办公耗材采购投标方案（技术方案）

办公耗材采购投标方案

响应文件技术部分

(格式自定，建议包括但不限于以下内容)

建议包括但不限于以下内容：

供货及配送服务方案；

验收方案；

质量保证措施；

应急响应方案；

售后服务承诺；

供应商认为必要的其他技术资料。

目录

响应文件技术部分....................................................................1

1.供货及配送服务方案.............................................................3

1.1.供货方案...................................................................3

1.2.配送服务方案..............................................................10

2.验收方案.....................................................................13

2.1.设备安装..................................................................13

2.2.安装调试验收要求..........................................................13

2.3.开箱检验..................................................................13

2.4.货物到货验收...............................................................14

2.5.系统测试..................................................................14

2.6.产品验收要求..............................................................15

2.7.验收工作...................................................................15

2.8.培训工作..................................................................15

3.质量保证措施................................................................16

3.1.产品质量承诺..............................................................16

3.2.质量保证方案..............................................................18

3.3.供应商的质量控制...........................................................20

3.4.项目执行保证措施..........................................................21

4.应急响应方案..................................................................24

4.3.1.目的及适用范围...........................................................24

4.3.2.应急管理原则............................................................24

4.3.3.组织领导及职责分工......................................................25

4.3.4.紧急需求处理方案........................................................26

5.售后服务承诺.................................................................29

5.1.质量保证承诺..............................................................29

5.2.按时供货承诺..............................................................29

5.3.服务响应时间..............................................................29

6.供应商认为必要的其他技术资料..................................................30

6.1.售后服务方案..............................................................30

6.2.售后服务管理制度..........................................................32

6.3.售后服务流程..............................................................34

6.4.应急响应能力..............................................................35

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1.供货及配送服务方案

1.1.供货方案

1.1.1.服务理念及优势

1.1.1.1.服务理念我公司自成立以来，一直秉承“以合理的价格，

完善的服务，为客户提供优质的产品"的经营理念，通过服务创新，

来满足我们所服务的客户的潜在需求，通过不断努力，使公司逐步走

向规范化、流程化、科学化。我们的宗旨：热情服务、细致周到、持

之以恒、精益求精；我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧；

我们的追求：用我们的诚心、专心，换取客户的放心；我们的责任：

贴心服务，让客户无后顾之忧。

1.1.1.2.服务优势

(1)产品质量方面，我公司为本项目用户单位提供的产品均是

正规企业生产的原装正品，质量有保证。

(2)本公司在服务人员方面，有多名经验丰富的员工队伍，他

们工作勤恳、认真负责。

(3)在价格方面，我公司对产品实行集中采购，在采购价格上

获得更大优势，从而为客户提供最大的优惠力度。

(4)在运输方面，我公司有专门的产品配送途径，方便、快捷。

能保证在此用户单位要求的时间内完成产品配送服务。

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1.1.2.供货组织程序

1.1.2.1.组织安排

为做好本项目的服务工作，我公司专门抽调公司骨干人员组成项

目实施小组，负责本项目实施过程中全部供货进度和商务事宜。

1.1.2.2.工序组织

中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为用户单位按时、

保质、保量配送采购清单范围内的产品。

1.1.3.供货计划及运送

1.1.3.1.供货质量保证

我公司承诺向用户单位提供的供货产品的质量和服务应满足采

购文件的要求及本投标的承诺。

我公司承诺在收到用户反应质量问题的信函或电话后1分钟内

响应并派出服务人员0.5小时内到达现场解决问题，如果没有在0.5

小时内作出答复并采取措施，用户单位可采取必要的补救措施，风险

和费用将由我公司承担。

1.1.3.2.交货时间

满足用户单位使用要求，送货到用户单位指定地点，确保交货及

时及货物完整。

1.1.3.3.产品配送

我公司对本项目采购产品的配送宗旨是“三按”(按时、按质、

按量),"三专"(专人、专车、专线):

