【韩宫宴烤肉店连锁经营管理现状及问题和优化建议探析14000字（论文）】

韩宫宴烤肉店连锁经营管理现状及问题和完善对策研究随着近几年来我国经济的飞速发展，人们生活水平得到显著提高，外出就餐需求日益加大，促使我国餐饮业蓬勃发展，而餐饮行业的品种多样化和市场进入门槛低的特征，使得我国的餐饮企业很难形成特色品牌，长久吸引广大消费者。该研究的目的是通过对南宁万象城韩宫宴的连锁经营管理模式进行研究，得到当下连锁经营的一些不足之处，并以此得出相应的对策。文章主要运营了文献分析法，问卷调查法，访谈法以及案例分析法，总结前人对连锁经营的研究结果，并对南宁万象城韩宫宴连锁餐厅进行问卷调查以及访谈，以其为例，介绍其连锁经营所面临的品牌推广效率低、。服务质量差以及新菜品创新慢等问题，并提出相应的建议。针对日益剧烈的韩国烤肉料理的竞争,从其现状进行分析，再找出不足以及分析对策，来探讨如果在连锁经营里得到进一步发展。关键词：连锁经营；品牌营销；服务目录TOC\o"1-2"\h\u摘要 I绪论 11连锁经营的相关概念 21.1连锁经营的概念 21.2连锁经营的形式 21.3标准化连锁经营 32南宁市韩宫宴连锁经营简介 42.1韩宫宴概述 42.2南宁韩宫宴运营现状 43南宁韩宫宴经营现状调研 53.1调查对象 53.2品牌认识 63.3菜品评价 83.4服务体验 104南宁韩宫宴连锁经营现状所存问题 124.1服务管理效率较低，执行力度较低 124.2品牌推广效应低 134.3新产品退出速度慢 135南宁韩宫宴连锁经营问题解决对策 145.1加强员工的服务意识 145.2加强品牌营销策略 145.3提高菜品创新能力 15参考文献 16一、绪论（一）研究背景随着市场经济飞速发展，百姓消费能力和消费水平随之提供。人们不仅需要物质文化，也需要精神文化。在我国餐饮产业发展上，这一点也有突出体现。随着餐饮行业面临日益激烈的市场竞争，行业成本的不断增加，导致传统餐饮企业在发展上面临严重的市场制约。对于餐饮连锁企业而言，在急剧的市场背景下，面临市场以及成本压力，有较高的员工流失现象，所以如何科学借助营销工具，确保消费者情景式消费诉求的实现，进一步优化经营模式，提升企业综合竞争实力，是一个很重要的问题。在当今时代下，人们的生活压力越来越大，生活节奏更快，为了缓解和释放长期积攒下来的压力，更多的人选择了外出游玩。不仅商务外出，度假休息、蜜月旅行等等都成为了一种流行。在餐饮连锁企业这个行业中存在了资金流动性较大的特点，资金回轮疾速的特点，这样的经济模式使得投资者看到了其中的商机，进而纷纷投身到餐饮连锁企业行业中去。各类餐饮连锁企业在商务旅游等市场集聚，竞争可想而知。随着中国经济的进一步发展，带动了国内餐饮连锁企业业的迅速蓬勃，但是另一方面，国外资本的流入也给国内餐饮连锁企业行业造成了严重的打击。餐饮连锁企业不仅要面对行业竞争的压力，还要面对客户人数增加的压力，对于行业需要，面对双重压力，餐饮连锁企业必须发展餐饮连锁企业特色，同时提升服务质量，现在社会是智能信息时代，餐饮连锁企业必须要抛弃传统思想的人工，寻找更加适合管理的理念与方式。由于良好市场环境，企业的不断扩张，也致使餐饮连锁企业有更为激烈的市场竞争。在过程中，由于竞争对手较多，以及消费者不具备出色的消费认知，为此对餐饮连锁企业也有更高的要求。此外由于国内GDP的飞速增长，人们的生活品质得以改善，餐饮连锁企业以及旅游成为人们消费的核心趋势。通过计算机研究分析，可以飞速适应餐饮连锁企业管理系统的操作，把餐饮连锁企业各种需要通过计算机用到餐饮连锁企业的各个层面上，经过不断的测试、改良，按照客户的不同需求，设置不同的模块，顺应餐饮连锁企业行业的需要。通过调查了解我们可以知道，目前餐饮连锁企业的管理方法已经有了很大的进步，而且对于客户的需求的把握也有了更加精准的判断方法，客户需求更加明朗，餐饮连锁企业管理更加智能、科学，对客户的了解更加准确。