乡村旅游策划服务投标方案（技术方案）

乡村旅游策划服务投标方案

目录

第一章项目背景及需求分析.......................12

第一节项目背景分析..........................12

一、乡村旅游概述..........................12

二、乡村旅游的起源和发展..................17

三、乡村旅游的转型与升级..................19

第二节项目需求分析..........................24

一、项目概况..............................24

二、项目内容..............................24

第二章整体服务设想.............................26

第一节服务思路与策略.......................26

一、服务目标与宗旨.......................26

二、服务理念..............................26

三、服务原则.............................27

四、管理理念..............................29

五、管理机制设想..........................30

六、管理承诺..............................31

第二节项目指导方针..........................32

一、主要指导方针..........................32

二、科学组织、精心施工....................32

三、质量第一、安全至上....................32

四、科技先导、争创一流....................33

第三节项目管理原则..........................33

1

第四节乡村旅游策划项目管理的三个阶段.........35

一、策划项目的准备阶段......................35

二、项目的运行阶段.........................37

三、项目的收尾阶段..........................40

第五节乡村旅游策划计划.......................41

一、指导思想................................41

二、目的意义................................42

三、策划目标................................43

四、策划定位................................43

五、策划重点................................43

六、策划原则................................44

第三章组织机构及人员配备........................47

第一节组织机构设置...........................47

一、组织机构设置原则........................47

二、组织架构图..............................48

三、岗位职责................................48

第二节人员配置...............................58

一、人员配备原则............................58

二、人员分配及资料表.......................60

第三节人员的管理.............................65

一、员工管理五原则..........................65

二、提高员工士气的方式......................68

三、团队建设管理...........................70

四、人员缺失后增补措施.....................72

2

第四章乡村旅游整体策划方案.....................75

第一节项目乡村旅游现状调查研究..............75

一、基本情况..............................75

二、乡村旅游模式及特色....................76

第二节乡村旅游策划思路......................78

一、从村庄角度谋划村庄发展...............78

二、探索景村一体化发展路径................79

三、谋划村域产业发展布局..................79

四、提升村庄环境风貌......................80

五、强化生态环境保护......................81

六、注重特色文化脉络传承..................81

第三节乡村旅游策划编制计划..................82

一、作业流程..............................82

二、问题导向..............................82

三、注重产业融合..........................83

四、乡村经营者参与........................83

五、面向实施..............................84

第四节项目进度计划..........................84

一、项目实施流程..........................84

二、策划周期及计划进度....................84

第五节进度控制措施..........................85

一、数字化产品............................85

二、质量管理..............................86

第五章乡村旅游策划实施方案....................88

3

第一节文旅资源盘点...........................88

一、乡村旅游资源概述.......................88

二、乡村旅游资源分类.......................94

三、乡村旅游资源的特点.....................102

四、乡村旅游资源的调查与评价...............105

五、项目区文旅资源盘点.....................115

第二节项目区产业资源融合....................120

一、民宿电商融合...........................120

二、旅游和健康产业.........................131

第三节乡村旅游发展战略模式..................141

一、旅游开发条件分析.......................141

二、乡村旅游主题形象定位...................145

三、乡村旅游发展存在问题...................152

四、乡村旅游发展目标......................160

五、发展对策和措施.........................162

第四节项目区旅游开发空间重构...............165

一、总体布局...............................165

二、乡村旅游综合服务中心..................166

三、动感乡村旅游带.........................167

四、古风民俗体验旅游区.....................176

五、清雅乡村休闲旅游区.....................181

六、山野乡村生态疗养度假旅游区.............183

七、生态保护与风貌控制....................193

第五节项目区旅游开发模式搭建................199

4

一、指导思想...............................199

二、乡村旅游开发思路.......................202

三、公共服务开发...........................205

四、优质服务开发...........................216

五、乡村旅游品牌营销......................240

六、乡村旅游发展计划.......................250

七、配套设施及保障系统.....................255

第六节乡村旅游策划编制流程.................266

第七节乡村旅游策划成果提交.................269

一、策划文本...............................269

二、策划图件...............................270

第六章售后服务方案.............................271

第一节售后服务方案及承诺....................271

一、售后服务方案..........................271

二、售后服务承诺书.........................272

第二节售后服务体系..........................273

一、本地化服务............................273

二、服务保障体系...........................274

三、售后响应计划...........................276

四、服务人员及电话名单.....................276

第三节策划服务有关建议......................277

一、政府组织保证...........................277

二、做好宣传发动工作......................277

第七章服务质量保障方案........................278

5

第一节服务质量保障体系.....................278

一、总则.................................278

二、服务质量保障原则.....................278

三、服务质量管理体系.....................280

第二节服务质量保障制度.....................283

一、员工职业道德准则.....................283

二、员工培训制度.........................284

三、文明服务制度.........................285

第三节服务质量保障措施.....................286

一、监督检查机制.........................286

二、建立约束机制.........................288

三、科学的管理机制.......................289

四、完美的服务流程.......................290

五、优秀的员工队伍.......................291

六、尊重采购方...........................292

七、服务效率意识.........................292

八、激励运作机制.........................295

九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量.299

十、其他保障措施.........................300

第八章项目管理规章制度........................301

第一节策划部门管理制度.....................301

一、安全、作业管理服务...................301

二、服务过程技术质量管理制度.............303

三、质量记录制度.........................303

6

四、三级检查制度...........................304

五、采购方服务制度........................304

六、项目办公用品、财产管理制度.............305

七、请假制度..............................305

八、作业人员培训、岗位管理制度.............306

九、质量检验人员考核制度...................316

十、乡村旅游策划服务质量奖惩制度...........316

第二节安全保密制度及措施....................318

一、基本原则...............................318

二、计算机、可移动介质等信息处理设备保密管理319

三、数据、资料保密管理....................320

四、过程及成果数据、资料保密管理..........320

五、数据的处置.............................321

第三节策划成果及档案资料管理...............321

一、策划成果资料归档制度...................322

二、建立法规标准信息收集更新机制...........323

三、策划成果资料档案借阅制度..............324

四、档案室管理制度........................326

五、档案工作人员要求......................328

六、档案鉴定销毁工作规定...................329

七、资料档案复制制度......................330

八、档案统计工作规定.......................331

九、档案保密制度...........................331

十、相关表格..............................333

7

第九章应急预案.................................338

第一节应急管理方案.........................338

一、总则...................................338

二、组织机构、职责.........................338

三、事件的类别.............................341

四、应急处理程序及时限....................341

第二节专项应急预案.........................344

一、防火消防紧急预案......................344

二、食物中毒的急救预案.....................346

三、触电事故应急准备与响应预案.............347

四、伤害事故的应急抢救方法.................349

五、盗窃案件..............................352

六、其他意外自然伤害......................352

七、策划外业突发事件应急处理..............353

第三节策划项目安全生产应急预案.............357

一、外业安全保障措施......................357

二、安全措施..............................358

第四节疫情应急预案..........................361

一、防控原则..............................361

二、组织机构与职责分工.....................361

三、健全制度、防控有力....................362

四、传染病预防措施.........................365

五、现场应急处置程序......................366

六、后勤保障和物资准备....................366

8

七、评估总结.....................................366

八、培训与演练.................................367

九、落实责任.....................................367

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

9

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目背景及需求分析”

详情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求"项目整体服务方案"详

情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“项目管理机构及人员配

置”详情可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求“乡村旅游整体策划方案”

详情可见本文第四章。

五、如招标文件评分标准要求“乡村旅游策划实施方案”

详情可见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求“售后服务方案”详情可

见本文第六章。

七、如招标文件评分标准要求"服务质量保障方案"详

情可见本文第七章。

八、如招标文件评分标准要求“项目管理规章制度”详

情可见本文第八章。

九、如招标文件评分标准要求"项目应急预案"详情可

见本文第九章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》;

