邮轮运营管理 课件 第3、4章 邮轮服务管理、邮轮航线设计

第三章邮轮服务管理目录CATALOGUE前厅部服务管理餐饮部服务管理客舱部服务管理休闲娱乐部服务管理其他服务管理00PART开篇导读邮轮游迎来数字化改造潮：中国出发邮轮全线接入支付宝阅读思考：各大邮轮公司为解决海上邮轮支付痛点引入支付宝等移动支付平台给你什么样的启示？开篇导读学习目标理解：行李托运的程序；私人管家服务；船长晚宴服务；不同房态邮轮客房的清洁；邮轮娱乐服务项目。熟悉：登船手续；邮轮总机服务；邮轮餐饮经营的特点；特殊的对客服务。掌握：登船中常见问题的处理；邮轮的结账方式；邮轮客舱对客服务；邮轮免税店服务；邮轮未来航程预订。01PART前厅部服务管理邮轮船卡、行李牌、邮轮日报、紧急救生演习卡、餐席卡、付费转账登记表、护照领取卡、船票、护照及签证、检疫/健康证明、家庭法律文件。（一）登船准备工作在线登记、码头登船，码头登船的时间、码头登船的手续。登船中常见问题的处理：邮轮船卡丢失、携带宠物登船、游客错过登船时间。（二）登船手续一、登船服务（一）行李服务登船行李托运、母港行李托运的程序、上船行李托运的注意事项、离船行李托运、离船行李托运的注意事项。（二）贵宾服务邮轮礼宾计划、礼宾俱乐部、礼宾级套房、邮轮礼宾俱乐部的设施和服务、私人管家服务。二、礼宾服务三、前台接待服务更换舱房更换舱房的原因、游客要求更换舱房、邮轮要求游客更换舱房、更换舱房的程序、更换舱房的注意事项。认识邮轮前台邮轮前台的位置、功能、员工角色。前台接待服务的项目：舱房更换、升舱服务、失物招领、物品租借、物品暂存、物品转交、物品邮寄。总机服务负责接听和转接电话，确保游客的电话得到及时处理。电话转接服务当游客需要留言时，总机服务会帮助游客将信息传达给对方，确保信息的准确传递。留言服务总机服务还提供叫醒服务，确保游客按时起床，以便开始新一天的旅程。叫醒服务四、总机服务010203免电话打扰服务如果游客需要休息或不想被电话打扰，总机服务可以提供免电话打扰服务，确保游客的休息质量。问讯服务游客有任何疑问或需要帮助时，总机服务都会提供全面的问讯服务，确保游客得到满意的答复。挂拨国际长途电话服务总机服务还提供挂拨国际长途电话的服务，方便游客与家人或朋友保持联系。四、总机服务040506其他对客服务除了基本的服务项目外，总机服务还可以根据游客的需求提供其他对客服务，如舱房更换、物品租借、客舱送餐、账单查询、失物招领、加床等紧急情况时充当临时指挥中心在紧急情况下，总机服务会充当临时指挥中心的角色，协调各方资源，确保紧急情况得到及时处理。四、总机服务0708五、收银服务现金采用现金支付的游客必须使用船上通用货币（OnboardCurrency）进行结算，若游客没有船上通用货币，应请游客先办理外币兑换（ForeignCurrencyExchange），再付款结算。船上付款方式主要有现金（Cash）、信用卡（CreditCard）、旅行支票（Traveler'sCheck）和借记卡（Debit/PrepaidCards）等，有的邮轮公司也接受个人支票（Check）。邮轮的结账方式1.一次性结账2.即时消费结账3.快速结账(ExpressCheckout)五、收银服务信用卡信用卡支付是目前最常见的一种付款方式，也是最受邮轮公司欢迎的一种付款方式。旅行支票旅行支票是一种有价证券、定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行（或旅行社）为便利国内外旅游者而发行。借记卡借记卡是一种具有转账结算、存取现金、购物消费等功能的信用工具，但不能透支。