（二）研究的目的近年信息技术的发展和互联网行业迅速，使很多的企业都废旧迎新，用现代化的信息技术代替原有的传统人工，优化管理制度，完善管理制度，但信息技术的成熟既给餐饮连锁企业带来了日新月异的变化，同时也带来了另外一个困扰。对餐饮连锁企业最明显的影响就是市场竞争力明显增大。餐饮连锁企业获取客户的信息的便利性的同时，客户获取餐饮连锁企业信息也更加便利。传统意义上的地域身份限制基本上可被疏忽,这样一来,客户的散失危险就会大大晋升[1]；与此同时，信息的传播速度不断加快，客户的信息更新速度也更快速，由此餐饮连锁企业所进行的各种宣传手段的时效性大大降低，不断增加企业的经营成本。而且餐饮连锁企业通过宣传增强市场竞争力的难度也越来越大。餐饮连锁企业管理者面对重重艰苦,为了在变幻无穷的商业状态中获得成功、发展事业,渐渐将目标落在了客户关系管理上。企业在发展中，并不是一成不变的，是随着时代的需求不断的变更的，从产品中心论到销售中心论,之后到了“以利益为中心”等，在经过不断地探索和发展之后，又出现了“以客户为中心”，甚至升级版的“客户满足为中心”的阶段，为我国餐饮连锁企业事业的发展做出了巨大的贡献，推进了全部商业形式向“以客户满足为中心”的成长机制提高。（三）研究的意义作为第三产业的典型，餐饮连锁企业这一行业对于客户资源的管理应该更加的严格。在餐饮连锁企业管理中，应该通过信息化、科技化的手段对客户信息进行有效的分类和精准的定位，同时建立客户资料库。帕累托定律在应用于社会生活的各个部分时对餐饮连锁企业也是存在着同样的规律，即：百分之八十的收益来自于百分之二十的客户。特别是对于高级餐饮连锁企业这样一个客户流动性相对较小的领域，如何有效的吸引新客户并转化成老客户，让其成为长期客户群体对于高星级餐饮连锁企业来说会是具有重大的突破。销售人员可以将客户资源库中的资料充分的解读利用，进而为其提供更加全面的、人性化的服务。与此同时，也可以建立起餐饮连锁企业良好的社会形象，吸引新的客户资源，为餐饮连锁企业赢取更多的经济利益。由于市场认知以及观念革新，促使连锁餐饮企业在经营过程中，关注要点逐步转为如何实现良好消费者关系构建上来。所以在当前时代背景下，企业经营的核心目的在于实现消费者忠诚度以及满意度培育。所以基于顾客价值导向的客户关系管理备受关注。客户关系管理作为全新的管理模式和机制，在客户消费的过程中，餐饮连锁企业能够提供最优质的服务，建立良好的客户关系，使得客户在这家店屡次购置雷同的产物的几率大大地增长。在餐饮连锁企业运营的过程中，对于其星级的评定中有一个重要的标准就是要考察其信息管理系统。在现代化的信息系用的帮助下，餐饮连锁企业的各项工作能够更加的方便快捷，减少了人员的使用，进而降低了餐饮连锁企业企业的运营成本，也会餐饮连锁企业的工作流程起到了一定的帮助作用，同时还收集了大量的客户信息，为其后续的经营与发展提供了基础。本文在进行研究上，核心是围绕连锁餐饮企业经营管理创新展开探讨。其对当前餐饮企业飞速发展有积极价值。首先，结合相应研究，本身对学术界有突出意义，可以实现经营管理创新模式评估路径的创新，同时也可以推动企业经营管理理论实践创新。其次，通过本文研究也可以为更多餐饮连锁企业实现管理创新起到积极推动作用。（四）国内外研究综述关于连锁餐饮企业研究对当前实现现代企业制度构建有积极推动作用。在过去的半个多世纪，世界上有较多企业经营管理创新的探讨。但是既有的研究，多数是围绕技术创新展开观点探讨。Yong-KiLee（2018）在研究上，核心关注的是韩国家庭参观。就其服务品质提供展开探讨。随着时代进步和发展，作为新世纪一种全新餐厅模式，家庭餐馆对韩国工薪阶层的吸引力十分出色。这些家庭餐馆在菜品品质提供上和高档餐厅虽然有较大的差异，但是其可以提供更人性化服务，为消费者提供更舒适就餐环境。相较于很多正规餐厅来说，显然家庭餐厅模式可以快速结合消费者需求，实现错误的挽救。若是菜品品质得不到消费者认同，则可以快速调整，维系消费者。