2024年淘宝客服售前售后服务及处理知识考试题库（附含答案）

2024年淘宝客服售前售后服务及处理知识

考试题库（附含答案）

一、选择题

1.在淘宝购物中，如果买家收到的商品存在质量问题,

但卖家拒绝退货退款，买家可以采取以下哪项措施？

A、在商品评价中恶意给差评。

B、联系淘宝客服介入处理，并提供相关证据。

C、直接联系快递公司要求退货。

D、在社交媒体上曝光卖家，但不采取其他行动。

参考答案：B

2.售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

参考答案：C

3.关于淘宝的“极速退款”服务，以下说法错误的是？

A、极速退款是淘宝为符合条件的买家提供的一种快速

第1页共65页

退款服务。

B、所有买家都享受极速退款服务。

C、极速退款服务的具体条件和额度可能因买家信用等

级和购物行为等因素而异。

D、在享受极速退款服务时，买家仍需遵守淘宝平台的

规则和政策。

参考答案：B

4.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了

解的

A.店铺活动

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

参考答案：A

5.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评

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参考答案：A

6.买家在淘宝上购买了商品，但发现卖家发货地址与

商品详情页显示的发货地不符，应该如何处理？

A、直接拒收商品，并申请退款。

B、联系卖家，询问原因并协商解决方案。

C、在商品评价中批评卖家发货地址不符。

D、联系淘宝客服，要求平台介入并强制卖家退款。

参考答案：B

7.关于淘宝的“满减”活动，以下哪个说法是正确的？

A、所有商品都参与同一满减活动。

B、满减金额由买家自行决定。

C、满减活动的具体规则由卖家或平台在活动期间设定。

D、满减活动只能在活动期间内享受一次。

参考答案：C

8.买家在淘宝上购买了商品并支付了尾款（如预售商

品），但后续不想购买了，定金和尾款可以全额退还吗？

A、定金和尾款都可以无条件全额退还。

B、定金一般不退，尾款可以全额退还。

C、定金和尾款是否退还取决于卖家的规定。

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D、淘宝平台有统一规定，定金和尾款都可以全额退还。

参考答案：C

9.买家在淘宝上购买了商品，但收到的包裹为空包或

商品与描述严重不符，应该如何处理？

A、直接在商品评价中给出负面评价。

B、联系卖家，提供包裹照片和订单信息，要求退款或

补发。

C、联系快递公司，要求快递公司赔偿。

D、在社交媒体上曝光卖家，并呼吁其他买家不要购买。

参考答案：B

10.对恶意评价，要做好评价解释的原因是？

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

参考答案：A

11.买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收

到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解

决问题的时间为（）小时。

第4页共65页

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

参考答案：C

12.一般店铺老客户的定义是？

A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家

参考答案：A

13.目前最常见的二次营销方法有

A.短信营销

B.EDM营销

C.钻展广告

D.站外投放

参考答案：A

14.以下选项中最可能属于老客户营销的是?

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A.首焦+店铺周年庆活动

B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券

D.抽奖+社区宣传

参考答案：C

15.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商

家的原因造成的？

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

参考答案：A

16.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与

顾客交流时，客服不能说的话有：

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的

D.以上全部都是

第6页共65页

参考答案：D

17.下面哪种做法最能影响店铺回头率？

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.直通车投放

参考答案：B

18.买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

参考答案：D

19.买家付款后，卖家过了三天还未发货,买家可以

怎么做？

A.申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

D.以上都可以

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参考答案：D

1、为了更好的维护电商平台的交易秩序，更有效的保

障()的利益，促进平台上商家的良性健康发展，在平台运

营服务过程中，需要商家及时对平台的规则有所掌握。

A商家

B消费者

C商家和消费者

参考答案：C

2、商品O是买家选购时最先考虑的因素之一。

A外观

B质量

C使用方法

参考答案：B

3、商品的价值和使用价值O

A同时占有

B不同时占有

C都可以

参考答案：B

4、属于对商品基础知识了解的有O

第8页共65页

A商品基本属性

B商品真伪辨别

C商品质量比较

参考答案：A

20.关于淘宝的“运费险”服务，以下哪个说法是正确

的？

A、所有商品都自动包含运费险。

B、买家购买运费险后，退货时无需承担任何运费。

C、运费险的赔付金额由买家和卖家共同决定。

D、买家购买运费险后，退货时若符合赔付条件，可获

得一定的运费补偿。

参考答案：D

21.买家在淘宝上购买了商品并支付成功，但卖家表示

未收到订单信息，此时买家应该如何处理？

A、在商品评价中留言，告知卖家已支付。

B、联系淘宝客服，查询订单状态并要求平台介入。

C、联系卖家，提供支付成功的截图或订单号，核实订

单信息。

D、直接申请退款，并重新下单。

第9页共65页

参考答案：c

22.目前最常见的二次营销方法有0

A.短信营销

B.EDM营销

C.钻展广告

D.站外投放

参考答案：A

23.以下选项中最可能属于老客户营销的是?

