综合物业项目项目组织架构和人员配备方案（技术方案）

综合物业项目

项目组织架构和人员配备方案

目录

综合物业项目....................................................................1

项目组织架构和人员配备方案......................................................1

第一节项目组织建立.............................................................2

一、建立项目组织机构的步骤................................................2

二、建立项目组织机构的要求................................................3

三、建立项目组织机构的重点................................................4

第二节项目组织架构............................................................5

一、保洁部职责............................................................5

二、人事部职责............................................................6

三、财务部职责............................................................8

四、环境管理部职责........................................................9

五、质量管理部职责.......................................................10

六、安全管理部职责.......................................................11

第三节项目人员职责............................................................11

一、项目经理职责.........................................................11

二、保洁主管职责.........................................................12

三、保洁班长职责.........................................................13

四、绿化主管职责.........................................................13

五、保洁员职责...........................................................14

六、绿化工岗位...........................................................15

七、园艺工职责...........................................................16

八、人事岗职责...........................................................17

九、财务岗职责...........................................................18

第四节项目人员培训............................................................18

一、人员培训方案.........................................................18

二、人员考核方案........................................................23

第五节项目人员奖惩............................................................26

一、工作考评激励.........................................................26

二、工作失误惩罚........................................................28

第一节项目组织建立

一、建立项目组织机构的步骤

(一)确定组织目标

项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确

划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。

(二)确定项目工作内容

根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类

归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑

项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员

数量、组织管理水平等。

如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划阶段和实施

阶段分别归并和组合。

(三)组织结构设计

