快递服务质量部五个关键岗位培训课件

1寄递事业部服务质量五个关键岗位市服务质量部五个关健岗位揽投部经理和内勤工作日志市(县)分公司副总工作日志关键岗位规范管理考核细则五个关健岗位揽投部（项目部）经理揽投部（项目部）内勤营销员工作规范上墙到位每个岗位人员对工作规范内容必须掌握工作日志按日填写到位每月对工作日志检查考核到位对履职缺失、履职不到位、履职过失的，要严格考核，对企业造成损失的要严格追责五个关键岗位分管副总揽投员五个关健岗位五个关健岗位

目前，我们聚焦三个关健岗位，副总经理工作日志、揽投部经理工作日志、内勤员工作日志，增加服务质量部主任工作日志。营销员（营销项目经理）工作日志和揽投员工作日志我们将今后逐步完善。关健岗位每日工作规范市(县)分公司分管副总经理关健岗位每日工作规范

揽投部经理内勤人员关健岗位每日工作规范关健岗位每日工作规范1.

每天质量指标未达标不放过：

2.营收资金、欠费清缴不达标不放过；

3.留存邮件不清楚不放过；

4.总部项目指标完成情况不清楚不放过；

5.客服人员工单结案情况不清楚不放过；

6.生产现场不达标不放过。六个不放过市(县)分公司副总工作日志关健岗位每日工作规范分管副总工作日志每天填写内容质量指标（10项）总部项目指标智能跟单及时有效处理率法院专递普通跟单当班解决率联通项目速递业务申诉率苹果项目有责投年率邮储项目问题邮件48小时解决率问题邮件一次解决率及时妥投率普通跟单内部调度率智能跟单邮件异常发生率代收货款邮件妥投率注：除填写工作日志本外，以上指标每天必填服务质量部主任工作日志填写内容质量指标（15项）总部项目指标保价邮件法院专递智能跟单及时有效处理率联通项目普通跟单当班解决率苹果项目速递业务申诉率菜鸟项目有责投年率邮储项目问题邮件48小时解决率良品铺子问题邮件一次解决率揽收及时成功率及时妥投率出口及时赶发率省内互寄邮件次日妥投率干线车辆入局及时封发扫采集率普通跟单内部调度率智能跟单邮件异常发生率代收货款邮件妥投率注：除填写工作日志本外，每天必填以上指标，用副总工作日志填写工作日志关健岗位每日工作规范揽投部经理和内勤工作日志揽投部经理工作日志每天填写内容质量指标(18项)总部项目指标保价邮件法院专递智能跟单及时有效处理率联通项目普通跟单当班解决率苹果项目普通跟单内部调度率菜鸟项目智能跟单邮件异常发生率邮储项目速递业务申诉率良品铺子有责投年率问题邮件48小时解决率问题邮件一次解决率揽收及时成功率及时妥投率出口及时赶发率省内互寄邮件次日妥投率干线车辆入局及时封发扫采集率代收货款邮件妥投率现金类营业资金当日次日缴款率代收货款回款率到付邮件回款率注：除填写工作日志外，每天必填以上指标关健岗位每日工作规范关健岗位每日工作规范揽投部内勤员工作日志每天填写内容质量指标总部项目指标保价邮件法院专递智能跟单及时有效处理率联通项目普通跟单当班解决率苹果项目普通跟单内部调度率菜鸟项目智能跟单邮件异常发生率邮储项目速递业务申诉率良品铺子有责投年率问题邮件48小时解决率问题邮件一次解决率揽收及时成功率及时妥投率出口及时赶发率省内互寄邮件次日妥投率干线车辆入局及时封发扫采集率代收货款邮件妥投率现金类营业资金当日次日缴款率代收货款回款率到付邮件回款率注：除填写工作日志外，每天必填以上指标留存邮件规则关健岗位每日工作规范.要有专门管理这些邮件的柜子.内勤员每天必需与投递员对这些邮件进行当面交接.内勤员每天必需把留存邮件号进行登记并对留存邮件进行电话回访.法院邮件必需按规定在详情单上批注未妥投原因并表达清楚.贵重物品必需面交，代收货款非货既款。1.每日上午9：00登录各类系统，下午5：00再次登录各类系统；2.副总经理每三天必需检查揽投部经理工作日志并签署检查意见；3.副总经理的工作日志每5号之前必需交省公司服务质量部；4.副总经理每月检查频次10次，参加晨会或夕会5次；5.每月揽投部经理和内勤人员的工作日志参加会审；6.揽投部经理每日访三户，对目标客户及协议客户进行开发和维护；7.揽投部经理每天必需对内勤员工作日志进行检查并签署意见；8.揽投部经理每周要召开质量分析会，并对投诉、申诉原因形在会议记录；9.揽投部经理每日必需促督内勤员执行资金上缴工作；10.每天关注协议客户情况，非正常规律用邮量下降，要查找原因，并及时调整；11.内勤员每天必需对留存邮件号进行登记；特别是代收货款非款既货；12.内勤员对未妥投邮件必须查清原因，并在详情单上进行批注和单独保管；13.内勤员对营收资金和代收货款资金当日必需清结；14.内勤员对客服工单必需及时响应和回复。15.服务质量部主任和副主任每日也几需填写工作日志本，服务质量部会不定期进行检查。16.具体要求请看湘速递物流[2015]150号文件。关健岗位每日工作规范要求关键岗位规范管理考核细则考核细则