A.首焦+店铺周年庆活动

B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券

D.抽奖+社区宣传

参考答案：C

24.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商

家的，原因造成的？

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

第10页共65页

D.偷梁换柱

参考答案：A

25.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与

顾客交流时，客服不能说的话有：

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的

D.以上全部都是

参考答案：D

26.下面哪种做法最能影响店铺回头率？

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.直通车投放

参考答案：B

27.买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

第11页共65页

D.以上处理方法都可以

参考答案：D

28.淘小宝前两天申请了售后退款，退款秒到账了，但

是今天突然收到还款提醒，请问是什么原因？

A、淘小宝享受了“极速退款权益”，若后续退款取消需

要还款。

B、淘小宝的账户被盗用了。

C、淘小宝的银行卡信息有误。

D、淘小宝的信用额度被降低了。

参考答案：A

29.关于淘宝的“信用评价”体系，以下哪个说法是错

误的？

A、买家和卖家都可以对交易进行评价。

B、评价分为好评、中评和差评三种。

C、评价一旦提交，就无法修改或删除。

D、评价内容可以包括文字、图片和视频。

参考答案：C

30.买家在淘宝上购买了虚拟商品（如充值卡、游戏币

等），但收到后发现无法使用，此时应该如何处理？

第12页共65页

A、直接联系淘宝客服，要求平台退款。

B、联系卖家，提供无法使用的证据，协商退款或补发。

C、在商品评价中给出负面评价，并申请退款。

D、放弃退款，自认倒霉。

参考答案：B

31.制作产品手册的目的是什么()

A.规范产品

B.整理产品

C.正规产品

D.了解产品

参考答案：D

32.关于淘宝的“评价”功能，以下哪个说法是错误的?

A、买家可以在收到商品后进行评价。

B、评价可以包括文字、图片和视频。

C、评价一旦提交，买家无法修改或删除。

D、卖家可以对买家的评价进行回复。

参考答案：C

33.交易成功后()天内，在使用商品过程中，发现

第13页共65页

商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

参考答案：D

34.对恶意评价，要做好评价解释的原因是？

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

参考答案：A

17、商品的周边知识指这些知识对买家进行商品了解与

选择，O关系。

A没有直接

B直接

C没有关系

参考答案：A

35.18、买家在淘宝上购买了商品并支付了定金,

第14页共65页

但后续因个人原因不想购买了，想要退回定金，此时应该如

何处理？

A、直接联系淘宝客服，要求平台退还定金。

B、联系卖家，说明情况并协商定金退还事宜。

C、在商品评价中留言，希望卖家能退还定金。

D、通过支付宝或银行卡的支付记录，自行申请退款。

参考答案：B

36.买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

D.以上处理方法都可以

参考答案：D

37.节庆活动，店铺周年庆等活动属于

A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

参考答案：B

38.以下选项中不属于老客户维护的是？

第15页共65页

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

参考答案：B

39.买家在淘宝上参与了商家的预售活动，但预售商品

迟迟未发货，买家想要投诉，以下哪个途径是正确的？

A、直接在商品评价中给予差评并投诉。

B、联系淘宝客服，说明情况并提交投诉。

C、在社交媒体上公开投诉卖家。

D、联系快递公司，要求快递公司催促发货。

参考答案：B

40.关于淘宝的“店铺优惠券”和“平台优惠券”，以

下说法正确的是？

A、店铺优惠券和平台优惠券不能叠加使用。

B、所有商品都支持使用店铺优惠券和平台优惠券。

C、店铺优惠券和平台优惠券的使用规则完全由卖家决

定。

D、买家可以在购物车中同时选择使用店铺优惠券和平

第16页共65页

台优惠券(如果符合条件)。

参考答案：D

41.中差评在评价作出后的()天内可以修改，逾

期将不能再更改。

A.15天

B.3天

C.30天

D.20天

参考答案：C

42.买家在淘宝上参与了“满减”活动，但付款后发现

订单金额未达到满减条件，原因是部分商品被取消或退款了,

此时买家应该如何处理？

A、直接联系淘宝客服，要求平台补发满减优惠。

B、联系卖家，询问是否可以恢复被取消或退款的商品

以达到满减条件。

C、在订单详情中申请部分退款，并重新下单以达到满

减条件。

D、放弃满减优惠，确认当前订单并支付。

参考答案：D

第17页共65页

43.关于淘宝的“七天无理由退换货”政策，以下哪个

说法是正确的？

A、所有商品都无条件享受七天无理由退换货服务。

B、买家在收到商品后的七天内，可以无理由申请退换

货，但需保证商品完好且不影响二次销售。

C、如果商品被使用过或影响二次销售，买家仍可享受

七天无理由退换货。

D、七天无理由退换货的运费全部由卖家承担。

参考答案：B

44.买家在淘宝上购买了商品并收到了货，但发现收到

的商品与订单中的商品不符（如颜色、尺码等），此时买家

应该如何处理？

A、直接在商品评价中给出负面评价，并申请退款。

B、联系卖家，提供收到的商品照片和订单信息，协商

退换货事宜。

C、将商品退回给快递公司，并要求快递公司处理。

D、通过社交媒体公开投诉卖家，并要求赔偿。

参考答案：B

45.关于淘宝的“旺旺聊天”功能，以下哪个说法是错

误的?

