第一章-前厅部概述

前厅与客房管理大连理工大学出版社前厅与客房管理

第一章前厅部概述

第二章客房预订管理

第三章总台接待管理

第四章前厅销售管理第五章前厅服务管理

第六章宾客关系管理

第七章前厅信息管理前厅与客房管理目录前厅与客房管理

第八章

客房部概述

第九章

客房产品设计

第十章

客房清洁保养管理

第十一章

客房服务管理第十二章客房设备用品管理

第十三章客房安全管理

第十四章前、客人力资源管理前厅与客房管理目录第一章前厅部概述第一节前厅部的地位与任务第二节前厅部的业务特点与管理要求第三节前厅部的组织机构第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求第五节前厅环境的设计与控制第六节前厅部经营管理的发展趋势

前厅部是酒店的“神经中枢”，是联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管理的“橱窗”。前厅部是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的接待部门，又是销售部门。无论从空间位置和功能位置来说，前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本章将对前厅部的地位、任务、业务特点、管理要求，前厅部组织机构，前厅部管理者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨，从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。第一章前厅部概述第一节前厅部的地位与任务前厅又称大厅、大堂，是指进入酒店大门后到酒店客房、走廊、餐厅等营业区间之前的供宾客自由活动的公共区域。前厅是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。

前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。第一节前厅部的地位与任务第一节前厅部的地位与任务一、前厅部在酒店中的地位（一）前厅部是创造经济收入的关键部门（二）前厅部是酒店管理的参谋和助手（三）前厅部是酒店业务活动的中心（四）前厅部是酒店形象的代表二、前厅部的主要任务（一）销售客房商品（三）提供对客服务（四）建立客账（五）建立客史档案（六）辅助经营决策（二）协调对客服务（销售客房商品是前厅部的首要任务）第一节前厅部的地位与任务第二节前厅部的业务特点与管理要求（一）系统性（二）复杂性（三）灵活性（四）协调性（五）高效性（六）政策性（七）全局性一、前厅部的业务特点二、前厅部的管理要求（一）营造良好服务氛围（二）强化服务态度服务技巧（三）提供高效规范服务(四）积极推销服务产品

第二节前厅部的业务特点与管理要求第三节前厅部的组织机构（一）组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于协作一、前厅部组织机构设置的原则大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店则可能将其合“二”为一。二、前厅部组织机构模式（一）大酒店管理层次多，小酒店管理层次少（二）大酒店组织机构内容多，小酒店组织机构内容少（三）大酒店岗位分工细，小酒店综合性强大酒店设有前厅部经理——主管——领班——服务员四个层次，而小酒店可能只有经理——领班——服务员三个层次。很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而小酒店则没有。第三节前厅部的组织机构大型酒店前厅部组织机构图中型酒店前厅部组织机构图小型酒店前厅部组织机构图预订处是专门负责酒店订房业务的部门，通常配备有预订主管、领班和预订员。三、前厅部主要机构（部门）的职能第三节前厅部的组织机构（一）预订处（RoomsReservation）其主要职能包括：

1.受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、取消。

2.密切联系总台接待处，及时向前厅部经理提供最新订房状况。

3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待要求。其主要职能包括：4.及时向上级提供贵宾抵店信息。5.参与前厅部对外订房业务谈判及签订合同。6.制定预订报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达预报）。7.参与制定全年客房预订计划。8.加强和完善订房记录和档案管理。第三节前厅部的组织机构三、前厅部主要机构（部门）的职能（一）预订处（RoomsReservation）接待处又称“开房处”，通常配备有主管、领班和接待员。其主要职能包括：

