邮政快递行业强末端、优客服、保稳定、重体验-服务质量部宣讲材料课件

强末端优客服保稳定重体验

－－服务质量管理解读1讲质量，我们要了解什么2抓质量，我们要做什么3强体验，我们要坚持什么讲质量，我们要了解什么01

管理体系

工作体系

指标体系

制度体系

当前现状现行服务质量部组织架构：一、了解服务质量管控---管理体系讲质量，我们要了解什么01管理体系工作体系指标体系制度体系当前现状质量管控工作体系包含生产调度、质量管控、质量评价三大板块，分别有：普通跟单、智能跟单、判责仲裁、申投诉管理、视察检查、质量监控分析、质效考核、满意度调查8项重点工作。二、了解服务质量管控--工作体系讲质量，我们要了解什么01管理体系工作体系指标体系制度体系当前现状质效评分考核指标体系集团寄递事业部将全国31省划分4个小组评比。湖南划为第二小组。质效评分考核从经营质量（20分）、运行质量（60分）及服务质量（20分）三个维度设定指标，共15项考核指标评分指标取消加分项，更加突出经营、运行、服务质量均衡发展三、了解服务质量管控---指标体系全省操作质量专项考核从经营、运行和服务质量三个维度设定指标，共计13项。考核基本原则：按件考核，落实到人，按月通报，结算兑现。操作质量考核指标体系三、了解服务质量管控---指标体系讲质量，我们要了解什么01管理体系工作体系指标体系制度体系当前现状日通报制度上午时段发布普通跟单指标完成和新智能异常情况分析以及超48小时问题工单处理情况。下午时段发布邮处银行、联通项目质量完成情况。下班前发布重点指标完成情况。通报制度周通报制度每周五发布服务质量指标完成情况，公布问题多发机构名单及存在的主要问题。按旬发布法院专递质量完成情况月通报制度按月发布质效评分指标完成情况、视察检查情况、考核通报。四、了解服务质量管控---制度体系会议制度视察检查现场分析通报会议周服务质量YY会议月度质量分析会、会审会议四、了解服务质量管控---制度体系讲质量，我们要了解什么01管理体系工作体系指标体系制度体系当前现状投诉问题导向—各环节“作业不规范”：邮件丢失：一是内处和运输环节交接实物与信息不同步。二是处理中心、揽投机构进口处理未执行总包逐袋接收；总包开拆未执行逐袋开拆，逐件扫描。三是揽投机构回班交接、投递平衡合拢机制执行不严。服务态度：一是协同客服人员受理客户投诉时态度不端正、言语傲慢无理、推诿责任。二是揽投部人员对投诉客户心存不满，在应诉处理中，言语粗暴、拒收、拒投。虚假信息：邮件实物未投递，未话传预约，信息先录妥投。邮件短少、破损：一是收寄包装不合格，导致后续环节处理中箱体破损，造成内件短少、丢失、破损。二是处理环节的野蛮装卸、暴力分拣造成的内件破损，并将客户投诉导向于投递环节。投递质量：主要为投递不及时。收寄质量：一是上门揽收时限延误。二是包装不合格，导致后续处理环节产生延误、破损、短少。信息质量：一是各生产处理环节未按操作流程要求进行信息录入处理，造成信息倒置。二是投递信息录入不规范。三是投递信息未及时录入。延误：一是内部处理、干线运输环节的处理延误。二是限寄物品未按要求加盖标识、区分运输方式，导致后续处理延误。五、了解服务质量当前现状

