【O2O模式电商平台顾客满意度银箱子因素的实证探究：以美团外卖为例18000字（论文）】

O2O模式电商平台顾客满意度银箱子因素的实证研究—以美团外卖为例摘要O2O模式的出现促进了电商平台的发展,O2O外卖平台是电商平台的众多衍生形式之一。O2O外卖平台吸引了大量用户,也引发了一系列诸如送餐速度慢、分量少等问题。本文采用理论研究和实证研究相结合的方法对美团外卖平台顾客满意度进行探讨，梳理出影响外卖平台顾客满意度的八大因素：平台设计、信息质量、网络支付、客服服务、配送服务、餐品质量、价格与优惠、形象与口碑，以ECSI模型为基础，在此基础上提出了O2O外卖平台顾客满意度影响模型ODCSIM。利用SPSS统计软件对收集到的问卷数据进行分析，结果表明形象与口碑、价格与优惠、餐品质量和网络支付对美团外卖平台顾客满意度有显著的正向影响。同时采用四分位图模型对显著的影响因素进行分类，根据分类结果对提升美团外卖平台顾客满意度提出可行性建议。关键词：O2O模式；电商平台；顾客满意度；美团外卖目录TOC\o"1-3"\h\u27936摘要 I26981第一章绪论 3105441.1研究背景与意义 3173451.2国内外文献综述 438141.2.1顾客满意度相关概念 489231.2.2顾客满意度影响因素 4299471.2.3O2O模式电商平台顾客满意度 5189591.3研究内容和研究方案 6184711.3.1研究内容 6304211.3.2研究方案 719738第二章美团外卖平台概述 9194062.1美团外卖平台的发展历程与现状 945732.2美团外卖平台的运作与特征 11258882.3美团外卖与主要竞争者比较 13305142.4美团外卖顾客满意度存在的主要问题 1426842第三章O2O外卖平台顾客满意度影响模型 15312293.1O2O外卖平台顾客满意度影响因素 15151483.2满意度影响模型 17258603.3满意度指标体系 1732190第四章美团外卖平台顾客满意度实证分析 1955014.1研究假设与问卷设计 19313414.1.1研究假设 1944214.1.2问卷设计 19238584.2描述性统计 20255374.3信度与效度检验 21322574.3.1信度检验 2178494.3.2效度检验 22171224.4相关性和回归分析 2416224.4.1相关性分析 2491074.4.2回归分析 25279704.5四分位图模型分析 2725457第五章总结及展望 3184185.1总结 31316155.2展望 336664参考文献 3415806附录1 3630043致谢 39 绪论1.1研究背景与意义近年来，随着互联网技术的成熟、移动设备的完善、手机支付方式的大众化，我国电商行业进入高速发展的阶段，且局势趋于稳定。O2O模式（OnlinetoOffline）是电商行业的产物，是指线上营销、线上购买或预订（预约）来带动线下经营、线下消费。在众多行业中，O2O外卖是O2O模式中发展最迅速的行业。根据中国报告网数据显示，从2015年以来，我国外卖使用规模快速增长，截止到2020年6月，我国网络订餐用户数高达4.09亿人，使用率到43.5%。用户规模的增长同时也带动了市场规模的扩大，2015-2019年我国O2O外卖交易额从1348亿元增长至6035亿元，占全国餐饮业收入比重逐渐提高。2020年美团外卖以67.3%的市场份额位居行业第一，饿了么外卖以26.9%位居第二。足以可见，O2O模式下的外卖已深刻影响和改变消费者的订餐习惯，越来越多的消费者熟知并使用O2O模式外卖平台。O2O模式外卖平台并不少见，比如大家耳熟能详的美团外卖就属于O2O外卖平台。美团外卖兼有O2O和C2C的特点，它是外卖O2O平台的典型代表，本质上搭建餐饮业和消费者线上线下结合的平台，客户在线上寻找信息并下单支付，在线下享受产品和物流配送服务。尽管O2O模式外卖市场在迅猛地发展，并且外卖平台已成为大多数人生活中不可或缺的一部分，但其存在的问题也逐渐暴露出来，出现了许多让顾客觉得不满意的地方，例如食品包装不妥善、配送慢等，这使得顾客对平台满意度下降。在信息传播迅速的今天，消费者对产品和服务各种满意和不满意的反馈都能很快的通过朋友圈、微博等网络社交平台出现在大众的视野里。满意的反馈可以起到扩大产品知名度、提高企业形象的作用，为企业带来更多的消费者，而不满意的反馈则无疑给企业带来负面影响，使企业流失顾客。鉴于消费者对O2O外卖存在不满意而带来的负面影响，对O2O模式外卖平台顾客满意度的研究则显得尤为重要。因此，考虑以美团外卖为例，研究O2O模式下的电商平台顾客满意度，构建美团外卖平台顾客满意度评价指标体系，通过研究探讨对提高美团外卖平台满意度提出相关的可行性建议。1.2国内外文献综述1.2.1顾客满意度相关概念1965年Cardozo首次将顾客满意的观点引入营销领域，提出顾客满意会带动顾客的购买行为REF_Ref30921\r\h[1]。顾客满意是指顾客将一个产品或服务的可感知效果/结果与自身期望值相比较后，所形成的一种愉快或失望的心理状态REF_Ref30970\r\h[2]。如果可感知效果大于期望值，顾客就会感到心情愉悦，相反小于期望值则会感到失望。顾客满意度就是对顾客满意程度的一种量化，可衡量出产品或服务的质量。从已有研究来看，不同学者对满意度研究的侧重点存在差异。Oliver，Linda等强调顾客感性的主观判断，认为应着眼于满足顾客的心理需求REF_Ref31538\r\h[3]；Churchill，Surprenant等认为顾客满意度与顾客在产品或服务上付出的时间、金钱和精力有紧密的联系，侧重于理性的成本效益分析REF_Ref31620\r\h[4]；Asser，Kotler等通过产品或服务的质量感知与顾客期望值的比较来衡量满意程度，将满意度归结于主观感受REF_Ref31999\r\h[5，6]。1.2.2顾客满意度影响因素Cardozo提出顾客满意这一观点后，大量学者对顾客满意度的定义、顾客满意度的测量、以及顾客满意度影响因素等展开了研究。1989年，瑞典统计局在美国质量研究中心帮助下构建瑞典满意度晴雨表，即SCSB模型。