2024年《电子商务概论》考试大纲

《電子商务概论》考试大纲第一章電子商务概述

一、學习目的和规定

通過本章的學习，应當掌握電子商务的定义和特點，從本质层次上来认识電子商务。应當理解電子商务的产生和发展，认识電子商务产生的必然性和標志。最终，還应當理解電子商务的分类，從電子商务的形态上深入认识電子商务。

本章是學习其他各章的基础。

二、課程内容

第一节電子商务的概念

（一）電子商务的定义

從電子和商务两個方面進行论述。要把電子商务放在社會再生产的整個過程中進行考察，同步也要從规律上认识電子商务。

（二）国际组织對電子商务的解释

1.联合国贸发组织（UNCTAD）的定义

2.全球信息基础设施委员會電子商务工作组的解释

3.世界贸易组织（WTO）的定义

第二节電子商务的重要特點

（一）電子商务的重要特點

電子商务的重要特點包括数字化、外部性、集成性、协调性、可拓展性、普遍性、虚拟性、交互性、公平竞争、低成本、顾客价值高。

（二）電子商务特點产生的原因

第三节電子商务的产生和发展

（一）電子商务的产生

信息网络技术為電子商务奠定了物质基础。国际經贸的迅速发展规定商务手段和工具上的变革。国际市場的剧烈竞争也增進電子商务的发展。

（二）電子商务产生的標志

一是Internet技术在商业各個环节得到全面应用，二是Internet上的商务活動已經在企业、消费者和政府中全面開展。電子商务产生于20世纪90年代。

（三）電子商务在各国的发展状况、

第四节電子商务分类

（一）按照交易主体分类

電子商务包括企业与消费者之间的電子商务（B2C）、企业与企业之间的電子商务（B2B）和企业与政府之间的電子商务（B2G）。

（二）按照交易對象分类

電子商务包括：有形商品電子商务，又称非完全電子商务；無形商品電子商务，又称完全電子商务。

（三）按照使用网络类型分类

電子商务包括EDI商务、Internet商务和Intranet商务。

（四）按照网络接入方式分类

電子商务包括网站電子商务（WebCommerce）、移動電子商务（MobileCommerce）和語音電子商务（VoiceCommerce）。

第五节電子商务的影响

（一）電子商务對企业组织构造的影响

電子商务對企业组织构造的影响表目前它使企业组织趋于扁平化。

（二）電子商务對經济规律的影响

電子商务對經济规律的影响是電子商务對經济最深刻、最本质的额影响。

（三）電子商务消极影响的治理

三、考核知识點

（一）電子商务定义

（二）電子商务的重要特點

（三）電子商务的产生和发展

（四）電子商务的分类

（五）電子商务的影响

四、考核规定

（一）電子商务定义

1.识记：電子商务定义

2.领會：（1）国际组织對電子商务的解释；（2）電子商务是信息經济時代商品互换的基本形式。

（2）電子商务的重要特點

1.识记：数字化、萬罗外部性、集成性、协调性、可拓展性、普遍性、虚拟性、交互性、公平竞争、低成本、消费者的顾客价值高。

2.领會：電子商务特點及其产生的原因。

（三）電子商务的产生和发展

1.识记：電子商务产生的標志和产生的時间。

2.领會：電子商务产生的原因。

（四）電子商务的分类

1.识记：B2C、B2B、B2G。

2.领會：電子商务分类原则以及每类原则中所包括的電子商务。

3.简朴应用：電子商务的分类。

（五）電子商务的影响

1.识记：达维多定律、梅特卡夫定律。

2.领會：（1）電子商务對企业组织构造的影响；（2）電子商务對經济规律的影响；（3）電子商务的消极影响。

3.简朴应用：電子商务的消极影响。

4.综合应用：電子商务對經济规律的影响。

第二章電子商务概论的技术基础

一、學习目的和规定

本章简介電子商务技术方面的基础知识。通過本章的學习，规定對Web技术、電子商务支付技术和電子商务安全技术有所理解。通過學习，应對Web的发展阶段、Web1.0与Web2.0的区别、Web1.0与Web2.0的不一样技术有所理解，還应對SSL和SET等電子商务安全协议有所理解，并熟识数字签名、CA认证等電子商务安全技术。