(1)按时——严格按照用户单位要求的时间要求和规定配送；

(2)按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个

送货批次；

(3)按量——按照用户单位的配送明细、数量认真执行配送工

作。

(4)专人——公司安排多名工作人员实施配送方案，由项目负

责人具体负责；

(5)专车——公司针对本项目的配送，实施专车配送，完全能

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够确保按时送达目的地；

(6)专线——我公司根据实际情况规划专线配送路线，确保产

品能准时达到用户单位指定的地点。

1.1.3.2.供货计划

(1)提供合格的产品

我公司按照用户单位提供的供应计划(包括调整计划)及要求的

品种和数量向用户单位提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全

新的货物。

对于采购急需的货物我公司承诺采取其他有力措施以保证供货

的及时性，由此所发生的所有费用由我公司承担。

(2)不合格产品的处理

用户单位在交货地点有权随时抽检我公司交货产品的质量，如发

现质量不符合本项目规定，用户单位有权拒收货物、拒付合同价款，

并追究卖方由此造成的经济损失。

我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准

的，我公司自行处理并承担由此所发生的全部费用。给用户单位造成

损失的，我公司给予赔偿。

在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质

量问题，我公司予以无偿更换。质量保修期内，我公司未能按用户单

位要求修复出现的缺陷，用户单位有权另行委托其他单位修复，由此

发生的费用，由我公司自己承担。

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(3)检验(测)、试验

我公司按照本项目质量要求，从货物进库到货物的出库，对产品

质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。

我公司供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选

择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货

单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件(如合格证，检

验报告等),再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供

应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观等方面进

行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经

检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对

所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我公司承诺供应的所有合同

货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规

格和性能要求。买方有权对合同货物进行抽检，我公司积极配合并提

供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修

理或更换的、经修理、更换后仍然检测不合格的，我公司采取退货处

理。抽检中发现存在缺陷的货物经修理或更换后，我公司在原有的质

保期基础上顺延质保期年限。

1.1.3.3.供货流程

(1)本项目供货、实施的组织结构保障

针对本次项目，我公司认为良好的组织结构保障才能确保本项目的顺

利实施。

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项目领导小组

项目实施供应链

商务安装实技术支验收质量售后支

小组施小组持小组小组监控持小组

1.1.3.4.项目供货

我公司与用户单位签订合同后，将立即完成备货的工作。在供货

期间，我公司将密切跟踪货物生产、运输情况。我们将以到货情况跟

踪表的形式，每周向项目单位通报一次到货情况。

在供货阶段，我们遵循以下原则：

(1)在所有货物的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进

行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要

求，能确保货物安全无损地运抵目的地。

(2)我公司负责国内运输和支付运费、保险费，确保按照合同

规定的交货期交货。

(3)货物收据签收日期视为实际交货日期。

(4)项目现场以合同条款资料表中规定为准。

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1.1.4.制定详细实施方案

由技术支持小组、安装实施小组和项目单位技术人员共同对实施

方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方案。

技术支持小组、安装实施小组同时制订一份具体的《项目实施计

划》,计划应包含各项安装内容及要求、安装责任人、进度控制。安

装实施小组根据安装计划要求准备安装工具与安装资料(如：货物的

安装手册、标签纸等)。

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1.2.配送服务方案

1.2.1.配送方案

我司有一套科学合理、具体、详细并切合实际的配送方案和经验，

以办公自动化及耗材安全、配送快捷、服务满意为基本原则的配送流

程。公司拥有专业的配送中心及专业的监督管理团队，具体的配送方

案配送宗旨是"三按""三专”,即“按时、按质、按量”,“专人、

专车、专线”配送、对配送服务、安全进行严格的把控。

1.2.1.1.总体方案“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”

是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对办公自动化及耗材采购

项目，我公司将成立项目实施领导小组”,由总经理任组长，售后部

经理任售后监督调查责任人，配送中心经理任专项配送中心责任人，

全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问题2小

时内处理完毕的原则，结合本公司配送流程，制定如下具体配送实施

方案实施计划：

1.2.2.供货地点按照合同约定。

1.2.3.配送方式

公司采用直配式，以配送中心为起点，公司并配有专职装卸人员，

把办公自动化及耗材按照招标人指定的地点堆放整齐，并要求接收人

按质按量验收。

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品检专员、卫生专员对配送专员对入库产车队根据客户情况

采购货源进行检测验收品按客户要求分类安排线路，配送专员

入库整理负责对口配送服务

1.2.4.配送流程配送专员与客户

交流并提供适当配送专员与客户进行货

对客户的配套服品验收交接确认签字

务

客服流程

配送专员将客客户专员建客户专员适时跟进调建立客户关系管理系

户意见及时记立完善客户查客户情况并做好记统，并实行满意度管

录反馈客服部管理资料库录反馈相关业务部门理

1.2.5.运输方式

公司采用箱式货车进行运输，主要运输方式为公路运输，所采取

公路运输的原因：公路运输是一种机动灵活、简捷方便的运输方式，

在短途货物集散运转上，它比铁、水路等运输具有更大的优越性，而

我们所要运送的货物都具有短途运输的功能，货物的性质和经济性都

符合公路运输的特点。

1.2.6.运输路线

由于所配送的产品数量不同，我们采用最佳行驶路线以达到最低

成本，使运输的经济效益达到最优化，保证货物迅速、准确，并且易

于管理，运输路线会根据实际情况进行调整，并规划2条以上的运

输线路，确保特殊情况下能够及时把副食品类送到采购方要求的地点。

1.2.7.配送方案实施计划

我公司的配送宗旨是"三按”,按时、按质、按量。"三专"