1.为客人办理入住登记手续、分配房间。

2.销售客房。

3.接待住店客人（包括团体客人、散客、长住客人、预订客人和非预订客人等）。

4.掌握住客动态及住客资料。

5.控制客房状况。

6.制作客房营业日报表等表格。

7.协调对客服务工作等。第三节前厅部的组织机构（二）接待处（Reception／Check-in）

问讯处通常配备有主管、领班和问讯员。其主要职能包括：

1.负责回答客人有关酒店的各种设施、服务及市内游览观光、购物等内容的询问。

2.负责办理客人委托事项、收发保管客房钥匙，处理客人邮件、留言，接待来访客人。（三）问讯处（Information／Inquiry)第三节前厅部的组织机构

收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组成。其主要职能包括：

1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。

2.提供外币兑换服务。

3.管理住店宾客的账卡。

4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单。

5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作当日营业日报表。

6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。（四）收银处（Cashier／Check-out）第三节前厅部的组织机构礼宾部通常又称“委托代办处”、“大厅服务处”或“行李处”，主要由礼宾部主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职能包括：

1.在门厅或机场、车站迎送宾客。

2.负责宾客行李的运送、寄存及安全。

3.雨伞的寄存和出租。

4.公共部位传呼找人。（五）礼宾部（Concierge）第三节前厅部的组织机构其主要职能包括：5.陪同散客进房并介绍客房。6.分送报纸、宾客信件和留言。7.代客召唤租车。8.协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全。9.回答客人问讯，为客人指引方向。10.传递有关通知单。11.负责客人其他委托代办事项。（五）礼宾部（Concierge）第三节前厅部的组织机构电话总机一般由总机主管、领班和话务员组成。其主要职能包括：

1.转接电话。

2.叫醒服务。

3.为客人提供请勿打扰电话服务。

4.回答电话问询。

5.处理电话投诉。

6.提供电话找人、留言服务。

7.办理长途电话事项。

8.传播或消除紧急通知或说明。

9.播放背景音乐等（六）电话总机（SwitchBoard）第三节前厅部的组织机构

商务中心通常由主管、领班和文员构成。其主要职能包括：

1.提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真及国际快运服务。

2.提供秘书、翻译服务。

3.提供手机电池充电服务。

4.提供会客洽谈服务（配有专门的洽谈室）。

5.提供Internet商务服务。

6.提供计算机或笔记本电脑租用服务。（七）商务中心（BusinessCenter）第三节前厅部的组织机构第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求前厅部经理直接对总经理或分管的副总经理或房务总监负责，其直接下属为前厅部副经理、大堂副理、前厅部各部门主管、秘书。一、前厅部管理者的岗位职责（一）前厅部经理的岗位职责前厅部经理的岗位职责：

1.负责制定前厅部年度/季度/月工作计划。

2.主持召开部门例会及临时会议，组织部门工作。

3.负责制定前厅部培训计划并分解下达各下属部门前厅部经理的岗位职责：4.负责考核直接下属业绩。5.检查、督导前厅部日常各项工作。6.查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况。7.参与接待酒店重要宾客。8.听取宾客意见，处理宾客投诉。9.与酒店相关部门保持良好沟通，协调对客服务。10.向分管副总经理或房务总监汇报工作。第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求一、前厅部管理者的岗位职责（一）前厅部经理的岗位职责大堂副理也称大堂值班经理，其工作岗位设在前厅。大堂副理直接对前厅部经理负责，其直接下属是前厅部各部门主管。（二）大堂副理的岗位职责大堂副理的岗位职责：

1.代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。

2.代表总经理受理宾客对酒店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。

3.解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。

4.征求宾客意见，沟通酒店与宾客情感，维护酒店的声誉。

5.负责检查大厅区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求6.联络和协调酒店有关部门的对客服务。

7.巡视和检查酒店公共区域以消除隐患确保安全。

8.出席酒店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。

9.检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。

10.处理各类紧急突发事件。

11.处理客房换锁、换钥匙工作。

12.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。

13.确保酒店重大活动的正常接待。

14.详细记录值班时间内发生和处理的事项，交前厅部经理阅后呈总经理批示，并整理存档。（二）大堂副理的岗位职责第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求预订处主管直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订处领班。预订处主管的岗位职责：1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责预订处的工作。2.向前厅部经理提供准确的预订客情信息。3.制定客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责。4.制定员工业务培训计划，负责下属员工业务技能培训。（三）预订处主管的岗位职责第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求预订处主管的岗位职责：5.考核下属员工的工作表现。6.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。7.检查、落实各项工作，督导员工服务。8.掌握VIP、散客、团体预订等各类预订信息，落实各类预订文件的处理。9.受理各类客房预订，灵活掌握房价折扣，实施合理客房预订控制。10.及时向前厅部及酒店其他部门通报客情，保证对客服务。11.分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总经理、前厅部及销售部。（三）预订处主管的岗位职责第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求

