饭店管理概论课件全套教学教程

认知饭店任务一学习任务子任务1描述饭店子任务2阐释饭店业务子学习任务3关注饭店集团发展教学目标应知1.理解饭店的概念和涵义；2.熟悉饭店应该具备的基本条件；3.熟知饭店的基本功能；4.熟悉饭店的种类划分和等级评定方法；5.熟知饭店的业务特征；6.熟悉饭店发展趋势。应会1.能指出饭店基本作用；2.能区别不同饭店的主要特点；3.能准确说出饭店产品；4.能描述饭店员工的工作内容和仪容仪表；5.会简单描述饭店发展趋势；教学重点、难点教学重点对饭店的基本功能的理解，饭店的种类及其相互之间的不同特征。教学难点对饭店的业务特征的分析理解。1.1.1饭店的概念1.1.21.1.3饭店的等级制度子任务1描述饭店1.1.4饭店的功能饭店的分类（一）饭店定义1.1.1饭店的概念饭店是指经过政府有关部门批准，通过以建筑物及其设施设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得的经济效益和社会效益的综合经济实体。1.1.1饭店的概念（二）现代饭店应具备的条件1.经过政府有关部门许可2.提供住宿、餐饮等基本服务和项目3.提供商务、娱乐、购物等项目及服务4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视5.公开经营，有偿服务6.独立经营，自负盈亏1.1.2饭店的分类（一）按饭店市场及宾客特点划分★商务型饭店：为方便商务客人开展各种商务活动，饭店往往设有商务中心。★度假型饭店：目前这类饭店里有些增设了会议设施。★会议型饭店：配备工作人员帮助会议组织者协调和组织会议各项事务。★公寓饭店：内部多采用公寓式布局，配有整套的生活设施及公用的娱乐、健身设施，适宜家庭居住。★长住型饭店：主要接待长住的商务和度假客人。1.1.2饭店的分类（二）按计价方式划分欧式计价饭店美式计价饭店修正美式计价饭店欧陆式计价饭店百幕大计价饭店（三）按饭店规模划分大型饭店：600间客房中型饭店：300-600小型饭店:300以下1.1.2饭店的分类（四）按饭店等级划分用星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。

世界各地各种饭店分等制所采用的标准不尽一致，但各地饭店分等制的依据和内容却十分相似，通常从饭店的地理位置、环境条件、建筑设计布局、内部装潢、设备设施配置、维修保养状况、服务项目、清洁卫生、管理水平、服务水平等方面进行评价确定。1.1.3饭店等级制度（一）国际上的饭店等级制度1．饭店星级评定制度简述我国饭店星级评定主要是按照饭店的建筑、装潢、设备设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多寡，进行全面考虑，综合平衡将饭店划分为一星、二星、三星、四星、五星共五个等级。1.1.3饭店等级制度（二）我国的饭店星级评定制度2．饭店星级评定标准体系1.1.3饭店等级制度（二）我国的饭店星级评定制度星级标准体系标准部分附录部分旅游饭店星级的划分与评定规范性附录资料性附录设施设备及服务项目评分（A）（附录A）设施设备维修保养和清（B）洁卫生评分（附录B）服务质量评分（附录C）服务与管理制度评分(D)（附录D）1.2.1饭店产品的无形性1.2.2饭店业务的强文化性1.2.3饭店业务的综合协调性子学习任务2阐释饭店业务1.2.4饭店业务中的情感性1.2.5饭店业务的独立性和行为的自我制约性1.2.1饭店产品的无形性★饭店凭借着空间和设备设施，通过员工的劳动，创造一种新的使用价值，提供给宾客消费。★饭店产品不可移动。★饭店产品不同于一般的实物产品。★内部饭店产品是无形产品，从而形成了无形产品生产销售、消费、价值等方面的特点。1.2.2饭店业务的强文化性饭店文化有其外在的表现形式，也有内在的精神内涵。要体现饭店业务的强文化性，饭店要做好以下工作：

（1）饭店的文化主题和个性特色（2）饭店文化的品位和水准（3）饭店文化的系统性（4）饭店文化的融合性饭店在同一时间能提供满足不同需要的各种产品的使用价值。宾客使用需求是综合的；满足使用需求的多种使用价值又是各不同部门独立生产的。1.2.3饭店业务的综合协调性（一）饭店业务的综合性（二）饭店业务的协调性饭店业务的综合性必然带来饭店业务的协调性，饭店业务的协调性是指各部门业务间的相互配合，和谐一致。1.2.4饭店业务中的情感性饭店要使宾客在感情上、心理上和生活上能和饭店融合、和谐，能使宾客在饭店期间舒适满意，从而真正做到“宾至如归”。饭店要在向宾客提供优质服务的同时，用正面的或潜移默化的方式和宾客进行情感上的沟通。1.2.5饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性饭店劳动是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。手工劳动，就有一定程度上的自由度和随意度；单体的独立作业，也有员工自由支配自己行为的宽松度。饭店员工要通过自我制约，发扬自我调解、主动配合的精神，与相关部门和岗位互相衔接、互相支持、互相补充，才能使饭店业务综合协调且卓有成效，使业务能圆满地进行。目前饭店的功能越来越齐全。主要有住宿功能餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、娱乐功能等。1.2.6饭店的功能（一）饭店的旅游功能1.饭店是创汇收入的基地2.饭店业是创造旅游收入的重要行业3.饭店业能为社会提供大量的就业机会4.饭店业的发展标志着旅游业发展的规模和水平5.饭店业的发展还反映了国民经济的发展状况1.2.6饭店的功能（二）饭店的产业功能1.获取效益2.拉动市场3.带动就业4.管理更新（三）饭店的社会功能1.在饭店管理和服务方面起着表率作用2.促进各地投资环境的改善3.饭店形成社区的经济文化中心4.促进文化的融合1.3.1饭店业发展史1.3.2现代饭店集团1.3.3中外著名饭店集团子学习任务3关注饭店集团发展20世纪50年代至今现代饭店时期20世纪末到20世纪50年代商业饭店时期18世纪末到20世纪初大饭店时期12世纪到18世纪古代客栈时期时期发展阶段1.3.1饭店业发展史（一）世界饭店业的产生和发展1.3.1饭店业发展史（二）中国饭店业发展历史与现状1.中国古代饭店设施可追溯到春秋战国或更古远的时期。住宿设施大体可分为官办设施和民间旅店两类。2.中国近代饭店业的发展中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三种类型。1.3.1饭店业发展史从1978年至今，大体经历了四个发展阶段。（1）由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理（1978—1983）；（2）由经验型管理走向科学化管理（1983—1988）；（3）吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国饭店业进入了国际现代化管理新阶段（1988—1994）；（4）向专业化、集团化、集约化经营管理迈进（1994-至今）。1.3.2现代饭店集团（一）饭店集团的发展饭店集团是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上饭店。

其特征表现为：以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主要业务，通过产权交易、资产融合、管理模式输出、管理人员派遣和计算机预定系统等制度性制约而相互关联。1.3.2现代饭店集团（二）饭店集团的优势市场营销优势

