DB13-T 1677-2012 高尔夫俱乐部服务规范

DB13DB13/T1677—2012高尔夫俱乐部服务规范GolfClubServiceSpecification2012-12-19发布2013-01-15实施河北省质量技术监督局发布I12规范性引用文件GB3838地表水环境质量标准GB50016建筑设计防火规范GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第1部分：GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休GB/T15566.1公共信息导向GB18483饮食业油烟排放标准（试行）GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与3.4对电瓶车辆进行安全管理，电瓶车技24服务设施设备4.1基础服务设施4.2练习场4.2.1室外练习场4.2.1.3应具备齐全的高尔夫球、租杆打击垫、球座、捡球车、洗球机等高尔夫练习场设备。4.2.1.6应具备专业的教练组，提供客人所需的教练服务。4.2.2室内练习场4.2.2.1应具备与规模相适应的4.2.2.5应具备专业的教练组，提供客人所需的教练服务。4.3球场4.3.1设计风格应因地制宜，充分利用自然地形、地貌规划与布局。球场满足所在地的气候条4.3.2设计建造时应充分考虑所在地周围山势、水系等自然环境，避免在恶劣天气后产生次生灾害。35服务要求5.1服务人员要求5.1.1整体要求5.1.1.4服务人员仪容仪表应端庄大方,精神饱满，姿态端正。5.1.1.6男性员工不得蓄发、留胡须等奇异装扮。5.1.1.10因客观原因不能按时提供服务或完成服务，应及时向客人做出解释和说明。5.1.2球童5.1.2.1球童应具备良好的身体和心理素5.1.2.3球童应具备危机处理能力，保证客人安全。当遇5.1.2.4球童应熟知球场的各种规定、各部门职能5.1.2.5球童应熟练掌握高尔夫规则、球技、高尔5.1.2.6球童应熟悉球场所在地的风土人情、景观特色、饮5.1.2.7球童应能够熟练的驾驶电瓶车。5.2服务质量5.2.1会所服务45.2.1.1预订5.2.1.1.1预订人员应能够熟练为客人介绍球场特点、餐饮口味、住宿条件、康乐内容等俱乐部所能5.2.1.1.2受理预订申请时，应全面了解客人5.2.1.1.3应根据球场接待能力、天气情况、球场人员配备情况，合理接受预定，保证相邻两组间有5.2.1.1.4受理预定应热情、礼貌，按程序办5.2.1.1.5预订报价应准确提供5.2.1.1.6对提前一天以上受理的预订，应与打球前一日以电话或短信形式予以确认。5.2.1.2迎宾（接包）5.2.1.2.1客人到达时，迎宾人员应热情、主5.2.1.2.2迎宾人员应迅速取出客人5.2.1.2.3迎宾人员应及时安排球童将客人球包送到出发站。5.2.1.3前台5.2.1.3.1前台接待人员应熟练为客人提供打5.2.1.3.2登记时应认真核对客人有效信息，按其在俱乐部身份办理对应的开卡手续。5.2.1.3.3接待人员应确认客人开球时间、球包号码，快速准确办理消费卡，并提示客人打球流程及5.2.1.3.5对客人问询应答复准确、清晰。5.2.1.3.6客人打完球回场后，按照实际打球情况准确、迅速结算，向客人出示所收费用项目。5.2.1.4更衣室5.2.1.4.2应保证更衣室的整洁卫生、通风干燥、温度适宜。5.2.1.4.3应保证浴室整洁干净，淋浴喷头数5.2.1.4.4应提醒客人随身携带衣柜钥55.2.1.5餐饮5.2.1.5.1服务人员应熟练掌握餐饮服务程序，菜品特色及价格。5.2.1.5.2客人抵达时，引位员应热情礼貌问候，引领客人至餐位或提供自助餐服务。