第18页共65页

A、旺旺聊天是淘宝平台提供的买家与卖家之间的沟通

工具。

B、买家可以通过旺旺聊天与卖家协商订单详情、物流

问题等。

C、旺旺聊天记录可以作为交易纠纷的证据。

D、旺旺聊天中的任何承诺和协议都不具有法律效力。

参考答案：D

46.买家在淘宝上购买了海外直邮商品，但收货后发现

商品有损坏，此时买家应该如何处理？

A、直接联系快递公司，要求赔偿。

B、联系卖家，说明情况并提供相关照片，协商解决方

案。

C、在商品评价中给出负面评价，并申请退款。

D、放弃赔偿，自认倒霉。

参考答案：B

47.买家在淘宝上购买了商品，但卖家发货后物流信息

长时间未更新，买家担心商品丢失，此时应该如何处理？

A、立即申请退款，并给出负面评价。

B、联系卖家，询问物流情况，必要时可申请延长收货

第19页共65页

时间。

C、直接联系快递公司，要求查询包裹下落。

D、在社交媒体上公开抱怨，寻求帮助。

参考答案：B

属于B2c的电商平台有（）。

A淘宝

B京东

C美团

参考答案：B

48.淘小宝下单之后发现自己的收货地址选错了，这个

时候他可以申请修改吗？

A、在【买家已付款】的状态下，可以申请一次修改地

址。

B、一旦下单就无法修改地址。

C、需要联系卖家帮忙修改地址。

D、只能取消订单重新下单。

参考答案：A

49.以下关于淘宝昵称说法正确的是？

A、淘宝昵称是淘宝账户名，注册后不能修改。

第20页共65页

B、淘宝昵称和会员名都可以作为登录名。

C、淘宝昵称是唯一的，不能与其他用户重复。

D、修改昵称，可以在“我的淘宝”设置中进行。

参考答案：D

50.关于找回淘宝账户密码，操作步骤正确的是？

A、直接联系淘宝客服帮忙找回。

B、通过邮箱找回，但不需要验证身份。

C、通过手机验证码找回，但不需要输入原密码。

D、在登录页面选择“忘记密码”，根据页面提示进行身

份验证后重新设置密码。

参考答案：D

51.小宝买了一个梳妆镜，等了几天没收到故咨询卖家

货物到哪里了。卖家联系物流后告知货物在小宝当地的物流

站点，因为小宝家超出派送区域了故需要其自提。以下说法

正确的是？

A、卖家无需提前告知小宝需自提。

B、即使商品详情页未说明，卖家也无需征得小宝同意

即可要求其自提。

C、若商品详情页显著明示“超区”需买家自提，或卖

第21页共65页

家提前征得小宝同意，则小宝需自提。

D、小宝可以直接拒收并要求退款。

参考答案：C

52.在淘宝购物中，买家如何查看自己的订单物流信

息？

A、在淘宝APP首页的搜索框输入订单号查询。

B、进入“我的淘宝”，点击“已买到的宝贝”，在订单

详情页查看物流信息。

C、联系卖家，让卖家发送物流单号。

D、拨打淘宝客服电话查询。

参考答案：B

53.买家在淘宝上购买了一件商品，但收到后发现与描

述不符，应该如何处理？

A、直接在商品评价中给予差评。

B、联系卖家协商退换货或退款。

C、在社交媒体上公开投诉卖家。

D、直接拒收商品并申请退款。

参考答案：B

54.关于淘宝的七天无理由退换货政策，以下说法正确

第22页共65页

的是？

A、所有商品都享受七天无理由退换货。

B、买家需在签收商品后的八天内申请退换货。

C、定制商品、鲜活易腐商品等特殊商品不适用七天无

理由退换货。

D、买家需承担退换货的运费，无论商品是否存在问题。

参考答案：C

55.在淘宝购物中，买家如何申请退款？

A、直接联系卖家，要求卖家退款。

B、在“已买到的宝贝”中找到对应订单，点击“申请

退款”。

C、拨打淘宝客服电话申请退款。

D、在商品评价中申请退款。

参考答案：B

56.买家在淘宝上购买了商品并付款后，想要修改收货

地址，应该如何操作？

A、直接联系快递公司修改收货地址。

B、在订单详情中查看是否有修改地址的选项，并与卖

家协商。

第23页共65页

C、联系淘宝客服，要求平台直接修改收货地址。

D、在商品评价中留言，希望卖家能帮忙修改收货地址。

参考答案：B

57.买家在淘宝上购买了商品，但发现卖家在商品详情

页中标注的运费与实际支付时显示的运费不符，此时买家应

该如何处理？

A、直接支付运费并收货，然后在评价中给出负面评价。

B、联系卖家，询问运费差异的原因，并协商解决方案。

C、直接申请退款，并注明运费不符的问题。

D、联系淘宝客服，要求平台介入并直接退还多收的运

费。

参考答案：B

58.关于淘宝的“包邮”政策，以下哪个说法是正确的？

A、所有商品都必须包邮，无论购买数量或金额。

B、包邮商品在退货时，买家无需承担退货运费。

C、包邮商品的运费由卖家承担，但退货时的运费责任

需根据具体情况确定。

D、如果买家选择到付方式，卖家必须无条件包邮。

参考答案：C

第24页共65页

59.买家在淘宝上购买了商品并收到货后，发现商品存

在质量问题，但卖家拒绝承认并拒绝退货，此时买家应该如

何处理？

A、在商品评价中给出负面评价，并呼吁其他买家不要

购买。

B、联系淘宝客服，提供商品质量问题的证据，申请平

台介入处理。

C、通过社交媒体公开投诉卖家，并寻求舆论支持。

D、直接联系快递公司，要求退回商品并退款。

参考答案：B

60.节庆活动，店铺周年庆等活动属于0

A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

参考答案：B

61.以下选项中不属于老客户维护的是？

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

第25页共65页

D.使用关怀

参考答案：B

62.评价作出后的()天内可以作评价解释。

A.15天.

