大企业舆情危机处理研究-以网易裁员风波为例

大企业舆情危机处理研究——以网易裁员风波为例摘要：互联网的快速发展使社会公众获取和传播信息的方式越来越简单，人人皆可发表言论，从而容易产生舆情。当大企业出现危机事件时，经过网络传播形成舆情危机，基于舆情的复杂性，大企业在处理舆情危机时要采用科学的方式，防止负面影响的扩大。本文以网易裁员风波为研究对象，分析网易在舆情危机处理中存在的问题及所涉及的劳动法规，分析大企业舆情危机构成及类型，提出网易裁员风波舆情危机处理的方法。关键词：舆情危机；大企业；网易裁员Researchonthehandingofpublicopinioncrisisinlargeenterprises——takingtheredundancyofNeteaseasanexampleAbstract：TherapiddevelopmentoftheInternethasmadethepubliciseasierandeasierforthewaystoaccessanddisseminateinformation.Everyoneisfreetospeak,thuseasytogeneratepublicopinion.Whenthereisacrisisinalargeenterprise,publicopinioncrisisisformedthroughnetworkcommunication.Basedonthecomplexityofpublicopinion,largeenterprisesshouldadoptscientificmethodstodealwithpublicopinioncrisis,topreventthenegativeeffectsfrompublicopinion.ThispapertakestheredundancyofNeteaseastheresearchobject,analyzetheproblemsofneteaseinthehandingofpublicopinioncrisisandthelawsinvolved;analyzethestructureandtypesofpublicopinioncrisisinlargeenterprises,andputforwardneteasedownsizingstormpublicopinioncrisishandlingcountermeasures.Keywords：Publicopinioncrisis;Largeenterprises;TheredundancyofNetease目录TOC\o"1-3"\h\u第1章绪论 第1章绪论1.1课题研究背景和意义1.1.1研究背景近年来，信息传播在范围和速度上呈现出跳跃式的发展趋势，社会公众获取和传播信息的方式简单便捷，舆情易于产生并持续发酵。刘毅教授认为“舆情是由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。”刘毅刘毅.《网络舆情研究概论》[M].天津：天津人民出版社,2007.51-52.网易作为我国互联网技术行业的领头公司，拥有员工人数约21,000名，2019年营业净收入为592.4亿元，依据我国关于大中小微型企业划分标准，网易处于大企业行列。2019年11月23日，网易前游戏策划员工在网络平台上发表《网易裁员，让保安把身患绝症的我赶出公司，我在网易亲身经历的噩梦！》一文引起了社会的争议，网易也因此陷入“暴力裁员”的声讨中，且网易不当的处理方式使其深陷舆情危机风波。大企业在经营过程中，如何与社会公众进行沟通，让公众便于获取企业的信息，形成有利于社会也有利于企业的舆情，值得探讨。但在现实中，当大企业出现负面信息时，更能引起社会公众的注意，再加上通过网络的快速传播，负面信息会被无限放大，形成舆情危机，消极的舆情危机会损害大企业的形象，不利其发展，甚至可能造成毁灭性打击。所以，科学的舆情危机处理于大企业的生存发展来说十分必要。1.1.2研究意义裁员事件本身具备社会热点性质，被冠上“暴力”一词更能够吸引社会公众的注意，形成大企业舆情危机，如果舆情危机处理不恰当，便会给大企业带来巨大的负面影响。本文深入分析网易在裁员风波中的舆情危机处理，并在此基础上探索相应的处理措施，为大企业在舆情危机处理上提供切实有效的理论和科学的处理方法。1.2文献综述当负面事件爆发后，社会公众对此表达出自己的意见、态度、情绪等，形成舆情危机，给当事者造成损害。在中国知网上搜索国内外相关“舆情危机处理”文献后发现，诸多学者将舆情危机处理归入到危机管理领域上研究。对此，本文从舆情和危机管理两方面展开国内外文献综述。1.2.1国外研究现状1）国外关于舆情研究：在国外，并没有专门的概念来定义舆情，更多表达为“publicopinion”，其现代意义大约形成于18世纪，可译为舆论、民意、公众意见等。1690年，洛克在《人类理解论》中提到：在服从上帝以及国家建立的法律前提上，人们的声音或意见（thelawofopinionorreputation）具有与法律相似的权威作用，可以对各种行为与关系进行规范与约束。段然段然.“舆论/publicopinion?”:一个概念的历史溯源[J].新闻与传播研究,2019,26(11):94-110+128.“舆论”最早的概念由卢梭提出，“舆论”是公众和意见的结合，基于公众利益之上形成，具有至高无上的合法性。卢梭肯定了“publicopinion”的社会约束功能，且在洛克的基础上诠释了“舆论”的民主性质。到了19世纪，随着现代民主政治兴起，“publicopinion”被诸多西方学者所看重。其后，更有学者研究“publicopinion”背后的复杂性，例如李普曼的“刻板成见”、诺依曼的“沉默的螺旋”等。