它是第一个顾客满意度模型，包括顾客期望、感知表现（价值感知）、顾看满意、顾客抱怨和顾客忠诚五个指标REF_Ref32413\r\h[7]。1990年，美国学者Fornell及其同事在SCSB模型的基础上提出了美国顾客满意度指数ACSI模型，这个模型包含顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚六大指标REF_Ref32469\r\h[8]。该模型将总体顾客满意度置于一个相互关联、相互影响的因果互动系统中，可以解释整体满意度与消费经过之间的关系。1999年，欧洲质量组织等机构在ACSI模型的基础上提出ECSI模型，它包括企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意和顾客忠诚这六个指标REF_Ref32413\r\h[7]。以上这三大模型在不同地区被广泛运用。另外，在国内也有对顾客满意度的研究。于永海从顾客期望和服务质量两个层面对顾客满意度的影响因素进行探讨，对企业从不同角度提升顾客满意度有一定的参考价值REF_Ref32564\r\h[9]。陈湘青结合我国消费者行为的特点，构建了一种新型顾客满意度指数测评模型，该模型包括信息、顾客期望、感知质量、企业/品牌形象、感知公平、感知价格、顾客满意和顾客忠诚八个结构变量REF_Ref2436\r\h[10]。梁燕构建了中国顾客满意度模型，该模型包括产品质量感知、服务质量感知、总体质量感知、价值感知、企业形象、顾客抱怨、顾客关系和顾客忠诚度八个指标REF_Ref30970\r\h[2]。无论是国外的顾客满意度模型，还是国内满意度模型，大部分模型里都会包括企业形象、质量感知、价值感知、顾客满意几大衡量指标，本文以ECSI模型为基础，结合其他模型和成熟量表，建立新的满意度指标体系。1.2.3O2O模式电商平台顾客满意度在国外研究中，Churchill认为顾客满意度是比较付出成本与预期效益而产生的REF_Ref31620\r\h[4]。REF_Ref2553\r\hAndaleeb和Conway认为顾客满意度受一线员工反应性的影响最大，其次是价格和食品质量REF_Ref2583\r\h[11]。Dr.vildanates认为顾客对安全和关系的感知相比，顾客关系感知是最影响顾客满意的感知REF_Ref2605\r\h[12]。而在国内研究中，穆思思从服务价值这一角度出发，分析出服务体验、商家对消费者的服务感知对顾客满意度存在正向影响，不确定信息规避对顾客满意度存在负向影响REF_Ref2638\r\h[13]。陈湘青引入平台声誉、感知风险、感知价值、顾客忠诚等八个指标来构建O2O电商满意度测评模型REF_Ref2667\r\h[14]。曾剑秋和王帆提出影响O2O在线外卖的四大因素为食品因素、价格因素、服务因素以及便利因素，并且将这四大因素细分为十二个细化因素，其中食品因素对顾客满意的影响程度最大REF_Ref2707\r\h[15]。REF_Ref2707\r\h姜引和张玲以ECSI模型为基础，利用SPSS软件分析出饿了么平台的平台设计、服务质量、网络支付安全等因素对大学生满意度有显著正向影响，四分图则表明外卖商家需优先重视解决服务质量与餐厅安全质量需优先重视解,营销活动、服务质量与平台设计可以继续保持,而网络支付安全和平台信息质量可待时间与能力充裕时再进行完善REF_Ref2778\r\h[16]。吴为玲从内部、外部两方面出发，通过SPSS、Excel等软件对大学生在线餐饮满意度问题进行描述性分析、相关性分析等有关分析REF_Ref2814\r\h[17]。黎传熙和刘丽华基于“零售之轮”理论，通过实证分析，构建满意度模型，提出影响顾客满意度的若干评价指标，对影响因素提出相应的解决措施，为O2O餐饮企业长期发展提供参考REF_Ref2850\r\h[18]。上述文献从食品质量、服务感知、支付系统的安全、网站设计等多个方面来分析研究O2O餐饮外卖顾客满意度，为本文满意度指标体系的构建提供了思路。综上所述，目前研究O2O餐饮业顾客满意度的文献较多，相关研究大多数以理论分析为主，缺少针对某一具体外卖平台的实证研究。本文选取美团外卖平台为案例分析对象，以理论和实证相结合的方式找到美团外卖顾客满意度的影响因素，为提升其顾客满意度提供针对性建议，促进企业的健康良性发展。1.3研究内容和研究方案1.3.1研究内容本文以美团外卖为例，研究O2O模式电商平台顾客满意度。在理论知识与实证研究相结合的前提下，首先查阅大量国内外关于顾客满意度和O2O模式电商平台顾客满意度的文献，并结合美团外卖平台自身的特点和运营流程，梳理出影响其顾客满意度的因素，构建顾客满意度指标体系和满意度影响模型，并提出相关假设。然后设计调查问卷，以使用过美团外卖平台的消费群体为主要调查对象，进行问卷的发送和回收。最后利用SPSS统计软件对调查问卷结果进行数据分析和检验，通过验证假设和四分位图模型分析，梳理出影响美团外卖顾客满意度的主要因素，并对提高美团外卖顾客满意度提出具体的对策和建议。本文主要分成以下五个部分：第一部分是绪论，包括研究背景与意义、国内外文献综述、研究内容和研究方案这三个部分；第二部分介绍了美团外卖平台的发展与运作，主要介绍其发展历程与现状、运作流程与特征，并将美团外卖与其竞争者进行简单比较；第三部分主要是对美团外卖平台顾客满意度指标体系的构建，提出满意度影响因素，建立O2O外卖顾客满意度影响模型；第四部分是对美团外卖平台顾客满意度问卷调查结果的描述性统计和数据分析，主要包括信度与效度检验、相关性分析、回归分析，以及四分位图模型分析；第五部分是总结和展望部分，结合数据统计分析和四分位图模型分析结果，对提升美团外卖顾客满意度提出相应的对策和建议，并指出论文不足之处和未来进一步关注方向。1.3.2研究方案本文以国内外现有顾客满意度相关研究成果为基础，利用理论分析与实证研究相结合的方式来研究美团外卖顾客满意度。主要采用文献回顾、理论归纳、问卷调查和统计分析等方法展开研究。（1）文献回顾法通过网络、图书馆、老师等资源，对O2O电商平台业务流程、美团外卖起源及运作流程、顾客满意度评价指标等相关文献进行详细的阅读和梳理，为文章提供理论基础。同时在众多文献中寻找研究思路和切入口，构建行文框架。理论归纳法结合国内外成熟的满意度模型以及美团外卖平台自身的特点，提出O2O外卖顾客满意度影响模型，并提出满意度指标体系。（3）问卷调查法在O2O外卖顾客满意度影响模型和满意度指标体系的基础上，设计出相对应的调查问卷，创建问卷并发放。（4）统计分析法采用SPSS统计软件对问卷调查阶段中回收到的有效数据进行分析，包括对数据的描述性统计、信度和效度检验、相关性分析、回归性分析等。利用四分位图模型分析梳理各因素对美团外卖顾客满意度的影响程度。论文整体思路如图1-1所示。