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专人、专车、专线。

按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送；

按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批

次；

按量——按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。

专人——公司安排专业配送工作人员实施配送方案，由配送中心

经理具体负责；

专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输

车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；

专线——我公司根据实际情况规划的专线配送路线：

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2.验收方案

2.1.设备安装

如果我司中标我司向采购人提供本项目采购的所有硬件的安装

和维护服务的全部内容，若本项目采购的设备产品等方面的配置或要

求中出现不合理或不完整的问题时，我司有责任和义务在投标文件中

提出补充修改方案并征得采购人同意后付诸实施。

2.2.安装调试验收要求

2.2.1.我司具有良好信誉和相关实力的技术队伍。

2.2.2.一旦中标我司认真负责，组织技术队伍，做好投标的整体

方案，并书面提出长期保修、维护、服务以及今后技术支持的措施计

划和承诺。

2.2.3.安装调试在设备到货后3个工作日内开始进行。

2.2.4.所有设备均须由我司送货上门并安装调试。用户不再支付

任何费用。自系统安装工作一开始，我司应允许采购单位的工作人员

一起参与系统的安装、测试、诊断及解决遇到的问题等各项工作。

2.2.5.一旦中标我司和产品供货商对提供的产品保证至少三年

的产品免费技术支持售后服务。第三节测试和验收我司根据所提交的

验收方案和实施办法，自行组织设备和人员，并在使用单位监查下现

场进行测试和验收。

2.3.开箱检验

2.3.1.所有设备、器材在开箱时必须完好，无破损。配置与装箱

单相符。数量、质量及性能不低于合同要求。

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2.3.2.拆箱后，投标人应对其全部产品、零件、配件、用户许可

证书、资料、介质造册登记，并与装箱单对比，如有出入应立即书面

记录，由供货商解决，如影响安装则按合同有关条款处理。登记册作

为验收文档之一。

2.4.货物到货验收

2.4.1.技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客户

一同组织货物验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、及开箱测

试是否有质量问题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不

符，则报项目经理处理。如果检测与验收合格，则请客户在相应货物

验收表单上签字验收。

2.4.2.货物的开箱检验一般经过包装检查、货物清点，包装检查

必须在货物未开箱前进行。货物的清点是指对开箱后的货物情况，数

量进行检查和清点，确保货物没有遗失。运输包装检查和货物清点两

个环节由客户执行，如果客户通知我公司，而我公司有指派相应人员

到场，则由双方共同进行。

2.5.系统测试

系统安装完成后，按照系统要求的基本功能逐一测试。

2.5.1.单项测试：单项产品安装完成后，由投标人进行产品自身

性能的测试。设备通电测试应单台进行，所有设备通电自检正常后，

才能相互联结。

2.5.2.网络联机测试：网络系统安装完成后，由投标人和设备使

用单位对所有采购的产品进行联网运行，并进行相应的联机测试。

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2.5.3.系统运行正常，联机测试通过。

2.5.4.如商检或系统测试中发现设备性能指标或功能上不符合

标书和合同时，将被看作性能不合格，设备使用单位有权拒收并要求

赔偿。

2.5.5.我司应负责在项目验收时将系统的全部有关产品说明书、

原厂家安装手册、技术文件、资料、及安装、验收报告等文档交付设

备使用单位。

2.6.产品验收要求

2.6.1.要求对全部设备、产品、型号、规格、数量、外型、外观、

包装及资料、文件(如装箱单、保修单、随箱介质等)的验收。

2.6.2.凡列入《中华人民共和国实施强制性产品认证的产品目录》

的产品在验收时出具CCC认证证书复印件作为验收依据之一。

2.6.3.我司应负责在项目验收时将系统的全部有关产品说明书、

原厂家安装手册、技术文件、资料、及安装、验收报告等文档汇集成

册交付设备使用单位和监理单位。

2.7.验收工作

对所有的货物都运送到位后，通知用户相关人员到现场进行验收。

验收合格后，把所有的货物交给用户保管和使用。

2.8.培训工作

验收完后，组织相关的管理人员进行培训。培训项目为货物的各

项功能、正常操作、维护及有关的安全注意事项等内容。

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3.质量保证措施

3.1.产品质量承诺

我司严格遵循IS09001质量保证体系的规定，并一贯秉承"质量

第一、服务第一"的宗旨，从合同评审、设备采购、设备验收等，层

层把关，层层有记录，确保产品的质量控制环节记录具有可追溯性，

决不把不合格的产品配送给用户单位，做到每件产品都100%合格，

在未来的合作过程中，我司将以优质、热忱、周到的售前、售中、售

后服务让用户单位感到物有所值。我司对提供给用户单位的产品设备

的质量质量承诺如下：

3.1.1我司保证我方所供货物是全新的、未使用的，完全符合国

家、行业及地区现行相关规范和标准的正品；我司保证货物的正确安

装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我司对由

于产品质量缺陷以及我司自身的原因而发生的任何产品使用问题负

责，费用由我司承担。

3.1.2我司拟为用户单位提供的产品设备是经国家权威机构认定

的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质产品。我司严格

按投标时所承诺的内容进行服务。供货时，我司将提供产品合格证、

产品使用说明书、保修卡等相关证明材料。

3.1.3在产品质保期内出现质量问题的，我司承诺包退、包换、

包赔，保证兑现产品“三包"服务规定，产品在"三包”服务期内，

确属产品质量问题的，我司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超过

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"三包"期限的产品，若用户需要维修，我司保证提供维修服务，并

