人员管理能力训练项目(二)(顾客管理)期末试卷及答案

人员管理能力训练项目（二）（顾客管理）闭卷试题卷A使用班级人员管理能力训练项目（二）（顾客管理）闭卷试题卷A使用班级16工商管理1、2班注：普通教室考试时间：100分钟题号一二三四五六七八九十合分评卷人应得分2515301614100实得分试题第1页（共页）注意：密封线内不要答题密封线外不要写姓名学号班级违者试卷作零分处理密封线内不要答题，密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理密封线内不要答题，密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理……密………………封………………线…………………考场号考生姓名___________________学号系别班级一、简答（每题5分，共25分）一、简答（每题5分，共25分）1．售中服务的类型？2．客户代表品格素质有哪些？3．客服人员如何提高倾听技巧？4.客户满意度的衡量指标？5.大客户定义的基本标准？人员管理能力训练项目（二）人员管理能力训练项目（二）试题第1页（共4页）…………………………二、判断题（每题1分，共15分）…………………………序号123456789101112131415得分答案1.客户是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者。2.只有满意的内部员工才有满意的外部客户。3.同理心是指站在当事人的位置和角度上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界。4.在人际交往中，身体语言在一定程度上超过了语言本身的重要性。5.黑色是最适合中国人皮肤颜色的服装颜色。6.带领客户做电梯时，服务人员应该先进去，后出来。7.简易职业妆一定要化妆的区域是眼睛和脸部。8.在接听电话中，服务人员的语速每分钟最好不要超过160字。9.双方互递名片时要左手递，右手接。10.复述就是对客户的话再重复一下遍。11.拒绝性“不”方式，要比服务性“不”方式化更多的时间。12.获取客户需求信息的最重要方式是提问。13.服务用语就是礼貌用语。14.3F方法可以用来缓解客户紧张程度。15.“以客户为中心”就是以所有客户为中心。三、实战演练（每题3分,共30分）1．不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”应该说：“”2．有客户打电话，说死子五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。你的回答是：3．不该说“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”应该说：4．客户：你能替我保管一下这件大衣吗？你的回答：“”5．一个客户把电话打到的客服中心来，要买中心出售的商品，因为暂缺货，所以不得不拒绝。客服人员给客户带来不便，对她的失望表示道歉后，你的回答：“”6.客户：为什么还要出示身份证?我可是你们的老客户了。

你的回答：“”人员管理能力训练项目（二）人员管理能力训练项目（二）试题第2页（共4页）7.今天四点钟我们到酒店，可酒店却说因为我们来晚了一个小时，他们就取消预定了，现在酒店已经没有房间了，可是我明明在预定酒店时告诉了你们4点钟之前到，可是酒店前台说你们找电话来订房时，说的是保留到下午3点，所以没有继续保留；这完全是你们工作的失误，你说现在究竟怎么办？”你的回答：“”8.甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。”乙：“抱歉，刘先生现在不在，他大约四点钟回来。”你的回答：“”9.当客户对你说“不要把别人当作傻瓜。”你会说“”10.当投诉的客户说要见你的主管时，你如何说？你会说“”四、案例分析题（16分）使命必达：联邦快递的紫色承诺联邦快递的创始者弗莱德史密斯有一句名言，“要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”联邦快递售后服务主要包括两个部门，一方面解决客户遇到的问题，一方面调查客户的满意度，寻找内部改进的办法。联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：一类是反映运行效率的内部指标，一类是反映客户满意度的外部指标。以市场部门为例，与客户满意度有关的指标在绩效考核中间的比重超过了50%。联邦快递实施CRM的五项方针是员工、客户、流程、技术和项目。公司认为提高对客户的服务水平才是维持客户关系的关键所在，他们主要是通过技术建设和人员素质的提升来维持客户关系。联邦快递在加强员工管理，以提升客户满意方面，采取了以下制度：1.为了提高员工的主动性，把员工放在第一，客户放在第二。只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务，针对不同的客户需求提供不同的客户服务，公司关注并善待自己的员工，他们就会依照客户的要求提供完美的服务，客户满意度的提升就会为公司带来利润。2.建立呼叫中心，倾听顾客的声音。联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还主动打出电话与客户联系，收集客户信息。联邦快递有效控制呼叫中心服务质量，每日都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务质量的评价，了解其潜在需求和建议。人员管理能力训练项目（二）人员管理能力训练项目（二）试题第3页（共4页）结合联邦快递案例谈谈企业如何提高客户忠诚度？五、论述题（14分，两题选做一题）（一）你如何看待压力，你在平时的工作生活中是如何处理的？（二）请结合你的专业所学，谈谈如何在工作中提高服务意识和服务能力？……密………………封……………………密………………封………………线…………………考场号_____________考生姓名___________________________学号______________系别__班级注意：密封线内不要答题密封线外不要写姓名学号班级违者试卷作零分处理密封线内不要答题，密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理密封线内不要答题，密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理《人员管理能力训练项目（二）顾客管理》A参考答案简答简答1．售中服务的类型？商品介绍导购服务现场试用热情回答帮助调试包装商品信用卡付款2．客户代表品格素质？注重承诺、宽容为美、同理心、服务导向、谦虚诚实、积极热情3．客服人员如何提高倾听技巧？1）少说多听2）既要听事实，又要听情感3）做出反应，与说话者保持视线的接触，身体略微前倾，语言回应。4）平和心态5)不要打断客户的话6）不要急着下结论7）引导和鼓励客户开口说话8）利用复述4.客户忠诚度的衡量指标？美誉度指名购买率投诉率购买额对价格的敏感度5.大客户的基本标准1）大客户应该是企业客户中极少数的龙头客户，他们是创造企业当前以及未来利润的功臣。2）大客户应该是那些对企业销售目标的实现起着至关重要作用的客户。3）大客户应该是企业业务拓展的潜在资源。4）大客户的离去将严重地影响企业的业绩。5）企业在他们身上花费了大部分的时间。二、判断题……………………………………………………三、实战演练三、实战演练1．不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”2．有客户打电话，说死子五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。你的回答是：是吗，有什么症状，我们马上派服务人员赶到。请放心，我们的饲料质量一般是没有问题的，如果是我们的原因，我们会承担相关的责任的。3．不该说“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”应该说：你可以到财务部查到4．客户：你能替我保管一下这件大衣吗？你的回答：没问题，很高兴为你服务。您可以在晚上6点我们下班之前来取。5．客户：我现在去交费可以吗职员：今天太晚了，我们马上要下班了你的回答：“对不起，我们马上要下班了，您能明天再来好吗？我们从早上9点到下午6点都可以，您看行吗？6.我会这样回答——我知道您是我们的老用户，这样做是为了保护您的权益，防止别人以您的名义盗用。给您带来不便我们非常抱歉，请谅解。谢谢!7.“对不起，高先生，我知道你很着急，我会帮你解决的，我当时是确实告诉了我们的服务代表你的到达时间是下午4点钟吗？”8.你的回答：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。9.“对不起，是我没有表达清楚，我向您道歉。”10.我非常希望能为您服务。您看这样解决可以吗？…”（在自己可以决定的权限内提出建议）“那请您等一下。”（如果对方仍不满，坚持“叫主管出来”时）四、案例分析1.提高客户满意度（1）构建满意的客户服务体系。（2）制定合理有效的服务质量标准