小区物业管理服务投标方案（技术方案）

物业管理服务

技术文件

日期：XX年XX月XX日

—1—

目录

一、项目计划和实施方案建议书...............................................5

(一)服务方案...........................................................5

1.室外保洁..........................................................5

(1)保洁流程.....................................................5

(2)公共区域(员工通道/步行梯)清洁程序............................5

(3)车库的清洁...................................................6

(4)外围环境设施清洁程序.........................................7

(5)院内环境清洁程序.............................................9

(6)其他设备保洁................................................10

(7)垃圾收集的程序..............................................12

(8)垃圾运输及清洁..............................................12

2.保安服务.........................................................13

(1)安保管理细则................................................13

(2)安保服务方案................................................16

(3)巡逻工作....................................................42

(4)车辆管理....................................................48

3.消除四害及消杀...................................................49

4.主管道清洗疏通...................................................54

(1)服务内容....................................................54

(2)机械设备及材料..............................................54

(3)流程图......................................................57

—1—

(4)工序流程解释................................................58

5.大件垃圾清理清运.................................................60

6.公共设施维护维修.................................................67

7.房屋建筑养护管理.................................................75

(1)服务内容....................................................75

(2)房屋管理考核标准............................................75

(3)房屋管理与维修养护内容......................................75

(4)房屋及设施零修工作规程......................................76

(5)房屋维修管理规定............................................77

(6)房屋日常、定期保养计划表....................................78

8.突发事件应急预案.................................................83

(1)总体管理....................................................83

(2)电梯困人应急处理的措施......................................85

(3)消防火灾应急处理的措施......................................87

(4)停电应急处理的措施..........................................92

(5)水管破裂应急处理的措施......................................95

(6)意外伤害应急处理的措施......................................96

(7)台风、暴雨及雷电等自然灾害应急处理的措施....................97

(8)抗震应急处理处理的措施......................................99

(9)水浸事件应急处理的措施.....................................100

(10)触电事故应急处理的措施....................................101

(11)给排水系统应急处理制度....................................102

(12)设备事故应急处理制度......................................103

—2—

(二)项目需求理解.......................................................104

1.项目采购需求.......................................................104

2.物业管理的概念.....................................................104

(三)重难点分析.........................................................109

1.工作重点难点分析...................................................109

2.卫生保洁的难点与原因...............................................111

3.运输环节环保、安全措施.............................................112

4.运输过程中噪音符合国家噪音要求.....................................113

(四)合理化建议及措施...................................................115

1.物业与快递服务的痛点...............................................115

2.公共安全，居民与快递的博弈.........................................115

3.快递服务的失败模式.................................................116

4.快递服务高效安全解决方案...........................................116

二、规范流程管理机制........................................................118

(一)内部管理制度.......................................................118

(二)物资管理制度.......................................................118

(三)设备管理制度.......................................................119

(四)安全管理制度.......................................................123

(五)档案管理制度.......................................................133

(六)管理工作实施细则...................................................135

(七)环境卫生等管理制度.................................................137

(八)人事管理制度.......................................................138

三、投标人的项目管理组织机构................................................152

—3—

(一)物业服务机构设置图...............................................152

(二)承诺项目周期内实施人员的稳定性，项目核心人员不发生变动..........158

四、售后服务承诺书.......................................................159

五、保密承诺.............................................................168

六、培训方案.............................................................170

(一)培训方案.........................................................170

1.培训内容........................................................170

2.演练............................................................170

3.培训体系........................................................170

4.人员管理培训....................................................173

(二)技术培训计划.....................................................173

1.岗前培训........................................................173

2.定期训练........................................................174

3.岗位培训计划书..................................................174

(三)培训周期.........................................................177

1.岗前培训........................................................177

2.培训内容及方式..................................................177

3.培训的时间安排..................................................178

—4—

一、项目计划和实施方案建议书

(一)服务方案

1.室外保洁

(1)保洁流程

保洁工作流程图

穿戴好工服、由上至下擦巡回检查、

室内保洁劳动保护用品由上至下清拭电梯、墙发现卫生不

备好清扫工具扫楼道垃圾面附属物等合格及时清

公共设施理

保穿戴好工服、清理大面积擦拭展示窗、清理树篱内

室外保洁劳动保护用品的垃圾及暴休闲广场等公的垃圾及杂

备好清扫工具浮物

洁共设施物

巡回检查、

发现卫生不

合格及时清

员理

工作时间：在工作中，

对工作中的突雨雪、冰雹及大风等

上午7:30-时刻注意安

说明发情况能够及恶劣天气，禁止室外

下午6.30全，发现安

全隐患及时时处理，并上工作；冬季做好防冻

上报。报公司。工作。

夏季做好防

暑降温、消

灭四害工作。

(2)公共区域(员工通道/步行梯)清洁程序

◆作业项目：公共区域(员工通道/步行梯)清洁

◆作业质量标准：地面干净、无污渍、墙角无塔灰。

作业程序：

作业前准备

换工服、佩戴工牌上岗。

备好笤帚、簸箕、牵尘器、墩布、轧水车、钢丝球、百洁布、毛巾、清洁剂等。

—5—

实际操作

楼层硬地面牵尘，双手紧握地拖杆，让地拖压实地面，不随便改变方向(防止遗漏)。

每拖要重叠上一拖的10公分往前推，依次顺序将地面牵尘干净。

地拖沾满尘土时，把地拖头放在垃圾桶上清理干净再用。

牵尘时，地拖杆夹子的平头朝下，以免损坏地拖毛套。

牵尘时，要避开客人聚集处，等客人离散时再牵尘。

遇地面有水迹或有污渍时，要用干抹布、刀片将其处理后，再用牵尘器牵尘。

步行梯清洁

上至步行梯最高一层，清扫由上往下逐层清扫，将每层台阶上垃圾清至一侧往下层扫，

用簸箕搓起，再用墩布由里向外将踏步和立面擦干净。

楼梯扶手用蘸有清洁剂水的毛巾擦去扶手上灰尘，再用干毛巾擦干水迹。

用潮毛巾把步行梯边角灰尘擦拭干净。

走廊内的消防栓箱、灭火器箱上灰尘，用潮布擦拭干净。

水泥地面通道清洁

先清扫地面垃圾污物。

将增面踢脚板上灰尘用潮毛巾擦拭干净，擦掉墙角上塔灰。

用蘸有清洁剂的墩布擦洗通道，勤投洗墩布。

用干墩布擦干水泥地面或凉干。

全天巡视保洁，有脏物随时清扫，下班前再进行一次清扫工作。

(3)车库的清洁

作业项目：地下车库清洁

作业标准：车辆进出口干净，库内地面洁净、光亮，库顶管网无积灰，消防器具上无

浮尘。

—6—

作业程序：

1)出入口坡道处清洁

A.工具、用具准备(水桶、拖布、笤帚、簸箕等)