国外学者没有对“舆情”概念进行深入研究，普遍认为“舆情”就是社会公众的意见，具有一定约束行为的效果。但在“舆情”的背后，国外学者衍生出更多的社会心理学现象。2）国外关于危机管理研究18世纪60年代，受世界格局的影响，西方将危机管理作为学科进行研究，这时主要研究政治危机方向，几十年后才向社会、经济等领域发展。20世纪60年代，美国学者开始对企业危机管理进行研究。1986年，美国学者斯蒂文·芬克提出危机管理生命周期学说，将其分成四个阶段：潜在期，爆发期，延续期，恢复期。Steve.F.Crisismanagement:Planningforinevitable.AmericanManagementAssociation[M],1986.Steve.F.Crisismanagement:Planningforinevitable.AmericanManagementAssociation[M],1986.西方对危机管理的研究先于我国。他们在危机管理的研究上更多地是按领域进行，且分阶段性，从危机的预防到最后的危机恢复，皆有较为完整的理论支撑。1.2.2国内研究现状1）国内关于舆情研究在《辞源》中，“舆情”最初指民众意愿。“舆情”一词最早出现在公元897年唐昭宗的诏书里，“朕采于群议，询彼舆情，有翼小康，逐登大用。”刘昫.《旧唐书》[M].中华书局,卷一百七十七.对“舆情”概念的研究，国内相对国外研究较为透彻。其中，丁柏铨对“舆情”的理解即民意情况，涉及公众对社会生活中各方面问题尤其是热点问题的公开意见或情绪反应，它是社会脉动和公众情绪的自然而然的流露和体现。丁柏铨.略论舆情——兼及它与舆论、新闻的关系[J].新闻记者,2007(06):8-11.对于“舆情”的概念，国内学者虽进行了详细研究，但依旧存在不同的理解。2）国内关于危机管理研究我国很早便有了对危机管理的意识，例如“居安思危”、“未雨绸缪”等，但是对于现代意义上的危机管理研究却晚于国外。20世纪90年代，随着市场经济的发展，国内学者开始对危机管理有了零散的认识，并逐渐引进西方先进的危机管理理论。1993年，胡平基于西方理论提出危机管理具有控制和制约的作用，其研究拉开了我国危机管理研究的序幕。随着对危机管理的深入认识，学者们开始扩散出不同的研究分支，如舆情危机、政府危机、企业危机、非营利组织危机等。刘毅将舆情危机定义为：“由于某一特殊刺激事项发生所产生的与民众利益相关度较高的舆情，在较短的时间内生成了大量的信息，并在一个区域甚至社会层面的民众中引起了较大范围的注意力，产生较强的社会反映，最终，与事项刺激方或事项本身形成激烈的认识或观点对抗。”刘毅.《网络舆情研究概论》[M].天津：天津人民出版社,2007.综上所述，国内外对于“舆情”“危机管理”都有细致的研究。国外学者在“舆情”概念上的研究著作相对于国内较少，且并无对其深入探讨，但是基于舆情研究提出了类似“沉默螺旋”“拟态环境”等理论。在“危机管理”上，国内外学者就其本质到处理方式，都有相关的理论和研究，且国内学者在危机管理研究基础上，开始对舆情危机有了认识。1.3课题研究方法和内容1.3.1研究方法本文主要运用文献分析法和案例分析法进行研究。（技术线路见附录）文献分析法，过程包括：提出选题—搜集文献—整理文献—文献综述。本文将通过对大量的“大企业舆情危机”文献进行搜索、阅读、整理，进而提炼出有效的信息点，借鉴分析其中的成果观点；对有相关理论、含义解释的文献进行深入研究，梳理出明确的理论、观点，以便支撑自己的论点。案例分析法，又称个案研究法。本文选取大企业舆情危机处理作为研究范围，通过网易裁员风波的个案，分析大企业的舆情危机以及大企业处理舆情危机的方法。并通过分析国外相关裁员事件、2007年华为应对裁员事件的措施等案例，研究网易在舆情危机处理时所存在的问题。1.3.2研究内容本文以网易裁员风波为研究对象，分析网易在舆情危机处理中存在的问题及所涉及的劳动法规，并在此基础上提出网易正确处理舆情危机的方法。本文大致划分为四个部分：第1章：绪论。阐明研究大企业舆情危机处理的课题背景和意义、国内外的文献综述以及研究方法和内容。第2章：依据现有的文献资料，解释舆情危机的相关概念理论。第3—5章：简述网易裁员风波事件，研究其舆情危机处理所存在的问题及对社会、企业的影响，分析网易裁员风波中所涉及的劳动法规问题。第6章：通过网易裁员风波的研究及搜集的文献资料，分析大企业舆情危机的构成及类型；根据危机公关新5S原则，对网易舆情危机处理中信息传播对策进行分析。第2章相关概念2.1舆情的概念“舆”引申为众人之论，“情”有情绪的意思，二者结合的“舆情”即可指“众人情绪的表达”。目前，学界对舆情概念存在着不同的理解，但综合所述，舆情概念可总结为：在一定的社会空间里，作为主体的社会公众对自己感兴趣或与自身利益有关的客体社会人物或社会现象所持有的情绪、态度等的总和。舆情构成三要素——主体、客体和本体：舆情主体——社会公众。这里的社会公众具有自主意识，是一个有共同利益的群体，他们有共同的知觉、态度和情绪。身为主体的社会公众，其价值观、思想观、审美观等都是舆情产生的动力，所以掌握主体观念对引导舆情发展及调控舆情方向具有重要意义。舆情客体——社会人物及各种社会现象。这里的社会人物及各种社会现象能够在短时间内引起大量社会公众注意，并对现实产生一定时间影响。舆情客体在其产生、发展到平息的全过程一直刺激着舆情。舆情本体——即主体对客体所表达出来的情绪、态度、评价等的总和。舆情的本体具有群体性和倾向性，决定着舆情的性质及热度。舆情的四个影响因素：一、舆情的一致性程度，即持有相同意见的社会公众的数量。只有这个数量达到一定的规模，这种意见才能称为“舆情”。二、舆情所引发主体行为表现的强烈程度。当舆情爆发后会引起社会公众的各种行动，例如企业负面舆情可能会造成社会公众抵触该企业的产品等。三、舆情的持续时间。