餐饮部操作步骤及标准培训教材

/工作项目操作步骤及标准托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用及宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边及盘底相齐。3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4.用左手托盘，左手向上弯曲成90?，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能及盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不及腰部接触。5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘及装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托及左肩上方，操作时要做到平稳。9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面及台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。铺台布一般有三种方法，通常我们采用抖铺式，其他两种有撒网式，手推式（或叫推拉式），所谓抖铺式就是将台布打开，平行打折将台布提起，利用手腕和手臂的力量将台布的一边抛向桌面的前方，台面四角垂直地面，整理台布。铺台摆桌在铺台布之前必须将餐台餐桌摆设整齐，根据桌子的寸尺，选配相应规格的台布。先将台布打开，注意台布的折痕，分清背面、正面的横竖，正面朝上要一致，站在餐桌副主位外用双手将台一次抖开，正面朝上，两手平衡，打开用力将台布抖/推开，铺在餐桌上，中心线对准主宾位置，十字中心居桌中，四边下垂部分均匀及桌腿成直线，四角要对等，台布不可搭地。注意事项：铺台布时，台布的正面应在上，底面（反面）在下，转盘要放在正中间，转盘圆心正好压在台布的中心点，服务员铺台布时，要讲究姿势、技巧，。台布铺设要平整，四角垂直要均匀。台布整齐干洁，勿用有破烂、水渍及多波纹之台布。铺小台时，切忌渔翁撒网式。摆转盘（6人以上桌面必须摆转盘，转盘及餐桌为同圆心）在规定的位置，将转盘摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转台边缘离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活台面、台布、台裙、转盘尺寸对应图（单位：米）：规格台面（直径）台布（长）台裙（长）转盘（直径）十人台2.02.22.61.2八人台1.82.02.41.0六人台1.61.82.20.8四人台1.41.62.00.6中餐零点摆台服务标准摆骨碟—右手拿骨碟下边缘，拇指在上，中指和食指在下，摆放于桌面上，骨碟下边缘距桌边1.5厘米。摆筷架、筷子—右手拿筷架右三分之一处，食指在前、拇指在后，摆放于垫碟的右侧，筷架上边缘和垫碟上边缘在一条直线上，筷架左边缘距垫碟右边缘3厘米；同时右手拿筷子的尾部，摆放于筷架上，筷子下边缘距桌边1.5厘米，筷子左边缘距垫碟右边缘1.5厘米，筷子尾部及垫碟下边缘平齐。摆小碗、小勺—左手端托，右手拿小碗，从主人位置开始按顺时针进行摆放；小碗放于骨碟左侧上方，边缘距离骨碟边缘1厘米。