支票邮轮可以通过电脑网络来验证支票，有效提高了支票检验的准确性和工作效率。02PART餐饮部服务管理邮轮上的主餐厅（宴会餐厅）是指能够同时容纳较多客人的规模较大的餐厅，一般只在晚餐时段开放。主餐厅邮轮上的特色餐厅一般以某个国家或地区的特色菜点为主，提供相应的特色美食。特色餐厅邮轮上的快餐厅也就是提供特色小吃的餐厅，提供简单的食品饮料，价格相对较低。快餐厅一、邮轮餐饮服务类型010203一、邮轮餐饮服务类型自助餐厅提供自助餐服务，游客可根据自己的喜好选择食物。酒吧提供各种酒水和饮料，让游客在休闲时光中享受美酒。咖啡馆相对于酒吧的喧嚣，咖啡馆更适合喜欢安静的客人。客舱送餐服务让游客在房间内就能享受美食。一般不收费，但菜式品种较少，服务时间也有限制。04060507邮轮的每一个航次所搭乘的乘客就是邮轮餐饮所要服务的游客，所以说邮轮餐饮所面对的客人是相对固定的。客人相对固定游客在邮轮上就餐是完全不会感觉到单调、重复的。邮轮上有主餐厅、特色餐厅、快餐厅、自助餐厅、酒吧、咖啡馆等就餐形式多样邮轮上的用餐时间较为集中，这不仅是对邮轮餐饮工作人员的巨大考验，游客们也面临着等待菜肴上桌的问题。用餐时间集中二、邮轮餐饮经营的特点开餐时间较长邮轮上有各种不同的餐厅在不同的时段开放，总的来说，可以为客人提供24h不间断的餐饮服务。原料一次性补给每次起航前，邮轮都要在邮轮母港一次性补给一个航次所需要的全部食物原料，出于卫生检疫的要求，中途停靠的港口一般不进行补给。烹饪不用明火出于消防安全的要求，邮轮上不能使用明火，烹饪加热主要是使用电磁炉、电烤箱、焗炉、扒炉、电煮锅、电蒸锅等。注意垃圾分类邮轮上所有垃圾都需进行严格的分类处理，尽可能地回收利用，尽可能地减少垃圾量。二、邮轮餐饮经营的特点船长晚宴的种类很多：从进餐形式分，有立式宴会和坐式宴会；从餐别上分，有中餐、西餐自助餐和鸡尾酒会等；从礼仪上分，有欢迎宴会和欢送宴会等。船长晚宴的种类船长晚宴可以提前预订，或通过根据自己的意愿决定参加船长晚宴的形式参加船长晚宴需遵守一定的规定，如服装要求、工作人员衣着要求、仪态要求和小费规定。船长晚宴的要求三、船长晚宴服务03PART客舱部服务管理房态的辨别与清扫标准邮轮客房的房态分为走客房、住客房、勿扰房和空房，不同房态有相应的清扫标准和程序。清扫顺序邮轮客房清扫顺序为走客房、住客房、勿扰房和空房，确保按照规定的顺序进行清扫，以提高清扫效率和客房质量。一、客舱清洁与保养走客房状态邮轮客房的清扫程序：准备工作清扫程序01住客房清扫程序：进入客舱内清洁程序清洁中的注意事项更换布草等用品。02勿扰房清扫程序：登记房号先保留电话查询情况会同相关部门共同处理做夜床注意事项03邮轮空房的清扫：1.按规定程序进入房间2.检查房内设备3.用一干一湿两块抹布抹尘4.卫生间清洁抹干5.定期对空房进行通风和吸尘6.检查客房内有无异常04贵宾房(VIP)的清扫：对贵宾房进行更加细致的清扫，确保房间整洁、舒适，为贵宾提供优质的入住体验。05二、不同房态邮轮客房的清洁邮轮客舱用品的划分：邮轮客舱用品按照用途划分为清洁用品、布草、餐具和其他杂项用品，确保分类清晰，便于管理。邮轮客舱用品选择原则：邮轮客舱用品选择需遵循经济实用、美观大方和耐用适度的原则。熟悉邮轮客舱备用品：邮轮客舱备用品包括客舱备用品的总配备量、各分发点配备量和日常管理，以确保备用品充足且管理有序。三、邮轮客舱用品管理010203四、邮轮客舱对客服务邮轮客舱服务特点邮轮客舱服务以舒适性、综合性、随机性和差异性为主要特点，旨在为游客提供高品质的居住体验。对客服务操作要求迎、问、勤、洁、静、灵、听、送，邮轮客舱部对客服务的操作要求，确保游客满意。