二、課程内容

第一节Web技术

（一）Web的发展

Web是建立在客户机模型上的，以超文本標识語言（HTML）和HTTP协议為基础，可以面向顾客界面的信息浏览系统。Web已經发展到2.0阶段。

（二）Web1.0与Web2.0的重要技术

第二节電子商务网上支付

（一）電子商务网上支付

電子商务网上支付的概念和支付技术的发展状况。

（二）電子商务支付技术的安全性

SSL协议、SET协议。

（三）電子支付工具

電子钱夹、電子現金、電子支票、网络银行的電子支付工具。

第三节電子商务安全技术

（一）電子商务的安全隐患

（二）電子商务的安全技术

加密技术、安全认证技术。

（三）電子商务交易的一般安全控制构造

三、考核知识點

（一）Web技术

（二）電子商务支付技术

（三）電子商务安全技术

四、考核规定

（一）Web技术

1.识记：Web、Web2.0。

2.领會：（1）Web1.0与Web2.0的区别；（2）Web1.0和Web2.0的重要技术；（3）Tag技术及其应用。

3.简朴应用：（1）Web2.0的特點；（2）Tag技术。

（二）電子商务支付技术

1.识记：SSL协议、SET协议、電子信用卡、電子支票、電子現金。

2.综合应用：购物网站的支付技术。

（三）電子商务安全技术

1.识记“加密技术、数字签名、CA认证。

2.领會：電子商务交易的二分之一安全控制构造。

第三章EDI与電子商务

一、學习目的和规定

通過本章的學习，应當掌握EDI定义、EDI原则和EDI编码原则，理解EDI工作方式、认识EDI与電子商务和关系，為後来學习電子商务打下基础。

二、課程内容

第一节EDI概述

（一）EDI定义

理解国际原则化组织（ISO）的定义和联合国国际贸易法委员會EDI工作组的定义。

（二）EDI的构成

（三）EDI的特點和优势

第二节EDI原则

（一）EDI原则

EDI原则時国际社會共同制定的一种用于在電子函件中書写商务报文的规范和国际原则。我們一般指的EDI原则就是UN/EDIFACT。

（二）UN/EDIFACT

UN/EDIFACT的重要使命是简化和协调世界各国行政、商业、运送等方面的程序和通例。UN/EDIFACT的数据格式的三個要素：数据元、数据段、原则报文格式。

（三）ISO/IEC、ANSIX.12

（四）EDI编码原则

這些原则包括：唯一性、可扩充性、简要性、稳定性、易识别性、自检能力。

第三节EDI的工作方式

（一）由工作流程形成的EDI工作方式

這一方式包括：生产EDI平面文献、通過翻译软件生成EDI原则根式文献、通讯、EDI文献的接受和处理。

（二）由功能模型形成的EDI工作方式

包括：點對點（PTP）方式、增值网（VAN）方式、MHS措施。

（三）企业间EDI的工作方式

第四节EDI与電子商务

（一）EDI是初期的電子商务

（二）EDI与電子商务的結合時現代電子商务的重要方式

（三）電子商务是EDI发展的必然趋势

三、考核知识點

（一）EDI定义

（二）EDI的原则

（三）EDI的工作方式

（四）EDI与電子商务

四、考核规定

（一）EDI定义

1.识记：EDI定义、EDI的构成

2.简朴应用：全面评价EDI在商业中的应用。

（二）EDI的原则

1.识记：EDI的原则。

2.领會：（1）UN/EDIFACT；（2）EDI编码原则。

（三）EDI的工作方式

识记：（1）以功能模型為基础的EDI工作方式；（2）以流程為基础的EDI工作方式。

（四）EDI与電子商务

1.识记：Internet与EDI的結合方式。

2.领會：EDI与電子商务的关系。

第四章電子商务系统

一、學习目的与规定

通過本章的學习，应當掌握電子商务系统的定义、要素和构造，与此基础上深入熟悉電子商务系统的构成和框架构造。理解政府在電子商务中的角色定位，政府首先作為消费者通過萬罗完毕政府采购，另首先對企业实行监督管理的职能。通過本章學习，应當树立電子商务系统观念，學會运用系统观念观测和处理電子商务問題。

