酒店管理《服务质量管理》课程教学大纲

《服务质量管理》课程教学大纲一、课程基本情况课程代码：1071139021课程名称（中/英文）：服务质量管理/ServiceQualityManagement课程类别：专业必修课程开课学期：5学分：2总学时：32理论学时：32实验/实践学时:0适用专业：酒店管理适用对象：本科先修课程：管理学、酒店管理概论、服务营销学、酒店运营管理开课学院：经济与管理学院二、课程简介《服务质量管理》是酒店管理专业的专业必修课程之一，分别从服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准四个方面进行阐述。通过本课程的学习，使学生系统的掌握酒店服务质量管理的基本原理和知识，使学生树立起现代酒店服务质量管理的基本理念，学会用酒店服务质量管理理论分析和解决酒店行业面临的实际问题，同时培养学生爱岗敬业的精神，学习成功酒店管理的经验，以有效地指导酒店实际服务工作，更好地服务酒店消费者，促进我国旅游业的持续发展。本课程主要是形成酒店管理专业学生的问题导向意识，培养学生分析和解决酒店在产品和服务生产互动中的质量问题的能力，并提高服务创新意识。因此本课程在教学内容方面着重基本知识、基本理论和基本技能的讲解；在培养实践能力方面着重培养学生运用所学的质量管理思维和管理理论分析并解决实际问题的能力。同时，在借鉴国外服务质量管理的理论、实践与经验的基础上，本课程加入了课程思政要素。一是在服务质量评价标准建立上，更好地树立具有新时代中国特色的服务质量评价观念，构建具有新时代中国特色的服务质量评价体系。二是探索具有新时代中国特色的服务质量管理方法。三、课程教学目标1．课程对毕业要求的支撑【指标点1.3】理解现代酒店业的内涵及其在经营过程的体现，能对前厅、房务、餐饮、销售、人力资源等经营领域的复杂管理问题进行流程设计与系统优化。【指标点5.3】掌握量化分析、服务设计的方法和软件，能够用于酒店经营领域复杂管理问题的流程改进和系统优化。【指标点6.3】掌握经济、管理学科的基础知识，以及酒店管理的专业知识，能够用于酒店经营领域复杂管理问题对社会、健康、安全、法律以及文化产生影响的解决方案设计与实施。【指标点7.2】掌握经济、管理学科的基础知识，以及酒店管理的专业知识，能够用于酒店经营领域复杂管理问题，对环境、社会可持续发展的解决方案设计与实施。【指标点10.1】能够以口头、书面、图表等方式，高质量、简洁地表达自己的想法并做出清晰回应。2.课程教学目标（1）掌握现代酒店业的内涵及其在经营过程的体现，能对前厅、房务、餐饮、销售、人力资源等经营领域的复杂管理问题进行流程设计与系统优化。（2）熟悉量化分析、服务设计的方法和软件，能够用于酒店经营领域复杂管理问题的流程改进和系统优化。（3）能够以口头、书面、图表等方式高质量、简洁地表达自己的想法并做出清晰回应。（4）了解经济、管理学科的基础知识，以及酒店管理的专业知识，能够用于酒店经营领域复杂管理问题对社会、健康、安全、法律以及文化产生影响的解决方案设计与实施。（5）了解经济、管理学科的基础知识，以及酒店管理的专业知识，能够用于酒店经营领域复杂管理问题对对环境、社会可持续发展的解决方案设计与实施。3.主要教学内容与课程教学目标之间的对应关系课程教学目标教学内容教学方法目标1：理解现代酒店业的内涵及其在经营过程的体现，能对前厅、房务、餐饮、销售、人力资源等经营领域的复杂管理问题进行流程设计与系统优化。按PDCA循环实施饭店质量管理；PDCA循环的四个阶段、八个步骤在饭店的运用；质量管理体系有关基本术语；质量管理体系运行中的八大原则；饭店质量管理体系运行的步骤；质量管理体系过程控制方法。1.授课2.启发式教学3.讲练结合目标2：掌握量化分析、服务设计的方法和软件，能够用于酒店经营领域复杂管理问题的流程改进和系统优化。服务务导向型组织机构；顾客驱动型服务标准的设计与制定；应用服务蓝图提高服务传递质量。ABC分析法；差距分析模型；SERVQuAL评价模型；Q矩阵评价模型；基于心理学判断标准的比较评价模型。1.授课2.启发式教学3.讲练结合目标3：掌握经济、管理学科的基础知识，以及酒店管理的专业知识，能够用于酒店经营领域复杂管理问题对社会、健康、安全、法律以及文化产生影响的解决方案设计与实施。