1.合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：一是

决策层；由项目负责人和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容

进行科学化、程序化决策；二是中间控制层(协调层和执行层),具

体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次；

三是作业层(操作层)。由现场人员组成，负责具体的操作工作。

2.配置工作岗位及人员。

3.制定岗位职责标准与考核要求。

4.制定工作流程与考核标准。

二、建立项目组织机构的要求

1.要明确各部门责权：在项目组织机构中，项目人员与组织多种

关系共存，行政隶属关系、业务关系和工作责任被剥离。在这种多维

度沟通交织在一起的情况下，当事员工就有了多身份，这使得管理关

系的协调变得异常复杂，处理不当将会产生责任推诿或者多头管理等

问题，为了避免这些问题的出现，明确各部门门职能和各员工的责权

显得尤为重要。

2.要保证项目人员能力素质充分发挥：在项目组织机构中，组织

架构能否发挥作用，管理人员的能力素质是关键，所有组织管理模式

归根结底是对人的使用，着这种模式下，对项目负责人的要求愈加提

高。项目项目负责人一方面要协调所服务单位需求，一方面要保证与

公司总部的规范性对接，同时还要抓服务品质。这要求项目负责人具

有较高的人际协调能力、领导与决策能力、组织管理能力、较高的工

作热情和对突发情况的应变能力等，完美的人才是不存在的，而本行

业对高素质人才缺乏吸引力，难以招聘到高素质人才，因此保持对现

有人才有效培养和储备，才是项目人才持续有效发挥专业技能的有效

方法；

3.要保证信息的有效传递：信息在传递过程中容易发生变异或延

迟。在项目组织机构的架构中，一个任务的完成需要多个部门的协作，

信息传递的维度要多于职能式组织架构。在缺乏规范化管理的环境中，

信息的传递容易受到人际关系的影响。因此建立公司信息管理系统，

打破人际关系建立的交流网络，从整体上保证信息传递的速度、全面

性和真实性，有助于促进各部门高效沟通和协作，从而保证服务质量。

4.要保证投入资金的监管：此严格控制资金使，保证每一笔钱都

花在刀刃上是提高项目利润率的有效方法，管理需要对项目负责人进

行一定的放权，公司在下放资金权利的同时应当制定相应的监管措施，

除了要加强细化常规的财务监管外，还可以通过对实施不定期巡检来

核对上报的资金使用情况。

三、建立项目组织机构的重点

1.要有明确的目的：首先，要给本项目定位，即明确所处的地位、

任务等因素。定位以后，才能明确如何建议项目组织机构，以及如何

去发挥项目组织机构的作用。所以，机构设置要有明确的目的，不是

为了机构设置而设置，而是实事求是地根据完成生产、工作任务而必

须设置的必不可少的，精干高效的机构设置和一支管理队伍。

2.要从提高工作效率入手：设置科学合理的组织机构后，要配置

精干的、素质好的管理人员进入各个管理岗位。本项目工作能不能搞

得出色，管理人员的科学、严格、高效的管理手段和办法是相当重要

的。如果管理人员工作拖拖拉拉，马马虎虎，没有锐意开拓、创新进

取的精神，那么，工作肯定毫无起色，甚至把一个原来比较好的一个

单位(部门)拖垮在要提高工作效率，首先，要不断地刻苦学习，特

别是学习先进的管理经验；其次，要学习先进的科学知识，特别是目

前进入“电脑”化的时代，更要学习，用现代化的先进科学的工具来

提高工作效率。

3.要不断提高职能人员的素质：职能人员的素质是关键的，有时

很多事情失败或不成功，往往是由于经办人员(职能人员)各方面的

素质较差而造成的。所以，不断提高职能人员的素质是非常重要的。

首先，因人制宜地对每个人员进行专门培训，包括岗位培训以及文化

知识、专业技术培训等等。其次，经常深入下去，要调查研究、及时

了解职工在想什么，做什么，真正做职工的知心朋友。在接触中，从

职工身上可以学到很多东西，取长补短，在学习别人长处时，使自己

的思想境界不断净化，为处理职工中出现的各种复杂情况打下扎实的

基础。

4.要相互配合，不断提高工作效率：在机构设置时，不同的科室、

部门其工作职责也不一样。但是，全场的工作应是一盘棋，不能各行

其是。各部门除了完成本职工作之外，更需要相互配合，为完成各项

生产任务同心协力把工作搞好。而决不能相互推诿，相互扯皮。一旦

发现此种情况，由分管领导及时进行协调，把相互推诿的事以最快的

速度予以解决。只有在工作中相互配合，才能不断提高工作效率。

第二节项目组织架构

一旦由我项目中标，项目将立即委派思想进步，工作踏实，有一

定协调能力，年富力强的同志担任项目负责人，在公司总经理的领导

下，项目负责人直接指挥下，全体人员努力工作，提高工作质量，做

好培训和招聘工作，竭力保证本项目的服务质量，设立项目部门，包

括保洁部、绿化养护部、人事部、财务部、质量管理部、安全管理部

等。

一、保洁部职责

1.按照清洁工作程序完成当日清洁工作，有重大情况应及时向有

关领导汇报。

2.对当班重点、难点部位进行保洁，做好责任片区清洁工作，不

留卫生死角。

3.爱护卫生工具，合理使用各种卫生器具，科学使用各种清洁药

剂，以免污染、腐蚀公共设施或对人体造成伤害。

4.全面掌控保洁区内的建筑布局、摊位设置、各项设施等，预防

突发事件的发生。

5.检查各种保洁用品存量，编制材料购置计划和器具、设施维修

报告，减少损耗，控制成本。

6.顾全大局，努力维护公司形象，及时处理好对保洁工作的相关

投诉，及时改进。

7.完成公司交办的其他工作任务。

二、人事部职责

1.核心职责：作为公司人力资源的管理部门，组建公司运营管理

机制，建立、完善各项管理制度；选拔、配置、开发、考核和培养公