B.进出口坡道，用笤帚清扫垃圾污物，并搓入垃圾袋内。

C.用拖布擦洗地面灰尘，操作由一侧开始左右摆动拖布平擦，不留空隙。

D.擦地面一般为倒退式，不留脚印。

2)库内地面清洁

A.如有车轮带进的泥土，先用笤帚清扫，搓入垃圾桶。

B.定期用拖布擦地面，不能留有灰尘。

C.分道线，指向标线，要保持本色，用拖布擦拭污渍、灰尘，使其清晰。

3)库内管网及其它设施清洁

A.库顶管网，一般定期掸尘或擦尘。

B.较高管道上面灰尘，用长柄掸子掸尘，太脏处要用毛巾擦拭干净。

C.车库立柱上的污渍，用湿毛巾擦除，保持干净。

D.立柱上防撞击胶垫上有污渍，用潮布擦拭干净。

E.车位处钢管横档上灰尘，用潮毛巾擦拭干净。

F.消防箱，消防栓上灰尘，每天进行擦拭，保持干净。

G.车库内全日保洁，并注意检查发现不安全隐患及时上报。

(4)外围环境设施清洁程序

◆作业标准：路面上无垃圾，坐椅上无污渍污物；绿地无白色污染、杂物；小景观大理

石面清洁，照明灯柱干净。

作业程序：

1)路面清扫及垃圾清理

—7—

A.准备必用工具、清洁用品(笤帚、簸箕、水桶、毛巾、垃圾袋、竹夹、垃圾清运

车等)。

B.按照先主路面，后辅路面的顺序，由一端开始进行清扫，不得遗漏。

C.清扫时注意不要把笤帚撩起过高，以免尘土扬起。

D.注意避让来往车辆及行人。

E.有台阶处要由上至下一层一层倒退清扫，并由一侧扫向另一侧，搓起垃圾，不能

遗洒。

F.清扫台阶要注意自我安全。

G.路边垃圾箱倾倒，将桶盖掀起放在一旁，提出垃圾箱内桶把垃圾倒入垃圾袋内，

然后复原。垃圾箱内放垃圾袋的将箱内垃圾袋提出放入垃圾车内，更换新袋，将盖扣好。

2)路椅清洁

A.先清理路椅上面及周边垃圾，用竹夹夹入垃圾袋内。

B.用潮毛巾擦去路椅上浮尘，顺序由上至下，靠背、扶手、路椅腿等，都要擦拭，

注意勤投毛巾。

C.用干毛巾擦去水迹。

3)人造景观、灯杆等清洁。

A.清理景观周边垃圾。

B.用潮毛巾擦拭大理石面灰尘，擦拭时不得遗漏，污渍处要反复擦，擦净为止。

C.如有不锈钢扶手等，用潮毛巾擦去浮尘，用干毛巾擦除水痕。

D.低矮路灯、灯杆、灯罩、定期擦尘，先擦灯罩，然后擦灯杆。

4)绿地地面清洁

A.从绿地一端起，注意查看绿地上有无垃圾杂物。

B.若有枯枝等杂物，要清出绿地，有白色污染物，用夹子装入垃圾袋。

—8—

5)各类标识牌清洁

不同标识牌，一般高度不高，要保持上面清洁，定期擦拭。

A.擦拭要由上至下，由左至右，湿巾擦尘。

B.注意勤投毛巾，不能有遗漏处。

C.外围环境设施进行一遍清理后，全天保洁。下班后收拾工具存放库房。

(5)院内环境清洁程序

◆作业项目：车道，地面清扫，游乐场设施清洁，垃圾房内外清洁。

◆质量标准：车道、地面无杂物、游乐场设施干净、垃圾房内外整洁。

作业程序：

1)作业准备

A.换工作服，佩戴胸卡。

B.到库房领取垃圾车，垃圾袋、笤帚、簸箕、清洁剂、毛巾等。

2)全面清扫地面

A.全面清理院内地面和垃圾。

B.车道上垃圾、用笤帚先扫车道一侧地面，然后再扫另一侧。

C.清扫树坑内杂物，不要太用力，以免尘土满天，要躲避行人及车辆。

3)清除车位下油渍

A.车道旁大理石地面油渍，用蘸有清洁剂的毛巾擦去即可。

B.水泥地面油渍，用火碱水涂上面，用板刷刷洗干净，再用清水冲洗。

4)园内清洁

A.用湿毛巾自上而下将设施逐个擦净，较脏处，用蘸洁净剂的毛巾进行擦拭。

B.边角处灰尘，用小毛刷刷净，再用干毛巾将设备擦净。

5)清洁地沟内杂物

—9—

A.将地沟算子打开，把沟内杂物用铁铲铲出放入垃圾袋装入垃圾车。

B.清理干净后，把铁箅子复位，周边扫净。

6)擦拭标识牌

A.院内标识牌，用潮干布擦拭干净。

B.若有小广告在上面粘贴，要清理干净。

7)清洁垃圾桶

A.清理垃圾桶内垃圾，桶内垃圾不能超过三分之二。

B.用清洁剂，清水把垃圾桶刷洗干净，用毛巾擦干。

C.把垃圾桶周边清扫干净。

8)清洁垃圾房

A.按垃圾分类标准分拣垃圾，废品码放整齐，垃圾装入大桶内，清扫地面，清洁墙

面。

B.垃圾内有有毒废弃物的应捡出另行处理。

C.用水冲洗垃圾房。

D.清理垃圾房地面。

E.清扫工作完毕，将工具清点放置库房。

(6)其他设备保洁

◆清洁流程：

1)打扫各层候梯间、防火梯、通道地面，清洁垃圾桶抹各楼层防火门、广告牌、标

示牌、窗台表面每日一次。

2)擦抹消防栓、电表箱、开关、灭火器、报警铃表面。