小勺置于碗中，勺柄朝向左上方。摆茶碗、茶碟—左手端托，右手拿茶碗∕茶碟，从主人位开始按顺时针进行摆放；茶碟下边缘距桌边3厘米，茶杯杯柄朝右斜向下45度倒扣在茶碟上。摆啤酒杯或水杯—右手拿酒杯杯柄拇指、食指和中指夹住杯柄，摆放于骨碟正上方，距骨碟1厘米。摆烟缸—右手将烟缸从主人右侧起顺时针每隔两套餐具摆放一个（如主人及主宾之间摆一个），烟缸中心线及即被杯柄中心线在同一个弧线山，烟缸及两套餐具的间距相等。摆牙签筒—右手拿牙签筒的下1∕3处摆放转盘上，距转盘边缘3厘米，并将转盘转到主人、主宾中间位置。餐巾折花叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。摆放转盘装饰物—两手托住装饰物底将装饰物放于转盘中央，要求装饰物中心及转盘中心在同一中心点上。椅子定位—从主人位顺时针依次摆放，椅子的中心及垫碟的中心垂直，椅子间距相等，椅子前边缘及桌裙垂直相切，无油污，无损坏。摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。备注注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。中餐宴会摆台摆台准备—按照餐位数把摆台所需餐具、用具准备到位：大垫碟、骨碟、啤酒杯、大水杯、筷架、筷子、香巾篮、茶碟、茶碗、口布按餐位数的1：1准备，烟灰缸按餐位数的1：0.5准备。—操作规范：要求餐前进行摆台，摆台时使用托盘，左手托盘，不允许徒手操作，摆台前首先检查台布铺放十字是否对正。按顺时针方向，从主人位置开始摆台，要求定位准确，间距相等。摆台时使用三步法，右钉子步站立，身体距餐桌一拳的距离。餐具干净无污迹、无毛絮、无破损。摆台时注意轻拿轻放。▲如房间已提前预定的，餐前摆台时可按预定人数进行摆台。摆大垫碟—右手拿垫碟的下边缘，拇指在上，中指和食指在下，摆放于桌面上，垫碟下边缘距桌边两厘米。摆骨碟—右手拿骨碟下边缘，拇指在上，中指和食指在下，将骨碟摆放于垫碟上，要求大垫碟、骨碟是一个同心圆。摆筷架、筷子—右手拿筷架右三分之一处，食指在前、拇指在后，摆放于垫碟的右侧，筷架上边缘和垫碟上边缘在一条直线上，筷架左边缘距垫碟右边缘3厘米；同时右手拿筷子的尾部，摆放于筷架上，筷子下边缘距桌边1.5厘米，筷子左边缘距垫碟右边缘1.5厘米，筷子尾部及垫碟下边缘平齐。摆小碗、小勺—左手端托，右手拿小碗，从主人位置开始按顺时针进行摆放；小碗放于骨碟左侧上方，边缘距离骨碟边缘1厘米。小勺置于碗中，勺柄朝向左上方。摆茶碗、茶碟—左手端托，右手拿茶碗∕茶碟，从主人位开始按顺时针进行摆放；茶碟下边缘距桌边3厘米，茶杯杯柄朝右斜向下45度倒扣在茶碟上。摆啤酒杯—右手拿酒杯杯柄拇指、食指和中指夹住杯柄，摆放于垫碟正上方，距垫碟1厘米。摆葡萄酒杯—右手拿酒杯杯柄，拇指、食指和中指夹住杯柄，摆放于啤酒杯左侧，葡萄酒杯底座距啤酒杯底座1厘米，两杯杯柄在一条直线上。摆白酒杯—右手拿酒杯杯柄拇指、食指和中指夹住杯柄，白酒杯摆放在葡萄酒杯右侧距葡萄酒1cm摆香巾盘—右手拿香巾盘从主陪左侧每间隔两套餐具两两摆放，摆放于两套餐具正中间。摆烟缸—右手将烟缸从主人右侧起顺时针每隔两套餐具摆放一个（如主人及主宾之间摆一个），烟缸中心线及即被杯柄中心线在同一个弧线山，烟缸及两套餐具的间距相等。摆牙签筒—右手拿牙签筒的下1∕3处摆放转盘上，距转盘边缘3厘米，并将转盘转到主人、主宾中间位置。