牛排事业部门店营运训练手册

牛排事业部门店营运训练手册

目录

一、营运训练说明

二、岗位流程

三、店经理工作流程

四、奖惩方案

、门店营运训练说明

1x适用范围

此训练说明适用于门店内训团队成员，训练对象包括门店所有人员。

2、训练的目的

提高员工工作表现，降低员工离职率，提高员工士气，顾客满意率提高，增加

营业额和利润，门店营运顺畅。

3、训练原则

1）重要性：训练的成败影响到门店营运的效果

2）日常性：训练是经常性的

3）系统性：训练是系统化的，才会更有效

4、学习的原则

1）第一次学的东西记忆最牢

2）学习新事物可以举一反三

3）学习结果要反馈

4）在有趣、刺激的环境中学习得最好

5）经由新鲜事物或不同的活计，可达到最好效率

5、有效的员工训练系统包括：

1）训练团队

店经理和员工训练团队要有专人负责训练，团队成员应该是经过精心挑选且接

受过良好训练的人，能够充分完成自己在训练系统中所担任的工作。

2）训练计划的制定及实施

有效的训练计划可以指导训练工作更加符合门店营运的需要。

3）训练方法：训练四步骤

一个完善一致的训练步骤有助于训练人员按照统一标准训练，以确保每个员工

在每个岗位上得到同样的训练。

4）训练追踪系统

追踪对于训练工作来说非常重要，门店经理需要对员工操作进行追踪，还需要

在岗位实践中不停纠正员工操作，并定期评估训练效果。

5）训练工具

训练工具和训练方法的多样化是提高员工学习兴趣的好办法，同时也可以加强

训练效果。

6）训练场所

需保证员工在受训练的过程中不被外界打扰，形成一定的连贯性。

6、组建训练团队

1）训练团队由门店经理、各部门主管、内训师及技术人员组成。训练责任由

训练团队成员分担。但最终由门店经理对员工的训练成果负

1.负责门店的训

练：确定需求、组

织资源、确认团队

成员技能、保证计

划的落实。

2.完成训练流程

1、2、4,5步。

3.使门店具备造

血的功能，并贯彻

店经理营运工作重点，使

各部门主管、领班内训师技术人员

L具备条件：完成TTT课或掌握训练方法（完

成训练四步骤的训练）。

2.职责：完成训练流程第3步。能保证训练计

划的执行。

2）内训团队成员需经过严格鉴定，使用《内训师团队成员鉴定表》（附件1）

进行鉴定。

内训团队成员需扮演以下角色：

专家：教练：

始终一致地遵循正确的程序鼓励并帮助新员工

迅速执行：随时表现出正确的程序，包括除了训练以外，行为正确

高峰时段以正确的方式进行称赞

解释工作程序背后的原因工作时回答与训练有关的问题

履行并解释所有的工作岗位职责鼓励员工微笑待客

让学习的过程充满乐趣

典范：教师：

鼓励员工传递豪客文化有效使用训练四步骤

充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员训练员工正确地执行程序

遵守餐厅中的所有政策、程序和标准帮助员工决定如何为餐厅团队

无需指示主动采取行动作出贡献

表现出良好的卫生习惯重视与重新每位员工所做的贡献

始终准时上班，保持专业的外表

7、门店月度训练工作的计划及实施

1）训练流程图

确定制定执行

训练需求训练计划训练计划

①②③

发现新的追踪

训练需求训练效果

④⑤

2）确定训需求及制定训练计划

有效的训练是根据需要，对性的训练，一般发生在下列情况下：

根据岗位编制标准，出现新需求时需要训练

新员工上岗前需要训练

新产品、促销活动推出前需要训练

职位转换前（各种职位的候补人员、顶替人员及晋升人员）需要训练

营运中发现改善机会点时需要训练

店经理从训练机会中确定训练需要，填写《训练需求表》（附件2）,并制定《月

度训练计划》（附件3）,并在月末填写《月度训练记录汇总表》（附件9）,交于牛

排事业部。

3）执行训练计划

A.课程培训

训练计划制定后，店经理有责任督促训练团队按时执行。课程培训内训师需向

店经理、区域经理提交训练课程教案，教案通过审核方可实施训练。

a.培训前：

店经理督促训练团队，提前通知内训师、党员培训课题，培训时间有培训安排。

内训师应根据《讲师课前准备检查表》（附件4）,检查课前准备度，做好准备。

学员在训练前填写《学员签到表》（附件5）,并上交课前作业。

b.训练中：

内训师应根据课程教案，认真授课，并关注学员表现，在课后填写《学员培训

评估表》（附件6）。学员应认真听课，积极响应配合老师，学好课程。训练组织工

作组应积极关注训练过程，做好支持与服务工作，确保训练吓得按时完成。

c.训练后：

训练后需对培训效果评估，包括两方面：

训练后，内训师需填写《学员培训评估表》评估学员，学员测试成绩平均分应