Young认为，对于连锁以及单体经营模式来说，消费者往往对连锁经营有更高的信赖度。在进行单体经营筛选上，消费者一般基于市场口碑以及消费者评价等因素决定是否进行这些餐馆的选择。在国内朱鹏(2019)在研究中指出，由于连锁经营在我国有较晚起步，但是我国近年来才开始连锁经营。在当前研究中，国内关于连锁餐厅经营模式的探讨一般是立足案例视角展开研究，匮乏理论观点研究。关于连锁餐厅经营的优化探讨也主要是立足人力资源以及物流配送等领域出发展开观点的阐释。在进行优化方向的界定上，也更多是立足品牌多元以及标准视角进行分析。在其他方面较少有优化的文献提出。陈开创(2017)在研究中围绕北京全聚德展开观点探讨。其认为，作为中国最早开始连锁化经营的企业之一，全聚德在餐饮经营上，不管是你从国内还是从国外市场的角度来说，都有出色的成绩。当前全聚德在国内外都有连锁店的设置，在实现企业品牌形象扩散的同时，也能在一定程度上起到弘扬我国餐饮文化的作用。但是全聚德在进行品牌连锁经营践行上，过程中也面临较多问题，诸如无法实现统一的菜品以及服务标准设定，这些对企业规模拓展也产生了负面、消极影响。全聚德之所以能够在国内实现飞速扩张方式构建，源于其对品牌形象较为关注，这也是很多中小企业不具备的优势。对于中小企业而言，在经营上，关注的焦点应该是如何实现出色品牌价值的塑造。胥悦红(2019)在研究中，选择潮汕小吃作为目标研究对象，就当前我国在连锁经营方式践行上对企业影响意义进行了分析。认为该经营方式有较低的经营成本，有较为出色的规模效益，有较为突出的市场竞争力，有突出品牌有事等。但是对于潮汕小吃而言，其虽然特色鲜明，但是单体经营难以实现出色价值的塑造。通过引入连锁经营，可以为期提供出色的发展路径。（五）研究内容及方法1.研究的内容第一章为绪论篇，主要介绍了本研究的背景、目的和国内外综述等。第二章为韩宫宴的经营概况篇，主要分析了门店的营销现状。第三章为韩宫宴连锁经营门店的经营现状分析篇，此部分采用问卷调查的形式，了解连锁门店目前的经营现状。第五章根据门店现状分析了韩宫宴连锁经营门店目前存在的问题，第五章针对问题结合调研数据提出了优化建议。第六章则是全文的一个结论和展望。2.本文主要用了三种方法：文献分析法：通过收集与参考连锁经营模式的相关图书文献，了解国内外餐饮业连锁经营模式的现状及相关的理论依据，为后续的课题研究打下基础；（2）问卷调查法；通过对调查的对象发放问卷进行调查，掌握一些基本的资料信息，为后面的调查分析提供一些参考依据；访谈法：通过实地到韩宫宴烤肉连锁门店进行访谈，了解门店经营管理模式的一些基本情况以及门店人员对经营管理模式相关问题的态度，获取论文研究分析的一手资料。二、连锁经营的理论概述（一）连锁经营含义连锁经营概念是针对单体经营提出的。企业品牌效应成为企业开展连锁经营的基础和关键所在。企业有出色的品牌优势以及效应情况下，会促使企业有较为广泛的品牌受众群体凝聚，在此基础上，达成连锁经营。连锁经营本身是集团化运作方式，通过集团化实现企业的统一管理，在全国开设不同分店，确保展开进行商品以及服务提供上，在服务标准践行上达成统一。但是目前从国际角度来说，显然有较为广泛的认同度的观点是，连锁经营指的是基于企业总公司统一领导，在全国不同区域开设分公司，确保在进行客户服务践行上，始终有统一、标准化产品提供，实现出色的服务践行。全球首家连锁企业为胜家缝纽机公司。截至目前，该企业已经有几十年的经营历史，是美国最大连锁企业。而且在全球企业经营上，连锁经营也成为一种出色的经营模式。当前全球每年新增的连锁店数量在30万家左右。在过程中，连锁企业经营覆盖的市场范畴也实现了针对性的拓展。最初连锁企业主要指的是生产制造企业，而今在服务领域中也开始引入连锁企业。已经开展连锁经营的行业数量突破80，可以满足全球超20亿人次的就业需求。所以连锁经营在一定程度上也有助于全国各个国家实现社会稳定维系。（二）连锁经营模式经过百年历史发展和沉淀，连锁经营也呈现出多元化的发展模式。