3)保洁各楼层玻璃和候梯间低位墙壁，打扫天花、墙壁、灯具的蜘蛛网每日一次。

4)将各楼层的垃圾收集到指定地点每日两次。

—10—

5)擦抹电梯门及按钮，擦抹防火梯扶手每日两次。

6)用清洁剂全面擦洗垃圾桶表面每周一次。

7)洗刮各楼层玻璃和候梯间墙壁每周一次。

8)洗刮干净各楼层候梯间高位墙壁，抹净高位灯具和设施每月一次。

9)打扫天花、墙壁、灯具的灰尘每月两次。

10)电梯大理石地面、候梯间大理石地面及墙面打蜡每季一次。

检验标准：

1)候梯间、步梯、通道地面保持洁净；无污渍、无泥沙；

2)扶手表面无灰尘、无污渍；

3)目视消防栓、电表箱、开关、灭火器、报警铃、标示牌、广告牌、防火门等设施

无灰尘和污渍；

4)玻璃窗窗台表面无灰尘、无污渍；玻璃保持光洁明亮；

5)垃圾桶表面无明显污渍、无明显异味；

6)天花板、灯具、墙角目视无明显灰尘、无蜘蛛网。

办公楼洗手间：

1)全面擦洗干净洗手间地面和便器，清洁洗手台、镜面，清洁垃圾篓和垃圾桶日一

次。2)擦抹洗手间门、隔板，保洁低位墙壁，打扫天花、灯具、风口的蜘蛛网每日一次。

3)每日两次将垃圾收集到指定地点④巡回保洁地面、便器、洗手台和镜面每日四次。

4)擦抹低位墙壁，用清洁剂全面擦洗垃圾桶和垃圾篓表面每周一次。

5)擦抹高位墙壁、灯具、风口的灰尘每月一次。

6)每月一次抹净高位灯具和设施⑧打扫天花、灯具、风口的灰尘每月两次。

检验标准：

—11—

1)地面无垃圾杂物、无污渍、无积水；

2)洗手台、镜面、门、隔板、壁面无灰尘、无污渍；镜面光洁、明亮；

3)垃圾篓和垃圾桶表面无明显污渍；

4)天花、灯具无蜘蛛网、无明显灰尘。

(7)垃圾收集的程序

◆备用工具、材料垃圾工程车、垃圾袋一批、垃圾铲若干、抹布若干

◆工作程序

1)每天上班后，根据工作范围内垃圾箱、果皮箱的数量，需用垃圾袋的大小向主管

领取垃圾袋。

2)巡查所需工作范围的垃圾箱、果皮箱、废纸篓，发现内装垃圾超容量的2/3,应

即时清倒。

3)每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面二次，清洗内部一次，保持垃圾桶、果皮箱内外清

洗干净。

4)石米每天换洗一次，并及时清理烟头、纸屑、痰渍等。

5)每隔一小时必须巡视一遍所属工作范围的垃圾桶、果皮箱，防止客人将熄灭的烟

头或其它危害性的物品放入其内，如有发现及时处理或上报。

6)将收集的垃圾放置甲方指定地点。

7)每周用水清洗垃圾站内外墙壁及地面两次。

(8)垃圾运输及清洁

处理干垃圾

将垃圾纸箱放置于垃圾车上，一直把它们送到垃圾房里去。

将空瓶及废弃的罐子用拉机车送到垃圾房去。

—12—

处理湿垃圾

及时将湿垃圾运至垃圾房以防渗漏。

尽量防止垃圾掉落在地面上。

万一疏忽以致掉落，马上清洁。

当垃圾桶完全塞满的话，请人帮忙。

2.保安服务

(1)安保管理细则

提要：

服务理念——管理系统化、服务标准化、工作规范化

管理定位——“高起点、高标准、高效率”方针结合“智能化、专业化”发展道路

管理目标文明、和谐、安全的办公环境、学习环境

保障机制——监督、激励、自我约束、信息反馈等保障机制

管理思路——规范性、合理性、科学性

①服务理念

管理系统化服务标准化工作规范化

(1.1)专业化的保安队伍

以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”

的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和

完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核

和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。

(1.2)、建立健全的保安管理制度

—13—

以IS09001质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立健全切实可行且符合本项

目的安保管理制度。

(1.3)加强安全防范，做好治安联防工作

视“安全"为“命脉”,结合本项目的实际情况，采用“人防”、"物防”与“技防”

相结合，加强与本项目的联络沟通，在“群防群治”环境下做好本项目本项目保安服务的

各项安全防范工作。

(1.4)注重消防管理

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”