达到80分或以上，方为合格。

学员应填写《培训效果评估表》（附件7）,学员应对培训的整体满意度达到85%

或以上，才为合格。如果训练中内训师布置了课后作业，需要填写课后《行动计划

单》（附件8）。

B.岗位培训

在进行员工岗位训练时，遵循训练四步骤有助于高质量的完成训练。

准备

呈现

试做

追踪

准备

□准备并重温训练的内容和程序，如有需要进行岗位操作

FAB、产品操作手册、SCP标准服务手册

□重温准备呈现的内容

□确保工作岗位区域E勺清洁卫生、设备正常运作、存货充足

□引导被训练者保持愉快自在的心情，并乐于学习

□让被训练者了解该二作的重要性

介绍工作地点及设备、本品

□收集过往与该带训岗位有关的经验能让顾客满意的具体行为

呈现

□说明学习此工作的训练流程

□利用流程，逐条说明，共同复习，逐项讨论，强调重点，解答问题

□强调真诚友善对待顾客的重要性

□强调人身安全的重要性

□强调团队精神的重要性等人员的默契配合是有助于服务速度的提升

□对设备表现爱护、维护的态度及说明重要性

□利用流程，按照正常的步骤进行示范并解释原因

□分享经验，鼓励发问并清楚地解说

□示范技巧

A集中对方的注意力

B说话时注意被训练者，语气、表情应真诚友善、让被训练者感到自在

C说话清晰，目光注视

D适时要求被训练者重复工作流程，以确定被训练者确实了解学习内容

□训练员开始训练，应立即填写追踪考核卡中“训练开始”栏内的“日期与姓名”

试做

□让被训练者自己亲手做，并在一旁指示指导

□观察被训练者是否运用了所学的知识

□赞赏鼓励其良好表现

□发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤

□让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止

□提出问题的建议

追踪

□提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对程序的了解（使用启闭式

的问题）

□在训练鉴定时，逐步检查被鉴定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否100%

的符合

□如有错误则给予指导，必要时则重要示范或指导练习步骤

□提出至少5个关于体现顾客满意的具体行为的问题，学员能正确

□操作过程确认100%的标准后，应立即填写追踪考核卡中“训练鉴定”栏内的“日

期与签名”

□过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定

□鼓励被训练者经常阅读不同类型的图书，以丰富服务的专业知识

8、训练追踪系统

追踪是训练系统非常重要的环节，训练追踪是督促训练产生效果的保证。训练

后从以下四个方面着手追踪：

1）让员工独立工作。

2）鼓励提问。

3）开始时，要经常进行追踪，随着员工工作能力的提高，可减少追踪次数。

让他们知道自己的工作表现。

4）给予正面认知。

并以知会式或非知会式进行面谈、考核或鉴定，并填写《训练追踪表》，如果

一次没有通过，需要进一步辅导，并再次安排跟进，直到通过为止。完成岗位工作

流程鉴定后，训练才算结束。

提示：・让他们在相对独立的情况下进行工作。

・有求必应，有问必答，有请必到。

9、训练工具

门店各部门培训项目分类表有：《厨房员工训练项目表》（附件10）、《前厅员工

训练项目表》（附件11）、《办公室员工训练项目表》（附件12）。

训练资料有：

1.通用类：公司的制度和政策、《员工手册》、《安全制度》、《岗位工作流程》

2.厨房类：《产品操作手册》、新品资料

3.前厅类：《服务大纲》、《餐厅产品FAB手册》、《餐厅服务标准运作程序手册》

附件工具箱：

附件1：《内训团队成员鉴定表》

附件2：《训练需求表》

附件3：《月度训练计划表》

附件4：《讲师课前准备检查表》

附件5：《学员签到表》

附件6：《学员评估表》

附件7：《培训效果评估表》

附件8：《行动计划单》

附件9：《月度训练记录汇总表》

附件10：《厨房员工训练项目表》

附件11：《前厅员工训练项目表》

附件12：《办公室员工训练项目表》

附件13：《训练追踪表》

—店_____月训练目标

1_______________________________________________________________

2

5

工作重点星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日

1111111

内训团队成员鉴定

被鉴定者姓名:

