关键时刻MOT 卡尔森

关键时刻MOT2024.02.23点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本作者职场经历本书作者为瑞典的航空从业者詹·卡尔森所著。26岁一获得斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士

加入瑞典平安旅行社。32岁一担任瑞典最大旅行社平安旅行社的CEO扭转公司利润下滑危机。36岁一接任濒临倒闭的瑞典灵恩航空公司CEO

一年内将公司转为高额盈利。38岁一担任巨额亏损的北欧航空公司CEO一年内将公司转为高额盈利。40岁一撰写《关键时刻MOT》风靡全球的管理界和企业界。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本目录02.关键时刻MOT的意义04.无处不在的关键时刻01.关键时刻MOT的概念03.关键时刻MOT的十大原则点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MOT的概念定义

任何时候，当一个顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会，而每一次形成印象的机会叫关键时刻。MOMENTSOFTRUTH什么是“关键时刻”？比如，你去一家店购买物品，这家店的店员态度非常不好，你觉得这次购物体验太糟糕了，所以你决定以后再也不去了；反之，你去了另外一家店，但是这家店的服务员细心周到，解决了你的问题，所以以后你就在这家店消费了，变成了他们的忠实消费者。这种让你变成忠实消费者，产生购买欲望的时候就是“关键时刻”。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MOT的意义你有这样的经历吗？到电话公司去交费，营业员冷冰冰的说：“号码多少？”你报出号码。“89元。“你交了钱，取回零钱和发票，离开。在整个过程中，你和营业员的交流不超过10个字。你会认为这是一次愉快的经历吗？“你好，我是你们的老会员了，今天忘了带会员卡，我告诉你我的名字，仍然可以打折吗？”“对不起，先生，这件事我无法决定，要问我们经理，可是今天经理不在。”点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MOT的意义以北欧航空公司为例：一年中，北欧航空公司共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。换句话说，这1000万名乘客每个人在一年中都对北欧航空公司“产生”了5次印象，总共5000万次。这5000万次的“关键时刻”，决定了北欧航空公司的成败。一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键因素。不仅仅是销售人员在接触客户时，还有市场人员在接触媒体时，售后服务人员在接触顾客时，每一个时刻，当与人发生接触的时候，都是企业的“关键时刻”。“我们必须利用这5000万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。”—卡尔森1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MOT的意义

一位美国商人不小心将机票落在了下榻的酒店里，由于有一场重要的会议要参加，于是他去救助机场的票务人员。票务人员了解情况后，给了客户一张临时机票，并派人立即联系酒店，安排人员将机票从酒店取回。由于行动迅速，机票在飞机起飞前就送达了机场。当空服人员走走近他的座位，对他说“先生，这是您的机票”时，我们不难想象，他脸上的表情有多么惊讶又多么欣喜！无机票者，不准登机抓住客户给予的5000万个机会点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本测一测A.每一个与人接触的时刻B.每一个面对客户的窗口C.每一个经营时刻

答案：A

B什么是关键时刻？(多选）点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MOT的十大原则一、

创造顾客比创造利润更重要点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本一.创造顾客比创造利润更重要Y代表年轻人，50代表50%的折扣。这个活动的目标是吸引5000人，而事实上，不出几周，成千上万名背着背包、带着帐篷、啃着热狗的年轻人就涌进了机场大厅里。最终整整12.5万人。在票价平均降低了11%的情况下，营业额却由8400万美元增至1.05亿美元。没有几个人搞得懂Y50是什么意思，但大家都知道“百元机票”。这个故事告诉我们，商业活动并不都是那么合情合理，或者必须经过精确计算才可执行的，每当我们要提出新计划时，应该首先了解顾客将对此做出怎样的心理反应。Y50”百元机票“

灵恩航空公司以产品为导向：飞机班次少，票价昂贵，不考虑顾客需求。很多旅客错过这一班次后选择火车、开车或着尽量不出门以顾客为导向：增加班次、降低票价

一.有效利用固定资产，让闲置的飞机出去载客。二.提高服务水平，并不是供应牛排和美酒，而是提供更便利的时刻表、更频繁的航班，更低廉的票价。三.让更多员工分担责任四.提高行政资源使用效率，提高总体利润水平。”四个重点“点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MOT的十大原则二、

用提高营业额代替降低成本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本

通过针对有固定需求的商务人士，提供更高标准的服务和设施，取消之前的头等舱，以新创的欧陆客舱代替。商务旅客6分钟就能完成登机手续，享受优先下机、优先用餐、免费享用酒水、报纸杂志等特权。因此虽然投入了大量的资本来重新打造客舱，但是高座位率和口碑也带来了更高的营业额和利润收入。我们不再把费用视为洪水猛兽，比除之而后快。相反地，我们开始认识到，费用才是提高公司竞争力的必要手段。商务人士的“欧陆客舱”二.用提高营业额代替降低成本北欧航空公司运营成本已经降到极限：石油危机爆发，公司在没有竞争性的环境中稳定成长，员工们的积极性遭到重创。提高营业额：将商务旅客定位为最稳定的客户群。与普通旅行者不同，他们无论天气好坏，只要有工作需要就会搭乘飞机。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MOT的十大原则三、

