第二届青年人才论坛建议献策

第二届青年人才论坛建议献策序号：1建言人：崔连吉单位：西星公司分类：营销（市场）内容基于直复营销商社汽贸营销模式拓展与创新所谓商社汽贸营销“金三角”，就是将直复营销的三个重要组成部分：数据库营销、网络营销、电话营销等有机结合，形成全方位多层次的营销网，并以顾客为导向，广泛收集销售线索，深入挖掘销售需求，在促进销售的同时，提高企业品牌专业形象，进而增强商社汽贸的核心竞争力。1、以完善的客户数据库，为商社汽贸二次创业续航数据库是直复营销的核心和基础，是顾客与企业之间沟通的桥梁，商社汽贸可以通过顾客数据库有目的的开诊营销策划活动，定期通过电话、调查问卷、信件、销售人员等营销媒介和渠道及时了解顾客需求的变化及服务改善建议，并迅速反馈给市场营销政策的制定者。有了数据库，商社汽贸就能通过分析客户消费行为记录，预测未来的消费行为，使公司的产品及服务的设计、市场营销目标定位更加准确。能够加强现有顾客对商社汽贸服务品牌的依赖和信任，同时还可以减少很多重复性的市场调研工作，降低了营销成本。最终为商社汽贸创造可持续的利润。也为商社汽贸的可持续经营打下坚实基础。我们来做一道算术题，商社汽贸已经有十八个年头，我们仅从2008年15个经营网点算起，以每个网点每月平均接待150批有效顾客的保守估计为基数，那么商社汽贸两年的有效顾客数量将是54000个。如果能有效分析54000个顾客的真实消费需求，那么商社汽贸根本用不着费时费力的去请专业的策划公司，可以说，商社汽贸就是一个市场预测机构。其基于数据库分析的预见性也会成为区域权威。商社汽贸的营销能力的提升也会从量变转至质变过程。2、打造B2C网络平台，拓展二次创业的经营模式由前面的影响汽车购买者获取信息的渠道分析得知，网络是一个必不可少的载体，同时在被称为“E时代”的今天，互联网正在彻底改变着我们的生活。商社汽贸在竞争中求生存，求发展，若忽视网络这一重要营销模式，失去的不仅仅是客观的客户群体，更可能还有新一轮经济整合中抢先一步的绝佳机会。网络具有没有时空、地域限制的特点。利用这种新型汽车营销模式逐渐改变传统的汽车营销模式，对汽车营销将产生巨大的影响，在满足顾客需求、降低流通成本、减少交易环节、便利沟通等方面具有传统分销渠道无法比拟的优越性。通过网络进行信息传播，加强客户关系管理，实施有针对性的沟通，可以极大提高顾客满意度，创造消费价值。网络营销是直复营销战略的一个组成部分，也是提升商社汽贸核心竞争力的一把金钥匙，特别是当汽车行业电子商务的整体环境尚不是十分成熟的情况下，打造B2C网络平台，无疑可以抢先占领新的战略高地。3、建设电话营销中心，促进跨越式大发展电话营销是直复营销的又一重要形式。近年来，电话营销作为一种营销方法，以其成本小、效率高、门槛低的优势，发展如雨后春笋，目前已深入到了电信、IT、咨询、银行、保险、等行业。随着电话营销的不断发展，电话营销体系已经日臻完善，也逐步渗透到了汽车行业，目前东风日产已经拥有遍布全国96个城市174个电话营销中心，规模效应初现。而商社西星电话营销中心作为这个174个中心的成员之一，自成立以来业绩一直保持全国的前列。商社西星电话营销中心在运营期间，也充分证实了电话营销不仅可以解决销售热点由谁接听、怎样接听更好的问题，也为数据库的建立酝酿条件，另外，在销售方面，还能提高非展厅客户的到店数量、成交数量，可以说是在不做大投资的情况下，多出了一个“二级网点”，据统计，商社西星电话营销中心使商社西星的销售每月稳定增加了15%，电话营销中心的成立，使来电建档量和转化到店量明显得到提升，另外，电话营销中心承担了低意向级别客户的培育，为展厅销售减轻了工作压力。从实际运营来看，汽车行业的电话营销也没有其他行业的电话营销那样难以生存，目前汽车销售的电话营销是一种呼入式营销，是一种交流、沟通、关切的一种营销工具。这样减少了因顾客反感而产生的拒绝，因此对提升成交率以及客户满意度有着积极的促进作用。序号：2建言人：张永红单位：新瑞公司分类：营销（维修）内容快速维修连锁经营在实际运作中要解决好如下三大问题：

1.品牌运作及形象推广

品牌运作是连锁经营的首要任务。市场定位以“专业、优质、快捷”的品牌形象出现。注重品牌宣传的双重性。既要注重对汽贸的宣传，更要加强对最终客户的品牌宣传。车主的认可才是真正的认可，品牌才能成为真正的名牌，才具有生命力。

