针对餐饮业顾客的劝服流程研究

1.引言........................................................................1..............................................................2..........2.1需求层次理论与餐饮管理.................................................2..........2.2感性劝服与理性劝服的有机组合...........................................3....................................................................4..........3.1非语言类劝服技巧在餐饮管理中的运用.....................................4....................................................................6..........................6............................6..........................................................7....................................................................7..............................................................7..........3.2消费者的风俗习惯、民族文化等也是影响顾客就餐的重要因素.................8..........3.3针对餐饮业顾客的语言劝服技巧运用.......................................9..................9........................................................9.................................9.................................1.0.................................................................................1.2..............................................................................................................................................1.2..........1摘要：满足顾客需要，提高顾客满意度，一直以来都是餐饮企业赢得利润、取得成功的一大法宝。但实现良好的劝服效果。关键词：餐饮业劝服餐饮环境文化1.引言下班之后大家都感觉身心疲惫，外出就餐日趋频繁，餐饮企业之间的竞争也愈演出就餐人数的不断增加，带动了餐饮业的空前繁荣。餐饮业作为一种特殊行业，生活直接相关，源源不断的消费者是餐饮业成功经营的基石和保障。因此，只有人数的增加和顾客满意与顾客忠诚的不断提高，餐饮企业才会得以生存和发展。服新顾客，维持老顾客，提高顾客满意率和忠诚度，成为餐饮企业之间竞争的焦2想要劝服顾客就餐，为企业获取利润、创造价值，使企业在激烈的市场竞争一书中作出定义:“劝服是一种活动或过程，在此活动或过程中，传播者通过信息的传递，径大体上可以分为两类：一是正面陈述劝服内容和理由，这种劝服的技巧性主要表现在逻二是侧面提供线索以激起个体的思考，让对方体会和把握劝服内容，这种劝服的技巧性更餐饮业的迅速发展，餐饮企业之间的竞争日益激烈，为赢得顾客，让顾客有个满意的用餐体验，餐饮企业也是想尽了办法，各种营销手段马斯洛提出了需求层次理论，认为人的需求全需要、社会需要、尊重的需要和自我实现的需要五个层次。