B.3天

C.30天

D.10天

参考答案：A

63.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是？

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金

参考答案：D

64.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客

服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

第26页共65页

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

参考答案：D

65.关于淘宝的“假一赔十”服务（注意：此服务可能

并非所有商品或卖家都提供，仅为示例），以下哪个说法是

正确的？

A、所有商品都享受假一赔十服务。

B、如果买家购买的商品被确认为假货，可以获得十倍

赔偿。

C、假一赔十服务由快递公司负责赔偿。

D、买家无需提供任何证据即可获得假一赔十的赔偿。

参考答案：B

66.买家在淘宝上购买了一件商品，但卖家迟迟不发货,

应该如何处理？

A、直接给予卖家差评。

B、在“已买到的宝贝”中找到对应订单，点击“提醒

发货”。

C、直接联系快递公司催促发货。

D、直接申请退款并投诉卖家。

参考答案：B

第27页共65页

67.在淘宝购物中，如何保障交易安全？

A、只购买价格最低的商品。

B、使用淘宝官方支付渠道进行交易。

C、与卖家私下交易，避免平台手续费。

D、随意点击卖家发送的链接或下载附件。

参考答案：B

68.买家在淘宝上购买了一件商品，但收到后发现商品

破损，应该如何处理？

A、自认倒霉，直接丢弃。

B、拍照留证，联系卖家协商解决方案。

C、直接在商品评价中抱怨，但不联系卖家。

D、要求快递公司赔偿。

参考答案：B

69.买家在淘宝上购物时，如果想要了解商品的具体尺

寸或颜色信息，应该如何操作？

A、直接在商品评价中询问其他买家。

B、通过淘宝的聊天工具联系卖家咨询。

C、查看商品详情页中的商品参数或描述。

D、在社交媒体上搜索相关信息。

第28页共65页

参考答案：B和C

70.关于淘宝的运费险，以下说法正确的是？

A、所有商品都默认赠送运费险。

B、运费险由卖家承担费用，买家享受服务。

C、运费险的赔付金额由买家购买商品时的运费决定。

D、买家在申请退货退款时，若商品符合运费险赔付条

件，可获得相应运费补偿。

参考答案：D

71.买家在淘宝上购买了多件商品，但只想退其中一件,

应该如何操作？

A、直接将所有商品一起退回，让卖家自行处理。

B、在“已买到的宝贝”中找到对应订单，点击“申请

退款”，并选择需要退货的商品。

C、联系卖家，告知只退其中一件商品，由卖家提供退

货地址。

D、直接在商品评价中说明只退其中一件，并寄回商品。

参考答案：B

72.在淘宝购物中，如果买家收到的商品与卖家描述严

重不符，除了退款外，买家还可以选择哪种方式维护自己的

第29页共65页

权益？

A、直接在商品评价中给予差评。

B、通过淘宝的投诉渠道进行投诉。

C、在社交媒体上公开曝光卖家。

D、联系快递公司追究责任。

参考答案：B

73.关于淘宝的“满减”促销活动，以下说法错误的是？

A、买家可以在活动期间内购买满足条件的商品享受优

惠。

B、满减金额由买家自行决定，无需满足卖家设定的条

件。

C、不同店铺或同一店铺的不同商品可能有不同的满减

规则。

D、买家在结算时，系统会自动计算并显示满减后的金

额。

参考答案：B

74.买家在淘宝上购买了预售商品，但等待时间超过了

卖家承诺的发货时间，应该如何处理？

A、直接申请退款并投诉卖家。

第30页共65页

B、在“已买到的宝贝”中找到对应订单，点击“提醒

发货”。

C、联系卖家催促发货，并了解延迟发货的原因。

D、在商品评价中表达不满，但不采取其他行动。

参考答案：B和C

75.买家在淘宝上购买了一件商品并选择了货到付款，

但收到货后不满意想要退货，应该如何操作？

A、直接拒收商品，无需支付任何费用。

B、先签收商品，然后联系卖家协商退货事宜。

C、在签收商品前，直接在快递员面前表示要退货。

D、无需与卖家沟通，直接在平台上申请退货退款。

参考答案：B

76.在淘宝购物中，如果买家收到的商品存在质量问题,

但卖家拒绝承认并拒绝退货，买家应该如何处理？

A、直接在商品评价中给予差评，并公开投诉卖家。

B、联系淘宝客服介入处理，提供相关证据。

C、在社交媒体上曝光卖家，并呼吁其他买家不要购买。

D、放弃退货，自认倒霉。

参考答案：B

第31页共65页

77.关于淘宝的“假一赔三”服务，以下说法正确的是？

A、所有商品都享受“假一赔三”服务。

B、如果买家收到的商品是假货，卖家必须按照商品价

格的三倍进行赔偿。

C、买家需要提供有效的证据来证明商品是假货，才能

享受“假一赔三”服务。

D、即使商品是假货，但如果卖家不同意赔偿，买家也

无法获得赔偿。

参考答案：C

78.买家在淘宝上购买了商品，但不小心将订单删除了,

应该如何找回订单？

A、无法找回，只能重新下单。

B、在“已买到的宝贝”页面右上角的“订单回收站”

中找回。

C、联系淘宝客服，让客服帮忙找回。

D、通过支付宝的交易记录找回。

参考答案：B

79.关于淘宝的积分（如天猫积分），以下说法错误的

是？

第32页共65页

A、积分是淘宝平台对买家的一种奖励，可以在购物时

抵扣现金。

B、积分有有效期，过期将无法使用。

C、积分只能用于购买特定商品或服务。

D、积分可以在淘宝平台上进行转让或赠送。

参考答案：D

80.买家在淘宝上购买了商品并支付了定金，但后续不

想购买了，定金可以退还吗？

A、定金一旦支付，无论是否购买，都无法退还。

B、如果卖家同意，定金可以退还。

C、定金是否退还取决于卖家的商品详情页说明或双方

协商。

D、淘宝平台有规定，定金必须无条件退还。

参考答案：C

81.在淘宝购物中，如果买家使用了优惠券但订单被取

消或退款，优惠券会如何处理？

A、优惠券会自动失效，无法再次使用。

B、优惠券会原路退回，买家可以在有效期内继续使用。

C、优惠券会转换为等额的现金退还给买家。

第33页共65页

D、优惠券的处理方式取决于卖家的设定。

参考答案：B

82.买家在淘宝上购买了跨境商品，关于跨境商品的关

税和税费，以下说法正确的是？

A、所有跨境商品都免关税和税费。

B、关税和税费由卖家承担，买家无需支付。

C、关税和税费可能根据商品种类、价格及国家政策有

所不同，由买家承担。

D、关税和税费由淘宝平台统一收取并处理。

参考答案：C

83.买家在淘宝上购物时，如何查看自己的积分（如天

猫积分）余额？

A、在淘宝APP首页的搜索框输入“积分”查询。

B、进入“我的淘宝”，在“我的权益”或“会员中心”

