高级烟草制品购销员（三级）职业资格鉴定理论考试题库-下（多选、判断题）

PAGEPAGE1高级烟草制品购销员（三级）职业资格鉴定理论考试题库-下（多选、判断题汇总）多选题1.下列关于品牌定位配比图的描述正确的是()。A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群B、配比图中最关键的问题是特征因子的选择C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位D、配比图不能直接确定出定位答案：ACD2.下列关于卷烟品牌评价分析报告的描述，正确的是()。A、格式规范B、为作出品牌决策提供直接的书面依据C、对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总D、具有真实性、专业性和全面性等特点答案：ABCD3.服务设计的主要内容包括()。A、服务目标以及标准的设置B、服务界面的设计C、服务流程的设计D、服务项目的设计答案：ABCD4.在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的市场表现主要从()维度进行评价。A、工业企业B、商业企业C、零售客户D、消费者答案：BCD5.服务设计的主要内容包括()。A、服务目标设置B、服务界面的设计C、服务流程的设计D、服务项目的设计答案：ABCD6.采购人员在确定采购目标时，必须明确()。A、公司采用什么样的品牌组合策略B、公司重点发掘哪些消费需求C、公司对重点品牌的培育策略D、公司对零售客户的服务战略答案：ABCD7.服务营销中，对服务目标修正的方法有()。A、自下而上的修正方法B、自上而下的修正方法C、由前至后的修正方法D、由后向前的修正方法答案：AB8.下列关于卷烟商业企业品类宽度的定义，描述正确的是()。A、商业品类宽度也叫单品配额B、是指商业企业每个品类应发展的品牌（规格）目标数量C、设定品类宽度是规划区域市场品类结构的关键步骤D、企业应在所设定的品类宽度范围内配置卷烟品牌规格答案：ABCD9.营销组织演变过程包括()。A、单纯的销售部门B、现代市场营销部门C、现代市场营销企业D、独立的市场营销部门答案：ABCD10.渠道管理中的客户覆盖策略包括()。A、渠道选择B、渠道定位C、各类不同类型的零售渠道主推什么产品D、对不同渠道分别采取什么样的维护策略答案：CD11.以下()情况下会进行卷烟品牌偏好调研。A、进行新品引入可行性测试B、协助工业企业进行新产品测试C、了解多品牌的市场竞争态势和发展潜力D、进行品牌市场价值方面的调研答案：ABCD12.在应用麦肯锡矩阵时需要注意()。A、评价指标尽量定量化B、不同品牌之间每个评价指标的权重必须一致C、评价指标权重的确定必须根据每一项业务的特点进行D、不同品牌之间每个评价指标的权重可以不同答案：ACD13.品牌组合战略管理的意义包括()。A、产生协同效应B、优化资源配置C、有利战略发展D、有效应对竞争答案：ABCD14.下列关于品牌定位知觉图的描述，正确的是()。A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性D、知觉图主要适用于比较复杂的分析答案：BC15.下列零售客户评价指标中，()属于渠道能力。A、商圈、地段位置B、商品展示条件C、信息化管理水平D、市场信息采集能力答案：CD16.以下关于当前主流的营销理念描述正确的包括()。A、体验营销以满足消费者的体验需求为目标B、关系营销的核心目标是交易C、绿色营销是指企业以环境保护为经营指导思想D、数据库营销以与客户建立一对一的互动沟通关系为目标答案：ACD17.组织结构是由()和连接组织各部门的沟通渠道所构成的系统。A、任务B、工作流C、责任关系D、营销管理答案：ABC18.通过绩效反馈面谈，可以实现()。A、关键绩效指标确定B、使员工认识到自己在本阶段工作中取得的成绩和缺点C、传达管理者对以上内容的看法D、促进员工改进绩效答案：BCD19.卷烟零售客户满意度监测的步骤包括()。A、问题定义B、定性研究C、定量研究D、成果利用答案：ABCD20.以下关于服务流程优化的说法中正确的是()。A、企业的外部经营环境处于剧烈的波动状况时，企业趋向于采取全新设计法B、企业的外部经营环境相对稳定时，企业趋向于采取系统化改造法C、从多数单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法D、在企业客户服务流程中，大多数问题出在客户诉求需要经过多个环节才能得到响应答案：ABCD21.关于卷烟需求预测的表述，()是正确的。A、按客户订单组织货源是卷烟需求预测的起点、前提和基础B、卷烟需求预测针对的是消费需求C、需求预测需要从个体预测转向群体预测D、需求预测需要定量预测与定性预测方法互相结合答案：BCD22.卷烟零售客户满意度监测的步骤包括()。A、问题定义B、定性研究C、定量研究D、成果利用答案：ABCD23.下列()属于货源定位模型的"指导企业制订采购策略"内容。A、采购品项的特点不同，企业所采取的采购策略也不同B、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度C、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性D、只有均衡地考虑货源定位模型中各个因素之后，才能为不同采购品项制订不同的采购策略答案：AD24.货源定位模型中瓶颈象限的产品具有()特征。A、高影响/风险程度B、高年度支出水平C、低影响/风险程度D、低年度支出水平答案：AD25.关于卷烟产品属性测试的表述中()是不正确的。A、只有在新品引进可行性调研、新品研发时才需要进行产品属性测试B、商业企业协助工业企业进行研发新品的市场测试时可以进行卷烟产品属性测试C、消费者吸烟类型偏好属于卷烟产品属性测试的内容D、卷烟产品属性测试包括卷烟外观、吸味和包装等的测试答案：AC26.以下关于调研问卷的表述中正确的有()。A、问卷的标题要开门见山、简单而明确B、问候语部分应亲切、诚恳、礼貌C、填表说明如果是针对问卷中个别的复杂问题，则要紧跟在该问题之后D、附录根据需要可以放到开头部分答案：ABD27.以下对服务监测的理解不正确的是()。A、服务监测包括服务监督和服务反馈B、服务监测包括服务监督和服务测量C、服务监督是服务监测的主体D、服务测量是服务监测的主体答案：ACD28.进攻型市场的主要特点有()。A、本产品在本市场上占据着很大市场份额B、消费者并没有特别青睐于哪种品牌C、消费者通常都较为青睐竞争对手的品牌D、竞争十分激烈，甚至竞争对手占明显优势答案：CD29.不属于商业企业营销组织基本特点的选项是()。A、矩阵管理B、金字塔管理C、直属化管理D、市场型组织答案：ABD30.绩效评估可以分为()。A、信息分析与评估B、个人绩效评估C、关键绩效指标评估D、组织绩效评估答案：BD31.品牌知名度调研通常包括()。A、品牌认知B、第一提及知名度C、品牌回想D、品牌联想答案：BC32.服务的性质决定了服务营销有着与产品营销不同的特点：如()。A、营销方式单一B、供求分散C、服务消费者需求弹性大D、营销对象复杂多变答案：ABCD33.不属于专业化岗位设置基本原则的是()。A、因事设岗B、员工能力C、业务流程D、成本压力答案：BCD34.商业企业营销组织的基本特点包括()。A、横向化管理B、直属化管理C、专业化职能D、协同化作业答案：BCD35.在成长型市场，梯队品牌布局的主要方式有()。A、以销量型产品为拳头B、以利润型产品为拳头C、以战略型产品为核心D、以战术型产品为核心答案：AC36.卷烟货源投放必须遵循()的基本原则。A、科学B、公平C、平均D、透明答案：ABD37.不属于卷烟营销运行体系评估内容的是()。A、营销工作过程B、人力资源管理C、卷烟配送服务D、工商协同效果答案：BC38.营销组织演变过程包括()。A、单纯的销售部门B、现代市场营销部门C、现代市场营销企业D、独立的市场营销部门答案：ABCD39.只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现()并存的矛盾。A、服务过剩B、货源投放不均C、货源投入不准确D、服务不足答案：AD40.影响区域市场发展规划的主要因素包括()。A、经济发展因素B、社会发展因素C、行业发展因素D、营销发展因素答案：ABC41.营销中心品牌管理与采供部门的工作主要包括()。A、信息管理与分析B、货源采购C、库存管理D、品牌培育规划答案：BCD42.制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，做到品牌市场目标统一和()。