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文档简介

中国管理资源网1程，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。作用。尊重。程实地调研案例展现并讨论互动回答专题讲解泽先生讲师思特企业管理顾问公司特约讲师业协会特聘首席讲师中国管理资源网2中华培训网注册讲师曾经培训过的部分企业：授课三大特点：第一讲银行窗口服务概论银行窗口服务的特征”为什么银行窗口服务又称“焦点服务”2、2007年博螯亚洲论坛的一个嘉宾对话活动上传递出我国要做好银行服务的“民声”。中国管理资源网3由高到低由远及近由内到外由阻到通第二讲做好银行窗口服务需要职业化素养服务人员如何解读职业化从事银行服务员工的职业化工作技能从事银行服务员工的职业化工作形象从事银行服务员工的职业化工作道德从事银行服务员工的职业化工作态度法则一：懂得合作与服从法则二：勇于承担并负责法则三：承受折腾和压力法则四：不发牢骚与怪话第三讲银行服务礼仪是优质窗口服务的关键服务仪表、仪容、仪态及言谈举止见面介绍礼握手礼递交名片礼电话礼迎送顾客礼仪尊重别人尊重自己第四讲从最佳服务人员评选条件看做好银行服务的几个重要环节件从事客户服务一线的人员并热爱客户服务工作具备强烈的客户服务意识极强的沟通技巧和心理调控能力窗口服务工作有创新中国管理资源网4专业知识要扎实服务意识既服务人员要找到一种感觉感觉之一：自知之明感觉之二：善解人意感觉之三：无微不至现实地调研案例意识时的银行服务体现实地调研案例银行窗口沟通贵在真诚银行窗口沟通重在语言银行窗口沟通的眼神交流适当动作表理解和支持第五讲银行服务实战专业技巧(上)适时适度要的时候能不能给顾客提供服务并满足需求没有传递“尊重”二字 (1)顾客真的从窗口服务中感受到了自己是上帝吗？注细节气客等一会很正常时的良好状态和激情，易被误解难见微笑低着头，难见容颜难得一动动第六讲银行服务实战专业技巧(下)银行和谐文明服务之规范服务案例一银行和谐文明服务之科学服务案例二银行和谐文明服务之优质服务案例三银行和谐文明服务之热情服务案例四5银行和谐文明服务之礼貌服务案例五如何在银行服务中接纳顾客如何在银行服务中重视并欣赏顾客如何在银行服务中赞美顾客具体的一手银行服务案例简单的招数练到极至就是科学案例分析用心去为顾客做每一个服务是银行窗口服务的最高境界案例分析课程说明：1.本课题时长为4—6小时(依银行要求而确定)2.授课前，讲师会进行实地调研3.

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