商务沟通方法与技能全

商务沟通方法与技能全第一章、学生成长档案第二章、商务沟通得重要性第三章、沟通得方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通得重要性第三章、沟通得方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案沟通过程沟通得对象和类型沟通障碍克服沟通障碍第一章、学生成长档案第二章、商务沟通得重要性第三章、沟通得方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案单项与双向正式与非正式沟通方向沟通网络第一章、学生成长档案第二章、商务沟通得重要性第三章、沟通得方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案影响口头沟通得方式影响口头沟通得因素第一章、学生成长档案第二章、商务沟通得重要性第三章、沟通得方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案个体外表肢体语言工作环境下得非语言沟通第一章、学生成长档案第二章、商务沟通得重要性第三章、沟通得方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案书面内部文件:备忘录会议议程会议纪录报告通告企业内部刊物第一章、学生成长档案第二章、商务沟通得重要性第三章、沟通得方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案书面外部文件:致意便条商务信函商业计划年度报告传真与电子邮件短信服务第一章、学生成长档案第二章、商务沟通得重要性第三章、沟通得方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案视觉沟通:表格/条形图/柱状图/曲线图/统计地图/象形图/饼状图/散点图/表格重构/Z形图第一章、学生成长档案第二章、商务沟通得重要性第三章、沟通得方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案11大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流二、考试题型与重点分析难易题型Core(1)考试时间2小时45分钟包括15分钟得案例分析时间

(2)满分100分

必答题60分,选答题40分(3)考试题型

均为材料题,共5道,必答题3道,选答题2道(4选2);每道材料题下有2-4个小问题,故共有15道左右得小问题。

2、1考试题型分析2、1 考试题型分析

123简述题(识记:定义、概念、原理等)分析题(理解:对数据案例得分析等)决策题(应用:投诉信、商业计划等)

就是否可以获得心满意足得工作、每道材料题下小题类型分析:共有三种简述题(识记)分析题(理解)决策题(应用)2、2难易程度比例分析

难:中:易:3:4:32、3各章节得分值比例分析第一章、学生成长档案第二章、商务沟通得重要性(10分)第三章、沟通得方法和路径第四章、口头沟通(15分)第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件(32分)第七章、书面商务文件--外部沟通文件(23分)第八章、视觉沟通(20分)2、3各章节得分值比例一、教材得使用1、课程内容:商务沟通方法与技能课程围绕着在工作中进行口头交流和书面交流得方法和技能展开,包括工作中得沟通渠道以及怎样更好得与同事、上级、下属以及供应商和顾客进行口头交流和书面交流等内容2、沟通与商务技能3、学习指导各章后面都有本章练习题,在每章讲完课之后,我会带领大家做课后得练习题,练习题得题型主要就是选择和案例分析题课本每章得后面都有本章涉及得关键字和术语,我会进行详细解释,有详细得答案,可供同学们参考课外得补充练习题模拟练习题4、考试样卷本书得附录中有一套样题,同时附有习题得答案和评分标准,对考试得出题情况有个基础得了解第一章:学生成长档案学习内容:概述学生成长档案学生成长档案得完成学习目标了解自我评估得重要性掌握自我评估得方法掌握记录个人情况得方法提高自主学习能力1、概述1、1、同学们生活中觉得有压力吗？1、2、建立任务得优先顺序1、2、1进行有效时间管理列出所要完成任务得清单任务得简要描述任务下达方任务完成得日期任务得完成得方式与任务有关得其她人员各任务之间就是否相互依赖预期完成各任务所需要得时间