A、品牌评价体系统一B、品牌营销策划统一C、品牌运作流程统一D、客户服务标准统一答案：ABCD43.客户分类中，考虑不同零售客户主销品牌差别的好处有()。A、细化投放策略的灵活性B、分析不同品牌的消费特点C、分析不同品牌的渠道特点D、为工商协作培育品牌提供有力数据答案：ABCD44.卷烟营销组织发展趋势，主要包括()。A、结构扁平化B、组织柔性化C、组织虚拟化D、岗位复杂化答案：ABC45.服务目标跟踪有两种方式，分别是()。A、结果追溯B、结果检查C、过程控制D、过程反馈答案：BC46.区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的()规划。A、品类B、品牌C、营销D、传播答案：AB47.对"自下而上的目标修正方法"描述正确的是()。A、通过填写"目标修正卡"，将修正后的目标、修正的理由等内容填写好后，交直接领导签写意见后转递目标跟踪检查部B、整个过程完毕后，应将修正目标的经过、原因、目标协商会上的讨论情况及最后的意见等做一个总结C、指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法D、需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定答案：AB48.进行投诉案例分析的作用有()。A、还原事情发展过程B、深入了解问题本质C、为解决问题提供最直接信息支持D、用头脑风暴法确定关键点答案：ABC49.货源投放策略与()因素有关。A、货源的紧俏程度B、品牌的推广策略C、当前的市场动销状态D、客户细分答案：ABCD50.下列关于消费群体的划分，说法正确的是()。A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的D、划分卷烟消费群体主要是按照价格进行划分答案：BC51.调研项目经理的主要职责有()。A、明确调研的目标及其实现途径B、制定调研方案，并与分管调研高层沟通敲定，获取高层支持C、基于调研方案，制定、部署调研的实施计划D、调研实施过程中质量、进度等的控制与监督答案：ABCD52.下列关于布局尖刀型产品，描述正确的是()。A、此策略适用于成长型市场B、尖刀型产品宜多不易少C、尖刀型产品要明显优于或者差异化竞争对手D、有效利用渠道渗透和终端拦截等手段，切割对手市场份额答案：CD53.企业采用多品牌架构的劣势有()。A、不利于扩大市场占有率B、不利于突出不同品牌的产品特性C、不利于降低促销费用D、过于分散而不利于树立整体形象答案：CD54.在完成了区域市场发展规划的基础工作后，可以正式形成文本性的区域市场发展规划，格式内容主要包括()。A、附表B、规划基础分析C、区域市场品类规划D、区域市场品牌规划答案：ABCD55.分析区域市场品牌的竞争对手，内容包括()。A、从行业结构角度识别竞争者B、从市场角度识别竞争者C、判定竞争者的战略与目标D、评估竞争者的实力与反应答案：CD56.对服务追溯描述不正确的是()。A、服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理B、服务追溯不依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息C、服务追溯往往从未达到期望目标的服务项目出发越级向下追溯D、服务追溯应结合各级服务监测结果，寻找服务最终出现问题的源头答案：BC57.烟草行业规定的卷烟零售客户的经营规模是综合()因素进行细分的。A、销售量B、销售额C、销售成本D、销售利润答案：AB58.社会库存分析中的客户维度包括()。A、区域B、业态C、品类D、销量规模答案：ABD59.下列关于成熟型市场的描述，正确的是()。A、一般属于巩固、防御型市场B、企业的主要任务就是防止竞争者进入或者搅乱C、一般采取品牌梯队布局的方式D、采取防御策略，同时保持灵敏的反应速度答案：ABD60.制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，做到品牌市场目标统一和()。A、品牌评价体系统一B、品牌营销策划统一C、品牌运作流程统一D、客户服务标准统一答案：ABCD61.制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划，总体要遵循()原则。A、市场导向B、工商协同C、突出重点D、发展优先答案：ABCD62.营销管理从单一要素走向整合、再上升为全方位的系统管理的过程中，转变的焦点包括()。A、营销组合B、推销C、整合D、全方位答案：ACD63.只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现()并存的矛盾。A、服务过剩B、货源投放不均C、货源投入不准确D、服务不足答案：AD64.在工商协同开展品牌评价的指标中，品牌的基础保障主要从()维度进行评价。A、品牌保障能力B、品牌市场表现C、营销行为规范D、消费者评价答案：AC65.以下属于卷烟品牌营销内容的是()。A、创造卷烟品牌产品B、构建卷烟品牌资产C、设计卷烟产品广告D、传播卷烟品牌价值答案：ABD66.关于内部信息传递描述正确的有()。A、发生在信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件之时B、获取监测所需信息的路径更多时候依赖于公司相关机制流程的设定C、可以改善相关流程D、内部信息传递是最详细和最基础的信息搜集方法答案：ABC67.下列()不是单品上柜率的公式。A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100%B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数×100%C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100%D、销售某单品的客户数/总客户数×100%答案：ABC68.服务营销中，对服务目标修正的方法有()。A、自下而上的修正方法B、自上而下的修正方法C、由前至后的修正方法D、由后向前的修正方法答案：AB69.若只使用客户价值评估分级可能会导致的问题有()。A、服务过剩B、货源投放不均C、货源投放不准确D、服务不足答案：BC70.卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括()。A、明显的区域性B、强烈的品牌偏好性C、顽固的口味偏好性D、快速消费性答案：ABCD71.在客户群体中，主要需要企业为其提供经营指导的客户的有()。A、订货技巧弱的客户B、具有发展潜力的客户C、销售出现波动的客户D、电脑能力弱的客户答案：BC72.制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，做到品牌市场目标统一和()。A、品牌评价体系统一B、品牌营销策划统一C、品牌运作流程统一D、客户服务标准统一答案：ABCD73.品牌组合战略内容包括()。A、设计品牌组合的结构B、明确各品牌的范围、职能和相互关系C、理清多品牌组合以及某一产品品牌层级的关系D、明确品牌传播的差异化策略答案：ABC74.客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括()。A、服务行为B、客户忠诚C、客户期望D、客户需求答案：ACD75.绩效考核项目主要包括()。A、工作表现B、工作业绩C、工作能力D、工作态度答案：BCD76.企业品牌组合中，选择途径主要取决于()。A、不同价位产品的市场销售情况B、企业期望品牌组合建立的速度C、对品牌市场地位目标的控制程度D、企业愿意承担的经济风险规模答案：BCD77.关于消费群体的划分，说法正确的是()。A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的D、卷烟消费群体主要是按照价格进行划分答案：BC78.客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括()。A、服务行为B、客户忠诚C、客户期望D、客户需求答案：ACD79.关于需求导向的营销观念描述正确的包括()。A、需求导向着眼的是消费者B、需求导向下，企业注重了解需求，满足需求，产品不需要最优而是最合适C、需求导向代表了营销发展的大势D、需求导向下，市场仅限于同类产品市场，范围局限答案：ABC80.对满意度趋势分析正确的有()。A、企业可以根据满意度上升幅度判断改善程度B、满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进，也没有恶化C、企业可以根据满意度下降幅度判断恶化程度是否严重D、满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏答案：ABCD81.