的消防原则，建立特级防火责任制，做好防火安全检查，确保本项目内的消防安全。

(1.5)、维护公共秩序，规范交通车辆管理

以“安全”为重心，"服务"为目的，努力维护本项目的公共秩序，营造整洁、文明、

舒适、安全的办公及学习环境。

②管理定位

本项目服务工作因其区域特色更决定了其安保管理的定位也必然有更为高远的追求。

经过严密论证和考察，本公司将本项目服务的安保管理定位为：做好本职工作，协助本项

目保卫处及各级相关部门，使本项目服务成为行业安全管理的典范。

坚持以“诚信为本、服务至上、精进开拓、科学管理、"为服务宗旨，以“求实、创

新、协作、敬业"的企业精神为指导，以“创品牌、树形象、抓规范、拓市场”为总要求，

视“规范服务”为企业的生命，注重技术改造，提倡科学管理，以实现社会效益、环境效

益、经济效益的全面提高。我公司按照“高起点、高标准、高效率”的方针，坚持走“智

能化、专业化”发展道路，为本项目提供最优质的安防服务。努力做好本项目本项目精神

文明和物质文明的窗口，树立本项目友善、务实、奋进的品牌形象。

—14—

③管理目标

自接管之日起：

充分体现本项目的服务风格，尽心做好秩序防范维护工作，通过追求人、机、环境的

和谐统一，实现系统无缺陷、管理无漏洞、建设优质安全型本项目，促进本项目安全建设

扎实有效地开展，提供创造安全的工作和生活环境。

④保障措施

我公司将采取以下措施，保障上述目标的完全实现：

(4.1)建章立制，规范服务

公司将持续致力于建立健全保安人员各项工作制度和服务规范，确保所派驻项目都能

得到统一的高品质服务。我公司将在充分尊重并服从采购方的各项规章制度基础上，结合

《保安服务管理条例》和我公司相关内部规定，充分考虑本项目实际情况，认真制定门卫、

巡逻、交通、巡查、交接岗、勤务记录、查岗、安全检查等内容的各类《岗位职责》、《交

接班制度》、《勤务登记制度》、《考勤制度》等保安内部管理制度。做到人员到位、制

度到位、职责分明、服务规范。

(4.2)严把入口，确保质量

针对目前保安服务队伍普遍存在的低层次、低水平、低素质、低科技含量、高流动率

的现状，我公司将严把保安招聘入口关，确保所招聘的保安人员完全符合竞争性磋商文件

中具体要求，并通过持续、科学、有效的专业培训，无违法犯罪前科，使保安人员掌握必

备的法律知识、保安专业知识和技能，并取得保安资格(证书)。

我公司将通过加大对保安人员的管理力度，建立健全保安人员奖惩制度和用人激励制

度，以人为本，大力开展暖心工程，抓好企业文化建设，增强企业的凝聚力和向心力等方

面来提高保安队伍的稳定性，降低保安流失率，从而提升服务质量。

—15—

(4.3)加强督查，严格考评

我公司将建立严格的绩效考评标准，并辅以完善的考评措施，确保制度能落实，服务

不走样。公司将采取包括抽查、互查、明查、暗访、回访等渠道和方式持续对保安服务质

量进行监控。同时接受本项目保卫部门的监督，保持畅通的联系，对发现的问题，第一时

间严格整改到位。确保督察到位，提高督察频率和效率。

(4.4)持续培训，提升素质

保安人员的素质直接决定服务质量，只有通过定时、持续、科学、有效的培训，才能

使他们对保安行业有更深层次的了解，让他们从心理、态度、形象、技能等方面不断提升，

更加符合本项目的实际需要。

我公司的培训包含入职前基础培训(入司、岗前)、职业技能培训(含突发事件培训)、

军事体能训练、思想教育培训等主要四大板块，同时接受所服务本项目组织的学习培训，

让保安人员与本项目融为一体。

我公司的每一次培训都将有明确的培训目标、培训时间、培训内容与结果考核，不走

过场，紧贴实际，杜绝培训内容与实际工作联系不够紧密造成表面“培训不间断”、结果

“素质不见长”。

另外，我公司将根据本项目工作实际，配合本项目适时进行各类应急演练，提升保安

人员处置突发事件的能力，保护本项目财物和工作人员生命财产在一旦遇到突发事件的情

况下，最大程度地免受灾害。

(2)安保服务方案

①安保服务工作计划

(1.1)根据客户实际情况，做好各项安保工作措施：

—16—

①正确处理好公司与客户之间的关系。

②严格控制人员与车辆，杜绝无关人员及车辆进入营销部；维护营销部安全，创造

舒适、放心的居住和办公环境。

③做好巡查工作，特别是对重点部位的检查；夜间、节假日期间加强巡查力度，确

保安全。

④做好治安管理工作，消防工作及监控系统的保密工作。

(1.2)配合人力资源部门把好本部门的用人关，做好队伍建设：

打造一支稳定、团结、高素质、岗位技能突出、责任心强的保安队伍，确保各项安保

工作正常运作，其次加强全体保安员的工作纪律、岗位责任、岗位技能的管理、教育及培

训，充分调动全体保安员工作积极性和主动性，增强服从意识、服务意识、责任感，使全

体队员以饱满的工作热情全身心的投入到日常的工作中。

公司管理部参照行业规范，将对在职保安员进行一系列的学习与培训。

物业保安培训的总体目标是培养高质量的、合格的保安人才；岗前培训和在岗轮训是

提高物业保安素质的重要途径：

①每周一次车辆手势指挥训练和队列训练，消防知识等培训，通过讲解，学习和培

训，使全体保安员在思想认识和日常工作中有不同程度的提升，从而增强保安队伍的工作

