单元化物流载具运营网点服务规范-地方标准草案报批稿

ICSCCS03.80.20DB37ServicespecificationfortheunitizedlogisticsimplementopDB37/TXXXXX—XXXX前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务条件 4.1服务环境 4.2服务设施设备 24.3服务人员 25服务内容 25.1租赁与销售 2 25.3循环共用服务 35.4信息化服务 36服务流程 36.1接待洽谈 36.2签订合同 36.3载具提供 36.4费用结算 37服务评价及改进 37.1投诉处理 37.2服务评价 47.3服务改进 4附录A（资料性）服务质量评价表 5参考文献 6DB37/TXXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省商务厅提出并组织实施。本文件由山东省商贸物流标准化技术委员会归口。1DB37/TXXXXX—XXXX单元化物流载具运营网点服务规范本文件规定了单元化物流载具运营网点服务条件、服务内容、服务流程等要求，描述了对应的证实方法。本文件适用于周转箱、托盘等单元化物流载具运营网点服务实施与管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T2934联运通用平托盘主要尺寸及公差GB/T4892硬质直方体运输包装尺寸系列GB/T19039顾客满意测评通则GB25201建筑消防设施的维护管理GB31603食品安全国家标准食品接触材料及制品生产通用卫生规范GB/T35781托盘共用系统塑料平托盘GB/T39907果蔬类周转箱尺寸系列及技术要求GB50140建筑灭火器配置设计规范BB/T0043塑料物流周转箱3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1单元化物流载具unitizedlogisticsimplement在物流活动过程中，用于把零散或不规则物品组成一个储运基础单元的物流器具。3.2运营网点operationnetwork向社会提供单元化物流载具租赁、销售、回收、回购、信息查询、产品咨询等服务的场所。4服务条件4.1服务环境4.1.1运营网点外观应整洁大方，标牌醒目，相关要求如下：——标识应明示运营商名称、业务范围等相关信息；——夜间营业的网点外部标识应亮度适中，易于客户辨识；2DB37/TXXXXX—XXXX——内部功能分区应标识清晰、标注得体、指引明确；——各种标识应规范统一，无污渍、无破损，以汉字为主，可加注其他语言。4.1.2运营网点内各功能区域应合理布局，宜分开设立接待区、作业区和办公区。4.1.3合理设置运营网点内安全标志，设置要求应符合GB2894的规定。4.1.4应在显著位置明示营业执照、管理制度、服务内容、收费标准、咨询电话等。4.2服务设施设备4.2.1单元化物流载具4.2.1.1单元化物流载具应清洁无污染，无明显变形、无裂痕、无破损等功能性损伤，尺寸及产品性能要求如下：——单元化物流载具应符合GB/T4892规定的尺寸系列；——托盘应符合GB/T2934和GB/T35781规定的尺寸与质量要求；——果蔬类周转箱应符合GB/T39907的规定，其它塑料物流周转箱应符合BB/T0043的规定。4.2.1.2直接接触食品的单元化物流载具卫生要求应符合GB31603的规定。4.2.1.3宜对每一个单元化物流载具赋予唯一性编码，可采用一维条码、二维码和射频识别（RFID）电子标签作为标识载体，用于单元化物流载具的追踪。4.2.2辅助设施设备4.2.2.1应配备单元化物流载具分拣、储存、搬运等物流设备，定期对设备进行安全检查和保养维护。4.2.2.2应根据运营网点的服务内容，配备相应的质检、维修、清洗等设备。4.2.2.3应配备车辆或通过外部服务满足运营网点运输需求，合理规划车辆通道。4.2.2.4应配备符合消防安全管理规定的消防设施，并每年检测不少于1次，发现问题及时进行维修或更换。消防设施的配置设计和维护管理要求应符合GB50140、GB25201的规定。4.2.2.5应配备卫生消毒和防疫设施设备。4.2.2.6宜配备用于条码扫描、射频标签识别的信息化设备。4.2.2.7宜配备安防监控设施设备。4.2.2.8宜配备计算机、打印机等办公设备。4.3服务人员4.3.1应注重仪容仪表，保持良好的服务态度。4.3.2进入作业区时，应穿戴安全劳动防护用品。4.3.3应经培训上岗，熟知服务内容和业务流程，掌握操作技能。4.3.4应具有较强的沟通能力，为客户提供有针对性的服务建议。5服务内容5.1租赁与销售运营网点应根据客户的租赁或销售订单准备相应的单元化物流载具，向客户提供其合格报告或相应的质量证明材料，使用约定的交接单经双方共同确认后交接。5.2回收3DB37/TXXXXX—XXXX宜根据客户需要提供单元化物流载具上门回收、回购及异地退租等服务，对于通过回收业务退回至运营网点的单元化物流载具，应及时进行数量、质量等方面验收，对单元化物流载具损坏及处理情况进行双方确认。5.3循环共用服务运营网点宜根据客户需要提供单元化物流载具在不同客户间的流转和结算服务，推动单元化物流载具循环共用。5.4信息化服务宜建立信息管理系统，记录客户服务、单元化物流载具流转情况等信息，为客户提供线上业务办理、信息查询、统计结算等服务。6服务流程6.1接待洽谈6.1.1客户进入运营网点时，服务人员应面带微笑、热情有礼，宜使用普通话。6.1.2服务人员应主动向客户介绍服务项目、收费标准等信息。6.1.3同一时间客户较多时，服务人员应按照先后顺序有序接待。6.1.4服务人员应耐心倾听客户要求，了解客户服务需求，准确回答客户提出的问题。6.1.5客户离开时，服务人员应主动询问意见和建议，提示带好随身物品，礼貌道别。6.2签订合同6.2.1合同签订前，服务人员应将合同文本提供给客户，并应提醒客户阅读确认相关内容。对于合同中客户有质疑的条款，应向客户明确解释。6.2.2当客户明确选择服务项目且对合同内容无异议后，签订服务合同。6.3载具提供应根据合同约定要求和客户订单，为客户提供相应的单元化物流载具服务，服务内容和要求见5.1~5.3。6.4费用结算应根据客户服务内容进行收费结算，并按规定提供发票。7服务评价及改进7.1投诉处理7.1.1应建立客户投诉与反馈机制，提前向客户明示或告知投诉处理方法。7.1.2接到客户投诉后，应及时安排专人受理，告知客户预计处理时间。7.1.3及时调查与处理客户投诉，并向客户反馈投诉处理情况，响应时间不应超过48h，与投诉人另有约定的除外。7.1.4客户投诉处理办结后，应及时对客户进行回访。DB37/TXXXXX—XXXX7.1.5记录并妥善保管客户投诉处理的相关资料。7.2服务评价7.2.1建立健全客户服务管理制度及服务质量考评机制。7.2.2定期向客户发放服务质量评价表（见附录A）进行服务满意度测评，测评原则和过程按照GB/T19039的规定实施。7.3服务改进应建立持续改进机制，及时对客户投诉、相关方的反馈意见