第8章-客户服务策略

中国市场营销研究中心普通高等教育教材编审委员会组编安贺新汪榕主编第一节与客户沟通的策略第三节提高客户资产价值的策略第二节留住客户的策略第八章客户服务策略案例导入

IBM——世界上最讲究服务的公司问题：

1、IBM的经营理念给我们什么启示？2、IBM成功运用了哪些客户服务策略？第一节客户服务的概念与特点一、倾听的技巧（一）倾听的含义

1.听

2.理解

3.判断（二）倾听的重要性西方谚语说：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”中国也有句老话叫：“说三分，听七分。”可见在语言沟通中，“会听”甚至比“会说”还重要。（三）倾听的技巧

1.做好准备工作

2.不要打断客户

3.积极地倾听

4.倾听出客户谈话的重点

5.不带任何偏见地听

6.适时地表达自己的意见

7.配合表情和恰当的肢体语言二、提问的技巧（一）提问的重要性（二）提问的技巧

1.理解对方的谈话，需要设身处地为对方着想（1）要理解对方的谈话（2）思考需要提出的问题（3）提问要把握好恰当的时机

2.提问要注意适度（1）提问的内容要适度（2）提问的数量要适度（3）提问的速度要适度（4）提问的语气要适度（5）提问的方式要适度三、复述的技巧（二）复述情感（一）复述事实1.复述事实的目的2.复述事实的好处第二节留住客户的策略二、了解客户了解你的客户对于建立长期客户关系的重要性是显而易见的，但是这对于每一位客户来讲也是非常重要的。客户服务人员每星期可能要与上百位客户进行见面或交谈，但是每一个客户都跟你只见过一两次面。虽然你可能想不起每天和你说过话的人的名字，但是你的客户却对你答应过的事情记忆犹新，并且期望你能够做到。正是由于这个原因，你需要用笔记本或电脑来帮助你记录每天与客户的交谈记录。等到以后需要再次接触这位顾客时，你可以提前复习这些内容以做好充分的准备。这样既可以避免客户重复地介绍自己，节约时间，还可以使客户感到自己收到了重视和关注。二、为客户提供超值服务正如上面所介绍的那样，在了解你的客户后，可以从中发现哪些东西对他很重要，可以的话可以对他们进行称赞或者给予他们小小的帮助。此外，在为客户提供服务的过程中，也要话必要的时间处理客户的需求、问题和抱怨。如果你在电话中遇见或面对很多客户，谨记一次只能为一位客户提供服务。如果实在不行，找其他同志帮忙。你还可以建议客户通过其他的方式和你联系，比如传真机、网络、在线信息系统等，这样就可以使客户满意。三、检查满意度对服务代表来讲，在结束服务以后，留住客户这个阶段，检查客户对他工作的满意程度是很有必要的。客户的满意度是通过什么来衡量的呢？通过客户预期的服务和感知的服务的差值。二者的关系类似于理想和现实的关系，这种比较给客户所带来的满意度可以用以下的公式来表示：四、向客户表示感谢作为服务代表，你要为客户给你带来一笔生意表示感谢。于公可以说：“感谢您对我们企业的信任”、“感谢您对我们企业长期的支持”、“谢谢您的光临”等等；于私可以说：“感谢您在整个项目中对我个人的支持”等等。这一点对服务代表来讲，必须做到，因为这也是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就要先表示抱歉。五、与客户建立联系在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。在整个服务过程中，不管是通过电话服务，还是面对面地服务；或主动的电话拜访客户也好，或是客户打电话过来投诉也好，作为服务代表的你都应该把它当作是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种联系。如何与客户建立联系呢？你可以对客户说：“如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。”六、与客户保持联系与客户保持联系被称之为客户关系管理。如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家企业长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就没法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。如果服务代表能对公司所有的客户，提供非常完善的后续服务，能够根据客户的不同期望值进行定期回访，定期的进行新产品的推介，那么通过公司对这些客户的回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品、新服务最终的买家是原有的老客户群体。由此可见，服务代表怎样对老客户提供优质的服务是非常重要的。七、了解竞争对手要时刻了解其他类似公司所提供的产品，这样就可以对它们发表评论。这并不意味着你要批评或贬低你的竞争对手或它们的产品及服务。反之是非常不职业的，而且还会失去客户对你的尊重，失去了尊重，就失去了信任。了解你的竞争对手还有另外一个好处。就是你可以保证你所描述和提供的产品、服务和它们的特征与其他的公司所提供的是不相上下的。第三节提高客户资产价值的策略一、客户资产价值介绍现代市场竞争主要表现在对客户的全面争夺，以客户为中心的客户关系管理反映企业管理模式从以产品为中心转向以客户为中心，从订单管理转向客户关系管理，这是一大进步，而从客户关系管理到客户价值管理更是一次提升。采用价值管理能将管理者的决策重点放在价值的驱动因素上，强调在各个层面上都能做出有利于增加企业价值的决策。客户价值管理的焦点依然集中在客户身上，但企业将不再只为自己谋取价值，还要为客户谋取价值，通过不断向客户提供优质的产品和良好的服务等经营手段，为客户创造更多的价值，提高客户的满意度和忠诚度。客户价值管理成为新经济时代企业应对竞争、赢得未来的最佳途径。二、提高客户资产价值的意义（一）加强客户资产管理有助于提升企业核心竞争力（二）加强客户资产管理有利于提高企业管理水平及运营效率（三）加强客户资产管理有助于企业降低成本，提升效益三、提高客户资产价值的策略提升价值资产（一）提升维系资产（三）提升品牌资产（二）一、名词解释1、有效沟通2、超值服务3、客户资产价值二、选择题1、倾听的步骤不包括：（）A.听B.理解C.判断D.选择2、复述技巧主要包括：（）A.复述事实B.复述感情C.复述内容D.复述道理3、留住客户的策略包括：（）A.了解客户B.为客户提供超值服务C.检查满意度D.向客户表示感谢E.与客户建立联系F.与客户保持联系以及了解竞争对手4、客户资产价值的三个组成部分有：（）A.价值资产B.品牌资产