相关服务标准制定程序标准、服务设施标准、用品标准、效率标准、技能标准、状态标准、规格标准、质量检查和事故处理标准，确保服务质量和安全。提高服务质量途径提高客舱服务员技能、培养服务意识、提供个性化服务，重视服务的细节化，征求和收集客人意见。04PART休闲娱乐部服务管理健身房健身房是邮轮上必备的配套设施，其服务直接影响到客人对邮轮的整体评价。球类邮轮上还设有高尔夫、保龄球、网球和壁球等球类运动项目。戏水设施游泳池和戏水游乐场是邮轮上受欢迎的戏水设施，—般可以分为室内、室外、室内外综合等类型。还应有适合儿童的戏水区域。冒险型项目对于寻找刺激的年轻游客，邮轮上设有攀岩、室内跳伞和滑冰等刺激的项目。一、邮轮运动服务项目邮轮上设有主酒吧、酒廊、服务酒吧、宴会酒吧、外卖酒吧、多功能酒吧和主题酒吧等。酒吧邮轮上的剧院是进行重要演出活动，如大型音乐演出、戏剧表演、歌舞表演或者魔术表演的场所。剧院赌场也是邮轮上备受推崇的娱乐项目之一，包括海上赌场、地下赌场、网上赌场、真人赌场等种类。赌场二、邮轮娱乐服务项目010203三、邮轮保健服务项目按摩按摩是一种流行的保健方式，可分为：泰式按摩、中式按摩、韩式按摩、日式按摩、欧式按摩、热石按摩、淋巴按摩等。桑拿桑拿是一种通过高温蒸汽来清洁和刺激皮肤的治疗方式，桑拿可以分为干蒸、湿蒸；或分为芬兰式、泰式、日式、韩式等。SPASPA是一种结合了水疗、按摩和美容于一体的保健方式，等达到全方位的放松，将精、气、神三者合一，实现身、心、灵的放松。针灸针法是用金属针刺入人体穴位，以调整营卫气血；灸法是用艾绒搓成艾条或艾炷，点燃以温灼穴位皮肤表面，达到温通经脉、调和气血的目的。氧吧氧吧是一个提供高浓度氧气和负氧离子的场所。邮轮上也可以为客人提供天然氧吧服务了0102030405发型设计专业的发型设计师为游客提供各种发型设计，满足不同需求。美容护理资深美容师提供皮肤护理、按摩等，帮助游客保持最佳状态。四、邮轮美容美发服务项目05PART其他服务管理邮轮免税店邮轮免税店是指设在邮轮上的免税商店，向乘客提供免税商品，包括烟草、酒精饮料、香水等。邮轮免税店运营商邮轮免税店运营商是指负责运营邮轮免税店的商业机构，包括StarboardCruiseServices、HardingRetail、DufryLtd.和中国免税品（集团）有限责任公司等。免税店销售岗位要求免税店销售岗位要求是指从事免税店销售工作所需具备的技能和素质，包括语言表达能力、顾客服务技能、商品知识等。海关政策海关政策是指国家海关对进出境物品进行监管、征税、统计等管理的规定，涉及免税额、烟酒税率、超出免税额的物品处理等。一、邮轮免税店服务订票的种类订票的种类包括不定期客票预订、确认类预订、保证类预订、临时类预订和候补类预订。不同种类的预订有不同的要求和限制。订票的渠道订票的渠道包括直接渠道和间接渠道。直接渠道是指消费者直接通过邮轮公司的官方网站或客服中心进行订票。间接渠道包括代理旅行社、邮轮代理商预订、及邮轮包船商预订舱位。订票的方式订票的方式包括电话订票、网络订票、面谈订票和传真订房。电话订票和网络订票方便快捷，面谈订票和传真订房则更加个性化。二、邮轮未来航程预订残疾客人服务生病游客服务是指为生病游客提供的特殊服务，包括表示关怀、礼貌提示医生咨询、提醒游客按时服药等，以确保他们的健康与安全。生病游客服务醉酒游客服务邮轮服务人员遇上醉酒游客时，头脑应保持冷静，根据醉酒游客不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉酒客人，应适时劝导，安置其回房休息；对重的醉酒客人，则应协助安保人员，将其制服，以免骚扰其他游客或伤害自己。