2.技术支持和服务保障

汽贸总部要保障连锁企业获得实实在在的利益和帮助，这将关系到连锁企业本身的吸引力、生命力和凝聚力。整个连锁企业需要通过完善的售后服务维持整个机制的良好运行，这也是连锁经营的意义所在。连锁企业最希望获得的4项援助：技术支持（包括培训）、降低配件成本、提高管理效率、提升企业形象，从而改善经营，增强竞争实力。汽贸总部的服务保障就要围绕这几方面着手。一是设专职人员，负责复杂问题的处理；二是通过加盟企业的定期的培训和辅导，自行处理日常一般的问题；三是通过总部的服务中心，对以上环节解决不了的问题进行处理，包括上门驻厂服务等，直至客户满意。

3.服务网络体系的建设与监控

汽贸总部对连锁企业的规范管理，直接关系到整个连锁体系的稳定和健康运行。目前，一些汽车连锁服务品牌之所以虎头蛇尾，就是因为网络建设不规范，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力弱，从而导致各加盟企业的连而不锁。加强对连锁体系的管理力度，可从以下几方面着手。第一方面，建设五大监控服务体系。一是品牌形象管理和市场推广体系，负责品牌的广告宣传、活动推广、项目拓展；二是生产经营管理体系，负责协助加盟企业进行科学决策，现代管理，规范作业，执行统一的价格、营销政策等；三是物流配送体系，负责组建备件仓储中心，进行相关产品的采购、配送、流通；四是计算机信息网络体系，实现生产管理、技术支持、物流采购、品牌宣传等的电脑化、网络化，提高服务经营效率；五是技术服务和培训体系，负责设备的售后服务和维修技术支持、技术援助，对连锁企业进行维修和养护技术、日常经营和管理、营销方面的培训；第二方面，一是提升品牌的知名度，争取最终客户的信赖和认可；二是形成系列化的专有技术、产品和服务，构建有竞争力的维修和养护用品供应体系。由于统一进货及自有品牌的产品比通用品牌的成本和价格更低，利润更高，就能大大提高连锁企业的利润水平。第三方面，注意资源的整合与合理分配。如何避免连锁企业的各自为政，我行我素现象，可从两方面着手：一是要有得力的监控奖惩体系，二是必须牢牢控制品牌、人（服务经理）、财（如加盟服务费、广告宣传费等）、物（贵重设备、宣传物资等）及核心技术等重要资源。序号：3建言人：李勇单位：新亚公司分类：营销（维修）内容汽贸结构调整那么如何才能保证一个好的结构，一个合理的结构呢？首先就是拿来主义。中国汽车行业的发展固然很快，消费者的热情也很高，但是大家觉得现在中国的汽车行业和消费习惯成熟吗？个人感觉还不够成熟。作为西部城市，就更不用说了。那么我们就可以借鉴国外的先进经营结构，参考我国改革开放前沿阵地的合理比例，同时结合自己的发展特点，整理修订出自己发展阶段合理的结构，保证我们在发展过程中健康稳定。可能很多国际上一些合理的结构比例我们大家都比较熟悉也认可了，例如我们经常谈到的国际上的销售、售后和后市场的利润比例。通过这样合理和先进的结构比例，我们就可以明确自己的发展方向，调整发展重点，有效的保证不会剑走偏锋。其次，从我们汽贸目前的发展来看，还是以4S店为主，综合经营为辅。我们的4S店有不同时间建立的，经历了不同的发展阶段，每个店现在各种经营比例也大不相同，我们可以将各店涉及到经营结构的数据列出，从中找出最合理的结构比例，在保证客户满意度的同时将利润最大化。这样同时也不会受到其他供应商及合作单位的影响，始终保证自己的话语权。从我们售后服务的角度来看，可以将整个售后服务来店车辆按照保养、一般维修、钣金、喷漆统计分析，我们始终要让保养车辆占据50%以上，这才是我们维持生存的根本之道。同样，按照收益也可以将保养、一般维修、钣金、喷漆、增值服务、事故维修分类统计分析，始终让自己的主营业务保养、一般维修占主导地位，就会形成金字塔式的稳固机构。最后，就是发挥我们连锁管理的优势了。学习了先进的结构，结合了自己的经营情况，总结出自己的结构模式，使用管理的手段完成结构的调整。使每个品牌都按照合理的经营结构发展下去，每个品牌经营管理好了，汽贸整个结构也就调整好了。序号：4建言人：郑挚单位：启迪公司分类：营销（市场）内容解决市场策划费用同如人为透支发展的问题，我认为要做到以下几点：一是要不断提升产品质量和服务质量，将其明确为核心竞争力；二是不要好大喜功，要根据市场状况，制定合理、可持续发展的目标；三是要合理整合资源，并有效利用；四是要根据市场和业务需要制定能够落实到位的市场活动，并确保执行力；五是多听听我们客户的不满声音，请他们来当我们的老师，启迪我们如何提升客户满意度。市场营销的“4P”理论应该朝“4C”理论转变，我们不要总站在产品、价格、渠道和促销的角度，而要更多的从顾客、成本、便利和沟通的立场上思考。