随时满足需方对备品备件的要求。

3.1.4在货物验收后的质量保证期内，我司承诺对产品的所有质

量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济损

失等责任均由我司承担，由此产生的费用也由我司承担，此外，还承

担相应的法律责任。

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3.2.质量保证方案

3.2.1质量管理体系

我单位的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，建立了质管

办为信息管理中心的质量信息管理系统。对来自企业内部和外部质量

信息进行系统手机和处理。各部门能根据信息的准确性、重要性等及

时记录、及时处理、及时传递、整改落实。并按反馈信息的要求，制

定相应的管理办法。通过上述措施，我单位建立健全了信息的收集、

整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管理

系统。

3.2.2我单位建立和实施《合同评审程序》,按程序对各类合同、

订单在签订前进行评审，保证合同、订单提出的要求均能得到满足。

3.2.3我单位按IS09001质量保证体系标准对产品的购置、验收、

使用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每个客户都有单独档案管

理。

3.2.4质检科制定并实施符合IS09001质量保证体系标准要求的

《检验和试验控制程序》;并编制了详细的检验和试验计划，包括检

验规程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行的检验文件；

建立了完善的质量检验和质量监督体系，保证了产品加工质量。质检

科制定并有效实施了《不合格品的控制程序》,明确了不合格品的处

理程序和评审职责；防止了不合格品的非预期使用。进行了不合格的

统计分析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。

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3.2.5我单位建立《纠正和预防措施控制程序》,本程序对纠正

实际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制，以技术部为

核心部门，负责组织实施该程序。

3.2.6我单位建立和实施了《搬运、储存、包装、防护和交付控

制程序》,对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交付的作业过程进

行控制，使物资和产品得到保护，以防止物资和产品误用、变质、损

坏或遗失。

3.2.7我单位根据GB/T19001标准的要求建立了“培训控制程序”

由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度培训计划”并组织实施。

3.2.8我单位设置“售后服务部”,并建立和实施了《服务控制

程序》,使售后服务能够做到完善实施，做到用户满意。

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3.3.供应商的质量控制

质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方——组织——

顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量，供方做为组

织产品实现的前道工序，需重视相应的质量控制，来达到质量良性互

动的目标。供方质量控制的关键点：

3.3.1供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产

品质量实施有效的控制；

3.3.2供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身的市场诚

信度；

3.3.3供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严格控制不

合格产品的转移和出厂；

3.3.4对需方提出的质量异议应给予高度的重视，在供方内部也

应建立相应的质量问责运行体系；

3.3.5与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，以便共

同抵御市场的风险；

3.3.6供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同时来

营造良好的质量氛围。

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3.4.项目执行保证措施

3.4.1提供合格的产品

我司按照用户单位提供的供应计划(包括调整计划)及要求的品

种和数量向用户单位提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全新

的货物。对于采购急需的货物我司承诺采取其他有力措施以保证供货

的及时性，由此所发生的所有费用由我司承担。

3.4.2不合格产品的处理

用户单位在交货地点有权随时抽检我司交货产品的质量，如发现

质量不符合本项目规定，用户单位有权拒收货物、拒付合同价款，并

追究卖方由此造成的经济损失。我司供应货物的质量指标不符合本项

目合同规定的质量标准的，我司自行处理并承担由此所发生的全部费

用。给用户单位造成损失的，我司给予赔偿。在质保期内，合同货物

出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我司予以无偿更换。

质量保修期内，我司未能按用户单位要求修复出现的缺陷，用户单位

有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我司自己承担。

3.4.3检验(测)、试验

我司按照本项目质量要求，从货物进库到货物的出库，对产品质

量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。我

司供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合

格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位

是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件(如合格证，检验报

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告等),再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供应商