残疾客人服务是指针对行动不便或视觉障碍等残疾客人提供的特殊服务，包括提供轮椅、主动搀扶、运送行李等，以确保他们的旅行安全与便利。三、特殊的对客服务THANKS感谢观看第四章邮轮航线设计目录CATALOGUE邮轮航线概述世界邮轮航线布局概况邮轮航线设计与开发邮轮港口00PART开篇导读全球十大经典邮轮航线，邮轮旅游看世界阅读思考：请分析十大邮轮航线上榜的原因，总结邮轮航线设置的主要依据。开篇导读学习目标理解：邮轮航线的定义与分类；邮轮港口的定义与分类。熟悉：我国邮轮航线布局存在的问题及航线拓展对策；我国主要邮轮港口发展现状；我国邮轮港口综合竞争力提升对策。掌握:世界主要邮轮航区地理与文化状况，特别是主要邮轮航区的旅游业概况和涉及的港口及航线；邮轮航线设计的目标、内容与影响因素；邮轮航线开发原则。01PART邮轮航线概述一、邮轮航线的定义与分类邮轮航线的定义是指邮轮公司根据现有海洋资源和旅游发展的整体状况,以邮轮游客在一定时间内获得最大旅游体验为目的,以串联邮轮始发港、海上航程、中途港及停泊点、目的港为手段,以邮轮作为凭借所形成的航行走向。分类按航线运营时间长短划分为短期航线、中期航线和长期航线。按航线涉及区域划分分为地区邮轮航线和环球邮轮航线。按航行方式划分可分为环形和单向邮轮航线两种邮轮航线的运营模式可以总结为:邮轮公司调遣合适的、配套的邮轮船舶，选择好邮轮母港(始发港)以及中途挂靠港，在设计低碳环保、有效控制成本的航行路线的同时，又能满足游客的消费需求。邮轮航线的运营方式邮轮公司结合特定海域的民族风情和文化，利用邮轮航线将所要到达的旅游地港口串联起来，形成各式各样风格独特的邮轮航线。邮轮航线运营特点二、邮轮航线的运营方式岸上产品开发岸上产品开发是邮轮航线开发的延伸部分，包括海上时间及其项目的设计和停港时间及其观光活动的开发港口选择港口选择是邮轮航线开发的重要环节，需要考虑自然条件、交通便利度、城市发展水平等因素。邮轮旅游服务邮轮旅游服务是邮轮航线开发的核心内容，包括通关便捷性、最佳巡游时间、丰富的岸上活动、全程花费等。三、邮轮航线开发涉及范围02PART世界邮轮航线布局概况一、全球邮轮航线整体分布特征全球邮轮航线时长分布范围较广，其中超过63.89%的邮轮航线时长在6～14天。邮轮始发港共234个，劳德代尔堡、阿姆斯特丹、迈阿密、罗马和巴塞罗那航线运营最为丰富，而挂靠港口共覆盖1861个目的地，共有405艘邮轮船舶运营航线，其中执行航线最多的邮轮是冠达邮轮旗下玛丽皇后2号。根据区域航线分布特点，可将全球划分为美国东北部、美国东南部、美国中南部、美国西南部、美加地区、地中海地区、地中海之外欧洲地区和亚洲及中东地区等区域。其中美国东北部、美加地区、地中海之外欧洲地区属于协同发展；美国东南部和西南部、地中海地区更多体现出竞合关系，优势互补，产业发展氛围十分活跃；美国中南部港口较少，航线布局尚不完善；亚洲及中东地区作为新兴市场，各港口更关注自身发展。美国东南部及加勒比地区航线布局密集，邮轮旅游产品丰富。美国东南部及加勒比地区地中海地区航线布局成熟，邮轮旅游产品具有特色。地中海地区航线该地区港口数量众多，但在航线布局上具有明显的非均衡性特征。地中海以外的欧洲地区二、不同航区的航线布局特征010203二、不同航区的航线布局特征亚洲及中东地区亚洲及中东地区航线布局增长快速，邮轮旅游市场潜力巨大。大洋洲航线大洋洲地区航线布局在延伸，邮轮旅游产品创新不断。北美西海岸航线北美西海岸和阿拉斯加地区航线布局在深化，邮轮旅游体验丰富。南极航线南极地区航线布局在探索，邮轮旅游门槛高但体验独特。