(二)《中华人民共和国政府采购法实施条例》

(三)其他法律法规。

四、行业规范、标准。

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

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第一章项目背景及需求分析

第一节项目背景分析

一、乡村旅游概述

(一)乡村旅游的概念

对于乡村旅游的概念，国外学者多从乡村旅游(rural

tourism)、农业旅游(agriculturaltourism)、农场旅游(farm

tourism)、村落旅游(villagetourism)等不同角度对乡村旅

游进行界定，这些概念在国外研究文献中具有通用性。世界

旅游组织在《地方旅游策划指南》中定义乡村旅游为"旅游

者在乡村(通常是偏远地区的传统乡村)及其附近逗留、学

习、体验乡村生活模式的活动。该村庄也可以作为旅游者探

索附近地区的基地”。这一定义具有指导意义，但将乡村旅

游发生地点设定为“偏远地区的传统乡村”,明显具有时代

局限性。著名学者Lane认为乡村旅游应至少具有5个特性：

“地处乡村，旅游活动具有乡村性，小规模化，社会文化的

传统性，类型多样性。"这一论述对乡村旅游特质的描述较

为精确。Nilsson认为农场旅游与乡村旅游相比范围较小，必

须依赖农场和农民开展旅游活动，农场旅游只是乡村旅游的

一个组成部分。Inskeep认为农业旅游、农庄旅游、乡村旅游

三种旅游形态并无实质区别，而村落旅游特指旅游者到偏远

乡村体验传统文化和民俗文化的旅游活动。实际上，学者们

12

提出的乡村旅游概念一般包含了三个关键要素即乡村环境、

传统文化和旅游功能，这是对乡村旅游概念解析的基本理论

要素，也是乡村旅游从根本上区别于其他旅游形式的标志。

我国乡村旅游兴起于20世纪80年代，经过30多年的

发展，国内对乡村旅游的研究已经有了一定的基础。但目前

国内有关乡村旅游的认识差异较大，主要有“休闲农业”“观

览农业”“观光农业”“农村旅游”“田园旅游”“旅游农

业""农家乐"和"旅游生态农业"等十多种称谓，典型的

乡村旅游定义主要有：

杨旭(1992)认为乡村旅游就是以农业生物资源、农业

经济资源、乡村社会资源所构成的立体景观为对象的旅游活

动。杜江、向萍(1999)认为乡村旅游就是以乡野农村的风

光和活动为吸引物，以城市居民为目标市场，以满足旅游者

娱乐、求知和回归自然等方面的需求为目的的一种旅游方

式。肖佑兴等人(2001)认为乡村旅游是指以乡村空间环境

为依托，以乡村独特的生产形态、民俗风情、生活形式、乡

村风光、乡村居所和乡村文化等为对象，利用城乡差异来策

划设计和组合产品，集观光、游览、娱乐、休闲、度假和购

物为一体的一种旅游形式。刘建平(2008)从城乡关系出发，

认为乡村旅游是以城乡互动、城乡经济统筹发展思想为指

导，以乡村独特的生态形态、民俗风情、生活方式、乡村风

光、乡村居所和乡村文化等为吸引物，以都市居民为主要目

标市场，以观光、游览、娱乐、休闲、度假、学习、参与、

购物等为旅游功能，以城乡间的文化交流、人群迁徙为表现

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形式，兼具乡土性、知识性、参与性、高效益性、低风险性

的特色旅游活动。

可以看出，学者们分别从不同的侧面分析了乡村旅游的

含义，有的着重于从旅游主体出发界定乡村旅游，有的强调

乡村旅游的功能和目的，有的从农业角度来定义乡村旅游，

还有的是从城乡关系来阐述乡村旅游。

总的来说，乡村旅游的概念包含了两个方面：一是乡村

旅游以乡村为旅游活动的发生地，二是乡村所有物以及农村

活动为旅游吸引物，二者缺一不可，即乡村旅游特指在乡村

地区开展的，以自然生态环境、现代农业文明、浓郁民俗风

情、淳朴乡土文化为载体，以农村的环境资源、农民生活劳

动为特色，集餐饮、住宿、游览、参与、娱乐、购物于一体

的综合旅游活动。

(二)乡村旅游的特点