优势ADCEB经营管理优势

品牌优势

技术优势人力资源开发优势

FHG预订优势抗风险优势资金和财务优势1.3.2现代饭店集团（三）饭店集团的经营形式饭店集团的经营形式拥有

租赁

特许经营

管理合同

1.3.3中外著名饭店集团1.锦江国际酒店管理有限公司

主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。2006年获TTG系列杂志“最佳本土酒店集团”。（一）中国著名饭店集团简介1.3.3中外著名饭店集团2.首旅建国国际酒店管理有限公司

隶属于首旅集团，首旅建国以委托管理、特许经营和顾问咨询的方式在北京、天津等地管理着多家成员酒店，正在建立日益完善的全国酒店品牌网络。总部设在北京，就职员工过万人。首旅建国的酒店定位于中高档商务酒店及度假酒店。“为顾客提供高质量的服务，创造宾至如归的体验”是首旅建国始终如一的追求。“建国酒店”是首旅建国精心打造的商务型酒店品牌。（一）中国著名饭店集团简介1.3.3中外著名饭店集团3.粤海（国际）酒店管理集团有限公司

广东省在境外规模最大的综合性企业集团，拥有高星级酒店“粤海酒店”和商务快捷连锁酒店“粤海之星”两个品牌系列，是中国唯一于四大特区拥有酒店的管理集团。集团凭借“国际水准、中国特色”的管理优势和卓越的管理业绩先后荣获“中国饭店业国际品牌先锋”和“中国饭店业民族品牌先锋”，整体实力位于中国饭店集团20强前列。（一）中国著名饭店集团简介1.3.3中外著名饭店集团4.东方酒店管理有限公司经营理念:“追求双赢，共同发展”。企业宗旨:“以人为本，以诚取信，以客为先，以质取胜”。2003年，荣获“2002年中国饭店业集团20强”称号，并跻身国内酒店管理集团前三强。（一）中国著名饭店集团简介1.3.3中外著名饭店集团1．巴斯饭店公司

1990年英国的巴斯集团购买了假日饭店集团，成为世界最大的饭店集团之一。假日集团的创始人凯蒙斯·威尔逊于1952年建立了第一家假日饭店，并在以后的30多年时间里，将一个仅拥有几家汽车旅馆的假日公司发展成为世界上最大的饭店集团。（二）国外著名饭店集团简介1.3.3中外著名饭店集团2．精品国际饭店公司

精品国际饭店公司是世界排名第二的饭店特许经营公司，最早起源于信誉良好的品质客栈连锁集团。1981年后开始快速发展。精品作为一家世界级的饭店特许经营公司，能够在激烈的国际饭店竞争中脱颖而出，原因在于它拥有自己的经营特色（二）国外著名饭店集团简介1.3.3中外著名饭店集团3．希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司1919年康拉德·希尔顿先生投资5000美元买下的一幢小旅馆。希尔顿国际饭店公司成立于1948年。1964年，从希尔顿饭店公司中独立出来。目前，希尔顿饭店公司和希尔顿国际饭店公司已经是两家独立的饭店联号，但它们共同享有希尔顿这一世界驰名的商标和希尔顿预订系统。（二）国外著名饭店集团简介1.3.3中外著名饭店集团4．喜来登集团1949年，喜来登收购了两家加拿大饭店联号，使之成为一个国际性联号集团。1958年开创的饭店产业第一个自动电子预订系统。如今，从事经营活动的范围遍及61个国家。1985年，在中国成立了第一家饭店——北京长城喜来登饭店。（二）国外著名饭店集团简介思考题及实训项目思考题1.饭店的功能主要有哪些？2.饭店可以从哪些角度分类？每种分类结果如何？3.饭店集团化经营的优势主要体现在哪些方面？4.饭店集团化经营常用形式有哪些？5.如何理解饭店的业务特征？6.我国饭店星级评定标准如何构成的？实训项目参观考察（小组参观）某四星级饭店，总结何谓饭店。参考书及期刊参考书1.柏杨《饭店管理概论》中国财政经济出版社2008年2.朱承强《现代饭店管理》规定教育出版社2003年3.邹益民《酒店整体管理原理与实务》清华大学出版社2004年4.[美]丹尼·G·拉瑟福德《饭店管理与经营》东北财经大学出版社2006年5.王怡然《现代饭店营销策划书与案例》辽宁科学技术出版社2001年6.梭伦《现代宾馆酒店人力资源管理》中国纺织出版社2001年7.邵万宽《美食节策划与运作》辽宁科学技术出版社2000年8.陶应虎《公共关系原理与实务》清华大学出版社2006年9.吴旭云《饭店职业经理人执业资格培训课程》辽宁科学技术出版社2003年10.余昌国《现代饭店管理创新》北京燕山出版社2005年11.人力资源和社会保障部教材办公室《酒店管理师》（基础知识）中国劳动社会保障出版社2009年4月12.范运铭《饭店管理概论》重庆大学出版社2008年参考书及期刊期刊《中国饭店》、《中国旅游饭店》、《饭店现代化》《中国旅游报》、《旅游学刊》

浅识管理理论任务二学习任务2.1描述管理2.2阐释管理基本理论教学目标应知1.了解管理的概念，管理基本职能与原则；2.了解管理内容；3.了解科学管理理论、行为科学理论、现代科学理论的核心内容；应会1.能够发现管理中的问题；2.能分析产生问题的原因，提出解决的方法；3.能简单应用管理的各种方法和理论。教学重点管理基本职能与原则教学难点管理理论核心内容

教学重点、难点3.1.1管理的概念3.1.2管理基本原则3.1描述管理（一）管理内涵3.1.1管理的概念1.管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程；2.管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸过程来协调有限资源，以便达到既定目标；3.管理是由一个人或者更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的话动；4.管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动；5.管理就是决策；6.管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现一种新状态的过程。结论：管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。管理是必要的，同时管理又是重要的，没有管理，社会生产就无法进行。

（二）管理的必要性1.自然属性——同生产力和社会化大生产相联系2.社会属性——同生产关系和社会制度相联系（三）管理的二重性3.1.1管理的概念3.1.2管理的基本原则2.权力与责任原则有权力的地方，就有责任。3.纪律原则企业与下属人员之间的协定、人们对这个协定的态度及遵守的情况。1.劳动分工原则劳动分工属于自然规律。劳动分工不只适用于技术工作，而且也适用于管理工作。4.统一指挥原则一个下级人员只能接受一个上级的命令。强调指挥。5.统一领导原则一个下级只能有一个直接上级。强调领导，是名词。3.1.2管理的原则6.个人利益服从整体利益原则成功的办法是：（1）领导人的坚定性和好的榜样；（2）尽可能签订公平的协定；（3）认真的监督。7.人员的报酬原则做到以下几点：（1）它能保证报酬公平；（2）它能奖励有益的努力和激发热情；（3）它不应导致超过合理限度的过多的报酬。8.集中原则指的是组织的权力的集中与分散的问题。9.等级制度原则最高权力机构直到低层管理人员的领导系列。贯彻等级制度原则要在组织中建立这样一个不中断的等级链。10.秩序原则物品的秩序原则—要使每一件物品都在它应该放的地方。人的社会秩序原则—每个人都在最能使自己的能力得到发挥的岗位上工作。11.公平原则是“公道”原则加上善意地对待职工。3.1.2管理的原则12.人员稳定原则要使一个人的能力得到充分的发挥，就要使他在一个工作岗位上相对稳定地工作一段时间，使他能有一段时间来熟悉自己的工作，了解自己的工作环境，并取得别人对自己的信任。13.首创精神原则