图1-1论文研究技术路线

美团外卖平台概述2.1美团外卖平台的发展历程与现状发展历程美团外卖平台于2013年11月正式上线。2014年，美团外卖迅速扩张市场，平均每1.5天开拓一个城市，并且日均订单实现150万单。2015年1月美团融资7亿美元；10月美团与大众点评合并，美团外卖平台加大对商家的监督力度；随后美团外卖将品牌升级，更新图标和广告语，发力全品类配送。2016年8月美团外卖平台推出“举报商家”功能；年底获得微信入口。2017年，美团外卖平台对外宣布春节期间不打烊，将继续为消费者提供外卖服务，年总交易额达到1710亿。2018年，美团外卖平台单日交易笔数超过2100万笔，次年单日交易笔数超过3000万笔。2020年，为抗击疫情保障居民基本生活，美团外卖平台率先提出“无接触配送”，并迅速实现全国覆盖，在8月实现单日交易笔数超过4000万笔。发展现状O2O模式餐饮外卖市场持续快速发展。2015年至2019年，O2O餐饮外卖行业交易额从1348亿元增长至6035亿元，实现了交易额持续高发展。受新冠疫情影响，2020年上半年交易额有一定程度的减少，增速有所减缓，如图2-1。数据来源：华经情报网图2-1我国O2O餐饮外卖市场交易额情况2016年美团外卖平台和饿了么的市场份额均超过30%，可谓是旗鼓相当。2017年饿了么收购百度外卖（后改名为饿了么星选），外卖行业呈现双寡头垄断的竞争局面，美团外卖和饿了么几乎包揽了O2O外卖市场。但从2018年第三季度开始，美团外卖市场份额不断提高，从60.1%增长至67.3%，与饿了么的差距越来越明显，目前市场份额是行业第一，如图2-2。数据来源：华经情报网图2-2我国O2O餐饮外卖市场占比情况美团外卖是基于美团点名“大生态”下的重要业务，本质上是搭建餐饮业和消费者线上线下结合的平台，促进物流、商流、资金流和信息流的流通。在物流配送方面，美团外卖平台为提高配送质量而专门自建配送团队——“美团专送”，另外美团外卖允许众包配送，目的是利用社会闲散力来解决配送高峰期运力不足的问题。在资金流方面，美团外卖的主要收入来源包括商家抽成（收取佣金）、店铺竞价排名和配送费等。其中，商家抽成是美团外卖最核心的盈利模式。在商流方面，美团外卖主要针对的是商户、消费者和配送人员。大致流程是配送骑手在规定的时间内将商品从商家完整的送到消费者手中。目前，美团外卖的用户数超过2.5亿人，其合作的商户数超200万家，活跃配送骑手超过50万名，覆盖城市超过1300个，O2O餐饮外卖市场占比超过67%。2.2美团外卖平台的运作与特征美团外卖平台运作流程美团外卖是一个巨大的在线双边市场平台，它依靠互联网信息技术和云数据对线上线下进行深度融合，同时依托自身集团的T型资源和团购优势，在外卖、团购、电影等众多领域先后发力，快速占领市场。基于前期的数据积累和技术的逐步完善，美团外卖平台不断吸引新商家入驻、新注册用户在线购买和享受服务，大大提高了商家和用户对美团外卖平台的黏性。商家入驻美团外卖平台后，不仅获得了线性增长的客户，还获得了平台提供的流量分析、经营数据、顾客分析等全方位的技术支持，从而更高效地开展网上外卖业务。使用美团外卖app，用户不仅可以足不出户地享受更广泛的饮食选择，还可以减少外出的时间和金钱成本。同时，用户还可以不定时地享受美团外卖平台和商家提供的团购和折扣优惠。美团外卖平台运作流程见图2-3。图2-3美团外卖平台的运作流程美团外卖平台订餐流程美团外卖平台的订餐流程是消费者先在平台网站上注册登录，登陆成功后在平台上选购下单需要的餐品，下单完成等待配送员送餐，消费后可在平台进行评价和反馈。具体流程见图2-4。图2-4美团外卖平台订餐流程美团外卖平台的主要特征基于互联网媒介。美团外卖和饿了么外卖一样，都属于“互联网+外卖”的应用模式。消费者在外卖平台上消费时离不开互联网，比如顾客在平台网站上进行登录、选购下单、商品评价等一系列操作都需要在互联网环境下完成。线上线下结合。美团外卖平台是O2O餐饮外卖平台中的典范，即线上消费、线下服务。顾客在美团外卖平台完成线上订餐后无需到线下实体门店进行消费，只需要享受线下配送员的配送服务即可，这种消费方式和传统的网络购物有点相似。此外，这对餐品的包装和配送质量有一定的要求。对及时性要求高。传统网络购物的物流配送需要几天的时间，O2O餐饮外卖可不一样。考虑到餐食的新鲜程度和口感，需要外卖配送员在规定时间内将餐食及时送到顾客手中，否则将影响顾客对餐食和平台的满意度。所以，美团外卖平台推出“准时宝”功能，对配送时间做出保证。2.3美团外卖与主要竞争者比较随着O2O外卖的高速发展，O2O外卖业务参与者众多，据有关数据披露，目前已有28家不同规模的企业从事O2O外卖业务，市场竞争非常激烈。图2-5是截止到2020年第一季度的O2O外卖市场的交易额占比。数据来源：华经情报网图2-52020年第一季度O2O外卖市场结构从图2-5可以看出，市场最大的两家企业“美团外卖”和“饿了么”分别占比67.3%和26.9%，两家总交易额达到了94.2%，其他众多外卖企业总交易额占比5.8%，显然，外卖市场已经形成“美团外卖”和“饿了么”两大外卖主体寡头垄断的态势。因此，这里重点关注“美团外卖”跟主要竞争对手“饿了么”的比较。我们从“上线时间”、“订餐渠道”、“商品配送”、“食品安全”、“盈利模式”等五个角度，对“美团外卖”与“饿了么”进行比较，详细内容如下表2-1所示。