舆情的持续时间取决于客体事件的情况，舆情的焦点一般会随着新事件的出现而转移，旧事件的舆情便会渐渐消退。四、舆情的影响力。舆情的效果会直接或间接影响客体事件，促使客体当事者对舆情做出处理措施，改变客体事件。“网络舆情”随着互联网技术发展而出现，简单的理解是“网络”+“舆情”，是社会公众利用互联网这个载体发表自己的意见或情绪，从而产生网络舆情。丁柏铨教授认为网络舆情是在网络环境中形成的舆情或民意，网络舆情虽然属于舆情中比较特殊的一种类型，但其本质依然是舆情，反映的依旧是民意状况。丁柏铨.《论网络舆情》[J],载《新闻记者》,2010（3）2.2舆情危机的概念危机即“危险”+“机会”，在有危险性质的事件上，决策者如果能够快速找到事件的转折点，即可能将危险转化为机会。目前学界对“危机”的界定也各不相同，美国学者凯瑟琳·弗恩-班克斯对危机理解“对组织、企业或者产业可能造成潜在负面影响的重大事件，此事件也可能波及到该组织的公众、产品、服务或名声，因此冲击组织的正常运作，甚至威胁组织生存。”凯瑟琳·弗恩一班克斯.《危机传播》[M],陈虹译,复旦大学出版社,2013据学界研究总结，危机具备以下特点：一、突发性。我们很难对危机作出准确的预测，我们只能通过加强自己的危机意识来应对危机突发；二、聚焦性。危机事件的爆发很容易引起社会公众的注意，从而产生舆情危机；三、危害性。危机事件本身便不利于组织的生存发展，再通过信息传播，更使组织处于自身与社会的双重压力之下；四、紧迫性。危机事件一旦爆发便会快速传播蔓延，如不及时作出处理，将进一步扩大事件的危害性；五、可变性。危机事件虽然在一定程度上给组织造成损失，但如果处理恰当，也可转变为组织发展的机会。舆情危机，就是舆情的危机状态。综合两者概念，我们可以得出，当危机事件爆发后，社会公众对此表达出自己的意见、态度、情绪等，形成舆情危机，给当事者造成一定的损害。舆情危机具备舆情与危机两者的特点，当舆情危机出现时，为了维护组织的生存发展，必须在短时间内作出舆情危机处理措施，将危机事件所带来的损害降至最低。舆情危机处理要求组织建立事前防范、事件处理、事后修复等一系列措施。第3章网易裁员风波事件及引起的舆情危机影响3.1网易裁员风波事件回顾2019年11月23日晚，网易前游戏策划员工在微信公众号“你的游戏我的心”上发表文章《网易裁员，让保安把身患绝症的我赶出公司，我在网易亲身经历的噩梦！》。文中提到：该员工在2014年加入网易，工作期间经常加班至半夜两三点；2019年1月底被确诊患有扩张型心肌病；3月底主管以“绩效不合格，无法继续胜任工作”为由要求其在一个月内离职；在其拒绝发送离职申请后，主管及HR对其进行一系列威胁行为，例如以“不利找下份工作”为由不让其拿N+1补偿，阻拦其绩效申诉，裁撤其工位，将其踢出工作群，让保安清点其个人物品等。该文章发布后阅读量达10万+，在网上引起舆情风波。11月24日晚，网易公关部在腾讯《深网》上回应，已安排专项小组进行调查核实，并表示公司对员工健康的关怀不会因员工的离职而结束。11月25日上午，网易发布情况说明，向该员工和其家人以及社会公众道歉，承认确有工作人员在沟通和处理过程中存在简单粗暴、不近人情的行为，但经复核，该员工绩效确为不合格。随后，网易发表内部说明，讲述事件的发展过程（图1），并承诺会采取有效沟通妥善处理此事。11月29日下午，网易发布和解声明，对涉事的工作人员进行不同层级的处分。被裁员工也于当天下午发文称已与网易达成和解。其实，网易裁员风波此前就有相关的舆情传播，而在2019年11月23日后舆情达到新顶点。被裁员工文章中也提到“18年底网易开始传出毁约应届生、年前最后一天裁员等消息”，通过百度搜索“网易毁约应届生”后发现，中国经济网、人民网、搜狐网上皆有文章提及，当时毁约事件在脉脉上也引起了热议。3.2“网易裁员风波”引发企业网络舆情危机网易被裁员工发表的文章从11月23日晚间到26日12时，微博转发已超4万，微信阅读已超10万。其实在23日之前，该员工已多次在微信公众号上发表“网易式裁员”等相关文章（图2），但未引起广泛关注。23日，网友@冬天默默在知乎上看到文章，将其分享至微博并@有一定粉丝数量的@GeniusVczh和@田春冰河。24日，在@田春冰河和@GeniusVczh的转发下，微博文章引来数千条转发，其中包括拥有较多粉丝量的大V，如@梁斌penny、@凯雷、@午后狂睡等。微博的扩散传播使更多公众关注到此事，舆情也开始形成一定规模。据人民网舆情数据中心检测的结果显示，23日舆情迅速发酵，24日微博传播达到顶峰，25日在网易先后进行两次事件回应后，舆情持续发酵（图3）。分析网易裁员风波微博网友热门评价高频词。24日，从微博评论上可以看出网友同情员工的遭遇，同时不少网友对网易的评价是“资本家”“吸血鬼”“剥削”“压榨”等（图4）。25日，网易进行回应，微博评论上更出现了“恶心”“垃圾”“卸载”“不要脸”“倒闭”等负面词语，也有不少人认为网易的回应“避重就轻”“毫无诚意”（图5）。根据热点事件舆情数据库的数据，网易裁员风波的影响力指数总体为69.4，同比其他社会事件，该事件具备有更强的传播效果，其中主要的传播平台为微博（图6）。网易裁员风波舆情从11月23日到12月1日，共持续了8天14小时，传播速度的峰值达到了354条/小时，在媒体类渠道中，央级媒体占34.5%，大部份媒体的观点围绕着“网易暴力裁员”回应进行分析（图7）。在舆情事件中，作为主体的社会公众具有自主意识，网易裁员风波中，被裁员工处于弱势，而文章中“患病”“陷害”“威胁”“算计”“暴力”等字眼戳中了社会公众的痛点，他的遭遇得到社会公众的同情，为其声讨公道或维权成为社会公众参与事件的动力。具有一定规模的社会公众对此事表达出自己的负面态度和激愤情绪，引发了网易的网络舆情危机，特别是网易对此事件作出的回应，更加激怒了社会公众的情绪，网络上出现了诸多负面舆情，严重损害了网易在社会公众心中的企业形象。