接待处主管直接对前厅部经理负责，直接下属为接待处领。接待处主管的岗位职责：1.在前厅部经理的领导下，负责整个酒店宾客的接待工作。2.制订接待处年度工作计划，安排布置每日接待工作任务。3.制定、完善接待规章及服务工作程序，健全岗位职责。4.制定员工业务培训计划，负责下属员工业务技能培训。5.充分、合理利用人力资源，安排员工班次。

（四）接待处主管的岗位职责第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求6.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。7.检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现。8.检查员工交接班情况，落实各项接待工作。9.检查、落实当日重要宾客、团体、大型接待活动的准备情况确保宾客用房。10.参与前厅接待服务，帮助员工解决疑难问题，防范、减少工作差错。11.灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保酒店最大利益。12.确保与酒店其他部门，尤其是客房部及餐饮部的良好沟通，保证对客服务质量。

（四）接待处主管的岗位职责第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求（五）礼宾部主管的岗位职责

礼宾部主管直接对前厅部经理负责，直接下属为礼宾部领班。礼宾部主管的岗位职责：1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责礼宾部工作。2.依据礼宾部工作任务和工作指标制定工作计划。3.合理使用部门人力资源，安排员工班次。4.负责安排实施礼宾部各级员工业务培训。5.检查、考核下属员工的工作表现。第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求礼宾部主管的岗位职责：6.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。7.检查交接班事项，跟踪落实情况。8.检查落实当日团体宾客及大型接待活动礼宾服务事宜。9.参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。10.处理宾客有关酒店礼宾服务的各类问讯及投诉。11.向宾客提供酒店服务及当地的全面信息咨询。12.向宾客提供其他必要协助。13.与酒店其他部门保持良好沟通协调，保证对客服务。（五）礼宾部主管的岗位职责第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求

商务中心主管直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心领班。商务中心主管的岗位职责：

1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责商务中心工作

2.制定商务中心工作计划，安排员工班次。

3.制定业务培训计划，负责下属员工业务技能培训。

（六）商务中心主管的岗位职责第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求商务中心主管的岗位职责:4.检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。5.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。6.检查、督导员工工作，考核员工工作表现。7.核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务漏洞。8.检查商务中心设施设备运行保养状况以及卫生情况，确保设备正常运转。9.处理宾客有关商务中心服务的投诉。10.与电信部门保持密切联系，确保电信业务的顺利进行。

（六）商务中心主管的岗位职责第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求电话总机主管直接对前厅部经理负责，其直接下属为总机领班。

电话总机主管的岗位职责：

1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责电话总机室的工作。

2.制定总机室工作条例和话务员行为规范。

3.制定总机工作计划，安排员工班次。（七）电话总机主管的岗位职责第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求

电话总机主管的岗位职责：4.制定业务培训计划，负责下属员工业务技能培训。5.检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。6.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。7.检查、督导员工对客服务，考核员工工作表现。8.检查每日叫醒记录，保证及时准确完成电话叫醒服务。9.检查总机有关机器设备运行情况，确保设备正常运转。10.处理客人有关电话服务的投诉。（七）电话总机主管的岗位职责第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求1.掌握旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等专业知识。2.掌握前厅业务标准、操作程序、客人心理和推销技巧等业务知识。3.掌握现代酒店经营管理知识、酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。4.熟悉涉外法律，了解我国及主要客源国法规。5.熟练运用一门外语、并能流利准确地与外宾交流。6.具有一定的电脑管理使用知识。7.了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求。二、前厅部管理者的素质要求（一）前厅部经理的素质要求第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求8.具有决策能力。能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。9.具有组织协调能力。能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。10.具有社会活动能力。善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。11.具有较强的语言文字能力。起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理有关的研究报告。12.遇事冷静，感情成熟，有自我控制能力。13.善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。二、前厅部管理者的素质要求（一）前厅部经理的素质要求第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求1.具有与客人沟通的语言能力，至少能用一门外语与客人交流。