从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调()。A、供应满足程度B、采购紧要程度C、采购风险D、供应商管理类型答案：BCD82.制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，做到品牌市场目标统一和()。A、品牌评价体系统一B、品牌营销策划统一C、品牌运作流程统一D、客户服务标准统一答案：ABCD83.与采购目标相关的问题有()。A、供应连续性和交付前置期B、供应商的服务响应C、总成本保持不变D、质量水平和创新性答案：ABD84.绩效考核项目主要包括()。A、工作表现B、工作业绩C、工作能力D、工作态度答案：BCD85.客户价值是根据客户()等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。A、消费行为B、消费特征C、经营成果D、经营规模答案：AB86.服务营销不同于一般的市场营销，但并不存在本质上的差别，两者在()上都是一致的。A、基本原理B、理论C、方法D、策略答案：ABCD87.品类需求预测的步骤包括()。A、形成各品类需求预测基数B、采用因果分析法，调整各品类占比C、多维度进行品类交叉预测D、选定单一维度进行品类预测答案：ABC88.在服务蓝图中，可视分界线的后台工作内容是()。A、经营指导B、规范经营指导C、制定工作计划D、销售分析答案：CD89.烟草商业企业服务营销工作重点应放在()。A、激发客户品牌培育的积极性B、提升零售客户品牌培育能力C、提升零售客户创新能力D、提升零售客户市场开拓能力答案：AB90.不属于商业企业营销组织基本特点的选项是()。A、矩阵管理B、金字塔管理C、直属化管理D、市场型组织答案：ABD91.进行货源采购定位考虑的“货源品项的风险程度”因素，是指()。A、发生缺货的可能性B、缺货对运营的影响程度C、取得替代品的难易程度D、缺货对企业利润的损失答案：AC92.下列对“服务蓝图”描述正确的是()。A、包括横向的客户服务过程B、包括纵向的内部协作C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式答案：ABC93.卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是()。A、客户界面由谁维护B、流程主线如何构成C、流程终端如何构成D、流程节点由谁承担答案：ABD94.品牌竞争者的反应模式主要包括()。A、从容型竞争者B、选择型竞争者C、凶狠型竞争者D、随机型竞争者答案：ABCD95.区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的()。A、品类规划B、品牌规划C、营销规划D、传播规划答案：AB96.服务目标达成情况反映了客户服务的好坏，设定服务目标包含()。A、明确服务提升方向B、设定具体的服务提升指标C、设定服务提升方向D、设计服务提升方案答案：AB97.影响区域市场发展规划的主要因素包括()。A、经济发展因素B、社会发展因素C、行业发展因素D、营销发展因素答案：ABC98.根据品牌-产品矩阵，可以对()做出评价，并根据需要调整品牌战略。A、品牌战略的高度B、品牌战略的新度C、品牌战略的宽度D、品牌战略的深度答案：CD99.货源采购中，()品牌产品的可替代性较强。A、常规类B、瓶颈类C、关键类D、杠杆类答案：AD100.营销组织演变过程包括()。A、单纯的销售部门B、现代市场营销部门C、现代市场营销企业D、独立的市场营销部门答案：ABCD101.卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括()。A、明显的区域性B、强烈的品牌偏好性C、顽固的口味偏好性D、快速消费性答案：ABCD102.进攻型市场的主要特点有()。A、本产品在本市场上占据着很大市场份额B、消费者并没有特别青睐于哪种品牌C、消费者通常都较为青睐竞争对手的品牌D、竞争十分激烈，甚至竞争对手占明显优势答案：CD103.卷烟零售价格指标可分为()两类。A、条包价格B、盒包价格C、零售价格D、市场价格答案：CD104.企业采用多品牌架构的劣势有()。A、不利于扩大市场占有率B、不利于突出不同品牌的产品特性C、不利于降低促销费用D、过于分散而不利于树立整体形象答案：CD105.一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括()。A、品牌营销具体策略计划B、品牌评价概述C、品牌评价的主要结论D、品牌评价详细分析答案：BCD106.持续沟通是指绩效实施过程中，营销管理人员与员工之间经常性的沟通活动，沟通的主要内容为()。A、工作进展情况B、潜在的障碍和问题C、管理者能够提供的支持D、绩效评估结果答案：ABC107.虚拟营销组织具有不同于实体组织的根本特征，包括()。A、敏捷性B、专业化C、合作化D、离散化答案：BCD108.营销组织演变过程包括()。A、单纯的销售部门B、现代市场营销部门C、现代市场营销企业D、独立的市场营销部门答案：ABCD109.货源定位模型的目的包括()。A、指导企业确定采购品项的优先级B、指导企业进行采购成本核算C、指导企业制订采购策略D、指导企业计算采购周期答案：AC110.服务营销中，对服务目标修正的方法有()。A、自下而上的修正方法B、自上而下的修正方法C、由前至后的修正方法D、由后向前的修正方法答案：AB111.关于卷烟需求预测的表述正确的是()。A、按客户订单组织货源是卷烟需求预测的起点、前提和基础B、卷烟需求预测针对的是消费需求C、需求预测需要从个体预测转向群体预测D、需求预测需要定量预测与定性预测方法互相结合答案：BCD112.投诉可以从总零售客户进行统计，也可以()的角度进行统计，并计算相应的投诉率。A、分业态类别按零售客户进行统计B、分商圈类型按零售客户进行统计C、分经营规模按零售客户进行统计D、分不同客户价值类别按零售客户进行统计答案：ABCD113.选点式投放的优点有()。A、可以最大程度的集中资源充分发挥有限资源的效用B、有助于提高目标零售户的营销积极性C、有助于调控市场，维护市场秩序的规范和稳定D、促进品牌市场占有率、销售量的提升答案：ABC114.单品需求预测应遵循()步骤。A、先常销单品、后紧俏单品，先主销单品、后储备单品B、充分考虑影响各单品销量的因素，结合定性方法进行预测基数调整C、充分考虑市场一线提报的预测数据，但不盲从客户订单需求数据D、如有必要，可组织中小规模的专项抽样调研答案：ABCD115.不属于专业化岗位设置基本原则的是()。A、因事设岗B、员工能力C、业务流程D、成本压力答案：BCD116.营销组织演变过程包括()。A、单纯的销售部门B、现代市场营销部门C、现代市场营销企业D、独立的市场营销部门答案：ABCD117.制定区域市场发展规划中的需求分析，这一步骤要做到()。A、细分本地消费市场B、了解消费者需求，掌握本地市场品类分布C、结合影响因素预测各细分市场的容量D、采集零售客户的动销存信息答案：ABC118.在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的基础保障主要从()维度进行评价。A、品牌保障能力B、品牌市场表现C、营销行为规范D、消费者评价答案：AC119.下列属于信息收集内容的是()。A、工作信息记录B、内部信息传递C、系统数据调阅D、电话录音抽查答案：ABCD120.一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括()。A、品牌营销具体策略计划B、品牌评价概述C、品牌评价的主要结论D、品牌评价详细分析答案：BCD121.下列关于布局尖刀型产品，描述正确的是()。A、此策略适用于成长型市场B、尖刀型产品宜多不易少C、尖刀型产品要明显优于或者差异化竞争对手D、有效利用渠道渗透和终端拦截等手段，切割对手市场份额答案：CD122.以下对卷烟零售客户的满意度监测内容理解正确的有()。A、卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架B、卷烟企业可以从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架C、卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架D、卷烟企业可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容答案：ABCD123.