二、課程内容

第一节電子商务系统概述

（一）系统和要素的定义

（二）電子商务系统的定义

（三）電子商务系统的构成

第二节電子商务系统构成

（一）Internet信息要素

（二）電子商务主体要素

電子商务的主体要素包括消费者、企业和政府。政府在電子商务中的角色定位。政府首先作為消费者，可以通過Internet网公布自已的采购清單，公開、透明、高效、廉洁地完毕所需物品的采购；另首先，政府對企业宏观调控、指导规范、监督管理的职能通過网络以電子商务方式更能充足、及時地发挥。

（三）電子商务服务商要素

（四）中介组织要素

第三节電子商务系统框架构造

（一）网络层

（二）信息公布/传播层

（三）一般业务服务层

（四）法律政策和技术原则對于電子商务的意义

法律政策和技术原则時電子商务系统框架构造的两個支柱。

三、考核知识點

（一）電子商务系统

（二）電子商务系统构成

（三）電子商务系统框架构造

四、考核规定

（一）電子商务系统

1.识记：系统、要素、构造。

2.领會：（1）電子商务系统定义；（2）電子商务系统框架构造。

3.简朴应用：画出某一電子商务系统的构造图。

（二）電子商务系统构成

1.识记：電子商务系统中网络要素、主体要素、服务商要素和中介组织要素。

2.领會：（1）電子商务系统的构成；（2）政府在電子商务中的角色定位。

（三）電子商务系统框架构造

1.识记：网络层、信息公布与传播层、一般业务服务层。

2.领會：（1）法律政策和技术原则對于電子商务的意义；（2）网络层、信息公布于传播层、一般业务服务层的构成和职能。

3.综合应用：電子商务系统要素之间以及要素与整体（即系统）的关系。

第五章電子商务流程

一、學习目的和规定

通過本章的學习，应當掌握電子商务流程的定义，熟悉電子商务原则规定的電子商务交易基本程序，熟悉電子商务基本流程和详细流程，理解電子商务环境下企业流程重组，认识重组的必要性。總之，通過本章的學习，应當认识到電子商务是一种有序的运動過程，合理设计過程中的每一阶段和环境，對于企业的經营時拾分必要的。

二、課程内容

第一节電子商务流程概述

（一）流程

理解流程、业务流程、商务流程的含义。在此基础上掌握電子商务流程概念。

（二）電子商务原则是指由国家或国际组织制定的、具有约束力的電子商务行為规范。電子商务交易应遵照的基本程序。

第二节電子商务的基本流程

（一）交易前的准备

（二）交易磋商

（三）签订协议和办理手续

（四）履行协议和索赔

第三节電子商务的集体流程

（一）网络商品直销流程

（二）基于第三方平台的B2B電子商务流程

（三）C2C電子商务流程

第四节電子商务环境下的企业流程重组

（一）企业业务流程定义

（二）企业流程重组概念

企业流程重组的必然性

（三）電子商务与企业流程重组

将企业既有业务流程改导致電子商务流程的必要性。會引起企业的变化包括：组织构造重组；业务链重组；资源重组。

三、考核知识點

（一）電子商务流程概念

（二）電子商务基本流程

（三）電子商务详细流程

（四）電子商务环境下企业流程重组

四、考核规定

（一）電子商务流程概念

1.识记：流程、业务流程、商务流程。

2.领會：（1）電子商务流程的定义；（2）電子商务原则规定的電子商务交易基本程序。

（二）電子商务基本流程

1.识记：電子商务流程中的四個阶段。

2.领會：電子商务流程中每個阶段裏的重要商务活動。

3.简朴应用：购物网站的交易流程。

（三）電子商务详细流程

1.识记：网络商品直销流程、基于第三方平台的B2B電子商务流程、C2C電子商务流程。

2.领會：在网络商品直销流程、基于第三方平台的B2B電子商务流程和C2C電子商务流程中，找出電子商务基本流程的环节或阶段，阐明详细的電子商务流程与基本的電子商务流程之间的关系。

