第三章-总台接待管理

前厅与客房管理大连理工大学出版社第三章总台接待管理第一节总台接待业务流程第二节总台接待中常见问题及其处理第三节客房的分配第四节问讯与留言管理第五节商务楼层管理第六节总台收银管理第一节总台接待业务流程酒店接待涉及散客、团体和VIP客人。由于他们的接待流程各有差异，本节分别介绍了对散客(有预订和无预订)，团体(会议)客人以及VIP贵宾办理入住登记的程序。

一、散客接待业务流程（一）问候客人（二）询问客人有无预订（三）请客人出示证件（四）填写住宿登记表（五）确定付款方式（六）填写房卡（七）向客人道别（八）制作宾客账单第一节总台接待业务流程（三）有效证件：

国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证等

港澳居民来往内地通行证、中国台湾居民来往大陆通行证第一节总台接待业务流程外国人居留许可证外国护照第一节总台接待业务流程境外旅客持用证件：护照（passport）是指持照人在国外出差或旅行时使用的身份证，(我国一般是由公安机关颁发)目前世界上大多数国家颁发的护照,一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种第一节总台接待业务流程

签证：即VISA，是持照人去某一国家出差或旅行时，向该国家的驻外使领馆申请的入境许可，是由该国驻外使领馆签发的。否则就属于偷渡入境签证一般做在护照上，和护照同时使用。第一节总台接待业务流程

签证包括的基本内容有：签证种类，签证代号，有效次数，停留期限，签发机构，签发地点，姓名，出生日，护照号码，签发日期，签证官员签字盖章，入出境(过境)目的，签证费用。第一节总台接待业务流程根据身份和所持护照的种类，目前,世界上大多数国家的签证分为:外交签证、公务(官员)签证和普通签证。签证种类：第一节总台接待业务流程1.外交签证（W）：发给持外交护照的人。获得外交签证的人有资格享受外交特权与豁免。2.公务签证(U)：发给持公务护照、官员护照、特别护照的人。第一节总台接待业务流程我国签证：3.礼遇签证：发给前国家领导人、前政府重要官员或者身份较高的知名人士。4.普通签证(P)：发给持上述签证以外的其他外国人。通常个人因私入境的情形中国都颁发普通签证。又分D、Z、X、F、L、G、C、J—1、J—2第一节总台接待业务流程我国签证：定居签证（D）职业签证（Z）学习签证（X）访问签证（F）旅游签证（L）过境签证（G）乘务签证（C）记者签证（J）J-1签证发给申请常驻中国的记者；J-2签证发给临时前往中国采访的记者。第一节总台接待业务流程我国签证：团体签证

港澳台同胞和华侨以及可免签证入境的国家的护照客人，在签证种类一栏中填“M”即可。第一节总台接待业务流程签证的入境次数(有效次数Entries)

指持证人在签证有效期内可以前来中国的次数。入境次数用完，签证即自动失效。第一节总台接待业务流程指签证本身的有效期限。签证的有效期(Enterbefore)第一节总台接待业务流程

指持证人每次被允许在华停留的最长时间，即从入境之日起计算，持证人可在华停留的最长天数。第一节总台接待业务流程签证的停留期限第一节总台接待业务流程第一节总台接待业务流程房卡又称欢迎卡、钥匙卡或饭店出入证。包括客人姓名、房号、房价、抵(离)店日期、客人签名、住客须知、饭店地址等内容房卡（RoomCard）第一节总台接待业务流程第一节总台接待业务流程二、团体客人接待业务流程（一）抵店前准备（二）接待团体入住（三）录入团体信息第一节总台接待业务流程第一节总台接待业务流程三、VIP客人接待业务流程（一）接待前的准备工作（二）办理入住登记手续（三）储存信息建立客档第一节总台接待业务流程VIP英语VeryImportantPerson的简称，意思是“非常重要的客人”。第一节总台接待业务流程什么是VIP？VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。VIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。VIP服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。VIP服务提供更加周详的信息和安排，反映酒店接待的艺术与技巧的一项重要活动。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！

酒店的客人是不是都该是VIP?我们提倡酒店服务无差别，但不是每位客人都是VIP！第一节总台接待业务流程

谁是VIP？酒店VIP（贵宾及重要领导人）等级分类：A级贵宾及重要领导人：1.国内外有杰出影响的政治家及政府官员2.省（部）级以上政府领导及官员3.国家旅游局正局级以上领导4.国内外知名人士及社会名流5.500人以上的会议范例：某酒店VIP级别设置如下：第一节总台接待业务流程VIP级别的设定B级贵宾及领导人

