酒店前厅卫生制度

———酒店前厅卫生制度酒店前厅卫生制度为搭配前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特订立此制度。1、诚实，是员工必需遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，定时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必需遵从的行为准则。一、考勤制度1.定时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2.事假必需提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁代人签到、请假。二、仪容仪表1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅舒适工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格依照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场合高声喧哗、打闹、追赶、游戏。四、工作方面：1.严禁私自开房。2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3.当班期间要认真认真，各种营业表格严禁显现错误。4.不得与客人发生争持，显现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5.听从领导的工作布置，保质保量完成各项工作。6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使客人感觉亲切、安全。7.乐观参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。8.工作中严格依照各项服务规程、标准进行服务。9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自发爱惜保养各项设备设施。11.工作中要注意相互搭配、理解、沟通，严禁显现推委现象。12.严禁显现干架、争吵等违纪行为。13.严禁显现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14.工作中要有良好的工作态度。前厅部管理人员的管理方法和技巧形成本身的管理风格的第一步是看一看本身的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被给予肯定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参加管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮忙你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面对的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰难的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力实现的另一个目标是实现团队中员工个性的和—谐性。予以员工充分的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，假如能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出差错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的恳求，你应当尽量地予以满足。酒店前厅部如何处理客人投诉1、接受投诉：（1）应保持冷静，如有必需和可能，将投诉的客人请到妥当地方，以免影响其他客人；（2）用真诚、友好、谦恭的态度耐性倾听客人的问题；（3）倾听中不得表现出厌烦或发怒情绪；（4）不允许打断客人的叙述；（5）绝不允许与客人争辩或批判客人，而是让客人情绪尽快平定；（6）禁止使用“不过”“但是”“可是”等转变性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚恳；（7）用不冷不热的语气告知客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受敬重；（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；（9）待客人讲完后，首先向客人致歉，说明会立刻处理。2、处理投诉：（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人致歉并承认错误，表示肯定会改进，给客人肯定的优惠予以弥补过失；（3）尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人致歉，感谢客人的投诉，并立刻逐级汇报；（5）将处理结果通知客人；；（6）征求客人对投诉处理的看法；（7）再次向客人致歉。3、记录投诉：（1）将投诉客人的姓名、房号、消费地方、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；（2）将客人的投诉分类进行整理；（3）每日下班前转交前厅部经理审批；（4）审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；（5）代表酒店致函给客人，表示致歉，并欢迎客人再次光临酒店前厅案例沟通的紧要一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工按例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在试验用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，旅客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告知行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被敬重。由于不娴熟粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。点评：由于员工不能娴熟掌握工作常用语言，与客人沟通产生不方便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误会和投诉：1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