“想出一个计划并保证其成功是一个聪明人最大的快乐之一，这也是人类活动最有力的刺激物之一。这种发明与执行的可能性就是人们所说的首创精神。建议与执行的自主性也都属于首创精神。”14.团队精神原则管理者需要确保并提高劳动者在工作场所的士气，培养个人和集体积极的工作态度。为了加强组织的团结，法约尔特别提出在组织中要禁止滥用书面联系。3.1.2管理的原则3.2.1科学管理理论3.2.2行为科学理论3.2.3现代科学理论3.2阐述管理基本理论3.2.1科学管理理论泰罗科学管理法约尔组织管理

出发点：1.目的是提高工作效率；2.遵循规律3.经济人假设；4.雇主与工人实行精神变革。

内容：1.作业方法与工具标准化；2.确定合理日工作量3.科学选择培训员工4.差别计件工资5.实行职能分开6.组织上例外原则内容：1.经营与管理理论；2.管理概念；3.企业管理的十四项原则3.2.2行为科学理论霍桑人际关系X、Y理论

要点：1.社会人假设2.非正式组织3.社会需求4沟通与倾听。

要点：1.生理需求；2.安全需求；3.社交需求；4.尊重需求；5.自我实现需求。要点：1.X理论；2.Y理论。马斯洛需求层次理论3.2.3现代科学理论社会系统理论系统管理理论

要点：1.协作系统与组织；2.正式组织与非正式组织；3.组织平衡理论；4.权威接受论；5.经理人员职能。

要点：1.企业是由人、财、物、设备等组成的系统；2.企业是由许多子系统构成的系统；3.企业内存在若干子系统。思考题及实训项目思考题1.你是如何理解管理的概念的？2.管理应遵循的基本原则是什么？3.管理的基本理论有哪些？并简述主要内容。参考书及期刊参考书1.柏杨《饭店管理概论》中国财政经济出版社2008年2.朱承强《现代饭店管理》规定教育出版社2003年3.邹益民《酒店整体管理原理与实务》清华大学出版社2004年4.[美]丹尼·G·拉瑟福德《饭店管理与经营》东北财经大学出版社2006年5.王怡然《现代饭店营销策划书与案例》辽宁科学技术出版社2001年6.梭伦《现代宾馆酒店人力资源管理》中国纺织出版社2001年7.邵万宽《美食节策划与运作》辽宁科学技术出版社2000年8.陶应虎《公共关系原理与实务》清华大学出版社2006年9.吴旭云《饭店职业经理人执业资格培训课程》辽宁科学技术出版社2003年10.余昌国《现代饭店管理创新》北京燕山出版社2005年11.人力资源和社会保障部教材办公室《酒店管理师》（基础知识）中国劳动社会保障出版社2009年4月12.范运铭《饭店管理概论》重庆大学出版社2008年参考书及期刊期刊《中国饭店》、《中国旅游饭店》、《饭店现代化》《中国旅游报》、《旅游学刊》

认识饭店管理任务三学习任务3.1认知饭店管理3.2认知饭店管理方法与理念教学目标应知1.熟悉饭店管理的概念、内涵和特征；2.熟悉饭店管理的主要内容、原则、职能和基本方法；3.掌握饭店管理的理念。应会1.能熟练应用饭店管理的各项职能，灵活运用管理方法于实际工作；2.能将饭店管理的个性理念灵活运用到饭店管理的实际工作之中。教学重点饭店管理的基本原则、职能、方法；饭店管理的理念。教学难点饭店管理的基本职能和基本方法。教学重点、难点3.1.1饭店管理的概念3.1.2饭店管理的内容3.1认知饭店管理3.1.3饭店管理的原则3.1.4饭店管理的职能案例分析：李新的奖罚问题

李新是饭店的保安员。一天，李新在大堂岗值夜班。午夜后，一位中年宾客艰难地来到大堂。李新忙上前去扶住了他。据宾客说，他腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫辆出租车去医院。见此状，李新即用对讲机请总机急召120急救。一会120急救车到了，随车医生坚持要求有人陪同病人一起去医院。在李新的帮助下，经检查宾客得了急性阑尾炎，须马上手术。李新帮助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急忙回饭店上班。李新因此离岗1小时40分钟。第二天，保安部经理了解了该事情全过程后，同时向人事部送交了两份材料：一份是保安部按制度对李新擅自离岗所开的处罚单，一份是保安部提请人事部对李新忘我助人的精神予以嘉奖的报告。

思考题：李新行为是否适当？保安部经理行为是否适当？

3.1.1饭店管理的概念3.1.1饭店管理概念饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。饭店管理包含四层涵义：1.饭店管理是从对市场的了解和调查开始的。2.饭店管理的主要活动是执行管理职能。3.饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标。4.饭店管理要协调好各种关系。（一）饭店管理的内涵（二）饭店管理的特征123过程管理的分散性

管理对象的复杂性

管理协调的高难性

3.1.1饭店管理概念3.1.2饭店管理的内容1.饭店组织管理

建设合理的饭店组织结构；确定各部门人员的责权范围，明确饭店人员之间的隶属关系、协调关系；建立并完善相应的规章制度，根据需要不断改进和改善组织的相关内容。

现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。饭店管理的基本内容包括以下几个方面：2.饭店决策、计划管理

进行市场调查、分析、预测并整理出系统参考资料；分析资料，制定经营目标；围绕目标制订出若干可供选择的行动方案；在备选方案中选择最优方案。3.饭店业务管理进行业务决策；划分各部门业务范围；组织、指挥、控制饭店业务活动实施等。4.饭店供应管理饭店物资定额的制定、编制及物资的采购、验收等的管理。5.饭店工程设备管理设备购置、设备维护保养计划制定与实行、设备更新改造等。3.1.2饭店管理的内容6.饭店安全管理

树立安全意识、成立安全保卫组织、配置必要的安全设施、健全安全制度等。7.饭店市场营销管理

正确选择目标市场、确定市场定位、制定营销计划、选择营销组合策略、管理营销合同等。8.饭店服务质量的管理

让员工对服务质量的含义、内容等充分认识，树立全员服务质量意识；制定服务质量标准并使其法制化；督导、检查、控制标准的执行，总结完善。3.1.2饭店管理的内容3.1.3饭店管理的原则1.单一指挥原则

可以防止多头领导、职权与管理工作混乱。2.分工负责原则

各级、各部门的各项工作分工明确，职责清楚，防止职权不明、互相扯皮的现象。3.命令服从原则

形成下级服从上级、无条件接受上级命令的风气。4.特殊授权原则

特殊授权是指饭店管理中对协同工作或项目管理所建立的矩阵组织―即对临时性机构所进行的授权，特殊授权的矩阵组织的工作大多是特有的，受时间限制的或个人及个别部门所不能解决的问题。5.责任连带原则责任连带原则又称关联责任制。6.友好协作原则