由于联结纽带方式差异，连锁经营包含特许、自由以及直营等三种连锁方式。在发展上，三种方式也凸显出不同的特色。在统一连锁企业中，可以实现共同发展。当前，全球主流连锁企业也都纷纷引入这些经营模式。1.直营连锁在概念界定上，作为全球最早的连锁经营模式，直营连锁是一种基础的连锁经营模式，也有人称其为、正规连锁。针对直营连锁模式，不同国家以及机构纷纷对此进行了该你那的阐释。直营连锁可以被看作是一种正规连锁方式。所以连锁店的开设均是通过总部统一授权完成设定。总部对所有连锁店进行统一经营和管理，总部独享所有连锁店共同创造的收益，并独立进行经营风险的承担。在特点表现上，直营连锁是统一集中、一体化的产权，在进行核算以及管理上，也采取统一方式实现。2.特许连锁从概念界定角度，特许经营指的是通过自己独有商标或是专利、技术等通过合同授权方式，让被授权者可以在授权范畴内使用这些技术、专利等。被授权者的经营活动应该严格按照合同约定内容以及范畴展开。为了获取这些专利或是技术的使用权，要求被授权者应该向授权者支付一定的使用费用。对于这种经营模式而言，其突出特点是：第一，总部以及加盟店在组织关系表现上不似直营店清晰，若是过程中有相应的质量事故出现，双方可能会出现责任推诿情况。第二，若是总部仅仅是过度关注品牌授权金，会广泛进行加盟店的发展，但是在过程中不重视对加盟店管理，也不关注其服务品质，这样也会导致连锁企业不具备出色的品牌形象，损害加盟者的礼仪。最终导致整个连锁经营体系的崩溃。3.自由连锁该模式也被人们称作是自愿或是合作连锁。指的是企业在经营过程中，基于共同利益驱动采取的一种合作模式。其一般指的是立足横向或是纵向角度出发实现的经济合作。这种合作方式一般是通过合同签署方式实现。总部和独立法人通过合同签署实现合作关系构建。按照总部要求，门店需要进行统一的采购和经营。按照自由原则要求，在该系统中不同门店可以自主决定是否加盟。这种模式在应用上，可以保证门店享有独立的所有权、经营权以及财务权。而且在体系中，龙头企业一般是至少一个核心企业。自由连锁形成的核心驱动在于共同进货。为确保该模式得以顺畅运营，维系纽带就是合同。（三）标准化连锁经营连锁经营是否能够成功，最核心要素就是要实现品牌优势构建。通过对一些国外连锁餐饮企业经验的深挖和分析，可以看到，连锁企业要想实现成功运作，前提是必须要有长期稳定的运营保障。这一店，结合麦当劳以及肯德基连锁经营案例我们也可见一斑。为了确保经营效益，前提是要实现稳定、标准经营。就我国餐饮企业而言，稳定、标准经营也有助于我国餐饮企业的更出色发展。通过连锁经营，也可以促使企业获取更为出色的经济收益。但是这并不意味着传统中餐经营模式就难以生存。比如全聚德作为中餐代表，通过连锁经营就取得了较为车速的经营效果。标准化连锁经营，强调的是在经营上，要实现一系列标准化管理目标的达成，具体的体现是：第一是实现标准化的食材。在食材的标准化的构建上，涵盖了食材筛选、品质以及加工标准化等。通过标准化，确保不同连锁企业始终有统一品质的菜品保障。第二是实现标准的烹饪公益。连锁餐饮企业在标准化践行上，最基础的要求是实现同口感，、同口味。连锁店铺之间在菜品经营上，要保持同样的口感和口味。所以必须达成标准化的烹饪工艺。第三，是实现标准化的加工设备。这也是充分确保标准化连锁经营达成的另一个关键要素。确保连锁经营实现统一的菜品口味，要确保连锁企业必须有统一的加工设备。这样方可确保完成加工菜品有统一口感。在当前一些有出色发展的企业中一般采取开放式厨房设计，消费者可以直接观看菜品制作过程。若是不同连锁店在菜品加工设备上差异较大，会让消费者产生强烈的不信任感。第四，实现统一标准服务。这也是和消费者有紧密关联环节。连锁经营的本质目的在于尽可能实现覆盖面的拓展，确保客户有较低筛选店铺成本，若连锁企业服务品质难以实现统一标准维系，会致使消费者往往需要在不同门店进行筛选，催生挤出效应，不利于企业品牌认知改善。第五，实现统一的就餐环境。