大数据平台规划与数据价值挖掘应用咨询项目解决方案

4业务部门对提供的数据满意业务部门对提供的数据满意度不高！数据分析效率数据分析效率采取的技术手段和算法比较业务分析主题局限与传统领域！数据应用体系现状O业务部门无法便捷。业务部门无法便捷。使用数据业务部门无法业务预测数据完整性数据真实性系统数据孤岛数据关注维度系统数据孤岛不统一O数据服务层数据服务层数据接入层数据接入层项目目标7参考示例参考示例8参考示例参考示例客户管理预测客户价值提升车辆生命周期客户生命周期销售目标客户管理预测客户价值提升车辆生命周期客户生命周期销售目标客户预测成熟度预测价值提升销售线索采集销售情报采集，分类存储管理电商与门户存量客户销售订单、采购、库存、保价值提升销售线索采集销售情报采集，分类存储管理电商与门户存量客户销售订单、采购、库存、保养、维修、精品销售、置换协作与广告转化销售线索培育流程培育舆情监控情报采集资金查询、冻结、扣款财务系统资金查询、冻结、扣款财务系统整车销售（销售预测、销售计划、批整车销售（销售预测、销售计划、批发订单整车销售预测及订单供应商管理采购计划、订单产销协同销售预测数据、订单、供应商管理采购计划、订单产销协同销售预测数据、订单、订单状态消费者体验车辆知晓体验与购买，备件与精品知晓与购买，服务预约与购买与反馈、客户意见与投诉物流系统物流系统运输物流数据车辆规格与配置运输物流数据车辆规格与配置O车辆定位锁车整车管理（总库、中转库、经销商库）存、车辆台账O车辆定位锁车整车管理（总库、中转库、经销商库）存、车辆台账产品管理除了车辆，所有其它产品与服务产品的信息维护、发布、定价成车入库维修站服务接待、派工、维修、外包、验收、结账、索赔市场活动、客户回访、客户服务中心、线索商机、分析统计备件中心库存、备件订单订单及状态更新产品管理车辆的信息维护、发布、定价车辆规格与配置工厂系统维修站服务接待、派工、维修、外包、验收、结账、索赔市场活动、客户回访、客户服务中心、线索商机、分析统计备件中心库存、备件订单订单及状态更新产品管理车辆的信息维护、发布、定价车辆规格与配置工厂系统销售车辆前工程售后服务前工程技术数据服务技术支持维修手册与技术通报备件工程支持SBOM数据整理车辆制造、零件装配与质量数据车联网车辆零件装配数据车载移动/使用数据一车一档（车辆生产制造、制造质量、零件装配等信息）车联车联网车辆零件装配数据车载移动/使用数据一车一档（车辆生产制造、制造质量、零件装配等信息）车联实现思路：边规划，边建设，边收益，逐步完善；不断夯实扩充数据平台，丰富完善数据视图；从客户—>销售—>服务—>生产—>库存—>物流全供应链数据应用第一年第二年第三年第四年第五年数据治理数据夯实—主数据分析与优化主数据集成与规范优化①主数据定义与主数据衍生数据的识别–代码：表示特定、唯一Feature的一个车精品4S店仓储物流②主数据命名和编码规范发布和管理办法执行车精品4S店仓储物流汽车之家汽车之家汽车论坛呼叫中心汽车论坛呼叫中心!↓客户任务调度规划配置车联网CRM展厅接待保险/信贷保险/信贷O2O源系统。。。。。。主数据主数据数据服务作业数据质量校验整合数据数据存储建模企业级数据仓库企业级数据仓库……数据应用平台D…WebAPPDataChecking数据应用平台D…WebAPPDataCheckingDataAnalysisDataIntegrationDataCleaning元数据统一管理平台元数据统一管理平台①主次+多级主键mapping体系②数据自动校验③数据补录功能完整性丢失关键数值值域划分值域划分界定数值范围一致性数据是格式正确并完整，一致性数据是格式正确并完整，但不符合业务逻辑重复性:模糊匹配合法性合法性非法格式企业数据模型意义通过企业数据模型定义整个企业信息化体系的数据标准，逐步统一企业内数据标准，为从根本上解决企业数据分散重复、口径不一致、共享困难造成的信息孤岛等问题奠定坚实的基础，推动企业内各类信息系统的整合和数据的共享，全面提升经营决策、运营管理、业务拓展和客户服务等方面的支撑能企业数据模型的目的企业数据模型的作用并非是直接做为系统的数据模型，而是作为一个企业的数据标准，指导各个应用系统的数据模型统一设计，避免出现大的业务概念不一致，从根本上保证系统之间能实现数据的较好共享，消除由于各个系统自行设计开发而导致的数据孤岛现象，从而提高企业的运营效益、提高数据支持统一客户视图是客户域数据模型设计的主要理念①将涉及人的信息都集中到“客户”生活方式标识客户联系方式标识 