中查看。

C、联系淘宝客服查询。

D、在支付宝的账户余额中查看。

参考答案：B

84.关于淘宝的“七天无理由退换货”政策，以下哪项

第34页共65页

不属于退换货的必要条件？

A、商品需保持原样，未经使用或损坏。

B、商品需在签收后的七天内申请退换货。

C、商品需附带完整的包装、配件、发票等。

D、商品必须是卖家推荐的热门商品。

参考答案：D

85.买家在淘宝上购买了商品并选择了“分期付款”支

付，但中途想要一次性还清剩余款项，应该如何操作？

A、直接在淘宝APP上选择一次性还清。

B、联系淘宝客服，申请一次性还清。

C、根据分期付款协议中的还款方式，通过支付宝或银

行卡等渠道一次性还清。

D、无法一次性还清，必须按照分期计划逐期还款。

参考答案：C

86.关于淘宝的“运费险”，以下说法错误的是？

A、运费险可以在买家退货时提供一定的运费补偿。

B、运费险的购买和赔付都是由买家自行决定的。

C、运费险的赔付金额通常根据商品的重量、体积和运

输距离等因素计算。

第35页共65页

D、运费险的购买和赔付都遵循淘宝平台的规则和政策。

参考答案：B

87.买家在淘宝上购买了一件商品，但收到后发现包装

破损且商品损坏，应该如何处理？

A、直接拒收商品，并联系卖家说明情况。

B、签收商品后，立即拍照留证并联系卖家协商解决方

案。

C、在商品评价中详细描述问题，并给予差评。

D、联系快递公司，要求快递公司承担责任。

参考答案：B

88.在淘宝购物中，如果买家想要开具发票，应该如何

操作？

A、在下单时直接选择需要开具的发票类型和抬头。

B、收到商品后，联系卖家要求补开发票。

C、通过淘宝客服申请开具发票。

D、直接在商品评价中要求卖家开具发票。

参考答案：A

89.关于淘宝的“售后保障”服务，以下说法错误的是？

A、售后保障服务包括但不限于七天无理由退换货、假

第36页共65页

一赔三等。

B、所有商品都享受相同的售后保障服务。

C、售后保障服务的具体内容和规则可能因商品和卖家

而异。

D、买家在享受售后保障服务时，需遵守淘宝平台的规

则和政策。

参考答案：B

90.买家在淘宝上购买了商品并支付了定金，但后续发

现商品降价了，定金可以抵扣降价后的差额吗？

A、定金自动抵扣降价后的差额。

B、定金是否抵扣差额取决于卖家的设定或双方协商。

C、定金不能抵扣降价后的差额，必须重新下单。

D、淘宝平台有规定，定金必须无条件抵扣差额。

参考答案：B

91.在淘宝购物中，如果买家收到的商品与订单不符

（如颜色、尺码等），应该如何处理？

A、直接在商品评价中说明问题。

B、联系卖家，提供订单号和收到的商品照片，协商解

决方案。

第37页共65页

C、直接拒收商品，并申请退款。

D、将商品退回给快递公司，要求快递公司处理。

参考答案：B

92.制作产品手册的目的是什么

A.规范产品

B.整理产品

C.正规产品

D.了解产品

参考答案：D

93.纠纷退款率过高，直通车会被暂停()天。

A.15天

B.7天

C.10天

D.14天

参考答案：D

94.纠纷退款率过高，直通车会被暂停()天。

A.15天

B.7天

第38页共65页

C.10天

D.14天

参考答案：D

95.买家在淘宝上购买了多件商品，但只想退其中一部

分，应该如何操作？

A、全部商品一起退回，再联系卖家处理退款。

B、在订单详情中申请部分退款，并联系卖家协商退货

运费。

C、直接在商品评价中说明要退的部分，并等待卖家处

理。

D、联系快递公司，只退回想要退的商品。

参考答案：B

96.关于淘宝的“退货运费险”，以下哪个说法是错误

的？

A、退货运费险是买家在购物时可以选择购买的一种保

险服务。

B、如果买家购买的商品需要退货，退货运费险可以赔