餐巾折花—要求花型美观大方，观赏面朝客人，突出主人和主宾，整个台面叠四种花形。要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。摆放转盘装饰物—两手托住装饰物底将装饰物放于转盘中央，要求装饰物中心及转盘中心在同一中心点上。椅子定位—从主人位顺时针依次摆放，椅子的中心及垫碟的中心垂直，椅子间距相等，椅子前边缘及桌裙垂直相切，无油污，无损坏。摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。备注注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。物品准备流程图物品准备餐具准备大垫碟、骨碟、白酒杯、啤酒杯、大水杯、汤碗、汤匙、筷架、筷子、茶碟、茶碗、香巾篮、烟灰缸、分餐勺、分餐夹、大汤勺、分餐刀、分餐叉、水果叉、食品夹、蟹钳、调料壶用具准备暖瓶、酒水筐、垃圾桶、托盘、冰桶、香巾、餐巾纸茶叶、红酒口布结、服务三宝、打包带、信签纸、点菜宝工作项目操作步骤及标准餐具准备—对餐具进行准备：大垫碟、骨碟、白酒杯、啤酒杯、大水杯、汤碗、汤匙、筷架、筷子、茶碟、茶碗、香巾篮、烟灰缸、分餐勺、漏勺、大汤勺、分餐刀、分餐叉、水果叉、食品夹、杂物夹、香巾夹、蟹钳、调味勺—骨碟：按餐位数1：4配备—大垫碟、白酒杯、啤酒杯、大水杯、筷架、筷子、茶碟、茶碗、香巾篮、汤匙：按餐位数的1：1.2准备。—汤碗：按餐位数的1：3配备。—烟灰缸：按餐桌所摆烟缸数的1：6配备—分餐勺、水果叉：按餐位数的1;1.2进行配备—分餐刀叉：按餐位数的1：1.2配备。—蟹钳：按餐位数的1：0.5配备。—食品夹：形状为窄头锯牙状，每个房间6个。—香巾夹：形状为宽头锯牙状，每个房间2个。—大汤勺：每个房间按2把进行配备。—调味勺：每个房间6个—漏勺：每个房间1个。★确保工作的正常运转，能为员工操作时提供方便，且体现酒店的档次。用具准备—对用具进行准备：托盘、冰桶、香巾、餐巾纸、茶叶、红酒口布结、服三宝、暖瓶、酒水筐、垃圾桶、打包带、便签纸、点菜宝—托盘：每个房间配备2个。—冰桶：每个房间配备1个。—香巾：按餐位的1：3进行配备。—餐巾纸：按餐位的1：2配备。—茶叶：按照要求的品种配备，注意随时补充，确保不应少于茶叶应冲泡次数的最后一次。—红酒口布结：每个房间配备1个。—服务三宝：人手一套，包括酒启、圆珠笔、打火机。—暖瓶：每个房间按两把进行配备，确保暖瓶的正常使用，无漏水现象，无污迹、水迹。—酒水筐、垃圾桶：每个房间1个，要求配备齐全，干净，无油污、无破损。—打包袋：打包袋内带10个、打包袋手提袋5个。—便签纸：一本（最多不超过30张，最少不得少于10张）—点菜宝：每个房间1个。餐具要求：餐具准备齐全，洁净明亮，无破损。自查流程图卫生自查→物品准备→台面自查→物品摆放→设施设备自查工作项目操作步骤及标准卫生自查—卫生自查：卫生区域、空气清新度、温度。—区域卫生：检查地脚线、木质家具、装饰物品、餐桌、餐椅、设施设备、门窗，无油污、灰尘。—空气清新度：检查空气清新，无异味。—温度：室内温度保持适中在22度—24度左右。物品准备自查—餐具自查：检查大垫碟、骨碟、白酒杯、啤酒杯、大水杯、汤碗、汤匙、筷架筷子、茶碟、茶碗、香巾篮、烟灰缸、分菜勺、分餐夹、大汤勺、分餐刀、分餐叉、水果叉、食品夹、蟹钳、调料壶、香巾夹，是否按区域内餐具配备情况进行检查，餐具负责人负责餐具的日盘点。