保持各级，各部门、各项工作的衔接和协调，以便提供优质服务。7.民主参与原则饭店管理过程中要发扬民主，贯彻参与管理原则和制度。8.全员监督原则饭店管理中要明确规定，全体员工都有监督的权利和义务。9.奖优罚劣原则饭店管理过程中要制定鼓励先进、鞭策后进的制度。10.强化管理原则饭店管理过程中，各级、各部门的工作都要强化管理制度，强化工作程序、工作标准和质量标准，同时要加强联系、沟通、协调和感情交流。3.1.3饭店管理的原则3.1.4饭店管理的职能计划职能

组织职能

指挥职能

协调职能

确定饭店的经营目标和规定实现目标的方法、途径的管理活动。

管理者把饭店管理要素中的人、财、物，按照饭店目标要求组合成一个协调有机整体。

管理者以职权为基础，以影响力为诱因，以获得经济效益和社会效益为目标，有效地率领和指导他人的一种活动。

管理者通过对不同业务的调整、联络等活动，使饭店各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。

控制职能

督导职能

对计划执行情况不断监督检查，发现问题、纠正偏差，保证目标实现。主管、领班等基层管理人员对资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。

3.2.1饭店管理方法3.2.2饭店管理理念3.2认知饭店管理方法与理念制度管理是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中—些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动的正常进行的管理方法。

要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个问题：制度的科学性、制度的严肃性、制度的稳定性、制度管理的艺术性、制度的防范性。3.2.1饭店管理方法（一）制度管理法

经济管理法指饭店根据客观经济规律，运用经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。

经济管理法的特点：间接性、有偿性、平等性、关联性。运用经济管理方法时，饭店必须建立健全经济核算制度，充分调动员工的积极性、主动性和创造性。3.2.1饭店管理方法（二）经济管理法行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。行政管理法特点：强制性、权威性、垂直性、无偿性。3.2.1饭店管理方法教育管理法指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工的工作积极性和创造性，从而达到管理目的的管理方法。教育管理法特点：灵活性、艰巨性、广泛性、持久性。（三）行政管理法（四）教育管理法通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则。3.2.1饭店管理方法通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系对饭店经营活动进行管理的方法。定量方法是否真正切实可行，关键是规定的定量标准要科学合理,执行标准要具体严格。（五）表单管理法（六）定量管理法走动管理法是指管理者深入生产服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。3.2.1饭店管理方法感情管理法实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法，是一种行为和心理方法。调动员工的积极性，就必须注重对员工的“感情投资”，引导和影响员工的行为，使饭店的目标变成员工的自觉行动。（七）走动管理法（八）感情管理法3.2.2饭店管理理念

在市场经济条件下，饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店生存和发展基础来自对市场需求的认识及满足这种需求的程度，优胜劣汰是市场机制铁的法则。立足研究服务对象，而非打败竞争对手。

立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争。

着眼于创造市场，而非局限于争夺现有市场。

市场竞争理念（一）市场竞争理念3.2.2饭店管理理念创新理念作为管理理念是一个系统工程，涉及各个方面的内容，具体包括：1.思维创新2.组织与制度创新3.市场营销创新4.环境创新5.技术创新6.产品创新（二）创新理念3.2.2饭店管理理念※树立以人为本的理念※肯定员工的尊严和劳动※科学培训和激励员工※注重管理技巧，实现以人为本饭店的管理是人的管理。饭店管理必须以人为本。人本理念要求管理者必须重视人力资源管理。只有做到了“人尽其才”，才能使“物无虚耗”。（三）人本理念3.2.2饭店管理理念

服务理念就是饭店从总经理到服务员的全体员工为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。饭店必须确立“客人至上”的意识。

具体应做好以下几点：1满足客人的需求

尊重客人的权利

理解客人的过错

超越客人期望

（四）服务理念3.2.2饭店管理理念

团队合作理念，即团队成员以团队利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用的理念。

具体体现在管理者和员工具备：

1.整体意识

2.协作意识

3.家庭意识（五）团队合作理念思考题及实训项目思考题1.你是如何理解饭店管理内涵的？2.饭店管理常用的方法有哪些？有何不同？3.饭店管理者在管理饭店中要树立哪些正确理念？应该如何理解？4.饭店管理应遵循的基本原则是什么？5.如何正确理解饭店管理的基本职能？参考书及期刊参考书1.柏杨《饭店管理概论》中国财政经济出版社2008年2.朱承强《现代饭店管理》规定教育出版社2003年3.邹益民《酒店整体管理原理与实务》清华大学出版社2004年4.[美]丹尼·G·拉瑟福德《饭店管理与经营》东北财经大学出版社2006年5.王怡然《现代饭店营销策划书与案例》辽宁科学技术出版社2001年6.梭伦《现代宾馆酒店人力资源管理》中国纺织出版社2001年7.邵万宽《美食节策划与运作》辽宁科学技术出版社2000年8.陶应虎《公共关系原理与实务》清华大学出版社2006年9.吴旭云《饭店职业经理人执业资格培训课程》辽宁科学技术出版社2003年10.余昌国《现代饭店管理创新》北京燕山出版社2005年11.人力资源和社会保障部教材办公室《酒店管理师》（基础知识）中国劳动社会保障出版社2009年4月12.范运铭《饭店管理概论》重庆大学出版社2008年参考书及期刊期刊《中国饭店》、《中国旅游饭店》、《饭店现代化》《中国旅游报》、《旅游学刊》

浅识饭店内部组织任务四学习任务4.1认识饭店内部组织4.2设计饭店内部组织教学目标应知1.熟悉饭店组织结构的要素；2.熟悉饭店组织结构类型、适用范围；3.熟悉设计饭店组织结构的原则、内容；4.熟悉饭店组织结构设置的方法和模式应会1.能为不同规模、不同类型的饭店初步选择、设计相应的组织结构；2.能根据饭店的实际情况选择合适的设置方法。教学重点、难点教学重点饭店组织结构的类型、优缺点，饭店组织结构设计的原则和内容。教学难点饭店组织结构设计的原则和内容。4.1.1饭店组织构成要素4.1.3饭店组织结构的变化趋势4.1认识饭店内部组织4.1.2饭店组织结构类型（一）饭店组织的涵义4.1.1饭店组织构成要素

饭店企业为了实现企业的经营目标，把各项业务活动进行分工，明确各自的责任和权限，形成饭店管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的组合体。4.1.1饭店组织构成要素（二）饭店组织构成要素饭店组织构成一般有三个基本要素：★特定目标

饭店组织都是为了一定的目标而存在的，目标是饭店组织存在的前提。

★组织成员

饭店组织是有一群人组成的，不同层次的人群形成了组织的有机体。

★组织结构

明确每个员工在组织中所处的位置及相应的职责，建立相应的职位、职权体系和管理制度。

饭店组织结构是饭店企业为实现其经营目标而进行的内部分工协作，在岗位范围、责任、权力等方面形成的结构关系。4.1.2饭店组织结构类型（一）直线制

从最高层到最低层，按垂直系统建立组织结构。饭店总经理直接领导各部门经理，各部门经理向总经理负责，部门经理的管理权限只限定在本部门范围内，基层管理人员向部门经理负责。