下列关于客户导向的考核体系中的考核反馈机制，说法正确的是()。A、考核不仅仅是为了评价结果B、考核更重要的是要面向未来工作提升C、反馈机制可以通过书面、面谈等方式进行D、反馈机制是为了对未来工作的提升目标、重点和方法路径等达成一致答案：ABCD124.下列属于常见的营销理论的是()。A、全方位营销理论B、神经营销学C、系统管理理论D、PERT网络分析法答案：AB125.下列关于品牌定位配比图的描述，不正确的是()。A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群B、配比图比较容易导致品牌定位不成功C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位D、根据配比图可以直接确定出定位答案：BD126.产品特点作为影响营销组织设置的因素之一，其内容包括企业的()。A、产品种类B、产品特色C、产品项目的关联性D、产品的技术服务方面的要求答案：ABCD127.在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的基础保障主要从()维度进行评价。A、品牌保障能力B、品牌市场表现C、营销行为规范D、消费者评价答案：AC128.属于烟草商业企业运营目标的是()。A、国家税收利益B、企业利益C、经营者利益D、消费者利益答案：AD129.在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的市场表现主要从()维度进行评价。A、工业企业B、商业企业C、零售客户D、消费者答案：BCD130.烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值可能包括()。A、品牌培育上B、市场需求反馈C、消费引导D、专卖管理答案：ABC131.下列()不是渠道投放的两重意思。A、品牌推广中的渠道策略B、品牌推广中的渠道分类策略C、渠道管理中的客户覆盖策略D、渠道管理中的客户服务策略答案：BD132.区域市场发展目标跟踪表中的具体品牌规格包括()。A、重点品牌B、潜力品牌C、辅助品牌D、补充品牌答案：ABCD133.在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中，有一步是“定性研究”；以下选项属于定性研究范畴的有()。A、对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的B、客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样C、什么因素阻碍了公司在服务方面的表现D、公司的强项和弱项分别是什么答案：ABC134.客户价值是根据客户()等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。A、消费行为B、消费特征C、经营成果D、经营规模答案：AB135.一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括()。A、品牌营销具体策略计划B、品牌评价概述C、品牌评价的主要结论D、品牌评价详细分析答案：BCD136.卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括()。A、明显的区域性B、强烈的品牌偏好性C、顽固的口味偏好性D、快速消费性答案：ABCD137.在品牌评价报告里，下列属于品牌评价详细分析部分内容的是()。A、品牌保障能力分析B、品牌销售表现分析C、品牌评价的目的D、品牌培育策略改进建议答案：AB138.希望零售客户在品牌培育上发挥更大作用，就可以设计以下哪些服务项目()。A、终端品牌形象展示提升B、新品选点投放优选权C、品牌培育技巧培训D、POS零售系统答案：ABC139.下列关于消费群体的划分，说法正确的是()。A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的D、卷烟消费群体主要是按照价格进行划分答案：BC140.区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的()。A、品类规划B、品牌规划C、营销规划D、传播规划答案：AB141.区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的()。A、品类规划B、品牌规划C、营销规划D、传播规划答案：AB142.领导是激发人们努力工作的热情，以完成计划、实现计划目标的过程，可以细分为()。A、绩效B、考核C、队伍D、能力答案：AC143.柔性组织是符合新的营销战略管理模式的营销组织结构，其共同特点包括()。A、网络化B、对外开放C、灵活性D、专长化答案：ABC144.品类需求预测中，()因素会影响品类占比。A、收入水平上升B、消费观念变化C、片区人口流动D、新开大型建设工地答案：ABCD145.卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括()。A、明显的区域性B、强烈的品牌偏好性C、顽固的口味偏好性D、快速消费性答案：ABCD146.下列关于卷烟品牌评价分析报告的描述，正确的是()。A、格式规范B、为作出品牌决策提供直接的书面依据C、对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总D、具有真实性、专业性和全面性等特点答案：ABCD147.从企业组织内部因素来讲，提升组织效率可以包括()。A、完善组织结构B、完善部门（岗位）设置C、优化业务流程D、完善组织制度规范答案：ABCD148.针对烟草企业，最基本的服务界面和服务载体是()。A、总经理B、客户经理C、专卖管理员D、电话订货员答案：BD149.服务目标达成情况反映了客户服务的好坏，设定服务目标包含()。A、明确服务提升方向B、设定具体的服务提升指标C、设定服务提升方向D、设计服务提升方案答案：AB150.产品特点作为影响营销组织设置的因素之一，其内容包括企业的()。A、产品种类B、产品特色C、产品项目的关联性D、产品的技术服务方面的要求答案：ABCD151.品牌定位知觉图坐标轴代表消费者评价品牌的特征因子，一般情况下主要是指()。A、价格B、口味C、香型D、包装答案：AC152.制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划，总体要遵循()。A、市场导向原则B、工商协同原则C、突出重点原则D、发展优先原则答案：ABCD153.服务营销中，服务流程优化的方法包括()。A、系统化改造法B、全新设计法C、局部化改造法D、整合现有流程法答案：AB154.客户价值矩阵依据当前价值和潜在价值两个维度，将客户划分为()等类别。A、次价值客户B、潜在价值客户C、价值客户D、低价值客户答案：ABCD155.关于调研问卷的表述中正确的有()。A、问卷的标题要开门见山、简单而明确B、问候语部分应亲切、诚恳、礼貌C、填表说明如果是针对问卷中个别的复杂问题，则要紧跟在该问题之后D、附录根据需要可以放到开头部分答案：ABD156.不属于影响营销组织设置因素的有()。A、产品特点B、管理能力C、人员素质D、市场需求答案：BCD157.绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，通过建立()，将绩效成绩用于企业日常管理活动中。A、绩效指标B、企业战略C、业绩评价D、目标分解答案：BCD158.卷烟价格指标可分为()两类。A、条包价格B、盒包价格C、零售价格D、市场价格答案：CD159.下列()表述是正确的。A、渠道推进将是卷烟的长期、主力营销手段B、品牌营销策略中的价格策略及终端促销策略，其基本选择权均在商业企业C、卷烟货源投放的基本任务就是寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟D、卷烟产品不可能通过大规模的公众传媒传播来拉动消费。答案：ACD160.以下对服务追溯描述不正确的是()。A、服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理B、服务追溯不依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息C、服务追溯往往从未达到期望目标的服务项目出发越级向下追溯D、服务追溯应结合各级服务监测结果，寻找服务最终出现问题的源头答案：BC161.卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括()。