序号：5建言人：彭玉洁单位：启迪公司分类：企管（服务）内容利用客户关系管理三角定律，提升客户满意度。那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢?根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。可以得到以下几点启示：（一）提升客户满意度，合理引导客户期望值就上面三个因子来看，客户体验、客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。所以我认为：提高客户满意度，并非一味满足客户需要，而是由我们设定游戏规则，引导客户的期望值。1、客户的期望值停留在哪里？细节是关键客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。客户满意度的基础来源于满足客户的需求。但客户的需求是可以被引导的，通过引导客户的需求来提高客户的满意度，这里面有很多细节。客户的满意程度的高低其实是通过购车经历、修车经历进行过程当中，对每一个细节的满意度的累积来达到的。这就要求我们每一个流程当中不断的关注细节，关注客户的满意度的评价。我们是不是都有过这样的体会：最喜欢的某一样东西（比方说手机）也许真正让我们爱不释手的原因其实就是当中的某一个或者两个功能；或者就是外观中的一段线条后者是材料上的质感。有的人或许会说：客户的期望值是他主观的东西，我们如何去左右得了？其实答案很简单：作为汽车经销商，我们的服务过程中有很多细节是还未被发掘的。通过细节的一点点发掘并有计划的被客户感知是我们能做的。2、适当的降低客户的预期由于汽车经销商从价格、质量、服务等方面的竞争，客户的期望值已经被抬得非常的高。如何降低客户期望值，我认为可以从对于客户来说陌生的一些方面入手。以修车为例：从技术上进行分析，说明预期在技术上实现的难度；还有不断的与客户沟通完成时的状况的，让他在完成之前渐进明晰等等。（二）主动权掌握在经销商手中，从客户体验上下功夫。如果说客户期望值是主观的，那么客户体验对于我们汽车经销商来说一定相对客观且可以被把握的。客户的满意度对于企业的成功至关重要，而要使客户满意，需要向客户提供完善的服务来提高客户体验的感知程度。客户体验是基于经销商提供的硬件（如商品质量、基础设施、环境布置等）及软件（如接待能力、售后服务）来实现的。我认为可以从以下几点来改善客户体验：1.避免服务不好的印象。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。2.弥补服务中的不足。对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。比如,现在大家都在谈“一分钟接待”,怎样才能给客户留下深刻的印象?我们要强化这个服务概念,甚至愿意对未在1分钟内接待的客户作出赔偿,这样才能让客户认同和满意。事实上,很多投诉我们是无法给客户解决的,而客户更关注的也是公司的诚信度。即使问题解决不了,但只要尽力了,客户也会谅解。3.建立完整的服务制度及流程。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。除了建立各岗位服务规范，还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为自觉行为，贯穿到工作的各个环节，方能收取最大效益。（1）坚持经常抓考核，提升消费者满意度。消费者满意度调查并不复杂，一般人均可胜任。那么，为何服务只能差强人意，不能获得消费者普遍好评?主要原因一是缺乏认真考核。二是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此，只有员工熟记车型特点和考核流程，坚持每一天认真去做，多问问是否真心把顾客当成了朋友，是否为顾客啰唆而烦，是否让顾客明白消费，是否将卫生间打扫干净，是否将出厂车辆收音机恢复成进厂时候频道及音量大小……这样天天坚持下去，消费者的满意度一定会大大提升。（2）分析内部流程弱项，制订改进计划。客服中心根据SSI/CSI问卷权重大因子结合公司经营实际及业务流程，制定回访问卷内容，按照当月内访结果对流程弱项进行分析，与相关责任部门提出改进措施，监督执行，次月验证改进结果。在每个月的满意度调查中，我们很容易看到优势和差距在哪里。做得好的地方自然要继续保持，比较差的要分析原因立马改进。比如，展车品种、店面卫生、需求分析、服务状态等都要查，对照工作规范进行改进。现在市场竞争早已从原来单一的产品竞争升级到了服务竞争，我们不应该把服务停留在口号上，要脚踏实地为顾客着想。序号：6建言人：余果单位：启迪公司分类：企管（流程）内容流程的设计与优化1、流程的设计需满足以下要求：(1)、把企业运行与客户价值连接起来，让企业的运行都服务于客户需求的满足，并最终通过为客户价值提供满足来实现企业价值的增值。(2)、流程服务目标明确。流程中的每一个活动都必须指向流程所服务的目标，并最大限度地服务于这个目标的实现。(3)、没有重叠流程交叉流程。(4)、流程层次结构合理、流程之间衔接恰当。流程设计出来之后，须通过不断地演练、实战和思考来发现问题并做出优化。需要不断思考的内容有：1、这个流程活动达到了流程目标要求吗？在员工试车流程中，最初没有涉及到员工试车资格的确认。但是在演练过程中才发现，只有具有相应能力的人员才能在试车的过程中发现问题，才能达到试车的目的，所以必须增加员工试车资格的书面确认。2、为什么没有达到流程目标要求？3、是否可以通过其它流程活动来达到这一流程活动目的？在最初是设计了维修车辆的出门条，由收银员签发并盖章。但考虑以后的维修台次，每一辆车签发一张出门条会花费很长时间，增加客户的等待时间和收银员的工作量，所以将维修结算单增加一联，作为保安放车的凭据。4、代替这一流程的流程活动相比这一流程活动的优势何在？如前所述，在维修车辆放行的设计上，通过增加一联结算单，节约了收银员签发出门条的时间以及客户等待的时间，提高了工作效率。然后重复上述优化活动以对流程进行持续不断地完善。

