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文档简介

公客服岗位职责1.岗位背景和职责概述公客服岗位是公司紧要的客户服务岗位之一，负责处理公共客户的咨询、投诉、建议和问题解决等工作。公客服需具备优秀的沟通本领、问题解决本领和团队合作精神，以供应高质量的客户服务，维护公司声誉和客户满意度。2.岗位职责2.1客户咨询与问题解答负责接听公共客户的咨询电话，及时准确地解答各类问题；通过邮件、社交媒体等渠道回复客户的咨询，并确保信息准确和及时；依据客户需求，供应产品和服务的相关信息，并进行客户引导。2.2投诉处理与解决接受和记录公共客户的投诉，并进行问题分析和分类；依照公司相关制度和流程，将投诉转交相关部门，并督促解决；及时与客户沟通，关注投诉进展，确保问题得到妥当解决；统计投诉数据，及时供应报告并提出改进建议。2.3问题反馈与处理及时向相关部门反馈客户的问题和建议，并跟踪进展；帮助相关部门跟进问题解决，确保客户获得满意的回复；重视问题处理过程中的客户体验，以提高客户满意度；统计问题数据，进行问题分析，并提出改进措施。2.4客户关系管理建立和维护客户档案，包含联系信息、沟通记录等；及时向公共客户供应公司产品和服务的相关信息；关注公共客户的需求和反馈，进行客户满意度调查，并记录结果；乐观参加客户活动和促销活动，提高客户黏性。2.5团队合作与业绩管理与团队成员紧密合作，共同完成团队的任务和目标；参加岗位培训和知识学习，不绝提升个人本领和业务水平；搭配上级进行工作计划的订立和执行，并完成相应的考核目标；定期与上级进行工作汇报，共享工作经验和问题反馈。3.岗位要求3.1知识与技能具备良好的沟通本领和表达本领，能够准确理解客户需求；具备问题解决和决策本领，能够独立思考和分析问题；熟识公司产品和服务，了解相关政策和流程；掌握基本的客户服务技巧和方法，具备电话、邮件等渠道的应对本领；具备基本的计算机操作技能，熟识办公软件的使用。3.2个人素养具备良好的服务意识和团队合作精神，能够乐观自动地与他人合作；具备快速学习和适应本领，能够适应高压和快节奏的工作环境；具备良好的时间管理和优先级排序本领，能够高效完成工作任务；具备耐性和责任心，能够保持良好的工作态度和客户满意度。4.岗位发展和培训公司将依据公客服岗位的实际需求和个人发展意愿，供应相应的岗位晋升和培训机会。员工可通过内部培训、外部培训和岗位轮岗等方式，提升工作本领和业务水平，实现个人职业发展和价值实现。5.生效和修订本规章制度自发布之日起生效，并由公司人力资源部负责解释和修订。如有需要修改或增

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