能力。

②定期对全体保安员进行岗位职责、公司概况、发展方向、公司动态、公司及甲方

客户的指示精神的宣传教育，积极营造保安员的荣誉感，上进心与责任感。

③在日常生活中引导保安员提高服从意识、服务意识、文明执勤、礼貌待客、从而

提高服务能力，在工作中尊重客户，教育员工从心里明白我们所做的工作，都是为了客户

的安全和满意。

④结合保安队实际情况对保安人员的仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等问题进行不

—17—

定期的检查，提高全员落实制度的自觉性。

⑤每季度公司举行有针对性的军事队列，消防等比赛活动，从而激发公司各服务项

目保安队伍的团队意识和荣誉感，增强积极向上的工作热情。

②认真做好保安队安全生产全方面工作：

①严格按照安保内控目标，建立目标管理责任制，分解落实工作任务，责任到人

有效解决员工干与不干、干好干坏都一样的被动局面。制定全年工作任务，将各项工作分

解落实到各班组及保安员，使全员思想意识全面提升，感到人人有任务，个个有压力、有

动力。

②每月进行一次安全检查，对本队伍存在的问题认真做好记录并按公司要求发出整

改通知和整改要求，及时进行整改，真正做到以检查，促隐患整改；以整改，保企业安全。

③加强各种设施设备的维护保养，提高工作效率：

①完善维保制度，明确责任。根据不同设备、不同区域，明确维保责任和工作流程，

确保所辖设备处处有人管，件件有人护；制定具体的维护保养计划，确保设备在规定的时

间内得到维护保养。

②执行正确的维护保养技术标准，整体提高维护保养水平，加强消防人员的业务素

质和水平，凭借过硬的业务技能，保证设施设备维护工作的有序进行。

③通过行之有效不断深化的管理，培育一种良好的职业精神，使公司全体保安人员

自觉养成高标准、严要求、求真务实的工作作风，树立文明、严谨、务实、高效的保安队

伍新形象：

—18—

④工作流程

保安员

①打卡②签到

当值负责人

①集合检查仪容仪表、强②安排岗位③列队前往岗位

调工作纪律

各岗位

①办理交接②履行各岗位职责。

注意。

发现

一般问题严重问题

处理及时汇报

保安部当值负责人

汇报经理

记录

形式报告。

保安部经理

⑤保安职业道德规范：

①诚实守信，办事公道。诚实守信不仅是一般的社会公德，也是保安员应当遵守的

职业道德，是保安员做人做事的基本品质，在保安服务活动中，要做到忠诚老实，信守承

—19—

诺，客观公正，办事公道。

②忠于职守，勇于奉献。保安员在任何时候，任何情况下都必须忠于职守，严守工

作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、

服务单位利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家利益和人民利益

的行为作斗争。

③爱岗敬业，业精技强。保安员要真正从内心热爱本职工作，发扬敬业精神，认真

学习本职工作所需的技术素质和职业技能，钻研工作业务，对工作精益求精。

④清政廉洁，奉公守法。保安员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，

应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，洁身自爱，一身正气，有社会责任感

和正义感。不超越自身职权范围行事，不监守自盗、以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿。

⑤文明服务，礼貌待人。保安员在从事保安服务活动中必须仪表端庄、语言规范、

举止得体、礼貌待人，要以高尚的道德情操和良好的工作作风为客户单位及服务区域提供

服务，把服务对象的满意度放在保安服务的首位。

⑥团结互助，共同进步。保安员在保安服务过程中要团结互助、宽容相待、互相学

习、加强协作、共同进步，这样才能增强保安队伍凝聚力，不断提高技能和服务水平。

⑥安全保卫制度：

①治安安全管理

1)严格按照本项目的规定，定时开关各个大门。

2)车辆出入管理

A.管制出入本项目的车辆，一般接洽业务或参观访问，等人员所乘车辆，一律按指

定位置依序停放，不按照规定者，保安应即时纠正。

B.一般接洽业务或参观访问，以及其它本项目、办公楼内员工、施工人员等所乘车

辆，一律按指定位置依序停放，不按照规定者，保安应即时纠正。

—20—

C.对于本项目人员停放车辆一律要求一车一位，整齐排放。不得有占用多个车位、

越位停车、占用车道等现象发生。

D.加强对车辆的安全检查巡视，注意有无载有违禁、危险或易燃物品，发现异常立

即上报处理，随时与安全主管保持联络，密切协作，保证车辆安全。

②物品出入管理

1)物品放行应凭核准的出入许可证核对无误始得放行，经确认之后出入许可由保安

门岗按顺序装订保管。

2)本项目人员经保安查获有私带公物或他人物品之嫌者，暂扣留物品，并以下列程

序处理：

A.记录携带人所属部门、姓名、时间、地点。

B.由携带者写明理由，注明品名、数量、由何处取得等。

C.情况严重时，不得让当事人离本项目，应速呈报处理。