序号：7建言人：张俊峰单位：飞跃分公司分类：企管内容汽车维修服务中的细节管理一、简单的招式做到极致就是绝招——维修前台接待中的细节管理简单的动作重复演练J.D.POWER卓越汽车经销商服务检核表中一共有九十几项考核因子，这些看似简单的服务细节，在我们最初实战演练时竟发现有60%以上的动作都是因为这样那样的原因而被自然省略。而这些被省略的部分恰恰是体现一个维修站服务品质的地方。利用每天下班时间不断演练，不断重复，不断改进，通过两个月不停休的魔鬼式练习，让服务人员对那90几项因子从以前的“自然省略”变成了“习惯动作”。成立专门的检查组，把对细节的关注与绩效挂钩有了对细节动作的重复演练，就要有对它的反复检查，我们运用了计划、执行、检查、改进的方式对每天服务人员的对客服务进行监督，成立专门的服务质量监督小组（小组组长由总经理担任，各部门经理任组员）并与其绩效挂钩，对每次检查中发现的不合格项的处罚落实到部门并建立部门服务质量检查档案，由部门负责人找出相关责任人并当面提出改进意见，同时，对多次在同一部门出现同一问题的，部门负责人要在月度客户满意度会上做检讨。每天只关注一个细节在开始重复演练之初，我们总是遇到一个问题，就是今天找出的毛病讲解了，练习了，明天在实战中又漏项了。所以，如果你想彻底改变一种习惯，那么就必须一项一项的来，今天重点检查和改进昨天演练中出现的没有做到的一个细节，在服务人员没有做到的情况下在完成这次接待工作后立即指出并在关注其下次接待中是否完成，这也就是我们所说的每天只关注一个细节。二、杀鸡须用牛刀——车间作业中的细节管理1、找出“害群之鸡”在我们的服务接待环节，有国际先进的认证公司为我们总结了90几项客户重点关注的因子和细节。要找到影响车间服务流程执行以及阻碍开展5S管理的细节，我认为可以通过三个方面来发掘。首先，内部服务人员的有效反馈。其次，整理汇总回访过程中客户提出的抱怨与不满。最后，根据5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养）的要求结合维修行业的实际情况形成车间5S管理现场检查表并编入《车间管理要素》中。以上三个方面的重复总结和归纳出的《车间管理要素》便是我们需要时刻关注的车间管理细节，也就是上文所说车间的“害群之鸡”。2、合理科学的运用“牛刀”所以在开展车间的细节改造时，一定要充分合理的调配好公司的各项资源，这包括：第一，人权资源，即要充分利用公司各级管理人员的职务权威，由总经理牵头，维修站长负责实施，为此项工作提供充分的权利保障；第二，人力资源，即发掘公司内部各员工的特长，对在改造时的各项工作进行合理分工，确保改造工作的各个环节在实施时顺畅快捷，做到快、准、精；第三，管理资源，即在公司全面开展绩效管理工作，将《车间管理要素》作为绩效管理工作中员工“行为性指标”考核项的参照数据，将改造工作与员工绩效挂钩，从而实现科学化管理；第四，资金资源，即公司要提供充足的资金支持以保证以上工作在开展和实施时能顺利进行。三、日本汽车打入美国市场带来的启示——备件库房中的细节管理1、账目无小事，细节见精神汽车的备件品种成千上万，对于稍大的服务站，库存量都会超过百万，大到几千、小到几元，这些备件组合在一起便形成了一个庞大的备件体系。首先要根据备件分类设定出具有一定规则的位置码，保证一号一码；其次要在多次入出库时保证该备件的放入位置是对应的位置码；最后还要在每月或每季度的盘点中事无巨细的调整在工作过程中造成的错放漏放。账目管理最为重要的就是关注细节，在这方面，我认为主要要从以下几方面来入手：第一，至少每季度进行一次账目盘点，对出现的帐实问题要及时与相关负责人共同找出原因并作出相应处罚；第二，制定严格的备件入出库制度，对关键的流程点管理人员要重点关注和抽查操作人的落实情况，做到及时发现，及时纠正，重点关注，反复检查；第三，对采购的备件，管理人员必须核对送货清单与入库清单是否一一对应，相应的出库金额是否按标准加价执行。2、保证供货率，提高满意度库存控制与及时供货永远都是矛盾的共同体，为了尽量达到两者的平衡，提高客户满意度，除了日常的流程性工作必须做好外，我们还应该关注几个容易被忽视的细节。第一，客户订单做好详细分类（如以服务顾问姓名进行分类）以便日后查询。第二，做好到货登记，以免重复订货。第三，谁接单，谁负责，及时接单及时处理。序号：8建言人：黄悬悬单位：飞跃分公司分类：企管（服务）内容利用服务创新四维度模型改进商社汽贸服务质量的建议维度1新服务概念“新服务概念”维度要求企业对自己提供的已有服务和新服务，以及竞争者提供的已有服务和新服务都有准确的认识，从而根据市场变化、顾客要求以及竞争者的行为开发新的服务并改进原有服务，形成企业的“商业智力”。商社汽贸在现有发展战略既定的情况下，就必须在服务内容的深度上挖掘创新，做到“敌有我优”，从而形成自己独特的竞争优势。例如在举行新车交车仪式时，给客户送一个用红绳系住的苹果，寓意“平平安安”，相信会在客户心中起到比送大礼包或者鲜花更好的效果。