在当今社会重的需要和自我实现的需要就显得十分的重要，这可以归结为消费者的要。良好的情感和感觉的创造是说服顾客，建立良好顾客关3他们把重心和精力都聚集到了餐饮产品的特色、口味和质量的可靠性上，情感的培养。因此，餐饮企业要继续向前发展，在市场上占得一席之地。不仅要在产品的特色、口感、质量等硬性条件上下功夫，更要在消费者的心理上创造一片天地，满足顾客的心理期望以及顾客的情感需求。随着经济的发展，人们可支配收入逐渐增加，对产品和服务的要求越来越高，希望产品和服务能够带来情感上的触动。所以，要劝服顾客，达到顾客满意，就要在顾客情感上下真功夫，与顾客的心灵产生共鸣，达到与顾客融为一体的有研究表明，感性劝服比理性劝服更具有时效性，较之理性的方法，感性的认识更可是感性因素与理性因素的有机结合，感性因素使受众态度改变，理性的因素则能过一次有关政治的实验调查。调查结果表明，竞选者获得的选票最多的区散发的情感煽动；而获得的选票较少的区域的传单大部分是理性分析；没有做过发送过的地区获得的政治选票最少。可见，诉诸情感比诉诸理性对人的行为影响更大，先让顾客对企业的产品和服务产生认同感、亲切感和温馨感，让其产生一种邻里觉。其次，在攻克顾客的心理防线之后，我们就应该让顾客晓之以理，就是要让我们的产品和服务，给顾客实惠，这样，动之以情才更有效果，顾客的心理预期落空。因此，将“动之以情，晓之以理”有机结合起来的劝服效果最佳。当然，理机制的影响，不同顾客采用不同的劝服方法。例如，对于赶时间的顾客，就要效率，包括产品的质量、出品的速度等有关产品的硬性要求就显得尤为重要，当种体验。所以，对于这类顾客，除了产品的本身因素以外，打好感情的攻坚战就4文化程度偏低的普通接受者，尤其是女性居多，因为他们不喜欢烦琐的说教、抽象的语言、严密的推理。在传播活动中，如果表达了与受众一样的生活体验，情感的共鸣，进而朝着你所暗示或指引的目标行动。然而，理性分析法则餐饮业作为一种特殊的服务行业，随着社会经济的不断发展，体验经济时代的到来，人们外出就餐已经不是单一的去填饱肚子，而是一种享受、一种放因此，消费者侧重的更是情感上的享受和体验。由于我们每个人的餐饮环境文化是指将餐饮的文化和餐饮的周边环境氛围相互协调，把餐饮文化融入到环境里，吸引客户眼球并去尝试。主要有自然的地理环境和人工的物理环境。本文主要探讨物理环境的建设对餐饮顾客的重要影响，物理环境是由人类行为促成的一种人工环境。针对餐饮而言，主要包括餐饮店的建筑风格、装饰艺术、餐桌摆设、物理空间等。餐饮环境文化是影响顾客就餐情绪和满意度的重要因素，情因景而显，景因情而生。感情的宣泄来源于风景，风景因为有了情更加美丽。顾客都希望在一个与自己内心情感相符合的环境选择僻静的地方大喊，有的人则会选择独自畅饮等等；他们都是在选择与自身情绪相似的环境来宣泄内心的失落和惆怅。现如今，吃健康、吃环境、吃文化、吃品味已经成为消费者的一种追求、一种时尚、一种文化的体验和精算上的享受。正因为如此，消费者就5心理学上说，感觉是其他一切心理活动的基境的好坏，直接影响着消费者的行为和决策。消费者进入餐厅，第一个感觉来源就是餐厅的环境装饰，然后去感觉、评价，最后再做决定。这也是首因效应给消费者留下的深刻影表1消费者认知、感知总体情况认知程度(%)感觉程度(%)差异空间(%)-0.29间来看，品牌规模、新颖特色、环境装饰都是餐饮企业必须高度关注的大问题。6食品卫生安全不仅是国家对餐饮业的行业规范，更是影素。从古至今，食品卫生安全一直是餐饮行业发展的第一环的环节。试想一下，有谁会拿自己的生命作赌注，去吃人生最后一餐呢？答案是这里，卫生安全部仅仅针对食物，还包括就餐环境的卫生和安全。如地板是否卫是否干净和排放整齐、桌布和口布是否经常清洗干净、消防设施是否完善、就餐随着人们环保意识和安全意识的不断增强，吃绿色、吃健康、吃安全已经成为“欠缺的，还有待于加强。恰恰是在这最最重要的环节，消费者最终的感知价值偏就是说消费者最后还是失望离去。