04050607中国邮轮航线拓展的对策中国邮轮航线拓展的对策包括完善中心港口功能配套、丰富邮轮航线设置、建立港口合作机制等。中国邮轮航线布局基本特征1.航线总量少，航线类型较为单一2.挂靠港闲置，岸上产品选择不足3.市场主体重竞争，合作发展缺乏4.发展不均衡，缺乏区域之间联动中国邮轮航线布局存在的问题现实问题主要包括邮轮产品选择有限，数量少且类型单调；挂靠港政策限制，岸上产品吸引力弱；邮轮相关利益主体竞争制约，亟待协调合作步调；区域间发展不均衡，港口联动效果不明显三、中国邮轮航线布局概况03PART邮轮航线设计与开发邮轮航线设计目标邮轮的航线设计是以航线运营利润最大化为决策目标，是邮轮公司瞄准特定的邮轮旅游细分市场，从而取得高额经营利润的主要经营业务之一。邮轮航线设计内容包括航线的起点和终点设计、航线节点上的挂靠港设计、航线整体行程的安排等。一、邮轮航线设计目标和内容港口的地理位置、设施条件、服务水平等因素都会影响邮轮航线的设置。港口选择旅游目的地的吸引物、可进入性、便利设施和辅助服务等因素是影响邮轮航线设计的重要因素。旅游目的地选择明确航行水域的地理因素及季节性的风、浪、流、雾、冰等水文气象条件是保证船舶海上航行安全的基本前提航行水域、停靠港口条件二、邮轮航线设计的影响因素避免游客和工作人员感染疫病邮轮公司应提前告知游客和员工疾病的危险性,如有疑问或感觉不适应及时联系邮轮上的医生寻求帮助。港口国的法规、制度、政策港口国的法规、制度、政策等因素也会影响邮轮航线的设置。航行、靠岸时间和岸上观光航行时间、靠岸时间和岸上观光行程的安排必须合理，以免形成拥堵,浪费游客岸上观光的时间。后勤规划后勤规划是邮轮航线设计中必不可少的环节，需要保证质量且有效控制成本。二、邮轮航线设计的影响因素安全性原则多样化原则个性化原则地域依托型原则区位可及性原则冷热均衡原则三、邮轮航线开发原则010402050306沿途景点的区位性与可及性邮轮航线设计要考虑沿途各景点目的地的区位性、可及性以及永续发展性等问题。沿途景点的观赏性与吸引力不同季节水域的适航性与安全性四、邮轮航线设计注意事项设计邮轮航线时，应注重选择具有观赏性和吸引力的景点，以满足游客的需求和期望。一般来讲，具有丰富旅游资源的景点城市是邮轮航行的首选访问目的地。邮轮航线设计需考虑不同季节水域的适航性和安全性，确保邮轮能够在各种条件下安全航行。04PART邮轮港口港口（Port）是指位于海洋、江河、湖泊沿岸，具有一定水陆联运设备和条件，供舰船停泊、避风、维修、补给和转换客货运输方式的场所。港口定义一、邮轮港口的定义邮轮港口是指具有供邮轮船舶进出、停泊、靠泊，旅客上下，货物装卸、驳运、储存等功能，具有相应的邮轮码头设施，由一定范围的水域和陆域组成的区域。邮轮港口水域及码头是邮轮港口的核心区域，负责邮轮的停靠和上下客。水域及码头泊位是邮轮停靠的位置，根据邮轮的大小和吃水线深度进行合理规划。泊位航站楼是邮轮旅客办理登船手续和行李托运的地方，也是邮轮港口的重要建筑之一。航站楼二、邮轮港口的功能要素010203上下船设施物资补给是邮轮港口为邮轮提供物资和服务的地方，确保邮轮的正常运营。物资补给行李处理邮轮乘客一般携带行李较多,在管理方式上，旅客和行李一般是分离的，这和机场管理比较相似上下船设施是邮轮旅客上下船的通道和楼梯，需要安全、宽敞、易于使用。二、邮轮港口的功能要素040506对外交通对外交通是邮轮港口与城市交通网络连接的地方，包括公路、铁路、航空等。停车场小汽车到港比例的高低，与当地的大众交通运输系统的发展程度有关。住宿邮轮母港的旅客中约有20%～25%，在邮轮假期开始前或者结束后需要住在港口所在的城市内，等待邮轮或者