表2-1美团外卖与饿了么比较美团外卖饿了么上线时间2013.112009.04订餐渠道PC端、APP、微信小程序PC端、APP、支付宝、微信小程序商品配送美团专送、代理、商户配送蜂鸟配送、代理、商户配送食品安全10倍赔付体系无接触安心送食品安全封签极速赔付“明厨亮灶”计划与商户建立行业公约盈利模式向商家收取服务年费向商家抽取佣金2.4美团外卖顾客满意度存在的主要问题经过对美团外卖平台现状的研究，其顾客满意度主要存在以下问题：餐品质量得不到保障。在平台订餐时，不难发现每个商家都会有低分评价，主要是对餐品质量的差评。最常出现的质量问题是餐食有异物，不少顾客反映在餐品中发现头发、虫子等异物，严重影响顾客的好感和满意度；其次还存在食材不新鲜、不卫生的情况，有些顾客在食用这些质量不达标的食品后会出现腹泻等不良反应，大大拉低了顾客对商家和平台的好感；另外还有顾客吐槽平台宣传与实物不符，比如实际餐品分量不及平台描述的分量、缺少配料等。配送服务有待提高。近年来，外卖配送超时、配送员态度恶劣、餐品在配送途中出现洒漏、甚至配送员威胁恐吓顾客等问题频频发生，导致顾客对配送服务日益不满，于是提升配送服务质量成为热议的话题。

O2O外卖平台顾客满意度影响模型在现有文献基础上，首先提炼出O2O外卖平台顾客满意度影响因素，分别为平台质量、服务质量、产品质量、价格和品牌形象，然后以ECSI模型为基础，提出O2O外卖平台顾客满意度影响模型ODCSIM，并构建O2O外卖平台顾客满意度指标体系。3.1O2O外卖平台顾客满意度影响因素结合第一章文献分析和第二章实例分析，选取平台质量、服务质量、产品质量、价格、品牌形象5个指标作为最重要的顾客满意度影响因素。平台质量平台质量的含义是满足平台各项精确定义的功能和性能需求，包括平台设计、信息质量和网络支付，三者在不同方面影响着美团外卖的平台质量。平台设计。消费者使用美团外卖平台需要通过PC端、手机APP或其它方式进入平台界面来操作，也就是说外卖平台是消费者在点外卖过程中最先接触到的。良好的平台设计、界面制作能很好地吸引消费者的关注、降低搜索的难度和时间，在使用过程中提升消费者对平台的满意度。信息质量。时效性、准确性、真实性是衡量网络信息质量的三大标准。线上消费与实体店消费不同，在实体店消费时顾客能真实地观察到商品的情况。但在O2O外卖中，顾客只能通过平台提供的信息来判断餐食的情况。如果平台信息滞后，没有及时更新餐食信息（比如是否还有存货、价格是否发生变动等），则会误导顾客的判断、影响购买，极大程度地影响顾客满意度，所以平台应及时向顾客呈现准确、真是的信息。此外，平台能否较好保护顾客的隐私也会影响满意度。网络支付。消费者在进行O2O外卖消费时，会比较着重关注网络支付的便利性和安全性。订单支付是否有多种支付方式、支付过程中是否安全都会在一定程度上影响消费者的满意度。服务质量外卖平台的服务质量，通常包括客服服务和配送服务。客服服务属于线上服务，配送服务属于线下服务，两种形式的服务水平决定着平台的服务质量。客服服务。客服服务是以顾客为导向，为顾客答疑解惑、提供优良的售前售后服务，体现了一种以顾客满意为导向的价值观。如果平台客服对顾客的态度很冷漠、回复慢，这不仅会影响顾客对服务质量的感知，甚至会导致顾客的流失。同时面对顾客投诉、差评等一系列售后问题，如果客服人员不具备较好的解决能力和服务水平，就会进一步对顾客的满意度产生负面影响，影响其下一次购买。配送服务。在O2O外卖中，配送是实现商品从商家送到消费者手中最重要的环节。没有高效的配送，顾客有可能会错过餐品的最佳享用时间，很大程度上影响顾客的好感。另外，配送员态度是否友好、餐品在配送过程中是否发生洒漏等配送问题，都会影响顾客的满意程度。产品质量外卖的餐品即产品，餐食是消费者网上订餐的核心需求，其质量问题对影响顾客满意度格外重要。消费者十分关注O2O外卖平台上餐品种类的丰富程度，可选购种类越丰富，消费者购买到心仪餐品的可能性就越大。除了关注种类，消费者更加关心食材的新鲜程度和餐品的味道，它们都将直接影响到消费者的健康和偏好满足。如果餐品在平台上的宣传图与实物相差甚远，那消费者对餐品的第一印象就会大打折扣，会感觉自己受到了欺骗，甚至影响下次购买。价格产品和服务价格无疑对外卖平台的顾客满意度起到重要影响作用，这里价格包括餐品定价、订单配送价格、平台优惠等，本文统一将这些价格因素予以考虑。当O2O外卖平台上的餐品价格便宜的时候，无疑会提升顾客的购买欲望和满意度。顾客除了支付商品费用，还得支付配送费用，因为配送费也是餐品成本的一部分，合理的配送费也能增进顾客的满意度。另外，如果平台能为顾客提供会员优惠，将会增加平台与顾客之间的粘度，顾客会因为有会员优惠而反复消费。如果还能提供满减折扣等优惠，也能增加对顾客的吸引力，使顾客感知到价格的实惠。无论是哪种优惠方式，都有助于提升顾客的好感和满意度。品牌形象企业的品牌形象决定了企业在消费者心中的印象和地位，会直接影响顾客的消费决策。O2O外卖平台在业内的知名度、形象和口碑都会在顾客心中留下印象，良好且深刻的印象会增进顾客对平台的好感度，促进顾客选择该平台来消费。顾客在外卖平台上消费的餐品是由入驻商家制作提供的，因而平台入驻商家在行业内的口碑对顾客感知品牌形象也很重要。业内口碑越是好的商家，顾客相对的好感也越强，反之商家很难在口碑上占优势。3.2满意度影响模型基于ECSI模型和外卖平台的影响因素，本文提出O2O外卖平台顾客满意度影响模型（O2Odeliverycustomersatisfactionimpactmodel，ODCSIM）如下图3-1所示。图3-1O2O外卖平台顾客满意度影响模型3.3满意度指标体系结合上述O2O外卖平台顾客满意度影响模型，并参现有满意度有关文献中使用的成熟量表，构建O2O外卖平台顾客满意度指标体系，包括5个一级指标、8个二级指标和23个三级指标，见表3-1。表3-1O2O外卖平台顾客满意度指标体系一级指标二级指标三级指标平台质量平台设计PD在平台上购买操作简单平台界面设计美观，视觉效果好平台响应速度快信息质量IQ平台提供的信息全面、准确、真实平台信息更新及时消费者的个人隐私得到了较好的保护网络支付NP平台支付很安全平台支付很便利服务质量客服服务SS客服态度友好，回复消息及时客服能很好的解决问题配送服务DS外卖配送员态度好外卖能准时送达能保证外卖的完好与温度，没有破损产品质量餐品质量PQ选购种类丰富食材新鲜、卫生餐品味道好、分量足产品质量与平台描述一致价格价格与优惠PP美团外卖上的餐品价格便宜美团外卖配送费用合理平台提供会员优惠平台提供的满减折扣等优惠令人满意品牌形象形象与口碑IR美团外卖在行业内形象很好美团平台入驻商家在行业内口碑很好