A、明显的区域性B、强烈的品牌偏好性C、顽固的口味偏好性D、快速消费性答案：ABCD162.成熟型市场的主要特点有()。A、本产品在本市场上占据着很大市场份额B、该市场的消费者对品牌具有一定的忠诚度C、其他品牌产品比较难以进入D、市场竞争十分激烈，甚至竞争对手占有明显优势答案：ABC163.组织结构涉及到的关键内容有()。A、人员绩效管理B、正式报告关系C、个体组成部门、部门组成整个组织的方法D、各组织要素间有效沟通、协调、整合的手段答案：BCD164.卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是()。A、客户界面由谁维护B、流程主线如何构成C、流程终端如何构成D、流程节点由谁承担答案：ABD165.下列()不是渠道投放的两重意思。A、品牌推广中的渠道策略B、品牌推广中的渠道分类策略C、渠道管理中的客户覆盖策略D、渠道管理中的客户服务策略答案：BD166.影响消费者购买行为的社会因素包括()。A、信念与态度B、经济状况C、家庭D、参照群体答案：CD167.营销中心品牌管理与采供部门的工作主要包括()。A、信息管理与分析B、货源采购C、库存管理D、品牌培育规划答案：BCD168.区域市场品类规划的基本导向包括()。A、市场导向B、政策导向C、品牌导向D、管理导向答案：ABCD169.零售客户是烟草商业企业最重要的服务对象，是()。A、服务体验者B、服务创新者C、服务受益者D、服务评价者答案：ACD170.营销中心主要的业务单元有()。A、市场调研B、需求预测C、卷烟配送D、订单采集答案：ABD171.品牌组合战略需要考虑的品牌决策包括()。A、是否增加、删除品牌或子品牌B、是否将品牌向高端或低端发展C、是否发展品牌联盟D、是否定义一个新产品类别或子类别答案：ABCD172.服务营销中，服务流程优化的方法包括()。A、系统化改造法B、全新设计法C、局部化改造法D、整合现有流程法答案：AB173.在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的基础保障主要从()维度进行评价。A、品牌保障能力B、品牌市场表现C、营销行为规范D、消费者评价答案：AC174.货源定位模型中瓶颈象限的产品具有()特征。A、高影响/风险程度B、高年度支出水平C、低影响/风险程度D、低年度支出水平答案：AD175.不属于卷烟营销运行体系绩效评估的原则是()。A、系统性B、可测性C、开放性D、宏观性答案：CD176.制定服务蓝图是由客户向()层层描绘的过程。A、前台B、一线C、后台D、支持答案：ACD177.单品订足率指标反映()。A、重复采购占比B、各卷烟品牌客户定额是否用足C、零售客户对某单品的需求旺盛程度D、各零售户单点上是否仍有余力放量采购答案：BD178.关于成熟型市场的描述，正确的是()。A、一般属于巩固、防御型市场B、企业的主要任务就是防止竞争者进入或者搅乱C、一般采取品牌梯队布局的方式D、采取防御策略，同时保持灵敏的反应速度答案：ABD179.对服务监测的理解不正确的是()。A、服务监测包括服务监督和服务反馈B、服务监测包括服务监督和服务测量C、服务监督是服务监测的主体D、服务测量是服务监测的主体答案：ACD180.从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调()。A、供应满足程度B、采购紧要程度C、采购风险D、供应商管理类型答案：BCD181.关于服务改进的说法中正确的是()。A、服务方式已经发展到走出门去开展拜访、配送服务B、服务营销的改进，成了我们真正的迫切需求C、服务已经发展到实施客户分级的差异化服务D、如今需要的是如何帮助他们提高竞争力答案：ABCD182.服务设计的主要内容包括()。A、服务目标设置B、服务界面的设计C、服务流程的设计D、服务项目的设计答案：ABCD183.区域市场发展规划的输入因素包括()。A、市场状况B、发展目标C、品类角色D、影响因素答案：AD184.客户价值是根据客户()等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。A、消费行为B、消费特征C、经营成果D、经营规模答案：AB185.以下对“服务蓝图”描述正确的是()。A、包括横向的客户服务过程B、包括纵向的内部协作C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式答案：ABC186.客户导向的考核体系中跨职能整合要注意的问题有()。A、跨职能小组要解决效果问题B、解决问题要基于小组汇报C、解决问题要基于部门汇报D、跨职能小组要解决过程问题答案：BD187.绩效评估又称()，是通过科学的方法、原理来对绩效进行评估或评价。A、绩效指标B、绩效考评C、绩效目标D、绩效评价答案：BD188.根据品牌形象理论，品牌形象包括()。A、产品或服务自身的形象B、产品或服务提供者的形象C、使用者的形象D、非使用者的形象答案：ABC189.绩效目标内容界定了员工的工作任务，也就是说员工在绩效考核期间应当做什么样的事情，它包括()。A、绩效项目B、绩效评估C、绩效沟通D、绩效指标答案：AD190.品牌组合战略管理的意义包括()。A、产生协同效应B、优化资源配置C、有利战略发展D、有效应对竞争答案：ABCD191.单品需求预测应遵循()规律。A、先常销单品、后紧俏单品，先主销单品、后储备单品B、充分考虑影响各单品销量的因素，结合定性方法进行预测基数调整C、充分考虑市场一线提报的预测数据，但不盲从客户订单需求数据D、如有必要，可组织中小规模的专项抽样调研答案：ABCD192.卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括()。A、明显的区域性B、强烈的品牌偏好性C、顽固的口味偏好性D、快速消费性答案：ABCD193.企业营销部门的职能有()。A、人员岗位调整B、执行营销计划C、人员奖金发放D、服务市场购买者答案：BD194.下列关于品牌定位知觉图的描述，正确的是()。A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性D、知觉图主要适用于比较复杂的分析答案：BC195.以下关于问卷备选答案设计的表述正确的是()。A、应包括所有可能的回答B、避免被调查者在选择时出现双重选择的现象C、需要时可引入“开放式答案”D、必要时可由被调查者进行双重选择答案：ABC196.关于品牌定位知觉图的描述，正确的是()。A、品牌定位知觉图上各点代表消费者评价品牌的特征因子B、品牌定位知觉图上各点对应市场上的主要品牌C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性D、知觉图主要适用于比较复杂的分析答案：BC197.根据品牌形象理论，品牌形象包括()。A、产品或服务自身的形象B、产品或服务提供者的形象C、使用者的形象D、非使用者的形象答案：ABC198.服务监测的作用之一是提供评估依据，对这一作用描述正确的有()。A、可以评估服务目标达成情况B、可以判断并考核客户服务工作完成的质量C、可以为客服人员的绩效考核提供科学而合理的依据D、可以提供服务改进的参考答案：ABC199.从市场竞争来看，品牌主要的作用有()。A、具有识别商品的功能B、有法律保护的商标专用权C、商誉好的品牌有利于新产品进入市场D、名牌商品对顾客有更强的吸引力，有利于提高市场占有率答案：ABCD200.从采购角度看品牌组合策略，同一品牌线下在销单品过多会造成()。A、各单品定位不清晰B、各单品间难以形成合力C、采购计划回旋余地过大D、各单品互相挤占市场份额答案：AD201.下列关于消费群体的划分说法正确的是()。A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的D、划分卷烟消费群体主要是按照价格进行划分答案：BC202.影响消费者购买行为的因素有很多，包括()等。A、个人因素B、社会因素C、文化因素D、心理因素答案：ABCD203.服务营销中对当前客户价值的评估中，依据客户贡献度对其评价时的指标有()。A、利润B、销量C、总成本D、服务成本答案：ABD204.以下哪些工具的核心思想是“关注客户的服务设计”()。A、服务蓝图B、需求蓝图C、峰终定律D、峰值定律答案：AC205.下列选项中属于企业制定的理性目标的是()。A、某年度的客户满意度较上年提升十个百分点B、某年度的新增入网率为上年度的两倍C、某年度的“诚信企业”印象深化D、某年度的网上订货系统使用率同比提升20%以上答案：ABD206.以下对观察法理解正确的是()。