—用具自查：检查托盘、红酒、啤酒开瓶器、打火机、冰桶、香巾、餐巾纸、茶叶、牙签、点菜宝、是否齐全，卫生是否达标。台面自查—台面整齐大方，口布花型挺阔、美观大方。检查餐具是否齐全，是否无污迹、无破损，摆台间距是否相等，台面是否美观大方，转盘是否可以正常转动。物品摆放自查—物品摆放要求整体美观；按照从上到下的顺序：灯、餐桌、餐椅、地面、房间温度的顺序进行检查。设施设备自查—根据设施设备的使用标准进行自查。★确保设施设备能够正常运行，各物品准备及卫生质量符合标准。餐中服务流程图站位迎宾→拉椅让座→挂衣服务（拿衣→挂衣→取衣→穿衣）→(上香巾、展口布、取筷套、整理台面)→确定菜品→茶水服务（点茶→赏茶→泡茶→斟茶→添茶）→点酒水香烟服务（点酒水、香烟→展示酒水→开启酒水→斟倒酒水）→上菜服务→巡台→结账（现金结账→签单结账→代金券）→送客迎宾操作规范：客人出现：客人出现在电梯间时，人员及时上前，行鞠躬礼迎接客人，在站姿的基础上，以腰部为轴，上身前倾约30度。双手随身体幅度略微下滑，两眼目视客人的眼比三角区，面带微笑。服务语言：“您好，欢迎光临，**餐厅。”声音甜美、语速适中，使用普通话。指引：走在客人的左侧或右侧前方约1.5米左右。行走过程中，要及时的照顾行走的客人。手势自然大方，五指并拢，手臂伸开，略微弯曲，手指指端大约及腰部平齐，走在客人的前面在客人到达房间前把门打开并把房间的登全都打开。服务语言：“您好，欢迎光临，**厅，您里边请。”★体现酒店的接待档次和礼仪规格。拉椅让座把客人引领到房间后，根据客人的情况进行拉椅让座。（服务的规范标准，操作规范：从主宾开始拉椅，双手虎口向下，轻提椅背，右膝盖轻顶椅背体现对顾客的礼貌性；据客人入座的方向决定椅子拉开位置的大小，把椅子轻轻向前送让客人感觉个性化服务的提供使到椅子的左侧进入时，椅子的左侧张开的度数大，以方便客人入座，用右手客人有规至如宾德感觉。）指引客人入座，椅子的右侧张开的度数大，以方便客人入座，用右手指引客人入座。服务语音：“您请座”，客人未到齐，请客人到沙发上休息，征询客人意见，提供茶水、报纸，打开电视，及客沟通了解就餐信息；餐中客人敬酒时，随即拉椅。带小孩的及时提供宝宝椅并使用礼貌用语，语气亲切，拉椅要及时，语言：“**，您好，这是特意为宝宝准备的宝宝椅，请您照看好自己的宝宝”。残疾人服务：尽量不用异样的眼光看客人，根据情况铺助客人入座，安排餐位时尽量安排在餐厅的边角或出入方便的位置。孕妇、老人服务：按照标准的拉椅姿势给客人拉椅，拉椅完毕后要询问这把椅子是否舒服，并为其准备靠垫。语言：“**您好，您感觉这个椅子还舒服吗？我特意给您准备了一个靠垫，这样会更舒服一些。”挂衣服务流程图拿衣→挂衣→取衣→穿衣工作项目操作步骤及标准拿拿拿衣—衣时：客人进入房间后，有脱外套动向时，服务员应站于客人身后，用右手食指和拇指捏住客人衣领中心点，将脱下来的外套放于左手小臂处，征询客人意见，确定放入客人的椅子后或挂衣架处。—双人挂衣时：客人进入房间后，有多位客人同时脱衣时，应先协助一位客人脱下外套，用右手食指和拇指捏住客人衣领中心点，将脱下来的外套放于左手小臂处，并及时协助另一位客人脱下外套。征询客人意见，确定放于客人的椅子后或挂衣架处。挂衣脱下客人外套后，将客人衣服的两肩按中线位置对折，使其两肩重合，用左手的食指和拇指轻提客人的衣肩；右手四指在外，拇指在里那住衣裳，用右手的拇指捏住外套衣领的中心线处，用左手食指或中指捏住衣领的左角处向上轻提衣领45度挂于衣架的右侧。