对现阶段而言，打造“商社汽贸，您的汽车专家”的品牌形象就是属于汽贸的服务概念，在这个概念下，结合汽贸目前的发展阶段，汽贸的服务可以在以下几个方面重点有所创新：提供交通车服务、提供代步车服务、提供接送车和上门维修服务。维度2顾客界面服务创新的第二个维度是顾客界面的设计，包括将服务提供给顾客的方式以及与顾客之间交流、合作的方式。目前汽贸所采用的顾客界面主要以电话界面、短信界面、现场交互界面等传统界面为主，这里重点探讨一下网络界面、客户服务中心界面的功能开发。网络界面，首先在汽贸的网站上将汽贸旗下诸多品牌店的网址统一做一个链接，让客户对商社汽贸和具体4S店之间的关系有更直观的感受，强化客户对大汽贸的品牌认知，也方便客户直接点击自己感兴趣的品牌重点浏览；第二是开辟网上课堂，定期发布一些保养、维护、操作驾驶方面的注意事项和一些常见的故障诊断及排除方式，与用户一起学习成长；第三是开设论坛专区，将在网站上咨询新车价格、配置信息的客户资料转给相关品牌去跟进追踪，变被动的等待客户到展厅去看车为主动出击，通过关注潜在客户提高销量和市场份额，待条件成熟后，再通过B2C的网络平台实现网上售车服务；第四是开展网上答疑，对客户学车、买车、用车等过程中的所有疑问予以解答，倾力打造“商社汽贸，您的汽车专家”的品牌形象。客户服务中心界面，在汽贸层面的，一个能够以客户为中心，按照客户的价值、特征和行为对客户进行分类，进而将客户当成资产一样来运营，从而承担起“全方位客户服务营销”职能的客服中心。这个客服中心应满足以下几个条件：一是拥有完善的商社汽贸的客户信息系统。二是具备强大的呼入呼出功能。三是要能根据客户的价值、特征和行为对客户进行分类。四是要能够承担起“全方位客户服务营销”职能。维度3服务传递系统“服务传递系统”维度主要指生产和传递新服务产品的组织。该维度侧重于服务企业的内部组织安排，即通过合适的组织安排、管理和协调，确保企业员工有效地完成工作，并开发和提供创新服务产品。换句话说，服务传递系统的本质问题是如何通过有效的管理来确保员工将服务流程执行到位。商社汽贸的服务传递系统可以从以下几个方面进行改进：强化培训，统一认识。优化服务流程，提高服务效率。完善服务质量监督体系。针对目前商社汽贸服务质量监督体系存在的问题，可以从以下几个方面进行完善：首先，汽贸可以邀请一些汽车行业内著名的专家学者对如何开展4S店的质量监督工作进行培训，指导各级质量管理专员更有效的开展自己的工作；第二，对现有的质量管理办法进行修改，将汽贸总部的检查工作分为三部分，即现场检查、对各店质量管理员工作开展情况的检查和流程检查。现场检查即现在正在实施的检查方式；因汽贸总部的检查频次毕竟有限，对各店质量管理员工作开展情况的检查一方面可以起到督促大家重视质量管理工作的作用，另一方面汽贸总部的质量管理员可以把在检查过程中发现的一些好的做法和经验传播到其它店以供借鉴和分享；流程检查可以采取从第三方机构聘请神秘顾客、对客户进行口头或问卷调查等方式进行。第三，是由汽贸总部牵头，利用开展汽贸服务质量交流会等形式为同业人员提供一个交流的平台。虽然不同品牌之间在流程要求和监督方式等方面存在差别，但也存在着一些共通之处。通过搭建交流平台可以把大家在工作中遇到的一些问题和一些行业中的先进经验和做法放在一些讨论，再由各家的质量管理员根据自家的情况取其精华收为己用。维度4技术选择由于服务创新可以在没有技术参与的情况下发生，因此技术在服务创新模型中只是一个可选维度，但技术仍在很多服务创新中扮演着重要角色，企业对技术的选择和运用在一定程度上影响着服务创新的效果，大多数服务都可以通过使用某些技术而变得更为高效。对于商社汽贸的服务创新而言，必须依靠强大的信息技术平台——数据仓库的支持。为了使对客户的服务能够协调一致，企业与客户的所有交互行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用的系统平台上来进行管理，这个系统平台就是数据仓库。无论是网络界面还是客户服务中心界面的交互，都必须以完整的客户背景资料为基础才能有效的进行。也只有以强大的数据仓库平台为支撑，才能够将客户的需求、消费历史、投诉建议等庞大的信息储存起来，为日后的分析和决策打下坚实的基础。四个维度之间的关联作用服务创新的四个维度之间并不是相互独立的，在某种意义上，任何一项服务创新都是新服务概念、顾客界面、服务传递系统和技术选择四个维度的特定组合。比如汽贸开展提供交通车这项服务，它的概念是对于到汽贸下属各分、子公司（限主城区）看车、买车或者修车、取车的客户，提供接送服务。它需要用到的顾客界面和服务传递系统是：首先通过电话界面，传递客户需要交通车的需求；然后利用客户服务中心界面，记录客户需要并接受该项服务的信息；最后通过现场交互界面，使服务得以实施。在这个过程中，会用到需要数据仓库技术支持的客户信息系统。不同维度间的这种“关联”是服务创新的四个维度发挥作用的根本途径，是服务创新得以实现的重要保证。序号：9建言人：许飞单位：办公室分类：营销（后市场）内容整合后市场资源一、系统规划后市场业务，提升综合盈利水平。