司所需的各类人才，制订并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯计

划，充分调动员工积极性，激发员工实际潜能，对公司持续长久发展

负责。

2.主要职责：

(1)根据公司战略发展需要，制定公司中长期人才战略规划：

①制订公司中长期人才战略规划。

②制订公司人事管理制度，总分公司人事管理权限与工作流程，

组织、协调、监督制度和流程的落实。

③核定公司年度人员需求计划、确定各机构年度人员编制计划。

(2)制定完善公司人事管理制度、优化工作流程，组织、协调、

监督制度和流程的落实。

(3)负责公司各级组织机构设置、调整，进行定岗定编，制定

部门和人员岗位职责。

(4)负责日常工作人力管理工作(招聘甄选、绩效考勤、离职

等工作)。

(5)协助部门处理员工关系，主导协议、合同签定与社保办理

等工作。

(6)定期进行市场薪酬水平调研，进行人工成本核算，提供决

策参考依据，制定员工福利政策并管理实施。

(7)核定公司年度人员需求计划，拓展招聘渠道，控制招聘成

本。

(8)主导公司日常人事异动管理，档案管理，人事数据统计分

析。

(9)建立公司绩效管理制度，制定公司人才储备计划并监督实

施，指导员工做好职业生涯规划。

(10)负责公司人事检查体系的制度、流程建设，服务及行为规

范的检查督导工作。

(11)拓展员工沟通渠道，宣导企业文化，开展企业文化活动扩

大企业影响力，提升员工凝聚力。

(12)监督、检查与指导项目人资工作。

(13)协助处理人事类与政府部门的公关事务。

(14)公司人事管理信息系统建设与维护。

三、财务部职责

1.负责项目日常财务核算，参与项目的经营管理。

2.根据项目资金运作情况，合理调配资金，确保项目资金正常运

转。

3.搜集项目经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资

料并进行分析、提出建议，定期向上级领导报告。

4.组织各部门编制收支计划，编制公司的月、季、年度营业计划

和财务计划，定期对执行情况进行检查分析。

5.严格财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格执行各项财

务制度和财经纪律。

6.负责项目各项财产的登记、核对、抽查和调拨，按规定计算折

旧费用，保证资产的资金来源。

7.参与项目及各部门对外经济合同的签订工作。

8.负责项目资产管理工作。

9.加强财务管理，分月、季、年编制和执行财务计划，正确合理

调度资金，提高资金使用效率，指导各部门搞好经济核算，积累发展

资金。

10.负责做好资金管理，组织各营业部门收银员、出纳员按规定

程序、手续及时做好资金回笼，准时进帐、存款，保证日常合理开支

需要的供给。

11.遵守、维护国家的财政纪律，严格掌握费用开支，认真执行

成本物资审批权限、费用报销制度。

12.审查各部门的开支计划，并转报项目负责人和公司总经理。

13.负责审查各项开支，密切与各部门的联系，研究并合理掌握

成本和费用水平。

14.组织财务人员，定期开展财务分析工作，考核经营成果，分

析经营管理中存在的问题，及时向上级领导提出建议，促进项目部门

不断提高管理水平。

15.保存项目关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议，督

促本部门员工完整地保管公司的一切帐册、报表凭证和原始单据。

16.负责本部门职工的思想教育和业务水平的提高，定期组织、

召开本部门的学习和业务会议，抓好本部门内部管理工作。

四、环境管理部职责

1.全面负责协调清洁卫生以及环境绿化等方面的各项工作，带领

部门全体员工认真贯彻执行公司的各项经营管理方针、政策、指示、

规定等，坚持为业主服务、为社会服务，努力实现公司所确定的各项

工作任务和责任目标，为开创具有特色的物业管理工作作出贡献

2.定期向公司领导和业主汇报环境管理部工作情况，并听取公司

领导和业主的意见和要求，全力负责贯彻实施。定期主持部门例会，

有计划地培训员工。在工作中必须经常深入现场，检查各项工作的落

实情况，及时发现问题，解决问题。

3.坚持不断提高工作区域环境保洁度，努力创造一流的卫生环境。

在具体环卫工作中，实行科学化管理，深入现场，问题解决在现场，

建立和完善一整套行之有效的环卫量化管理运作流程，不留清洁、卫

生“死角”,掌握季节及环卫工作淡旺季的特点，制定最经济、最节

省的操作实施计划，不断地提高细化管理的层次。

4.加强工作区域的环境建设，不断提高绿地景观效应。坚持环境

绿化“三分种、七分养”的原则，加强绿化的养护管理工作，深化环

境景观化的管理制度，强化环境的绿化园容景观，为业主提供十分和

谐、温馨，且能反映时代特色的、高品味的绿色环境空间。

5.环境管理部各块实行"无上级"式管理。各块工作由主管实行

一竿到底的管理制度，提高各主管的责任感，坚持各主管每天上下午

两次巡查制度，以利及时发现问题、解决问题，使一些影响我公司形

象的隐患、事故苗头消灭和解决在最初阶段；部门经理实行分工负责

制，深入实际，认真检查各块工作，及时发现问题，使公司总经理的

指令贯通无阻，确保完成公司下达的各项任务，并达到公司领导的预

期目标。

6.提高部门凝聚力。以身作则，关心员工，奖惩分明，提高自身

素质和修养，使部门具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员

工的工作热情和责任感，不断地提高部门的管理素质和管理层次。

五、质量管理部职责

1.质量管理：

(1)编制管理体系文件并对文件进行管理。

(2)定期对质量工作、质量记录进行检查。

(3)各种质量资料和档案管理。

2.投诉接待：

(1)成立客户服务中心，设立事务助理.