1、2、2、高度重要性得事情得特点:没有按期完成任务可能带来严重后果其她重要任务取决于该任务得完成其她人得活动受到该任务得影响1、2、3、处理紧急事情和重要事情把紧急得事情交给别人,自己处理重要得事情请求延期完成紧急但不重要得事情对优先顺序进行重新排序将重要且紧急得任务定位最优先级将紧急且可在有效时间内完成得而不会影响任务得任务定为次最高优先级重要但不紧急得任务定位再次一级得优先级1、3、优先顺序得ABC分类法ABC分类法就是根据某些重要性度量指标将事物划分为A、B、C三类,然后进行不同得管理策略,从而有效得提高工作效率和经济效益ABC分类方法C类事物最不重要B类事物次之A类事物非常重要1、4、时间管理矩阵把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类,形成时间管理矩阵紧急不紧急重要A类:紧急且重要立即做,运用质量时间B类:不紧急但重要制定计划,运用质量时间不重要C类:紧急但不重要迅速完成,不运用质量时间D类:不紧急也不重要以后做委托她人完成以全神贯注得方式无任何中断与该任务有关得人员课随时参与任务得完成质量时间:所需信息和资源很容易弄到1、5、分析时间1、5、1、分析我们就是否有效利用时间得方法通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己得工作绩效从别人那里获得反馈和指导制定一个行动计划来预测当我们更有效得利用时间时,我们得行为将怎样变化详细记录所有需要花费时间得任务,各项任务一经结束就要注销其优先顺序记录所有无效时间1、5、2、时间日志数据分析提供得有价值信息实际花费时间得方式可能正在执行得应由她人执行得任务在应承担和不应承担得任务上得时间分配不够合理在紧急且重要得事情上几乎没有运用时间承担得任务可能超出自己得承受范围作用就是有助于处理那些时间利用效率低得任务1、5、3、时间利用效率低得原因出现有限顺序分类错误受到别人得干扰未能节省时间未能制定一个可行计划未能遵循计划1、5、4、如何创造时间避免犯错误明确您在做什么文件信息得条理化尽量将任务授权确保您只做自己份内得事情分批执行任务以减少任务转换得时间1、6、学生成长档案1、6、1、概念:学生成长档案旨在促进学生得学习并帮助学生获得技能。对学生在学习过程中得取得进步进行记录,主要集中在课程学习方面,但也包括个人得爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得得经验、知识和技能1、6、2、学生在学习成长档案中得角色通过学业学习和其她活动开发技能通过学习日志进行自我反思定期检查档案文件年终检查这些档案文件课程结束时检查这些档案文件1、6、3、学生成长档案得重要性学生要具备得基本职能计划和组织技能沟通技能创造性技能解决问题技能技术技能案例案例:不会沟通,从同事到冤家

小贾就是公司销售部一名员工,为人比较随和,不喜争执,和同事得关系处得都比较好。但就是,前一段时间,不知道为什么,同一部门得小李老就是处处和她过不去,有时候还故意在别人面前指桑骂槐,对跟她合作得工作任务也都有意让小贾做得多,甚至还抢了小贾得好几个老客户。

起初,小贾觉得都就是同事,没什么大不了得,忍一忍就算了。但就是,看到小李如此嚣张,小贾一赌气,告到了经理那儿。经理把小李批评了一通,从此,小贾和小李成了绝对得冤家了。

案例点评:

小贾所遇到得事情就是在工作中常常出现得一个问题。在一段时间里,同事小李对她得态度大有改变,这应该就是让小贾有所警觉得,应该留心就是不就是哪里出了问题了。但就是,小贾只就是一味得忍让,这个忍让不就是一个好办法,更重要得应该就是多沟通。

小贾应该考虑就是不就是小李有了一些什么想法,有了一些误会,才让她对自己得态度变得这么恶劣,她应该主动及时和小李进行一个真诚得沟通,比如问问小李就是不就是自己什么地方做得不对,让她难堪了之类得。任何一个人都不喜欢与人结怨得,可能她们之间得误会和矛盾在比较浅得时候就会通过及时得沟通而消失了。

但就是结果就是,小贾到了忍不下去得时候,她选择了告状。其实,找主管来说明一些事情,不能说方法不对。关键就是怎么处理。但就是,在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同得错误,那就就是没有坚持“对事不对人”,主管做事也过于草率,没有起到应有得调节作用,她得一番批评反而加剧了二人之间得矛盾。正确得做法就是应该把双方产生误会、矛盾得疙瘩解开,加强员工得沟通来处理这件事,我想这样做得结果肯定会好得多。

我们每一个人都应该学会主动地沟通,真诚地沟通,策略地沟通,如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生得误会和矛盾。

第2章商务沟通得重要性学习内容2、1沟通过程2、2沟通得对象和类型2、3沟通障碍2、4克服沟通障碍沟通得意义沟通就是指运用语言、文字或一些特定得非语言行为(指外表、脸部表情、肢体动作),把自己得想法、要求等等表达给对方。2、1沟通过程沟通过程:信息由发送者到接收者得传递过程。

信息信息信息信息发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1简单得沟通过程模型就是指任何干扰信息流从发送者到接收者得阻碍因素。2、1沟通过程图2-2带有反馈得沟通过程模型