2.有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识。

3.了解酒店各部门的运作程序。

4.掌握一些本地区的历史、游乐场所、购物及餐饮场所的有关情况。

5.了解主要客源国的基本风土人情。

6.具备一定的法律知识。

7.具有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢。

8.具有正确的判断、分析处理问题的能力。

9.思维敏捷、意见表达准确、处理问题恰当。

10.对工作以身作则，敬业乐业，作风正派。（二）大堂副理的素质要求第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求1.掌握酒店管理知识，懂得经营统计分析。

2.精通业务，熟悉本部门的各项工作程序和标准。

3.独立起草本部门工作计划，能撰写研究报告。

4.善于处理人际关系，并能积极与外界建立业务联系。

5.具有较好的外语表达能力，能流利准确地与宾客对话。

6.具有一定的电脑管理知识。

7.有三年以上国际酒店前厅领班以上工作经验。

8.遇事冷静、沉着，有处理各种突发事件的应变能力。

9.能妥善处理客人的投诉。（三）前厅部各部门主管的素质要求第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求1.具备广泛深入的前厅部业务知识。

2.熟悉本部门的工作流程和标准，具备娴熟的业务技能技巧

3.具有很强的责任心，认真的工作态度。

4.具有监督、检查和指导员工工作的能力。

5.思维敏捷，理解能力和自控能力强。

6.具有良好的英语口语水平。

7.具备良好的语言表达能力，在与宾客交流中能充分运用语言艺术。

8.具有协调工作关系和人际关系的能力。

9.具有处理各种突发事件的应变能力。（四）前厅部各部门领班的素质要求第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求第五节前厅环境的设计与控制

1.空间分区明确

2.缩短客流路线

3.减少资源损耗（一）前厅环境布局设计要求第五节前厅环境的设计与控制1.正门入口区域（1）前厅正门①醒目、安全、具有吸引力。②方便进出，保证交通畅达。③隔音、隔尘、防风、恒温。（2）前厅正门外车道宽度不少于4.5m残疾宾客通道：轮椅坡道宽度不少于1.2m，坡度不超过12度（二）前厅环境布局设计第五节前厅环境的设计与控制2.服务区域

（1）总台

总台是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称，是为客人提供的入住登记、问询、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。①总台位置②总台规格③总台形状④总台材质（二）前厅环境布局设计第五节前厅环境的设计与控制2.服务区域（2）大堂副理处

大堂副理处应设在门厅较为显眼但又安静的部位，以便于环视整个门厅，对门厅入口处、行李处、总台、客人休息处的状况均能一览无遗。大堂副理处应布置得雅致些，工作台上可放插花或盆花，配以柔和的台灯灯光，给人以“闹中取静”的感觉，也有利于大堂副理处理各种事务。（3）行李处（二）前厅环境布局设计第五节前厅环境的设计与控制3.休息区域公共休息区是宾客来往酒店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。

4.公共卫生间区域

(1)卫生要求

(2)物品配备

(3)装饰要求

(4)位置要求（二）前厅环境布局设计第五节前厅环境的设计与控制5.商务中心区域一般设在大堂内，采用透明玻璃作为分隔，并配以明晰醒目的图形标识指示，利于客人寻找，使客人迅速得到服务。商务中心室内环境要求简洁、明快，主色调以绿灰、蓝灰为宜。第五节前厅环境的设计与控制（二）前厅环境布局设计