3.3网易裁员风波所引发的舆情危机影响3.3.1对企业的不利影响：给公众留下网易不人道印象在网易裁员风波中，网易被推上了舆情的审判台，社会各种负面舆情的传播使得网易陷入了舆情危机。在上文分析网易裁员风波微博网友热门评价高频词中可以看出，“资本家”“吸血鬼”“剥削”“压榨”“不要脸”等成为大部分社会公众对该事件不满情绪的发泄词语，尤其在网易作出回应之后，更加出现了“卸载”“恶心”等词汇。在面临着“患病”“暴力”等社会敏感痛点的舆情危机上，网易迟来的公关和急于澄清企业责任的回应给社会公众留下了网易“不人道”的印象，负面情绪的堆积使得网易舆情危机越来越难控制。据新浪财经报道，11月26日，身陷“暴力裁员”事件的中概股公司网易(324.71,3.46,1.08%)在美股开盘后暴跌2.38%，盘中一度跌至298美元，最终收于304.59美元，跌幅1.87%。新浪财经新浪财经.网易两度回应“暴力裁员”事件收盘股价跌近2%./stock/usstock/c/2019-11-26/doc-iihnzhfz1694295.shtml3.3.2对社会的积极影响：引发社会对“裁员”等劳资关系的思考网易裁员风波引发网易舆情危机之后，维权成为社会公众关注的一个焦点。在媒体对该事件的评论中，有不少观点聚焦在“裁员”与“劳动法”的关系上，如中国工会新闻网发表了《企业变相裁员招数多：劳动者如何维护自身权益》。为解决劳动者维护自身合法权益的问题，我国从2008年1月1日起便实施《中华人民共和国劳动合同法》。此次网易裁员风波，为社会敲响了法律的警钟。此外，劳资关系也成为社会公众关注的另外一个舆论点。网易被裁员工在文章中提到，他进入网易工作的五年时间里，经常加班。现今，加班是一种工作常态，早上九点上班，晚上九点下班，一周工作六天的“996”职场工作模式被称为“中国互联网企业盛行的加班文化”，这种强制性要求员工自愿加班的企业文化，严重压榨了员工的剩余价值，而当这种事件爆发出负面信息之后，在社会上便可能引发劳资关系的舆情危机。客观上来说，无论中外，劳资关系都存在着不可调和的矛盾，但是依法办事是解决矛盾的基本原则，2019网易裁员事件的舆情与争论，会对迅速发展的中国经济中劳资关系的处理给予出一些全方位的思考。第4章网易事件中关于裁员问题的分析4.1国外裁员案例分析：人性化的裁员方法在美国，当经济市场面临衰退时，裁员是其惯用的缓解方法之一。人民网2001年发布的文章《美国裁员温柔一刀》中提到，思科公司（CSCO）为被裁员工提供人性化补偿金，且如果被裁员工在非赢利机构就职还可以获得其原工资的三分之一以及全额的健康保险；此外，为了重振士气，思科公司还采取了裁员与高官降薪并行的方式。人民网人民网.《美国裁员温柔一刀》./GB/guoji/24/20010724/518533.html日本企业传统上是不进行裁员的，大部分日本企业会和员工签定“终身雇佣制”的劳动合同。如果真面临着裁员，日本企业会鼓励员工自愿提前退休或离职，东芝、松下等公司皆用过这种方式进行裁员。且在裁员前，会充分对员工做职业生涯调查，考虑其再次就业的出路，对不同的员工采取不同的谈话方式，此外，日本公司十分注重对员工精神补偿和情感抚慰等工作。黄晓天.美、日、德三国企业裁员比较与启示[J].湖北第二师范学院学报,2010,27(12):75-80.德国企业裁员通常是基于“利益平衡”及“社会计划”，例如德国电信公司裁员的原则是依据员工的家庭负担情况来进行选择，尽可能把对员工的影响降至最低。而且在德国有严令禁止企业突然解雇员工的相关法律。4.22007年华为应对裁员事件：平稳度过矛盾激化时期2007年9月底，华为实行内部结构调整：要求7000多名工龄满八年的员工在2008年1月1日前主动提交辞呈，随后可再竞聘上岗，与公司重新签订一至三年的劳动合同；废除现行工号管理制度，对所有工号重新编排。此事一出，立即引发华为的舆情危机，不少社会公众认为该做法在规避将于2008年1月1日实施的新《劳动合同法》。当舆情危机发生后，华为很快便抓住了舆情的关键矛盾点——规避劳动法，并对社会公众进行议题引导：1.公司之所以这么做是为了激发企业活力；2.公司之所以这么做是为了打破工号文化（工龄越大职位越高其工号越小）。果然，议题引导起到了一定效果，据新浪调查，有30.76%的网民相信此举是为了激发企业活力。于此同时，华为总裁任正非表示自己也在名单中，这在无形中向社会公众包括公司员工表明了该举是秉着公平公正的原则，且据内部人员透露,基本上每一个主动辞职的员工都会和公司相当级别的高管面谈。华为这一系列做法，把事件提升到人性化的价值层面，减少了社会公众的负面意见，也安抚了员工的情绪。此外，华为还渐渐在转移社会焦点，随着议题引导作用的发挥，瓦解“工号文化”的声音越来越大，华为表示工号文化的存在造成分配不公平，此次调整是为了和谐新老员工的关系。这做法不仅宣扬了华为的企业文化，还凝聚员工的心。华为在此次裁员事件上的应对，首先抓住了舆情的关键矛盾点，进行了议程设置，影响着社会公众的判断；其次，又将事件提升到人性化的价值层面，削弱了“裁员”触发的社会公众敏感心理；另外，还将社会公众的视线渐渐转移至企业文化上，树立了企业的正面形象。华为这一系列应对措施使其平稳度过舆情的矛盾激化时期，降低了舆情危机给企业带来的损害。4.3网易在裁员事件上存在的问题回应不及时。11月23日22点，被裁员工在微信公众号发表文章，随后文章被广泛传播，引发网易舆情危机，但网易却在24日20时才做出简单回应。危机事件能够引发企业与社会公众之间的信任危机，它具有突发的特点，而应对这个特点的关键就是迅速及时的回应，只有在第一时间做出正确回应，才可能将危机事件所引发的舆情危机控制下来。但网易在此次舆情危机处理上，并没能做到及时回应，给社会公众留下不负责任等的负面印象，同时也错过了设置议题、引导舆情发展的最佳时机。