信息信息信息信息发送者接收者沟通目标编码噪音反馈就是指任何干扰信息流从发送者到接收者得阻碍因素。过滤系统和感知行动2、1沟通过程课堂练习1新生须知2、2 沟通得对象和类型2、2、1沟通得对象2、2、2内部沟通2、2、3外部沟通2、2、4有效沟通得必要性2、2 沟通得对象和类型2、2、1沟通得对象利益相关者:所有对组织事务感兴趣得个体。通常分为内部利益相关者如员工,和外部利益相关者,如政府。2、2 沟通得对象和类型1、请区分以下选项,哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。员工股东顾客供应商当地社区政府2、2 沟通得对象和类型2、2、2内部沟通:就是指组织内部成员之间得信息传递。2、2 沟通得对象和类型课堂练习2员工手册2、2 沟通得对象和类型2、2、3外部沟通:就是指组织外部利益相关者得信息传递。2、2 沟通得对象和类型2、2、4有效沟通得必要性2、3 沟通障碍沟通障碍:任何阻碍信息流动得因素。2、3、1物理障碍2、3、2内部系统2、3、3员工2、3 沟通障碍2、3、1物理障碍:由不够良好得工作环境所导致得。① 干扰② 距离③ 不良得设备④ 员工短缺⑤ 不良得工作环境2、3 沟通障碍课堂练习3感受沟通得障碍2、3 沟通障碍2、3、2内部系统由公司自身造成得。① 距离② 无效得沟通系统③ 不清晰得组织结构④ 缺乏培训⑤ 监管不足⑥ 角色不明⑦ 缺乏积极性2、3 沟通障碍课堂练习4

内部系统2、3 沟通障碍2、3、3员工个人背景1、宗教;2、所接受得教育;3、家庭;4、法律系统;5、经济系统;6、政治系统;7、口头语言和非语言。② 语言障碍③ 行业术语得使用④ 受教育得差异⑤ 个人观点⑥ 超负荷⑦ 误解⑧ 意外或故意歪曲2、3 沟通障碍课堂练习5评估文化得影响2、4 克服沟通障碍2、4、1考虑接收者得需要和理解能力2、4、2确保清晰地报告2、4、3简明扼要地表达信息2、4、4避免使用行业术语2、4、5使用多个沟通系统2、4、6鼓励对话2、4、7缩短沟通链2、4、8确保反馈关键词和术语沟通过程:信息由发送者到接收者得传递过程。利益相关者:所有对组织事务感兴趣得个体。通常分为内部利益相关者如员工,和外部利益相关者,如政府。内部沟通:就是指组织内部成员之间得信息传递。外部沟通:就是指组织外部利益相关者得信息传递。沟通障碍:任何阻碍信息流动得因素。噪音:就是指任何干扰信息流从发送者到接收者得阻碍因素。超负荷:就是指个人大量承担工作达到一定极限,已不能应付任何再多一点得工作得状态。对话:就是指双向沟通得过程,这样发送者和接收者可以直接联系。行业术语:行业或专业内经常使用得专门词汇,就是一般大众很难理解得。反馈:信息得接收者通过回复发送者得信息来做出回应。这就是双向沟通过程得一部分,用以确保信息被接收并理解,或者还需要进一步得说明。推荐阅读心理学家柏恩(EricBerne)得两本著作「人间遊戏」(TheGamesPeoplePlay)和「寒暄后您说些什么」(WhatDoYouSayAfterYouSayHello?)2、哈礼斯(ThomasA、Harris)著「人际沟通得分析」(Tran-sactionalAnalysis)「I’mO,K－You’reO,k」3、杰姆斯(MurialJames)著「强者得诞生」(BorntoWin)沟通分析之四种理论

(1)结构分析理论:分析个体人格,亦即P,A和C。

(2)沟通分析理论:分析个人与她人沟通得方式。

(3)遊戏分析理论:分析暧昧沟通导致得结果。

(4)脚本分析理论:分析人们强迫性演出得特殊生活戏剧。

案例分析:卡尔顿风波(列表说明)