付部分或全部退货运费。

C、所有商品都支持退货运费险。

第39页共65页

D、退货运费险的赔付金额和规则可能因保险公司和商

品类型而异。

参考答案：C

97.买家在淘宝上购买了商品并支付了定金，但后续因

个人原因不想购买了，定金可以退还吗？

A、定金无条件全额退还。

B、定金是否退还取决于卖家的规定和双方协商。

C、定金不能退还，但可以转为店铺优惠券。

D、淘宝平台有规定，定金必须无条件退还。

参考答案：B

98.买家在淘宝上购买了商品，但卖家发货后长时间未

收到包裹，此时买家应该如何操作？

A、立即申请退款，并给出负面评价。

B、先与卖家沟通，了解物流情况，必要时可申请延长

收货时间。

C、直接联系快递公司投诉并要求赔偿。

D、在社交媒体上公开抱怨并呼吁其他买家不要购买。

参考答案：B

99.关于淘宝的“发票”问题，以下哪个说法是正确的？

第40页共65页

A、所有商品都必须提供发票。

B、买家在购买商品时，有权要求卖家提供发票。

C、如果商品金额较小，卖家有权拒绝提供发票。

D、发票的开具金额和类型完全由卖家决定。

参考答案：B

100.买家在淘宝上参与了“秒杀”活动，但付款后发

现订单被取消了，可能的原因是什么？

A、买家支付金额不足。

B、秒杀商品数量有限，买家未能在规定时间内完成支

付。

C、卖家故意取消订单以提高商品价格。

D、淘宝平台系统故障导致订单被误取消。

参考答案：B

101.交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商

品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

第41页共65页

参考答案：A

102.买家在淘宝上购买了商品并使用了花呗分期付款,

但想要提前还款，应该如何操作？

A、在淘宝APP上直接选择提前还款。

B、联系淘宝客服申请提前还款。

C、通过支付宝APP中的花呗功能进行提前还款。

D、联系卖家协商提前还款事宜。

参考答案：C

103.关于淘宝的“买家秀”功能，以下哪个说法是错

误的？

A、买家秀是买家展示自己购买商品照片和评价的功能。

B、买家秀可以帮助其他买家更直观地了解商品。

C、卖家可以强制要求买家上传买家秀。

D、买家秀的照片和评价应当真实、客观。

参考答案：C

104.买家在淘宝上购物时，遇到卖家迟迟不发货的情

况，以下哪个做法是正确的？

A、直接给卖家差评，并申请退款。

B、通过淘宝平台的“催发货”功能提醒卖家发货。

第42页共65页

C、在社交媒体上公开投诉卖家。

D、直接联系快递公司询问发货情况。

参考答案：B

105.关于淘宝的“运费模板”，以下哪个说法是正确

的？

A、运费模板只能由淘宝平台统一设置，卖家无法自定

义。

B、运费模板允许卖家根据商品重量、体积、目的地等

因素设置不同的运费规则。

C、所有商品都必须使用相同的运费模板。

D、运费模板一旦设置，就无法更改。

参考答案：B

106.买家在淘宝上购买了商品并收到后，发现商品存

在质量问题需要退货，但卖家拒绝承担退货运费，买家应该

如何处理？

A、自行承担退货运费，并在商品评价中批评卖家。

B、联系淘宝客服介入处理，并提供商品质量问题的证

据。

C、直接通过支付宝向卖家转账运费。

第43页共65页

D、在社交媒体上曝光卖家，但不采取其他行动。

参考答案：B

107.关于淘宝的“假一赔三”服务，以下哪个说法是

错误的？

A、“假一赔三”是淘宝为打击假货而推出的保障服务。

B、如果买家购买的商品被确认为假货，可以获得三倍

赔偿。

C、所有商品都享受“假一赔三”服务。

D、买家需要提供相关证据来证明商品为假货。

参考答案：C

108.买家在淘宝上购买了商品并使用了“先用后付”