虚假投递

违规情形实物已妥投产生的虚假未征得客户允许，擅自将邮件投放门卫、物业、收发室、代收点并录入妥投信息。预约投递录入妥投信息后收件人退货，造成寄件人投诉。多发频率集中在双休日或节假日，以电商类和代收货款类邮件为主。实物未投产生的虚假预约时间内未投递到位并先行录入妥投信息,造成收件人投诉。未征得收件人允许，直接录入“投递机构或投递员代收”妥投信息，收件人认为邮件被冒领进行投诉。签收信息录入不规范产生的虚假他人代收邮件，信息录入本人签收。特别提示：法院专递邮件，一旦录入妥投信息，既产生法律效力。虚假妥投不但对起诉人权益造成损害，也对法院的公信力、企业的形象造成非常恶劣的影响。五、了解服务质量当前现状02抓质量，我们要做什么队伍整合统一标准明确职责强化抓手从事快递包裹客诉、理赔处理人员负责主动客服处理人员上述人员与原速递11183客服中心人员合并，挂靠服务质量部管理。整合对象：原11185客服一、队伍整合02抓质量，我们要做什么队伍整合统一标准明确职责强化抓手服务标准统一客诉工单。按照问题48小时处理时限要求处理。理赔服务。按照“谁收寄谁理赔，先赔后理”的原则快速理赔。揽收服务。按照1小时上门服务时限标准，做到收寄验视、实名登记两个100%。投递服务。按照投递服务标准化作业，做到门到门，点到点投送服务，话传预约100%。二、标准统一考核标准统一操作质量问题，全省将严格按照操作质量专项考核体系中考核标准执行，按月通报考核。上级下发的问题通报和视察现场检查中发现的问题，全省将严格按照各项行为规范管理办法中的考核标准执行，接问题后7日内回复整改及考核落实。。所有考核要落实到责任人。附带领导责任的要落实到责任领导。二、标准统一02抓质量，我们要做什么队伍整合统一标准明确职责强化抓手根据指标特性划分：计划财务部负责现金缴款指标。市场部负责经营质量共3项指标。运营管理部负责运行质量共6项指标。服务质量部负责服务质量共5项指标。国际邮件时限指标由国际业务分公司归口管理。市分公司相关要求：严格按照管理职责，将指标管控工作落实到责任部门（台席），部门间（台席间）不得相互推诿。根据双跟单问题追踪整改机制，市、县新智能跟单应用和管控由运营管理部门负责；市、县普通跟单应用和管控由服务质量部门负责。三、明确职责质效评分指标管理职责划分操作质量专项考核管控职责划分：

市场部负责考核指标3项；

运营管理部负责考核指标6项；

服务质量部负责考核指标8项；

物流分公司负责考核指标1项；

指标及考核金额详见：《关于下发2018年度湖南邮政速递物流企业质效考核办法的通知》（湘速递物流〔2018〕87号）

三、明确职责02抓质量，我们要做什么队伍整合统一标准明确职责强化抓手揽投部（项目部）经理揽投部（项目部）内勤营销员分管副总每日工作“六不放过”揽投部经理每日工作“五不放过”揽投部内勤每日“四检查一落实”营销员每日定量走访客户。策划营销方案，拓展市场。揽投员每日班前、出班、投递、归班规范动作五个关键岗位分管副总揽投员四、强化抓手抓岗位履职：揽收及时成功率邮件及时妥投率双跟单异常发生、调度率理赔及时率问题件48小时解决率关键动作关键岗位规范操作关键动作：邮件到达后15分钟内卸车、1小时内下段出班、话传预约、上门投递、投递信息反馈、回班交接。关键岗位：内勤、揽投员关键动作：出口按收寄、封发、发运顺序；进口按解车、开拆、下段、投递顺序扫描录入处理信息、计划时限。关键岗位：内勤、揽投员关键动作：2小时内响应客户、协同处理、4小时反馈情况、回访客户满意度。关键岗位：内勤、揽投员、揽投部经理、区域或非区域客服关键动作：2个工作日内创建工单、与客户协商、做好谈赔记录、赔付资料真实完整、5个工作日内提交赔付资料。关键岗位：揽投员、营销员、区域或非区域客服紧盯五项关键指标四、强化抓手抓岗位履职：关键动作：30分钟内响应客户，一小时内反馈成功信息，特殊原因一小时内退单。收寄验视、实名登记、保价宣传。关键岗位：揽投员财务行为规范经营行为规范管理行为规范三条铁规详见：关于进一步加强企业行为规范的指挥调度令（湘速递物流调字[2015]2号）四、强化抓手抓制度执行：“五条禁令”严禁跨界收寄速递邮件严禁倒买倒卖邮件严禁资费弄虚作假，包括违规挂靠协议客户、违规拼凑协议客户、少计件数、少计重量、变换业务种类、变换寄达地、不按规定申报调账等。严禁截留收入、违规支付代办酬金、内部交叉补贴，以及利用调账等财务手段进行超权限优惠等严禁违规低资费和超资费优惠权限收寄邮件四、强化抓手抓制度执行：