不同连锁店在餐饮就餐环境上可以存在较小的差别，但是不能有太明显的差异。尤其是在装修风格方面要尽可能保持统一，让消费者可以减少对比成本。第六，实现统一的人才培养。对于连锁企业经营而言，统一人才培养也是确保连锁企业实现标准化经营的保障所在。通过实现标准化人才培养以及供应，促使在企业经营过程中，始终有专业人才支撑。第七，实现标准化的研发工作。就连锁企业而言，在进行产品研发上，均是由总公司进行产品的研发。在完成新菜品研发完成后在所有连锁店同时进行产品的推出，确保所研发的产品不存在差异。第八，实现标准化的品牌管理。对于连锁餐饮企业而言，品牌价值有突出价值。为确保企业始终有出色的品牌价值和品牌影响力，要求企业必须要施行统一品牌管理，确保实现最大化的企业品牌价值。三、南宁市韩宫宴连锁经营现状的分析（一）南宁市韩宫宴烤肉店基本状况韩宫宴成立于2012年，总部在江苏无锡，市场定位是中高端休闲时尚人群。目前韩宫宴在国内有超过100多家门店，其在南宁就有3家连锁经营分店，位置分别在青秀万达、安吉万达以及万达茂，本文主要以南宁3家韩宫宴为例。韩宫宴的主要连锁模式为特许连锁。在过去的9年内，韩宫宴炭火烤肉实际餐厅数量基本以每年50-100%的速度在递增，我们的目标是2022年，餐厅数量将要达到500家，韩宫宴将成为国内炭火烤肉领域最有价值和影响力的餐饮连锁品牌。（二）南宁韩宫宴烤肉店的运营模式1.菜品丰盛店内的食材需严格挑选，烤肉食材以牛里脊、牛排、牛舌排酸牛肉为主。食材供应商均来源于知名供应商。食材鲜美，原味烤制，搭配特色蘸料，制作的烤肉味道鲜美。在菜品种类上，分为烤制类、料理、主食、凉菜以及饮品酒水类。每种菜品都是丰富多样。门店还提供免费的水果、酸梅汤、冰激凌和糖水等产品供消费者自主享用。烤肉店除了特色的美食餐品外，还提供丰富多样的酱料，顾客可以根据自己口味偏好，自主搭配酱料，同时门店也会提供秘制调制的蘸汁成品。3.2.2定价多元化韩宫宴会根据用餐人数，推出不同套餐模式，如四人餐，两人餐等。在美团点评以及公众号等网络营销中，也有丰富的活动折扣，来进行定价。南宁3家韩宫宴采用随行定价法，定价稍高于同类型餐饮的价格，为中端定价位。2.同类型韩国烤肉店竞争当下连锁的韩国烤肉店品牌有很多，例如汉釜宫、金汉宫等韩国烤肉店品牌在餐饮界中都很出名，这些品牌在南宁也有连锁店铺，更甚的是在万达广场中或者附近都有同类型的竞争，这给韩宫宴带来了不少的挑战。虽然当下韩宫宴的客流也不少，在周末基本都要领号排队的现状，但是同类型烤肉店的竞争也日益剧烈。（三）南宁韩宫宴烤肉店的市场调研数据分析1.消费群体调研分析为了使抽样问卷调查能有代表性，笔者一共准备了350份问卷调查，周一至周日每天50份问卷调查，调查的形式是纸制问卷（见附录）。调查结果如下：1.调查对象笔者一共对入韩宫宴消费的350名员工进行调查，从周一至周日每天对入店消费的50名客户以及总部的员工进行问卷调查，一周后得出总数据。调查时间内的一周350名客户中，女性比例达到了70%，一共245名；男士只占据30%，只有105名。245名女性客户中，基本年龄阶段都聚齐在18-30岁，共230名；30-41岁只有13名；41以上只有2名。18-30岁的男士有100名，30-41岁的男士有2名，41岁以上的男士有3名。图3-1南宁万象城韩宫宴客户性别分成情况比例图【数据来源】南宁万象城韩宫宴实际客户调研数据整理所得图3-2南宁万象城韩宫宴客户年龄分成情况比例图【数据来源】南宁万象城韩宫宴实际客户调研数据整理所得2.品牌影响力调研分析如图3-3，在调查对象的350名客户中有181名客户是第一次到韩宫宴消费就餐，其中70名是韩宫宴的忠实客户，占比20%，说明韩宫宴有一定的粉丝客户基础；99名客户多次来韩宫宴消费，但并不是忠实客户，说明韩宫宴使他们可选项中的其中一项。