总经理部门经理部门经理部门经理主管主管主管直线制的优点：机构比较简单，管理权力集中，权责分明，命令统一，沟通快捷，工作效率较高。缺点：对总经理或部门经理要求较高，要通晓多种知识和业务，是“全能型”的人物。4.1.2饭店组织结构类型适用范围：此种类型的组织结构只适用于饭店规模不大，员工人数不多，业务比较单纯的小型饭店。（二）直线职能制

在直线职能制下，总经理不仅领导各部门经理，而且还领导各职能部门，职能部门在职权范围内又领导各部门的有关人员。

4.1.2饭店组织结构类型总经理业务部门职能部门职能部门职能部门业务部门主管主管主管主管直线职能制的缺点：权力过于集中，下级缺乏必要的自主权；各部门之间缺乏必要的横向联系，易产生脱节和矛盾，特别是一些需要团队合作的事项，往往难以统一；信息传递环节多，反馈较慢。适用范围：此种类型的组织结构比较适用中、小型饭店。

4.1.2饭店组织结构类型（三）事业部制

事业部制是在饭店企业内部实行分权管理，对具有独立的产品的市场或地区，设立若干事业部，每个事业部都是独立核算单位，拥有自主经营权。业务部总公司总公司职能部门总公司职能部门事业部事业部事业部职能部门职能部门职能部门职能部门职能部门职能部门业务部业务部业务部业务部业务部业务部业务部业务部4.1.2饭店组织结构类型事业部制的优点：最高管理层摆脱了日常事务的管理，能集中精力做好饭店企业的战略管理和重大经营决策；由于各事业部有较大的经营自主权，提高了管理的适应性、灵活性和应变性；有利于培养全面的管理人才。缺点：机构重叠，管理人员增多，管理成本增加；缺乏横向联系，易产生本位主义，从而牺牲总公司的整体利益和长远利益，不利于总公司资源的合理配置。适用范围：它是一种适用于大型饭店、集团化经营饭店、饭店管理公司的组织结构类型。

4.1.2饭店组织结构类型4.1.3饭店组织结构的变化趋势1扁平化趋势实现了信息和知识的共享

3柔性化趋势为适应饭店定制化服务的需要，饭店必须对客人的要求保持高度的敏感，并使他们的个性化需求得到迅速满足

2网络化趋势减少层级制带来的上下和内外沟通的障碍

4.2.1饭店组织结构设计原则4.2.2饭店组织设计内容4.2设计饭店内部组织

组织设计特点：

1.组织设计是个过程；

2.组织设计是随机制宜和因地、因时、因人而异；3.设计建立的组织结构不是一成不变。4.2.1饭店组织结构设计原则1.设计任务：设计清晰的组织结构，规划和设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中职能职权、参谋职权、直线职权的活动范围并编制职务说明书。2.设计内容：划分职权、确立部门、设计层次。3.设计结果：组织结构图、职位说明书、组织手册。（一）组织设计定义（二）组织设计的任务4.2.1饭店组织结构设计原则

1.任务、目标原则须从实际出发，保证饭店企业经营目标的实现。2.统一原则考虑整体效应，使组织结构成为分工协作密切配合服从于一个总目标的有机整体3.精简原则力求紧凑精干，使组织结构的规模与它所承担的任务相适应。4.分工与协作的原则分工时加强相互协作，使各方面保持步调一致。5.有效管理跨度原则

总工作量一定，管理跨度越小。6.责权利相结合原则责权对等，才能履行职责，发挥积极性、主动性，使组织发挥作用。7.集权和分权结合原则集权和分权是相辅相成的，是矛盾的统一，没有绝对的集权，也没有绝对的分权。8.稳定与适应性结合原则据环境的变化，调整组织机构的设置，使企业与时俱进。

9.执行与监督机构分设原则酒店中的监督机构应该单独设置。（三）组织设计原则4.2.2饭店组织结构设计内容1.确定饭店组织结构的总体模式根据饭店的性质、规模等条件，结合饭店内部情况选择组织结构的总体模式。2.确定饭店组织机构

决策机构、执行机构、监督机构、反馈机构。3.确定管理层次和管理幅度管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、下属的成熟度、工作标准化的程度、工作条件和环境等。4.饭店岗位设计饭店岗位设计要合理分工，这是岗位科学设计的基础。5.建立组织管理制度组织管理制度主要是对各个管理机构和岗位的职责做出相应的规定及要求。思考题及实训项目思考题1.饭店组织构成的要素有哪些？2.如何理解饭店组织结构设计的原则。3.分析直线制、直线职能制、事业部制三种组织结构的优缺点。4.试述饭店组织结构设计的内容？实训项目调研不同档次饭店组织机构、岗位设置、制度建立情况。参考书及期刊参考书1.柏杨《饭店管理概论》中国财政经济出版社2008年2.朱承强《现代饭店管理》规定教育出版社2003年3.邹益民《酒店整体管理原理与实务》清华大学出版社2004年4.[美]丹尼·G·拉瑟福德《饭店管理与经营》东北财经大学出版社2006年5.王怡然《现代饭店营销策划书与案例》辽宁科学技术出版社2001年6.梭伦《现代宾馆酒店人力资源管理》中国纺织出版社2001年7.邵万宽《美食节策划与运作》辽宁科学技术出版社2000年8.陶应虎《公共关系原理与实务》清华大学出版社2006年9.吴旭云《饭店职业经理人执业资格培训课程》辽宁科学技术出版社2003年10.余昌国《现代饭店管理创新》北京燕山出版社2005年11.人力资源和社会保障部教材办公室《酒店管理师》（基础知识）中国劳动社会保障出版社2009年4月12.范运铭《饭店管理概论》重庆大学出版社2008年参考书及期刊期刊《中国饭店》、《中国旅游饭店》、《饭店现代化》《中国旅游报》、《旅游学刊》