(2)负责管理处前台服务及客户投诉、客户意见、新闻媒体、

上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传

递，并向管理处经理提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。

(3)对投诉进行跟踪，回访和记录。

(4)负责与公司各有关职能部门的信息传递。

六、安全管理部职责

(1)负责安全管理工作计划的制订和实施。

(2)负责保卫巡视，按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查值

班。

(3)负责维护公共秩序。

(4)负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。

(5)负责消防检查和防火监督管理。

第三节项目人员职责

一、项目经理职责

1.具体行使管理、监督、协调服务的职能。

2.负责制定各项目月培训计划、周查检计划、年度物资预算及有

效考核办法。

3.负责管理项目服务范围内清洁、绿化、生活垃圾、专项保洁、

接待、回访等项服务工作。

4.参加公司周例会，总结当周工作，制订下周工作计划。

5.负责发现各项目运作中不合格的服务项目，进行检查、跟踪、

落实，处理投诉。

6.严格按照服务合同，对项目进行自查、抽查、定期检查等，确

保区内不留卫生死角。

7.坚持每天巡视，并做好详细记录，现场督导落实具体保洁工作。

8.负责保洁员的岗位技能培训工作，确保服务质量。

9.合理配置项目保洁区域内清扫工具的数量。

10.每季度负责优化项目工作流程。

11.每周与甲方负责人进行有效沟通一次，详细听取甲方要求。

12.定期参加公司周会，及时反映项目实际存在的问题。

13.每月的第一个周会将项目意见反馈表交办公室、考勤表、加

班条、物料表交人事部。

14.负责新员工入职、离职手续的办理。

15.完成上级领导交办的其他工作。

二、保洁主管职责

1.负责保洁工作的现场管理，了解保洁员的思想和工作动态。

2.做好每天巡视工作，对发现问题及时解决，每周向项目经理汇

报。

3.熟悉项目内的楼栋数量及分布，道路、绿地分布及面积，公用

设施设备等情况。

4.合理配置区域内保洁工具的数量，合理配置保洁人员，并做好

操作。

5.培训和督导。

6.负责保洁员的岗位技能培训工作，有效制止违章操作。

7.负责上、下班点名并登记考勤，组织晨会。

8.负责做出培训计划，并按照计划负责组织实施。

9.负责进行区域内的日检、周检工作。每天巡视项目最少两遍，

确保区域内不留死角。

10.带领保洁人员完成安排的临时工作。

11.完成上级领导交办的其他工作。

三、保洁班长职责

1.严格遵守公司的各项规章制度。

2.负责检查保洁员仪容仪表，树立公司良好的形象。

3.严格按照公司考勤制度做好员工考勤登记。

4.爱岗敬业，听从上级领导指挥，起到模范带头作用，在规定时

间内按照工作标准，保持保量地完成分管区域内的保洁工作。

5.配合项目经理按计划做好每周的培训工作，并做好培训记录。

6.负责做好本项目保洁工作日检。并做好巡查记录，整改情况。

7.负责做好保洁人员日常工作的调配、组织、安排和落实，并做

好指导和监督工作。

8.根据项目工作实际情况，提出合理化建议。

9.负责对公共区域发生的异常情况、设施损坏等及时上报相关人

员。

10.日常工作中对甲方领导提出的卫生要求及时处理。如超出职

责范围，要及时汇报项目经理，由项目经理进行协调解决。

11.负责总结每周工作情况，并报项目经理。

12.完成公司领导交待的其他工作任务。

四、绿化主管职责

1.熟悉工作区域绿化布局及各区域绿化养护现状。

2.做好绿化工程的施工管理、合同管理及工程材料的档案管理工

作。

3.安排绿化工的工作，定期检查，督促养护。

4.定期巡查，记录、报告绿地及工作区域卫生现状，发现问题及

时处理，问题严重不能立即解决的，向上级汇报。

5.设专业人员负责绿化设施及器具的养护。

6.做好绿化工的考勤工作。

7.认真组织绿化工定期或不定期的培训，学习业务知识，提高养

护、管理水平。

五、保洁员职责

1.遵守公司各项规章制度。