的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观等方面进行检

验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测

合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填

物资的数量进行验收，并分类堆放。我司承诺供应的所有合同货物是

全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性

能要求。买方有权对合同货物进行抽检，我司积极配合并提供抽检所

需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换

的、经修理、更换后仍然检测不合格的，我司采取退货处理。抽检中

发现存在缺陷的设备经修理或更换后，我司在原有的质保期基础上顺

延质保期年限。

3.4.4包装、运输方案

我司交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，

按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、能承受水平受力、

垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我司将

按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、

防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况

下安全地运抵合同货物现场。合同货物包装前，我司负责按部套进行

检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时

安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞

或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如

用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时

22

均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品

安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我

司认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间暴晒，运输中注意支点

位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点

和在运输中的不同要求，我司在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、

"勿倒置”、"保持干燥"等字样以相应的标记图案。我司应在合同

货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应

清晰、牢固、防水、耐磨。如果我司未提出明确要求或用户单位按我

司要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我司承担由

于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我司车辆限制

或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我司按市场价格向买

方支付运输费用。

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4.应急响应方案

4.1.应急服务标准我公司设立有应急制度，指定专人负责本项目

应急服务工作，为xx公司提供7×24小时服务。我公司承诺接到xx

公司紧急供货需求后立即响应。

4.2.应急服务原则以甲方要求的交货期为基准，充分调动公司一

切资源，确保准时交货，并做好相关预案。

4.3.应急工作制度

4.3.1.目的及适用范围

4.3.1.1.为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，及时做出应

急预警和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度。

4.3.1.2.本制度适用于我公司应急救援预案的制定和可能及已

发生的安全生产事件的预防和处理。

4.3.2.应急管理原则

4.3.2.1.实行主要领导负责下的分级管理制：在公司总经理的统

一领导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责”的应急救援

制度。健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预

案，开展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责，

充分发挥应急响应的指挥作用。

4.3.2.2.以人为本，安全第一：把保障生命安全和身体健康、最

大程度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。切实加

强应急救援人员的安全防护。

4.3.2.3.预防为主，强化基础，快速反应：坚持预防与应急相结

24

合、常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高安全风险辨识、防

范水平的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物

资储备、队伍建设、完善装备、预案制定和演练等工作。强化一线一

员的应急处置能力，“早发现、早报告、迅捷处置”,居安思危，预

防为主。

4.3.2.4.科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。

通过危险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用，通过演练

不断完善改进。依法规范，加强管理。

4.3.2.5.分级响应

应急工作按照事故的应急程度、波及和影响范围，实施分级应急

响应。

4.3.3.组织领导及职责分工

4.3.3.1.组织领导成员单位：

售后服务组、技术组、管理组、采购组

4.3.3.2.各相关部门职责

(1)售后服务组接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，

并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质

量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问

题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织

实施。

(2)售后组应会同技术组研究制定应对和解决突发和重大服务

质量问题的预案，指定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和

25

使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。