功能，但后续发现商品不符合自己的需求，应该如何处理？

A、直接拒收商品，并申请退款。

B、在商品确认收货前，联系卖家协商退货退款事宜。

C、继续使用商品，直到满意为止。

D、在商品评价中给出负面评价，但不申请退款。

参考答案：B

109.买家在淘宝上购买了商品，但收到后发现商品存

在瑕疵，想要换货，以下哪个步骤是正确的？

第44页共65页

A、直接在商品评价中要求换货。

B、联系卖家，说明情况并提供相关照片，协商换货事

宜。

C、将商品退回给快递公司，要求快递公司换货。

D、联系淘宝客服，要求平台直接换货。

参考答案：B

110.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种（）淘宝店

铺

A.淘宝C店

B.天猫商城店

C.天猫旗舰店

D.天猫品牌专营店

参考答案：A

11L微信营销不属于下面哪种营销方式？

A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销

D.营销策略

参考答案：B

第45页共65页

112.评价作出后的（）天内可以作评价解释。

A.15天

B.3天

C.30天

D.10天

参考答案：A

113.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金

参考答案：D

114.买家办理退货后，客服应该怎么处理？D

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

参考答案：D

第46页共65页

115.中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期

将不能再更改。

A.15天

B.3天

C.30天

D.20天

参考答案：A

116.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货,

客服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理由退换货）

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

参考答案：D

117.关于淘宝的“7天无理由退换货”政策，以下哪个

说法是正确的？

A、所有商品都享受7天无理由退换货服务。

B、买家必须在收到商品的7天内申请退换货，且商品

需保持原样。

第47页共65页

C、买家可以自行决定是否需要承担退货运费。

D、如果商品被使用过或影响二次销售，买家仍可享受7

天无理由退换货。

参考答案：B

118.买家在淘宝上购买了跨境商品，但海关清关时间

较长，导致收货延迟，此时买家应该如何处理？

A、直接申请退款并投诉卖家。

B、耐心等待，必要时可联系卖家了解清关进度。

C、联系快递公司要求加快清关速度。

D、在社交媒体上抱怨并呼吁其他买家不要购买跨境商

品O

参考答案：B

119.买家在淘宝上购买了预售商品，但到了约定的发

货时间卖家仍未发货，买家应该如何处理？

A、立即申请退款并投诉卖家。

B、联系卖家询问发货情况，并协商解决方案。

C、在商品评价中给出负面评价，以示不满。

D、联系淘宝客服，要求平台直接发货。

参考答案：B

第48页共65页

120.关于淘宝的“店铺优惠券”，以下哪个说法是正确

的？

A、店铺优惠券只能由淘宝平台发放，卖家无法自行设

置。

B、买家在领取店铺优惠券后，可以在该店铺内任意商

品上使用。

C、店铺优惠券的使用条件和有效期完全由卖家决定，

买家无法查询。

D、店铺优惠券一旦领取，无法退回或转让给其他买家。

参考答案：D

121.买家在淘宝上购买了商品并收到了货，但发现商

品与描述不符，此时买家应该如何处理？

A、直接在商品评价中给出负面评价，并申请退款。

B、联系卖家，提供照片等证据，协商退货或换货。

C、将商品退回给快递公司，并要求快递公司处理。

D、联系淘宝客服，要求平台直接退款。

参考答案：B

122.关于淘宝的“货到付款”服务，以下哪个说法是

错误的？

第49页共65页

A、货到付款服务允许买家在收到商品并确认无误后再

支付货款。

B、所有商品都支持货到付款服务。

C、货到付款的运费和货款通常需要买家在收货时一并

支付给快递员。

D、买家在收货时应仔细检查商品，确保与订单一致且

无损坏。

参考答案：B

二、多选题

1.常见的老客户营销有

A.微博

B.微信

C.直通车

D.钻展

参考答案：AB

2.关于淘宝的“运费险”，以下哪些说法是正确的？

A、运费险是买家自愿购买的保险服务，用于保障退货

时的运费损失。

B、购买运费险后，无论退货原因如何，买家都可以获

第50页共65页

得全额运费赔付。

C、运费险的赔付金额和条件由保险公司和淘宝平台共

同制定。

D、运费险的购买和赔付过程都在淘宝平台上完成，方

便快捷。

参考答案：A,C,D

3.在淘宝购物过程中，遇到卖家延迟发货或未发货的

情况，买家可以采取哪些措施？

A、直接与卖家沟通，了解发货情况并催促发货。

B、在订单详情页中申请退款，并注明退款原因。

C、通过淘宝客服介入处理，要求卖家履行发货义务或

赔偿损失。

D、直接给卖家差评，以示不满。

参考答案：A,B,C

4.老客户对店铺的作用是

A.提升回头率