3.简朴应用：戴尔企业的网络直销流程。

（四）電子商务环境下企业流程重组

1.识记：企业业务流程。

2.领會：企业流程重组。

3.综合应用：企业业务流程改造。

第六章電子商务模式

一、學习目的和规定

通過本子本章的學习，应當掌握電子商务模式的定义以及電子商务模式规范，熟悉電子商务细分模式、创新模式和获利模式，认识電子商务模式的多样性。總之，通過本章的學习，应當树立這样一种观念：任何電子商务都存在于模式之中，关键是可以找到一种运行好、能获利的模式。

二、課程内容

第一节電子商务模式概述

（一）電子商务模式

考生应理解模式、商务模式和電子商务模式的定义，明确電子商务模式是指使用网络信息技术的商务模式。

（二）電子商务模式分类及分类原则

考生应明确什么是電子商务的运行模式、什么是获利模式，這两個模式的联络和区别。

（三）電子商务模式规范

第二节電子商务细分模式

（一）B2B模式的细分

（二）B2C模式的细分

（三）C2B模式的细分

（四）门户网站的细分

（五）网络拍卖的细分

第三节電子商务创新模式

（一）Web2.0時代的博客

（二）長尾理论的基本原理。以自主出版為例阐明長尾時代商务模式的创新。

第四节電子商务获利模式

（一）以客户為中心设计获利模式

利润来自好的商务模式。好的商务模式应當以客户為中心。以客户為中心是指企业应當以满足客户需要為經营目的。莲花企业的案例。

（二）電子商务的重要获利模式

广告模式、订阅模式、交易模式、销售模式、會员制模式、5C。

三、考核知识點

（一）電子商务模式的概念

（二）電子商务细分模式

（三）電子商务创新模式

（四）電子商务获利模式

四、考核规定

（一）電子商务模式的概念

1.识记：模式、商务模式。

2.领會：（1）電子商务模式定义；（2）電子商务模式分类：（3）電子商务模式规范。

3.综合应用：電子商务模式。

（二）電子商务细分模式

1.识记：B2B的细分模式、B2C的细分模式、英式拍卖、荷兰式拍卖。

2.领會：（1）電子商务细分模式；（2）阿裏巴巴的获利分析。

3.简朴应用：细分模式。

（三）電子商务创新模式

1.识记：長尾理论。

2.领會：（1）Web2.0時代電子商务的创新模式；（2）長尾理论与電子商务商务模式创新。

3.综合应用：博客的获利。

（四）電子商务获利模式

1.识记：广告模式、订阅模式、交易模式、销售模式、會员制模式、5C。

2.领會：（1）以客户為中心设计获利模式；（2）電子商务重要获利模式的分析。

3.综合应用：网站的获利模式。

第七章電子商务战略

一、學习目的和规定

通過本章的學习，应當掌握電子商务战略的定义及其构成，应當理解企业電子商务战略目的和框架构造，理解企业制定和实行電子商务战略的环节，掌握電子商务战略的分析措施。總之，通過本章的學习，应當树立電子商务战略观念，徐汇從整体性、長遠性和主线性撒谎那個筹划電子商务的发展。