(3)技术组要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时

能够及时提供所需资料，积极配合售后组的工作。

(4)采购部落实紧急订货任务，以确保产品紧急供货工作不被

延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不

能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报

配合工作事项。

4.3.4.紧急需求处理方案总经理

4.3.4.1.应急服务组织机构及职责分工副经理

(1)应急组织机构图

客技管

服术理

组组组

(2)职责分工

1)总经理

负责发生紧急交货任务的总体指挥。

2)副总经理

26

负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。

3)客服组

负责发生紧急交货任务即时传达和报备。

4)技术组

负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相

关产品的调配、对紧急配送的产品进行检验、安装调试。

5)管理组

负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。

27

下达紧急供货任务客服组

并报备总经理

召开紧急供货方案，制

总经理

定方案

安排各部门工作任务副总经理

执行紧急供货计划增加执行紧急采购计管理组

划人员

4.3.4.2.紧急供货应急工作流程

技术组

货物检验

紧急安排货物配送管理组

安装、调试技术组

完成紧急配送任务

28

5.售后服务承诺

5.1.质量保证承诺

5.1.1质量保证期：从甲方验收合格之日起计算1年。

5.1.2我司承诺为贵公司提供的产品均是由正规厂家生产的合格

产品，产品的制造和检测均有质量记录和检测资料，我司保证产品交

货时外观、质量及包装完好，符合质量、技术指标、随车附出厂质量

证明文件。

5.1.3如由于产品设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或

故障，我司负包退包换，费用由我司负担。

5.2.按时供货承诺

我司承诺在甲方要求的配送时间内将产品运至指定地点，如所供

产品出现不及时情况(除不可抗力条件外),由我司承担相应责任并接

受贵公司作出的处罚。我司承诺招标人在货物停产或转产的一定时间

内，仍能够正常使用该货物。

5.3.服务响应时间

我司设有专人负责资源组织和计划管理、汽车运输调度和服务专员、

售后服务和质量跟踪等工作，所有人保证24小时通讯畅通。项目实

施期间，我司承诺在接到贵公司的供货通知或退换货要求后十分钟内

响应，需现场服务的，我司承诺三个小时内达到甲方指定地点。修复

故障时间：8小时内。采购人在使用过程如发现技术问题，我司的服

务响应时间为2小时。

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6.供应商认为必要的其他技术资料

6.1.售后服务方案

6.1.1.服务方案

我司设立专人负责产品售后的服务和质量跟踪，负责收集产品质

量信息，尤其是客户提出的质量异议，首先实施纠正并加以预防，并

及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，

并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时报产品

生产厂家相关部门并派专人及时进行处理，拿出客户认可的处理方案，

确保项目正常进行，同时要做好售后服务的档案工作。

6.1.2服务宗旨

我司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业

文化，致力于“品质第一重要”,努力为业主提供优质产品，力求使

客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我司严格履

行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。

6.1.3.服务目标

用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的

延伸和对客户利益的重要保证，我司服务质量管理体系的宗旨是：建

立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、

及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我司的客户建立良好、

全面、充分的服务体系。

6.1.4.服务范围、内容

30

为客户提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我司

承诺为本项目提供优质产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用

户发送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户发送产

品，并制定以下服务条款：

6.1.4.1建立7×24小时值班制度；

6.1.4.2我司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书，并提

供厂家的供货证明：

6.1.4.3严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵

客户指定目的地：

6.1.4.4质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，

我司无偿予以更换；

6.1.4.5为本项目提供免费的技术咨询服务。

31

6.2.售后服务管理制度

6.2.1.售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我司提

供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，

提高产品的市场占有率，我司特成立售后服务部，为客户提供满意的

售后服务。

6.2.2.售后服务内容

6.2.2.1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制

造，装配及材料等质量问题造成各类故障，无偿为用户维修或更换产

品；

6.2.2.2对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织

人员对对用户工作人员进行培训；

6.2.2.3定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了

解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意

见。

6.2.3.售后服务的标准及要求

6.2.3.1售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理

念，要竭尽全力为用户服务，绝对不允许顶撞用户或与用户发生口角：

6.2.3.2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，

传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告