二、回应内容没有以公众为对象。25日网易先后发布了情况说明和内部说明，但却引发了社会公众更加激烈的负面情绪，舆情达到顶峰。回顾网易的情况说明，可以看出其回应内容并没有以公众为对象，回应不是在解答社会公众的疑虑、缓解负面情绪，而是急于表明责任不在公司，例如，对于绩效问题，其回应为不存在问题，只是主管先前没能充分了解该员工的患病情况；在补偿问题上，是该员工拒绝公司的关怀方案。因此，不少社会公众认为其回应毫无诚意、避重就轻，网易的回应忽略了社会公众的所需，导致舆情危机愈发严重。三、舆情监测缺失。在该事件爆发之前，网易已有各种裁员的负面舆情，“年前最后一天裁员”“毁约应届生”等，虽然网易进行了部分回应，但其效果并不明显。在此次舆情危机爆发之前，该员工也在网络上发表了几篇“网易式裁员”的文章，虽未引起舆情危机，但网易的公关团队并没有意识到事件的严重性，对企业舆情监测工作并不到位，以至于在舆情危机爆发后不能及时作出应对措施。四、裁员管理制度有漏洞。在网易裁员事件中，网易存在着违反我国劳动法的行为：该员工最初被通知因考核效绩不合格无法胜任当前工作而被要求离职，且以变相威胁形式劝说其不拿N+1补偿金，但劳动法规定，企业以员工无法胜任工作为由解除劳动合同，须对员工进行培训或调整工作岗位，若员工仍无法胜任方可解除，且在员工无过错情况下，企业应支付员工N+1补偿金；当网易得知该员工病情后，按劳动法规定，在员工医疗期内不得轻易与其解除劳动合同，而网易却在其住院期内依旧进行劳动合同解除工作。可见，网易在裁员方面的管理存在着漏洞的地方。企业与员工本质上是一种平等合作的关系，如何处理好与员工的关系体现了企业内部管理的能力。网易裁员事件中，缺乏人性的裁员管理制度让网易失去了在社会公众心目中正面的企业形象，而且还失去内部员工的忠诚度和依赖感。该员工文章中也提到“公司怎么对待玩家，怎么对待员工，这些迟早都有一天会反作用于公司。即便没有立刻反映出来，可这些效应其实一直都在滚雪球。”此外，事件之前网络上便有许多网易员工曝料公司的裁员方式存在粗暴行为，这种不合理的裁员管理制度不仅让网易声誉受损，还形成了人心向背的局面。第5章网易舆情危机中涉及的劳动法规问题分析5.1企业与员工的劳动法规关系5.1.1企业与员工关系：互相依存、平等合作企业是指利用土地、劳动力、技术等各类生产因素为消费者提供产品或服务，以实现营利目的的社会组织。员工以向企业出售劳动力的形式获取福利及报酬，是企业实现营利目的的基础。员工关系是指企业与员工之间的关系，其中包括用人单位与员工、管理层与员工、员工与员工间的关系，是一种互相依存、平等合作的关系，员工关系要求双方建立良好的互动沟通机制，实时掌握彼此间的实际需求。网易与被裁员工之间存在着员工关系。在该事件中，其主管与ＨＲ在问题处理上并未与其达成良好的沟通机制，他们不恰当的行为导致在舆情上出现了“暴力裁员”的倾向。当得知该员工患病情况后，也没有进一步掌握其实际的需求，而是依旧进行裁员工作，该做法引起舆情出现“不近人情”的负面情绪。从员工关系角度上看，网易在事件中并没有履行到作为企业的责任。5.1.2企业与员工冲突处理：依法依规企业与员工之间可能会由于双方的期望、利益、目标等方面存在差异而产生矛盾冲突，并表现出某种特定的社会行为，例如企业裁员、员工辞职等。2008年起，我国陆续施行了《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》、《中华人民共和国工会法》等一系列法律法规，这使得劳动冲突处理有法可依，也维护着劳动关系的平稳进行。网易与员工的冲突属于由企业裁员引发的矛盾。该员工可以利用《中华人民共和国劳动合同法》相关解除劳动合同的法规来进行维权；或根据《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》的相关规定申请劳动仲裁；又或者求助政府劳动保障行政部门、工会组织等第三方机构与企业进行有效的沟通和协商。网易作为用人单位，应当增强企业的法律意识，自觉与员工签订劳动合同，约定双方各自的权利和义务，避免劳资冲突的产生；秉承依法依据的根本原则进行管理工作，建立合理健全的企业管理制度。5.1.3网易裁员事件：法律依据与执行问题大企业舆情危机处理最根本的原则，是依法依规做好企业管理工作。回顾网易裁员事件的过程，网易在裁员执行上出现了违法行为。该员工被通知因考核效绩为D，无法继续胜任当前工作而遭遇被离职，且以“不利找下份工作”为由变相威胁其不拿N+1补偿金。劳动合同法第四十条规定，企业在解除劳动合同时，若想以员工无法胜任工作为由，须对员工进行培训或调整工作岗位，若员工仍不能胜任工作方可解除。网易在该事件上直接要求与员工解除合同不符合劳动合同法规的要求，而且网易与该员工已签订劳动合同，在员工无过错情况下解除合同，按规定网易应给予员工N+1补偿金。按劳动合同法规定，当网易得知该员工病情后，在医疗期内不得与其解除劳动合同，需等医疗期满后，进行工作考核，即便考核不通过，也不能直接解除劳动合同，仍需进行培训或调整工作岗位，若还是不合格，才可解除劳动合同，但要按员工无过错形式辞退，提前30天通知或支付一个月工资的代通知金，且需要给予N+1补偿金。此外，该员工提到，加班五年只拿到了1天的加班工资。按照劳动合同法第三十一条，企业不得强迫员工加班，如须安排员工加班应按规定支付加班费。对于该员工文中提到的离职证明情况，依劳动合同法第五十条规定，企业应在解除或终止劳动合同时向员工出具离职证明。5.2国家劳动合同法与企业、员工的关系企业与国家劳动合同法的关系——依法管理。员工的权益受国家劳动合同法保护，企业应当遵纪守法，维护员工的利益，承担企业的责任，建设和谐的劳动关系，健全员工的社会保障、福利待遇，依法进行员工管理等。员工与国家劳动合同法的关系——遵纪守法。