新加坡智慧旅游公共服务平台建设与应用研究狮城新加坡位于马来半岛南端

新加坡智慧旅游公共服务平台建设与应用研究狮城新加坡位于马来半岛南端，风光旖旎，四季长绿，岛上遍布花园，草木茂盛，旅游资源十分丰富，是亚洲重要的旅游目的地。为了更好地服务海内外的游客，新加坡积极部署智慧旅游的建设，积累了宝贵的发展经验。1.1发展背景从20世纪80年代起，新加坡就开始了信息化部署和建设，2006年，新加坡公布了“智慧国2015（IN2015）”计划，该计划由新加坡资讯通信发展管理局（IDA）主导，其确立了新加坡“智慧化立国”的发展理念，实施“从传统城市国家向智慧国转型”的发展战略。该计划涉及到政府服务、教育、金融、数字媒体与娱乐、卫生与医疗、旅游、物流和科技制造等七个方面，旨在将信息通信技术全面融入到社会和生活中去，并使之成为不可缺少的元素，从而推动新加坡成为在全球具有领先地位的信息化国家，以期到2015年，新加坡能够全面实现智能化和全球化。“智慧国2015计划”充分利用现有的信息技术，来变革旅游产业服务方式和发展模式，进一步提升游客体验，以确保在亚洲旅游国家中，新加坡能处于领先的地位[77]。2011年，为创建与国民互动，共同创新的合作政府，新加坡公布了“电子政务2015”规划，目标是充分实现政府内部和外部系统、流程和服务的整合。1.2新加坡智慧旅游发展状况旅游业是新加坡的重要支柱产业，旅游业的发展给新加坡经济增长带来了巨大的动力。新加坡2011年荣获《TTGAsia》最佳旅游目的地奖，2012年入选中国《商旅》杂志世界最受喜爱的休闲城市。根据新加坡旅游局已公布的数据显示，2012年新加坡旅游产业全年收入达到231亿新币，自2009年以来持续保持高速率增长，截止到2013年12月底，当年到访新加坡游客总人数超过1,500万人，创全年游客到访人数最高纪录，增长势头十分迅猛。新加坡智慧旅游的发展既受益于该国巨大的旅游业发展需求，也得益于该国较好的信息化发展环境，两者共同作用，成为了促进新加坡智慧旅游发展的主要动力。新加坡通过在全国范围内普遍采用信息通信技术，有效满足游客个性化的需求，推出更为智能、更为个性化的一站式服务。新加坡旅游局通过一系列的措施来促进新加坡智慧旅游公共服务日益完善，比如建立交互式智能营销平台“我行由我，新加坡（）”、一站式注册服务、智能化数字服务系统、无处不在的移动旅游服务等项目，在为游客提供个性化智慧服务的同时，也为政府、企业提供了开展旅游提供了途径和手段。新加坡为旅游者提供智慧旅游公共服务的具体目标包括：一站式注册服务，免去繁琐注册登记手续；为游客整合旅游全过程的信息服务；通过智能手机等移动终端，使游客能够随时随地获取相关信息；根据游客位置、需求、选择为其提供个性化的针对性信息服务。1.3新加坡智慧旅游公共服务平台新加坡发展智慧旅游始终遵循“以游客为本”的理念，通过信息技术在智慧旅游中的深入应用，探索出了具有鲜明特色的智慧旅游发展道路。（1）交互式智能营销平台新加坡交互式智能营销平台旨在能为游客提供个性化的旅游定制服务，提供包括中文、英文、日语、韩语等在内的10种语言服务平台，其标志着新加坡旅游发展的重大跨越。在“我行由我，新加坡”平台上，游客可根据自己的喜好和需要，直接在互联网上完成一系列旅游活动，如定制自己的旅游行程，包括旅游签证、旅游线路规划、交通选择、酒店预订、活动选择等，交互式智能营销平台系统主要功能架构如图1.1所示。