第9章-客户投诉处理

中国市场营销研究中心普通高等教育教材编审委员会组编安贺新汪榕主编第一节客户投诉的识别第三节处理客户投诉的流程第二节处理客户投诉的原则第九章客户投诉处理第四节客户关系的修复案例导入

××航空简化客舱服务“不受理投诉”引质疑问题：

1.作为消费者你能认同天马航空的该项举措吗？2.“飞机上不受理投诉”为什么“将降低业界的评价”？第一节客户投诉的识别一、客户投诉的发展和变化投诉由“物”延伸到“权”（一）非正常投诉呈上升趋势（三）由个体投诉到集体投诉（二）二、客户投诉的类型按投诉的严重程度划分（一）按投诉的目的划分（三）按投诉原因划分（二）1.产品质量投诉2.服务投诉3.价格投诉4.诚信投诉1.建议型投诉2.批评型投诉和控告型投诉第二节处理客户投诉的原则一、公开原则公开是处理投诉工作的一项最基本的原则，也就是企业在处理投诉过程中应该全程公开，没有黑幕与遮掩，让顾客和其他相关各方对处理投诉过程全面了解。某些企业常常对投诉避之不谈，生怕消费者抓住产品或服务的问题找企业的麻烦，殊不知这些“小麻烦”如若没有妥善处理，投诉积少成多，“大麻烦”就随之而来了。只有从最开始的服务过程中就公开透明化，企业与顾客之间坦诚相待，才能打下真正解决投诉的有效基础。在使用产品和服务以及投诉的过程中消费者享有知情权，企业要依法履行告知义务，只有在公开透明的环境下处理投诉才能让心怀意见的顾客心服口服。一、公开原则要使投诉过程便利必须要满足：（1）关于投诉过程的表述要通俗易懂。（2）投诉者与企业之间的沟通要畅通。（3）企业应该要让消费者了解投诉流程。（4）在投诉过程中消费者全程免费。二、便利原则关于投诉过程的表述要通俗易懂（一）投诉者与企业之间的沟通要畅通（二）企业应该要让消费者了解投诉流程（三）在投诉过程中消费者全程免费（四）三、时效性原则时效性就是说必须及时有效的处理投诉案件，并且给予投诉者以回应，让顾客知道自己的投诉需求能及时被企业受理并获得解决。当企业收到客户投诉后，应该按照投诉的轻重缓急来处理投诉案件，然后及时把处理进程、结果发布给投诉者，表现出企业对客户投诉的重视，对企业快速控制局面，变被动为主动，最终解决投诉纠纷，提高客户满意度有着重要作用。如果企业没有及时向投诉者确认，或者迟迟不给予投诉者答复，那么可能本来不起眼的小问题就会演变成更为重大的投诉问题，使投诉升级，难以收拾。四、责任明确原则第一，制定责任政策。第二，制定责任管理的具体方案，明确职责和权限。第三，将责任制度编写成具体文件。五、保密原则（1）投诉者的个人信息。（2）被投诉者的有关信息。（3）企业的相关信息。保密原则主要针对的内容是：六、“以顾客为中心”原则

“以顾客为中心”原则是处理投诉过程中要遵守的最核心的内容。企业必须要站在顾客的角度，才能真正意义上妥善处理好客户的投诉，才能切实满足消费者的需求，企业才能真正留住顾客，得到长足发展。七、持续发展原则持续发展是说企业的各项工作，包括妥善处理投诉都必须要持续的跟进，如此企业才能获得持续不断的发展。如果只是将这次投诉纠纷解决了，而不以此为教训吸取经验避免再次纰漏的发生；或者勉强敷衍打发了这一批投诉者，而不持续关注问题解决后投诉者的后续情况的话，投诉即便得以解决后，企业也将一无所获。持续发展是企业永恒追求的目标。“罗马不是一天建成的”，企业要想吸引更多顾客，获得更多客户满意，并且发展壮大不是一朝一夕就能成就的。企业要在客户投诉过程中不断发现自身问题，不断修正改进，并从中找到发展的规律。第三节处理客户投诉的流程一、受理投诉受理投诉包括接受客户投诉并且对投诉有关的信息进行收集整理的过程，是处理投诉最基础的环节。客户通过各种渠道，比如电话、网络、意见反馈箱等，来表达不满，对网络、信件类投诉，企业必须要派客户投诉专员立即联系客户，进行投诉内容的确认。二、记录投诉内容收集到客户投诉的信息以后必须进行有效详实的记录，其中应包括客户的详细信息、对投诉产品或服务的描述、客户投诉内容、客户期望的处理结果及补偿要求等。换句话说就是要记录下谁投诉、投诉什么、为什么投诉以及有何诉求，最后还要客户签名，必要时还要签署精确时间和地点，以备不时之需。记录客户投诉信息可以采用“客户投诉记录表”，其如下所示。投诉编号

投诉日期

客户姓名

联系电话

工作单位

联系地址

投诉类型

投诉原因

处理要求

客户投诉专员意见

记录人：

记录日期：

年

月

日表客户投诉记录表三、客户投诉分析、承诺解决时间处理客户投诉的专业人员须按照下图所示的流程，对客户投诉问题进行分析。客户投诉分析流程图四、确定责任部门通过投诉分析过程，明确了引起投诉的原因，进而确定该如何进行投诉处理的责任划分。比如产品质量类的投诉处理要在生产部、仓储部的配合下进行；物流部来负责产品运输和包装类的投诉处理；服务质量和客户建议类的投诉由客户服务部来处理。再由责任部门具体化到责任人，按照责任明确原则确定投诉处理责任人。五、投诉调查（一）对投诉者的调查（三）对被投诉者的调查（二）对被投诉产品的调查在进行投诉调查的过程中，必须要注意的是：（1）调查程度与投诉程度相适应。（2）遇到不理智的投诉者，交流先于调查。（3）注意反馈，常与投诉者交流。六、制定投诉处理方案（三）审批投诉处理方案（二）制定投诉处理方案（一）明确制定投诉处理方案的依据七、投诉响应投诉响应必须要注意以下几个问题：