第一章总则第一条为进一步提升关键岗位的执行力，加强各分公司、揽投部（项目部）各关键岗位的标准化管理，明确关键岗位的工作职责和工作内容，认真履行岗位职责，促进关键岗位人员的工作规范，依据相关制度，结合公司实际，特制定本细则。第二章适用范围第二条本细则的适用范围为纳入关键岗位的全体从业人员，即公司副总经理、揽投部（项目部）经理、揽投部（项目部）内勤人员、营销员、揽投员。第三章关键岗位每日工作规范（详见附件1）第四章管理办法第四条市分公司将从以下几方面对关键岗位规范落实情况进行监管1.每月集中调阅日志本。对副总经理、部站/项目经理、内勤、营销员等四类岗位的日志本填报情况每月交由上一级直接领导调阅，其中各单位副总经理日志本由省公司运营监控部集中调阅。市公司运营监控部要加强对关键岗位人员日志本的审核力度，每月定期进行岗位日志的调阅审核，并于每月10日前将考核计分结果反馈给市公司人力资源部；建立完善关键岗位人员实际档案，记录关键岗位人员的现实表现，及时发现、纠正各种问题，对不合适从事关键岗位工作的人员，建议人力资源部对相关人员进行调整调离。关键岗位规范管理考核实施细则2.不定期到现场督导。省公司将成立临时关键岗位检查小组，不定期随机到各揽投部站督导检查关键岗位规范的执行落实情况。3.省、市、部站分级齐抓共管。各市分公司、揽投部站要配合省公司做好关键岗位的规范管理工作，尤其要做好揽投员的关键岗位规范管理。各级领导要做好对下级关键岗位履岗情况的检查督导工作，认真提出检查意见，与省公司齐抓共管，不断提高各岗位人员的工作能力与服务水平，提升邮政速递物流人员的综合竞争力。第五章日志考核标准第五条对关键岗位人员的日志调阅，实行百分制考核，从以下4方面进行考核1.填报完整性（30分）;2.项目质量（20分）;3.附页质量（20分）;4.检查督导情况（30分）。

第六章考核细则第六条副总经理的考核细则1.日志本每少一天记录，扣1分。每日应填项目每少一项，扣1分

关键岗位规范管理考核实施细则

3.每日客户走访情况，每少走访1户，扣0.5分。4.每月下基层检查记录，少1次扣0.5分；参加晨会、夕会每少一次，扣0.5分。5.每日未按规定登陆系统监控、未按规定在“湘邮速物运控质监工作群”微信平台发布信息，扣1分。6.每日未登陆11183投诉工单系统，形成投诉未及时处理扣1分。7.每三日检查揽投部（项目部）经理工作日志，未按规定签署检查意见，每少一次扣0.5分，检查记录不认真扣0.5分/次。第七条揽投部（项目）经理的考核细则1.日志本每少一天记录，扣1分。2.未达到每月开发有效客户数，每少一户扣5分。3.未达到每日应拜访客户数，每少一户扣0.5分；现有存量客户丢失一户扣1分。4.检查关键节点的执行情况和质量完成情况，每少一天扣0.5分。5.晨会、夕会无记录，发现一次扣0.5分。6.每日检查内勤、营销员人员日志情况，未按规定签署检查意见，少一次扣0.5分。第八条内勤人员的考核细则1.日志本每少记录一次扣1分。2.网控关注节点处理不及时，发现一次扣0.5分。3.资金收缴、欠费情况不及时，发现一次扣0.5分；关键岗位规范管理考核实施细则

4.代收货款、邮件投递、货款上缴率按规定上缴，发现一次扣0.5分。

5.未在规定时间内落实完成客服调度指令，发现一次扣0.5分。

第九条营销人员考核细则1.日志本每日记录少一次扣1分。

2.每日走访客户每少户，扣0.5分。

3.每月开发有效客户，每少1户扣5分。

4.每日未按规定填写营销日志，每周未进行总结汇报，对协议客户未上门拜访或电话回访，发现一次扣1分。第十条第十条揽投员考核细则

1.当班邮件未按规定进行检查，申诉一次扣1分。

2.11183派揽未按规定上门揽收，投诉一次扣1分。

3.未按规定投递、未经本人同意由他人代签收邮件，发现一起扣1分。

4.邮件未妥投录入信息，发现一次扣0.5分。

5.留存邮件当班未批注原因，发现一次扣0.1分。

6.当日营收款项、代收货款及欠费，当频未按规定上交的，发现一次扣1分

第一章考核评分结果运用第十一条填写工作日志的副总经理岗位日志本必须按规定程序认真履行工作职责，按时上交工作日志，由省公司运营监控部审核调阅并予以评分报人力资源部。当月日志填报的考核得分将纳入领导绩效中进行考核。关键岗位规范管理考核实施细则

部/站项目经理、营销员、内勤人员、揽投人员的岗位履职评分将由各市分公司与揽投部站共同按照第六章第十条的考核细则进行绩效考评，将考核结果与其当月工资挂钩考核。

第十二条关键岗位人员的日志，由分公司运营监控专职检查员进行收集，并于每月5日前将上月各岗位检查记录登记表寄送省公司运营监控部，逾期未交回按“0”分考核。省公司运营监控部收到之后，于每月10日前审核完毕，退还各单位。

第十三条关键岗位规范管理工作将作为各单位（部站）各项评先选优的评选条件，请各单位认真做好落实工作。第一章附则第十四条本办法由省公司人力资源部负责解释，自2016年1月1日起正式实施。关键岗位规范管理考核实施细则分管副总经理工作日志关键岗位规范管理考核实施细则关键岗位规范管理考核实施细则揽投部经理工作日志关键岗位规范管理考核实施细则内勤日志五个关键岗位目前存在的问题

工作日志目前存在的问题1.平时并没有按规章制度进行履职，月末突击填写工作日志；2.工作日志本请人代填写3.揽投部经理与内勤员填写的数椐存在差异；4.工作日志填写内容基本一致。；5.晨会、周会填写空白；

6.工作日志本填写内容的数椐无法平衡；7.揽投部经理对内勤员的