美团外卖平台顾客满意度实证分析实证分析环节，基于第三章的O2O外卖平台顾客满意度影响模型ODCSIM和顾客满意度指标体系，设计调查问卷，对回收的问卷数据进行描述性统计，并展开相关性分析和回归分析，判断各变量对美团外卖平台顾客满意度的影响程度，在此基础上再通过四分位图模型对影响因素进行分类，识别出不同影响因素对于满意度的重要性，为进一步提升外卖平台顾客满意度提供参考。4.1研究假设与问卷设计4.1.1研究假设为了探讨满意度影响模型中各个因素与外卖平台顾客满意度之间的影响关系，提出研究假设如下：H1：平台设计对美团外卖顾客满意度有正向影响；H2：信息质量对美团外卖顾客满意度有正向影响；H3：网络支付对美团外卖顾客满意度有正向影响；H4：客服服务对美团外卖顾客满意度有正向影响；H5：配送服务对美团外卖顾客满意度有正向影响；H6：餐品质量对美团外卖顾客满意度有正向影响；H7：价格与优惠对美团外卖顾客满意度有正向影响；H8：形象与口碑对美团外卖顾客满意度有正向影响。4.1.2问卷设计根据第三章的表3-1顾客满意度指标体系，设计调查问卷。问卷共分为3个部分，第一部分是对问卷填写者个人基本情况的调查，包括填写者的性别、年龄、职业和月均消费水平；第二部分是对填写者美团外卖使用情况的调查，包括在美团外卖平台上使用的内容、使用频率、月平均支出；第三部分是对美团外卖平台用户体验的评价，依据顾客满意度指标体系中的23个三级指标设计第三部分问卷，针对每个指标采用Likert5级量表来进行评价，按照顾客感知的强烈程度，对每个指标设计“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”5个量度，依次对应1、2、3、4、5的分值，使调查问卷填写人能够做出有效的感知评价。详细调查问卷见附录1。4.2描述性统计以使用过美团外卖平台的消费者为调查对象，通过网络社交平台发布问卷连接，共计发放问卷161份，回收有效问卷142份，有效回收率88.2%。表4-1个人基本情况描述统计统计变量选项样本数百分比性别男5236.62%女9063.38%年龄18岁以下21.41%18-25岁13695.77%26-35岁32.11%36-45岁10.7%46-55岁00%55岁以上00%职业学生12285.92%全职工作139.15%兼职工作32.11%退休00%无业32.11%其他10.7%个人月均消费水平999元及以下139.15%1000-1999元9869.01%2000-2999元2416.9%3000-4999元32.11%5000元及以上42.82%对调查对象个人基本情况的描述性统计可以看出（见表4-1）：本次调查对象以18-25岁的年轻人为主；性别上，女生使用美团外卖订餐更多，占比63.38%；职业上，学生和在职工作人员外卖订餐较多，占比高达90%；因为调查对象主要都是学生，所以大部分个人月均消费水平在1000-2000元。表4-2使用情况描述统计统计变量选项样本数百分比使用内容美食14098.59%饮品5941.55%便利超市2014.08%买药107.04%其他117.75%使用频率平均每周6次及以上117.75%平均每周3-5次4028.17%平均每周1-2次4632.39%平均每两周1次2416.9%平均每月1次及以下2114.79%月平均支出（指使用美团外卖的总支出）99元及以下4531.69%100-199元4833.8%200-299元3121.83%300-499元85.63%500元及以上107.04%美团外卖使用情况部分（见表4-2），98.595%的调查对象在美团外卖平台上购买美食，41.55%购买饮品，美食成为主要购买对象；在使用频率上，“平均每周订餐1-2次”和“平均每周订餐3-5次”居多，分别占比32.39%、28.17%；从使用美团外卖的总支出来看，65.49%的人外卖月平均支出不超过200元,也有一小部分的支出在200-299之间，占比21.83%，甚至极少一部分支出超过300元。4.3信度与效度检验4.3.1信度检验本文使用SPSS17统计软件对平台设计、信息质量、网络支付、客服服务、配送服务、餐品质量、价格与优惠、形象与口碑和问卷整体进行信度检验，主要参考值是各维度和整体的Cronbachα系数，分析结果如表4-3所示。表4-3样本的信度检验变量项数变量衡量指标Cronbach'sα平台设计3PD1-PD30.944信息质量3IQ1-IQ30.910网络支付2NP1-NP20.945客服服务2SS1-SS20.932配送服务3DS1-DS30.943餐品质量4PQ1-PQ40.915价格与优惠4PP1-PP40.923形象与口碑2IR1-IR20.926问卷整体信度23全部0.981信度分析是为了检验问卷数据的可靠性、一致性和稳定程度。Cronbach’sα系数值介于0到1之间，当α系数大于0.8则表示量表具有想到好的信度。从表4-3可知，各个维度的Cronbach’sα系数均大于0.9，说明整个问卷调查的信度质量高。因此，有必要保留平台设计、信息质量、网络支付、客服服务、配送服务、餐品质量、价格与优惠、形象与口碑各个测试题项，问卷数据可用于下一步分析。4.3.2效度检验效度检验能检测调查问卷是否能真实准确反映本文所提出的变量，是对调查问卷有效性的检验。使用SPSS17统计软件进行KMO和Bartlett检验，检验各变量是否适合做因子分析，问卷分析结果如表4-4、表4-5所示。表4-4KMO和Bartlett的检验KMO值0.946Bartlett的球形度检验近似卡方4458.815df276Sig.0.000表4-4是对问卷整体效度的检验，问卷整体的KMO值为0.946，意味着调查问卷的效度是达到了要求，同时在显著性水平0.001的条件下，Bartlett球形度检验的结果也达到了显著性要求。表4-5样本的效度检验变量变量衡量指标因子载荷系数共同度（公因子方差）KMO值Sig.