2.坚守岗位，按时上下班，上班佩戴工作牌，做到服装整齐、干

净。

3.熟悉各自所负责清洁卫生范围内的区域，并对区域内卫生全面

负责。

4.按照要求和标准对所属区域进行清洁卫生，维护区域内卫生秩

序。

5.每日负责公共走廊、楼梯、电梯、等清扫和擦拭一次，并不断

巡视保洁干净。

6.每周清洁楼梯扶手两次，清洁公共区域防火门及窗户内侧一次。

7.每月对楼梯墙面进行清扫一次，无蜘蛛网、尘土等。

8.工作时间不做与工作无关的事，如聊天，长时间接打私人电话。

9.每日加强巡视保洁，及时清理区域内的垃圾，做到随脏随扫。

10.使用并保管好保洁工具，做到勤俭节约，以旧换新。

11.积极参加公司培训，提高工作水平，及个人素质。

12.完成上级领导交办的其他工作。

六、绿化工岗位

1.绿化工要熟悉工作区域的绿化布局和个人包干地区的职责范

围，以及花草树木的品种数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生

长特性、培植管理方法等。

2.对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修

理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水。

3.绿化工有接受专业技术培训和学习的义务，须虚心学习，努力

工作，提高自身素质。

4.要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，遇到

有违章违法行为要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告保安人员和

主管人员，协助对其劝阻和处置。

5.绿化工在工作区域内发现有下列行为，要及时加以劝阻和及时

报告：

(1)未经许可，随意侵占公用绿地。

(2)攀折、损坏花草树木、园林小品。

(3)在绿地上停放、行驶各类车辆或堆放杂物。

绿化工对于违反上述5款的行为，有权协助保安人员和主管人员

要求违章者赔偿，并酌情处以罚款。

6.绿化工要维护和保养好自己的各种工具和公用设备、设施，如：

三轮脚踏车、喷淋设备、割草机、橡皮管等，如有遗失或损坏须照价

赔偿。

7.及时做好每天的工作记录，并及时记录下违章情况以及解决办

法等。

8.绿化工须服从主管人员的工作安排和调动，并做好整个包干区

域内的环境卫生工作。

9.绿化工要接受主管人员和各级领导对绿化工作的巡视检查。

10.绿化工必须认真负责完成自己职责范围内的工作，主管人员

将视其工作态度给予奖惩。

七、园艺工职责

园艺工在绿化主管的直接领导下，负责花圃的管理工作，其职责

如下：

1.负责花圃的花草培植工作，根据住土壤水质状况和业主对花草

的需求，培植不同品种的室内外花草等。

2.根据花草的不同生长特性，制定工作安排程序，时机上安排合

理，并给每个品种都插牌公告其名称、种植季节、生长特征、管理办

法等。

3.花圃内培养的花草，应一一登记成册，明码实价，并对业主保

持优惠，优先的服务。

4.花圃内外保持环境清洁，无枯叶、大小花盆对方整齐，盆栽花

草品种分类集中管理办法等。

5.根据培养花草的生长特性进行浇水、松土、剪叶、除虫等，若

不遵循花草的生态规律，不定期浇水，松土，修枝等导致花草枯死者，

一切经济损失自负。

6.向业主提供室内绿化免费咨询服务，并回访花圃定期联系的业

主，帮助指导业主进行正确的培植和介绍有关基本知识。

7.当暴风雨、台风来临前，提前做好花草树木的防风加固工作，

检查苗圃的沟渠是否堵塞，苗圃的木棚结构是否牢固，防止造成大的

损失。

8.按服务中心的收费标准进行收费，不得拿苗圃的花草私自送人

或向业主索要好处，或收费不开收据，或多收、少收等，违者所按花

草的价值或收取额的4倍处罚，并立即辞退。

9.协助绿化主管办好绿化员工的上岗培训，传授园林知识，指导

栽培、种植技术。

10.完成服务中心主管和上级领导交代的其他任务。

八、人事岗职责

1.负责公司人员招聘工作。

2.负责组织各项目员工培训，考核等工作。完成公司培训计划。

3.负责档案的整理、会议记录、存档和保管工作。

4.负责公司各项目员工行为规范的督查，主要查胸牌、工作服等。