售后服务总部协助解决：

6.2.3.3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建

32

立良好的关系；

6.2.3.4接到服务信息，应在1小时内答复，需要现场服务的，

在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

6.2.3.5绝对不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要

求：

6.2.3.6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，

不允许同一问题重复修理的情况；

6.2.3.7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务

报告单”,有必要时让用户填写售后服务满意度调查表：

6.2.3.8对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务

总部协调采购部由外协厂家解决；

6.2.3.9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；

6.2.3.10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记

录，以及费用等各项报表。

33

6.3.售后服务流程

客户需求服务致我公司

售后服务部回电客户

记录问

初步确认问题

不通0供百

电话指导解决问题能与客尸预约上门服务时间

解

记录荐档决现场服务供应度联系客户解决问题

问

题及时了解服务进程。及时了船服筹进程生

解决问题客户在售后服务单上签字

客户在服务单上签子三天内我公司电话回访

记录存档记桑存档

34

6.4.应急响应能力

6.4.1.运输途中突发事件应急处理方案

我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施：

6.4.1.1.如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件。

6.4.1.2.如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离最

近的车辆进行交接，并按时到达采购人指定地点。

6.4.1.3.当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订

单的货物，并在有效时间内到达采购人指定的地点。

6.4.1.4.我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件。

6.4.1.5.我公司保证在配送过程中发生突发事件造成的一切损

失与采购人无关，一切损失由我单位承担。

6.4.1.6.我公司保证发生突发事件后仍可保证送货时效，保证不

会因为此事件影响到采购人的正常运行。

35

6.4.2.安全生产责任制

6.4.2.1.认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，遵守国

家法律法规和安全生产操作规程，守法经营，落实各级交通主管部门

的安全生产管理规定，组织学习安全生产知识，最大限度地控制和减

少道路交通事故的发生，特制定本制度。

6.4.2.2.道路运输经营者负责经营许可范围内的安全生产工作，

是安全生产第一责任人，对安全生产工作负总责。

6.4.2.3.聘请符合道路运输经营条件的驾驶人员，并与驾驶员签

订安全生产责任书，将责任书内容分解到每个工作环节和工作岗位，

职责明确，责任分清，层层落实安全生产责任制。

6.4.2.4.积极参与各项安全生产活动，设立安全生产专项经费，

保证安全生产工作的开展。

6.4.2.5.落实事故处理"四不放过"的原则，即：事故原因不查

清不放过；事故责任者没处理不放过；整改措施不落实不放过；教训

不吸取不放过。

6.4.2.6.建立营运车辆维护、检修工作制度，督促车辆按时做好

综合性能检测及二级维护，确保车辆技术状况良好。

36

6.4.3.安全生产操作规程

6.4.3.1.严格遵守安全生产法律法规及工作规范，严肃安全生产

操作规程，落实各项安全生产工作制度，组织开展安全生产活动和安

全知识学习，提高全员安全生产意识。

6.4.3.2.对道路运输驾驶人员要求做到“八不”即：“不超载超

限、不超速行车、不强行超车、不开带病车、不开情绪车、不开急躁

车、不开冒险车、不酒后开车”。保证精力充沛，谨慎驾驶，严格遵

守道路交通规则和交通运输法规。

6.4.3.3.做好危险路段记录并积极采取应对措施，在危险路段，

要做到“一慢、二看、三通过”。

6.4.3.4.不运输法律、行政法规禁止运输的货物，法律、行政法

规规定必须办理有关手续后方可运输的货物，应当按规定查验有关手

续，符合要求的方可承运。

6.4.3.5.保持车辆良好技术状况，不擅自改装营运车辆。

6.4.3.6.做到反三违：不违反劳动纪律，不违章指挥，不违反操

作规程。

6.4.3.7.发生事故时，应立即停车、保护现场、及时报警、抢救

伤员和货物财产，协助事故调查。

6.4.3.8.采取必要措施，防止货物脱落、扬撒等。

6.4.3.9.不违章作业，驾驶人员连续驾驶时间不超过4小时。

37

6.4.4.安全运输监督检查制度

6.4.4.1.每月至少进行一次全面安全检查，重点检查安全生产责

任制、规章制度的建立完善、安全隐患整改、应急预案、有关法律法

规及会议精神的学习贯彻落实情况，并做好记录。

6.4.4.2.做好出车前、停车后的准备、检查工作，确保行车安全，

发现隐患要及时修复后方可出车。

6.4.4.3.装货时严查超载和擅自装载危险品。

6.4.4.4.不定期检查车辆的安全装置、灯光信号、证件。

6.4.4.5.检查驾驶员是否带病或疲劳开车，是否违反安全生产操

作规程。

6.4.4.6.检查消防设施是否安全有效。

6.4.4.7.建立安全生产奖惩制度，依制度进行奖惩。

38

6.4.5.驾驶员和车辆安全生产管理制度

为落实安全生产责任制，加强道路运输安全生产监督管理，遏制

交通事故发生，须做到：

6.4.5.1.对交通主管部门检查发现的安全生产隐患整改事项，按

时逐项予以整改、落实。

6.4.5.2.每月至少开展一次全面安全检查，发现存在安全隐患立

即通知整改，并立即抓好落实，及时消除。

6.4.5.3.驾驶员要定期做健康体检及心理的职业适应性检查。

6.4.5.4.每趟次出车前，要对车辆的安全性能进行全方位检查，

发现问题及时排除，不消除隐患不得出车。

6.4.5.5.装载货物时，须检查超载及危险品等情况，确认无误后

方可出车。

6.4.5.6.要不定时检查驾驶员及车辆是否符合安全管理规定。

6.4.5.7.车辆经检测、二级维护，查出的隐患要及时整改，整改

不到位不得出车。

6.4.5.8.定期对车辆和办公场所的消防器材、电路、车辆机件等

进行自查自纠。

6.4.5.9.对安全隐患不及时整改的责任者给予从严追揪。

6.4.5.10.建立健全安全生产事故隐患档案，吸取经验教训，举

一反三，组织研究和探讨新技术应用。

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6.4.6.安全防范措施

6.4.6.1.源头抓起，注重防范。

(1)公司建立了进货检查验收制度，审验供货商的资质，验明