建立质量型服务文化；质量文化的构成要素；服务导向型组织机构；顾客驱动型服务标准的设计与制定；应用服务蓝图提高服务传递质量；企业文化对质量团队的影响；建立高素质质量团队的制约因素。影响质量团队效率的因素；提高质量团队效率的办法；实现质量团队的自我控制是未来的目标。1.授课2.启发式教学3.讲练结合目标4：掌握经济、管理学科的基础知识，以及酒店管理的专业知识，能够用于酒店经营领域复杂管理问题，对对环境、社会可持续发展的解决方案设计与实施。组织的学习——学习型团队的建设；学习型团队的打造；领导角色转换；建立一种学习文化；创新思路的提出；进行创新的工具。有效沟通的原则；纵横交错的沟通网络；方便沟通的技巧；冲突原因分析；制造和利用建设性冲突；预防和化解破坏性冲突。1.授课2.启发式教学3.讲练结合目标5：能够以口头、书面、图表等方式高质量、简洁地表达自己的想法并做出清晰回应。质量动员范本；质量管理方案范本；宾客意见统计表；宾客信息反馈表；纠正或预防措施处理单；案例解析范本；内审员月评估表；内审员职责和工作内容；饭店质量管理与服务标准检查表。1.授课2.启发式教学3.讲练结合四、教学内容第一章服务质量管理基本概念科学管理与早期质量课题；ISO9000标准与六西格玛的管理文化；质量及其特性；产品、顾客及顾客满意；什么是服务；酒店服务质量概念。酒店服务范围的分类；酒店核心产品与附加产品；酒店质量评价的主观性。星级的申报及标志使用规定，星级评定程序和复核制度。第二章全面服务质量管理5S活动的实施流程、推进要点和检查评比方式。。第三章宾客满意度顾客价值概念；顾客的现在价值与将来价值；顾客期望和顾客不满意的代价。员工价值的概念；员工价值的现在与将来；员工的期望；提高顾客满意度的策略。宾客冲突原因分析；制造和利用建设性冲突；预防和化解破坏性冲突。第四章质量管理体系建立质量管理体系建立的需求；质量管理体系的特点；质量管理体系的发展与推广。如何建立质量管理体系；质量管理体系内容分解。酒店质量管理规范；酒店服务质量标准；酒店质量管理标准化。质量管理体系的内涵；质量管理体系的特点。质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审。第五章PDCA循环质量管理法；PDCA循环的四个阶段、八个步骤在酒店的运用；质量管理体系运行中的八大原则；；质量管理体系过程控制方法；质量体系健康运行的基本要求。美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观；质量体系管理的实施。质量审核的监督机制；管理评审、内审、顾客满意度、不合格控制以及测量分析与改进、纠正、预防措施。第六章质量管理评价模型因果分析法与ABC分析法；差距分析模型；SERVQUAL评价模型；Q矩阵评价模型；基于心理学判断标准的比较评价模型。总体和样本的常用描述方法及统计特征数的计算方法；参数估计和假设检验的概念和作用；参数估计和假设检验的应用场合和步骤；统计技术的两类错误和风险。第七章服务质量管理文化建立质量型服务文化；质量文化的构成要素；服务导向型组织机构；顾客驱动型服务标准的设计与制定；应用服务蓝图提高服务传递质量；企业文化对质量团队的影响；建立高素质质量团队的制约因素。领导角色转换；无边界的学习；创新思路的提出；进行创新的工具。第八章服务质量管理工具质量工具的概念和作用；质量数据整理和分析的意义及工具选择；直方图、运行图、排列图、散布图的作用和应用程序；数据描述的作用和可用方法；利用Excel作图（饼图、直方图等）进行质量描述。直方图、运行图、排列图、散布图的作用和应用程序；如何编制质量动员范本；如何编制质量管理统计范本；如何编制饭店质量管理与服务标准检查表。五、教学安排序号教学内容学时对应课程教学目标对应毕业要求指标点1第一章服务质量管理基本概念41、21.3、7.22第二章全面服务质量管理41、21.3、7.23第三章宾客满意度43、46.3、7.24第四章质量管理体系建立43、46.3、7.25第五章质量管理体系运行43、41.3、5.36第六章质量管理评价模型42、56.3、10.17第七章服务质量管理文化43、41.3、5.38第八章服务质量管理工具42、56.3、10.1合计32六、课程考核方式与评分标准1.