平台设计PD10.9410.8850.770PD20.9520.9070.000PD30.9520.907信息质量IQ10.9160.8390.7460.000IQ20.9400.884IQ30.9100.828网络支付NP10.9740.9480.5000.000NP20.9740.948客服服务SS10.9680.9360.5000.000SS20.9680.936配送服务DS10.9360.8760.7500.000DS20.9640.930DS30.9430.889餐品质量PQ10.8330.6930.8420.000PQ20.9210.848PQ30.9140.835PQ40.9030.815价格与优惠PP10.8890.7900.8370.000PP20.9290.862PP30.8790.773PP40.9080.824形象与口碑IR10.9650.9310.5000.000IR20.9650.931从表4-5中可以看出，网络支付（NP）、客服服务（SS）和形象与口碑（IR）三个变量的KMO值均为0.5，这是因为上述三个变量都仅有两个变量衡量指标，此情况下KMO值一定为0.5，从而不遵从0.6以上的判断标准。除此之外，其余变量KMO值均大于0.7，并且所有研究变量的共同度和因子载荷系数均大于0.4，说明研究变量可以被有效的提取，并且选项和因子有密切的对应关系。4.4相关性和回归分析4.4.1相关性分析相关性分析用来研究变量之间是否存在某种相关关系。本文采用Peasron相关系数来表示相关关系的强弱程度，对顾客满意度和平台设计、信息质量、网络支付、客服服务、配送服务、餐品质量、价格与优惠、形象与口碑共8个变量之间的相关关系进行研究，结果见表4-6。表4-6Pearson相关分析顾客满意度平台设计PD相关系数0.718**P值0.000信息质量IQ相关系数0.718**P值0.000网络支付NP相关系数0.744**P值0.000客服服务SS相关系数0.697**P值0.000配送服务DS相关系数0.690**P值0.000餐品质量PQ相关系数0.780**P值0.000价格与优惠PP相关系数0.761**P值0.000形象与口碑IR相关系数0.875**P值0.000由表4-6可知，各变量Pearson相关系数都大于0，且相关系数对应的p值均小于0.01，说明平台设计、信息质量、网络支付、客服服务、配送服务、餐品质量、价格与优惠、形象与口碑和美团外卖顾客满意度之间存在着显著的正向相关关系。4.4.2回归分析在进行相关性分析后，采用SPSS多元回归分析来判断变量之间的因果关系，从而可以得到各变量的回归系数，该系数分别代表各个变量的重要性，分析结果见下表4-7、表4-8。表4-7样本的Anova分析平方和df均方FSig.回归75.28389.41070.698.000a残差17.7031330.133总计92.986141从表4-7可知，在对数据样本的Anova分析中，问卷整体显著性低于0.001，说明至少存在一个自变量对因变量（满意度）有显著影响。表4-8样本回归分析和共线性诊断非标准化系数标准系数tSig.条件索引B标准误差试用版（常量）0.3340.1652.0260.045平台设计PD0.1000.0700.1141.4230.15716.006信息质量IQ0.0250.0870.0260.2880.77420.082网络支付NP0.1670.0670.1802.4790.01425.412客服服务SS-0.2990.076-0.328-3.9260.00029.370配送服务DS-0.0430.073-0.043-.5800.56330.245餐品质量PQ0.1740.0960.1701.8060.07334.690价格与优惠PP0.1270.0740.1261.7230.08736.388形象与口碑IR0.6720.0850.6917.9040.00043.029从表4-8可以发现，在显著性水平0.05的条件下，只有网络支付（NP）、客服服务（SS）和形象与口碑（IR）三个变量满足显著性要求，并且通过共线性诊断（见条件索引值）得出配送服务（DS）、餐品质量（PQ）、价格与优惠（PP）和形象与口碑（IR）的条件指数超过30，所以变量之间存在多重线性相关的问题，需要剔除部分变量，从而减少变量间的重复信息，避免模型拟合时出现该问题。为此采用逐步回归法来解决共线性问题。先对每个自变量做简单的回归，筛选出对因变量贡献最大的自变量，然后以该自变量对应的回归方程为基础，依次引入其他自变量，每引入一次都重新对自变量的贡献进行评估和检验，直到被引入自变量对因变量的贡献都有意义，从而可得到一个最优的回归方程。对8个变量进行逐步回归，回归后的结果如表4-9、表4-10所示。表4-9逐步回归后的Anova分析平方和df均方FSig.回归74.860514.972112.339.000a残差18.1261360.133总计92.986141采用逐步回归法后，平台设计（PD）、信息质量（IQ）、配送服务（DS）三个变量被剔除，在显著性水平0.001的条件下，样本整体仍满足显著性要求。表4-10逐步回归分析非标准化系数标准系数tSig.条件索引B标准误差试用版（常量）0.3440.1612.1310.35形象与口碑IR0.6840.0840.7048.1030.00013.267餐品质量PQ0.2120.0610.2293.4870.00119.423客服服务SS-0.2740.073-0.301-3.7690.00025.196价格与优惠PP0.1190.0730.1182.2170.02826.865网络支付NP0.1810.0800.1772.2500.02629.815在逐步回归分析中，在显著性水平0.05的条件下，形象与口碑（IR）、网络支付（NP）、客服服务（SS）、价格与优惠（PP）、餐品质量（PQ）通过显著性检验。从条件索引值可知，剩余5个变量的条件指数在10-30之间为弱，所以不再存在多重共线性问题。在相关性分析中，客服服务的相关系数为正，而在回归分析中其回归系数却为-0.301，也就是说客服服务对于美团外卖顾客满意度有相关关系但没有回归影响关系。