客户标识/生活方式标识客户联系方式标识 客户标识/客户投诉标识客户咨询标识客户订单标识客户分级标识客户组标识 客户定制服务水平标识产品标识 服务水平条款标识r现客户经理客户标识客户经理客户标识客户联系方式标识客户经理标识个人客户 O企业客户资料生活方式企业客户资料标识生活方式标识①“客户”首先分成两类-20 ②“客户交互结果”“客户交互结果”21客户信用度客户组成员客户信用度客户组成员 客户组标识(FK客户标识(FK)客户标识客户经理标识(F客户分级标识(F客户客户价值 客户标识 客户客户价值 客户标识 客户积分客户关系客户组 客户1标客户组 客户1标识(FK 客户2标识(FK识客户组标客客户客户分级客户分级客户分级标识客户流失倾向 客户标识·客户经理标识(FK)客户分级标识(FK)客户服务水平客户标识客户标识(FK)服务水平条款标识(FK)客户分级标识(FK) 服务水平条款标 服务水平条款标识产品服务水平产品标识 服务水平条款标识(FK)置换模型——预测时间窗口定义置换模型——数据标签训练企业数据标签CRM系统CallCenter企业数据标签CRM系统CallCenter企业官网／APP展厅数据线下活动数据结合用户画像和历史营销数结合用户画像和历史营销数据进行算法建模，预测出每条潜客线索的评级标签数据库标签数据库第三方标签第三方标签人口属性兴趣爱好地理位置消费属性APP偏好消费倾向客户行为评分线索级别定义逻辑1级客户行为评分线索级别定义逻辑1级:预约试驾，出现在竞品门店2级:参加主机厂线下线上活动3级:90天内有效行为5次以上NCCC0-501376-0-50A76-75N2客户标签评分NHHHH热一般(待确认)冷直接下发直接下发中点营户）营户叫重话客育告信动件客）呼心电销（培广短活邮（系置换模型——模型输入变量筛选28最终输入模型变量7类122个可读性甄别分类梳理相关性剔除目标用户+车辆建模宽表上有230多个变量来描述，通过对这些变量进行分类梳理，并通过相关分析过滤相关性强的变量，并考虑变量的可读性，最终筛选出输入建模的变量，包括7类122个变量最终输入模型变量7类122个可读性甄别分类梳理相关性剔除分数=EXP(分数=EXP(Logit_X)/(1+EXP(Logit_X))其中EXP(LogitX)=补偿常量＋离散化的变量×权重系•排名前10重要标量增用户数：46,971（约3.8%）…………决策树模型主数据建设思路根据某汽车集团信息化战略规划总体要求，建立品牌主数据相关规范和标准，以“数据标准”为建设方向的大数据平台，为某汽车集团信息化系统建设应用提供标准和规范保障，未来为其他系统提供高质量、高效的信息化标准数据支撑，推动大数据平台的深度集成、数据共享和深化应用。OneOneDatabase实现“数据同源、规范共享、应用统一、服务集中”用户层业务层经销商管理…销售助手服务助手用户层业务层经销商管理…销售助手服务助手最终客户整车销售售后…IT服务“数据标准”：nIT服务“数据标准”：n以“为用户提供随时随地的、唯一源头的数据资源共享服务”为愿景;n以“为系统提供统一数据源头及流向和主数据分发”;n以“为业务提供各主要信息代码的管理维护，为业务用户提供主数据维护的唯一数据源;数据资源“共享服务”数据资源“共享服务”应用标准业务流程模板和模型数据标准数据指标技术标准基础标准信息安全开发标准图形标准接口标准一个平台一个库一个平台一个库主数据主数据 