图1.1新加坡交互式智能营销平台系统功能架构交互式智能营销平台通过一系列服务和应用为游客、酒店、旅行社、签证机关等提供了一个全面的公共服务平台，其有效整合了搜索营销引擎、电子商务、手机游以及各类社交网站，通过该平台，游客可依据不同的旅游身份，比如家庭、商务等，在线全面体验新加坡的旅游观光景点、特色餐饮、特色活动、购物、住宿等生活文化，游客还可自主订阅新加坡最新动态新闻、最近大型活动日程等相关信息，这些信息将会按期及时发送到游客邮箱。更体现人性化的是，游客可通过该公共服务平台，实时记录与分享各自的旅途和感受，并通过社交网络，传送给自己的好友，这就意味着向更多潜在的旅游群体传递了大量有价值的旅游信息，不仅使新加坡旅游形象和知名度得到进一步提升，还能够提高其他潜在游客对新加坡之旅的兴趣，而这也正体现了新加坡旅游局与社交网络平台合作进行旅游营销推广的成功之处。（2）智能化数字服务系统该系统着眼于提升游客在新加坡的旅游体验，为向游客提供智能化的行程安排，新加坡专门开发了“智能化数字服务系统（TheDigitalConciergeService）”。该系统将旅游产业服务供应商的所有内容整合到一起，利用智能化的游客需求分析知识管理系统，通过全覆盖的无线网络，把服务传递给游客。旅游者可利用智能手机、PC、互动电视、电话亭以及游客服务中心等诸多途径来获取全面的旅游服务支撑，比如旅游行程选择、餐饮信息、购物商店信息等。游客还可基于该平台订购所需的产品以及个性化服务。该系统不仅为游客旅游全程提供多样化、个性化的信息服务，还为相关旅游企业提供营销和服务平台，旅游企业可通过这一平台开展精准营销，既提高成功率，又节省营销成本。游客通过该系统安排好旅游行程，通过在线方式提前预订支付旅途中的多项业务，以提升新加坡之旅的乐趣[78]。（3）无处不在的移动旅游服务新加坡政府推出的移动旅游信息服务项目，同样为游客和旅游企业提供了一个移动旅游服务平台。众所周知，游客对于出行前利用互联网等途径在各类平台上获取所需信息和在线支付预订相关旅游产品已经习以为常，而在旅游活动过程中，游客仍想随时随地获取旅游相关信息就显得相对困难，新加坡移动旅游信息服务就是在这样的背景下提出来的，这项服务让游客在旅游过程中通过智能手机等移动终端下载出行前制定好的旅游路线，随时获取精确的位置和智能导览服务，并附有文字、图片、音频、视频等多种形式的介绍，便可作为游客做出选择的依据。对旅游企业而言，可以基于位置服务，锁定游客信息，并且结合游客的兴趣爱好，将酒店、特色餐饮等服务信息精准地推送至游客手机上，以获得潜在的用户。对于政府管理部门而言，可通过景区电子门禁及时统计景区人流量，随时观察景区交通、泊车情况，从而实现景区的高效管理和协调指挥。新加坡信息通信网络覆盖范围广，建设比较完善，使得移动旅游信息服务项目建设也日趋完善，给游客、旅游企业和政府提供了一个具有重大意义的公共信息服务平台。（4）一站式注册服务该项服务旨在运用生物身份识别技术为中高端商务用户省去复杂登记注册程序。在新加坡，商业旅游、会议展览这些方式带来的收入是旅游总体收入的主要构成，该类游客往往能够承受较高的旅游消费，是旅游消费的主力军。同时，该类游客的背景决定了他们并不十分关注所需开支，而十分关注目的地的信息化、智能化水平，以便能够随时随地获取全方位、可靠的服务。基于此，新加坡充分整合各类服务提供商，面向此类游客开发了一站式注册服务，以便提高其办理签证、入住酒店、预订会场等事务的效率，这种具有针对性的高品质服务无疑会提高此类游客再次到访新加坡的概率。新加坡开发了生物身份识别技术，通过利用条码、手机、RFID-SIM卡等识别用户身份，获取游客个人信息，如游客喜好、游客位置、预订信息等。在游客抵达新加坡之后，可通过该项技术直接进行注册登记，提前预订车辆也已准备就绪，抵达预订酒店后，游客可通过该项技术顺着酒