公司客户满意度调查与反馈管理制度

公司客户满意度调查与反馈管理制度第一章总则第一条目的为了提升公司客户满意度，改善企业产品与服务质量，订立本管理制度，明确客户满意度调查与反馈的具体工作流程和要求，规范调查与反馈工作的管理和实施。第二条适用范围本制度适用于公司全部部门、全部员工，包含但不限于销售、客服、研发、生产等相关部门。第三条定义客户满意度：指客户对公司产品与服务的满意程度，包含产品质量、交付按时性、售前售后服务等方面。客户满意度调查：指以问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式，取得客户对公司产品与服务的满意度信息。反馈管理：指对客户满意度调查结果进行汇总统计、分析，形成改进措施，并及时向相关部门和员工进行反馈的管理过程。第二章调查流程第四条调查对象选择依据公司客户分类，每月随机抽取肯定比例的客户进行调查。抽取比例由市场部门依据客户群体特点和调查需求确定。调查对象为近期（3个月内）有交易的客户，优先选择大客户、紧要客户和投诉较多的客户。针对新签约客户，应在其与公司建立业务关系后的第一个、第三个和第六个月进行调查。第五条调查内容确定调查内容包含产品质量、交货按时性、售前售后服务等相关方面，内容依据部门实际情况合理确定。调查内容应更加具体、明确，避开主观、模糊的表述，以方便客户准确回答。第六条调查方法选择调查方法可以采用问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式，具体选择依据调查对象和调查内容确定。问卷调查可以使用在线问卷平台进行，方便信息整理与统计。第七条调查周期布置每季度进行一次客户满意度调查，并在调查结束后10个工作日内完成结果分析与报告。针对紧要客户、投诉客户和新签约客户，应及时进行关键节点的调查，以便及时掌握客户满意度变动。第八条调查结果分析与报告由负责客户满意度管理的部门负责进行调查结果的汇总、分析与报告。报告内容应包含客户满意度整体水平、各项指标的得分情况、差别分析、问题挖掘和改进措施等。第三章反馈管理第九条反馈机制建立依据客户满意度调查结果，建立客户反馈机制，包含但不限于问题反馈、建议收集和投诉处理等。建立客户反馈平台，为客户供应反馈渠道，方便客户直接向公司反馈问题和建议。第十条反馈信息处理由负责客户满意度管理的部门负责收集、分类、整理反馈信息，并及时转交给相关部门负责人。相关部门负责人应及时处理客户反馈信息，对涉及质量问题的情况，应立刻启动质量管理流程。第十一条改进措施订立反馈信息汇总后，由负责客户满意度管理的部门负责组织相关部门和人员进行问题分析和改进措施的订立。改进措施应明确责任人、时间节点和执行方式，并及时落实和跟踪执行情况。第十二条反馈结果通报反馈结果应及时向相关部门和员工通报，并就问题整改情况进行跟踪和反馈，形成闭环管理。针对重点问题和紧要客户反馈的问题，应及时向公司高层汇报并决策解决方案。第四章审核与改进第十三条审核机制建立由公司质量管理部门对客户满意度调查与反馈管理工作进行定期审核，包含管理流程、工作记录、结果报告等。审核结果应及时整理和总结，形成审核报告。第十四条改进措施落实对审核发现的问题和不足，由负责客户满意度管理的部门负责订立并落实改进措施。改进措施的订立和落实应及时向公司高层汇报，并跟踪改进效果。第十五条优化与提升定期评估客户满意度调查与反馈管理制度的执行情况，并依据评估结果进行优化与提升。提升工作质量和效率，连续改进客户满意度管理，为客户供应更好的产品和服务。第五章附则第十六条实施日期本制度自发布之日起正式实施。第十七条解释权本制度的解释权归公司负责人全部，如有需要修改或