1、对于无法取得一致意见的投诉处理决定，企业和投诉者要考虑是否需要选择外部方式解决。外部解决方式包括：

（1）通过政府机构仲裁；（2）通过消费者组织调解；（3）通过法院调解或判决；（4）其他第三方参与的调解。

2、实施处理投诉方案时，被投诉者和相关方是否接受。

3、对社会影响需持续关注。八、投诉总结完成投诉处理的工作，客户投诉主管和客户投诉专员组织投诉处理的跟踪回访，顾客将投诉处理后的情况和感受反馈给企业，投诉者对企业的处理方案予以认可之后，企业要将整个投诉处理过程记录在案并撰写投诉总结报告。客户服务部门要定期将投诉总结进行整理，做出统计分析，对投诉过程进行综合评价，从中吸取经验教训，并提出改善投诉以及企业经营状况的建议和对策。九、跟踪和反馈跟踪和反馈是贯穿整个处理投诉流程的两个必不可少的环节。比如在开始进行投诉调查的时候，投诉跟踪可以全面掌握投诉信息，让投诉者觉得企业在认真对待他们的诉求；而在实施处理投诉方案，进行投诉响应时，反馈能让企业获悉顾客的反应和投诉解决的效果；即使在投诉过程结束后，企业还要与客户定期进行沟通和回访，询问顾客对于企业处理投诉的意见和建议。跟踪和反馈相辅相成，二者相加就是沟通。这两项工作让企业和客户增进彼此的了解，让消费者和外界对企业有持续一致的好感。在做这些工作的时候要注意：不要忘了做好详细记录，便于对处理投诉过程进行了解和评估；跟踪工作要适可而止，只对投诉处理有需要的信息进行了解。第四节客户关系的修复一、为客户提供优质产品和服务“优质”的产品和服务不仅仅是一致化的合格产品和服务那么简单。企业要做到适用于不同顾客的个性化的产品服务，甚至是意想不到的产品服务。无论是曾经的投诉者还是一般的消费者，如果能够获得企业这样“优质”的产品服务，使自己得到最大程度的满足，就没有理由将目光投向其他产品服务。“个性化”和“适应性”对顾客是一种体贴，是企业品牌立于不败之地的竞争力的体现，企业尤其应当把服务当成企业品牌附加值的核心部分，通过完善的服务体系增强企业实力。客户服务中的个性化和应变能力非常能打动和感动顾客，更有助于修护客户关系。二、严格履行对顾客的承诺诚信是企业经营必须拥有的素质，信任是企业想要努力从顾客身上取得的宝贵财富。当客户信任这家企业和它的的产品服务，那么客户关系自然是相当牢固的。要想获得顾客的信任，企业首先要做到履行对顾客的承诺。为了履行承诺，企业就要考虑是否要做出承诺，承诺出口自己能不能做到，这就杜绝了虚假广告、夸大宣传的手段；实事求是，不搬起石头砸自己的脚，企业才能真正称得上“诚信”二字。向顾客做出承诺的时候要考虑周全，留有三分余地，让顾客感觉到企业的谨慎和务实；而履行承诺时要全力以赴，争取超额完成任务超出客户的期望值，让顾客有份意外惊喜。特别是在处理投诉过程中，企业向投诉者做出的承诺是一定要执行的，否则本来就对产品服务有不满的顾客会进一步降低对企业的评价，产生更加严重的后果。三、始终践行“以顾客为中心”“以顾客为中心”是处理投诉的核心原则，也是让顾客获得满意的最有效准则，如果真正做到这一点，客户关系会有质的提升。投诉和处理投诉过程就像企业和顾客的一场谈判，都在为各自的利益做权衡取舍，企业此时若能站在顾客的角度，设身处地为顾客着想，即使损失了一些眼前的小利，只要能让顾客的合理诉求获得满足，这有可能让客户改变看法，换来顾客的忠诚，使客户关系上一个新的台阶。四、员工的满意是修护客户关系的前提遇到这种危急性的投诉企业必须迅速处理。

（1）立即进行调查分析；

（2）启动应急处理机制，由企业最高层出面处理；

（3）迅速与投诉者进行有效沟通；

（4）对政府有关部门、新闻媒体、消费者组织开展危机公关；（5）及时对外发布有关信息；（6）整顿改造，进行理赔；

（7）修复品牌形象；

（8）化危机为商机。一、名词解释1、客户投诉2、重大投诉3、便利原则4、投诉响应二、选择题1、下列哪项不是按投诉原因划分的：（）A.产品质量投诉

B.非正常投诉

C.服务投诉

D.诚信投诉2、处理投诉要遵循的原则有哪些（多选）：（）A、公开B、“以顾客为中心”C、与时俱进

D、持续发展E、积极热情F、责任明确3、保密原则主要针对的内容不包括：（）A、投诉者的个人信息B、被投诉者的有关信息

C、企业的相关信息D、企业处理投诉各项规定及措施4、外部解决方式包括（多选）：（）A、通过政府机构仲裁B、通过消费者组织调解

C、通过法院