③人员管制

1)协助行政稽查，确实管制员工上下班、迟到、早退、加班人员的考勤记录。

2)员工在上班时间因公或事(病)假离本项目时，应查验请假记录或核对公出事实，

始允其外出。各级人员公出或事(病)假由其直接上级核准。经理以上人员可自由出入。

3)辅导本项目员工遵守各项规定，并制止不法行为的发生，维持本项目各区域正常

秩序。

4)上班时间内除公事接洽外，一律谢绝会客。

5)外界来宾到本项目接洽业务或参观访问，以及其它各类人员等应至前台办理进入

本项目的手续，发给会客单，并联络有关部门接待。非经本项目部门人员接待者，不得任

其进入本项目。凡来访人员不可携带易燃、易爆、剧毒等物品进入本项目。

6)无明确探访对象的人员，在未明白来意之前，不得让其进入本项目。

—21—

7)所有推销，收废品等闲杂人员，未经办公室允许，不得进入本项目。

8)内部员工在辖区内各项活动要严格遵守各项规章制度，保安员在本项目辖区范围

内有权监督员工的各种违章违纪现象并据实上报给予严肃处理。

9)合作单位派驻本项目的工作人员，须凭胸卡、工作服或其他标识出入。

10)记录和填写《外来人员出入登记簿》。

④巡查制度

1)白天：由保安队长或其指定保安员负责巡查，监督本项目内部治安、消防及生产

安全，发现违规行为及时制止并记录上报有关领导按章处罚，最大限度地避免安全事故隐

患。

2)夜间：由值班保安员负责巡查，监督本项目内部治安、消防及生产安全，发现违

规行为及时制止并记录上报有关领导按章处罚，最大限度地避免安全事故隐患；值班保安

每日巡查安全保卫责任范围应每两小时一次，并做好巡查记录，以确保本项目安全。

3)交换班时，应将执勤所需器械物品，注意事项交接清楚，并将执勤中所见重要事

项或事故，以及巡逻时间等登记入《交接班记录表》。

4)记录和填写《值班记录表》。

⑦消防安全管理：

①认真执行消防法规，由保安队长负责安排人员每月定期检查督促各部门防火安全

措施的落实，消除火险隐患。

②由保安队长负责安排人员每月定期进行消防设备的检测、保养、维修，及时排除

消防设备故障。

③检查办公用电、用水状况，发现违规行为及时制止并记录。

④应熟记本项目内各处水、电、燃料、开关、门锁及消防器材放置地点，以免临急

慌乱，对重要路口电灯、门窗、围墙等有缺损时，应即上报办公室处理。

—22—

⑤密切注意、熟练操作消防控制器，及时处理火警、故障信号，并做好记录。

⑥通过监视器密切监视出入本项目人员情况，发现可疑问及时通知附近有关人员注

意和处理，并记录在案。

⑦当班人员不得无故私自离岗，针对天气突发情况要关好门窗等。

⑧紧急事件之处理原则：

①发现窃盗时，以收回失窃物为首要，并应立即呈请处理。

②保安人员应熟练安全装备的使用，了解配置地点。紧急事发生时应镇静，以最有

效方法使灾害减少至最低限度，不可慌张误事，视情况按下列程序处置：

1)判断情况若尚可解决消除时，速采取行动，并报告上级。

2)判断事故无法解决，应急速通报有关部门。

3)日间灾害急报有关负责人，夜间灾害除急报有关负责人外，判断情况报派出所110、

消防单位119或救护单位120。

4)夜间或休假日近邻发生灾难时，应将所知及判断是否波及本公司等情形，迅速通

报有关负责人。

⑨保安服务规范：

①保安人员在值勤服务中，对所有客户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要

得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍

候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。

对客户和来宾的来访要热情，对客户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知

道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

②盘问大件物资(物品)携出本项目时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前

招呼说：“对不起，请出示您的证件(请出示物品出入证)”,盘问清楚后登记放行。

③遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对

—23—

方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

④听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或

其他问题，应先说："对不起，请问您的姓名/单位/住址。"即使是处理违章，也不得以

粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

⑤值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：

1)请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

2)认识您很高兴!