二、課程内容

第一节電子商务战略概述

（一）電子商务战略的定义

（二）電子商务战略的构成

纵向考察，電子商务战略体現為一种過程、四個阶段。從横向考察，電子商务战略是不一样构成要素的有机组合。考生应理解多种构成要素。

（三）電子商务战略的分类

按主体划分；按行业划分；按性质划分。

第二节企业電子商务战略

（一）怎样制定電子商务战略

企业制定電子商务战略是企业竞争和运行模式变革的需要，归根結底是增長利润的需要。重要环节有定义目的、环境分析、识别差距、形成战略。

（二）企业電子商务战略目的和构造

企业電子商务战略目的应當包括如下内同：竞争力目的、满足国际需求目的、企业运行目的、利润增值目的、责任控制木匾。企业電子商务战略构造框架。

（三）企业電子商务战略实行环节

第三节電子商务战略的分析工具

（一）SWOT

（二）五力模型

（三）PEST

（四）波士顿矩阵

三、考核知识點

（一）電子商务战略概念

（二）企业電子商务战略

（三）電子商务战略分析工具

四、考核规定

（一）電子商务战略概念

1.识记：战略、商务战略。

2.领會：（1）電子商务战略的定义；（2）電子商务战略的构成；（3）電子商务战略的分类。

3.简朴应用：電子商务战略的分类。

（二）企业電子商务战略

1.识记：企业電子商务战略目的、战略构造。

2.领會：企业制定電子商务战略的意义和环节。

3.综合应用：网站的電子商务战略设计。

（三）電子商务战略分析工具

1.识记：SWOT、五力模型、PEST、波士顿矩阵。

2.简朴应用：运用一种分析措施，岁一种電子商务企业的战略進行分析。

第八章電子商务的生产

一、學习目的和规定

通過本章的學习，应當掌握電子商务产品种类、发展趋势和怎样進行产品创新。在對電子商务产品理解的基础上，应深入理解電子商务生产模式及其特點。最终，要掌握怎样對生产進行管理。本章详细描述了ERP管理，但愿學會電子商务生产管理的基本内容。

二、課程内容

第一节電子商务产品

（一）产品的一般界定

在老式工业社會，人們對产品的界定分為两大类：有形产品和無形产品。前者指汽車、電视、食品等多种物质产品；後者指某种形式的服务，例如银行的金融服务、征询企业所提供的信息服务等。

（二）電子商务产品

電子商务产品可以是有形产品，也可以是無形产品，還可以是数字产品。数字产品的特點。

（三）電子商务产品的发展趋势

這些趋势表目前越来越重视产品的内容、越来越多的产品数字化、越来越多的产品信息化。

（四）产品创新

第二节電子商务的生产模式

（一）生产模式的转变

大规模生产模式、大规模定制的含义。

考生应理解為何電子商务時代大规模定制成為也許。

（二）電子商务時代生产模式的特點

（三）有形产品生产定制化

（四）服务供应上体現為個性化

（五）Web2.0時代消费者成為生产者

第三节電子商务生产的管理

（一）電子商务生产方式對企业的影响

這些影响体現為：企业成為“學习组织”、企业重视知识网络建设、企业功能社會化、企业管理信息化。

（二）企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning，ERP）

ERP是一种科學管理思想的计算机实現，對产品研发与设计、作业控制、生产计划、投入采购、市場营销、客户关系、销售、库存（投入品、半成品、成品）、财务和人事等方面進行集成优化的管理，并包括對应的模块构成部分。

三、考核知识點

（一）電子商务产品

（二）電子商务的生产模式

（三）電子商务生产的管理

四、考核规定

（一）電子商务产品

1.识记：数字产品

2.领會：（1）電子商务产品发展趋势；（2）電子商务产品创新的流程。

3.简朴应用：产品构成即产品的创新性的获利性。

4.综合应用：B2C零售网站的产品定位。

（二）電子商务的生产模式

1.识记：大规模定制、大规模协作。

2.领會：（1）一對多和一對一的生产方式下的時長法则；（2）大规模定制和大规模生产模式的對比；（3）Web1.0和Web2.0生产模式的不一样。

3.简朴应用：维基百科或百度百科的工作流程。

（三）電子商务生产管理

1.识记：ERP。

2.领會：電子商务生产方式對企业的影响。

第九章電子商务市場

一、學习目的和规定

通過本章學习，应當掌握電子商务市場构造的特點，并對中国電子商务市場的特點有一定理解。在此基础上，应深入掌握電子商务的市場战略，包括市場攻打战略、經营业务战略、市場所作战略、市場跟進战略和市場补缺战略。通過本章學习，還应當掌握電子商务市場定价的特點及有关方略规定。