5.负责员工考勤汇总，落实人员情况，确保工薪、奖金等的正确

发放。

6.负责办理员工入职、转正、离职等手续的办理工作。

7.负责配合办公室完成员工的绩效考核，联查等工作。

8.每月5日前将各项目考勤加班等进行统计、核对，确认后交由

财务。

9.每月中下旬进行物料采购工作。

10.完成上级领导交办的其他工作。

九、财务岗职责

1.严格遵守公司财务管理制度。

2.及时办理各种转账、现金、支票，并交会计做账。

3.配合项目经理做好业务单位相关费用结算工作，到账后及时通

知项目经理。

4.开票后，要定期督促项目经理及时收缴相关费用。

5.负责核算工资，按时发放员工工资。

6.做好公司日常收支的帐目明细。

7.完成上级领导交办的其他事项。

第四节项目人员培训

一、人员培训方案

(一)培训目的

通过针对性培训，提高员工素质及专业化水平，增强服务团队凝

聚力、团结协作力，为XX公司保洁及绿化养护服务项目提供良好的

物业清洁及绿化养护服务。同时，为预防因不可抗因素产生的岗位人

员流动，我司制定了该项目处新入职人员的培训计划，使新入职员工

尽快适应项目工作，保证服务质量的一致性。

(二)适用范围

本规程适用于XX公司项目所在工作区域各岗位员工培训计划的

制订与施行，培训计划结合项目实际情况制定。

(三)培训目标

1.首先是增强员工对于公司企业文化的认同感和归属感，让员工

将“业主为本”的服务理念内化于心，以高效、高质量的服务工作作

为平时工作的目标。

2.增加服务人员对于XX公司保洁及绿化养护服务项目的认识和

了解，包括对项目内业主主体、楼内主要业务、楼内结构等特点、设

施设备配置等具体信息，让保洁、绿化等各岗位人员对自身工作内容

有更深入认识，形成团结协作做好全部服务工作的整体意识，同时考

虑除自身职责范围内事务外，可以从哪些方面为业主提供便利服务，

真正能分担业主的忧心事，让业主感到暖心、贴心。

3.强化专业化技能的培训。通过加强对项目内服务人员的劳动技

能培训、行为道德培训、安全知识培训，让员工具备适应岗位的基本

素养，促进各项工作的有序、有效完成；同时开展小型素拓活动，不

断增强员工的凝聚力与团结协作力，(比如，保洁人员在巡视中发现

垃圾及时清理；发现设施设备损坏第一时间告知业主和维修人员，实

现及时止损)让服务团队形成合力，共同致力于项目内整体服务工作

的优质完成。

(四)培训内容

1.物业人基本素质与要求：随着《物业管理条例》和《物权法》

的颁布实施，对物业清洁、绿化养护服务公司的管理与服务要求也越

来越高。我公司对于项目服务人员的要求就是，做到“细心、耐心、

爱心”。

2.公司企业文化：包括公司的设施、环境，公司的经营状况和特

点，企业宗旨、企业文化、企业现状、企业发展前景以及公司的服务

质量方针和服务质量目标等。

3.行业知识培训：主要让物业工作人员了解物业管理工作的性质

和要求，如物业管理的基本理论与实务、物业管理的有关技术标准及

其相关法律法规等。

4.公司的组织框架：让员工熟悉公司的管理层，基本了解公司各

部门运行操作的特点及其相应的职责要求。

5.规章制度的培训：熟悉掌握公司的规章制度和劳动人事政策，

包括考勤制度、请假制度、奖惩制度、福利制度、培训制度、考核制

度、晋级制度等。

6.基本服务知识的培训：包括员工的职业道德规范、行业规范、

礼貌知识、仪容仪表等。

7.岗位工作的具体要求培训：包括员工岗位职责、业务基本知识、

工作流程、工作要求和操作要领、以往工作案例等。

(五)培训管理方案

1.岗前培训：十多年的物业管理经验，使我司已熟练掌握新员工

上岗前必备的相关知识以及岗前培训的内容，具体如下：

(1)基本技能培训：公司对每一个刚入职的新员工都会进行岗

前的基本技能培训，如：保洁基本知识、仪表仪态、行为规范等，培

训合格后方能上岗。

(2)其它培训：公司还会对新员工进行素质教育和安全教育的

培训，树立员工"顾客至上"、“微笑服务”、"安全第一”的意识，增

强员工的职业素质和安全意识，从而提高保洁质量，更好地为项目服

务。

(3)为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训