领导少些决策力，多些综合力点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本

在一个球队里，教练就是领导者，负责挑选优秀的球员出赛，并保证整个球队保持最佳状态，打好比赛。在赛场上队长负责下达命令，视情况改变战术，但最重要的还是球员，比赛一开始，他们就成了自己的老板，随时调整步伐。假如一名球员带球冲锋，快到时突然停下来跑到场边问教练该怎样射门，不用说，等他决定如何射门时，球早就不见了。试图靠权利谋取私利的人，往往也会因关系恶化、业绩低劣而遭遇淘汰的命运。过于注重社会关系的人，则可能会为了避免冲突而采取事事妥协的做法。球员和教练三.领导少些决策力，多些综合力一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者有能力执行所有决策，而是因为他懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件。卡尔森踏入社会仅6年就升到了CEO的职位，旗下共1400名员工，其中很多人都和他年龄相当。刚上任的卡尔森怕自己不被员工接纳，或者做不好这项工作，于是开始按照想象中老板的样子行事。拉直领带，把员工一一叫进办公室来，分别给他们下达指令开始按想象中的角色表现来扮演领导者。并以为，旅行社的每个人都期望我是万能的，每件事都应该做得比他们强，并且，所有的决策都该由我来做。

平安旅行社的CEO点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MOT的十大原则四、

了解顾客真正需要，把握多变市场点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本顾客本身=汽车本身福特公司和通用汽车公司是属于汽车业还是属于“提供陆地工具，将人们从某地运往另一地的运输服务业”？如果两家公司都选择前者，那么他们自然是只注重汽车“本身”设计、空气动力学及如何省油等方面的公司。但如果答案是后者，那他们卖的恐怕就不仅仅是汽车了。从顾客的角度看，他们最好能出售一种“乘车证”，保证持有者在需要的时候都可以驾驶它开往任何地方。四.了解顾客真正需要，把握多变市场许多主管都是先设定目标与战略，再研究市场环境与顾客需要的。很显然，这个顺序是错误的。如果你不了解当前的环境，也不知道顾客要的是什么，又怎么能设定出正确的目标及战略呢?点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MOT的十大原则五、

一线员工比管理团队更了解企业点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本五.一线员工比管理团队更了解企业假如你正准备搭乘北欧航空公司并事先定好了一份素餐，你赶到登记柜台时，对素餐是否已经送达有些不安。金字塔式组织结构询问地勤人员，他们的回答是“我不知道，很抱歉，我很忙，我不熟悉餐饮部的工作”。询问门口的问询处，他们的回答是：“我很愿意帮助你，可是这里和餐饮供应没有关系”。登上飞机后，找到空乘人员，她根本不知道有人订素餐这回事，并用责备的口吻说“您应该早点通知我们的，如果我们事先知道，就不会出这种问题了”。扁平化组织结构只要旅客一提出问题，一线员工就会立刻回答。他们不需要等待上级的批准，就能自行解决各种疑难杂症。如果这时你前去登记柜台问素餐是否已经准备好，就绝不会发生被工作人员打发走的情况。因为有专门负责舱内起飞前的各种准备工作的工作人员。他们有权承诺素餐将准时送到机内，或者立即采取行动确保他在你登机之前准备好。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MOT的十大原则六、

该冒险的时候必须勇敢一跳点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本“穿墙而过”的心态“穿墙而过”的心态，即克服心理障碍。你或许认为某个目标不可能达成，但至少应该在试过以后再下结论。面前的这堵墙看上去也许很高，但实际上很可能没有那么结实。没准它就是纸糊的，那你穿过去还不容易吗？大多数一线员工都习惯照章办事，很少有人敢于尝试做一些不寻常的事。对他们来说，与其做出领导不喜欢的事情，还不如直接听命来的简单。六.该冒险的时候必须勇敢一跳卡尔森的第一次“穿墙而过”卡尔森在平安旅行社的时候，打听到他们主要的竞争对手，通过在旅行途中卖帽子、围巾之类纪念品的方式，从每个旅客身上能挣20美元。卡尔森一看自己公司从每个旅客身上才挣2美元，就有点急，他就找手下的员工，说这样不行，咱也得挣钱，咱也得照着20美元的这个目标走，你们只要能把业绩提升，干什么都行。