现状蓝图实施全面梳理某汽车集团业务、线索数据源现状，市场趋势与发展，分析当前业务流程和系统能力与企业中期目标之间的差异，收集业务需求，KPI指标，分享行业内外领先实践，识别提升方向和项目利用某汽车集团系统能力成熟度评估模型，并从利用某汽车集团系统能力成熟度评估模型，并从战略、组织、流程、数据、系统角度对现状进行快速诊断，收集业务部门需求和KPI指标解读某汽车集团中期业务战略，分析未来业务发展方向对标行业内外业务技术领先实践，明确某汽车集团未来3~5年内业务发展和数字化营销体系建设目标参考某汽车集团汽车行业系统能力模型，了解某汽车集团相关的市场营销、销售、服务、客户管理、渠道管理、经销商管理业务及线索数据源的现状及IT现状某汽车集团系统能力模型 某汽车集团系统能力成熟度评估模型战略解读与实践经验介绍某汽车集团系统能力模型示例示例示例示例规划业务能力蓝图全景 现状蓝图实施业务能力全景蓝图相关业务流程框架示例示例L3:子流程示例示例回收示例示例回收基础服务SSO权限集成实时接口数据接口后台跑批售前客户咨询管理基础服务SSO权限集成实时接口数据接口后台跑批售前客户咨询管理库户报表析保修审计分析其基础主数据基础主数据交互数据交互数据业务数据业务数据统一客户资源管理优化客户的接触策略优化外部数据治理优化线索清洗和培育潜客转化有效管理销售分析及销售管理决策支持统一客户资源管理优化客户的接触策略优化外部数据治理优化线索清洗和培育潜客转化有效管理销售分析及销售管理决策支持•收集各个系统和社交媒体渠道的客户属性、客户基本信息、联系人信息，实现对客户的统一识别；•构建360度的客户视图及客户等级，实现针对客户生命周期进行客户特征、客户细分和客户价值的关键应用•基于统一客户视图制定客户接触策略；•通过与呼叫中心集成，提高客户联系的效率；•通过对客户接触历史的分析，及时修正客户接触策略；•外部DMS系统业务数据导入至CRM系统；•外部系统数据进入CRM系统后，需要重新整理，以便形成以客户为中心的统一视图；•总部集中管理线上线下个渠道集成的线索进行清洗、归集和培育，对所有唯一线索展开有效精准的跟进和购车销售机会；•基于自然进店或邀约进店或试乘试驾的记录等业务信息，应用WiFi或二维码媒介自动记录和上传照片，实现对门店销售机会跟进情况的管控；•通过销售跟进移动模版，自动生成销售跟进任务，并通知销售人员及时的跟进销售机会；;•在统一客户数据视图的基础上提炼出信息应用视图和客户标签，以细分客户的等级；;•在唯一线索跟进管控下，引导有效线索进入潜客销售漏斗，按照潜客培育的规则，同时提升面向分析的客户洞察力基础上，实现事件式营销，做到潜客转化有效度；•通过数据仪表盘、多维报表技术，实现对到店情况、服务响应情况、客户流失情况、销售过程和销售结果的分析；•实现对客户的价值、特征等内容的分析；客户画像客户360实时体现客户感知的图像和用户行为的讯息，及时地满足当前和未来在个性化、互动化、智能化有利的营销工具析析现统统置 01-01-数据源认知认知东风日产了解东风日产了解线上浏览注册会员线上活动注册会员线上活动用户培育，事件触发认可传统汽车行业缺乏品牌用户培育，事件触发认可传统汽车行业缺乏品牌受众培育平台沟通行为考虑考虑精准兴趣点精准兴趣点意向线下活动意向线下活动促销促销购买购买认证会员认证会员客户关怀客户关怀中心经销商线索清洗厂家下发线索清洗厂家下发零售端跟进Θ零售端BDCΘ❷车厂销售线索分级&判断厂家BDC❸D1D2D3D4合格的线索订单来自多渠道的销售线索赢单H店端销售线索录入❹初步清洗A❼分配B销售跟进 AAA营销平台BBBA零售端战败线索处理规Θ零售端BDCΘ❷车厂销售线索分级&判断厂家BDC❸D1D2D3D4合格的线索订单来自多渠道的销售线索赢单H店端销售线索录入❹初步清洗A❼分配B销售跟进 AAA营销平台BBBA零售端战败线索处理规则BCallCenter❽失败线索的回访CCCAPPs线索池来源渠道搜索引擎M垂直媒体❶销售线索全部来源渠道定义及分别下发❶销售线索全部来源渠道定义及分别下发流程❸❹❽厂家BDC职责及销售线索分级判定销售线索分配规则（包含零售端线索可了解的用户信息）销售线索的培育（厂家&零售端）零售端BDC职责零售端销售线索跟进机制销售线索战败或逾期等的处理机制最最开始车质网、和讯网、汽车之家是新闻的主要源头Lynk&co在新闻中，与长城Wey对比较多，途观等合资品牌对标的定位负面舆情清单在期间媒体的主要报道，还是以新车发布相关新闻为主，主要为曝光相关开始车质网、和讯网、汽车之家是新闻的主要源头Lynk&co在新闻中，与长城Wey对比较多，途观等合资品牌对标的定位负面舆情清单在期间媒体的主要报道，还是以新车发布相关新闻为主，主要为曝光相关，国产车对比等相关新闻WEY基本信息与因子库47基本信息基本信息客户属性客户属性消费信息消费信息工作信息工作信息车辆车辆/维修信息客服信息客服信息生命周期生命周期售前360售前360车 