的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企

业的历史、现状及发展趋势),熟悉公司的各项规章制度(如考勤制

度，奖惩制度、考核制度等),掌握基本的服务知识(如职业思想、

行为规范、语言规范、礼貌常识等),掌握岗位工作的具体要求(如

岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前

培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技

能。

(4)岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规

范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员

工职业道德、敬业精神、消防安全知识、大楼段管理基础知识等内容。

2.岗位培训：对于有一定实践工作经验，又有一定能力的员工，

公司将采用理论与实践结合的方法，使受训员工学到更多的知识，更

切合实际运作。通过培训提高员工积极进取的工作欲望，使之工作更

出色。同时实行相互调动的作业方法，让员工吸取更多的工作经验(如：

石材打蜡、晶面处理，石材翻新，高空作业等)以适应不同工作的需

要，来满足客户的需求。具体如下：

(1)公司的各项规章制度。

(2)公司的《员工手册》。

(3)企业发展、公司规划、公司理念、组织机构。

(4)各部门相关的专业知识.

通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管

理能力。

3.管理人员培训：由于市场竞争的需要，公司必须有高素质的管

理队伍。对于管理人员，公司还定期进行管理知识的丰富、强化和更

新，不断提高管理者的管理水平及综合素质。经培训的人员将更好地

适应公司的管理模式，具备绝对服从上级决策的思想，能积极钻研业

务，熟练掌握技术技巧，有很强的团队意识，有敢想敢做、勇于进取

的拼搏精神。同时，公司采取有效措施，凝聚这批德才兼备的人，以

高标准的专业技术、技能，完成低成本、高效益的清洁服务工作。

4.在职培训：我们坚持定期与客户交流，及时发现问题。因为解

决了一个问题，下一个问题可能会接踵而来。我们不会因解决了一个

问题而沾沾自喜，而是在“生于忧患”的意识中不断完善服务。现在

每个客户的管理都在追求革新，我们也要根据客户的变化而改变自己

的服务模式，使我们的服务更适合客户的需求。我们将定期对员工进

行岗位培训、劳动技能培训、行为道德培训、礼仪礼貌培训等。

5.公众形象规范培训：公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，

是企业文化的必然反映。公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。以

企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员

工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建中国保洁行业名牌企

业战略目标。以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。

以IS09001:2000质量体系确保规范化的物业管理服务。以统一、简

洁、鲜明的CI设计，体现文化内涵。通过培训，将为本项目培养一

支高素质的保洁队伍。

(六)培训形式

技能培训计划的制定，依据项目实际进行。项目经理负责总结项

目服务中存在的不足，可能技能培训的需求制定本单位年度和月度培

训计划，采取措施保证本单位培训计划的实施，具体形式说明如下：

1.人力资源部发出《年度培训需求调查表》,各部门提供详细培

训需求。

2.人力资源部制定年度培训计划，并制定年度培训预算，经分管

领导审核报总经理批准后执行。

3.人力资源部以计划表形式公布年度、月度培训计划。

4.培训项目确定后，由人力资源部统一发出培训通知。

5.人力资源部与培训项目实施部门共同做好培训教务安排，主要

包括：

序号内容

1培训资料的准备与发放

2培训场地及设施的安排

3参训人员的考勤管理(《培训签到表》)