员工受劳动合同法保护的同时也需具备职业道德，受企业规章制度约束，自觉维护企业利益，严守企业商业机密，按企业的运作模式进行工作，认同企业文化及价值观念，维护企业形象等。第6章大企业舆情危机处理分析6.1大企业舆情危机6.1.1大企业舆情危机产生的原因一、社会矛盾在企业经营管理中的反映随着社会主义市场经济的全面发展，社会各阶级间存在着利益冲突，导致社会矛盾的激化，最直接的表现就是社会舆情的产生。员工与企业具有雇佣的阶级关系，在网易裁员风波中，网易与被裁员工之间存在的利益冲突，激发了社会矛盾，作为具有自主选择性的社会群众，会根据自身利益自动形成一个群体，抱团发声，从而造成网易舆情危机。二、大企业舆情危机中的社会公众心理1.价值观念冲突。当社会公众的价值观念出现冲突时，价值判断便成为社会舆情重要的指标，社会公众会出于维护其价值观及社会道德秩序的正义心理而发声。在网易裁员事件中，网易相关人员在面对患病员工时存在着简单粗暴、不近人情的行为以及依旧坚持“暴力”裁员的做法，冲击着社会公众的价值观念。2.不平衡心理。在网易裁员风波中，被裁员工相对于网易这个大企业来说处于弱势地位，当其利益受到损害时，激发了社会公众不平衡的心理现象，社会公众会为了使自己内心平衡而谴责强势地位的网易。3.从众和沉默螺旋心理。“沉默的螺旋”理论认为，拥有多数人支持的强势观点会导致弱势观点持有者不敢表达其自身的观点，在这种社会压力的影响下，导致人们在判断、认识上出现从众心理，进而导致舆情观点走向同质化。Noelle-NeumannE.Thespiralofsilenceatheoryofpublicopinion[J].JournalofCommunication.1974.24(2),43-51.Noelle-NeumannE.Thespiralofsilenceatheoryofpublicopinion[J].JournalofCommunication.1974.24(2),43-51.三、网络传播触发大企业舆情危机网络在舆情中起着放大、触发的作用,是舆情迅速扩散的重要途径。网易裁员风波经由网络迅速传播发展，该员工在微信公众号上发表文章，引起网络上小部分公众的讨论，在经大V、门户网站等渠道扩散，越来越多社会公众知晓此事并持以相同的观点。企业处理失当如果大企业处理舆情危机方式不合理，极容易激起社会公众的抵触心理，造成舆情危机的衍生。在网易裁员风波事件中，网易滞后的公关回应错失了舆情危机处理的黄金时间。25日，网易就“暴力”裁员事件发表说明，文中对于问题的回应与事件认错反思的篇幅明显低于自身开脱及表明企业文化的说辞，这更加激怒社会公众的情绪，让舆情的热度达到了峰值。6.1.2大企业舆情危机的特点大企业在经营过程中涉及范围广，出现问题多，舆情危机的出现一般会超出管理者的预料，具有突发性的特点。网络科技发达、信息传播速度快，使得舆情危机的产生突发迅猛，形成强大的舆论场。当大企业出现负面信息时，社会公众很快便能获得信息，从而表达自己的意见态度，点燃舆论场形成大企业的舆情危机。大企业的影响力广，舆情危机一旦发生，便具有较强扩张性。突发的舆情危机事件能迅速抓住社会公众的注意，危机事件的传播速度、规模便会呈倍增长，社会公众通过不同渠道获取信息发表意见，当形成一定规模的舆论场时，便会导致许多公众出现从众的心理，从而使舆论场不断的扩大。大企业的关注者多，舆情危机爆发后，具有不可控性。舆情危机的构成复杂多样，因此对于舆情危机的管理工作十分的必要和紧迫，如果错失了舆情危机最佳的处理时间，后续的控制及处理工作便会很难进行。大企业名声大，社会期望值高，负面影响一旦形成，对内对外危害性强。大企业舆情事件被无限扩大传播，不仅会损害企业的外部形象，如果处理方式不当，很可能会影响企业的内部经营，造成企业的灭亡。大企业的管理工作复杂，舆情危机出现会造成连锁反应，具有衍生性。舆情危机具有复杂性，社会公众又具有自我意识和自我判断，当大企业在管理过程中出现了不符合社会公众价值意识的做法，便极有可能会造成舆情危机的再次爆发，出现次生危机。6.2大企业舆情危机类型企业管理中的问题或缺陷引起舆情危机。企业管理包括员工关系、经营模式、财务状况等，其中员工关系对于一个企业管理来说十分重要，网易裁员风波便是不和谐的员工关系造成的劳资纠纷。员工是企业经营的基础，不良的员工关系不仅会损坏企业的形象，还会让企业丧失民心。企业应对舆情不恰当行为引发更大舆情危机。大企业在舆情危机处理时如果出现了错误的方式，或只是注重摆脱自身责任，忽略舆情危机的关键所在等，很可能会再次引发重大的舆情危机。本文研究的网易裁员风波事件，其公共团队采取了错误的舆情危机处理方式导致舆情危机的趋势不减反增。企业领导或工作人员不当言论行为诱发舆情危机。网易裁员风波中，涉事主管和相关工作人员的不近人情行为引发了社会公众的不满，“暴力”裁员的做法触碰到了社会公众的敏感词语，一时间各种负面舆情涌向网易，形成了舆情危机。此外，大企业舆情危机类型还有：因产品或服务存在问题或缺陷而引发的舆情危机；在经营过程中不正当的行业竞争行为引发的舆情危机；由于公众误解所产生的舆情危机等。6.3网易舆情危机处理中关于信息传播的对策分析在互联网技术高速发达的时代，信息呈网状裂变式飞速传播，人人都是媒体，这就让舆情危机变得更加复杂难预。大企业舆情危机处理最根本的原则，是依法依规做好企业管理工作，不做违法违规的事情，让管理更加人性化，更符合基本的社会规范。此外，大企业在进行舆情危机处理时，也要控制好信息的传播，引导舆情往企业有利的方向发展。对于信息传播的控制对策，企业可遵循危机公关新5S原则：网络舆情监测原则(search)、快速反应原则(speed)、社交沟通原则(sociality)、议程设置原则(Agenda-setting)、关联传播原则(surround)。胡仁春.新媒体语境下危机公关的新5S原则[J].新闻研究导刊,2016,7(24):75-76.