ISO20000体系文件-信息技术服务管理体系可用性流程管理办法

第第页可用性管理将确保公司向客户交付基于业务需要并且符合客户服务质量要1)确保可用性需求与业务需求保持一致；2)监控和识别可用性问题点，针对问题点提出改进计划；3)向相关单位和部门提交基于服务级别协议的可用性检测的和监控运营报>网络及网络设备存储设备1)确定可用性管理流程的衡量指标；2)确保可用性管理流程能够取得管理层的参与和支持；3)确保可用性管理流程符合公司实际状况和公司IT发展战略；6)保持与其他流程负责人的定期沟通。2)确保在规定成本内的可用性符合服务级别协议要求；3)向相关单位和部门报告组织的可用性指标；4)负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，1)向可用性经理提交可用性数值，编写报告；2)向可用性经理报告可用性的问题点；3)向可用性经理提出可用性管理的改进意见。服务级别需求服务级别协议事件管理、问题管理不定期容量计划容量管理去向可用性计划各管理流程可用性报告服务报告每月可用性改进需求各管理流程不定期5.流程描述可用性管理流程可用性管理流程是析可用性可用性维可用性其他流程项目输出1.明确可用性需求；2.在确认可用性需求或IT服务级别协议签订前，要根据现有IT基础架构环境评估现有环境能提供的可用性指标；3.对于新进入的服务，应对其进行可用性评估；1.确认可用性需求可用性需求4.根据客户业务，对现有服务的可用性需求进行可用性评估；5.由可用性经理负责可用性整体管理和变更确确认的可用性需求6.识别关键业务流程，及支撑该关键业务流程的IT基础设施和人员；7.设定IT服务中止时间及响应时间等可用性指标2.差距和可行性分析用性需求风险评估和业务影响度分析1.对现有提供服务的IT基础设施和人员进行风险评估，并针对发现的风险采取处置措施；2.对于新的或变更的服务要对其所对应的全部IT基础架构链进行评估，以确保其可用性；3.风险分析依据其他流程的信息进行评估。差距和可行性分析报告项目输出报告3.成本分析差距和可行性分析报告的容量和可用性同客户的可用性需求存在差距，启动成本分析来分析成本，以及基于可用性需求重新进行可用性设计。成本分析报告项目输出计划和计划的维护容量计划1.不同设计方案之间的成本差异；2.可用性计划的细节；3.基于服务级别需求定义硬件、软件、网络、服务等的指标基准值；4.规定跟供应商之间的服务级别协议指标；计划的重新评估；计划项目输出5.可用项目输出6.可用1.从日常监控工具中获取所需监控数值；注趋势和是否有异常情况；改进需项目输出7.可用性报告1.可用性日常报告可以通过例会进行报告；项目输出8.可用性分析宕机事件1.每月进行一次可用性统计，分析可用性趋2.可用性失效报告主要针对造成服务失效的划并进行改进；3.每月将分析结果汇总纳入可用性报告中。告报告9.更新可用性计划1.可用性计划应定期或不定期回顾，至少每年一次。告说明6.关键绩效指标(KPI)公司局域网全年(包括工作时间和非工作时间)正常运行率统计每月业务应用系统全年(包括工作时间和非工作时间)正常运行率统计每月流程经理输出1.回顾可用性管理流程的设计，执行是否是有效的以及高效的，定1.流程改进回顾改进计划期进行整体流程改进评估，可参估量化的指标。输入数据来自本流程以及其他相关流程。差距分析可用性经理2.开发并实施改进计划计划差异分析报告事项1.流程定义及改善点；3.特殊要求以及收益；4.可能造成的影响以及其他外部5.资源需求；6.测试和培训计划；7.可用性计划应该是一套文档化的可执行的文件。改进措施可用性经理3.执行计划被批准的进计划可用性经理进行回顾证改进不对现有流程造成中断。通计划得以成功执行。可用性经理5.对于流程改进计划