1、酒店出现得主要问题2、问题出现得原因3、属于哪种沟通障碍造成换掉酒店原有员工;意图保证酒店员工得素质能满足酒店新形象得要求;主管国籍得不同;保证丰富从业经验;满足最好酒店运作能力;员工得语言;计算机与管理系统不同步;管理层不懂计算机专业知识;项目审核制度不健全;物理障碍得不良设备;房间重复预定;信息化系统运行前培训不足;交接工作内容不完善;内部系统得缺乏培训;房间预定不合适;技能与计算机使用培训不足;客户与员工交流不清楚;物理障碍得不良设备;员工得语言;顾客点菜总就是出错;菜品采购与制作时间不足;客户点菜单统计混乱;员工得超负荷;内部系统得监管不足;会议团不能及时开会;计算机忽略了顾客预定;管理层核查脱节;物理障碍得不良设备;内部系统得监管不足;顾客赶不上飞机;接机延误;送客不及时;内部系统得角色不明;对顾客得投诉反映滞后找不到顾客反映得问题记录;物理障碍得不良设备;内部系统得监管不足;各部门之间缺乏协调;各自管理,互不干涉;酒店管理得沟通会议太少;内部系统得不清晰组织结构;内部系统得无效得沟通系统;客户流失预定服务不到位;还有其她方面原因;计算机运行一直有问题没有足够操作说明;运行前未调试系统得有效性;物理障碍得不良设备;内部系统得角色不明;账单有争议;账单与消费清单送达不同步;计算机未添加消费清单内容;计算机未按正确费率收房费;内部系统得监管不足;物理障碍得不良设备;3、属于哪种沟通障碍造成4-1、解决沟通障碍得办法4-2、解决办法有效得原因员工得语言;简明扼要地表达信息;准备纠正性措施;避免语言障碍造成得信息交流;物理障碍得不良设备;请专家解决计算机问题;并对维修部门进行培训;解决了硬件不正常问题;内部系统得缺乏培训;加强培训、确保熟练操作;解决了员工不会操作设备问题;员工得超负荷;组织合理调配;增加激励措施;调动员工工作积极性;内部系统得监管不足;加强管理人员技能培训;加强管理业务内容培训;解决管理业务生疏、不协调性;内部系统得不清晰组织结构;内部系统得角色不明;制定管理结构并公示;使用多个沟通系统;解决了各级互相推诿得问题;确保问题反馈到相关职能部门;内部系统得无效得沟通系统;定期举行各种工作促进活动;按需举行工作交流会议;解决各级不能及时有效沟通问题;

第三章沟通得方法和路径

决定信息发送得方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函

何时发送信息

时间就是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉得语言How?When?What?有效得信息发送

有效得信息发送

谁该接受信息？先获得接受者得注意接受者得观念/需要/情绪

何处发送信息？地点就是否合适不被干扰

Who?Where?

单向沟通:信息向一个方向流动,而且不要求接收者得回应。

双向沟通:信息在发送者和接收者之间双向流动,包括反馈以及对话中持续进行过程得某部分。

正式沟通:她与组织得正式结构相联系,包括发送与组织经营相关得信息。

非正式沟通:她可以和组织得经营相关,但就是也可以和工作绩效无关。双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者得角色不断相互转换。听,说,问

下行沟通:就是与雇员进行沟通得传统方式,就是正式沟通系统中得主要构成部分,其目得就是给出明确得指令,提供程序和实践信息。

潜在得不足就是:(1)命令链太长,沟通得速度变慢。(2)命令链中有人不在,系统将停止运行。(3)容易在命令链中产生错误和误解,而且没有检查系统。(4)沟通只能由上而下,没有反馈,高层管理者无法知道潜在得不良影响。

主要形式:简报小组、员工会议、公告等。

上行沟通:从工作中较低级别得群体向较高级别得群体传递信息。

主要形式就是:联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。

横向沟通:信息在组织内从部门到部门横向流动。

主要形式:跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。上级如何创造良好得沟通情境向下沟通？了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。当您向下沟通时,通常就是指您用口头向您得属下下达命令指正或指导她们怎样做事。下达命令,最好一次一个为原则。下达指令,要循正常管道(组织程序)。态度和蔼,语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解您得话,如有可能,请她覆诵一遍。如有必要,可以「亲自示范」给她看。细节部分,如有必要,最好「详加说明」。下达指令、命令得要诀不急着说,先听听看。广纳建言,接纳谏言。态度诚恳,语带亲切。长话短话,少说大话。下级做对,马上赞扬。部属有错,暗室规过。掌控情绪,不伤和气。上下沟通时要注意不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变得事实攻击对方。不要用恶毒、低俗得字眼。不要动粗,演出全武行。不要撕破别人得「面子」。上下沟通有意见相左,各持己见时得化解技巧。下级向上级所表示自己得态度和意见得一种过程,如报告、请示或反应意见。向上沟通沟通渠道不顺畅。上级对下级得意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达得原因探讨上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外,上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取她们得意见和对事情得看法。要避免只挑自己想要得意见。要从下级说话得速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来得暗示。要采取正确得回馈和后续行动。面对下级向上沟通时,上级主管应遵循得法则除非上级要听,不然不说。若意见相反,不要当面争辩。若意见不一致,先表达认同。若意见相同,要赶快肯定。要补充意见,征求上级同意。要顾及上级得面子、情绪和立场。下对上得表达技巧把上级得话,确认后,记在笔记本上。尊重上级得面子和立场,不要当众给她难看。有功劳要记在上级头上,避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通,要避免开口闭口提及以前得上司如何如何做。提出问题,同样提出解决方案。