选用育留员工任务五学习任务5.1选用饭店员工

5.2育留饭店员工教学目标应知1.熟悉酒店员工招收原则方针和招聘的程序；2.熟悉员工培训的类型、内容和步骤；3.熟悉员工建激励的原则和方法。应会1.能为饭店招聘合格的服务、管理人员；2.能适时的为企业制订针对性的培训计划并能够达到预期的目标。教学重点、难点教学重点员工招聘的程序，员工培训的步骤和培训方法的运用。教学难点员工培训的步骤及其实际运用。5.1.1饭店人力资源的含义和特点5.1.2饭店人力资源管理的含义和作用5.1选用饭店员工5.1.3饭店人力资源管理的范畴5.1.4饭店人力资源计划的内容5.1.5饭店员工招聘5.1.1饭店人力资源含义和特点广义：人力资源是指智力正常的人，它以人口的存在为基础。狭义：人力资源是指能推动经济和社会发展的，具有智力劳动能力和体力劳动能力的人们的总和，包括数量和质量两个方面。饭店人力资源：指能为饭店企业创造财富，并为饭店提供劳务的人及其所具有的能力。四个方面的含义:一是饭店员工本身的体质;二是饭店员工的智力;三是饭店员工所具有的工作才干;四是饭店员工的职业观念状态和道德准则。1.社会性2.能动性3.时效性4.依附性5.组合性6.增值性7.替补性（一）饭店人力资源含义（二）饭店人力资源特点5.1.2饭店人力资源管理的含义和作用指恰当地运用现代管理中的管理职能，通过科学、合理的人力资源规划、招聘、配置、开发、绩效评估、考核、激励等手段，实现饭店人力资源的优化组合，有效调动全体员工的积极性、主动性、创造性，挖掘员工潜能，实现饭店经营目标的一系列活动。（一）饭店人力资源管理的含义（二）饭店人力资源管理的作用1.实现资源合理配制的首要问题2.饭店永续发展的组织保障3.培养员工献身精神的重要方面4.饭店不断创新的原动力（三）饭店人力资源管理的目标1.建立一支专业化的员工队伍2.形成最佳员工组合3.充分调动员工积极性5.1.3饭店人力资源管理的范畴（一）饭店人力资源规划（二）工作分析（三）员工的招聘和录用（四）员工的教育和培训（五）职业生涯规划和管理（六）建立完整的考核评估体系（七）建立有竞争力的薪酬福利制度（八）培养高素质管理者5.1.4饭店人力资源计划的内容（一）通过任务分析，确定饭店人力资源需求计划（二）通过职务分析，确定具体的职位空缺计划（三）计划人力资源现状分析，确定满足未来人力资源需求的行动方案（四）从人力资源开发需求出发，制定员工职业生涯管理计划5.1.5饭店员工招聘案例分析：鼎文酒店集团员工招聘鼎文酒店集团最初只是一家普通的国有宾馆，由于地处国家著名的旅游景点附近，故迅速发展壮大--原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大酒店。集团在此尝到甜头后，先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的酒店。对于新收购的酒店，集团只是派去了总经理和财务部全班人马，其他人员都采取本地招聘的政策。因为集团认为服务员容易招到，而且简单培训就可以上岗，所以只是进行简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以，同时，为了降低人工成本，服务员的工资比较低。赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理，刚上任就遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情，他急忙叫来人事部经理商谈此事，人事部经理满口答应，立即解决此事。第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉经常摆错，领班除了长得顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具，怀疑是服务员小张偷的，但现在已经找不见小张了。赵某一查仓库的账本，发现很多东西都写着丢失。赵某很生气，要求人事部经理解释此事，A事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数员工都是才来不到10天的新手，餐厅经理、领班、保安也是如此，所以做事不熟练，丢东西比较多。5.1.5饭店员工招聘赵某问：“难道顾客不投诉吗?”人事部经理回答说：“当然投诉，但没关系，因为现在是旅游旺季，不会影响生意的。”赵某对于人事部经理的回答非常不满意，又询问了一些员工后，发现人事部经理经常随意指使员工做各种事情，例如接送人事部经理的儿子上下学、给他的妻子送饭等等。如果员工不服从，立即开除。赵某考虑再三，决定重新招聘一批骨干人员。于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告，申请高薪从外地招聘一批骨干人员，并增加培训投入。同时人事部经理也给集团总部写了一份报告，说赵某预算超支，还危言耸听造成人心惶惶，使管理更加困难，而且违背了员工本地化政策。思考题：1.赵某的想法是否正确？酒店是否必须从外地雇佣一批新的骨干人员？2.赵某应当采取哪些措施以解决酒店目前面临的问题？3.酒店的人力资源规划重点是什么？服务员是否需要进行规划，或者等到需要时再招聘？4.赵某应当与什么人一起完成酒店的人力资源规划？在进行人力资源规划的过程中，会遇到哪些问题？

饭店招聘员工本着用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步的宗旨，以公开招聘、自愿报名、全面考核、择优录用为原则，从学识、品德、能力、经验、体格等方面对应聘者进行全面审核；同时，在招聘工作的管理上要强调计划性和效率性原则。

员工招聘要遵循如下方针：（一）饭店员工招聘的方针计划性

人职匹配

服务饭店

先内招，后外招

就近就地

录用决策

招聘测试

发布招聘信息

招聘决策

（二）饭店员工招聘的程序5.2.1饭店员工培训5.2.2饭店培训创新5.2育留饭店员工5.2.3饭店人力资源激励的原则5.2.4饭店人力资源激励的方法5.2.1饭店员工培训案例分析：新竹饭店的新员工培训问题新竹饭店于1998年5月1日开业，是一家中美合资五星级饭店。外方培训部经理Laurie与培训部其他成员确定了新员工的培训方案，对新员工展开5日针对性培训。实施过程如下：首先由培训部经理向员工介绍饭店概况、建筑分布、组织结构、部门职责等内容，使新员工对饭店有一个整体了解，并使他们在顾客询问相关情况时知道如何回答。培训方式主要是讲解，使用的材料主要时白板和组织结构图。讲解之后带领他们参观饭店，中午在员工餐厅共进午餐。下午讲解饭店各项规章制度，并对与他们密切相关的内容，比如工作纪律、工作服装、工资福利等作了重点讲解。辅助工具主要是员工手册。第二天是关于服务技巧的培训。培训讲师向员工讲解了饭店的两条基本客户服务标准——“微笑与帮助”。通过角色扮演并不断实施反馈、总结，加深了新员工对如何微笑、如何最大限度的向客人提供帮助、如何满足客人的需要等的认识。在总结时，培训讲师向大家介绍了以前总结出来的满足客人要求的五个步骤，希望大家牢记在心。最后讲解了饭店防火安全条例。5.2.1饭店员工培训第三天早上是听与交流技巧培训。内容包括员工如何弄清楚并确认客人提出的要求，以及他们必须学会倾听的原因等。下午，对将接触电话的员工进行电话礼仪培训。如，如何让客人在电话中稍等，如何询问客人，如何重复信息以确认正确理解了客人的意思等。Laurie在美国任培训部经理时培训内容不包括电话礼仪，但他认为在这里是必要的。他说：“由于语言与习惯上的差异，在新员工与客人有大量接触之前，让他们从一开始就学会正确的做事是很重要的。”第四天安排了阶段性分析。内容包括更多的角色扮演和一次笔试。每个人都通过了考试，但考试后对考试结果没有任何提及，大家只是知道都通过了。下午对女员工进行化妆培训。员工自备化妆品，在美国，化妆课是可选的，但Laurie认为在这里，每个新员工都应该参加。第五天员工来到以后将要工作的部门，由主管对他们进行具体培训。在培训中，Laurie发现人们习惯通过记忆学习。针对记忆性事实的提问，一般回答没有问题，但情景分析、角色扮演就有一定难度，因为相当一部分人对这种培训方式不太适应。Laurie说他希望在培训中实践，因为这是一个“安全”的地方，在培训中犯错误比在客人面前犯错误要好得多。但新5.2.1饭店员工培训员工似乎总是担心犯错误，显得很笨，或被当做分析的错误典型。Laurie觉得很奇怪，为什么他们显得这么内向。新员工进入各部门后，培训主要由部门主管负责。但许多主管没有动力去花费精力对其进行培训，其他员工更没有责任与动力培训，而且会嫌新员工笨手笨脚，觉得不如自己来做。新员工在这种环境中，学习效率明显偏低，延长了新员工独立上岗之前的过渡，且增加了入店初期的员工流动率。思考题：1.新员工培训的方法与内容是否得当？你有何建议？2.谁负责员工培训？试从最高管理层、人力资源部门、直属上司、员工四个方面分析。3.如何提高培训的转移效果？4.怎样才能改善进入部门岗位后的培训效率与效果？员工培训的内容，从总体上可分为四个方面：