这与外卖对即时性要求较高有关，大多数顾客在网络点餐过程中不会因为餐品质量、价格、配送时间等问题来向客服咨询，甚至有不太满意地的地方也很少向平台客服吐槽反馈，大家在使用平台中更多的是快速下单并且等待外卖及时送达，不够重视和平台客服的沟通，所以O2O外卖平台满意度对客服服务的依赖性不强，不如电商购物平台。其余四个变量形象与口碑（IR）、餐品质量（PQ）、价格与优惠（PP）、网络支付（NP）回归系数均为正，对美团外卖顾客满意度有正向影响关系，且也具有正向相关关系。综上分析，假设H3、H6、H7和H8成立，拒绝假设H1、H2、H4、H5。4.5四分位图模型分析变量对O2O外卖平台顾客满意度的影响越大，则说明该影响因素对提升顾客满意度的重要性也越大。参考上述回归分析，美团外卖平台顾客满意度影响因素重要性如图5-1所示。图5-1美团外卖平台顾客满意度影响因素重要性图谱因前期提出的部分满意度影响因素显著性检验未通过，经逐步回归分析剔除变量后只需考虑网络支付、餐品质量、价格与优惠、形象与口碑四大因素。在剩余影响因素中，形象与口碑的重要性排在第一位，影响因素高达0.704，说明美团外卖在业内的形象和平台入驻商家的口碑对顾客满意度的影响最大，越是网络口碑好、评价好的商家，越容易获得顾客的好感；餐品质量在影响因素重要性中排名第二，这说明在O2O外卖活动中，餐品的种类越多、品质越新鲜、口感等越好则更容易提升顾客的满意度，餐品质量每提升1%，满意度就会随之提升2.29%；影响因素中网络支付排名第三，美团外卖平台若能提供多途径的网上支付形式，提升平台支付的便利性，并确保顾客的支付安全，那么会对增进顾客的满意度产生积极影响；价格与优惠排名第四，对满意度的重要程度不及网络支付，当美团外卖平台订餐费用合理，以及平台会员优惠、满减、折扣等优惠活动力度大能在一定程度上提升顾客满意度。用三级指标均值的平均分值来表示其对应二级指标的满意度，如表5-1所示。表5-1二级指标调查均值二级指标三级指标三级指标均值二级指标均值平台设计PD在平台上购买操作简单4.123.98平台界面设计美观，视觉效果好3.85平台响应速度快3.96信息质量IQ平台提供的信息全面、准确、真实3.733.78平台信息更新及时3.93消费者的个人隐私得到了较好的保护3.68网络支付NP平台支付很安全4.064.08平台支付很便利4.11客服服务SS客服态度友好，回复消息及时3.763.68客服能很好的解决问题3.61配送服务DS外卖配送员态度好3.873.83外卖能准时送达3.82能保证外卖的完好与温度，没有破损3.8餐品质量PQ选购种类丰富4.073.73食材新鲜、卫生3.67餐品味道好、分量足3.58产品质量与平台描述一致3.58价格与优惠PP美团外卖上的餐品价格便宜3.453.64美团外卖配送费用合理3.65平台提供会员优惠3.88平台提供的满减折扣等优惠令人满意3.56形象与口碑IR美团外卖在行业内形象很好3.853.81美团平台入驻商家在行业内口碑很好3.77结合美团外卖平台顾客满意度指标（网络支付、餐品质量、价格与优惠、形象与口碑）的重要性和满意度列出重要性—满意度数值表，见表5-2。因素网络支付餐品质量价格与优惠形象与口碑重要性0.1770.2290.1180.704满意度4.083.733.643.81表5-2指标重要性—满意度数值四分图模型又叫作重要因素推导模型，旨在找出顾客满意度的影响因素。将满意度作为四分图的横坐标，重要性作为其纵坐标，通过分界线将四分图模型分为四个区域：优势区、修补区、机会区和维持区，再将每个因素依次归入四个区域内。本文将影响因素重要性和满意度的平均值（0.307和3.815）作为四分图的分界线，具体如图5-2所示。图5-2指标重要性—满意度四分图模型优势区（高重要性、高满意度）。由于在数据分析中部分因素被剔除，美团外卖平台顾客满意度的优势性核心因素没有体现出来。修补区（高重要性、低满意度）。变量形象与口碑落（IR）在修补区，这意味着外卖平台和入驻商家的形象与口碑在顾客的满意度衡量标准中是相当重要的，顾客会依据商家的口碑来判断是否进行消费，直接影响顾客的购买欲望，因此形象与口碑（IR）在满意度中的重要性很高，但美团外卖平台和商家目前在这一方面表现较差，顾客对其评价不算高。所以美团外卖平台需要在平台运行、社会责任感等方面采取措施来塑造和维护平台在业内的良好形象，同时商家也需要通过优化餐品质量、合理定价等方式来提升店铺口碑，试图让变量形象与口碑挤进优势区，从而成为自己的优势产品。机会区（低重要性、低满意度）。餐品质量（PQ）和价格与优惠（PP）属于机会区，说明这两个因素对提升顾客满意度来说不是最重要的，并且顾客对它们的评价也较低。餐品质量上，顾客对餐品的种类还是比较认可的，但对新鲜程度、味道、卖相等方面的评价相对较低。总体来说顾客对餐品质量的要求并没有太苛刻，满足口腹之欲即可，所以餐品质量也没有在很大程度上影响顾客对平台的满意度。另外在价格与优惠上，顾客对美团外卖平台提供会员优惠这一措施比较满意，对餐品定价、外卖配送费用和满减等优惠力度不太认可。与此同时，平台上产品的价格与优惠对提升顾客满意度的重要性也不高，因为对于在校大学生和在职工作人员来说，使用美团外卖平台订餐是他们解决用餐问题的重要途径之一，外卖的方便、快捷等优点使大部分顾客不再过多的关注与价格费用。因此，该区域的影响因素不是美团外卖平台目前急需解决的问题，随着未来消费环境的变化可以将其作为一项机会来深入挖掘。维持区（低重要性、高满意度）。变量网络支付（NP）落在了维持区，代表着顾客对美团外卖平台支持美团支付、支付宝支付、微信支付、银行卡支付等多渠道支付方式非常认可，但对于他们来说网络支付并不是影响满意度最重要的因素，是属于平台的次要优势，平台可以继续保持从而起到锦上添花的作用。