3)您好!××××××管理处保安部，请进。

4)对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍?

5)对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言?

6)对不起，请问您是哪一位?(能否告诉我贵公司的名称?)

7)对不起，您和我们管理处联系好了吗?

8)某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们目前暂时不需要贵公司的产品，您是

否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗?

9)对不起，您拨错了。

10)对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。

11)请问您的姓名?

12)请提宝贵意见，您还有什么问题?

13)谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见!

14)您好，请问需要帮忙吗?

15)不客气，这是我的工作职责。

⑩交接班制度：

①接班保安员要按规定着装，并进行岗前自检后提前十分钟上岗接班。

—24—

②交接班时，交班的保安员要把需要在值勤中继续注意或处理的问题以及警械通讯

器具等岗位物品向接班保安员交代、移交清楚，认真做好交接班记录表。

③交班保安员要等接班保安员对值勤区域巡视一遍验收完毕无异常情况后，方可签

字后下班(接班保安员验收时间无特殊情况不得超出接班时间15分钟)。

④接班保安员验收发现的问题，由交班保安员承担责任；验收完毕，交班保安员离

开岗位后发生的问题由当班保安员承担责任。

⑤所有的事项交接清楚后，交班人员在离开岗位前须在记录本上记录下班时间并签

名。

⑥接班时间如接班人员未按时接岗，交班保安员不得下班；若接班人员未来，交班

人员私自下班而发生问题，由两人共同承担责任。

⑦交班保安员在交班前清理管理区域卫生，确保环境整洁。若未及时清理卫生接班

保安员可在值班记录如实登记，由交班保安员承担责任。

⑧接班人员如饮酒，身体不适的不得接班，并及时报告保安主管。

11保安警用器械管理规定：

①各岗位所配发的保安警用器械主要是防暴橡胶警棍。保安警用器械是保安人员执

行任务和制止犯罪时的专用工具和武器。

②所配发的保安警用器械要摆放在指定的位置，并由每班指定班组人员专人看守，

严禁器械混乱使用。

③所配保安警用器械只供当班保安员执勤巡逻时携带和在紧急情况下使用，非值班

人员严禁佩带和使用。在使用警械对付犯罪分子过程中，当其失去反抗能力时应停止再次

使用。

④严禁将保卫警械提供他人，严禁将保卫警用器械带出本单位，严禁用警械嬉戏打

闹，严禁将警械交于他人玩耍，以防不慎误伤到他人。

—25—

⑤执勤巡逻时保安员必须随身携带不得随意搁放或托他人代为保管，严禁丢失或损

坏。

⑥警械要爱护使用，如有丢失或非公损坏要予以赔偿，并追究责任。谁丢失、谁损

坏，谁赔偿。当分不清具体责任人时，由该岗位人员共同赔偿。

⑦交接班时，交接班人员要做好保安器械的交接验收工作，确保其处于安全正常使

用状态，无故障方可接收。

⑧对发生损坏和丢失的器材，使用人要有书面的报告材料，经公司审阅后根据情况

酌情处理，并将报告存档备查。

⑨保安器材保管人员要定期核对器材使用情况，发现问题要及时向公司保安部汇报。

12保安员权限

对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、

审讯、没收财产及罚款的权力。

发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序

以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

按照法律、法规和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务区域

内的人员、车辆。

出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度规定进

行验证、验物，但无人身检查权。

管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无

辜人员或防卫过当。

本项目单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作(防火、防盗、防破坏、防自然灾

害事故),落实各项安全防范措施发现隐患漏洞或其它不安全因素，协助本项目及时整改。

—26—

非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告保安部及当

地公安机关处理。

有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠

纷和劳动争议纠纷。

对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、

搜查的权力。

保安员消防安全和业务技能培训：