一、网络舆情监测原则(search)网络舆情监测要做到“范围广”“层次深”“活运用”。“范围广”是指监测的范围应及时更新拓宽，做到全方位、大范围监测。网易裁员风波事件中，该员工起先在微信公众号、微博、知乎等渠道发布文章，但是并不能引起大范围的舆情，直至一位微博大V转发文章后才引起广泛关注，形成了网易舆情危机。“层次深”是指对于舆情危机事件要做到全程监测，追溯源头，找出舆情危机的关键点，判断舆情危机的发展趋势。在网易事件中，该员工在23日前便已多次在公众号上发表“网易式裁员”的负面文章，如果当时监测层次深，网易便可以在舆情危机爆发前将事件合理地解决，降低事件给公司带来的损伤。“活运用”是指在网络舆情监测时，除了使用网络监测工具之外，还应加上人工监测判断，汲取出有用的舆情信息，提高舆情监测的准确性。快速反应原则(speed)在网易裁员风波事件中，网易迟来的回应不仅没有消除舆情危机，反而更加激怒了社会公众的情绪，引发再一次的次生舆情危机，不及时的处理回应让网易错失了抑制舆情危机的关键期，给社会公众留下不负责、傲慢等的负面印象。对于一个大企业来说，处理舆情危机必须遵循“黄金四小时”原则：当发生舆情危机，要做到第一时间回应，第一时间解决事情，做危机事件的“第一主义者”，在舆情危机发生后的四个小时内，理清事实的真相，协调涉事主体各部门之间的工作，完成信息的对外披露，道歉说明文书的发布等。在出现舆情危机时，大企业要尽可能在最快的时间内准确公开发声，对事实真相、事件处理、后续问题等社会公众关注的问题作出解答，以争取获得社会公众的谅解。社交沟通原则(sociality)网络媒体为社会公众提供了极大的参与空间，拉近了社会公众与大企业间的距离。大企业在处理舆情危机时，要秉承“真诚平等”的沟通原则，处理好与社会公众及社会媒体的关系。网易在裁员事件中，首先应及时、坦诚地与社会公众进行沟通，解答社会公众所关心的问题。其次在面对社会媒体时，要准确进行积极地沟通，坦白事件的真相，表明自己的立场，回应事件处理的措施等，利用社会媒体来为自己发声，形成有利于大企业的权威声浪。议程设置原则(Agenda-setting)大企业在舆情危机产生后，可以通过议程设置影响社会公众的关注焦点，将社会公众的注意力和舆情的重点集中到企业所想要发布的官方信息上，从而引导舆情的发展方向。首先，网易需要了解社会公众的关注点，主动设置有效的议题，尽量摆脱“暴力裁员”的标签，表达出公司对该员工的人文关怀。其次，契合社会媒体报道的喜好，与权威的官方媒体如人民网等沟通配合，消除负面报道，引导舆情走向；与商业媒体合作，强化有利于企业的舆论信息；利用大企业自媒体传播，主动回答社会公众的问题，积极与社会公众沟通，引导舆情方向。还可以借助意见领袖的影响力，转变社会公众的态度，因为在社会公众的感知中，意见领袖的立场较为中立客观，值得他们的信赖。关联传播原则(surround)关联传播原则是指大企业在舆情危机处理过程中，既要利用新兴媒体的传播力量，又要借力传统媒体的权威声音，形成一个关联传播矩阵。在网易裁员风波媒体报道中，央级媒体占34.5%，大多围绕“网易暴力裁员”回应进行报道，其中人民日报两次发声评价网易裁员事件。传统媒体的权威作用，使负面舆情的声音更大。网易在处理舆情危机时，可以利用新兴媒体了解社会公众的意见声音，积极主动与社会公众进行互动沟通；重视传统媒体的权威作用，消除社会公众的负面情绪。形成一个关联传播的媒体矩阵，可以更加有效地消除舆情危机。参考文献刘毅.《网络舆情研究概论》[M].天津：天津人民出版社,2007.51-52.段然.“舆论/publicopinion?”:一个概念的历史溯源[J].新闻与传播研究,2019,26(11):94-110+128.Steve.F.Crisismanagement:Planningforinevitable.AmericanManagementAssociation[M],1986.刘昫.《旧唐书》[M].中华书局,卷一百七十七.丁柏铨.略论舆情—兼及它与舆论、新闻的关系[J].新闻记者,2007(6)：8-11.刘毅.《网络舆情研究概论》[M].天津：天津人民出版社,2007.[7]丁柏铨.《论网络舆情》[J],载《新闻记者》,2010（3）.[8]凯瑟琳·弗恩一班克斯.《危机传播》[M],陈虹译,复旦大学出版社,2013.[9]黄晓天.美、日、德三国企业裁员比较与启示[J].湖北第二师范学院学报,2010,27(12):75-80.[10]Noelle-NeumannE.Thespiralofsilenceatheoryofpublicopinion[J].JournalofCommunication.1974.24(2),43-51.[11]胡仁春.新媒体语境下危机公关的新5S原则[J].新闻研究导刊，2016,7（24）：75-76.致谢大学四年的生活即将画上圆满的句号，句号的结束意味着重新的开始，接下来我也将开启人生新的一轮旅途。大学这四年里，我收获了很多，在老师、家人、师兄师姐、同学的陪伴下，我这四年生活充满温暖与欢笑。四年的求学旅程，我遇到了许多良师，他们传授我知识、锻炼我成长、给予我关怀，让我在困难考验面前一步步证明自己、提升自己，在此，由衷感谢各位老师的悉心指导和培养。其中特别感谢程旭兰老师，从毕业论文的选题到最终的完成，她给予了我诸多建设性的意见指导，让我有了明确的思路和研究的方向，提高了我论文写作的效率。同时也要感谢本论文中所引用的文献作者，是他们的研究成果让我更加坚定自己的观点。最后，感谢所有帮助过我的师兄师姐、家人朋友，正因为有你们的支持和鼓励，让我坚信自己的信念，勇敢地走下去。附录技术路线图1图2图3图片来源：人民网舆情数据中心图4图片来源：知微数据图5图片来源：知微数据图6图片来源：热点事件舆情数据库图7图片来源：热点事件舆情数据库