总结及展望5.1总结本文以美团外卖平台为研究对象，采用文献回顾法、理论归纳法、调查问卷法和统计分析法来研究O2O模式电商平台顾客满意度。通过阅读大量的国内外满意度相关文献，结合美团外卖平台自身运作流程和特征，梳理出满意度影响因素，并构建O2O外卖平台顾客满意度影响模型ODCSIM和满意度指标体系。基于顾客满意度指标体系设计、发放、回收调查问卷，在对收集到的样本数据经过一系列的SPSS分析和四分位图模型分析后，研究发现形象与口碑、餐品质量、价格与优惠、网络支付四个因素对美团外卖平台顾客满意度有显著性正向印象，其中形象与口碑对满意度的影响程度最大。另外四分位图模型显示形象与口碑需要平台优先重视，网络支付需要继续维持，价格与优惠和餐品质量可以随着消费环境的变化来进一步完善。根据实证研究结果，提出如下对O2O外卖平台的对策建议：提升服务体验与口碑，营造良好形象。一直以来，人们都认为影响O2O餐饮外卖平台顾客满意度最重要的因素是价格和配送，但研究结果表明形象与口碑的重要程度是最高的，顾客认可有待提高，平台需要改善的是用户体验和平台整体的服务能力，这是形成企业核心竞争力的关键。平台和商家只有将用户体验做好，才能在顾客心中留下好印象，良好的形象与口碑才能树立起来，这样顾客就会有意愿进行口碑传播，愿意通过口头或网络来分享口碑好的商家，而这些口碑对商家和平台来说是一种无形的财富。用户体验包括对外卖平台的使用、对餐品的享用、以及对配送服务的体验。使用外卖平台是顾客进行网络点餐的第一步，新老顾客都能顺利在美团外卖平台完成点餐，对平台的使用设计有较高的评价，成功给顾客留下良好的第一印象。在餐品享用方面，入驻商家提供的餐品质量直接影响顾客对商家服务的评价及自身的口碑。顾客使用外卖平台时直接映入眼帘的是餐品的图片和价格，但仅凭借这些冰冷的图片顾客不能很好地感受它的美味程度和质量真实性，其中用户评价、评分可以为他们提供参考依据，对购买产生重要影响。所以入驻商家需要提升餐品质量、提高餐品宣传真实性，为自己打造良好的口碑来吸引更多顾客。另外至于配送服务，美团外卖自营的美团专送代表了美团外卖的形象，配送的时长、餐品在配送途中的完好程度和配送员的态度影响着平台的服务水平。O2O餐饮外卖平台在配送方面需要进行规范化的作业培训，强化服务意识，优化对配送员的管理制度，从而减少投诉、差评等有关的负面新闻出现，维护平台业内形象和口碑。总之，通过多方位提升服务和口碑，让点外卖成为一种生活习惯、成为一种享受。加强食品安全管理，确保餐品质量。从研究结果可以看出，餐品质量位于四分图模型中的机会区，满意度评价和重要程度都相对较低。从餐饮行业的本质来看，还是需要通过餐品质量来赢取未来。由于线上点餐的缺陷，顾客对商家食材的新鲜度、卫生程度、处理制作过程一无所知，这是需要O2O外卖平台来加强食品安全管理，确保提供餐品的质量。平台需要将食品安全理念融入到企业价值、企业文化中，始终贯穿到各项规章制度以及日程工作规范中，并且依照国家《食品安全法》的有关规定严格执行网上订餐交易，同时还需要制定一系列相关的食品安全管理规范，来监督、管控食材的采购、制作处理、厨房运营管理等，这样才能发挥O2O餐饮外卖的功用和价值。另外，平台还可以引入第三方，成立专门的食品安全部门来进行监督、跟踪落实，形成线上资质审核、线下第三方部门实地考察这样一整套的管理流程。O2O外卖平台不应只关注于APP用户使用数量和市场占有率，还应回归商业的本质，致力于为顾客提供安全、健康、可口的餐食。关注价格竞争，提供经济实惠的餐食。在O2O餐饮外卖发展的初期，各外卖平台推出疯狂的红包补贴，试图以此来吸引顾客。随着外卖行业的日益发展和成熟，市场上占主导地位的美团外卖与饿了么将竞争转移到配送时间和商家数量上。外卖最终的价格等于标价加上配送费再减去满减等优惠，顾客对平台价格与优惠的满意度是最低的，顾客对外卖实际支出还是比较敏感的。在实际生活中，每个人手机里几乎都会同时安装几个外卖APP，他们选择外卖平台的依据无非就是价格更便宜，相同餐品在哪个平台优惠力度最大、价格更便宜就用哪个。如果美团外卖平台在价格上不占优势时，不仅不能提升顾客满意度，顾客还会纷纷转向价格更优惠合理的平台，所以平台不能忽视了产品定价以及优惠的力度。商家在对产品标价时，不要一味追求利益而忽略实际，在不亏本的基础上给出合理的价格。同时平台还需要适当的加大优惠力度（包括满减、外卖红包、折扣）、扩大优惠活动适用范围，力图在价格上占有一定优势，这样有助于外卖订单数量的增加，赢得顾客对平台的忠诚度。5.2展望本文不足之处主要在于调查问卷的设计。调查问卷在用户体验部分共分为8类，涉及23个问题。虽然每类问题都是分开评价，但问卷各变量之间存在精确相关关系或高度相关关系，使得问卷数据在回归分析中出现多重共线性问题，首次回归分析未能通过。只能选择剔除变量，试图解决变量间的共线性问题，对保留的变量再次进行回归分析。多重共线性问题的出现让很多实则非常重要的影响因素被剔除掉，比如配送服务，本次美团外平台顾客满意度的分析研究因而变得不再全面。所以未来进一步的关注方向会侧重于配送服务对外卖平台的影响。

参考文献RichardN.Cardozo.AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1965,2(3).梁燕.关于顾客满意度指数的若干问题研究[J].统计研究,2003(11):52-56.OliverRLLG.EffectofSatisfactionanditsAntecedentsonConsumerPreferenceandIntention[J].AdvancesinConsumerResearch.1981.(8):88-95.GilbertA.Churchill,CarolSurprenant.AnInvestigationintotheDeterminantsofCustomerSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1982,19(4).菲利普·科特勒.营销管理——分析､计划､执行与控制[M].上海人民出版社,1997.亨利·阿塞尔.消费者行为和营销策略[M].机械工业出版社,2000.李勇.顾客满意度指数模型及其测评方法研究[D].中国矿业大学（北京）,2008.ClaesFornell,MichaelD.Johnson,EugeneW.Anderson,JaesungCha,BarbaraEverittBryant.TheAmericanCustomerSatisfactio