酒店服务手册礼仪

凯瑞达酒店

服务手册(礼仪)

Policy&Procedure(courtesy)

凯瑞达使命：

用我们的I专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益

最高，从而为我们的客户提供“洁净、温馨”经济型酒店产品；

让我们的员工得到尊重，工作快乐，在“凯瑞达”而自豪；使

得我们的业主可以获得稳定而有竞争力的投资回报；

由此发明我们的“凯瑞达”品牌。

指导思想：

一种成功的酒店所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象

是所有酒店组织生存的基础。凯瑞达酒店日勺目的是为顾客提供快捷简便、原则

化、一致性的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性和一致性，凯瑞达酒店制定

了一套符合实际操作的原则日勺服务手册，指导和规范日勺管理却服务。

尤其提醍！

本手册内容属凯瑞达酒店企业内部资料,

任何人未经许可不得翻印和外传。

目录

一、景喜酒店服务理念...............................P.4

二、酒店服务礼仪基本知识.........................P-6

三、景喜酒店接待服务礼仪..........................R11

四、景喜酒店服务规范“十要、十不要”...........P.18

一、服务理念

1、服务的概念

即“微笑”，

酒店员工在服务过程中应当带有真诚的微笑，体现出发自服务员内心的热情，是

一种自然的,富有感情的I,热情周到的服务.用一种真诚的微笑开始交谈,体现我们的

热情款待和协助,这是最佳的措施.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

即“杰出”，

酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超过顾客的预想，在服务态度、

服务原则、服务程序上要再现时非常杰出。也就是超前服务。

即“准备好”，

在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并

能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

即“看待”，

酒店员工应将每一位顾客视为来宾，重视客人提出的每i种规定，竭诚予以满足。

即“邀请”，

酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢

迎再次光顾”的邀请，或者向客人积极推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享有更

多的服务项目。

即“发明”，

酒店员工在为顾客提供服务日勺过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥

自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，发明性地满足顾客，为顾客营造

一种舒适快乐的气氛。

即“眼光”，

酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛口勺神态和指向，不应当漫无目於I、左

顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉

到酒店员工对自己的关注和重视。

2、优质服务的10把金钥匙：

1）一流的服务员，一流的服务原则。

2）微笑。

3）客人至上的信条，予以顾客宾至如归欧J感受。

4）热情、迅速、精确的服务。

5）洁净、温馨的客房，怡人的环境。

6）真诚、诚实和友好。

7）重视仪表和行为举止。

8）具有团体精神和沟通能力。

9）用尊称来问候客人。

10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

3、优质服务的三个环节

1）诚挚赤诚的间好。尽量用姓氏称呼客人。

2）照顾客人所需，应做好充足准备，并须遵从客人意愿办事。

3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再会，尽量用姓氏称呼客人。

4、服务准则

简一一工作程序尽量简化，工作指令尽量简朴明了，意见反馈要做到简要扼要;

便一一要让客人从进店到离店，到处感受到以便；

快一一客人的需求要以最快的速度得到满足；

捷一一服务反应敏捷，对客人的言谈举止能敏捷迅捷地理解并作出服务行动

好一一客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”

•在距离客人10步时，用目光关注客人。

•在距离客人5步时，向客人问候。

•与客人接触时，第一句话永远是你说的。

•与客人交流后，最终一句话永远是你讲日勺。

二、酒店服务礼仪的基本知识

礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中互相体现敬重和友

好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场所中，互相问候、

致意、祝愿、慰问以及予以必要的协助与照顾的常用形式。礼仪是一种复合词，包括“礼”

和“仪”两部分。凡为体现敬意或隆重举行的典礼，均称做礼仪。

（一）服饰仪容礼仪

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一种人的精神面

貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。

规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

1.着装的基本知识

-合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的I身材、年龄和身份。合乎季节、

时间和交际场所。

-酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

2.制服时穿着规定

-整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。

-做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持洁净。

3.西服的穿着规定

衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。

内衣配套。按国际道例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。

-领带配套。在正式场所，穿西服必须系领带（或领结）。

-面料质地颜色配套。在正式场所，应穿同一面料、同一颜色H勺西服套装为好。

但一般场所可穿西服可上下分色。

-皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。

-西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第

一粒或所有不系，正式场所，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。

4.鞋袜的I穿着规定

男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色日勺袜子。

女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。

5.饰品的佩戴规定

-除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。

-不应佩带运动型的手表款式。

（二）仪容卫生的规定

1.发型

-发型要朴实大方，头发要合适梳洗。

男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色

发，保持清洁、整洁、无头屑;

-女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。

2.面部清洁与化妆

-面部要注意清洁和合适的修饰。

-男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

-女士要淡妆上岗，防止浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

3.卫生行为

-上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎'掏鼻孔、大哈欠、搔

痒、脱鞋袜。

-咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，防止发出大声。

-不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

-要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

（三）言谈礼仪

礼貌用语是接待人员用来向客人体现意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际

工具，是••种对客人体现友好和尊敬日勺语言。

1、礼貌用语的规定

-态度要诚恳、亲切

-用语要谦逊、文雅

-声音要优美、动听

-体现要灵活、恰当

2、常用礼貌用语

-称呼话：先生、小姐、女JL等

-迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光顾、

再会、请走好、欢迎再次光顾、祝您一路平安

问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；

-感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的协助、感谢您的I宝贵提议

-答谢用语：不客气、很快乐为您服务、这是我们应当做的。

歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；

对不起，让您久等了；请原谅。

-征询语：能为您做什么吗？您需要协助吗？

假如您需要什么协助，请来电，我是前台…

（四）举止礼仪

1、规范的站姿

-端正、自然、亲切、稳重

上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸iR腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿

站直.