B.提升DSR动态评分

C.提升客单价

D.提升店铺口碑

第51页共65页

参考答案：ABCD

5.买家在淘宝上购物时，以下哪些情况可以申请退

款？

A、商品与描述不符。

B、商品存在质量问题。

C、买家个人原因不喜欢或不需要了。

D、物流信息长时间未更新且卖家无法提供合理解释。

参考答案：A,B,C,D

6.以下哪些因素会影响淘宝买家的信用评价？

A、买家是否及时确认收货并评价。

B、买家评价内容的真实性和客观性。

C、买家退货的频率和原因。

D、买家与卖家的沟通态度。

参考答案：A,B,C

7.淘宝客服在处理买家投诉时，可能会采取哪些措

施？

A、联系卖家了解情况，并协调解决方案。

B、根据平台规则对卖家进行处罚。

C、直接为买家退款或补发商品。

第52页共65页

D、要求买家提供相关证据以支持投诉。

参考答案：A,B,D

8.以下哪些行为是淘宝平台禁止的？

A、虚假交易，刷单炒信。

B、发布违禁品或侵权商品。

C、恶意评价或进行不当投诉。

D、使用第三方软件进行自动化操作（如自动抢购）。

参考答案：A,B,C,D

9.买家在淘宝上购买商品时，可以通过哪些方式保障

自己的权益？

A、仔细阅读商品详情和卖家信誉评价。

B、使用支付宝等第三方支付平台进行交易。

C、与卖家保持良好的沟通，确认订单详情和物流信息。

D、保留好交易记录和聊天记录，以备不时之需。

参考答案：A,B,C,D

10.淘宝平台为了保障消费者权益，提供了哪些服务或

工具？

A、消费者保障服务，如假一赔三、七天无理由退换货

等。

第53页共65页

B、在线客服和投诉渠道，帮助消费者解决购物中遇到

的问题。

C、买家评价系统，为消费者提供对商品和卖家的评价

平台。

D、淘宝直播和短视频功能，用于推广商品和吸引消费

者。

参考答案：A,B,C

11.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，

不恰当的有

A.交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没

退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾

客讹诈货款。

B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服

比标的尺码大，客服B解释:描述中的尺码说明为手工测量，

可能有2-3CM误差，属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C

解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事,

请买家多担待。

D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客

服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

第54页共65页

参考答案：AD

12.买家在淘宝上申请退款时，需要注意哪些事项？

A、确保退款申请在订单确认收货后的规定时间内提交。

B、提供真实有效的退款原因和相关证据。

C、与卖家保持良好的沟通，协商解决方案。

D、直接联系淘宝客服要求退款，无需与卖家沟通。

参考答案：A,B,C

13.淘宝的“假一赔三”服务（注意：此服务可能并非

所有商品或卖家都提供，仅为示例）通常适用于哪些情况？

A、卖家销售的商品被认定为假货。

B、买家购买时明知是假货但仍选择购买。

C、买家能够提供有效证据证明商品为假货。

D、所有在淘宝上销售的商品均享受假一赔三服务。

参考答案：A,C

14.产品手册内容包括哪些

A.品牌，款式

B.图片，价格

C.尺码，颜色

D.数量，材质面料

第55页共65页

参考答案：ABCD

15.店铺里包含的活动有哪些

A.满就送，满就减

B.搭配套餐，搭配宝

C.店铺VIP淘宝VIP

D.限时折扣，优惠券红包

参考答案：ABCD

16.下面属于产品知识范畴的是

A.规格型号

B.风格潮流

C.材质面料

D.功效功用

参考答案：ABCD

17.产品知识要素包括

A.品牌属性

B.风格人群

C.特性卖点

D,品类结构

第56页共65页

参考答案：ABCD

18.在淘宝购物中，买家可以通过哪些渠道与卖家进行

沟通？

A、旺旺聊天工具。

B、商品详情页下方的“联系卖家”按钮。

C、订单详情页中的“联系卖家”选项。

D、通过商品评价留言与卖家沟通。

参考答案：A,B,C

19.以下哪些因素会影响买家在淘宝上的购物体验？

A、卖家的服务态度和专业性。

B、商品的品质和描述准确性。

C、物流速度和配送服务的可靠性。

D、淘宝平台的交易规则和政策。

参考答案：A,B,C,D

20.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容

A.产品情况

B.物流情况

C.售后情况

D.纠纷情况

第57页共65页

参考答案：ABC

21.买家在淘宝上购物时，为了保障自己的权益，可以

采取哪些措施？

A、购买前仔细阅读商品详情、买家评价和卖家信誉。

B、使用支付宝等第三方支付平台进行交易，确保资金

安全。

C、保存好与卖家的聊天记录和交易凭证，