乡村旅游目前已经成为人们回归自然，放松身心，感受

自然野趣，体验乡村生活，进行休闲娱乐的主要方式之一。

近年来，各地的乡村旅游在发展过程中根据各地实际情况，

创新发展思路，积极探索实践，采取有效的对策和措施，形

成了各自的发展特点。乡村旅游作为旅游业的分支，既有一

般旅游活动的特点，还具有自身所独有的特点。

1.自然性

乡村地域具有独特的自然生态风光，人口相对稀少，受

工业化影响程度低，保存着生态环境的相对原始状态，并且

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乡村区域的生活方式和文化模式也相对保留着自然原始状

态，水光山色、耕作习俗、民俗风情等无不体现了人与自然

的和谐统一。我国乡村地域广大辽阔，种类多样，加上受工

业化影响较小，多数地区仍保持着自然风貌，风格各异的风

土人情，古朴的村庄作坊，原始的劳作形态，真实的民风民

俗，土生的农副产品使乡村旅游活动对象具有独特性的特

点。这种在特定地域所形成的“古、始、真、土”,具有城

镇无可比拟的贴近自然的优势，为旅游者回归自然、返璞归

真提供了优越条件。

2.生产性

文化本身不仅是一种象征符号或人类创造之精神和物

质成果，而且是一种推动进步的力量，甚至可以说是一种生

产力。乡村文化旅游资源的开发，既可拓宽旅游资源的广度，

增加旅游活动的多样性，满足旅游者不同层次的旅游需求；

又可以改变农村的生产方式，增加农产品的商品量和农业的

附加值，提高农村的经济效益。此外，还可以带动农产品加

工、手工艺品加工等加工工业的发展，促进农村多元化产业

结构的形成，为农村经济的发展注入新的活力。

3.文化性

乡村旅游对旅游者能产生巨大的吸引力，是因为乡村具

备特殊的、有异于城市的环境、文化和精神等层面的元素。

例如乡村田园风光、乡村聚落、乡村建筑、乡村农耕文化、

乡村民俗文化、乡村制度文化和乡村精神文化等。乡村节庆、

农作方式、生活习惯和趣闻传说等乡村历史的沉淀，有着浓

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厚的文化底蕴。将这些文化内涵挖掘出来，并突出其在乡村

旅游产品中的地位，乡村旅游才不至于局限于旅游资源的表

面现象，而更注重于观念和感情的沟通与体验，更注重于表

象下文化底蕴的体验，获得对传统文化的深刻了解，领略到

精深神秘、奥妙无穷的民间文化的独特魅力。

乡村旅游最具有吸引力的是农耕文化和民俗文化。农耕

文化不仅包括各地分异的农业形态，还有与之相匹配地对自

然环境或某种树木、花草、动物、山体和江河等的神秘崇拜

及各种宗教传统仪式等。中国几千年的自然文化遗存，从村

落建筑到农田果园，从生产方式到生活习俗，从传统意识到

行为准则，共同构成了具有浓郁地方色彩的旅游资源。这种

资源本身的文化底蕴较深，转化为旅游产品必然具有其突出

的、鲜明的文化特性。民俗是民间文化中带有集体性、传承

性和模式性的现象，形成于过去，影响到现实生活，其丰富

性和鲜活性是乡村旅游产品推陈出新的源泉，大众性和传统

性是乡村旅游产品市场竞争的动力。

4.体验性

乡村旅游是现代旅游业向农业和农村延伸的成功尝试，

乡村旅游将旅游业项目由陈列观赏式提升到参与体验式的

层面，即使旅游者能够充分欣赏到优美的田园风光，又为其

提供了众多实践与参与的机会，旅游者可以在热汗淋漓的农

耕忙碌中体会劳作所带来的全新快乐生活体验，最后还能如

愿购得自己的劳动成果，有助于增进游客对农村生活和农业

生产的认识。

16

二、乡村旅游的起源和发展

我国乡村旅游的起源略有异于其他国家。国内乡村旅游

的起源我们应该以20世纪80年代中期的浙江省杭州市富阳

市与四川省成都市农家乐旅游为标志。尤其是1986年浙江

省富阳市率先在新沙岛、和尚庄、赤松村等地开发了“农家

乐"旅游，吸引了几十个国外旅游团体和上万国内旅游者。

1987年5月时任国务委员、国务院旅游协调小组长的谷牧同

志专程前往富阳考察并题词：“农家乐，旅游者也乐。”