二、課程内容

第一节電子商务市場构造

（一）市場划分為四种类型：完全竞争、垄断、垄断竞争和寡頭垄断。

市場构造划分的原则。這些原则包括：企业控制价格的能力、企业产品的原则化程度、企业進入市場的难易程度。

（二）電子商务市場构造的特點

寡頭垄断是電子商务最常見的市場构造。

第二节電子商务市場战略

（一）攻打性战略

（二）經营业务战略

對于電子商务企业来說，它和老式企业同样有三种經营也去战略可以选择：低成本战略、差异化战略和集中化战略。

（三）合作战略

電子商务企业至少可以寻找一下两种合作對象：老式企业和有关行业。

（四）市場跟進战略

跟進战略有如下三种重要措施：紧密跟進、选择跟進和距离跟進。

（五）市場补缺者战略

第三节電子商务定价

（一）電子商务定价原则

這些原则包括：尊重价值规律、從实际出发和服务于企业战略目的。

（二）電子商务定价的特點

這些特點包括：打破了产品价格信息的不對称性、減少了交易价格、全球性影响定价、有助于個性化定价、有助于消费者间的信息沟通和联合购置。

（三）電子商务定价方略

這些方略包括：免费方略、高位定价、地位定价、個性化定价、捆绑定价、動态定价、联盟定价、版本定价、网上拍卖、折扣定价。

三、考核知识點

（一）電子商务市場构造

（二）電子商务市場战略

（三）電子商务市場定价

四、考核规定

（一）電子商务市場构造

1.识记：市場构造划分的原则。

2.领會：（1）四种市場构造（完全竞争、垄断、垄断竞争和寡頭垄断）的特性；（2）電子商务市場构造的特點。

（二）電子商务市場战略

1.识记：攻打战略、成本领先战略、差异化战略、市場跟進战略、补缺战略。

2.领會：（1）攻打战略的不一样措施；（2）市場跟進战略的优缺陷；（3）經营业务战略常見的三种措施；（4）市場补缺战略中常見的补缺者有哪些。

3.综合应用：网上書店的市場方略。

（三）電子商务定价

1.识记：個性化定价、捆绑定价、版本定价、高位定价。

2.领會：電子商务定价的特點。

3.简朴应用：网站的定价特點。

第拾章网络营销

一、學习目的和规定

通過本章的學习，应當全面掌握网络营销的定义、内容和职能，并在此基础上掌握网络营销的战略与技巧。应當從和咱俩管理的全局出发，深入挖掘营销环节的详细問題，明确营销的职能任务，掌握网络营销的额基本技巧，并通過案例學习對一般营销問題具有分析能力。

二、課程内容

第一节网络营销概述

（一）营销

营销是一种企业活動，是企业有目的、故意识的行為。满足和引导消费者的需求是市場营销活動的出发點和中心。4P是营销理论的一种。4P指产品（Product）、价格（Price）、（销售）地點（Place）和促销措施（Promotion）。

（二）网络营销

它是通過Internet等電子手段增進产品、服务及思想（知识）的互换，以实現买卖双方的目的，從而建立并维护客户关系的過程。

（三）网络营销和老式营销不一样的特點

第二节网络营销的内容和职能

（一）网络营销的内容

它重要包括：网上時長调查、网络消费者分析、网络营销方略制定、网上产品和服务方略、网上价格营销方略、网上渠道选择、网上促销、网络广告、网络营销管理与控制等。

（二）网络营销的职能

网络品牌建设、网址推广、信息公布、销售增進、渠道建设、顾客服务、顾客关系、销售方略都是网络营销的基本职能。

（三）网络营销理论的发展

4C理论认為网络营销的关键要素是内容（Content）、以便（Convenience）、交流（Communication）和定制服务（Customization）。