挂好衣服后，简单整理一下外套，以免挂衣时出现褶皱。挂衣时，要注意客人衣服的衣口出要背向房间的入口处，衣服挂起的顺序应及客人的座次相对应，即1号挂衣架为主宾的衣服，然后顺时针类推。记住客人衣物放置的位置，以便就餐完毕后准确的为客人拿取衣服；脱下客人外套后，不需用挂起时。如是长款的，外套将衣服的两肩按中线位置对折，使其两肩重合之后将衣服上下对折搭于客人身后的椅背上，如客人的外套为短款时用两手左手的食指和拇指向上轻提衣领挂于椅背上，挂好衣服后，简单整理一下外套，以免套衣服时出现褶皱。对于客人随身携带的包裹，征询客人意见，确定放于客人的椅子后或挂衣架处或备餐台上。取衣当客人用餐完毕，起身离座时，服务员应及时为客人拿取衣服。拿取时，用右手（四肢在理，拇指在外）捏住衣领于衣裳的中线处把以裳从衣架上取下，用左手的食指拇指中指捏住衣领的左角处向上轻提衣领45度，将衣服取下，用左手（四指在里，拇指在外）捏住衣领及衣裳中线处用右手食指拇指中指捏住衣领的右角处向上轻提衣领45度，将衣服完全取下，将衣裳挂回原处。穿穿衣1．将客人外套从衣架取下后，双手的食指拇指中指轻拿衣领两侧的五分之一处，协助客人将外套穿上。2.服务语言：“外面天冷，请穿好外套，以免着凉。3.服务员拿去衣服时，尽可能少接触客人衣服，应用正确的方式接触客人衣服的衣领，双肩和袖口。4.不能倒放客人的衣服，以免让客人的物品滑落。5.严禁把客人的衣服掉在地上。6.挂取衣服是应分明客人的主次关系，记清主要客人的衣服特征（例如：衣服的颜色、质地、品牌、样式等）。穿穿衣场景一：客人餐中脱下外套，把外套搭在椅背，服务员应怎么做？服务员：先生女士，打扰一下，可以将您的外套给您套上椅套吗？客人：可以，谢谢。服务员：不用谢，这是我们应该做的。（然后服务员根据培训的套衣套操作标准进行套衣服务。）客人：不用了，谢谢。服务员：好的，有什么事情您可以随时叫我。B．场景二：1.情况一：餐中客人要求服务员从外套内拿取物品时，服务员该怎么做？客人:服务员，麻烦你从我的外套理拿出我的手机，好吗？服务员：好的，先生，您的衣服是那件青色外套对吗？您稍等一下，马上将外套拿过来。2.情况二：客人：服务员，麻烦你从我外套理拿出我的手机，好吗？服务员：先生，请问哪件衣服是您的呢？客人：青色的服务员：是中间那件青色的吗？客人：是服务员：好的。（服务员将挂着衣服的衣裳拿到客人面前，由客人自己从口袋里拿取物品）另，灵活处理穿衣过程中出现的问题，提高顾客满意度。上上香巾1.客人入座后立即为客人上柔巾。2.操作规范：左手端托，右手拿香巾夹，右脚在前，左脚在后，应香巾夹夹住香巾的中间位置，以腰部为轴，上身微向前倾，侧身从客人右后侧将香巾递到客人手中或香巾盘中。餐中共换香巾3遍，分别是：客人入座时、餐中更换一次、上水果时。3.服务语言：冬季：“先生小姐您好，外边天冷，请用热香巾擦一下手，这样会舒服些”。夏季：“先生小姐您好，请用香巾”。A．客人未入座在沙发等客人时：左手端托，右手拿香巾夹，用香巾夹夹住香巾的中间位置，正面递到客人手中。客人未入座，用香巾擦完手后，用托盘收回。餐中客人把垃圾或汤汁洒到柔巾上需要及时更换。客人从洗手间洗完手后未擦拭进入房间后立即上香巾。根据客人的需求为客人提供冰香巾或热香巾。及时上香巾体现服务的亲情化、个性化。