20世纪90年代末，随着国家通过扩大内需、增加法定

节假日等促进国内消费政策的实施，以及城市居民收入的进

一步提高，休闲度假旅游逐步兴起，乡村旅游出现了以休闲

度假为主要目的的旅游方式，也促使了“农家旅馆”的产生

与发展，我国乡村旅游形成了以农业观光旅游为主，浅层次

参与性专项旅游为辅，度假旅游为方向的乡村旅游产品结构

新格局。

从1992年开始，文化和旅游部有计划地组织策划了多

届主题旅游年活动，其中“95中国民俗风情游”“98华夏

城乡游"“2004中国百姓生活游"等很多主题旅游线路体现

了中国乡村旅游的魅力。2002年，世界旅游组织秘书长弗朗

加利来中国考察，他提出，乡村旅游一定要老百姓参加进去，

要当地的农民参加进去，让农民在旅游发展中富起来，只有

这样才能更好地激发农民保护自己的文化的积极性，乡村旅

游才有好的发展。2004年1月8日，国务院副总理吴仪在郑

州召开的全国旅游工作会议上强调：旅游业发展要有新的思

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路，要围绕“五个统筹”抓发展，把发展旅游业与促进就业

结合起来，创造更多就业机会；与解决“三农”问题结合起

来，积极开发农村旅游资源，大力推进农业旅游。2004年

10月，贵阳承办了联合国世界旅游组织的“乡村旅游与扶贫

论坛”,此次论坛召集了一大批国内外专家和代表交流经验、

提出饶有价值的观点，并为乡村旅游提供技术层面上的指

导，其主要目标在于讨论乡村旅游如何推动农村地区的可持

续发展，分析政府政策与战略如何在乡村旅游中发挥作用，

从而寻求加速农村地区可持续发展的有效途径。本次活动的

重要目标是为政府和相关私人机构制定战略及实践工具，促

进乡村旅游的可持续发展，并且界定地方政府、旅游业收入

主管部门以及管理外资部门等相关政府机构在乡村旅游中

应当扮演何种角色等。

我国把乡村旅游作为一个产业来打造，是文化和旅游部

在2005年1月公布了全国306处工农业旅游示范点(其中

有203个是农业旅游示范点)以后开始的，在2005年末，

又增选了233个工农业旅游示范点(其中农业156个)。在

我国，虽然乡村旅游从开发模式、经营理念和管理水平等方

面都还处于初级阶段，但文化和旅游部把2006年的旅游主

题定为“2006中国乡村游”,正好与国家重视"三农"的连

续几个“一号文件”相呼应，有利于乡村旅游更好地发展，

体现出“新农村、新旅游、新体验、新风尚”的乡村旅游特

色。2006年9月5日，“乡村旅游国际论坛”再次在贵州召

开，来自联合国世界旅游组织、世界银行，美、德、法等国

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家和我国香港、澳门等地区，以及文化和旅游部、清华大学

等国内外乡村旅游专家、代表参加了会议，会议指出，世界

旅游组织将倾力帮助国际社会实现《联合国千年发展目标》,

尤其是要尽力消除极端贫困的地区。

时至今日，乡村旅游已经发展成为我国非常重要的旅游

方式之一，是使旅游业得以迅猛发展的中流砥柱。其中，发

展势头最好、最多的乡村旅游开发地有两种，分别是景区边

缘地区、都市近郊区，而河南省南阳市卧龙区、四川省的龙

泉山、贵州省天龙屯堡、江西省的婺源等一大批乡村旅游地

也开始小负盛名。总体而言，我国的乡村旅游出现较迟、起

步稍晚，目前的发展阶段还在初期，但发展的势头迅猛，且

发展的

三、乡村旅游的转型与升级

(一)乡村旅游转型升级的必要性分析

1.旅游市场需求发生改变

随着国内经济的发展和人们生活水平的提高，旅游者的

旅游经验和旅游经历都在逐步丰富，旅游要求也在不断提

高，所以在出游地选择上也就发生了一些变化。从近些年国

内的旅游情况来看，整体呈现出三大变化：一是游客群体的

转变。从数据当中可以看到，整个的游客群体构成以80后、

90后为主；二是出行方式的转变。从以前的跟团游，逐渐转

变为自助游和自驾游；三是出行目的的转变。旅游者的出行

目的从过去的以观光为主，逐渐过渡到以休闲体验为主。这

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三大转变，形成了年轻化、散客化和休闲化的市场整体特征。

这些新的特征对乡村旅游的发展也提出了新的要求，即乡村

旅游产品能够适应这种旅游市场的新变化和需求的改变。随

着这三大旅游市场特征发生转变，旅游市场整体呈现出来越

依托周边客群的新态势。周边游成为旅游经济新的增长点，

而乡村旅游在周边游中占据主导地位。同时，周边游的延伸

范围也在逐渐变大。随着高铁和高速等交通基础设施的迅猛

发展，游客可承受的周边游半径越来越大，这就给乡村休闲

旅游带来了更大的发展机会和发展价值。乡村休闲旅游也将

以更加多元的姿态，迎接必将到来的产业化时代。

2.实现旅游精准扶贫的主要手段

2014年8月，国务院发布的《关于促进旅游业改革发展

的若干意见》中指出"加强乡村旅游精准扶贫，扎实推进乡

村旅游富民工程，带动贫困地区脱贫致富”。2014年11月，

国家发展改革委员会、文化和旅游部等7部门共同启动乡村

旅游富民工程。2016年8月，文化和旅游部联合国家发展改

革委等多部门下发的《关于印发乡村旅游扶贫工程行动方案

的通知》明确提出，"十三五"期间，"力争通过发展乡村

旅游带动全国25个省(区、市)2.26万个建档立卡贫困村、

230万贫困户、747万贫困人口实现脱贫”,"通过实施乡

村旅游扶贫工程，使全国1万个乡村旅游扶贫重点村年旅游

经营收入达到100万元，贫困人口年人均旅游收入达到1万

元以上"。可见，旅游业作为方兴未艾的综合性产业，涉及

行业广泛，有较强的带动力。尤其是在全域旅游的背景下，

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可以充分发挥"旅游+乡村”“旅游+农业"的优势，带动和

实现乡村的产业发展和农民的脱贫致富。这既符合大的社会

背景和发展趋势，同时也可以在城乡一体化的格局下，顺应

农村产权制度改革的需要，促进农村集体用地发挥更大价

值。

3.城市建设倒逼乡村旅游的发展

当旅游消费进入新的快速发展阶段时，旅游空间往往以

城市为依托。然而长期以来，我国的城市建设都是围绕着工

业化城市大的生产与居住进行的：考虑的是定居者的需求，

而不是旅游者的需要；考虑的是生产与工作的需要，而不是

生活与休闲的需要。这使得城市在旅游方面的建设存在着缺

陷。再如，城市进程中出现雾霾、房价抬高、交通拥堵等负

面影响因素，逃离大城市到乡村、小城镇度假，短期居留，

长期居住、养老已经成为当前新的潮流。这对乡村旅游发展

由单纯的农家乐转向全域化的发展起到了助推的作用。

(二)乡村旅游转型升级的路径分析

1.加强支持与监管，促进乡村旅游良性发展

由于乡村旅游目的地资源分散，社区自我发展能力较

弱，内部结构和利益关系复杂，因此需要政府主导，整合资