第三节网络营销战略

（一）网络品牌营销战略

（二）博客营销

三、考核知识點

（一）网络营销的概念

（二）网络营销的内容和职能

（三）网络营销战略

四、考核规定

（一）网络营销的概念

1.识记：营销、网络营销、4P。

2.领會：老式营销和网络营销的不一样。

3.简朴应用：用4P理论作研究根据和分析框架，观测一种网站的营销特點。

（二）電子商务营销的内容和职能

1.领會：（1）网上调研的措施；（2）网路广告的种类；（3）网上渠道的选择；（4）4C理论。

2.综合应用：网路营销效果。

（三）网路营销战略

1.识记：品牌、网路品牌、博客营销。

2.领會：（1）博客营销的优势；（2）网路品牌营销的措施。

第拾一章電子商务的客户关系

一、學习目的和规定

本章由三個互相联络的部分构成：第一节研究客户（消费者）的特性；第二节在掌握了消费者特性的基础上研究怎样去管理他們；第三节讲述客户关系管理的技术基础。通過本章的學习，应理解网路消费者的基本特性，尤其是他們的心理特性，還应當研究消费者购置行為。本章的重點是客户关系管理，应重點理解電子商务客户管理的特點、要素和实行途径。本章简介了数据挖掘技术，這部分简介可以丰富電子商务技术方面的知识。

二、課程内容

第一节网上消费者及其购置行為

（一）消费心理特性

消费心理。它是指消费者在整個消费過程中的心理思维活動。人們的消费行為時直接由消费心理特性引起的。在网络环境下，消费者心理变化展現新的特點。

中国网上消费者的特性。

（二）影响网上消费者需求的原因

這些原因包括：收入、消费者偏好、其他物品的价格。

（三）网上消费者的购置行為

购置的决策過程。這一過程包括几种阶段：认知問題、信息筛选、信息评价与决策、购置和购置行為。

第二节客户关系管理

（一）客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的概念

本書對CRM的定义是：企业為赢取新客户、维持老客户，通過不停地沟通和理解客户，以不停增進企业利润為目的，到达影响客户购置行為的额管理措施。

（二）電子商务客户关系管理的特點

這些特點包括：采用网络信息技术、技术系统和商业流程的整合、将客户信息转变成客户关系。

（三）客户关系管理的要素

這些要素重要包括面對客户、接触客户和处理客户問題。

联络强度。联络强度可以定义為在企业及其目的客户之间開展的链接的程度或数量，用三個指標来度量联络强度：链接频率、链接的范围、链接的深度。

客户价值金字塔。根据老式的二八法则，20%的客户提供80%的利润。假如企业的利润构造符合二八法则，则要把客户辨别開来，在忠诚客户、VIP客户上下功夫。客户价值金字塔就是用金字塔形式展示客户的重要程度。

（四）CRM的实行途径

CRM的实現应當從两個层面進行考虑：一是管理方面，二是技术支持。這两方面详细体目前CRM实行的详细途径中。

第三节数据挖掘技术

（一）数据挖掘（DataMining）的概念

数据挖掘就是從大量的、不完全的、有噪声的、模糊地、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人們事先不懂得的、但又是潜在有用的信息和知识的過程。

数据库。数据库是保留客户数据的“仓库”，数据挖掘就是從数据库汇總提炼出有用信息的過程。

（二）客户关系管理總的数据流動

（三）Web数据挖掘

它是從数据挖掘的基础上发展起来的，数据挖掘的對象不仅是数据库，還可以是任何组织在一起的数据集合，如WWW信息资源。Web数据挖掘的数据来源。Web数据挖掘的类型。

三、考核知识點

（一）网上消费者及其购置行為

（二）客户关系管理

（三）数据挖掘技术

四、考核规定

（一）网上消费者及其购置行為

1.领會：（1）网上消费者购置的决策過程；（2）网络环境下消费心理变化的特點。

2.简朴应用：分析网上消费者特性。

（二）客户关系管理

1.识记：客户关系管理、联络管理。

2.领會：（1客户关系管理的要素；（2）客户价值金字塔。

3.综合应用：旅游网站的客户关系管理。

（三）数据挖掘技术

1.识记：数据挖掘、