由图3-4我们可以看出，韩宫宴的客户大多市通过网络推广来消费的，当下网上短视频美食博主，以及大众点评、小红书等自媒体APP都有很强的引流推荐作用，通过网络推广来的客户高达265名，占比75.71%；第二多的是客户在逛万象城时看到门店被吸引消费，在350名调查对象中有61名是通过逛万象城自己看到的；朋友推荐有23名，占比6.57%，说明被推荐的还是较少的。由图3-5可以看出，抽样调查的350名客户中高达247名，占比70.57%的客户不知道韩宫宴是全国连锁的店铺；103名客户是已经知道了韩宫宴是全国连锁的店铺。图3-3南宁万象城韩宫宴客户消费次数情况比例图【数据来源】南宁万象城韩宫宴实际客户调研数据整理所得图3-4南宁万象城韩宫宴客户渠道来源情况比例图【数据来源】南宁万象城韩宫宴实际客户调研数据整理所得图3-5南宁万象城韩宫宴客户认识情况比例图【数据来源】南宁万象城韩宫宴实际客户调研数据整理所得3.菜品评价调研分析一家连锁餐饮的菜品永远是吸引客户的重中之重。在350名调查问卷中，如图3-6所示，只有112名客户觉得韩宫宴的菜品数量已经够多了，占比32%，但是觉得菜品不够的客户却有213名之多，占比60.86%，说明对于大部分客户来说，韩宫宴的菜品还是不够多；有25名对菜品数量没什么感觉。对于客户对韩宫宴菜品口味的调查由3-7可以看出，虽然大部分菜品还不够多，但是对于已有菜品的口味来说，有278名觉得韩宫宴现在菜品的口味很好吃，占总人数79.43%，61名觉得口味一般般，觉得不好吃虽然不多，但是也有11名。一家连锁经营的店铺，随口同样一种菜品做不到所有客户都会喜欢，但是还是要致力于丰富菜品的多样性，满足多种口味的客户，占据更多的客户群体。由图3-8可以看出，350名调查对象对韩宫宴菜品上新速度的评价，其中181名是第一次来，所以没有参考的意义，剩下多次来以及忠实客户的客户群中，37名觉得新品上架速度还是快的，占比21.89%，然而却有130名客户觉得上新菜品的速度实在太慢了，占比有效调查对象的76.92%，还有2名客户还没见过新品。图3-6南宁万象城韩宫宴客户菜品数量评价情况比例图【数据来源】南宁万象城韩宫宴实际客户调研数据整理所得图3-7南宁万象城韩宫宴客户产品口味评价情况比例图【数据来源】南宁万象城韩宫宴实际客户调研数据整理所得图3-8南宁万象城韩宫宴客户菜品上新速度评价情况比例图【数据来源】南宁万象城韩宫宴实际客户调研数据整理所得4.服务体验调研分析连锁堂食的服务体验也非常重要，就如海底捞连锁就以其的服务带来良好的效益。针对韩宫宴的服务体验做了下述调查问题。对于韩宫宴就餐时间的上菜速度，如图3-9，可以看出三项答案的分布情况差距不大，客户觉得快的，觉得慢的，一般般的分别人数为113，113，124名。可见就餐时间的上菜速度并没有优势，还不够突出。对于对服务员的服务素质评价，如图3-10所示，情况较为突出的是，觉得素质不太行的客户竟然有169名，占比48.89%，将近一半的服务差评，让韩宫宴连锁经营的管理弊端一下子凸显；觉得服务周到的有104名，一般般的有77名。就就餐时期，虽然会很忙，但是服务素质还是需要很好的保持的。对于服务员的做事效率主要有上餐具，倒水以及点单等服务细节项，韩宫宴的优势还是没有体验出来，由图3-11所示，有203名，占比58%的客户觉得一般般，有113名客户觉得还是挺快的，但是还是有34名觉得效率太低、不太行，就服务体验这一块，韩宫宴的问题还是非常明显的，作为一家连锁经营的餐饮店，服务是一定要达到水平线以上。图3-9南宁万象城韩宫宴客户上菜速度评价情况比例图【数据来源】南宁万象城韩宫宴实际客户调研数据整理所得图3-10南宁万象城韩宫宴客户服务员素质评价情况比例图【数据来源】南宁万象城韩宫宴实际客户调研数据整理所得图3-11南宁万象城韩宫宴客户服务员处理效率评价情况比例图【数据来源】南宁万象城韩宫宴实际客户调研数据整理所得图3-13员工实施个性化服务的情况根据上图饼状图可以看到，韩宫宴在实现不同类别消费者个性化服务方面存在不足，消费者对其不具备较高的满意度。