课程考核方式本课程成总成绩包括形成性评价（平时成绩）和结果性评价（期末成绩），形成性评价（平时成绩）占30%，结果性评价（期末考试成绩）占70%。形成性评价主要包括预习和课堂研讨（20%）、课堂测验（20%）、课下作业（60%）。期末考试采用现场测验方式进行，满分100分，折算70%计入总成绩。2.课程教学目标的考核方式序号课程教学目标考核内容考核方式1目标1：理解现代酒店业的内涵及其在经营过程的体现，能对前厅、房务、餐饮、销售、人力资源等经营领域的复杂管理问题进行流程设计与系统优化。按PDCA循环实施饭店质量管理；PDCA循环的四个阶段、八个步骤在饭店的运用；质量管理体系有关基本术语；质量管理体系运行中的八大原则；饭店质量管理体系运行的步骤；质量管理体系过程控制方法。现场测验以选择、判读、名词解释、案例分析、的形式考查。2目标2：掌握量化分析、服务设计的方法和软件，能够用于酒店经营领域复杂管理问题的流程改进和系统优化。服务务导向型组织机构；顾客驱动型服务标准的设计与制定；应用服务蓝图提高服务传递质量。ABC分析法；差距分析模型；SERVQUAL评价模型；Q矩阵评价模型；基于心理学判断标准的比较评价模型。现场测验以选择、判读、名词解释、案例分析、的形式考查。3目标3：掌握经济、管理学科的基础知识，以及酒店管理的专业知识，能够用于酒店经营领域复杂管理问题对社会、健康、安全、法律以及文化产生影响的解决方案设计与实施。建立质量型服务文化；质量文化构成要素；服务导向型组织机构；顾客驱动型服务标准的设计与制定；应用服务蓝图提高服务传递质量；企业文化对质量团队的影响；建立高素质质量团队的制约因素。影响质量团队效率的因素；提高质量团队效率的办法；实现质量团队的自我控制是未来的目标。现场测验以选择、判读、名词解释、案例分析、的形式考查。4目标4：掌握经济、管理学科的基础知识，以及酒店管理的专业知识，能够用于酒店经营领域复杂管理问题，对对环境、社会可持续发展的解决方案设计与实施。组织的学习——学习型团队的建设；学习型团队的打造；领导角色转换；建立一种学习文化；创新思路的提出；进行创新的工具。有效沟通的原则；纵横交错的沟通网络；方便沟通的技巧；冲突原因分析；制造和利用建设性冲突；预防和化解破坏性冲突。现场测验以选择、判读、名词解释、案例分析、的形式考查。5目标5：能够以口头、书面、图表等方式高质量、简洁地表达自己的想法并做出清晰回应。质量动员范本；质量管理方案范本；纠正或预防措施处理单；饭店质量管理与服务标准检查表；数据描述的作用和可用方法；利用Excel作图（饼图、直方图等）进行质量描述；课题研讨以分组讨论和提交报告的形式考查3.成绩评定标准（重点为平时成绩的评定办法）考核环节考核结果及标准评估项目及权重优秀（90~100分）良好（80~90分）中等（70~80分）及格（60~70分）不及格（<60分）预习和课堂讨论（20分）预习非常充分，积极参加课堂讨论，并有自己独到的见解。预习较为充分，积极参加课堂讨论。预习基本充分，能够主动参加课堂讨论。预习基本充分，能够参加课堂讨论。无预习，不能有效参加课堂讨论。课堂测试（20分）学期中间不定期开展1-2次课堂测试，评分标准为参考答案。学期中间不定期开展1-2次课堂测试，评分标准为参考答案。学期中间不定期开展1-2次课堂测试，评分标准为参考答案。学期中间不定期开展1-2次课堂测试，评分标准为参考答案。学期中间不定期开展1-2次课堂测试，评分标准为参考答案。课下作业（60分）作业能够独立完成，完成质量优秀，能够灵活运用所学知识和理论解决问题，并获得正确结论。作业能够独立完成，完成质量较高，能够运用所学知识和理论解决问题，并获得正确结论。作业能够独立完成，完成质量基本符合要求，能够运用所学知识和理论解决问题，并获得有效结论。作业基本能够独立完成，部分题目解答存在抄袭现象，运用所学知识和理论解决问题的能力基本符合要求。作业不能独立完成，存在抄作业现象。七、教材、参考书目、重要文献以及课程网络资源建议教材：（1）李彬等主编.酒店服务质量管理.旅游教育出版社,2017