保安员消防安全培训：

保安，即“保一方平安”之意，是一种社会职业。保安员是机关、团体、企业、事业

单位、场所最基层的保卫人员，是各类火灾事故最早发现者之一。保安员消防知识和消防

技能的高低，对单位火灾预防和初起火灾处置具有十分重要的作用。

保安员承担的主要任务是防火、防盗以及责任区域内的人身安全。结合保安员消防方

面的主要任务和社会单位“四个能力”建设的要求，就如何提高保安员检查消除火灾隐患

的能力、扑救初起火灾的能力、组织疏散逃生的能力、消防宣传教育能力进行讲解。

①检查消除火灾隐患的能力

1)检查安全疏散设施。

A.安全出口、疏散通道是否畅通。直接通向疏散走道的房间门、开向疏散楼梯间的

门或室外的门，以及疏散走道、楼梯间在使用时是否畅通，是否存在上锁、遮挡、占用、

堆放物品等影响人员疏散的现象。

B.应急照明及疏散指示标志是否完好有效。通过抽查巡逻线路上的火灾事故照明及

灯光疏散指示标志，触动试验按钮或切断电源，来检测是否有效。

2)检查防火分隔设施。

—27—

A.防火门

对所有防火门进行外观(包括闭门器等配件)检查，看是否有损坏现象。通过开、关

门查看防火门能否从两侧正常开启，从门的任意一侧手动开启后，都能自动关闭，且关闭

后严密不留缝隙。常闭式防火门是否处于关闭状态，有无上锁现象。

B.防火卷帘。

下方是否摆放物品，有影响使用。

3)检查灭火设施

A.灭火器。

是否在位、选型是否正确，数量是否充足，有无锈蚀、过期或压力不足的现象。日常

检查可以参见下表进行：

检查(测)内容检查(测)要求

配置方式符合要求。手提式灭火器的挂钩、托架能够承受规

灭火器配置方式及其

定静载荷，无松动、脱落、断裂和明显变形；灭火器箱未上

附件性能

锁，箱内干燥、清洁；推车式灭火器未出现自行滑动

灭火器类型、规格、灭火级别和数量符合配置要求；灭火器

灭火器基本配置要求

配放置，铭牌朝外，器头向上

置配置场所的使用性质(可燃物种类、物态等)未发生变化；

检

发生变化的，其灭火器进行了相应调整；特殊场所及室外配

查灭火器配置场所

置的灭火器，设有防雨、防晒、防潮、防腐蚀等相应防护措

施，且完好有效

灭火器配置点环境状

配置点周围无障碍物、遮挡、拴系等影响灭火器使用的状况

况

—28—

符合规定维修条件、期限的已送修，维修标志符合规定；符

合报废条件、报废期限的，已采用符合规定的灭火器等效替

灭火器维修与报废

代

灭火器铭牌清晰明了，无残缺；其灭火剂、驱动气体的种类、

充装压力、总质量、灭火级别、制造厂名和生产日期或维修

铭牌标志

日期等标志及操作说明齐全、清晰

保险装置保险装置的铅封、销闩等完好有效、未遗失

外

无明显的损伤(磕伤、划伤)、缺陷、锈蚀(特别是筒底和

观

灭火器筒体外观

焊缝)、泄漏

检

喷射软管完好，无明显龟裂，喷嘴不堵塞

查

灭火器压力指示器与灭火器类型匹配，指针指向绿区范围内；

压力指示装置

二氧化碳灭火器和储气瓶式灭火器称重符合要求

其他零部件其他零部件齐全，无松动、脱落或者损伤

使用状态未开启、未喷射使用

B.室外消火栓

a.地下消火栓。检查标志是否齐全、明显，配套器材和标志的是否完整有效，有无

埋压圈占影响使用现象。

b.地上消火栓。检查出水口闷盖是否密封，有无缺损，配套器材是否完备有效。栓

体外表油漆有无剥落、锈蚀、埋压圈占等影响使用现象。此外入冬前还要检查防冻设施是

否完好。

C.室内消火栓

室内消火栓箱内是否清洁、干燥，有无锈蚀、碰伤或其它损坏现象。

消火栓箱门紧急情况下能否开启；水枪、水带、消防卷盘及其配件是否齐全完好，卷

—29—

盘转动是否灵活。

消火栓启泵按钮、指示灯及控制线路，功能是否正常、有无故障。

消火栓箱及箱内装配的部件外观有无破损、涂层脱落现象。

室内消火栓标识是否齐全，有无遮挡影响使用现象。

D.消防水源。若单位消防水池设有供消防车取水的取水口(井),要查看取水口(井)

标志是否齐全、明显，有无撫挡、占用影响使用现象。

E.水泵接合器。标志是否齐全、明显，有无埋压圈占、损坏、锈蚀等影响使用现象。

4)检查其他设施

A.消防车道。消防车道指火灾时供消防车通行的道路。应当检查消防车道是否畅通，

有无堵塞、占用现象；净高、净宽4米范围内有无影响消防车通行的障碍物。设置有环形

消防车道的场所，应至少应有两处与其他车道连通。

B.防火间距有无乱搭乱建、随意占用情况。防火间距是指相邻两栋建筑物之间，保

持适应火灾扑救、人员安全疏散和降低火灾时热辐射的必要间距。

C.用火、用电有无违章情况。保安员每次巡逻后，根据单位要求可以如实记录巡查

情况(如下表),并对发现的问题及时上报。

消防巡查记录样张

存在处理存在处理存在处理存在处理

检查部位

问题结果问题结果问题结果问题结果

用火、用电有无违章情况

安全出口、疏散通道是否畅

通，安全疏散指示标志、应

—30—

急照明是否完好

消防设施、器材是否保持工

作状态，消防安全标志是否

在位、完整

常闭式防火门是否关闭严

密，防火卷帘下是否堆放物

品影响使用

消防安全重点部位的人员

在岗情况

工作结束后，清除遗留火种

等杂物，发热源管理的落实

情况

具有火灾危险性的生产工

艺流程消防安全措施