1.厅（局）级以下政府领导及官员

2.各企业界、金融界、新闻界知名人士

3.外国友人及对酒店有重大影响的人士

4.300人以上500人以下的会议C级贵宾

1.酒店重要商户

2.各系统负责人

3.100人以上300人以下会议范例：某酒店VIP级别设置如下：第一节总台接待业务流程VIP级别的设定第一节总台接待业务流程第一节总台接待业务流程鲜花水果礼品第一节总台接待业务流程广州地中海国际酒店：NBA明星系列服务：姚明专用的毛巾，詹姆斯专用的浴衣第二节总台接待中常见问题及其处理一、客人不愿详实登记的处理二、换房问题的处理三、重房问题的处理四、客房紧张时延期退房问题的处理五、宾客带走客房内物品问题的处理六、不速之客的接待及处理（一）耐心解释（二）代其填写（三）排除顾虑第二节总台接待中常见问题及其处理一、客人不愿详实登记的处理（一）问明换房原因（二）填写换房通知单（三）更改电脑资料二、换房问题的处理第二节总台接待中常见问题及其处理二、换房问题的处理换房通知单ROOMCHANGELIST

第二节总台接待中常见问题及其处理分重房是总台接待工作的重大失误。分重房是指房间重卖。即接待处将客房已售出，但房态未能及时更改过来，导致该房间重卖。（一）向客人道歉（二）重新分房三、重房问题的处理第二节总台接待中常见问题及其处理第二节总台接待中常见问题及其处理

张先生因为飞机晚点，到凌晨２点才到酒店入住，来到前台告知接待小姐自己有预订的。接待小姐在电脑查了好一会儿才在取消预订中找到张先生的预订，于是恢复，并做入住处理。张先生刚上楼不久，就打电话说前台开给他的房间时有人住的。原来，时值酒店旺季，张先生没有做担保预订，又迟迟没到店，酒店就在接近凌晨的时候把张先生预订的房间卖掉了。而给张办理入住的接待小姐，因以深夜，比较困乏，也没注意到系统的提示就直接办理了入住。案例：迟到的入住（一）征求住客意见（二）为到店客人另排房原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。第二节总台接待中常见问题及其处理四、客房紧张时延期退房问题的处理（一）婉转询问客人（二）解释酒店规定（三）为客人留住面子第二节总台接待中常见问题及其处理五、宾客带走客房内物品问题的处理案例：遥控器不见了

某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……

问题：此时，应如何处理?方法：征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。启示：询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点。第二节总台接待中常见问题及其处理五、宾客带走客房内物品问题的处理在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。接待员当遇到有不良记录的客人光顾酒店时，要凭以往的经验或客史档案，机智、灵活地予以处理。第二节总台接待中常见问题及其处理六、不速之客的接待及处理第三节客房的分配一、客房分配的顺序二、客房分配的艺术2002年的一个夏天的下午，一个旅游团去峨眉山旅游。该团分为A、B两条线路，一条线路要去峨眉山金顶看日出，一条线路要去万年寺看猴子。A线客人要4点钟就要出发，而B线的客人则是7点钟才出发，但是入住峨眉山某酒店时，前台在分房的时候却将所有的人都打乱了分在一起的，即A、B线路的客人都住在一起。第二天早上，A线的客人很早就起来了，几个人在3点多就开始洗漱并发出了很大的噪声，而B线的客人则大都被吵醒了，因此就向导游和改酒店前台投诉，说影响了别人休息。案例导入第三节客房的分配客房分配通常按下列顺序进行：1.VIP客人。2.常客。3.付订金等保证类预订客人。4.团体客人。5.要求延期之预期离店客人。6.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。7.无预订的散客。第三节客房的分配一、客房分配的顺序（一）优先分配VIP客人（二）考虑客人抵离时间（三）团体客人集中安排（四）年老及行动不便者特殊安排（五）内外宾尽量安排在不同楼层（六）照顾常客和有特殊要求的客人（七）有摩擦国家的客人要分开排房（八）分房时巧用房号（九）家庭成员应分配相邻房间第三节客房的分配二、客房分配的艺术第三节客房的分配

冬季的海南是热闹的季节，冬季海南的酒店更是熙熙攘攘，人满为患，但是这一天，酒店来了一位客人，在住店的时候她提出了非常多的要求，该客人要求：“必须是海景房，要求能够看到海水，吹到海风，但是晚上绝对不能听到海浪的声音。因为该客人对声音很敏感，晚上有一点声音都睡不好。”这可就难坏了酒店前台接待人员。