-男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。

2、优雅的坐姿

轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。

-坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部

或两腿上，或者放在两边座位扶手。

-男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。

-入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人：交谈结束，应慢慢站

起，然后从左侧走出。

-切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“0”型坐姿；不要前俯后

仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的体现。

3.对的的步姿

上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步

幅适中均匀，步位相平直前。

男子行走，两脚跟交替前进在•线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要

踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分

左右。遇有急事，可加紧步速，但不可奔跑。

切忌‘内八字‘和‘外八字'；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也

不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。

4.恰当的手势

-自然优雅，规范适度，富有体现力的“体态语言”

-将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯

曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。

-与客人交谈时，手势不合适过多，动作不合适过大，更不要手舞足蹈。

-手势动作应与表情和表意想一致。

-不能用单手指，指点客人或指向。

5.微笑的表情

表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通

人们的心灵，架起友谊口勺桥梁，给人以美的享有。

-微笑是礼仪的基础

微笑是对客人热情友好的体现，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质

服务”宗旨的详细体现。

-微笑是客人感情的需要

微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中到处有“亲人”，消除他乡

客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦

感。

-微笑要合乎规范

•口眼结合，略带笑容，自然亲切

•微笑与神、情、气质相结合；

・微笑与语言相结合；

•微笑与仪表、举止相结合。

•微笑贯穿服务的全过程、各环节。

•微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处

•微笑接待是如家温馨服务的详细体现

6.真诚的态度

-积极、热情、耐心、周到

-积极问候、积极招呼、积极简介、积极服务、积极征求意见。

关注每一位客人的需求和规定。

看待每•位客人如同看待自己亲友同样，笑口常开，浩言亲切。

内宾与外宾同样、男士与女士同样、老与少同样、消费多与少同样、住与不

住同样，使客人总是感到亲切温暖。

在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；碰到客人不礼貌时，不争执，保持冷静，

有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。

要善于察言观色，从客人的表情中，理解客人日勺意图，灵活应变。

对客人提出的任何问题和疑难不推委，竭力协助处理。

三、景喜酒店服务礼仪

(一)产品和服务理念

从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“适度生活，温馨服务”

1.服务理念：

-视客人为亲人和朋友，时刻关注、关怀和满足客人的需求，

-视员工为第一客户，关怀和协助每一位员工，营造友好向上的J气氛。

2.产品设计

-客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充足体现温馨如

家气氛。

米黄色的家俱，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现

了“适度生活、自然自在”的生活理念。

-明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同步予以注意安全的寓意。

3.景喜酒店制服形象

(1)前台员工服装

绿黄相兼日勺冬装，给客人一种亲切、时尚、温馨自在的感觉，缩短与客人的

距离感。

-椰树图案口勺兰绿色夏装，给客人在炎炎夏日，赏心悦目，几分凉爽的感觉。

兰色象征着大海和天空，寓于“广迎八方客，海吸中外宾”的服务宗旨。

(2)客房员工服装

一黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人洁净、清爽的感觉，与洁净、简洁、

明快的客房设计相融合。

(二)服务礼仪

1.礼仪

A.接听：

-三声铃响内接起，左手接听

-需有问候语：如“您好！凯瑞达前台”；

-声音自然、说话清啦，语音语气语速适中。

-使用一般话、防止使用专业术语

-让来电者听到您的微笑

-身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。

-使用体现关注的语言：对、是、好、我明白

-复述重要事项和记录

同步照顾好您周围的客人

-对客人的规定不要推脱，及时记录

-必须有礼貌道别语："(M)先生/小姐，再会”，“欢迎您来电”。I

B.接听规范：

-假如正在接听时，其他铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍

等“，然后捂住话筒，接起其他。

铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久

等了，

-接听来电必须使用一般话，若对方说英语，再用对方的I语言同客人交谈。

-假如想懂得对方是谁，应礼貌地问询：“对不起，请问责姓？”