产品合格证明和产品标识，并建立产品进货台账，如实记录产品名称、

规格、数量、供货商及联系方式、进货时间等内容。台账保存期限不

少于2年。按照产品生产批次索要符合法定条件的检验机构出具的检

验报告或由供货商签字盖章的检验报告复印件，不能提供的拒绝采购。

(2)公司材供应商设有严格的评价、筛选制度，选择有质量保

障、有品牌、有信誉的供应商，从根本上保障产品的质量。

(3)公司制定了一系列的验收标准，入库前均要按标准进行验

收。均要通过检验，入库前还需要化验室的检验，合格后方可进行验

收入库。对每一批都需提供检验报告，同时本公司抽样检测，两项全

部合格才能验收入库。

(4)对产品实行跟踪验收，在产品的供应过程中，操作人员及

质检员还要对产品进行跟踪检验，发现质量问题退回库房并做好记录，

以确保供应的产品是合格的。

6.4.6.2.严格生产过程控制，强化生产质量管理

(1)把好配料关，严格做到按方配料，各种原料的使用量、品

种、生产日期、生产厂家、使用配比等均做好记录，并且有配料人和

领料人签字。对添加剂掌握使用范围和使用量，对于复配添加剂清楚

成分和使用范围，严格按配方配料并做好记录。

40

(2)生产过程的控制执行风险检测、关键控制点控制、过程监

视和测量、产品标识等一系列管理规定，对过程的各环节、各步骤进

行安全危害分析和评估，设立关键质量控制点，制定切实可行的预防

和控制措施，预防消除了潜在不安全因素，确保了产品卫生安全指标

高于国家标准。

(3)建立安全管理领导机构或部门，明确这些机构或部门的职

责，制订安全紧急事件反应程序；进行风险分析等等。对链上一些潜

在的危害通过应用良好操作规范加以控制，如良好操作规范，良好卫

生规范等。将危害分析与关键控制点应用于生产、加工和处理的各个

阶段。

(4)依托科技平台构建安全检测体系，引进国内外先进的分析

检测仪器和高层次的专业人才，与同行业先进指标进行比较分析，通

过科技手段提高产品质量。

6.4.6.3.健全自我监督和自我完善机制

(1)公司制定质量安全监督管理规定和安全召回制度，规定监

督检查内容、频次、责任人，按要求实施从原材料采购、生产过程、

产品出厂到售后服务全过程的监督检查。

(2)公司配备了与生产产品相适应的质量安全检验和计量检测

手段，检验、检测仪器全部经计量检定合格或经校准，并保留相关校

准记录。公司完全具备重要原辅料、过程产品、出厂产品的检验能力，

并按规定实施检验。

6.4.6.4.完善诚信体系，和消费者共筑安全的防护网。

41

(1)我公司在行业率先建立安全诚信体系，结合公司实际，确

定公司的企业诚信制度和目标。确定各个部门诚信建设的关键实施任

务。根据关键任务，确定考核指标体系。组织有关部门有效开展考核

评估，注重评估结果的有效利用。同时不断健全售前售后服务网络和

管理办法，通过电话回访、市场调查等多种方式来服务顾客、收集信

息，了解顾客需求，及时改进存在问题。不断加强和利益相关方的对

话和沟通，了解和回应利益相关方的期望和要求，建立了和谐的关系，

形成发展共识，凝聚发展合力。和消费者，供应商等共同筑造一张集

预警、监测、快速反应市场动态为一体的安全防护网。

(2)安全责任重于泰山，我们会凭借中华老字号的文化底蕴，

本着对公司负责，对市场负责，对社会负责的态度，一如既往的固守

行业自律行为，生产安全放心产品，实现企业又好又快的持续发展。

42

6.4.7.车辆、设施、设备安全管理制度

6.4.7.1.驾驶员不能带着思想包袱开车，不能在心情沮丧时开车，

不能在闹情绪时开车，要控制情绪、情感，保证行车安全。

6.4.7.2.接受运输任务，按时到岗，对车辆情况进行自检，存在

故障隐患要立即维修。

6.4.7.3.驾驶员对车辆的日常维护应做到：

坚持"三检",即出车前、行车中、收车后检视汽车的灯光、转

向、制动、传动、冷却、润滑及各部机件连接的有效情况。

保持“四清”,即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的清洁。

防止“四漏”,即防止漏水、漏油、漏气、漏电。

43

6.4.8.事故处理应急预案

6.4.8.1.立即停车。凡发生道路运输事故，都要立即停车，并拨

打事故处理专用电话。

6.4.8.2.立即抢救。停车后应首先检查有无伤亡人员，如有受伤

人员，应立即施救并拦截过往车辆，送就近医院抢救；如伤员身体某

部位被压或卡住，应立即设法将伤员救出，同时应标出事故现场位置，

继续滞留现场会造成更大损失或危险时，应及时组织抢救转移，同时

应标出事故现场位置。

6.4.8.3.现场保护。肇事车停位，伤亡人员倒位，各种碰撞碾压

的痕迹，刹车拖痕，血迹及其他散落物品均属保护内容，不得破坏、

伪造。

6.4.8.4.如有泄漏、爆炸、火灾、可能危及安全时，劝导阻止无

关人员和车辆进入现场。

6.4.8.5.及时报案。在抢救伤员、保护现场的同时，应及时直接

或委托他人向当地公安部门或交通主管部门报案，然后及时向本公司

领导和负责的专人汇报。

6.4.8.6.内容如下：肇事地点、时间、报告人的姓名、住址及事

故的死伤和损失情况。交通警察和应急救援人员到达现场后，要服从

组织指挥，主动如实地反映情况，积极配合现场勘察和事故分析等工

作。

44

6.4.9.运输异常应急预案

为认真做好应急救援工作，提高应急处置能力，随时应对突发事

件的发生，确保道路运输生产安全，保证重要物资及时运送，并迅速、

高效、有序地做好应急救援工作，最大限度地减少人员伤亡、财产损

失和社会危害，促进我公司可持续发展，根据《中民共和国道路交通

安全法》、等法律、法规规定，结合公司道路运输实际，特制定《运

输事故应急救援预案》。

6.4.9.1.指导思想

以科学发展观为指导，牢固树立以人为本、安全发展的科学理念，

紧紧围绕“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针，妥善处理

道路运输安全生产环节中的事故及险情，做好道路运输安全生产工作。

建立健全重大道路运输事故应急处置机制，一旦发生重大道路运输事

故，要快速反应，全力抢救，妥善处理，最大程度地减少人员伤亡和

财产损失，维护社会稳定。

6.4.9.2.基本原则

坚持科学规划、全面防范、快速反应、统一指挥、分级负责、协

同应对、措施果断、局部利益服从全局利益的原则。

6.4.9.3.适用范围及工作原则

本预案适用于我公司在道路运输生产过程中发生道路运输重大

事故险情，需要联合相关部门共同实施救援和处置的重大道路运输事

故。

45

(1)以人为本，减少损失。在处置重大道路运输事故时，坚持

以人为本，把保护人民群众生命、财产安全放在首位，把事故损失降

到最低限度。

(2)预防为主，常备不懈。贯彻落实“安全第一、预防为主、

综合治理"的工作方针，坚持事故处置与预防工作相结合，落实预防

道路运输事故的各项措施，坚持科学规划、全面防范。

(3)快速反应，处置得当。建立应对突发道路运输事故的快速

反应机制，快速反应，快速得当处置。

(4)统一领导，分级负责。当重大道路运输事故发生后，要在

政府及交通主管部门的统一领导下，分级负责，协调有序地开展抢救、

事故处理和善后工作。

(5)局部利益服从全局利益。当政府及交通主管部门征集、调

用相关物资、车辆时，要以局部利益服从全局利益，服从政府统一指

挥，保障救援供给。

6.4.9.4.指挥组织体系

(1)领导小组。成立公司重大道路运输事故应急救援领导小组，

具体负责组织实施重大道路运输事故应急救援工作。按照“统一指挥、