虚假信息零容忍

偷漏资费零容忍

违规收寄零容忍

总部项目流失零容忍

申诉零容忍

邮件被盗、丢失零容忍六个零容忍制度详见：湘速递物流【2015】138号（关于印发《湖南省分公司服务质量“六个零容忍”制度》的通知四、强化抓手抓制度执行：九条红线：严禁未经审批的机构收寄代理企业邮件，或指定机构未经审批扩大代理企业数量及业务范围；严禁收寄代理企业交寄的非本省范围内邮件；严禁倒买倒卖邮件；严禁倒卖客户信息和邮件信息；严禁采用后付费方式收寄代理企业邮件；严禁以拼户形式或挂靠协议客户形式形成实际代理；严禁邮件信息弄虚作假，包括少计件数、少计重量、变换业务种类、变换寄达地等信息与实物不符造成少计资费的行为；严禁对代理企业支付代办酬金，或以积分、返点等形式对代理企业形成实际补贴；严禁利用调账、内部交叉补贴等财务手段给予代理企业超出审批的优惠幅度。违规收寄、违规经营的处罚详见：《关于加强规范收寄行为的通知》（湘速递物流[2017]29号）禁四、强化抓手抓制度执行：狠抓规范检查：检查内容必须完整真实。包括检查时间、检查目的、检查路线、检查内容、检查邮件数量、检查方式、检查效果，并形成视察检查报告，重大问题下发整改通知书。狠抓履职到位：分管副总每月现场视检不少于4次，履职报告4篇。专职（兼）视检人员每月现场视检次数不低于15次，履职视察报告15篇。揽投部经理对机构问题追踪落实，每月履职报告不少于22篇。狠抓考核落实：接重大问题整改通知书的单位，须于七日内回复整改并上缴考核金额。考核必须落实到问题责任人。严禁单位或机构代罚代缴。四、强化抓手抓检查考核：2重点：1.分管副总、运营管理部经理、服务质量部经理的管理应用2.网运调度和质控人员的审核、分析应用3.处理中心主任、班长和揽投部经理、内勤的处理应用134四、强化抓手抓教育培训：抓政策和规章制度的宣贯学习重点：1.宣贯要及时2.宣贯范围要到最小生产机构抓客服和内勤人员的客诉工单处理规范重点：1.服务调度工单处理时限2.服务调度工单回复质量抓处理中心内处人员和揽投部内勤、揽投员的作业规范重点：1.揽投操作和服务规范2.处理中心进出口邮件处理作业流程和时限标准抓双跟单系统的推广应用03强体验，我们要坚持什么

坚持以客户满意度提升为目标坚持“一把手”工程

坚持管理意识的提升着力改善国家局测评城市满意度2018年国家局将20个非重点城市新纳入重点监控范围，湖南长沙、株洲两个城市被重点监控。重点监控城市要着力加大”56+20“城市的时限计划和揽投服务规范执行力度要注意整改影响满意度的常见因素，特别是收寄环节电子下单后迟迟不响应：电子下单量上升，但满意度下降电商件慢：e标准或需陆运不告知客户，导致客户认为EMS性价比低发票只有客户提需求才提供投放快递柜或代投点前不沟通，事后不告知，不打11183不知道件在哪儿客服常常不响应，处理的结果经常和之前查到的一样，没有实质性改变服务满意度>80分一、坚持以客户满意度提升为目标“一把手”工程县(市)寄递事业部服务质量工作要由常务副总经理主抓,分管副总具体抓落实。做好六个必须：必须掌握基本技能。要熟知服务质量指标；熟练掌握信息系统运用以及推广；形成基本的工作方法。必须要有大局意识。把别人的事当成自己的事来做。必须关注客户体验。把客户的事当成自己的事来做。必须紧扣关键指标。对问题不断总结、不断完善，形成运营稳定的常态。必须保证质量达标。在问题导向下，用解决、整改保证质量达标。必须做到知行合一。把指标落实到行动的细节上。二、坚持“一把手”工程普通跟单系统访问地址：00:8012/so新智能跟单系统访问地址：00:9011/pm/监控普通跟单处理情况三个十分钟监控新智能跟单处理情况（9：30、15：00、下班前）每天三个“十分钟”每天9:30、15:00、下班前登录新智能、普通跟单系统。揽投部经理每日三个“五分钟”参照同标准执行。双跟单系统中异常环节、异常工单量的变化，能反映当前存在的批量积压问题，应督促相关机构、环节立即解决（必要时可下钻明细辅助说明）。根据短信提示，亲自督办升级到本人的异常邮件（普通跟单内部调度5次、新智能升级未反馈工单）二、坚持“一把手”工程充分发扬