展口布展口布操作规范：展口布时，从主宾位置开始，按照顺时针方向为宾客展口布，要求站在宾客的右后侧，右手从骨碟左侧将环花拿起，在客人身后，左手按住口布，右手将口布环抹下，接着将口布环放于转盘上，待所有口布全部展开后，再用托盘将转盘上的口布环收起。服务语言：“您请用！”。（同时加手势）若从客人右侧不方便展口布时，服务员可灵活站于客人左侧，呈丁字步站好，上身保持正直略前倾，右手捏住菜单左上角，左手捏住菜单右下角，为客人提供相应标准的菜单，并征询客人意见，有无需调换的菜品，然后通知厨房。信息传递：客人确认菜单后及时反馈给厨房，要求准确、及时，并在起菜通知单上注明。确认客人的人数，填写起菜通知单，送达传菜间，传菜员确认后送至厨房。填写的内容包括；起菜的日期、时间、标准、人数、房间名称，客人特殊要求，要求填写清晰、准确。服务语言；“先生／女士，这是根据您的要求特意为您列制的菜单，您请过目，其中有X个凉菜，X个主菜，X个海鲜菜，X个肉菜，X个青菜，最后还有一条鱼，您看柯以吗？有需要调换的菜品？”等到客人同意后。再询问有没有忌口的菜品。语言：“请问您对菜品有忌口的吗？比如：不吃辣、葱、姜、蒜等。”客人调菜时推荐口感、价格相当的菜品，并直接及厨房做好沟通，以确定菜品的调整情况，后告知客人。茶水服务流程图点茶→赏茶→冲泡→斟茶→添茶点茶—在展口布的同时，为客人点茶。—操作规范：站及主陪、主宾中间∕副陪右后侧向客人推销餐厅的茶叶。—服务语言：“先生∕女士您好，请问今天为您准备些什么茶水呢，我们特意为您准备了新推出的普洱茶、铁观音、人参乌龙、崂山绿。俗话说，春饮花茶，夏饮绿，秋饮乌龙，冬饮红，这个季节我建议您来点茶水。”赏茶—操作规范：要用赏茶盒盛放，用双手的拇指、食指和中指捏住赏茶盒，位客人进行展示。—服务语言：“这是您点的陈年普洱茶，请您赏茶”。冲泡—倒入茶壶中1∕2的水，顺时针旋转一分钟，将壶中的水倒入1∕4盒内—根据客人所点的茶水采用不同的冲泡方式。—普洱茶：第一步：温壶泡茶切忌用冷壶，通常我们在泡茶前先温壶、温杯。操作手法：左手拿随手泡，右手轻抚壶盖，将水注入紫砂壶中（注8分满）；右手拿紫砂壶，食指轻抚壶盖，将水分别注入品茗杯中。第二步：投茶将茶桶中的茶叶放入紫砂壶中，操作手法：用左手拿茶桶，右手拿茶匙将茶叶放入紫砂壶中，一般2∕3为宜。第三步：洗茶功夫茶有一泡汤，二泡茶，三泡四泡是精华之说，茶的制作工艺非常复杂，表面存有非常多的尘垢，通常一泡是不能喝的。左手拿暖瓶注入紫砂壶中1∕2的沸水，右手拿紫砂壶由里至外摇晃两下迅速将水倒掉。第四步：泡茶泡茶讲究水位、水质，我们一般选用滚开的纯净水（100度以上），第二泡时间不宜长一般30秒即可，一般冲泡15—22次。—乌龙茶（冻顶乌龙、人参乌龙、铁观音）：水温100度沸水；茶具：紫砂壶最佳；冲泡时间：1分钟，一般冲泡8-10次。—绿茶（日照雪青）：水温：80度；茶具：玻璃器皿；冲泡时间3分钟，一般冲泡5次。★为客人提供正确的茶叶冲泡方法，让客人品尝到优质的茶水。斟茶—操作规范：茶水冲泡好后，使用茶壶为客人斟茶、分茶，斟倒八分满。站于客人的右后侧，使用右丁字步，身体略侧，右手为客人斟茶。—服务语言：“您请用茶”。★满足客人对茶水的需求；为客人提供优质的茶水服务。添茶—标准要求同“斟茶”。—客人的茶水少于1∕2时，及时为客人添茶。换茶：试茶温：站于客人右后侧，左手端托，用右手食指、中指贴于茶杯外茶杯壁；换茶：如果通过试茶需要更换茶水时，将茶杯内的凉茶倒入1∕4盒内，并及时为客人添茶；如果客人的茶水长时间不喝，要及时为客人更换新茶或征询客人意见为客人换白开水；当客人把酒吐进茶杯内时，及时为客人更换茶水并注意茶水可斟倒5-6分满。