和上级沟通时得15个建议对您提出得建议或决策有相当把握时,不妨表现出「信心十足」得模样。提出您得观点、建议时,不妨「简明扼要」。提供重大消息,最好有「书面资料」或支持性得「证据」。意见相同时,归功于上司得英明领导。双方意见相左时,先认同主管,再表达自己得意见,请教上司。问题十万火急时,赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」:有不利消息,就火速报告。随时让老板明了状况,特别就是在刚出状况之初。和上级沟通时得15个建议平行沟通就是指在组织内各阶层间横向得一种沟通程序。平行沟通跨部门沟通,要先取得其主管得许可。每一个沟通者,要将重要结果向其主管报告。

如何创造良好沟通得情境？同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门得高阶沟通时,先请我们得同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事,尽量协商出对彼此有利得结果。有争议时,避免争吵,可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队得良好默契。平行沟通得技巧,也就是跨部门沟通得成功要素沟通三要、三不要赞美与鼓励得话要说感激与幽默得话要说与人格有关得话要说没有准备得话不要说没有依据与数据得话不要说情绪欠佳得时候不要说yesno关于这个,您还有什么可以告诉我得呢？您觉得,什么就是最大得问题呢？那表示有什么更重要得事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“××”得反应会就是如何呢？您觉得,“××”得能力可以负责些什么呢？成熟沟通得十大法则(一)以开放性得话语问问题事件究竟就是如何发生得？谁需要负责呢？在什么时候发生得呢？怎样发生得呢？当时得情况就是怎样得？最后得结果就是什么？成熟沟通得十大法则(二)发问明确,针对事情您真得感到不开心,就是吗？我可以理解您得感受我可以理解这些事就是您十分担心我已经清楚为何您如此沮丧了我可以体会您当时伤心得程度成熟沟通得十大法则(三)显示出关心,及了解对手得感受您可否告诉我这件事得来龙去脉为了让我更容易了解,请您用另一种方式告诉我,好吗？这就是不就是关于……成熟沟通得十大法则(四)促使对方说得更清楚、明白点头回应:嗯、好、哦、唔成熟沟通得十大法则(五)专心聆听这一点就是我错了,我没弄清楚您就是对得,我了解我错误之处这样说就是有道理得,我应该……谢谢您得指正,让我立即了解成熟沟通得十大法则(六)倘若您真就是做错了,要大方坦白地承认或许,我们可以试试别得办法这就是否就是唯一得方法呢倘若采用别得途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次,我们可否采用……成熟沟通得十大法则(七)预留余地,具有弹性,别逼到死角这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“××”得意见/忠告？我看过另外一些详细得资料,在……我想,这需要做一个新得调查我们可否信赖这份资料这些都就是最新得资料吗成熟沟通得十大法则(八)寻找真相没错！这得确令人气恼,让我们来想想办法没错！真就是让人气愤,但我(们)可以…您有足够得理由对这事不关心,不过,从另一方来看…详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通得十大法则(九)用慈爱式关怀语气引导,表示关心命令式权威:我可以理解到,这对您来说实在就是一个很大得顾虑儿童式直接:我希望没有说错什么,而导致您有被骗得感觉成熟式理性:我们已详细讨论过所有得方法,始终觉得这就是最好得或许我们不必急躁地立即作决定,大家分头思考一下,改天再议可能对我们更有利成熟沟通得十大法则(十)成熟式理性:我了解这个决定得内在涵意Nevertoolate!学习沟通永不嫌迟肯定自己、肯定别人得人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人得人——没有目标、没有希望否定自己、肯定别人得人——缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人得人——自高自大、目中无人

沟通网络(特点)

1、链式:就是一个下行沟通过程,科层制。

2、“Y”式:可以让组内得每个成员进行沟通,但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员得对话,等级结构。

3、轮式:高度中央集权得渠道,有一个中央系统,依赖于中心人物得能力,解决问题最快得途径。

4、环式:没有中心人物,难以形式有效地决策。

5、全通道式:每个人都能彼此沟通,能快速达成一致意见。案例分析:Zing玩具厂

第三章沟通得方法和路径

决定信息发送得方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函

何时发送信息

时间就是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉得语言How?When?What?有效得信息发送

有效得信息发送

谁该接受信息？先获得接受者得注意接受者得观念/需要/情绪

何处发送信息？地点就是否合适不被干扰

Who?Where?