结合调研结果可知，59%的员工表示只是偶尔有过个性化服务的经历，还有16%的员工表示很少会实施个性化服务，也有3%员工提出自己从未有为消费者提供个性化服务。综合数据分析可知，该韩宫宴对个性化服务的意识显然不够全面。图3-14员工对强调对客服务意识的看法通过调研，韩宫宴65.5%员工认为在进行消费者服务践行上，提升服务意识十分关键。10%的员工认为非常需要强调对客服务意识的培养，但依然有18.9%员工指出平常对待消费者即可，有5.5%的员工认为不是很需要强调对客服务意识。五、南宁韩宫宴连锁经营管理模式存在的问题及成因分析（一）服务管理效率较低，执行力度较低餐饮业服务本身时间特性较为突出。对于正餐企业来说，消费者前往餐厅就餐的时间基本是固定的，这也导致餐饮企业在经营上，会出现在某特定时间段出现有较为集中的消费者购买行为情况。也会导致消费者有较长的等待时间。这也必然会导致服务品质下滑。在过程中，烤肉服务人员是否有出色的素养，决定了其能否为消费者提供出色的服务。虽然店里有俄统一的标准，但是服务人员没有严格落实。消费者反馈，很多服务人员不会主动帮助顾客烤肉，也没有及时进行餐盘的更换。可见在服务提供上，由于服务人员本身不具备出色的服务素养，服务认知较低，导致在服务践行上也会有不同的表现。而且烤肉店难以真正立足每一名消费者情况出发，对其服务行为进行全面纠正，导致烤肉店没有出色的消费者服务品质。之所以会有这种情况，源于烤肉店员工不具备出色的服务认知。目前，很多企业在经营过程中都存在重销售轻服务的做法，没有注意到消费环境和服务素质对客户的意义，更不关注服务品质可能给企业发展带来的价值。对企业产生的影响，致使很多餐饮行业在制定营销策略时主打“价格战”而忽略了“服务战”，韩宫宴烤肉店目前也有这方面的问题。烤肉本身作为特殊餐饮方式，有较为个性的菜品提供，而且烤肉口感以及口味也依据服务人员或是消费者个体操作水平而异。（二）连锁餐饮企业经营管理制度不完善集中管理化的商业组织形式和专业分工化的经营管理制度是连锁经营的核心，这样的核心思想就对连锁经营管理的各个流程提出了严格标准的要求，一致的加工工艺和生产工艺对于正餐行业市场体现了严重的棘手问题，这样标准化的形式无法展现中式正餐“色、香、味”俱全的特点，而且形形色色的厨师也无法统一其最后的口味，所以作到这一标准对于快餐以及手工面食行业也是一件极为富挑战的事情。（三）品牌推广效应低为了在短时间获取大量的顾客，韩宫宴烤肉门店在其开业初大力进行品牌推广，消费者以青少年为主，他们有强烈的尝鲜欲望。随着企业市场静音规模拓展，韩宫宴的企业品牌逐渐在行业内展现出竞争力，但是在日益剧烈的同类餐饮店竞争下，却无法保持。很多优秀企业对品牌推广十分关注，韩宫宴烤肉店只在新店开业企业会有大量的宣传，但由于市场中同类产品较多，消费者对于品牌的敏感度会日渐下滑。品牌推广需要有专业人才支撑，因此韩宫在对重视产品与服务的同时也要重视品牌推广，并且保持品牌推广的可持续性。（四）新产品推出速度慢韩宫宴山烤肉店目前不具备出色的新品推出速度。从企业成立开业到现在，很多消费者非常认可企业产品口味。但结合实际调研结果，消费者对企业新品推出速度以及品类不具备良好的认知，其中多数消费者的态度是不满。尤其是年轻人，感觉其新品总是集中在主食、料理类的一些产品，而对烤肉类新产品的推出非常匮乏也不够创新，不会让消费者眼前一亮，产生非常想要尝试一下的购买欲望。随着这些年的努力经营，韩宫宴烤肉店也拥有了一定数量的老顾客，这些消费者都希望经常看到新菜品，否则菜品就会显得单一陈旧，缺乏吸引力，这会造成顾客对烤肉店品牌忠诚度的严重下降。而品牌的忠诚、价值和利润之间存在着直接对应的因果关系，营销学中著名的“二八原则”：80%销售成绩主要是老顾客回购。品牌忠诚度成为企业最重要的广告，能够吸引大量消费者的参与，促使其在面临竞争时弹性优势十分突出。