（一）充分开发用品业务，挖掘利润增长“金矿”首先是充分利用商社汽贸雄厚的整体实力，通过与厂方谈判后选择订购配置相对简单的基本车型，然后根据该品牌的不同消费群体加装不同配置的汽车用品，制定一揽子“新车加装计划”，形成极富个性化特征的“新车型”；其次要求与客户接触的第一环节——销售顾问必须接受相关培训，不仅仅推销某款车型，同时还要推销适合客户个性化要求的加装配置，结合客户的需要引导客户购买经4s店进行升级加装后的“新车”，将这部分业务培养成为新的利润增长空间。（二）打造专业品牌形象，培育忠实消费群体以公司最“老字号”的新亚公司为“示范店”，探索如何进一步提升成熟网点营运质量。“首先，提升工作效率，提高单位场效。在有限的场地里，他们一方面不断提高工艺水平，缩短作业时间，提高对场地的使用率，另一方面各项业务严格把关，在最短的时间里完成对客户车辆的维修养护，绝不将有问题的车辆交付客户。其次，开展专项促销，推广汽车专家品牌。在今后的市场推广中，不仅仅要对整车销售进行有力推介，同时要加大对维修保养业务推介的投入，根据不同客户群体设计更为人性化的服务方案，通过优质的服务打造商社汽贸的专家品牌。第三，整合现有资源，提升品牌影响。，建立统一的客户服务中心，并对社会公布统一的联系电话和网络平台，为客户提供业务咨询、紧急救援、业务动态等各种信息，打造立体服务平台。（三）大力开展租赁等配套业务结合政府出台的关于公车改革的相关规定，可以看出企业的长期租赁已经成为目前租赁市场的主流。下一步商社汽贸完全可以依托国有企业这一独有资源，充分利用公车改革这一有利契机，以商社集团为支撑，以旗下十余家大型汽车4S店为硬件支持，同市场接轨，逐步与市属30余家国有大型企业建立业务联系，形成覆盖重庆的租赁网络，不断拓展商社汽贸租赁业务。（四）建立二手车购销机制，谋求未来发展机遇一方面商社汽贸可以通过建立的各大品牌共享的客户信息系统，了解掌握客户的换购车辆的信息和个人喜好，通过前期的优质服务在客户心中树立的良好信誉，吸引客户在处置二手车时第一时间考虑到商社汽贸。在回购客户的车辆时，可以吸引客户继续来店进行升级消费，还可以将回购的二手车转移至汽贸统一的二手车处置平台，通过必要的维修保养后继续为汽贸创造新的盈利点；另一方面，对公司租赁业务车辆建立更换机制。公司可以责成财务部门对租赁车辆的折旧进行科学测算，测定租赁车辆的最佳处置期限，对达到或者超过处置期限的车辆立即拍卖，以此取得最高的残值价和降低库存车辆闲置和保留费用，这样也有利与目前租赁公司车辆更新，保持较好的经营状态。二、建立客户信息库，打造信息共享平台。商社汽贸可以探索建立一个涵盖各品牌资源的共享客户信息库，将原先分散于各业务公司销售环节、维修环节、后期维护环节的客户信息资源进行整合，将每一位来店客户的个人信息及时输入，详细记录各项业务环节达成内容，在各个不同时间段指定专门人员对客户开展不同内容的客户关怀。这样做首先有利于4S店内部各业务环节对客户个人信息的掌握，能及时根据客户的个人信息推出极富针对性的服务，以贴心的服务创造价值；其次建立统一共享的客户信息库后，有利于促进各品牌4S店之间的资源共享，能在及时了解客户用车趋向的改变并在第一时间内向客户提出意见和建议，打造商社汽贸“用车贴身管家”专业形象，以此实行有别于其他竞争对手的差异化经营。三、打造专业服务团队，提升客户满意度首先是探索建立向后市场业务倾斜的激励体制。重新设计一线业务人员的薪酬结构，在业务公司和相关人员的业绩考核中提升后市场业务的激励比例，通过激励手段引导一线人员加大对后市场业务的重视程度；其次是加强业务培训的针对性。相关业务培训应攘括目前的整车销售顾问、服务顾问等相关岗位人员，通过对相关岗位人员开展推介后市场业务的业务流程培训，提升后市场业务的推介技巧，树立整体营销理念，打破前台销售和后续服务脱节的现状；第三是要注重人才队伍的培养。由于人才队伍的建设需要长期的培养周期，因此商社汽贸在人才培养上必须建立起“大汽贸”的理念。将来支撑汽贸发展的人才必将是从目前的员工队伍中产生，因此公司自身人才培养才是建立“智库”的关键。针对目前的业务骨干有必要建立相应的职业规划，通过待遇留人、发展机遇留人，为汽贸的发展储备后劲。序号：10建言人：张茜单位：西星公司分类：营销（市场）内容流通企业网络营销创新途径探讨具体来讲，集团在互联网营销价值的挖掘方面，可以走以下三条路：一是把品牌推广和产品推广、招商推广视为三大模块，交互推广。二是以创意型网络活动或故事为推广的切入点，充分利用网络媒体、网络论坛、网络视频、SNS、IM及网络博客等平台的媒介传播和互动沟通价值三是充分利用动漫、IM、Widget、Mini站等工具，植入品牌信息和产品信息，引进专业的机构和团队，围绕推广需求策划有力的创意内容，借助这类能够深刻影响35岁以下人士的工具，进行精准投放，促成广泛传播，既然是有力地诠释了产品卖点的创意内容，自然也就能够产生“销售力”。网络营销发展的对策建议：1帮助消费者转变交易观念