红茶配淡奶和糖，菊花茶配糖；★满足客人对茶水的需求；为客人提供优质的茶水服务。酒水、香烟服务流程图点酒水、香烟→展示酒水、香烟→开启酒水→斟倒酒水工作项目操作步骤及标准点酒水、香烟熟记餐厅酒水的品种、产地、价格，并准备好酒水单。操作规范：右手拿住酒水单的左上角，左手拿住酒水单的右下角，站在主人及主宾之间，从客人的一册为客人展示酒水单，以标准站姿站好，上身略向前倾，为客人提供点酒水服务。介绍推销餐厅的酒水，普通话标准，了解酒水、香烟知识。服务语言：“各位领导，请问为您准备什么酒水，我们这里有白酒、啤酒、红酒。”根据客人的情况适当进行推销：根据客人谈话的内容，进行灵活的推销或处理。（如被请的客人层次较高，但主人并不想花费太多的金额消费在酒水上时，服务员给予推销中低档的酒水，但不能诉说酒水的价格，应反过来说这些酒水都是受大部分客人所欢迎的，也是我们酒店销量最好的）。从客人预订菜的标准及点菜的金额中，判断出其消费档次并进行相应的推销。（如客人点菜金额较高，则推销中高档的酒水）。若是老客户时，要及时的推销其较为喜欢的酒水。当客人的酒水拿不定注意时，服务员要向客人推销本酒店销量较好的酒水。根据客人所点的菜品，例：海鲜配干白，红酒配干红。由宴会主办方负责人点酒水，目的：符合客人的要求，对客人的尊敬，一般有重要客人时，询问是否还需要本酒店的其他酒水，如不需要要告知客人自带酒水需要加收总消费15%的服务费。客人点完酒水后，主动询问客人是否需要准备香烟和饮料。服务语言：“先生／小姐您好，您看您需要什么饮料呢？我们这里有鲜榨果汁、营养汁、、、、、，您看咱需要哪一种呢？请问香烟需要准备吗？”便于做好商品的推销。更能体现出对客人的尊重，便于客人选择。确认酒水、香烟当客人点完酒水后为客人重复所点的酒水，确认客人所点酒水的品种、度数、数量。服务语言：“先生，为您重复一下您所点的酒水，95年张裕解百纳一瓶、38度豪华百年老店一瓶、两瓶冰镇的青岛啤酒您看对吗？”请客人确认酒水是为了避免出现拿错商品的现象。展示酒水当客人点完酒水后，服务员从酒吧将酒水拿到房间后，为客人展示酒水。展示方法：托盘展示、徒手展示。托盘展示酒水：当客人点了白酒、啤酒、饮料等多种酒水时，为提高效率，使用托盘展示酒水。操作规范：服务员将酒水房在托盘内，行走过程中，上体正直，面带微笑，步伐轻盈；走到客人的左后侧，左脚在前，右脚在后，呈丁字步站立，上身保持正直略向前倾，将展示酒水的托盘放于客人左前方，将酒水送至客人能够自然的平视酒瓶商标为准，手臂向里旋转45度，商标朝向客人，右手五指并拢掌心向上，指向瓶体商标，为客人示意酒水的品种，指示之后，将手背于体后腰脊处。服务语言：“您好，这是您点的酒水，您看现在为您打开吗。”待客人同意时，使用礼貌用语“好的，请稍等！”右脚后退小半步，转身离开。徒手展示酒水：客人点了单种酒水或贵重的酒水，使用徒手展示。操作规范：左手托平底，右手扶瓶颈；行走过程中，面带微笑、抬头、挺胸，按照标准自然将酒水放于手中；站立于主人的右侧，使用右“丁”字步，身体略侧；当客人擦觉到时，服务员上身略向前倾，将酒水送至客人能够自然的平视酒瓶商标的位置。服务语言：“对不起，打扰一下，这是您点的酒水，您看现在可以为您打开吗？”征得客人同意后，右脚后退一小步转身离开。