1.发挥大堂综合服务效应

2.崇尚自然注重生态

3.突出主题与个性二、前厅环境装饰美化设计（一）前厅环境装饰设计要求第五节前厅环境的设计与控制1.空间环境我国星级酒店评定标准规定，酒店必须具有与接待能力（用额定的客房数表示）相适应的大堂。即一般酒店的大堂面积不少于客房数×0.4平方米，而高档豪华酒店的大堂面积不少于客房数×0.8平方米。前厅空间内的各功能区域布局总体要合理协调。天花板、门窗、墙面、地面装修材料与设施设备质量要同酒店的等级标准相适应，以体现美观大方、格调高雅、气氛和谐的前厅空间环境。（二）前厅环境装饰设计第五节前厅环境的设计与控制2.光照环境（1）入口区域（2）服务区域（3）休息区域（4）通道区域与电梯等待区域（二）前厅环境装饰设计第五节前厅环境的设计与控制3.色彩环境

色彩设计要和内部环境相协调，要注意色彩的象征作用，要注重合理搭配。

（1）色调（2）色块（3）色光（4）色彩搭配（二）前厅环境装饰设计第五节前厅环境的设计与控制4.绿化环境在现代酒店建筑空间中，总会布置绿化，以各种植物和水体象征田园风光、自然景色，组成轻松而富有情趣的绿环境，传递季节、气候、地理及历史传统、文化特征等信息，令人赏心悦目。绿化不仅起到调节气温、湿度、减少噪音、净化空气的作用，还可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。（二）前厅环境装饰设计第五节前厅环境的设计与控制5.无障碍环境

前厅区域无障碍环境设计的内容：（1）路缘石坡道（2）前厅的水平走道（3）前厅的垂直通道（4）服务设施的高度（5）盲道的位置（6）公共洗手间（7）停车车位（8）无障碍标志（二）前厅环境装饰设计第五节前厅环境的设计与控制1.空气洁净度（1）加强通风和换气。（2）通过绿化布置来改善室内空气。（3）设立非吸烟区。一氧化碳含量不超过5毫克/立方米，二氧化碳含量不超过0.1%，可吸收颗粒不超过0.1毫克/立方米，细菌总数不超过3000个/立方米，大厅内通风量一般不低于200立方米/人·小时。三、前厅微小气候与定量卫生控制（一）前厅微小气候控制第五节前厅环境的设计与控制2.温度、湿度与采光（1）温度大堂的温度应控制在冬季20—24℃，夏季22—24℃。（2）湿度适宜的相对湿度应控制在40%—60%的范围内。（3）采光自然采光照度应不低于95LX，灯光照度不低于45LX。三、前厅微小气候与定量卫生控制（一）前厅微小气候控制第五节前厅环境的设计与控制3.环境噪音控制（1）大厅的天花板、墙面需使用隔音及吸音性材料；大厅内设施设备的使用和装饰美化（如瀑布、喷泉等）的设计都应注意防止噪音。（2）对团队、会议等大批客人要尽快安置，尽快把人群从大厅疏散。（3）酒店员工要养成说话轻、操作轻、走路轻的职业习惯，禁止在大厅内大声喧哗。（4）背景音乐的音量要保持在令人轻松愉快的程度，并且不影响宁静的大厅气氛，故以5-7分贝为宜。国家对酒店的噪声标准作出了明确的规定，其中大厅的噪声一般不得超过50分贝。三、前厅微小气候与定量卫生控制（一）前厅微小气候控制第五节前厅环境的设计与控制1.大堂卫生

大堂卫生标准的准则是要求大堂清洁而不染灰尘，整齐而井井有条，空气质量达标。大堂卫生标准根据不同空间、不同所属部门区域分别制定。（1）地面（2）休息区（3）其他（二）前厅定量卫生控制第五节前厅环境的设计与控制2.公共卫生间卫生公共卫生间清洁工作分为一般性的清洁工作、全面清洗工作两部分。（1）一般性清洁工作（2）全面清洁工作

3.电梯卫生（二）前厅定量卫生控制第五节前厅环境的设计与控制第六节前厅部经营管理的发展趋势一、前厅部组织机构逐步简化二、前厅部员工素质要求逐渐提高三、客房预订日趋网络化四、总台接待方式更为人性化五、入住登记手续更为人情化六、客房定价策略更加灵活化七、商务中心职能向提供技术支持延伸八、服务产品更加个性化九、前厅服务更加优质个性化十、酒店收益管理应用更加深入第六节前厅部经营管理的发展趋势复习思考题1.解释