单向沟通:信息向一个方向流动,而且不要求接收者得回应。

双向沟通:信息在发送者和接收者之间双向流动,包括反馈以及对话中持续进行过程得某部分。

正式沟通:她与组织得正式结构相联系,包括发送与组织经营相关得信息。

非正式沟通:她可以和组织得经营相关,但就是也可以和工作绩效无关。双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者得角色不断相互转换。听,说,问

下行沟通:就是与雇员进行沟通得传统方式,就是正式沟通系统中得主要构成部分,其目得就是给出明确得指令,提供程序和实践信息。

潜在得不足就是:(1)命令链太长,沟通得速度变慢。(2)命令链中有人不在,系统将停止运行。(3)容易在命令链中产生错误和误解,而且没有检查系统。(4)沟通只能由上而下,没有反馈,高层管理者无法知道潜在得不良影响。

主要形式:简报小组、员工会议、公告等。

上行沟通:从工作中较低级别得群体向较高级别得群体传递信息。

主要形式就是:联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。

横向沟通:信息在组织内从部门到部门横向流动。

主要形式:跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。上级如何创造良好得沟通情境向下沟通？了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。当您向下沟通时,通常就是指您用口头向您得属下下达命令指正或指导她们怎样做事。下达命令,最好一次一个为原则。下达指令,要循正常管道(组织程序)。态度和蔼,语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解您得话,如有可能,请她覆诵一遍。如有必要,可以「亲自示范」给她看。细节部分,如有必要,最好「详加说明」。下达指令、命令得要诀不急着说,先听听看。广纳建言,接纳谏言。态度诚恳,语带亲切。长话短话,少说大话。下级做对,马上赞扬。部属有错,暗室规过。掌控情绪,不伤和气。上下沟通时要注意不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变得事实攻击对方。不要用恶毒、低俗得字眼。不要动粗,演出全武行。不要撕破别人得「面子」。上下沟通有意见相左,各持己见时得化解技巧。下级向上级所表示自己得态度和意见得一种过程,如报告、请示或反应意见。向上沟通沟通渠道不顺畅。上级对下级得意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达得原因探讨上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外,上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取她们得意见和对事情得看法。要避免只挑自己想要得意见。要从下级说话得速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来得暗示。要采取正确得回馈和后续行动。面对下级向上沟通时,上级主管应遵循得法则除非上级要听,不然不说。若意见相反,不要当面争辩。若意见不一致,先表达认同。若意见相同,要赶快肯定。要补充意见,征求上级同意。要顾及上级得面子、情绪和立场。下对上得表达技巧把上级得话,确认后,记在笔记本上。尊重上级得面子和立场,不要当众给她难看。有功劳要记在上级头上,避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通,要避免开口闭口提及以前得上司如何如何做。提出问题,同样提出解决方案。

和上级沟通时得15个建议对您提出得建议或决策有相当把握时,不妨表现出「信心十足」得模样。提出您得观点、建议时,不妨「简明扼要」。提供重大消息,最好有「书面资料」或支持性得「证据」。意见相同时,归功于上司得英明领导。双方意见相左时,先认同主管,再表达自己得意见,请教上司。问题十万火急时,赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」:有不利消息,就火速报告。随时让老板明了状况,特别就是在刚出状况之初。和上级沟通时得15个建议平行沟通就是指在组织内各阶层间横向得一种沟通程序。平行沟通跨部门沟通,要先取得其主管得许可。每一个沟通者,要将重要结果向其主管报告。