A、是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法B、特点在于收集到的被调查者的资料比较客观、准确C、局限性在于难以观察到决定这些外部反映的内在因素D、通过观察以及敏锐的洞察力可以观察到这些外部反应的内在因素答案：ABC207.以下关于重复投诉率的说法正确的是()。A、企业需要对重复投诉率进行认真分析B、重复投诉率高对企业影响不大C、重复投诉率反应企业投诉处理流程是否及时D、企业应该对客户重复投诉进行妥善处理答案：ACD208.品类需求预测中，()因素会影响品类占比。A、收入水平上升B、消费观念变化C、片区人口流动D、新开大型建设工地答案：ABCD209.提供延伸产品有利于()。A、形成顾客忠诚B、提高顾客满意度C、为企业的经营赢得主动权D、提高顾客对产品的期望答案：ABC210.卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是()。A、客户界面由谁维护B、流程主线如何构成C、流程终端如何构成D、流程节点由谁承担答案：ABD211.品牌当期的市场表现可从()指标的分析中获得。A、满足率B、再购率C、盈利率D、动销率答案：ABCD212.在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的基础保障主要从()维度进行评价。A、品牌保障能力B、品牌市场表现C、营销行为规范D、消费者评价答案：AC213.卷烟零售客户满意度监测的步骤包括()。A、问题定义B、定性研究C、定量研究D、成果利用答案：ABCD214.下列关于品牌定位知觉图的描述，正确的是()。A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性D、知觉图主要适用于比较复杂的分析答案：BC215.服务蓝图设计第一步描绘客户经历服务的全过程，并明确()。A、服务人员B、服务标准C、关键时刻D、关键环节答案：CD216.商业企业营销组织的基本特点包括()。A、横向化管理B、直属化管理C、专业化职能D、协同化作业答案：BCD217.通过绩效反馈面谈，可以实现()。A、关键绩效指标确定B、传达管理者对以上内容的看法C、使员工认识到自己在本阶段工作中取得的成绩和缺点D、促进员工改进绩效答案：BCD218.以下()情况下可以进行卷烟产品属性测试。A、新品引进可行性调研B、研发新品市场测试C、零售客户满意度调查D、卷烟消费人口统计特征调研答案：AB219.分析区域市场品牌的竞争对手，内容包括()。A、从行业结构角度识别竞争者B、从市场角度识别竞争者C、判定竞争者的战略与目标D、评估竞争者的实力与反应答案：CD220.不属于商业企业营销组织基本特点的选项是()。A、矩阵管理B、金字塔管理C、直属化管理D、市场型组织答案：ABD221.下列对于服务流程优化说法中正确的是()。A、业务流程优化小组的调研报告中不仅有关于企业现存问题和服务提供现状的调查，还要有服务流程优化方案B、服务流程优化过程中，服务流程图是流程优化思路具体化，具有很重要的作用C、从众多单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法D、常用的服务流程优化方法有两种：工作分析法和头脑风暴法答案：ABC222.调研项目经理的主要职责有()。A、明确调研的目标及其实现途径B、制定调研方案，并与分管调研高层沟通敲定，获取高层支持C、基于调研方案，制定、部署调研的实施计划D、调研实施过程中质量、进度等的控制与监督答案：ABCD223.一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括()。A、品牌营销具体策略计划B、品牌评价概述C、品牌评价的主要结论D、品牌评价详细分析答案：BCD224.卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括()。A、明显的区域性B、强烈的品牌偏好性C、顽固的口味偏好性D、快速消费性答案：ABCD225.马斯洛理论提出人类的需要包括()。A、社会需要B、尊重需要C、自我实现需要D、安全需要答案：ABCD226.下列()不是单品上柜率的公式。A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100%B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数×100%C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100%D、销售某单品的客户数/总客户数×100%答案：ABC227.属于服务监测检查结果例子的有()。A、对网上订货时网页易用性的监测，易用性是否达到事先设定的值B、在经过1次指导后能独立下单订货的零售客户人数是否与事先设定的目标值一致C、根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、评估办法D、利用营销人员年内参加培训的次数进行专项测评答案：AB228.下列关于构建卷烟品牌资产的描述，正确的是()。A、这项工作主要由工业企业完成B、这项工作主要由商业企业完成C、商业公司可以做好品牌日常维护来增加品牌资产D、卷烟工商企业均要注重消费者行为的分析，强化对终端市场的敏感性答案：CD229.市场指的是针对某特定商品的交换关系总和，包括了()。A、商品交换场所B、需求C、供求双方D、交易关系答案：ABCD230.服务目标达成情况反映了客户服务的好坏，设定服务目标包含()。A、明确服务提升方向B、设定具体的服务提升指标C、设定服务提升方向D、设计服务提升方案答案：AB231.企业采用单一品牌架构的风险是()。A、所有产品用统一品牌容易造成消费者混淆产品B、同一品牌下如果产品性质差异太大，容易导致品牌个性淡化C、一旦统一品牌下的某一产品出现问题，就可能发生“株连效应”D、难以区分产品质量档次，给消费者带来不便答案：ABCD232.如客户希望通过网络了解更多的信息，查询信息更方便，同时关注自己在经营上所处的位置，了解如何能做的更好，此类客户的突出特点是()。A、有较强的网络操作能力B、新入网C、成长性需求较高D、订货技巧弱答案：AC233.下列关于消费群体的划分，说法正确的是()。A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的D、划分卷烟消费群体主要是按照价格进行划分答案：BC234.以下属于标杆法在卷烟营销绩效管理中应用的步骤是()。A、选择、监督和管理一个标杆管理团队B、收集真实的信息C、依照改善的建议和确立的方法进行实施D、确定标杆管理信息、需求，定义标杆管理条目答案：ABCD235.营销组织演变过程包括()。A、单纯的销售部门B、现代市场营销部门C、现代市场营销企业D、独立的市场营销部门答案：ABCD236.货源定位模型中关键象限的产品具有()特征。A、高影响/风险程度B、高年度支出水平C、低影响/风险程度D、低年度支出水平答案：AB237.分类品牌架构兼有()的特性，是它们的折中。A、单一品牌架构B、多品牌架构C、复合品牌架构D、主副品牌架构答案：AB238.工商协同物流管理信息平台主要功能有()。A、预测和计划功能B、订单管理功能C、库存管理功能D、产品管理功能答案：ABCD239.制定服务蓝图是由客户向()层层描绘的过程。A、前台B、一线C、后台D、支持答案：ACD240.以下()情况可能表明动销与价格是悖离的。A、社会库存水平偏高、市场价格处于高位B、社会库存水平偏低、市场价格处于高位C、社会库存水平偏低、市场价格处于低位D、社会库存水平偏高、市场价格处于低位答案：AC241.品牌营销策略中的()选择权在卷烟工业企业。A、产品策略B、价格策略C、投放策略D、终端服务策略答案：AB242.品类需求预测中，()因素会影响品类占比。A、收入水平上升B、消费观念变化C、片区人口流动D、新开大型建设工地答案：ABCD243.服务目标达成情况反映了客户服务的好坏，设定服务目标包含()。A、明确服务提升方向B、设定具体的服务提升指标C、设定服务提升方向D、设计服务提升方案答案：AB244.制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划，总体要遵循()。A、市场导向原则B、工商协同原则C、突出重点原则D、发展优先原则答案：ABCD245.区域市场发展规划的输入因素包括()。A、市场状况B、发展目标C、品类角色D、影响因素答案：AD246.布局尖刀型产品应注意()。A、与竞争对手区隔定位B、有效渠道渗透和终端拦截C、产品成员越多越好D、注重区域市场的辐射效应答案：ABD247.品牌定位知觉图坐标轴代表消费者评价品牌的特征因子，一般情况下主要是指()。