所以，餐饮企业的管理者要不断加强和完善就3.1.2品牌规模和环境装饰在吸引顾客方面起着同等重要的作用作为信息传播重要的符号元素，品牌规模和环境装饰都能社会地位，比其他因素更能够吸引人们的眼球和注意力。心理心理的驱使，人们大都不甘人后，都希望赶上，甚至超过别人。因此，良好的“品牌效应”会为你带来更多的顾客；优雅的就餐环境和独具特色的装修风格也会为你带来更客，赢得更大利润。为什么肯德基、麦当劳餐厅每天都人满为患呢？这都得益于企业品牌和舒适的餐厅环境。在国内，提到海底捞、小肥羊等也是如雷贯耳，好这些也都益于其良好的企业品牌和舒适的餐厅环境。品牌是企业的无形资产，能来利润，是企业的价值延续，所以，餐饮企业要发展壮大，必须树立自己的品牌3.1.3新颖特色和服务质量主要是满足消费者的内心情感需求好奇之心，人皆有之。其中，新颖特色是勾起消费者猎奇之心的重要量则是消费者实现好奇之心，满足消费者好奇需求的重要保证。因此，细分目标标需求就显得尤为迫切和突出，势在必行。只有对目标市场进行细分，了解目标正需求，才能更好地细化服务流程和服务目的，提高服务质量，满足顾客需求，73.1.4分量充足与价格低廉物美价廉一直以来都是倍受消费者所推崇的，人们都希望以最小的付报，成本的最小化，不仅是商家的追求，也是消费者的夙愿。分量得利润的基础，是餐饮企业生存的基石，不容小视。所以，餐饮企候，在保证产品质量的同时，在保证企业赚钱的情况下，也应该注的分量和价格，既要保证产品的色、香、味，也要衡量一下的价值人们都喜欢开车出去，既方便，又显得体面。所以，餐厅停车车位的多少也在你改变着餐厅对顾客吸引力的强弱。记得有一次跟着朋友开车出去吃饭，接连找了好几家酒店都说没有车位，最后只得在路边的一家家常饭店草草了事。足见一个餐厅停车车位对顾客就香水劝服现如今已经不再是是新闻了，早在和卡西皮(Jacopo)就提出了一些新奇的劝服技术但在中国，香水劝服理论用得还不是那么炉火纯青。科学研究表明：玫瑰神集中，柑橘类香味使人振奋，茉莉花或薄荷味有提神醒脑的功用，墨香献记载。最些年来，芳香疗法在西方已经悄然兴起。生理学家和医学家们8香水时候，应该选择一些大众化的香味，以免对某些消费者产生过敏的反应。因可以选择一些清晰淡雅、舒缓轻柔的香气，列如上文所说的茉莉花消费者的风俗习惯、民族文化的接近性是餐饮企业生存发展至关重要的养分，通常，社会习俗、宗教信仰等方面在空间或时间上与信息接受者的相似程易使传播者与接受者在思想行为上产生一致性的倾向，让接受者把餐饮企业要尊重当地的民风、民情，树立与当地居民的习俗想协调的经营理念。比如美甲服务开在餐馆里，在美国人看来，这真的太不卫生。海底捞在开店之前，就只好砍掉这项服务。其次，服务员动辄询问顾客需求的方式，在美国人看来有点侵犯隐私。又如伯的关系，即相似性越增加，对其好感的程度就越高；相反，则会因为传播者与受众意思的不一致而产生隔阂，最后各奔东西。人总是追求对“自己正确”的印证，而具有类似态度的他人的存在，就可以增强“自己正确”的安慰感。3关于吸引顾客就餐的因素，除了上述所例举的以边环境、企业职工的素养、信源的可信度等等，都在在无时无刻地影响顾9对于一线服务人员，他们的言行举止直接关系到顾客的3.3.1员工的衣着打扮是影响其余顾客沟通、说服顾客不可忽视的打问题人们往往会凭自己的第一感觉来对事物（包括人和物）来做出理学上所说的首因效应。所以，作为餐饮工作人员，特别是一线工作人员，要想顾客在本店就餐，首先必须把这一关过了，否则，连跟顾客打招呼都有困难，还吗？尽管你跟客户介绍了公司好到什么程度，你们的菜肴是怎样怎样的美味，服位、多周到、多体贴。可是，如果顾客一看你衣衫不整，像个小混混，吐字不雅，在这样的情况下，客户根本就没有跟你谈下去的必要和期望。因此，你要让自己看举一动，因为真诚，所以可贵。只有真心对待顾客，才会取得顾客的信任，为企所以，餐饮企业就应该做到“凡有人处有微笑，有微笑处有“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，是顾客与服务提供人员进行感情交流的简短互动时刻。