4外聘培训讲师的接待及讲师课酬等费用管理事务

5培训资料，如照片、录像等的收集，存档

二、人员考核方案

员工工作的考核评价对公司员工的工作绩效进行及时确切的考

核与评价，对于改进员工本人和公司的工作，对员工的个人发展和公

司的自我完善，都有着不可低估的作用。

1.员工工作考评的目的：对员工工作考核评价的目的是帮助公司

员工认识并发挥自己的潜在能力，从而改进员工的工作状况，确定员

工的努力方向和对员工进行培训的内容，为员工个人全面发展提供信

息和依据。通过考核评价，还可以确定公司整体和各部门的工作情况，

发现工作中的各种问题，为公司的人事决策和目标调整提供有效的参

考，还可以全面评估出员工工作量的大小，工作质量的优劣，以此作

为给员工付酬的依据，同时通过考核，对工作成绩突出的员工进行奖

励，以鼓舞员工斗志，对成绩较差的员工进行教育处罚，鞭策后进，

以提高我公司的管理水平。

2.员工工作考评可靠性的提高：员工工作的考核评价是对员工工

作成绩和缺点的综合评述，它既是一个有严格标准的客观的反映和评

价过程，同时又难免有一些主观评断和感情因素的干扰。因此我公司

在对员工考核评价时，尽量做到系统化、经常化、规范化。为提高考

核的可靠性，应抓好如下几个方面工作：

(1)制定切合实际的考核方案：要制定一个比较科学的考核方

案，就必须深入实际，到各部门详细了解岗位设置情况、员工工作职

责情况，然后与各部门负责人和有关管理人员一起研究将考核的内容

与员工岗位责任制挂钩，使考核的内容切合实际，易于操作。

(2)建立完善的考核机制：考核方案再好，也要靠人去执行。

谁来考核呢?对我公司，考核工作常常分部门进行，每个部门应成立

一个考核小组负责员工的考核工作。公司则成立由公司经理、人事、

财务及其他各部门经理在内并有员工代表参加的考核领导小组，负责

统筹、监管各部门的考核工作，制定考核总体方案等。员工若对本部

门的考核工作不满意，可向公司领导小组反映，也可向公司工会反映。

只有建立完善的考核机制，方可避免考核成为走过场的形式主义，也

可避免个别人凭印象说了算，真正反映员工的真实表现情况。

(3)尽量量化考核标准，增加考核内容：要使考核公正、客观，

就必须尽可能将考核标准量化，采取动态考核方式，建立更好的客观

标准，减少主观印象，避免定性标准。另外，还应尽量增加考核内容，

使考核标准细化，从而更好地反映出员工的实际工作情况。

(4)增加考核工作的透明度：应该说，任何考核制度都有一定

的内在缺陷，都可能引起被考核者的不满意或抵触，考核者也会所顾

虑。要解决这些问题，比较理想的方法就是让被考核者参与制定考核

标准，对考核者提出意见。在考核过程中，也应广泛发扬民主，认真

听取员工意见，增加考核工作的透明度。

3.员工工作考核标准的制定：对员工工作进行考核评价，最重要

的是制定考评标准。一般来说，考评标准应包括两个方面：第一，员

工应该做什么，他们的任务、职责、工作要点是什么，这是数量方面

的要求；第二，员工应该做到什么程度，应该怎样做，达到什么样的

标准，这是工作质量方面的规定。制定考评标准是一件比较困难的事，

必须掌握以下原则：

(1)事前性。标准应在考核评价之前制定和公布，要先告诉员

工应该怎样做，以得到员工的合作，然后再进行的考评才是善意的、

积极的和有效的。

(2)参与性。被考评者有权参与对自己的考评标准的制定，只

有得到被评价者参与，才会取得他们的合作和理解。

(3)公正性。考评标准应该公正，各部门都要接受考评，以防

止出现苦乐不均和评判死角。

(4)规范性。考评标准应尽可能客观、准确、明确，以求最大

限度地减少偏见和感情色彩等个人因素。

(5)奖惩性。考评是为了鼓励先进，鞭策落后，只有奖惩分明，

才能收到良好效果。

(6)可接受性。指考评人员和被考评人员对考评标准都能理解

和接受。

第五节项目人员奖惩

一、工作考评激励