A、价格B、口味C、香型D、包装答案：AC248.下列属于品类规划的具体内容有()。A、品类角色B、品类宽度C、组合结构D、角色地位答案：ABC249.属于对投诉案例进行分析的目的的是()。A、找出案例所描述的情景中存在的问题和机会B、找出问题产生的原因C、找出问题的主次关系D、选择集中度相对偏低的投诉案例进行分析答案：ABC250.服务营销中对客户的潜在价值的评估可以从()等方面来评价。A、贡献度B、信用度C、成长度D、影响力答案：CD251.有临时性岗位需求时，依据工作重心及紧迫度的要求，可以采取设()模式。A、专岗B、兼岗C、特殊岗位D、临时岗位答案：AB252.服务蓝图设计第一步描绘客户经历服务的全过程，并明确()。A、服务人员B、服务标准C、关键时刻D、关键环节答案：CD253.()属于城镇的消费特点。A、商业布局松散B、商业发达C、人员流动性强D、个性化需求明显答案：BCD254.下列对服务监督的理解不正确的是()。A、服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测B、服务监督的直接对象是企业服务的管理者，监测的内容是服务执行的质量C、商业企业可以不必设立相关岗位制度来执行相关的监测D、服务监督只能阶段性地保障整个服务的健康运行答案：BCD255.受传统绩效管理的影响，绩效反馈普遍存在的观念是()。A、重考核B、轻沟通C、绩效指标模糊D、关键绩效指标不确定答案：AB256.不属于专业化岗位设置基本原则的是()。A、因事设岗B、员工能力C、业务流程D、成本压力答案：BCD257.关于品牌定位配比图的描述，不正确的是()。A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群B、配比图比较容易导致品牌定位不成功C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位D、根据配比图可以直接确定出定位答案：BD258.以下关于逻辑树进行问卷目标分解的表述不正确的有()。A、结构化分解目标的方法有议题法和假设法B、结构化分解时要遵循“相互独立，完全穷尽”的原则C、为了覆盖全面、不遗漏，在分解目标或问题时可有所重叠D、问卷内容的展开过程是一个目标层层汇总的过程答案：CD259.进行货源采购定位考虑的“货源品项的影响/风险程度”因素，包括()。A、发生缺货的可能性和缺货对运营的影响程度B、缺货对运营的影响程度C、发生缺货的可能性和取得替代品的难易程度D、缺货对运营的影响程度和取得替代品的难易程度答案：BC260.下列关于品牌定位配比图的描述，正确的是()。A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群B、配比图中最关键的问题是特征因子的选择C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位D、配比图不能直接确定出定位答案：ACD261.进行货源采购定位考虑的“货源品项的影响/风险程度”因素，包括()。A、货源品项的采购管理成本B、缺货对运营的影响程度C、发生缺货的可能性和取得替代品的难易程度D、货源品项的年度支出水平答案：BC262.下列关于品牌与产品矩阵，描述正确的是()。A、品牌与产品矩阵反映了一个公司拥有的全部品牌和产品B、矩阵的一行就是一个品牌线C、矩阵的一列就是一个产品线D、矩阵的列代表产品-品牌的关系及品牌组合战略答案：ABCD263.以下对卷烟零售客户的满意度监测内容理解正确的有()。A、卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架B、卷烟企业可以从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架C、卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架D、卷烟企业可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容答案：ABCD264.采购人员在确定采购目标时，必须明确()。A、公司采用什么样的品牌组合策略B、公司重点发掘哪些消费需求C、公司对重点品牌的培育策略D、公司对零售客户的服务战略答案：ABCD265.以下()属于调研报告正文的内容。A、详细的分析和调研结果B、调研方法的简要陈述C、局限性D、附录答案：ACD266.属于服务改进的目的的是()。A、服务改进是为了满足客户多元化的需要B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求C、服务改进是为了满足客户日益发展的需求D、服务改进是为了满足客户分级的差异化需求答案：BC267.在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的市场表现主要从()维度进行评价。A、工业企业B、商业企业C、零售客户D、消费者答案：BCD268.在应用麦肯锡矩阵时需要注意()。A、评价指标尽量定量化B、不同品牌之间每个评价指标的权重必须一致C、评价指标权重的确定必须根据每一项业务的特点进行D、不同品牌之间每个评价指标的权重可以不同答案：ACD269.下列关于消费群体的划分，说法正确的是()。A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的D、划分卷烟消费群体主要是按照价格进行划分答案：BC270.以下对结果检查理解不正确的是()。A、服务目标的结果检查是一种实时反馈B、是服务执行结束后将各项服务结果与设定的目标值进行比对的方法C、通过结果检查方法，企业可以有效地获知服务的局部质量情况D、结果检查的执行基于服务质量差距模型答案：AC271.下列()不是单品重需率的公式。A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100%B、某单品本周有需求记录的客户数/前三周有该单品订单记录的客户数×100%C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100%D、销售某单品的客户数/总客户数×100%答案：ACD272.关于品牌定位知觉图的描述，正确的是()。A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性D、知觉图主要适用于比较复杂的分析答案：BC273.下列属于品类规划具体内容的是()。A、品类角色B、品类宽度C、组合结构D、角色地位答案：ABC274.服务目标达成情况反映了客户服务的好坏，设定服务目标包含()。A、明确服务提升方向B、设定具体的服务提升指标C、设定服务提升方向D、设计服务提升方案答案：AB275.对某一岗位的工作能力，绩效目标考核项目可以细化为()。A、分析判断能力B、沟通协调能力C、组织指挥能力D、开拓创新能力答案：ABCD276.以下对“服务蓝图”描述正确的是()。A、包括横向的客户服务过程B、包括纵向的内部协作C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式答案：ABC277.在选择案例时，一般通过()等方式确定要分析的案例。A、随机抽查B、非概率抽样C、找典型投诉D、样本抽样答案：AC278.识别区域市场品牌的竞争对手，包括()。A、从行业结构角度识别竞争者B、从市场角度识别竞争者C、判定竞争者的战略与目标D、评估竞争者的实力与反应答案：AB279.以下关于服务描述正确的是()。A、卷烟零售客户与烟草公司进行交易的目的只是要获得卷烟B、能够赚钱是烟草公司为卷烟零售客户提供服务的功能价值C、顾客得到企业和员工的关怀和尊重，是服务的情感价值D、既"赚钱"又感觉心情舒畅才是烟草公司提供给零售客户的完整价值答案：BCD280.以下哪些工具的核心思想是"关注客户的服务设计"()。A、服务蓝图B、需求蓝图C、峰终定律D、峰值定律答案：AC281.下列属于品类规划的具体内容有()。A、品类角色B、品类宽度C、组合结构D、角色地位答案：ABC282.卷烟零售客户满意度监测的步骤包括()。A、问题定义B、定性研究C、定量研究D、成果利用答案：ABCD283.客户价值是根据客户()等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。A、消费行为B、消费特征C、经营成果D、经营规模答案：AB284.通过绩效反馈面谈，可以实现()。A、关键绩效指标确定B、使员工认识到自己在本阶段工作中取得的成绩和缺点C、传达管理者对以上内容的看法D、促进员工改进绩效答案：BCD285.卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要综合()。A、市场因素B、政策因素C、经营因素D、宏观因素答案：ABC286.采购人员在确定采购目标时，必须明确()。A、公司采用什么样的品牌组合策略B、公司重点发掘哪些消费需求C、公司对重点品牌的培育策略D、公司对零售客户的服务战略答案：ABCD287.社会库存分析中的客户维度包括()。A、区域B、业态C、品类D、销量规模答案：ABD288.关于需求总量预测的表述不正确的是()。A、时间序列法适用于市场条件相对稳定、且历史数据真实可靠的情况B、移动平均数法、指数平滑法和德尔菲法属于时间序列分析法C、多元线性方程法克服了市场数据不全的问题D、跨年度判断需求时，需要考虑影响当年需求的主要因素是否有变化答案：BC289.品牌组合战略需要考虑的品牌决策包括()。A、是否增加、删除品牌或子品牌B、是否将品牌向高端或低端发展C、是否发展品牌联盟D、是否定义一个新产品类别或子类别答案：ABCD290.麦肯锡矩阵使用更多的因素来衡量()。A、产业吸引力B、品牌竞争实力C、市场规模D、市场份额答案：AB291.下列关于客户满意的描述中正确的是()。A、服务工作的目标是客户满意B、客户满意是一种感受C、客户满意单纯源于需求满足、服务行为D、客户满意和很多因素相关，如服务行为、客户期望、客户需求等等答案：ABD292.进行货源采购定位考虑的"货源品项的风险程度"因素，是指()。A、发生缺货的可能性B、缺货对运营的影响程度C、取得替代品的难易程度D、缺货对企业利润的损失答案：AC293.可能表明动销与价格是悖离的情况是()。A、社会库存水平偏高，市场价格处于高位B、社会库存水平偏低，市场价格处于高位C、社会库存水平偏低，市场价格处于低位D、社会库存水平偏高，市场价格处于低位答案：AC294.服务营销中对当前客户价值的评估中依据客户贡献度对其评价时的指标有()。A、利润B、销量C、总成本D、服务成本答案：ABD295.下列关于合理的品类分布结构同与其对应的品类销量之间关系的描述正确的是()。A、品类分布结构应是品类宽度随价格增长呈现“倒金字塔”型B、对应的品类销量呈现“正金字塔”型C、两者呈现出“双金字塔”结构D、对应的品类销量呈现“倒金字塔”型答案：ABC296.关于公司动销与社会动销的表述正确的是()。A、公司销售与社会销售齐增：代表需求增加，销售势头良好B、公司销售与社会销售齐降：代表需求减少，销售势头减缓C、如果社会动销趋缓、社会库存增加，公司可能需要调整货源投放D、如果社会动销趋涨，公司需要关注货源投放策略是否需要调整答案：ABCD297.烟草商业企业服务营销工作重点应放在()。A、激发客户品牌培育的积极性B、提升零售客户品牌培育能力C、提升零售客户创新能力D、提升零售客户市场开拓能力答案：AB298.服务设计的主要内容包括()。A、服务目标设置B、服务界面的设计C、服务流程的设计D、服务项目的设计答案：ABCD299.下列属于电话调查的不足的是()。A、反馈率高但是回访难B、受时间长短的限制C、不能将材料展示给调查对象D、调查过程难以控制答案：BC300.美国市场营销协会对品牌的定义是：品牌是一种()或者是它们的组合。A、名称B、术语C、标记D、符号或设计答案：ABCD301.绩效反馈面谈一般包括()。A、绩效反馈面谈准备B、绩效反馈实施C、绩效指标体系建立D、绩效计划答案：AB302.下列关于卷烟商业企业品类宽度的定义，描述正确的是()。A、商业品类宽度也叫单品配额B、是指商业企业每个品类应发展的品牌（规格）目标数量C、设定品类宽度是规划区域市场品类结构的关键步骤D、企业应在所设定的品类宽度范围内配置卷烟品牌规格答案：ABCD303.营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及相关者的利益而()顾客价值，管理顾客关系的一系列过程。A、创造B、传播C、影响D、传递答案：ABD304.商业企业的卷烟营销规划，主要指的是卷烟市场发展规划，核心是()。A、服务管理规划B、卷烟市场规划C、品牌培育规划D、终端建设规划答案：BCD305.以下对“服务蓝图”描述正确的是()。A、包括横向的客户服务过程B、包括纵向的内部协作C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式答案：ABC306.货源采购中，()品牌产品应重点关注采购成本。A、常规类B、瓶颈类C、关键类D、杠杆类答案：CD307.对“自下而上的修正方法”描述正确的有()。A、通过填写“目标修正卡”，将修正后的目标、修正的理由等内容填写好后，交直接领导签写意见后转递目标跟踪检查部B、整个过程完毕后，应将修正目标的经过、原因、目标协商会上的讨论情况及最后的意见等做一个总结C、指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法D、需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定答案：AB308.烟草商业企业的两大运营目标是()。A、国家税收利益B、企业利益C、经营者利益D、消费者利益答案：AD309.在应用麦肯锡矩阵时需要注意()。A、评价指标尽量定量化B、不同品牌之间每个评价指标的权重必须一致C、评价指标权重的确定必须根据每一项业务的特点进行D、不同品牌之间每个评价指标的权重可以不同答案：ACD310.卷烟价格指标可分为()两类。A、条包价格B、盒包价格C、零售价格D、市场价格答案：CD311.从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调()。A、供应满足程度B、采购紧要程度C、采购风险D、供应商管理类型答案：BCD312.以下对卷烟零售客户的满意度监测内容理解正确的有()。A、卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架B、卷烟企业可以从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架C、卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架D、卷烟企业可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容答案：ABCD313.以下关于逻辑树进行问卷目标分解的表述不正确的有()。A、结构化分解目标的方法有议题法和假设法B、结构化分解时要遵循“相互独立，完全穷尽”的原则C、为了覆盖全面、不遗漏，在分解目标或问题时可有所重叠D、问卷内容的展开过程是一个目标层层汇总的过程答案：CD314.影响区域市场发展规划的主要因素包括()因素。A、经济发展B、社会发展C、行业发展D、营销发展答案：ABC315.“您的年龄是：①18岁以下②18-30岁③30-50岁④50-80岁”，该问题设计违反了()要求。A、相互交错B、完全穷尽C、相互独立D、突出重点答案：BC316.客户导向的考核体系中跨职能整合要注意的问题有()。A、跨职能小组要解决效果问题B、解决问题要基于小组汇报C、解决问题要基于部门汇报D、跨职能小组要解决过程问题答案：BD317.在价值链各环节的活动中，营销人员落实到具体的业务能力包括()。A、卷烟市场信息收集B、信息分析和需求预测C、货源规划和货源组织D、货源投放及渠道管理答案：ABCD318.卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架，以下选项属于服务项目的有()。A、功能需求满足B、意见处理C、情感需求满足D、退换货答案：BD319.进行货源采购定位考虑的“货源品项的风险程度”因素，是指()。A、发生缺货的可能性B、缺货对运营的影响程度C、取得替代品的难易程度D、缺货对企业利润的损失答案：AC320.货源定位模型中关键象限的产品具有()特征。A、高影响/风险程度B、高年度支出水平C、低影响/风险程度D、低年度支出水平答案：AB321.营销组织演变过程包括()。A、单纯的销售部门B、现代市场营销部门C、现代市场营销企业D、独立的市场营销部门答案：ABCD322.在组织结构关键内容中，涉及分工的内容是()。A、正式报告关系，包括组织层次的多少和管理幅度的宽窄B、个体组成部门、部门组成整个组织的方法C、各组织要素间有效沟通、协调、整合的手段D、既要分配任务，又要提供绩效结果的综合答案：AB323.品牌竞争者的反应模式主要包括()。A、从容型竞争者B、选择型竞争者C、凶狠型竞争者D、随机型竞争者答案：ABCD324.分类品牌架构兼有()的特性，是它们的折中。A、单一品牌架构B、多品牌架构C、复合品牌架构D、主副品牌架构答案：A