鉴定者姓名:______________________准则

日期:_____________________________用于鉴定候选训练团队成员改造职责的绩效

表现：

专家：选在高峰期两个不同的工作岗位，进行

强项:_____________________________不通知式的检查，看是否能始终如一地执行正

确的工作岗位程序。

典范：在正常班次中进行不通知式的检查。

教练：在工作岗位工作时完成。

教师：实际为新员工训练时完成。

机会点:___________________________绩效期望

始终如一地履行所有工作岗位的职责，遵守餐

厅的各项政策，并能训练、教练其他员工成为

专家和典范。

鉴定人：

在表格空白处记录观察到的情况，总

结被鉴定者的优点和机会点，并一起

重温鉴定结果。

内训团队成员鉴定

观察到的情况及意见：

作为专家

展现掌握工作岗位技巧的熟练程度（重点是准

确度和速度）

岗位1:__________________________

□可以接受口需改进日期：

岗位2：__________________________

□可以接受口需改进日期：

□履行所有工作岗位职责

作为典范

展现作为典范应有的行为

□鼓励员工传递豪客文化

__________________________日期：

□充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员

__________________________日期：

□遵守餐厅中的所有政策、程序和标准

__________________________日期：

□无需指示主动采取行动

__________________________日期：

□表现出良好的卫生习惯

__________________________日期：

始终准时上班，保持专业的外表

日期：

内训团队成员鉴定

观察到的情况及意见:

作为教练

表现出教练应有的行为

□鼓励新员工

__________________________日期：

□除了训练之外，行为正确

__________________________日期：

□以正确的方式进行称赞

__________________________日期：

□工作时训练有关的问题

__________________________日期：

□鼓励员工微笑待客

__________________________日期：

作为教练

在工作岗位示范你的员工训练技巧

观察候选训练团队成员是否遵循了训练四步

骤并使用了正确的训练工具，选择候选训练团

队成员主要负责的工作岗位。

1.准备2.呈现3.试做4.追踪

t_U/_k_

冈位：____________________________________

□可以接受口需改进日期:

门店训练需求表

门店训练原因训练目标需训练的岗位及人数期望训练课时需何种资源及帮助其它说明

门店月度训练计划表

时间：年月

课程名称训练目标对象培训讲师课时时间备注

第1周

第2周

第3周

第4周

讲师课前准备检查表

设备/工具：

□如用投影仪，请检查能否正常使用，亮度要高；

幕布一一大小要保证最后一排的学员能看得非常清楚。

□请检查白板、白板擦是否清洁，白板笔是否足够。

□请检查音箱、无线麦能否正常使用。

□是否需要大白纸。

场地：

□桌椅是否按要求摆放。

尽量空出教室后面的位子，或单独安排

一个空间，便于做游戏和活动。

□环境是否整洁、舒适。

资料/物料：

□是否准备好学员资料。

□是否需要准备小奖品。

内训师准备：

□是否演练、试讲过课程。

□是否熟悉讲稿、学员及环境。

□是否已制订好了课程流程。

□仪容仪表是否专业。

□是否准备好了学员测试题。

备注:

门店学员训练签到表

培训时间月日：一：;培训地点

培训课时主讲人

培训主要内容

培训目的

参加对象

参加培训人员签名

、

序课前作业

姓名门店职位签名手机号码QQ号码

11完成情况

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

旁听人员签到：

备注:

学员评估表

以下评分分为十项，每一项的评分从1分到10分。1〜2分：在此方面无表现；3〜4分：表现较平庸；5〜6分：表现尚可；7〜8分：表现突出；9~10

分：表现优秀。请打分的同时也注明理由。

评估内容/姓名

仪表端庄，举止得体，符合职业

性，无迟到早退，手机影响课堂

等行为

听课过程中认真聆听并适当记

录，主动思考问题并踊跃回答

积极投入到课程的各项活动之

中，能收能放，表现得体

对本职工作熟悉程度高，行为举

止符合企业文化要求，对企业有

归宿感

能举一反三，对课程中所学内容

吸收度能提出好问题

敢于公众演说，并能很好陈述观

点

有较好的亲和力，处理人际关系

能力强

在小组中善于协调和沟通倾听别

人

善于销售自己和自己的观点

思想积极向上，学习力强

总分及总评：

培训效果评估表

课程名称：_________________________________________

讲师姓名：培训日期：

请填妥以下内容，若能附以简单的说明文字更佳。无论建议或意见，无论赞赏（高分）或批

评（低分），均是支持。我们将衷心感谢您的宝贵意见，并在今后的工作中悉心完善。（请在

上面打J选择）

一、课程方面

最好------------------------►最劣

1.培训的目的和目标明确。⑥⑤----④----③----②----①

2.我收到的书面资料容易了解，有帮助。⑥⑤----④----③----②----①

3.培训的进度合适。⑥⑤----④----③----②----①

4.练习/讨论/游戏设计是否适当？⑥⑤----④----③----②----①

5.讲师对专业知识的掌握适度。⑥⑤----④----③----②----①

6.讲师讲解清楚生动。⑥⑤----④----③----②----①

7.讲师抓住了我的注意力。⑥⑤----④----③----②----①

8.培训提高了我的工作知识。⑥⑤----④----③----②----①

9.培训增长了我的工作知识。⑥⑤----④----③----②----①

10.讲师使我参与了培训中。⑥⑤----④----③----②----①

二、整体感受

11.参加本次课程感到有哪些受益？

□获得适用的新知识□给我一个与其他同事有益的交流机会

□可以获得可操作的工作技巧□将帮助我改变我的工作态度

□给我一些新的思想、概念

12.您对本次培训的整体满意度？⑥--------⑤--------④--------③--------②--------①

13.用1〜3句话写下您参加此次培训后的收获?

姓名:部门及职位:

行动计划单

执行性目标

任务谁衡量资源开始结束追踪

达成目标的建议行动?谁将负责此任务?衡量绩效的标准?需要什么资料?任务将于何时开始?任务将于何任务完成后

（金钱、人员、用品）时完成?的检查日期

可能的障碍何时或如何应变计划谁衡量

如果此事发生你将在如果出现此障碍,你将做此什么?谁来执行应你将如何衡量

何时或如何得知?变计划?是否成功?

