《电力客户服务》课件-第一四章

4.1倾听的技巧电力客户倾听的基本技巧提前准备好纸笔，边听边做笔记一不要随意的打断客户二倾听的基本技巧提前准备好纸笔，边听边做笔记简单的记录把握谈话节奏客户情绪得到缓冲谈话引入冷静氛围倾听的基本技巧不要随意的打断客户认为客户已表述完发表自己的意见客户还没有讲完无意的打断客户的谈话“对不起，您先讲”“对不起，请接着说”倾听的基本技巧适时发问，帮助客户理清头绪，控制谈话节奏不能打断客户的讲话通过适时发问来控制客户讲话的节奏和时间“我能了解一下您此次的主要目的吗？”“您还有什么需要吗？”倾听的基本技巧配合表情和恰当的肢体语言目光专注点头表示你在倾听面带微笑，传递耐心和热情倾听的基本技巧适时发问，帮助客户理清头绪，控制谈话节奏三过滤有用信息四倾听的基本技巧肯定对方谈话的价值五配合表情和恰当的肢体语言六4.2提问和复述的技巧电力客户提问和复述的技巧1．因人因境而异文化程度年龄职业社会角色性格提问和复述的技巧幽默直率简洁含蓄周密1．因人因境而异提问和复述的技巧010203对心烦者要体贴谅解，问得亲切。对性格直率者应开门见山；对性格倔强者要迂回曲折；1．因人因境而异提问和复述的技巧2．组织语言要谨慎要围绕自己想要的结果组织发问的语句和方式。提问和复述的技巧3.掌握提问时机、适可而止某些问题在问话前要先将对方的情绪调适到能接受你观点的程度，交谈过程中也要根据对方的情绪反应适可而止。不可只顾个人感受，强迫对方接受或顶撞对方。使对方乐于回答。提问和复述的技巧提问应注意些什么呢？每次发问一个问题；避免发问过长的时间；给予对方时间作回应；不要自问自答；要围绕谈话内容；把握时机。4.3用心听，你的需求我明白电力客户用心听，你的需求我明白信息需求环境需求情感需求便利需求用心听，你的需求我明白1.信息需求价格品种质量保证产品or服务用心听，你的需求我明白1.信息需求停电信息电价信息电力客户峰谷分时电价阶梯电价缴纳电费的时限

用心听，你的需求我明白2.环境需求用心听，你的需求我明白3.情感的需求上门服务电话保修社区服务站用心听，你的需求我明白4.便利需求电话或网上缴费4.4客户分类与处理技巧电力客户客户的分类与处理技巧友善型独断型分析型自我型倾听的基本技巧（1）友善型客户性格随和，对人、对事没有过分的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德。友善型客户：正常交流，热心对待，尽快处理，快速答复事实的真相及处理办法。提供最好的服务，切勿降低标准。服务策略：满意关键点：忠诚客户倾听的基本技巧（2）独断型客户独断型客户：服务策略：满意关键点：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议。不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；给予其足够的尊重，并适当恭维、合理示弱。小心应对，先稳定其情绪，尽可能满足其要求，让他有被尊重的感觉。投诉较多客户倾听的基本技巧（3）分析型客户分析型客户：服务策略：满意关键点：思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。素质较高客户客服人员不投机耍滑，偷换概念，实事求是的解释真心实意的为客户，讲话有条理，给出合理的有说服力的解释。真诚对待，换位思考，作出合理解释，争取对方的理解与谅解。倾听的基本技巧（4）自我型客户自我型客户：服务策略：满意关键点：较难对付客户以自我为中心，缺乏同情，不习惯站在他人的立场考虑问题；绝不容忍自己的利益受到任何损害；有较强的报复心里；性格敏感多疑，时常以异己之心来揣测他人。不要被客户的某些不当言论激怒，可适时为客户提供发泄情绪的机会，并在聆听过程中报以回应、安抚、克制忍耐，理性劝导。学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失要真诚道歉，并拿出具有诚意的解决方案，保持冷静，耐心引导。4.5复杂而不杂乱的电力市场电力市场电力客户对难沟通客户的交流方法矛头指向客户本人互相之间的一种人身攻击“你怎么这样，我第一次碰到你这样的人！”“我也没见过你这样的人，别人什么事也没有，就你事多！”对难沟通客户的交流方法案例1客户投诉没有按预约时间安装计量装置约好今天上午来安装电表的，我等了一上午，还不见来人，你们这是怎么服务的？对难沟通客户的交流方法案例2客户投诉业务人员工作失误你这事怎么办的？资料都没给我传过去，我现在就要去见你们经理，把你开除！4.6客户投诉的处理技巧电力客户客户投诉的处理技巧(1)迅速受理客户投诉即接到客户的投诉电话要实行“首接（问）负责制”，及时处理，不能将电话转来转去，让客户始终处于等待中。客户投诉的处理技巧(2)消除客户怨气在受理客户投诉时，如能充分体谅客户的烦恼和感受，可以迅速的增进与客户沟通交流的信任度。客户投诉的处理技巧(3)明确客户的问题“提问”用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。用封闭式的问题总结问题的关键。“您刚才所说的情况是频繁跳闸，是这样吗？”客户投诉的处理技巧(4)迅速采取行动直接提出解决方案客户就没有一种被尊重、主动参与的感觉客户投诉的处理技巧(4)迅速采取行动两步来做：先了解客户想要的解决方案，业务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好呢”。1