假如放下去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以提议留

下，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来

-通话完毕不能急于挂断，应听到来电者挂断后，再轻轻挂机。

-接到寻找客人，若客人不在时，要征询客人与否留言。

-假如来电者打错，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，这里是凯

瑞达酒店,您也许打错了“，态度友好。

C.拨打：

左手拿，右手拨号，接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部

门和自己的姓名。

-简朴明了地体现用意，注意语言和语速。

打完后,道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再会”，让对方先挂断，

然后轻轻放下。

在机旁，必须摆放便于记录日勺便笺纸和笔。

2.指导车位

-见到客人开车抵达时，保安要立即积极迎上，引导车辆停妥。

-待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。

-积极协助客人从车上卸下行李，问清行李件数。

-引领客人至前台办理入住登记。

3.迎送来宾

-碰到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开“

-及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光顾”。

-如遇下雨天，则将客人带入H勺雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交

于客人保管。

-见客人行李较多时，积极征询和协助客人提拿送行。

客人离店要出租车时，积极为客人预订出租车。

示意出租司机把车停到客人易上车H勺位置，拉车门请客人上车。待客人坐

稳后，为客人轻轻关上车门。

-向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再会！”，“请走好”，“欢迎再次光顾”

-如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。

4.问候接待

-客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。

对认识的客人要用姓氏称呼客人。

有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后次序依次办理。做到办理第一位，

招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。

-当懂得客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。

-如遇当日客房已满，要耐心向客人做好解释。

与客人交谈时，相距于0.6—1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾

听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。

-与客人对话，态度要和谒，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，

音量要适中，以对方听清晰为宜。对没听清晰的地方，要礼貌地请客人反

复一遍。

-在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，

同步尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了

答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不

能用“大概”、“也许”、“也许”之类没有把握或模糊不清口勺话来敷衍搪塞。

-当客人提出的某项服务规定，我们一时满足不了时，应积极向客人讲清原

因，并向客人体现歉意，同步要给客人一种处理问题的提议或积极协助联

络处理。

在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既

不违反酒店规定，也不要伤害顾客时自尊心。

-与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之

后向客人道歉。

5.递送物件

-无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。

-递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小蛆，这是您（要）的…，

请4X好,谢谢!”

-对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递

交给客人，以免影响到其他客人。

-递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收

好。”

-切不可将物品扔给客人或单手递给客人。

6.指示方向

为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指

的方向。

-要用向左或右或转弯指导方向，不要用向北或南等方向指导。

-对比较复杂的方向，应向客人画上指导图，并做阐明。

-不可用一种手指为客人指示方向。

7.提携行李

-提携行李时，要充足尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携"勺物品，不可强

行提携。

-物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。

-客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看守好行李

并随时接受客人日勺吩咐。

将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，伴随客人H勺步子

行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。

-行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面明上，箱把手朝外，便

于客人取用。

-行李所有放好后，应与客人核算清晰，在确认无差错后离开，离房前，应

微笑地说：“先生/小姐，祝您快乐，再会！"；“先生/小姐，假如您需要

什么协助,可以打到前台，再会！”

-行李放上车时，与客人核算件数后，不要立即转身拜别，要向客人热情辞

别：“谢谢您的光顾，欢迎下次再来”，“祝您旅途快乐”。

8.走道遇客

-面带微笑，积极问候：“先生/小姐，您好二

如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。

-与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过，并微笑和招呼。

-如需通过交谈的客人时，要客气的招呼，祈求协助，可说：“对不起，”得

到客人容许后，方可通过，并向客人道谢。

-在过道内行走，不要不行或奔跑，以免导致气氛的紧张。

-遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立即协助处理。

9.打扫客房

-任何人员，严格按照规范汇报和敲门入房。

对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了”

-对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时问询。

在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人。

-如客人身体不适，要积极热情地问询与否需要送医院治疗。

-略加整顿客人物品，不可随意翻动。

-打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，

打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。

10.大堂清洁

穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。

-在做好清洁工作的同步，热情积极的招呼问候来往客人。

对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一

位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。

-要适时留心周围走动的客人，要积极让道，不要阻碍客人的自由走动。

-在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人

要微笑点头，积极问候。

在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安顿示意牌,

提醒客人注意。

-打扫要认真细致，地面要洁净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无

尘，使客人有舒适感。

11.陪伴客人

引领客人时，要走在客人左前方两三步处，伴随客人的步子行进，遇转弯

时，要微笑向客人示意；

-陪伴客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先

入梯，自己尾随而入。

-电梯抵达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。

在引领客人中，应热情地向客人简介酒店状况，以示对客人的重视。

-规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退

到房门的一侧，请客人先进房。

-在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。

12.乘坐电梯：

-陪伴客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼,

以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；

-走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手

做出清的动作。

-进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。

-在电梯内不可大声喧哗，应向客人简朴简介一下酒店设施。

-当电梯内已经有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对

不起，先生/小姐

-在电梯内的员工，碰到进入电梯的客人，应微笑和招呼。

在与客人同行中，防止长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对

不起”或“再会

-随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯

摩擦导致损坏。

员工未经酒店容许，不得乘坐电梯。

13.接受投诉

-任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。

-要面带微笑，以真诚的态度体现欢迎。并致诚挚的歉意

-客人陈说时，要耐心倾听，并点头应答客人。

-客人情绪比较激动时，要安抚客人。

-尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人口勺重视。

-任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人答宜。

14.客人离店