源，统筹安排。首先，政府需要制定统一的乡村旅游策划，

和其他策划进行协调和衔接，并监督策划的落实情况。其次，

政府要加大对乡村旅游政策的扶持力度，建立乡村旅游发展

专项基金，为农户提供信贷支持和担保支持，盘活乡村土地、

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宅基地、技术等资源；同时，还要在土地、税收、环保、科

技、营销等多个方面提供全方位的支持和服务。再次，政府

要改善当地交通、环境、能源等硬件设施，为目的地创造良

好的发展空间；同时在媒体上加大对乡村旅游的宣传力度，

激发供给和消费热情，创造良好的舆论氛围。最后也是最重

要的，政府需要在乡村旅游发展过程中进行协调和监管，其

中一个重要的任务就是协调各利益相关者之间的关系。尤其

是利益分配环节，需要建立具有代表性的利益协商组织和机

制，公平合理地在利益相关者之间对乡村旅游发展利益特别

是经济利益进行分配，减少彼此间的冲突，并注重当地普通

居民的利益。另外，政府还要对市场进行监管，制定和完善

相关的法规政策，避免企业间恶性竞争以及经营过程中欺诈

游客的行为发生，促进各类企业公平竞争，使乡村旅游发展

有一个良好的市场环境。为了对游客负责，减少游客的消费

顾虑，乡村旅游需要推行一系列标准，保证软硬件设施的完

善程度以及产品和服务的质量。当然，还要对乡村旅游产品

和设施进行评价分级，便于游客做出正确的消费选择。

2.旅游产品与服务的转型升级

旅游产品的转型升级是乡村旅游转型升级的关键。我国

乡村旅游产品种类单一，形式简单，内容贫乏，特色不足，

游客停留时间很短，消费水平很低。目前在欧美国家，乡村

旅游已成为较高层次的旅游行为。借鉴国外的经验，我国的

乡村旅游必须走生态旅游、文化旅游相结合的道路，营造良

好的生态环境，挖掘民族文化中丰富的资源。各地区在目前

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已有的农家乐、观赏、采摘等初级产品的基础上，结合客源

市场需要开发休闲度假和生态旅游、体育旅游等其他高端产

品，如第二住宅、租赁农园、教育农园、农事活动、乡村美

食和游戏、垂钓、滑雪、露营、民俗活动、节庆活动、自行

车赛、高尔夫等多种活动，形成乡村旅游产品谱系，在不同

的季节有不同的旅游吸引物，并且注重参与性，提高游客的

重游率，增加他们的停留时间。除主要旅游吸引物外，餐饮、

住宿、交通、娱乐产品也要生态化、多样化和独具乡村特色。

提升服务档次，保持服务特色。乡村地区整体环境的脏、

乱、差以及餐饮、住宿设施的安全卫生状况一直是游客最不

满意之处，严重制约着乡村旅游转型和升级。服务升级是乡

村地区吸引高端游客的先决条件，需要社区、政府和相关科

研机构共同解决。在新农村建设的形势下，政府应该拿出部

分财政资金整治和改善乡村环境，建设给排水、供电、通信

等基础设施和垃圾回收、公共厕所等服务设施；同时应该出

台相应的农家旅馆接待标准，在消毒、食品安全、游客舒适

方便等层面给予保证。另外，还可以将餐饮接待设施分为不

同的档次，有经济能力的业户可以接待高端游客，并请专家

根据实际情况进行设计，保持健康、自然的传统特色，如自

然通风、采光、遮阳以及窑洞、竹楼、火炕等，在达到相应

接待标准的同时降低经营成本，将游客废弃物纳入当地物质

循环利用系统，减少对环境的影响。在提升硬件设施的同时，

也要提升经营人员的服务素质，培养接待业户正确的服务意

识和理念，重点提高从业者在经营服务、食品卫生安全、接

23

待礼仪、餐饮和客房服务、乡土文化讲解等方面的素质和技

能，加强对当地干部和业主乡村旅游项目开发、管理、促销

等专业知识的培训。除此之外，还要加强服务技巧的培训，

如互联网、外语以及突发事件处理等，完善投诉监管机制，

对业户服务态度和行为进行严格监管。

第二节项目需求分析

一、项目概况

本次策划以“旅游+生态”的发展理念为引领，围绕XX

乡村旅游区旅游高质量发展，在充分梳理旅游区发展机理的

前提下，系统谋划XX乡村旅游区的发展，避免区域处于缺

乏旅游发展策划或者无效旅游发展策划的状态。在充分调

查、梳理现状资源及开发建设条件基础上，明确旅游区发展

方向和路径、总体定位、开发思路、重点项目、开发时序。

二、项目内容

重点挖掘梳理XX乡村旅游区旅游资源并基于资源禀赋

优势编制发展策划，指导XX乡村旅游区旅游发展。

(1)项目区文旅资源盘点

XX乡村旅游区资源盘点，挖掘资源家底。重点梳理基地

内人文资源和旅游资源，细分出具有旅游禀赋的资源、可嫁

接资源和其余资源，并进行文化类型提炼，关注XX乡村旅

24

游区的核心优势。

(2)项目区产业资源梳理

进行XX乡村旅游区区域内产业资源梳理，挖掘已有产

业与旅游资源的嫁接点和融合方向，使产业深度融合，提高

旅游附加值。

(3)发展战略模式构建选择

在深入、充分的市场调研、相关资源调查、周边项目竞

合分析等综合条件进行科学研究分析成果上，明确XX乡村

旅游区发展乡村旅游的优劣势，探寻解决问题的途径，并提

出XX乡村旅游区发展目标和实现路径，明确旅游区发展的

旅游主题形象、旅游品牌、市场定位、开发时序。

(4)项目区旅游开发空间重构

按照点开发，线培育，面保护的原则，合理划分XX乡

村旅游区旅游功能区。对旅游功能区进行专项模式探索，以

其公共性、开放性和全域性为原则，重点在于对旅游资源公

共属性的有序实现；提出旅游发展重点项目，对其空间及时

序作出安排，按照可持续发展原则，注重保护开发利用的关

系，探索对国土空间的统筹管控和对生产要素的合理配置，

挖掘和释放更为丰富的空间和素材。

(5)项目区旅游开发模式搭建

充分考虑XX乡村旅游区旅游发展需要，从多方面构建

XX乡村旅游区发展模式，分别是公共服务、优质服务、品牌

营销、体制机制多个方面。结合XX乡村旅游区开发近期行

动计划，重点编制三年行动计划。

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第二章整体服务设想

第一节服务思路与策略

一、服务目标与宗旨

1.策划目标：乡村旅游策划达到采购方规范要求，策划

过程100%自主控制，策划事故为零。

2.策划宗旨：

(1)坚持高起点、高标准、适度超前和可持续发展的

原则，结合乡村自然地貌和旅游特点，充分体现现代化乡村

旅游发展目标和特色。

(2)执行策划责任制，保障服务质量。

(3)推行乡村旅游策划承包，提高人员责任心，明确

策划工作程序，高效完成策划服务工作。

二、服务理念

我公司的服务理念为：

以客户需求为根本，坚持以人为本、质量、服务至上，

以客户满意为标准，充分运用好现有的资源，充分发挥人才

的优势，力求给客户提供更优良的设计、更优质的服务，从

而帮助客户取得良好的社会效益。

我公司为做好本项目服务工作拟采用的指导思想为“真