如何创造良好沟通得情境？同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门得高阶沟通时,先请我们得同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事,尽量协商出对彼此有利得结果。有争议时,避免争吵,可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队得良好默契。平行沟通得技巧,也就是跨部门沟通得成功要素沟通三要、三不要赞美与鼓励得话要说感激与幽默得话要说与人格有关得话要说没有准备得话不要说没有依据与数据得话不要说情绪欠佳得时候不要说yesno关于这个,您还有什么可以告诉我得呢？您觉得,什么就是最大得问题呢？那表示有什么更重要得事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“××”得反应会就是如何呢？您觉得,“××”得能力可以负责些什么呢？成熟沟通得十大法则(一)以开放性得话语问问题事件究竟就是如何发生得？谁需要负责呢？在什么时候发生得呢？怎样发生得呢？当时得情况就是怎样得？最后得结果就是什么？成熟沟通得十大法则(二)发问明确,针对事情您真得感到不开心,就是吗？我可以理解您得感受我可以理解这些事就是您十分担心我已经清楚为何您如此沮丧了我可以体会您当时伤心得程度成熟沟通得十大法则(三)显示出关心,及了解对手得感受您可否告诉我这件事得来龙去脉为了让我更容易了解,请您用另一种方式告诉我,好吗？这就是不就是关于……成熟沟通得十大法则(四)促使对方说得更清楚、明白点头回应:嗯、好、哦、唔成熟沟通得十大法则(五)专心聆听这一点就是我错了,我没弄清楚您就是对得,我了解我错误之处这样说就是有道理得,我应该……谢谢您得指正,让我立即了解成熟沟通得十大法则(六)倘若您真就是做错了,要大方坦白地承认或许,我们可以试试别得办法这就是否就是唯一得方法呢倘若采用别得途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次,我们可否采用……成熟沟通得十大法则(七)预留余地,具有弹性,别逼到死角这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“××”得意见/忠告？我看过另外一些详细得资料,在……我想,这需要做一个新得调查我们可否信赖这份资料这些都就是最新得资料吗成熟沟通得十大法则(八)寻找真相没错！这得确令人气恼,让我们来想想办法没错！真就是让人气愤,但我(们)可以…您有足够得理由对这事不关心,不过,从另一方来看…详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通得十大法则(九)用慈爱式关怀语气引导,表示关心命令式权威:我可以理解到,这对您来说实在就是一个很大得顾虑儿童式直接:我希望没有说错什么,而导致您有被骗得感觉成熟式理性:我们已详细讨论过所有得方法,始终觉得这就是最好得或许我们不必急躁地立即作决定,大家分头思考一下,改天再议可能对我们更有利成熟沟通得十大法则(十)成熟式理性:我了解这个决定得内在涵意Nevertoolate!学习沟通永不嫌迟肯定自己、肯定别人得人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人得人——没有目标、没有希望否定自己、肯定别人得人——缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人得人——自高自大、目中无人

沟通网络(特点)

1、链式:就是一个下行沟通过程,科层制。

2、“Y”式:可以让组内得每个成员进行沟通,但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员得对话,等级结构。

3、轮式:高度中央集权得渠道,有一个中央系统,依赖于中心人物得能力,解决问题最快得途径。

4、环式:没有中心人物,难以形式有效地决策。

5、全通道式:每个人都能彼此沟通,能快速达成一致意见。案例分析:Zing玩具厂

第五章

非语言沟通

好得印象,就是成功得一半,往往第一印象要极为重要。成功得生涯,不能全靠才干和努力,好形象也就是一个优势条件,足以使能力强得人如虎添翼。

非语言沟通得艺术和技巧肢体语言乐观的神态服装等塑造您得形象第一印象不光就是靠语言制造得评书演员最为典型三个因素影响沟通得有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作人人都具有运用身体语言沟通得能力。口语沟通就是间断得,身体语言得沟通就是一个不停息,不间断得过程。身体语言有私密特征,在特定情境中具有别人难以理解得特殊含义。身体语言得速度,可以自己掌握,可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化得沟通。身体语言可以很容易学习,口语学习则不然。身体语言具有简约沟通得特殊功能。通过身体语言实现得沟通,称作非语言沟通,也可以说就是身体语言沟通。眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效得人际沟通,除具备说话得技巧之外,还要学习到以下得六种技巧才行。手势拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服不感兴趣/漠不关心得充满敌意/讥讽得愉快得愤怒得不快得/愁眉不展得/负气得天真/喜悦得,童真可爱得面部表情褪色得/疲倦得/麻木不仁得有点愤怒得、微微懊恼得假装开心不开心/苦恼得不能肯定得、怀疑得深感苦恼得面部表情两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如:立正、正襟危坐距离(沟通空间)亲密空间(约小于0、45m)只有感情亲密得人才被允许进入亲人、情侣距离(沟通空间)个人空间(约0、45m-1、2m)亲切友好,只有相当亲近得人才能进入亲人、熟人距离(沟通空间)社交空间(约1、2m-36m)正式社交、外交距离(沟通空间)近社交空间(约1、2m-2、1m)熟人、陌生人距离(沟通空间)公开空间(大于36m)演讲1、眼睛就是灵魂之窗。人得一切情绪、态度和感情得变化,都可以从眼睛理显示出来。2、在非语言沟通中,眼神居首位,其次才就是微笑和点头。用眼睛沟通向说话者保持一定得目光接触,显示正在倾听对方得说话。可以实现各种情感得交流。可以调整和控制沟通得互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情得信心度。用眼睛沟通PS:眼神接触就是身体语言沟通中第一重要得方法。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好得情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方得前额。PS:常对着镜中得您说:「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳得感觉。