网络营销企业需同全社会一起，强化网络营销的宣传，提高公众对网络营销的认知，消除客户对网络营销的陌生感和神秘感，使消费者接受这一新型购物方式。2学会在企业内部造血,注重员工培养

网络营销能否取得成功，在很大程度上取决于企业所拥有的既懂技术又懂网络营销管理的高素质人才，必须注重培养一支既懂IT技能又会营销与后台管理的具有综合素质的人才队伍。

3强化对网络营销的舆论宣传，制定发展网络营销的具体策略

企业应抓住当前IT产业蓬勃发展、网络技术日趋成熟的有利时机，认真做好本企业网络营销的发展规划，拟定具体的发展目标与措施，在企业内外广泛开展网络营销研究，不断开发适合自己的网络营销新手段，抢占营销手段的制高点。4完善网络基础设施

企业要加快网络技术开发，改善网络基础设施，建设信息高速公路，提高网络服务水平，为网络营销的发展提供一个良好的物质基础。

5提高网上交易安全性

网上交易安全问题一方面源自技术层面，另一方面源自商务层面。前者需要技术部门研究和完善电子签名、用户认证、银行加密、资金划账等技术措施，加快电子货币的研究，尽快实现网上安全支付。对于后者需要企业强化商业信誉，提高服务意识与服务质量，同时社会也需要通过建立和完善法律制度来保障网上交易的安全。

6整合健全物流配送系统

企业应完善集物流、商流、信息流于一体的社会物流体系，改进传统物流行业条块分割状况,引导物流行业形成一个网络大联盟,有效整合物流资源,形成一个反应灵敏,畅通无阻的商品流通渠道。