诚合作、专业保障、长远承担”,其主要内涵如下：

26

1.真诚合作

体现了我们尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、

讲道德、守信誉，及时与客户沟通和协调，真诚为客户服务。

2.专业保障

展示我公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发

挥公司质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制

系统、管理制度以及专用设计软件五大体系的巨大作用，组

织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

3.长远承担

我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和

综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计

划，更有长远安排，尽到我公司应尽的职责。

三、服务原则

1.客户原则

客户永远是对的——员工在与客户交往时一定要牢牢

切记!客户是我们的衣食父母，须绝对尊重，尽心服务。员

工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍

惜客户的每一分钱。员工必须时刻保持危机感，齐心协力得

用更好的服务全力争取客户。

2.服从原则

一切行动听指挥——是部队的治军名言，也是我们单位

发展的生命之本；下级必须服从尊重上级，努力完成上级领

导交给的工作任务，只有大家同心协力，公司才会发展壮大。

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3.敬业原则

敬业精神——敬业乐业是我公司员工的必备素质。员工

对人对事必须有责任感。我们对每一项业务必须充满激情，

激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。

4.团队原则

团队精神——协作、沟通、配合、协调一致地达成团队

的共同目标，团队的利益高于一切，是我们的行为准则。所

有员工都是我们大团队中的一员，人格平等，分工合作，维

护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不息。

5.文明原则

我公司强调做人要诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦

诚相处，互帮互助。我们倡导待人接物，必具礼貌态度，用

礼貌语言，采取礼貌行为。

6.勤俭原则

勤俭节约是中华民族的美德。我们尊重人的智慧、爱惜

财物、决不浪费。一点一滴的财力、物力、人力的浪费和损

害公私财物都是可耻的行为。

7.环境原则

公司是每一位员工共有的事业空间，任何个人偏好或行

为均不得影响他人的工作状态、创作气氛及身心健康。工作

时间聊天睡觉，室内吸烟，桌面乱扔乱放杂物等行为一律禁

止。

8.事业原则

我们将公司业务看作是一种事业，而不仅仅是当作一种

28

职业。我们单位的员工必须努力学习、相互吸取、取长补短、

积极进取、不断提升，逐步提高自身的素质修养。

四、管理理念

(一)企业管理理念

我公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理

模式，优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决

定一切"的指导思想上认真执行"两个态度；工作态度、服

务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与公司同进步、

共发展。

1.严谨、科学、高效、合理的管理制度，让公司的运作

更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进

与发展。

2.公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、

快乐的工作，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演

舞台。

3.团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出

良好的工作与生活环境，使员工有归属感，公司生机勃勃、

充满活力。

(二)项目管理理念

我公司将安排富有乡村旅游策划服务项目管理工作经

验的人员担任本项目的项目经理，确保项目实施过程中各因

素得到有效控制，实现优质的服务质量和目标。

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五、管理机制设想

(一)实行目标管理责任制

目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量

化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现

与责任人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。

(二)激励机制

公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，

让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员

工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的

积极主动性，进而达到服务水平。

(三)公开服务制

所有服务工作均向所服务单位公开。

(四)首问责任制

任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决

完毕方可获得公司认可。

(五)全天候服务

我方实行全天24小时服务。

(六)回访工作制

我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定

期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重

大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。

(七)应急预案制

我方将根据乡村旅游策划服务项目的特点，针对焦点、

重点、难点、突发事件建立应急预案制度，一旦发生突发事

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件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发