5.2.1.5.3客人点菜时，服务员应主5.2.1.5.4菜单、酒水单应清晰简练、图文并茂，有中外文对照。5.2.1.5.6客人就餐时，应轻声5.2.1.5.7应于适当时间向客人索要消费卡，刷卡后，迅速归还。5.2.1.5.8服务人员在清桌撤盘5.2.1.5.9客人离开时，应提醒客人不要遗忘物品。5.2.1.5.10当客人在打球过程中点5.2.1.6专卖店5.2.1.6.2商品种类应全面，能够满足客人的需求。5.2.2练习场服务5.2.2.1接包、存包5.2.2.1.1客人提出到练习场练习时，应由出发站球童或练习场服务员将客人球包提前放置到对应打5.2.2.2.1练习场工作人员应熟记不同身份客人相应的5.2.2.2.4客人练习时，应垂手站立于5.2.2.3教练5.2.2.3.1应按照客人水平及要65.2.2.3.2专职教练应具备中高协颁发的高尔夫教练员5.2.2.3.3应有明确的价格表，按照教练的等级、课时设置合理的价格体系。5.2.2.4后续服务5.2.2.4.1客人完成练习后，应立即为客人收杆，整理球包，擦拭杆头，并清理打位。5.2.2.4.2迅速联系出发站，安排相应的球童5.2.2.4.3提醒客人不要遗漏物5.2.3球车服务5.2.3.1使用前应检查车辆的卫5.2.3.2使用前应检查球车上的烟灰缸、冰箱、方巾等物品是否摆放齐全。5.2.3.3应根据开球时间和开球人数提前5.2.3.4当客人没有明确要求时，由客人驾驶电瓶5.2.3.6当电量显示表闪动时应立即停止驾驶或提醒客人停止5.2.3.7应提醒客人靠右缓慢驾驶，缓慢刹车，保持车距。5.2.3.9天气较热时，应将球车前的挡风玻璃打开。下雨时，应提前安装球车的防雨罩，并在车上备5.2.4球场服务5.2.4.1.1应按照打球人数和预约时间提前为客人安排球童，并根据预约时间顺序合理安排客人开球5.2.4.1.2客人准备出发时，应立即由指定的5.2.4.1.4球童应在出发站领取点杆卡、记分5.2.4.1.5球童应在点杆卡上登记球杆类型及数量；缺少球杆时，应在出发前及时请客人确认。5.2.4.2发球台75.2.4.2.3球童应比客人提前到达使用发球台，帮助客人准备5.2.4.2.4球童应主动向客人介绍本球道的码数、标准杆、风向、第一落球点及安全距离等内容，并5.2.4.2.7客人打球时，球童不5.2.4.2.8为保证前组客人安5.2.4.2.11客人打出好球时球童应喝彩；若客人的球没打5.2.4.3球道5.2.4.3.1球童应走在客人右前侧，并在客人到达前找到球并请客人确认，同时应判断落点与果岭的5.2.4.3.2根据判断的距离，选取两到三支杆，以供客人选用；或按照客人要求取杆。5.2.4.3.3球童应引领客人快速走到球5.2.4.3.4客人的球打入沙坑、水塘等障碍区时，应提醒客人。若有浓雾无法确知球的落处时应判断5.2.4.3.5当客人击球上果岭5.2.4.4障碍区5.2.4.4.3客人的球在沙坑内时，球童不得进入5.2.4.4.4当客人的球打进水障碍区域时，若确认已入水，球童应建议客人在原位补救；若不能确认入水，球童应尽力找球。确认丢失后，应根据规则建议客人在最近补救点抛85.2.4.4.5当客人的球出界时，应建议客人原位补救；若不能确认出界，球童应尽力找球，确认丢失5.2.4.5果岭5.2.4.5.2客人到达果岭附近时，球5.2.4.5.4应请距离球洞最远或果岭外的客人先击球。球在果岭外时应根据客人要求，决定是否拔旗5.2.4.5.6球童不得踩踏客人的推击线，应绕行5.2.4.5.9打球结束时，球童应及时将球取走5.2.4.5.11球童同时为多位客人服5.2.4.5.12客人打完一洞后，球童应提醒客人尽快离开果5.2.5巡场服务5.2.5.1巡场员应监督球童服务质量，对5.2.5.3应了解场地客流