然后他手下的一帮人就开始想很多办法，抽奖、返利等，各种各样的工作全都做了，最后发现每一单的利润确实有提升，从原来的2美元提升到了8美元，但就再也上不去了。卡尔森琢磨了一下，为什么我们不行呢？于是他带着人跑到竞争对手那儿去问人家怎么做到从每个旅客那儿挣20美元的。竞争对手说那20美元不是利润，而是收入，自己的利润实际上连2美元都不到。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MOT的十大原则七、

“沟通”能提升执行力与利润率点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本七.“沟通”能提升执行力与利润北欧航空公司筹划战略改革创新“沟通”式组织结构具体措施:发放“小红册”管理层树立榜样塑造广告形象结果:提升执行力与利润率传统金字塔式组织结构结果:领导管理层与员工信息沟通不畅点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本七.“沟通”能提升执行力与利润小红册子：帮助解释公司的愿景、战略，并具体说明公司对员工的期望。每一页都急着几个大字并附有生动的漫画形象，用最简单的方式传递着重要的信息。取消主管餐厅：让公司领导与普通员工一起用餐，这样不仅有效消除了不同职级间的隔阂也增进了管理层与基层接触交流的机会时时刻刻树立榜样领导排在队尾最后登机，在飞机上免费杂志数量不够时，首先想到的是乘客。主动脱下皇帝的外衣，是树立榜样的好方法。塑造广告形象推出欧陆客舱后把广告改为“无需排队等候！”、“商务旅客的新休息室”、“经济舱的票价，头等舱的服务！”等。都是实实在在的信息，使旅客选择航空公司时有所依据。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MOT的十大原则八、

让董事会了解公司的整体战略点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本”向上授权“推动董事会做决定

受到董事会“高压”威胁的总裁只好把公司愿景藏在心底，偶尔才透露一点宝贵的信息给董事会，好让管理团队看上去很成功。同时他们采取“向上授权”的做法，即使是最细节的问题也推给董事会做决定，然后再告诉员工，董事会做出了怎样的决策。这种决策就像法律一样无法更改，但这样不仅浪费时间、打击员工的工作积极性，而且会导致董事会滥用职权。因此公司管理层还是要尽量说服董事会，不要过于干涉细节问题与文件表述。可以让他们参与公司重要战略的规划，凭借丰富的经验发挥更大潜力。八.让董事会了解公司的整体战略点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MOT的十大原则九、

保持绩效评估与顾客需要的一致性点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本九.保持绩效评估与顾客需要的一致性传统货运绩效评估为实现利润最大化的目的，客运的损失需要尽量由货运部门来弥补。因此，北欧航空公司货运部门的业绩总是根据货运量或者机舱填满程度来评估。精确的货运绩效评估

顾客真正需要的是迅速、准确地将货物送到目的地。因此，北欧航空公司重新修订战略并建立了新的目标:成为最“精确”的货运航空公司。提出“货运质量系统”新指标，包括接听电话的速度、货物是否装入预订的班次以及班次到达机场后多长时间才能送达顾客手中。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本关键时刻MOT的十大原则十、

奖励让顾客满意的“自作主张”点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本对工作的自豪感才是最高的回报

你面临着一大堆问题，却没有任何人搭理，这种时候最令人沮丧。你不禁问自己：“如果我把事情搞砸，恐怕也不过如此吧！反正也没有人注意，我何苦折磨自己呢？”

每个人都希望自己的贡献得到赏识。员工的工作一旦得到上级的肯定，其自尊心也必然由此加强。尤其在以服务为主的行业里，员工的自尊心与士气将直接影响到顾客满意度。这时，一句赞美的话将发挥长久的功效。十.奖励让顾客满意的“自作主张”

北欧航空实现了扭亏为盈，而且实现了历史上最高的利润的时候，他们做了一件事，就是给全公司两万名员工每人发了一个包裹。这个包裹里面就有一块金表，金表的秒针是一架飞机。为什么发表呢？因为他们做到了全球准点率第一，所以给每一个人发了一块金表。包裹里面还有卡尔森作为公司的CEO写的一封感谢信，当然这个感谢信是印刷的，包括他的签名也都是印刷的。很多的员工收到这个包裹以后非常感动，就给CEO写信、写邮件表示感谢，说这么多年来，第一次收到公司给个人的感谢。

由此可以看出，工作的自豪感才是对员工最高的回报。每一个人其实都希望自己所供职的公司是全世界最好的公司，每一个人都希望当别人问自己在哪儿工作的时候，自己说出的这个公司的名字让人家会觉得很厉害”。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本测一测A.顾客的需要B.管理团队的预期C.以上两者

答案：A4.绩效评估需要与什么保持一致？

A.创造顾客B.创造利润C.一样重要

答案：A1.创造顾客和创造利润哪个更重要？A.提高营业额B.降低成本C.以上两者

答案：A2.为了扭亏为盈，企业可以？A.管理团队B.一线员工C.一样了解

答案：B3.管理团队和一线员工，谁更了解企业？点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本无处不在的关键时刻