事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。

(八)监督机制

所服务单位建立监督机制，定期不定期对乡村旅游策划

服务项目进行情况进行预防监督与指导。我司将保持与所服

务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。

同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期地全面深

入地对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不

断提高。

主要工具有：抽查、满意度调查、暗访等等。

(九)自我约束机制

制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道

德标准、行为规范和员工守则。

六、管理承诺

最高管理者通过以下活动，对建立、实施和改善乡村旅

游策划服务管理体系和承诺提供证据：

(一)通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立

服务意识，认识到满足顾客的需要和遵守有关法律、法规是

公司生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与乡村旅

游策划服务管理活动。

(二)负责制定服务宗旨和服务目标。

(三)每年举行一次管理评审。

(四)确保乡村旅游策划服务管理体系运作获得必要的

31

资源。

(五)决定有关服务宗旨、服务目标以及乡村旅游策划

服务管理体系的改善措施。

第二节项目指导方针

一、主要指导方针

为保证在计划工期内圆满地完成乡村旅游策划任务，本

项目实施的主要指导方针是“服务至上，质量争先，科技先

导，管理一流”。

二、科学组织、精心施工

组建一个高效团结的项目部和一支技术熟练、作风过硬

的乡村旅游策划队伍，运用先进科学的现代化管理手段，调

动企业人力、物力、机械设备等各方面的优势资源，精心组

织，与和其他单位密切配合，根据项目进度要求，从乡村旅

游策划项目图纸设计、现场走访、编制文件、现场维护实行

流水节拍式循环作业，确保乡村旅游策划工作的顺利按时完

成。

三、质量第一、安全至上

利用公司完善的质量保证体系，制定严格的质量保证制

度，充分考虑国家现行有关乡村旅游策划质量验收规范、标

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准和规定的要求，从人员、资料收集、现场调研、结果编制

等方面采取保证质量的措施，实施全员质量管理，确保项目

质量达到预定目标。

建立完善的安全保证体系，制定严格的安全管理制度，

遵守有关乡村旅游策划的安全、防火、环卫的法律、法规，

坚决杜绝重大伤亡事故的发生，保证乡村旅游策划工作的安

全文明施工。

四、科技先导、争创一流

采用先进的乡村旅游策划技术，科学合理地确定乡村旅

游策划方案，在确保乡村旅游策划质量和效果的前提下，提

高相关设备利用率和工作效率，降低乡村旅游策划成本，提

高经济效益。

第三节项目管理原则

一、服务管理体制的设置原则

1.形成有一定权威性的统一指挥，协调各方面的关系，

确保项目按要求顺利完成。

2.根据本项目规模、技术复杂程度等因素建立管理组织。

3.采用项目管理体制的同时，经济合同手段辅助部分行

政手段，明确各方面责、权、利。

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二、整合资源，合理投入的原则

整合资源应以项目为载体，以形成能力为目标，以专业

化为方向，以能把守安全质量关口为原则，以较小的投入产

生较大的效应，实现服务要素的合理分布和最优配置，使有

限资源发挥最大效能。

三、分级管理，优势互补的原则

对乡村旅游策划服务，公司、项目经理、现场主管应分

级分类管理，分别抓自己该抓的事、管自己该管的项目，形

成优势互补局面。

四、超前谋势，强化预控的原则

凡事预则立，不预则废。策划服务管理是一门科学，必

须强调超前谋势、方案领先。

五、自主创新，攻克难关的原则

技术创新是一个国家和民族生机和活力的体现。

六、抓住主要矛盾，注意矛盾转化的原则

事物是由相互作用的各种矛盾影响的，其中存在着处于

支配地位、对事物的发展过程起决定作用的主要矛盾。不同

的项目有不同的主要矛盾和关键问题。

七、管理有序，安全质量受控的原则

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所谓有序，就是：乡村旅游策划服务方案科学合理；服

务要素匹配适用；责任制尤其是终端责任制落实到位；形成

重点突破，闭环优化的态势。

所谓受控，就是：进度受控：日均进度保月进度要求，

月均进度超过年计划要求。

八、技术入手，经济结束的原则

必须确立技术管理在项目管理中的灵魂地位，技术管理

决定项目的质量与进度，也决定项目效益。

九、预防风险，化解危机的原则

危机是企业的一种常态，特别是安全质量事故对企业的

杀伤力巨大，往往转瞬之间企业风光不再。因此，必须增强

危机意识，始终谨慎小心，建立风险预防和危机管理的机制，

确保不发生大的问题。

第四节乡村旅游策划项目管理的三个阶段

一、策划项目的准备阶段

1.技术准备方面

主要是相关资料的收集整理和技术设计的编写。

在此期间接受采购方提供的参考资料并全面了解与项

目相关的其他资料及相应的国家规范、行业标准等，在对项

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目情况充分进行分析之后与项目技术负责人共同编写项目

的技术设计书。

技术设计书的编写主要包括以下几点；

(1)项目概述，主要包括：策划目标、工作任务、策

划原则、乡村旅游资源概况、已有资料、技术依据等；

(2)作业流程及方式方法；

(3)提交资料；

(4)其他补充等。

2.人员准备

主要有人员的岗位安排和人员培训两方面。项目的人员

岗位主要有：技术负责、生活管理员、安全管理员、外业组

组长、设备管理员和质量检查员等。对于较小的项目，技术

负责和质量检查员则可以由项目经理直接兼任。生活管理

员、设备管理员、安全管理员可以由其他人员兼任。学习有

关文件，确定各工序流程，编写技术设计书进行内业、外业

各工序的二次培训以技术方案为依据，进行内业、外业各工

序学习、作业培训进行试点最终检查，编写文字报告。