潜客洞察精准营销潜客洞察精准营销售后360售后360 上次余留项目维修类型统计 车辆360人人关系意向车型 跟进记录账户积分会员事件车辆档案备件订单销售台账 试乘试驾客户+车辆服务顾问维修委托书维修项目 售后回访地址会员等级定金交车单活动留言车辆360人人关系意向车型 跟进记录账户积分会员事件车辆档案备件订单销售台账 试乘试驾客户+车辆服务顾问维修委托书维修项目 售后回访地址会员等级定金交车单活动留言报名官网展厅圈子 人车关系联系人主动关怀车辆档案备件订单维修委托书维修项目 售后回访主动关怀车辆档案备件订单维修委托书维修项目 售后回访地址会员等级交车单定金经销商360客户流失预警联系人人车关系销售台账销售台账人人关系意向车型试乘试驾 试乘试驾 跟进记录账户积分会员事件展厅展厅官网官网活动报名留言留言圈子圈子49基础数据域与模型因子参考示例参考示例客户域车辆使用行为数据客户域车辆使用行为数据事件域竞争品牌产品数据事件域竞争品牌产品数据车型域电商网络行为数据车型域电商网络行为数据产品域客户接触数据产品域客户接触数据4S店/展厅/车展营销域营销域与流动性相关的外与流动性相关的外部数据/汽车租赁地域域地域域帐务域区域归属网格数据帐务域区域归属网格数据保险保险/信用/价值数据50客户管理数据模型车辆管理数据模型线索潜客管理数据模型市场营销数据模型51以创造企业价值为核心，全面提升数据应用能力①在统一客户数据视图的基础上提炼出信息应用视图②在提升面向分析的客户洞察力基础上实现面向精准营销③分散的营销支撑能力整合形成面向客户价值提升的数据应用支撑体系数据数据运营业绩信息裂谷运营业绩信息裂谷 激活数据资产价值提升转化精准营销拓展二次营销挽留价值提升转化精准营销拓展二次营销挽留阶段B：存量客户期阶段A：潜在客户阶段B：存量客户期阶段A：潜在客户制重购分析预测模型客户维系挽留模型重购分析预测模型客户维系挽留模型52家庭家庭朋友客户转化客户转化53以车辆生命周期精细化管理为导向，建立覆盖客户车辆新车期、可用期、更换期和淘汰期不同阶段客户主动温馨服务及应用模型库实现基于用户车辆车况及所处生命周期阶段，精准定位客户对产品服务需求客户洞察模型价值提升模型客户关怀温馨服务再次购买分析模型重购分析模型流失预警模型客户维系挽留模型客户在用车辆生命周期阶段标签客户洞察模型价值提升模型客户关怀温馨服务再次购买分析模型重购分析模型流失预警模型客户维系挽留模型阶段A：阶段B：阶段C：阶段D：阶段E：潜在客户新车期可用期更换期流失期54聚类分析历史用户购买产品（品牌、车型、服务）行为，时间段，销售方式，促销优惠有效性，区域（一级市场/二级市场/三级市场分析用户对产品和服务的最佳时间点，预测销售能力，结合用户其它特征标签（潮流系数分析标签再交叉分析产品特点，预测用户产品和服务需求，做到有的放矢，科学预测销售量，促进销售销售量提升在细分市场、客户、产品的基础上，制定有效性、差异化的事件营销策划和方案，合理预测销量针对存量客户消费能力客户，有针对性的为客户推荐不同附加值的汽车精品和售后服务不同级别市场客户主打车型，优惠/促销手段（针对最终客户优化，针对经销商奖励）AftersalesCustomerChurnAnalysis（售后客户流失分析模型）55客户的流失分析模型是对已流失用户流失前显著流失原因特征分析，重点聚类分析淘汰期车辆客户流失特征，定位造成用户流失的关键因素，经过提炼映射在流失曲线模型上。从而有针对性的采用相应主动防御、早预警、挽留措施。客户预警时机与预警机制建立，挖掘再次营销机会按车型聚类分析TOP3原因客户主动关怀机制与策略的建立客户流失预警标签；客户主动关怀标签；观测点观测点