★职业态度★职业知识★职业技术★职业习惯（一）饭店员工培训的内容5.2.1饭店员工培训（二）饭店员工培训的分类

1.职前培训：职前培训是指饭店员工上岗前接受的训练。目标是为饭店提供一支知识、业务技能与工作态度均符合企业要求的员工队伍。职前培训根据训练内容的侧重不同又可分为一般性职前培训与专业性职前培训。

2.在职培训：在职培训是指饭店员工在工作场所和在完成工作任务过程中所接受的培训。员工的在职培训是职前培训的继续，是从低级水平或培训的初级阶段迈向中级阶段的发展。5.2.1饭店员工培训5.2.1饭店员工培训

3.职外培训：职外培训是饭店因经营业务发展的需要或员工因工种变动、职位提升等需要接受的某种专门训练。这种培训要求受训员工暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加学习及进修。职外培训可分为全日式、间日式或间时式培训。（二）饭店员工培训的分类

4.发展培训：发展培训是针对饭店各层管理者的培训。针对基层管理者应着重培训管理技能、技巧，以便创造良好和谐的工作环境，让员工心情舒畅地工作。针对中高层管理者着重培训发现问题、分析问题、解决问题的能力，控制协调能力，经营决策能力，组织设计能力等。（三）饭店员工培训的步骤5.2.1饭店员工培训1.培训需求分析：组织分析、任务分析、人员分析、2.制订培训计划：培训目的与目标、培训人员、培训条件、培训课程、培训方法3.实施培训：确定培训者、落实培训安排、实施培训有效手段4.考核和评估：考核—反应层面、学习层面、结果层面评估—培训后测试、培训前后对比测试、受训者与控制组对比测试、

理念创新是培训创新的前提，没有新理念做指导，饭店培训工作就会没有生机和活力。

管理人员需要树立以下理念：

★管理者就是培训者

★培训就是效益

★培训以人为本

★培训提升企业品牌5.2.2饭店培训创新（一）培训理念创新（二）培训方法创新1.拓展训练法

这是一种以体验、经验分享为教学形式的培训方法。它强调挑战极限、团队精神、高峰体验和自我教育，以达到“激发潜能、熔炼团队”的目的。拓展训练通常包括以下四个环节：团队热身、个人项目、团队项目、回顾总结。

培训方法对培训效果有很大的影响。根据不同培训对象和不同培训内容精心设计和选择灵活多样的培训方法，充分发挥学习者的主动性，从而使参训者收到最佳的学习效果。5.2.2饭店培训创新2.行动学习法

行动学习法是一个双重的过程。学习=首次质疑+相应应用的程序化知识+再次质疑行动学习法的六个步骤：（1）成立学习小组。（2）每个学员提供一个问题，让其他学员讨论研究解决。（3）小组定期研讨所要解决的问题。（4）选定主持人。（5）学员将解决问题的初步方案提交小组会议、讨论研究，以达成小组的意见。（6）最后形成较成熟的解决方案并向全体学员汇报。5.2.2饭店培训创新3.生命彩排法

培训目的是帮助学员重新认识自己，确定人生目标，增强自信心。课程主要是以教师引导学生、调动学员自己思考、倾听学员们的感受来改变学员。

主要游戏：与陌生人对视（沟通、熟悉）；碰（用布做的）壁（前面已无路，反思挫折）；每个人列出自己三个最大的愿望，并当众大声喊出来（树立自己的信心）。5.2.2饭店培训创新4.脑力激荡法

脑力激荡法是一种主要用来培养企业管理接班人和通才管理者的培训方法，目的是帮助企业顺应环境，推行改革，训练管理人员不断求变的创新精神。培训过程包括五个步骤：（1）剖析企业现在的处境，提供实质性数字让学员了解，令学员有使命感。（2）每组提交有助于企业发展的提案。（3）在教练的指点下，学习沟通技巧、团队合作要诀。（4）进行户外活动与公益服务，打破思维模式的框框。（5）各组学员亲自向总裁阐述有关改进工作的建议。5.2.2饭店培训创新

随着信息技术的发展，培训要以全新的现代化培训手段。教师要把把收集到的大量数据和信息制作成课程软件，既方便实用又能提高授课效率。利用多媒体教室进行交互式学习，利用仿真机模拟实际操作。（三）培训手段创新5.2.2饭店培训创新（四）培训内容创新

培训内容的设计要以提高培训对象的素质和能力为目的，以培养创新精神为重点，要注重科学性、前瞻性、针对性的统一。培训内容要反映在市场经济下企业管理创新、技术创新的新内容，同时还要重视使用性和可操作性，注重解决工作中的现实问题，满足饭店企业经营的需要。对员工的激励要从目标开始，人们选择了什么样的目标，就会有什么样的行为动机。（一）目标、需要、能力结合5.2.3饭店人力资源激励的原则（二）物质激励与精神激励结合要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是注意工作条件的安排，注意对员工进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给员工以成长、发展、晋升的机会。（三）外激励与内激励结合坚持以内激励为主，外激励为辅的原则，使员工外有压力，内有动力。正激励和负激励都能改变员工的行为以正激励为主，负激励为辅。（四）正激励与负激励结合5.2.3饭店人力资源激励的原则（五）情感与理性结合激励员工时，应晓之以理、动之以情，坚持理性管理与情感管理相结合、奖惩严明与奖惩适度相结合的原则。1.计时工资2.计件工资（一）物质激励的主要形式5.2.4饭店人力资源激励的方法（二）精神激励的主要形式1.目标激励法2.奖惩激励法3.竞争压力激励法4.参与管理激励法5.企业文化激励法6.榜样激励法7.授权激励法思考题及实训项目思考题1.饭店人力资源的特点是什么？2.饭店人力资源管理包括哪些内容？3.饭店人力资源计划的内容有哪些？4.饭店员工招聘的原则和步骤是什么？5.饭店员工培训的内容和步骤是什么？6.饭店培训如何进行创新？实训项目1.设计某酒店招募简章。2.制定酒店服务员、酒店领班、酒店部门经理培训方案。参考书及期刊参考书1.柏杨《饭店管理概论》中国财政经济出版社2008年2.朱承强《现代饭店管理》规定教育出版社2003年3.邹益民《酒店整体管理原理与实务》清华大学出版社2004年4.[美]丹尼·G·拉瑟福德《饭店管理与经营》东北财经大学出版社2006年5.王怡然《现代饭店营销策划书与案例》辽宁科学技术出版社2001年6.梭伦《现代宾馆酒店人力资源管理》中国纺织出版社2001年7.邵万宽《美食节策划与运作》辽宁科学技术出版社2000年8.陶应虎《公共关系原理与实务》清华大学出版社2006年9.吴旭云《饭店职业经理人执业资格培训课程》辽宁科学技术出版社2003年10.余昌国《现代饭店管理创新》北京燕山出版社2005年11.人力资源和社会保障部教材办公室《酒店管理师》（基础知识）中国劳动社会保障出版社2009年4月12.范运铭《饭店管理概论》重庆大学出版社2008年参考书及期刊期刊《中国饭店》、《中国旅游饭店》、《饭店现代化》《中国旅游报》、《旅游学刊》