三亚金棕榈度假酒店

最后，只好建议该女士入住套房，套房的起居室正对大海，但是卧室却比较安静。这就满足了该客人的特殊要求。案例：有特殊要求的客人第四节问讯与留言管理一、问讯服务二、留言服务三、客人邮件服务

一、问讯服务（一）酒店内部信息（二）酒店外部信息（三）住客信息

第四节问讯与留言管理（二）酒店外部信息建立酒店问讯信息指南，需包括以下内容：影剧院、夜总会和娱乐场所、商场、餐厅、咖啡厅、休闲茶坊、健身房、体育运动场所、出租等交通、医药、美容美发、商务服务（打字、复印等）、教堂、寺庙等宗教场所地图。第四节问讯与留言管理（三）住客信息客人的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属保密范围，接待员不得随意泄露要求给予保密的客人的信息，对他们来访者和来电都应委婉拒绝。第四节问讯与留言管理二、留言服务（一）访客留言服务（二）住客留言服务

住客留言单（MessagefromGuesttoVisior）第四节问讯与留言管理三、客人邮件服务（一）住店客人邮件服务（二）预期抵店客人邮件服务（三）邮件转寄服务（四）离店客人邮件服务（五）无人认领邮件服务第四节问讯与留言管理第五节商务楼层管理一、商务楼层概述二、商务楼层的接待流程三、商务楼层的服务特色杭州金马饭店商务楼层一、商务楼层概述（一）商务楼层的含义（二）商务楼层的设备设施（三）商务楼层员工的素质要求第五节商务楼层管理（一）商务楼层的含义

商务楼层又称行政楼层(ExecutiveFloor)，是高星级酒店（通常四星级以上）为满足许多对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的客人所特别设置的楼层。专门接待商务客人等高消费客人，为客人提供有别于普通客房楼层的贵宾式服务。因此，被人们誉为“酒店中的豪华酒店”。第五节商务楼层管理二、商务楼层的接待流程（一）客人入住前准备（二）入住登记接待（三）引领客人到房间（四）迎、送客梯服务（五）商务楼层早餐服务（六）下午茶服务（七）鸡尾酒会服务（八）晚间问候客人服务第五节商务楼层管理三、商务楼层的服务特色（一）单独设接待处（二）单独设商务中心（三）多项免费服务（四）私人管家服务第五节商务楼层管理案例：私人管家的一次服务经历

岷山饭店首席国际皇金管家陈皞模拟演示了他的一次服务过程：下午4点30分，王总的银灰色专车抵达酒店门口，早已等候在此的管家上前护住车门，向王总表示欢迎和问候。大厅里人来人往，等候电梯的人很多。管家掏出钥匙，启动之前关闭电梯，送王总一路通畅地到达了国际皇金管家专用楼层。客人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的铁观音……晚上，王总回到酒店，管家仍旧在大门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召唤。

第六节总台收银管理一、客账管理二、防止客人逃账的技术三、夜审稽核四、外币兑换一、客账管理（一）客账建立（二）客账累计（三）客账结算第六节总台收银管理二、防止客人逃账的技术（一）收取预付款（二）向银行要授权（三）制定合理的信用政策（四）建立详细的客户档案（五）黑名单客人不予收留（六）加强催收账款第六节总台收银管理三、夜审稽核（一）夜审稽核含义夜审稽核（NightAuditor）指在夜间进行的核数工作。收银处夜间工作人员对当日营业情况进行总结与统计，以便进行酒店的内部控制以及向管理层及时反馈酒店每日的经营状况。（二）夜审稽核的内容

第六节总台收银管理四、外币兑换（一）兑换前的准备工作（二）外币兑换服务流程

1.问候客人

2.填写水单

3.承付现金

4.交接外币及周转金第六节总台收银管理本章小结

总台接待服务是前厅接待服务的重要环节，接待人员的服务态度、服务质量、服务效率直接影响着酒店的声誉与效益。本章首先详细介绍了总台接待员处理散客、VIP及团体客人入住的接待流程，并具体分析了总台接待遇到的常见问题及其处理，阐述了客房分配的顺序及分房的艺术、并对问讯、留言及邮件服务进行了具体的介绍，最后阐述了商务楼层的管理特色及总台收银服务管理。

住一天，还是住三天正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预订了一个标准间B档的客房，明天一早退房。”客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预订客房时曾经问过我们要住几天，我们明明说好住三天，怎么现在变成了仅住一天呢？”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标B的房间了。当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了，他们也同意了。你们有意见可以直接和接待单位提。”

住一天，还是住三天客人听罢更加恼火，大声讲：“我们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。”正当小刘与客人形成僵局之际，大堂值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游