运营成本不断增加为了满足众多消费群众的需求，更高品质的原材料是至关重要的，而对于统一配送、集中采购的连锁餐饮企业来说，这种固定模式显现出企业对于成本的控制的力不从心，运营成本的增加给本来就利润微薄的餐饮行业增加了许多无形的压力。六、完善南宁韩宫宴连锁经营模式举措研究（一）加强员工的服务意识服务具有不一致性，服务是难以标准化的，服务质量难以稳定，由于人的素质、修养、性格、技术以及对外界感知的差异等，造成的服务在其重复进行时不一致。餐饮服务是高度接触的服务，餐饮服务由员工来传递，员工对服务的质量和顾客满意度影响较大。所以韩宫宴要加强员工培训，要求员工掌握接待顾客的服务流程，提升专业素养，培训餐饮礼仪，定期考核对员工餐饮礼仪和餐饮服务知识。（二）完善规章制度韩宫宴内部要明确岗位职责，并完善奖惩制度。餐饮服务人员需要了解清楚每个餐桌的位置、餐厅各大功能区的位置、产品套餐的价格、优惠活动等。为鼓励员工积极为客户服务，对长期工作的员工，给予相应的补偿，并且每月从韩宫宴的表现优秀的服务人员里评选出“优秀服务之星”，给予被评选者物质和精神奖励。每月对于慵懒、服务态度差的员工，进行公众批评，并扣除薪水。（三）加强品牌营销策略韩宫宴在经营活动践行上，可以综合不同方式进行企业品牌宣传和推广，尽可能营造出色的品牌公关活动，深化目标消费者对烤肉店的认知。为更好实现烤肉店出色形象的塑造，深化消费者的品牌认知，烤肉店在宣传过程中要尽可能凸显出自身优势，营造出色的品牌认知和想象。在品牌形象宣传扩散上，要尽可能凸显企业的优势，诸如健康、个性、时尚以及秘制等，通过广泛宣传，营造与众不同的品牌调性。通过出色的服务品质构建，利用网络营销便捷性，实现良好客户关系的维系，强化品牌感知。比如可以进行生态养殖相关信息以及绿色食品存储方式等小视频制作，通过微信公众号进行信息扩散，也可以借助网络完成健康餐饮的推广，让消费者在享受美食同时，了解健康饮食。烤肉店要努力践行公益角色，积极参与环保。通过积极拓展公益形象，管饭进行公益宣传实现企业出色品牌形象构建。企业可以进行一些公益广告参与，或是进行助学活动等。通过这些方式，促使企业能够始终在消费者中构建起良好的品牌口碑和形象。此外由于其自身为餐饮企业，所以也可以适当的进行一些绿色公益种植、生产活动开展，也可以主动发起倡导，成立烤肉节等社会性活动，促使企业在公众中有更出色的品牌口碑和市场影响力。并在其中充分展现自身特色来使得大宣传中完成自身的品牌的奠基小宣传。（四）提高菜品创新能力对于企业经营发展而言，创新是不竭动力。通过北京烤鸭就可了解到创新对企业经营的价值。全聚德作为北京烤鸭连锁企业，通过连锁经营，出色强张娜了市场。而且在完成连锁经营后，其还十分重视科研以及创新，通过引入更多先进基础，促使在进行烤鸭产品生产上基本可以实现标准化生产。而且在过程中，对关键工序严格保密，确保企业在目标市场始终有突出的竞争优势。这也是企业更好达成预期经营效益，提升经营利润的关键所在。韩宫宴可以建立自己专门的研发部门和研发团队，同时加大研发人员的培养以及费用。（五）提高资源配置效率选择适合的合作伙伴来提高资源配置效率。企业购买原材料、生产产品、出售产成品等，是一项系统工程，企业应把组成市场供货链的所有生产商和中间商作为降低产品成本的有机整体。只有整个系统降低成本费用，最终向市场供应的产品价格才能降低，才能提高产品竞争力。七、总结与展望（一）总结从韩宫宴连锁餐饮企业经营管理创新评价结果分析可知，韩宫宴连锁餐饮有出色的产品口感，备受消费者的关注和青睐。但是由于目前企业不具备较多的产品品类，为此在产品品类方面排名相对滞后。韩宫宴连锁餐饮通过创新经营管理，无论是从消费者体验，还是从服务方面来看都有出色的经营效益。即便如此，在经营上，韩宫宴连锁餐饮还要重视自身服务品质改善，强化视觉体验。在企业价值凸显上，韩宫宴连锁餐饮需要强化企业内部文化建设，提升企业经营效益，改善企业合作经营品质。在经营能力表现上，韩宫宴连锁餐饮要重视产品创新，进一步改善管理者对创新的关注，推动企业实现创新经营和