建立饭店后勤保障任务六学习任务6.1建立饭店物资保障6.2建立饭店设备保障6.3建立饭店安全保障教学目标应知1.熟悉饭店管理的任务和特点；2.熟悉饭店物资分类和定额管理；3.熟悉西饭店物资采购和验收管理；4.熟悉饭店物资仓储和发放管理；5.熟悉饭店设备的选择和购置、维修保养及更新改造；6.熟悉饭店安全管理的原则、内容。应会1.能对饭店物资进行正确的分类；2.能在保证饭店正常运转的前提下对物资进行定额管理；3.能按正常手续办理饭店物资的验收、仓储、发放工作；4.能进行饭店设施设日常维修保养工作；5.能参与设施设备的更新改造工作。教学重点、难点教学重点饭店物资的定额管理，物资验收、仓储、发放的工作程序和注意事项，饭店设施是被的维修保养工作。教学难点饭店物资的分类和定额管理。6.1.1饭店物资管理的特点和任务6.1.2饭店物资分类和定额管理6.1.3饭店物资采购和验收管理6.1建立饭店物资保障6.1.4饭店物资仓储和发放管理（一）饭店物资管理的特点6.1.1饭店物资管理的特点和任务

饭店物资管理方法的丰富性

饭店物资需求计划的不稳定性

饭店物资管理技巧的多样性

饭店物资管理的时效性（二）饭店物质管理的任务

根据饭店经营目标的要求，保证饭店经营活动所需的各种物资的供应，并做到适时、适质、适量、适价、经济合理。包括制定经济合理的物资消耗定额、编制物资采购计划、加强物资使用和库房管理。6.1.2饭店物资分类和定额管理（一）饭店物资分类1.按物资的价值大小分类

低值易耗品物料用品2.按客人消耗和价值补偿方式分类

客用多次性消耗品客用一次性消耗品3.按物资的自然属性分类

棉织品、装饰品、清洁用品、服务用品、玻璃瓷器、印刷品和文具、维修材料用品、办公用品、食品原料、餐茶具、燃料、消防用品等12类。4.按物资的用途分类

客用品、清洁服务用品、生产用原材料、办公用品、基建维修用品、安全保卫用品、后勤用品等7类。6.1.2饭店物资分类和定额管理（二）饭店物资的定额管理1.饭店物资的消耗定额管理

饭店物资消耗定额是指在一定时期内，一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。（1）确定物资消耗定额的程序

①确定物资消耗定额的标准。②部门认真、详细制定物资配备表。③确定一次性消耗物资单位时间或单位产品的消耗定额。④确定多次性消耗物资在寿命期内的损耗率或更新率。⑤综合汇总。6.1.2饭店物资分类和定额管理（2）确定物资消耗定额的方法①经验估值法：据以往的经验，在分析现有的情况下，通过估值，制定物资消耗定额。②统计分析法：据以往实际物资消耗的历史记录数据整理、分析后，找出它们的消耗规律，据此制定物资消耗定额。③技术分析法：据现有生产经营条件，经实地观察、测定或通过技术计算，对实际消耗情况进行分析汇总，来确定物资的消耗定额。6.1.2饭店物资分类和定额管理2.饭店物资的储备定额管理

储备定额管理是指在一定的生产技术水平下，为了保证饭店经营业务持续、顺利地进行，必须最低限度地储备所必须的、经济合理的物资数量。经常储备定额＝物资平均每天的消耗定额×两次进货的间隔天数保险储备定额＝物资平均每天的消耗定额×保险储备天数季节储备定额＝平均每天需要量×中断天数★定货点库存定额＝订货周期×物资平均每天的消耗定额＋保险储备定额或：定货点库存定额＝保险储备定额×2★经济储备定额：

其中：Q为每次订货批量，N为每次订货成本，A为全年订货量，C为单位物资年平均储存成本。

6.1.2饭店物资分类和定额管理6.1.3饭店物资采购和验收管理1.采购管理的主要内容①科学合理地确定物资采购的数量、种类。②选择最为合适的供货商。③监控采购活动的全过程。④制定并严格执行采购的程序和制度。⑤加强与供货商之间的交易合同的管理。⑥配合财务部门做好供货商货款清算工作。（一）饭店物资采购管理6.1.3饭店物资采购和验收管理2.采购管理的基本程序1确定采购程序选择采购方法直接采购预先订购“一次停靠”集中采购

2加强采购凭证管理专人专门保管定期按类归档空白凭证保管3申请审批订货入库付款6.1.3饭店物资采购和验收管理

对送达的采购物资进行核实，并将检查结果记录下来，合格的办好入库手续，不合格的拒收。1.验收的内容（1）检验进行凭证、质量、数量、价格等检验。（2）收货填写验收清单、进货日报表，办理入库手续。（二）饭店物资验收管理6.1.3饭店物资采购和验收管理2.验收的程序前期准备工作

验收操作、入库记录验收结果

据订货单或订货合同检查核实。有问题的物资要当场交涉，并做好记录，双方签字认可。

订货单和申购单对照，检查订购内容是否一致

包括填写验收单据、进货日报表和验收报告

1.仓储管理的基本要求（1）确保储存物资的完好（2）根据储存物质的特性要求堆放（3）储存物资的保管要有责任人（4）掌握各种物资使用和消耗的动态（5）建立台帐，帐、卡、物、资金一致6.1.4饭店物资仓储和发放管理（一）饭店物资仓储管理6.1.4饭店物资仓储和发放管理2.仓储管理的内容

仓储管理仓储管理的内容验收入库物资发放维护保养废料回收利用处理滞留积压物掌握库存动态6.1.4饭店物资仓储和发放管理3.仓储管理的工作程序

验收物资，做好验收记录物资入库，做好入库记录编制货位编码，设置库存卡，做好位置记录分类整理，科学维护保养定期盘库，做好库存帐目按规定发放物资，做好出库记录饭店物资发放必须按照程序进行。

1.物资发放的原则

先进先出的原则保证经营的原则补料审批制度以旧换新制度退库核错制度2.物资发放的程序3.物资发放管理的重点审批人员管理执行人员管理发货区域管理发货时间管理货物交接管理物资数量短缺管理6.1.4饭店物资仓储和发放管理（二）饭店物资发放管理点交清理计价复核6.2.2饭店设备的使用和维护保养6.2建立饭店设备保障6.2.3饭店设备的技术改造和更新6.2.1饭店设备管理概述6.2.1饭店设备管理概述

设备综合管理是指根据饭店经营的总目标，运用各种方法和措施，对设备从投资决策、采购、安装、使用、维护、改造一直到报废为止整个过程进行全面的、综合的、全员的管理，使设备寿命周期费用、使用费用、维修费用、后勤支援费用等是最经济的，而设备综合效率是最佳的。（一）设备综合管理的概念（二）饭店设备的种类

饭店设备种类、数量繁多，且分布在各个部门。建筑物、供电设备、供应设备、清洁卫生设备、厨房设备、家具设备、通信、康乐设备、消防报警系统。6.2.1饭店设备