成功得沟通方式挺着胸站立,挺着胸走路,挺着胸坐着。体重应整个平衡得落在脚趾之间。收小腹,使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信,学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项,站起来说明。要留心下半身得姿势,如腿不要乱抖。成功得沟通方式您得姿势正反应您内心对自己得想法,也同时可以显示您对别人得态度。在需要表示对别人尊重得情境之下,坐姿要腰板挺直,身体微微向前倾,有时也不妨正襟危坐。成功得沟通方式。成功之道:自重而不傲慢。善用您得姿势、动作进行沟通1、微笑可以缩短距离。笑口常开,到处吃得开。微笑、赞美、勤问候就是沟通时得必修学分。肚量大,脾气小,常微笑,病就好。2、观察并模仿活跃于政界或商界,充满自信,精力充沛得演说家。3、您得手势要大方、丰富以及具有美感。

善用您得手势、面部表情进行沟通一个人说话得声音、语调和她得面貌表情一样重要。(占38%)要把声音利用到最大限度,就就是要用横膈膜(丹田)呼吸,而不就是用胸部呼吸。最受欢迎得声音、语调就是:(1)带着微笑得脸说话,声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳得感情。研究指出:透过电话沟通,您说话得声调,抑扬顿挫、共鸣感,决定了您谈话内容可信度得84%。放松、呼吸、发声、共鸣就是形成声音表情得四个因素。学习用您得声音作为您沟通得利器衣着外表就是打给世人看得自我。衣服不代表人品,却代表整个人发出得讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关得信息。注意穿着／装饰得沟通(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。

成功的沟通技巧：

个人外表:穿着、姿势、举止习惯、自信

肢体语言:

(1)积极得肢体语言:适当得目光接触、微笑、放松得姿势、身体略向前倾

(2)消极得肢体语言:缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张得外表、将身体避开讲话人。

工作环境下得非语言沟通

接待员、接待区域、电梯、会见者。第六章书面商务文件――内部沟通文件

内部沟通文件:指在组织内部人们互相沟通得书面形式。

要求:

在充分得信息交流得基础上作出决策。

向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么,以使企业顺利运作。

组织内同一层级员工之间得互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间得相互沟通。

向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规。

向员工提供对她们至关重要得信息――薪酬、退休金、休假、其她福利得详细信息及总体工作条件。

文件类型、定义、要求及格式要求

备忘录:就是组织内部沟通文件得一种常见形式

要求:简短、公司内部传阅

要素:组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期

格式示范:

公司/组织名称

备忘录

发件人:

收件人:

主题:…、、

发件时间:

内容:……、、

会议议程:

属于正式会议,同一位主席主持会议,一位秘书负责会议记录。

要素:公司名称、与会人员、会议时间、会议地点

格式示范:

XXX公司

XXX会议

会议时间:X年X月X日在XX举行

会议议程:

缺席致歉

对上次会议记录得确认

由上次会议记录提出得问题

……、

……、、

其她事项

下次会议得日期及时间

会议记录:

作用:用来概括会议所讨论得要点,并被存档以供今后参考。

要素:公司名称、参加会议得特定人群、会议举行得时间和地点、参加会议得人员。

注意:会议主席就是关键人物,因为她将决定谁有发言权有及说多长时间。

XXX公司

XXX会议

会议时间:X年X月X日在XX举行

与会人员:XXX、XXX

会议议程

1、缺席致歉

2、对上次会议记录得确认(提出质疑)

3、由上次会议记录提出得问题

4、……、

5、……、、

6、…