为客人提供葡萄酒时，服务员一定注意饮用的最佳温度：红酒要保持在最佳饮用温度12-14℃，白葡萄酒要冰冻一般要求8-12℃，确保将口味最佳的酒水提供给客人。自带酒水品种较多时，要询问客人开启那种酒水，语言：“您好，需要为您打开那种酒水？”提供规范的酒水服务，体现服务接待档次，并避免服务差错。开启酒水征得客人同意后开启酒水。常见的酒水有白酒、啤酒、红酒、听装饮料或啤酒，根据客人所点酒水的品种确定开启方法：一般白酒根据酒盒开口处或者酒瓶盖处的注明方法进行开启。第二种：啤酒的开启方法：啤酒开启时一般使用啤酒启子进行开启，用右手的食指向上，拇指和其余指握住酒启子，左手固定酒瓶的瓶颈，轻轻的把啤酒打开。第三种：听装饮料或者听装啤酒的开启方法：一般以易拉罐的形式进行封装，开启时侧身站立于备餐台处，左手拿瓶体上部1／3处，并护住瓶口；右手轻拉拉环，进行开启，其他盒装饮料要沿开启虚线打开。第四种：葡萄酒的开启方法：多功能酒启子：先用多功能酒启子的酒刀将干红瓶口部位的锡纸切掉（右手大拇指压住刀背，沿瓶颈旋转切割）；用开瓶钻的螺旋锥转入赛中间部位，顺时针进行旋转到螺旋纹处，然后运用杠杆原理将瓶塞慢慢拔开，再用餐巾将瓶口擦干净。在开瓶过程中动作要轻。红酒开瓶器：先用红酒启子的针尖将干红瓶口部位的锡纸撕掉，用开瓶钻的螺旋锥转入瓶塞中间部位，顺时针进行旋转到螺旋纹处，然后逆时针将瓶塞慢慢拔出，再用餐巾将瓶口擦干净。在开瓶过程中动作要轻。对于客人自带的特殊酒水可在客人的指导下开启。正确开启酒水的方法可以提高服务效率。避免开启时液体弄到客人身上。以免摇动酒瓶时将酒瓶内的酒渣摇起，影响酒味。开启酒水特殊酒水的开启方法：（其他的酒水可以根据开启说明进行开启）=1\*2⑴琅琊台酒店的开启方法：根据酒瓶盖处的说明进行开启。用瓶口处的小钥匙夹住瓶口的封条，沿边进行开启。=2\*2⑵国窖酒的开启方法：根据酒盒口处的注明开启。将国窖的底座拿下来，沿酒盒底部进行开启。=3\*2⑶五粮液的开启方法：=1\*3①将五粮液从红色包装袋内取出。=2\*3②在透明的包装盒上有一个防伪标签，把防伪标签撕开。=3\*3③用红色包装袋上的一个开瓶匙，按照箭头的方向插入插孔内，然后向=4\*3④上拧一下插匙把盖打开。把盖打开后，用一个固定瓶口的塑胶，再沿虚线把塑胶及盒盖分开，把塑胶取出。=5\*3⑤然后把五粮液从酒盒中取出。=6\*3⑥五粮液瓶口有一个防伪标签把标签撕开后再把瓶盖拧开即可。在开启红葡萄酒时软木塞有断裂现象，如断掉一半可以轻轻钻下，将剩余酒塞要及时找领班进行协助。带有碳酸成分的酒水在拿取或行走过程中，不能出现对盛器进行摇晃，避免开启时液体膨胀外溢。操作时注意三轻。正确开启酒水的方法可以提高服务效率。避免开启时液体弄在客人身上。以免摇动酒瓶时将酒瓶内的酒渣摇起，影响酒味。斟倒酒水酒水打开后要及时为客人斟倒。操作规范：斟酒操作规范：可以适当的把先倒的酒水或是将喝的最多的一种酒水放于托盘外侧，以便拿取。右手握住酒瓶的底部或酒瓶的1／3，食指指向瓶口的方向，商标朝向客人。瓶口及杯口相距1，白酒斟倒8分满（或根据客人要求进行斟倒）；行走过程中，服务员左手托托盘，右手扶托盘边缘行走。抬头、挺胸、收腹、面带微笑，站于客人的右侧，使用右“丁”字步，身体略侧，从主宾开始斟倒酒水。斟酒量：啤酒酒液斟至8分满，泡沫2分满（或根据客人要求进行斟倒）；红葡萄酒斟倒1／2，白葡萄酒斟倒2／3（或根据客人要求进行斟倒）；饮料：斟倒8分满，斟倒完毕后，微提酒瓶并顺时针旋转瓶口45，将酒瓶放至托盘内；右脚后退小半步，转身离开