顾客服务并不是一个连续不断的真是景象，而是由众多“关键时主要包括顾客进门时三分钟，要主动积极去迎接，有礼貌地引导顾客入座，这个客就餐决策的关键时刻，如果我们能够在最短的时间内热情地迎接顾客，这会使一种受欢迎、被尊重的感觉，这样就容易说服顾客高兴入座；顾客离开时的两分键时刻”的感受对企业做出好和坏的评价。所以，在这个阶段，员工要做好接送3.3.4语言是人类交流的重要手段，说话是一门大学问大祸，没个准。倘若你从事某一职业，那么你的语言就是这个行业的肺腑之音，代表着这个行业的形象，非得讲究不可。文明礼貌的语言会让你在人际交往中增色不少。从生活经--您喜欢用什么饮品，我们餐厅有……和……；还有……和……--您是否喜欢……我们餐厅有……和……XX年和XX年的XX酒（这是在顾客选定是--如果您不介意的话，我向您推荐……而刚好断货或全部是死鱼，我们可以这么回答顾客的要求，但切记--对不起，请让一下。--对不起，让您久等了，这道菜是……--先生，这是您点的菜--对不起，我马上问清后告诉您（这主要针对的是什么疑问或者是提出什么新的要是在大厅还是在包房呢？请坐。您今天要吃点什么呢？是照旧呢，还是加们今天刚出的心菜品，要不您尝尝，然后给我们提点意见，还望您餐饮作为服务业的重要组成部分，以其市场大、增长快、影响广、吸纳就业能力强的特点而广受重视，也是发达国家输出资本、品牌和文化的重要载体。随着体验经济时代的到之以情，晓之以理”有机结合起来的劝服效果最佳，更加注重情感的需求和精神文化的享受，感性劝服比理性劝服更能打动顾客，刺激顾客需求，品牌意识不断加强。消费者吃的不再只是食物，还有文化、品味和环境。因此，餐饮企业要吸引顾客，留住顾客。不仅要[1]彭巧莲，王志霞.劝服理论与危机报道[J]新闻窗2007年第3期[2]银俊芳.劝服理论在蒙牛危机公关策略中的运用[J]青年作家(中外文艺版)[3]房华，李洪禄.商业企业服务营销战略研究[J]长春金融高等专科学校学报2009年第3[4]杨鹏，柳珊.受众心理机制与广告劝服效果[J]现代传播（双月刊）2002年第1期（总[5]张晓静.态度劝服理论的传播方式和广告效果[J]新闻窗2009年第4期[6]刘晓炎.谈餐饮员工的对客沟通能力[J]科技信息2011年第36期[8]戴国卉.体验经济时代餐饮业营销策略研究[J]商场现代化2007年第13期[9]赵延昇，谢出本.替代性选择对满意顾客的忠诚度影响——来自餐饮业的实证研究[J]西[10]颜实.我国餐饮业顾客忠诚影响因素研究[J]现代管理科学2011年第5期[11]文/罗媛，耿芸（贵州）.喻野平与他的“劝服学”[J]公关世界2003年第6期[12]方迎丰.“心灵消费”时代的餐饮服务营销[J]销售与市场2011年第7期[13]周书云.餐饮环境文化建设意义研究[J]旅游管理研究2011年5月刊[14]杨思桐.餐饮企业客户关系管理你研究[J]商业经济2013年第2期（总第416期）[15]冯军，宋辉.餐饮业的顾客感知价值研究[J]当代经济2011年6月（下）[16]冯军，陈莉，李雅丽.餐饮业顾客感知价值机理及模型研究[J]商业经济（原名《商业经[17]刘晨.需求层次理论在采用管理中的应用[J]经管空间2013年6月[18]武晓琳.刍议餐饮业顾客满意度的提高[J]商业经济2013年第8期[19]文/王广.从“海底捞”看企业文化管理之道[J]现代企业文化（上旬）2011第11期[20]刁宗广，吴慧，张涛.从餐饮业的顾客满意度影响因素看餐饮业的消费趋向和营销策略[J][21]张文利.构建顾客满意的服务营销战略[J]广播电视大学学报（哲学社会科学版）2008[22]陈凡.海底捞的文化——差异化服务[J]商业文化（管理视窗）[23]邢伟，郭晓彤.基于餐饮企业营销形象树立的分析[J]才智2011第29期[24]颜实.基于感知服务质量差距模型的餐饮业竞争策略研究[J]现代管理科学2011年第3期[25]刘澜江.浅谈需要层次理论在饭店餐饮管理中的应用[J]民营科技2013年第3期[26]“学不会的海底捞”遭遇想不到的失败——本土化不够导致在美水土不服”[27]刘向阳.服务营销的有形化策略[J]中南民族大学学报（人文社会科学版）2002年5.....................................