论文的研究方法和手段有哪些

（1）调查法

调查法是科学研究中最常用的方法之一。它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。一般是通过书面或口头回答问题的方式获得大量数据，进而对调查中收集的大量数据进行分析、比较、总结归纳，为人们提供规律性的知识。

（一）典型例子

调查法中最典型的例子是问卷调查法。它是通过书面提问收集信息的一种方法，即调查人员编制调查项目表，分发或邮寄给相关人员，询问答案，然后收集、整理、统计和研究。

（二）研究步骤

1.确定调查课题

确定题目时要注意选题是否具有研究的必要性和可能性，同时要注意选题切忌太大，也要避免无意义的重复劳动。

2.制定调查计划

要明确调查课题、调查目的、调查对象、调查范围、调查手段、调查步骤、时间安排。

3.收集材料

收集材料时要尽可能保持材料的客观性，尽可能采取多种手段或途径。

4.整理材料

将收集到的材料进行整理，以便后续总结归纳、形成结论。

5.总结研究

对整理完的材料进行分析、总结、归纳，得出一般性的结论。

（三）特点

调查法相对其他研究方法来说较为耗时耗力，但也有其优势，即获得的一手资料信息真实具体，能够对研究对象有更加准确、清晰的认识。

（2）观察法

观察法是指人们有目的、有计划地通过感官和辅助仪器，对处于自然状态下的客观事物进行系统考察，从而获取经验事实的一种科学研究方法。

（一）典型例子

皮亚杰的儿童认知发展理论就是通过观察法提炼总结出来的；儿童心理学创始人——普莱尔，也是在一次次地使用观察法后，提出了儿童心理学领域中的诸多理论。

（二）研究步骤

1.明确观察对象

在选择和确定研究问题的基础上确定观察者与观察对象。

2.制定观察计划

在观察计划中要规定明确的观察目的、重点、范围以及要搜集的材料。

3.做好观察准备

观察准备是否充分，往往影响观察的成败。

4.做好记录

在观察过程中要时时记录，不放掉任何一个关键信息。

（三）特点

观察法具有拓展人们的感性知识、启发思想等优点，但是由于其强调研究要在自然环境下进行，且不允许掺杂个人的偏见，确为实际操作带来了一定困难。

（3）实验法

实验法是指经过精心设计，在高度控制的条件下，通过操纵某些因素，从而发现变量间因果关系以验证预定假设的研究方法。