3.服务资料准备

主要有硬件和软件两大方面。硬件方面分服务工具和附

属设施两部分。服务工具一般主要有全站仪、水准仪、卫星

定位设备、管线探测仪、电脑、绘图仪、打印机等等，附属

设施一般包括仪器脚架、对中杆、棱镜、对讲机、充电器、

办公耗材以及反光衣、警示标志、绝缘设施等安全防护设施。

总之可以将项目所需的各种设备开列详细清单到公司

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相关部门申领，并要对领到的设备进行检查、鉴定，保证设

备可正常运转并能达到相应的精度指标。

对项目上需要的各种物品一定要考虑周全，能从公司申

领齐全的就尽量不要到项目上购置，尽量减少不必要的经费

开支。软件方面，对于工作主软件和其他附属软件的使用应

该在项目开始前就对相关人员进行培训且达到熟练使用，所

有项目需用软件应在项目开始前安装调试完毕。

4.后勤的准备

首先进行全面细致的项目预算并向公司申请项目款，确

保项目实施过程中有充裕的资金。其次要提前到工地对项目

的工作环境、住宿、吃饭做好合理的安排，并在以后的工作

过程中根据情况随时调整。一定要在力所能及的情况下为员

工创造一个安全舒适的工作生活环境和提供卫生营养的饮

食，切实做好员工的后勤保障工作，做到服务生活两手抓且

都能抓好。

二、项目的运行阶段

着力于项目初始阶段的工作，因为在这个阶段，项目要

渡过技术标准定型、工作方式定型和人员搭配磨合的过程。

在这段时间里作为项目经理应该及时有效和公司、采购方，

多方面进行沟通。在作出决策时既要考虑到公司的建议，也

要考量采购方的意见，在不影响项目成本和不延长劳动时间

的情况下，尽量满足采购方提出的合理要求。在还不能完全

把握采购方的目标意图之前，尽量把已经明确无误的工序扎

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扎实实地做好，对于不明确的工序尽量不要大规模开展。

在项目服务中要着重注意以下几个方面：

1.工作的分配

工作的分配要综合考虑两个方面，一是工作职责的安

排，一是工作内容的安排。在工作职责方面考虑外业工作的

劳动强度较大，生活管理员、仪器设备管理员、安全监督员

等尽量不要安排外业组长兼任，而实际安排时也要考虑全面

一点，做到人尽其才。在工作内容的安排上一定要在按劳分

配、多劳多得的原则下，公平公正地进行分配，最大限度地

调动各组的积极性，减少人员的冗余时间，达到效益的最大

化。此外还要考虑个人的性格脾气，合理搭配使每一个小团

队都可以和谐融洽，同时每一个小团队又能够互利、协作来

组成一个高效、和谐的团体。

2.工作过程中的控制

工作过程中的控制内容主要有三个方面：服务进度、服

务质量、服务安全。

(1)服务进度

对技术路线、作业流程、作业方法的控制。在对工作过

程进行控制时以前期、中期的控制为主，后期控制为辅。即：

在问题出现之前先去尽量避免和消除做到防患于未然，问题

出现后及时做出快速有效地处理，尽最大可能减少损失。在

问题解决完后要很好地进行反思与总结，为以后工作的决策

提供依据。要定期召开例会，总结阶段性工作的得失，听取

班组人员的意见和建议，对于较难处理的问题要多与大家沟

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通不要盲目做出决断，同时将情况及时、准确、可靠地上报

公司，争取公司决策层的协助，充分利用决策层的协调能力。

在项目实施过程中项目经理人要实事求是的做到上情下达、

下情上达保障公司与项目之间的信息交流。在服务进度方

面，项目经理要有计划地安排好各个阶段性的工作目标，充

分了解各作业组的作业能力和各工作区的作业难度，不定期

地进行外业现场的巡视和检查，对效率低下的作业组进行调

整或重组，确保各个阶段性预期目标的如期完成。

(2)服务质量

质量控制工作是一项原则性和技术性很强的工作，为保

证所有资料的完整性、可靠性，必须对各作业单位、各作业

过程进行全面的检查和质量监控。要严格执行"三级检查一

级验收"的制度，如下：

1)自检

自检由各作业组在作业中自行完成，它是取得优质成果

的关键。自检将独立元素100%校对；相关元素建立条件进

行系统检查。质量检查的重点是：数据的完整性和准确性。

2)互检

互检由技术检查员组织作业组完成。采取分项、分层流

水检查方法，将检查内容细化，严格填充式检查记录表格的

填写，使互检工作全面进行有效地实施。

3)专检

专检的主要内容是：审查作业方法，全面检查调查资料，

提出具体修改意见，指导普遍性问题和解决特殊性问题，尽

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力提高成果质量，最终对调查成果进行综合质量评定。其中，

一级检查是日常技术方法检查和资料随机检查，要求对资

料、成果的检查量达到100%;二级检查是在宏观上进行事

先指导和对总体方案进行审查，要求在全部资料形成后抽查

30%,作出关于质量的结论。将工作重点放到作业组的自检、

互检上，并做好检查记录，在项目整改完毕后提请公司质检

部门进行专检，并要求加强对复杂地区、代表性地区的检查

力度，确保对于系统性问题的及时发现和整改。对于公司专

检不合格的策划资料责令相关作业组进行返工或修改。要将

质量问题和各组的效益挂钩，以督促各工作组在着重工作量

的同时更注重工作质量。

3.服务安全问题

加强项目人员的安全教育，让职工切实认识安全的重要

性，工作中时刻警钟长鸣。将服务过程中的人身安全、设备

安全放在项目工作的第一位来对待，安全服务会议要定期召

开，安全管理员要经常性地进行外业、内业工作的巡视检查，

对服务劳动项目中的违规操作要及时纠正，重点注意电力、

交通等方面危险隐患的预防与消除。对防护设施配置不全、

使用不当的班组要责令立即整改，对于整改不彻底的应立即

停止施工。

三、项目的收尾阶段

以下工作需要认真实施：

1.对项目工作成果的收集、整理、检查、备份并及时发

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现和解决遗留问题，要做到数据准确、质量可靠、资料齐全。

2.及时上报采购方验收。在验收过程中积极、完备的答

复采购方提出的问题，在验收之后要主动联系采购方了解采

购方对成果的使用情况，为采购方的使用提供相应的建议和

咨询，且对采购方的使用问题作出切实合理的回应。诚恳的

接受采购方的建议，