7树立营销竞合理念,加强行业间网络联盟

企业必须站在营销竞合的战略高度,将自己放在整个行业联盟的信息平台上从事国际网络营销,开展电子商务,才能从根本上发挥整体优势。序号：11建言人：杨海林单位：德奥公司分类：综合内容商社汽贸二次创业的策略浅探3.1借机深化企业文化内涵，打造创业文化，发扬创业精神，再次点燃团队的创业激情在商社汽贸发展的历程中，对未来5-10年汽贸公司的发展仍然存在着目标认识和资源配置上的错位。一种观点认为，汽贸公司运行质量够好了，再提升太困难，不可能；二种观点认为，汽贸公司发展前景不明确，再投入有风险，不可靠；三种观点认为，汽贸公司发展机遇很难得，但机会成本高，不经济。这三观点交织，将会导致汽贸公司失去发展动力、发展信心和发展能力，徘徊在低水平状态运行，汽贸干部、员工将会失去行业发展带来的财富效应，集团将会失去消费结构升级带来的重要产业机遇，失去未来的重要支柱产业。二次创业，是一个机遇，我们可以借二次创业的目标，深化企业文化内涵，打造创业文化，发扬创业精神，再次点燃团队的创业激情，为企业的发展注入更多的活力与激情。3.2解决硬件上的“硬伤”，借助集团支持，进行土地储备，建立4S店集群，扩大溢出效应。土地问题一直是困扰公司申请汽车品牌的瓶颈，事实上，公司在近年因为土地问题错失了不少机会。适量的土地储备，不仅利于申请品牌代理权，而且利于建立4S店集群，每个4S店都对彼此的集客、销售、汽车消费氛围的形成有积极的影响，这种溢出效应会随着集群的扩大而不断扩大。中汽西南是一个很好的例子，利用前期储备的400亩用地发展共30余个4S店，目前集客效益相当明显。3.3全面打造商社汽贸总部的公共服务平台，规避网点分散带来的劣势，善用“商社汽贸”这一专业汽车经销企业品牌的溢出效应，构建销售服务子品牌1打造商社汽贸总部的公共服务平台公共服务平台的搭建将有利于规避网点分散的劣势。建议可通过整合平台，转变思维方式，比如我们目前在保险方面重点关注的是保险公司的返点、各4S店的投保额完成情况，可以转变为弱化返点（比如，通过直接让利、赠送相关服务等方式，让消费者感觉在商社汽贸买保险比直接买保险公司电话保险更加合算，可能在保险业务方面我们是亏损，但是可以通过送修来弥补损失。当然，这个需要认真核算，仅供探讨。），利用每年大量的保险额作为谈判筹码，考核保险公司的送修，日常管控变为重点关注4S店送修额和投保额的比例。只要送修额能够大幅提升，对保险公司返点上的让步是完全值得的。2利用“商社汽贸”品牌溢出效应，构建销售服务子品牌另外，利用“商社汽贸”这一品牌的溢出效应，打造“商社汽贸汽车导购”、“商社汽贸汽车金融”等业务子品牌。其中，“商社汽贸汽车服务呼叫中心”可通过对外宣传简单易记的服务热线号码，提供潜在客户导购、咨询、投诉处理、紧急救援等服务；“商社汽贸汽车金融”通过与银行联合，推出有吸引力的金融方案，形成差异化优势。3利用“商社汽贸”品牌溢出效应，研发、生产或OEM生产自主品牌产品比如，研发、生产或OEM生产“商社汽贸”品牌汽车美容用品、养护用品。3.4提倡“泛忠诚客户”概念，通过内部忠诚客户升级转化深挖潜力每个4S店均有大量的忠诚客户，但目前管理、开发均比较独立。然而，由于我们代理的品牌之间本身具有消费层级差异，因此，如果能够建立转化激励制度，抓住内部忠诚客户升级消费的商机，再次转化为现实销售（比如，奇瑞客户升级购买一汽大众，我们给予特别优惠；一汽大众升级购买奥迪，我们给予特别优惠。），潜力是比较大的。3.5围绕业务链，打造企业的持续成长机制，形成三大“中心”的企业发展模式“三大中心”分别为“规模中心”、“利润中心”、“成长中心”。“规模中心”是在总体业务中,体量较大,但由于竞争的原因,利润水平不断下降的业务板块。“规模中心”是企业发展的基石,很大程度上是企业过去主营业务的延伸,该中心的主要营运目标是保持或扩大销售收入,提供企业发展所需资金。“利润中心”是企业的利润率较高的业务板块,随着市场的成熟,竞争加剧,部分业务将进入“规模中心”。“成长中心”是企业根据发展需要,围绕业务链,不断开发新的业务,尚未进入快速发展通道的板块。1有舍有得，合理规划“三大中心”目前，整车业务既为“规模中心”，又为“利润中心”，维修及其他后市场为“成长中心”。但是根据汽车经销行业的发展规律，整车业务将仅仅是“规模中心”，维修及其他后市场将成为“利润中心”。2提升服务水平、扩大维修等汽车后市场规模扩大汽车后市场规模的关键在于提升服务水平。建立“服务于人,信誉于己”的服务理念，采取有力措施强化售前、售中和售