门店月度训练记录汇总表

时间：年月

门店训练原因训练目标需训练的岗位及人数期望训练课时需何种资源及帮助其它说明

门店厨房员工训练项目表

序号课程类别培训项目训练内容培训课时备注

1公司介绍公司介绍、餐厅介绍、门店管理结构

2《员工手册》公司文化、规章制度、宿舍管理制度

公司制度类

3人事制度考勤、薪资、奖惩制度

4仪容仪表要求

5食品安全与清洁消毒厨房卫生和消毒工作要求

6安全类厨房设备设施的保养及正确使用方法

消防安全常识、消防器具使用方法、厨

7消防安全知识培训

房消防安全检查事项、消防演练知识

产品操作、切配标准及厨房物品摆放、

8《豪客嘉族产品操作手册》重点讲解

存放、备量标准

9岗位职责及岗位工作流程

10厨房技术类厨房常见问题及应对措施

11餐前准备工作及要求

12晚市收市工作内容及要求

门店前厅员工训练项目表

序号课程类别培训项目训练内容培训课时备注

1公司介绍公司介绍、餐厅介绍、门店管理结构

2《员工手册》公司文化、规章制度、宿舍管理制度

公司制度类

3人事制度考勤、薪资、异动制度

4仪容仪表要求

5食品安全与清洁消毒厨房卫生和消毒工作要求

6安全类前厅设备设施的保养及正确使用方法

消防安全常识、消防器具使用方法、厨

7消防安全知识培训

房消防安全检查事项、消防演练知识

产品操作、切配标准及厨房物品摆放、

8《服务大纲》重点讲解

存放、备量标准

9岗位职责及岗位工作流程

10《餐厅产品FAB手册》

前厅技术类

服务流程之餐前准备、餐中服务、餐后

工作、迎宾服务、电话礼仪、点菜推销、

11《餐厅服务标准动作程序手册》摆台备餐、巡台细节服务、结账服务、重点讲解

工作中常见问题的处理

12客诉处理

门店办公室员工训练项目表

培训

序号课程类别培训项目训练内容备注

课时

1豪客嘉族公司介绍公司介绍、餐厅介绍、门店管理结构

2公司《员工手册》公司文化、规章制度、宿舍管理制度

3制度类《人事制度》考勤、薪资、奖惩、异动制度

4仪容仪表要求

5食品安全与清洁消毒厨房卫生和消毒工作要求

6安全类办公室设备设施的保养及正确使用方法

消防安全常识、消防器具使用方法、厨

7消防安全知识培训

房消防安全检查事项、消防演练知识

8岗位职责及岗位工作流程重点讲解

9其它该岗位的需要学习厨房或前厅技术知识

岗位

10

技术类

11

12

门店训练追踪表

追踪一追踪二追踪三追踪四追踪五

训练

部门岗位训练人追踪追踪追踪追踪追踪

时间追踪人追踪反馈追踪人追踪反馈追踪人追踪反馈追踪人追踪反馈追踪人追踪反馈

时间时间时间时间时间

前厅

厨房

办

公

室

二、岗位流程

前厅主管工作流程

职位名称前厅主管所属部门前厅

直接上级店经理直接下级前厅领班

时间工作活动名称

1、查看前厅交接工作本

2、了解特殊情况（商圈变化）

3、确定领班工作区域，明确今天上班工作目标

4、查看各岗位人员是否到岗

5、当天是否有新员工进店、当天是否有员工培训

9:50-10:00

6、检查设备运行情况（空调、电视、音响、消防设施等），是否有需

要完成的维修工作

7、检查员工仪容仪表是否标准

8、了解当日包房和桌台的预定情况

9、追踪厨房早点准备情况

10:00-11:00追踪早班人员清洁情况（检查内容见附），摆台情况，并做好记录

1、与领班沟通今天的工作目标及清洁情况、产品估清情况

11:00-11:15

2、检查申购物品是否到位

1、追踪领班高峰前的准备工作是否到位

11:15-11:452、抽查员工是否了解当日例汤、配菜、主推产品和今日的估清产品

3、安排各领班工作责任和区域

进入就餐高峰期，服务客人（见前厅服务工作流程及标准），保持前厅

营运顺畅。

主要活动：

1.追踪领班工作流程及服务质量。

2.巡台。观察员工工作状态，对表现好的员工给予正面认可；观察顾

客，与顾客沟通。

3.处理突发事件（停电、停水），解决客户投诉。

4.合理协调安排员工的工作，使其发挥最大的效用，协调安排员工的

11:45-13:30

第二职责。

5.及时了解吧台，厨房估清、急推产品，并通知给大家，掌控出品的

质量和出品速度；以及点单和压单的情况。

6.检查卫生间情况，以及备餐柜，地点，桌面的清洁情况。

7.追踪机器开关时间表（机器开关时间表根据餐厅情况自行制定，机

器开关包括灯光、空调等）。

8.包房管理人员是否到位，出现问题随时调配。

9.接待餐厅重要顾客。

1.与员工沟通，了解员工心态。

2.与领班沟通下午工作目标，安排中班做好下午茶期间工作布置。

13:30-14:00

3.合理安排员工就餐（注意饭菜的冷热程度、过多的食品浪费和私用

公司的物品）

16:50-17:30追踪领班高峰前的准备工作是否到位，摆台情况，员工仪容仪表

17:30-20:00进入就餐高峰期，配合服务员做好客人的服务工作

1.向各部门主管沟通工作培，共同商议如何改善工作绩效。

2.与领班沟通今天工作情况，传达公司最近资讯。

3.与员工沟通，了解员工工作状态，做好总结及开导。

20:00-21:00

4.审核领班所开物品的申购单。

5.合理安排员工就餐。

6.协助晚班做好晚茶期间工作布置。

1、填写当日工作日志

①今天工作完成如何，是否到达今天的工作目标

②明天怎样才能做的更好，做好改进计划

③培训是否达到其效果

④是否为明天的工作做好准备

21:00-21:30⑤对今天的哪些工作比较满意

⑥需要向其他部门沟通那些事项

⑦是否今天完成了有关计划清洁的维修工作

⑧如何确保上班安全

2.与晚班领班的沟通卫生、安全等相关事宜，并提出相关要求。

3.认真审阅当日顾客意见留言本，并签字回复。

备注:

一、定期做好前厅安全消防工作，防蚊、虫、鼠、防火、防盗。

二、定期召开领班会议，指导领班工作。

三、拟定培训计划并上报，及贯彻实施。所辖区域员工绩效考核的监

督。

四、严格把控前厅各项杂品，杜绝浪费。

五、维护前厅的各项设备，做好保养与检修。

六、对于反结帐、结账退品沟通及重大客诉及时汇报经理。

七、监督每周领班排班是否合理。

八、督导领导月末做好盘点工作，并做好用品的管控，做到降低用具

成本。

九、检查高峰前的准备工作包括：

1、人员：各区人员是否到位，安排是否合理。

2、设备：空调、照明、电视、音响等是否运行正常。

3、物料：备餐柜物品是否准备到位。备餐柜内可制作物品存量

表，如口杯、餐具存放多少，物品存量表由店面经理根据餐

厅营业额（月营运客流量及杂品总数评估）制定，并贴于备

餐柜内

前厅检查表

姓名：日期：时间：天气：

日常事务

□查看交接记录、值夜记录、检查维修记录本、培训记录等各类行政检查本

□了解特殊事件（促销或商圈）

□确定领班区域或区域目标

□查看各岗位人员（领位、酒水、保洁、洗杯具、区域服务员）

□检查员工仪容仪表、记录考勤

外围、门厅

□外围地面、招牌、玻璃门、海报架、X展架的摆放与清洁

□楼梯、楼梯扶手、玻璃、地面、灭火器的清洁

□门厅照明

□壁画、装饰物的清洁

□花草的维护以及摆放

□刖厅

□电脑（键盘、沙发、鼠标、显示屏、桌底、墙角）

□沙拉吧口电视、音响、照明、呼叫器、空调是否正常

□桌子、沙发、口布、烟灰缸、呼叫器的清洁与摆放

□地面、垃圾箱、灭火器、天花板、排风口、卫生间清洁

□座位、装饰物、壁画、植物花草、海洋之星、饮水机、备餐柜、隔断的清洁

□备餐柜物品是否到物品口吊灯、壁灯

□洗手间、更衣室、书架、展架口餐厅内指示牌、指示灯

□前厅温度、音乐、气氛口员工服务质量

□顾客用餐反映/顾客沟通

包房KTV是否正常，麻将机是否正常，是否清洁

吧台

□沙拉吧物品准备是否到位

□物品是否准备充足是否先进先出、水果是否新鲜

□设备是否正常

□地面、酒架、餐台、水槽的清洁

□杯具的卫生清洁

当日工作安排:

前厅早班领班工作流程

职位名称前厅领班所属部门前厅

直接上级前厅主管直接下级服务员

时间工作活动名称

1.查看前厅交接工作本（工作本内容见附）。

2.巡视大厅，检查晚班卫生情况。

9:15-9:203.了解特殊情况。

4.调控餐厅灯光，温度，调节室内空气质量及背景音乐。

5.了解当日包房和桌位预定情况。

领班或主管召开班前会

会议内容：

L欢迎新员工。

2.表扬昨天工作优秀的员工，分享工作经验和技巧。

9:20-9:30

3.通过小游戏，传达企业文化，激励员工士气，关爱员工。

4.安排员工今天上班清洁工作及工作区域。

5.传达上级精神。

6.检查员工仪容仪表（仪容仪表标准见附）。

L安排今天所有人员区域岗位

2.指导和教授员工如何做清洁和摆台（摆台标准见附）

3.领班协助服务员做清洁，摆台

4.检查服务员清洁情况，摆台是否合乎标准

5.询问厨房开胃菜、例汤品种，询问厨房和吧台主推、估清产品，并

随时以抽样的形式考核员工

6.向仓管领取中餐所需物品（打包盒、打包袋、餐厅纸、便纸、洗手

9:30-11:00液、檀香等）

7.合理安排人员就餐

清洁项目：

地面、玻璃门、海报架、X展架、楼梯、玻璃、壁画、花草、电脑、

沙发、桌椅、沙拉吧、电视、垃圾箱、灭火器、天花板、排风口、

饮水机、备餐柜、隔断、灯具、洗手间、KTV包房。

（清洁标准见附）

领班安排就餐高峰期准备工作

准备内容：

11:00-11:151.备餐柜是否有足够的物品（杯子、碗、筷、刀、叉勺、口布、开水、

杯垫、餐巾纸、打包盒、沙司等）

2.沙拉吧准备是否到位（可根据各店实际情况安排）

11:15-11:30自检餐前准备情况，检查员工是否以饱满的精神在其岗位工作

进入就餐高峰期，在各自区域协同服务员服务客人（服务标准见附）

11:30-13:30主要活动：

L追踪服务员餐中服务情况，监督其是否按服务标准工作；针对员工

的不规则操作，尽量现场更正，或者采取班会时讲解。

2.观察员工工作状态。

3.巡台（有客人的台面是否整洁，员工是否积极的为客人斟水酒，观

察员工与客人之间是否有一定的沟通，员工是否有二次推销）。

4.解决客户投诉（解决不了时，及时寻求上级帮助）。

5.合理协调安排员工的工作，及时寻求上级帮助。

6.及时了解吧台，厨房估清，急推产品，并通知给大家，掌握出品的

品质以及点单和压单的情况。

7.检查卫生间情况（每30分钟检查一次），以及备餐柜，地面，桌面

的清洁情况。

8.协调安排员工的第二职责。

领班安排相关人员做好收台工作

1.补充物品（口杯、开水、刀、叉、勺等）

13:30-14:00

2.彻底清洁空置台位，及时摆台。

3.与中班做好交接工作。

1.进入就餐高峰期，服务工作前必须查看交接本

17:00-20:002.查看所需物品是否够用，要为高峰期的就餐做好充足的准备

3.就餐高峰期间做好服务工作以及协调和监督管辖服务员的工作状态

1.领班安排相关人员巡台

2.补充物品，为晚市做好准备工作

20:00-20:50

3.清洁空置台位，与晚班做好沟通工作

4.根据部物料消耗情况，填写所需物品申购单

1填.写当日工作日志

20:50-21:00

2.与晚班人员做好交接工作

备注：

1.早、中、晚班领班按照各自的工作班次安排召开班后会

（班后会内容：各领班按照所管辖区域服务员的今日工作状态或发生的重要事件,

进行检讨总结，力求当日出现的问题，当日解决，和员工共同改善工作绩效）

2.当日工作总结

a）今天工作完成如何，是否到达今天的工作目标

b）明天怎样才能做的更好，做好改进计划

c）培训是否达到其效果

d）是否为明天的工作做好准备

e）对今天的哪些工作比较满意

f）需要向其他同事沟通哪些事项

3.每月做好盘存工作

4.对头天申购的前厅物品进行查收，没到位的物品要及时的和相关人员协商解决。

5.月底统计员工考勤，员工奖励及处罚、员工赔偿，并制作成相关交予主管审核，

请经理签字，上报财务。

6.检查高峰前的准备工作包括：

1、人员：各区人员是否到位，安排是否合理。

2、设备：空调、照明、电视、音响等是否运行正常。

3、物料：备餐柜物品是否准备到位。（备餐柜内可制作物品存量表，如口杯、餐

具存放多少，物品存量表由餐厅经理根据餐厅营业额制定，并贴于备餐柜内）

中班领班工作流程

职位名称前厅领班所属部门前厅

直接上级前厅主管直接下级服务员

时间工作活动名称

1.查看前厅交接工作本（工作本内容见附）。

2.确定上班人员情况（人员是否到岗、当天是否有新员工进店、当天

是否有员工培训）。

11:15-11:20

3.明确当天上班工作目标。

4.了解特殊情况。

5.调控餐厅灯光，温度，调节室内空气质量及背景音乐。

领班或主管召开班前会

会议内容：

7.欢迎新员工

8.表扬昨天工作优秀的员工，分享工作经验和技巧。

11:20-11:45

9.通过小游戏，传达企业文化，激励员工士气，关爱员工。

10.检查员工仪容仪表（仪容仪表标准见附），员工精神是否饱满

11.告诉员工当日厨房开胃菜、例汤品种，厨房和吧台主推、估清产品

及工作

1、向早班领班报告，中班人员到岗

2、进入就餐高峰期，服务客人

主要活动：

L追踪服务员餐中服务情况，监督其是否按服务标准工作；针对员工

的不规则操作，尽量现场更正，或者采取班会时讲解。

2观.察员工工作状态

3.巡台（有客人的台面是否整治，员工是否积极的为客人斟水酒，观

11:45-13:30察员工与客人之间是否有一定的沟通，员工是否有二次推销）。

4.解决客户投诉（解决不了时，及时寻求上级帮助）。

5.合理协调安排员工的工作，使其发挥最大的效用。

6.及时了解吧台，厨房估清，急推产品，并通知给大家，掌控出品的

品质以及点单和压单的情况。