中级客户服务技巧

中级客户服务技巧

1如何赢得难以对付的客户

没学会与难对付的人如何共处的服务者，会失去理智，也会失去

客户。

你的工作性质，需要对付把你逼入困境的客户。不管客户是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒,

尽量不使矛盾升级。本章将传授给你六个步骤以帮你顺利渡过对付难对付客户的难关。这六

个步骤如下：

V让客户发泄。

V避免陷入负面评价。

V对客户要谅解。

V主动解决问题。

V双方协商解决方案。

V跟踪服务。

第一步：让客户发泄

当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他们的感谢；第二，想使他们的问

题得以解决。客户要发怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些商家把客户这种发

泄看做是浪费时间，因为他们急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题

是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。

闭而不言

当带有问题的客户在发泄时，没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。

如果你试图阻止客户表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默,

而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。下列句型应避免使用：

V你好象不明白...

V你肯定弄混了……

V你必须...

V我们不会……我们从没……我们不可能……

V你弄错了……

V这不是我们的政策……

虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户知道你正在听他们说。

当他们发泄时，你应该做到以下三点：

V不断地点头。

V不时地说“嗯、啊”。

V保持眼神交流。

不要转嫁给自己

当客户发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这

些情感中，气愤是你最可能把它个人化的一利I。因为生气是正对着你的感情。提高的音量、

骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。

如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一只蛟子叮了你，你会生蚊子的气。因此,

尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。

第二步：避免陷入负面评价

负面评价的产生

下面是清早，客服中心刚开门时，一个配药员与客户的对话中，负面评价产生的例子。

客户：早上好。我想买这些药。

配药员：你有医生处方吗？处方！

客户：我昨天就开了。

负面评价的称呼语

下面是一些我们在讨论会上常听到的一些对难应付的客户的最常用称呼：

V怪东西V蛮人

J蠢货V马屁精

V骗子V笨人

J呆子J白痴

J废物V输家

一旦你给客户贴上一个这样式标签，就会形成一种负面评价,这样大大改变你看待对方、

与其讲话及听其讲话的方式。

配药员：（叹口气）哦，给我吧。

客户：顺便问一下，我能查一下我的用药记录吗？

配药员：你的会员号码和密码。

客户：我不记得了。

谈话进行到这个时候，配药员心想：“这个人真蠢！”一旦有了这种想法，一种不易察觉

的负面评价就在他和客户之间产生了。从那时起，他对待这个客户的方式就因负面评价而扭

曲，这个配药员措辞、语调都会无声地反映出他对这个客户的看法。接下来的对话也许将照

此进行。

配药员：会员都应该记住自己的号码。

客户：（感到责备）我知道，对不起。我的会员卡放家里了。

配药员：（有点恼怒，又叹口气）：你要等一下，我去查查。你再来之前，本把它放在你

的钱包里。

配药员对客户说话时就如同她是笨蛋。作为一名职员，他知道不该直截了当地说：“你

不太聪明，对不对！”但这种负面评价依然会进行下去，声音越来越高，负面评价的言语也

越来越清晰。

我宁愿转移话题也不开战

不可避免地，有时你可能会对有些客户有一些偏见。问题是不要陷入这些负面评价中。

了解了它的负面影响，并不意味着一定要抛弃它。但这样你就有了是否重视它们的想法。消

除这种偏见的方法是把它们转变成积极的服务态度。你可以自问一下：

顾客需要的是什么？而我又是如何提供的？

这个问题为你提供了一个可供选择的方法。如果互换位置来考虑这个问题，你的着眼点

就改变了。这种偏见就会逐渐消失了，而积极主动的态度占据了主要地位。这种转移技巧就

像黑暗房间里的手电一样有效。通过改变你的注意力，就会知道需要注意些什么问题，而不

是主观地去评价一个客户的言行了。

第三步：移情于客户

如果你给客户一个发泄的机会，他们发泄完怒气之后，就能积极地与你谈话。用简短而

真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。移情作用是虽然

已意识到和明白别人的感情，但没有必要非得赞同他们。通过让客户知道你明白他们为什么

难受，那你就能在你们之间架起一座理解的桥梁。

移情作用不是同情。同情就是你过于认同他人的处境。例如，如果有一位生气的客户向

你走来说：“你们中心真不注重服务！”一个同情的回答将是：“你说得对。我们只注重金钱！”

移情用语

移情作用的措词是一个简单而容易的表达方式，来表达你明白客户的处境。对客户移情

表达的最佳语句包括：

V我能明白你为什么觉得那样。

V我明白你的意思。

V那一定非常难过。

V我理解那一定使人心灰意冷。

V我对此感到遗憾。

移情意味着你总要说很遗憾

一些服务人员向客户道歉时总感到很不舒服，因为他们觉得这就好象承认自己是有错

的。以一个客户说声对不起，并不表明你或者客服中心做错了什么，它只是表明，为客户有

这样的不愉快经历而感到遗憾。

说话的语气对表达情感大有帮助。虽然你所说的都是正确、合适的话，但却用冷冰冰的

语气来表达，那么客户就会觉得这些话很不真诚。用真挚、热情的语气来表达，你会收到很

好的效果。

第四步：主动解决问题

现在你可能已经结束了与客户的对话，那就可以通过提问的方式，主动帮助客户解答问

题。

当你问客户问题时，一定要注意听她所讲的每个细节，不要自作结论。不要因为你以前

也可能有过相同的经历，就误以为己经知道答案了，从而疏忽了一些对于客户来说很重要的

细节。

收集一些你需要的额外信息

客户有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需

要从客户那里得到一些特别的信息，尤其是当客户正离开时，可运用桥梁技巧。这个技巧中

以在客户的话语与你想让对话进行到哪里之间建立起一座桥梁。当你注意到话题转变时，给

客户一个停顿的时间（可能是一个很短的休息，但他们最终要休息）。这暗示着你可以利用

一个具有移情作用的话题，实行跳跃式的谈话，回到原来的轨道。例如，客户可能会说：

“我决不购买你的药品，我甚至不喜欢你药品，你是如何知道我的名字的？你是通过医

院买到的吧？他们怎么这样！”

这时你可以立刻有礼貌地说：

“王阿姨，我非常理解糖尿病带给您烦恼，为了处理好你的情况，我能允许我介绍一下

我们的康复中心吗？”

客户很可能会马上回到原点上为你提供你所需要的信息。

反复核实所有的情况

心烦意乱的客户很少能在一个平静的氛围内讲述完他们经历的实情。你必须做一些侦察

性的工作以确保理解他们所讲的一切。你可以使用镜像技巧来概述对客户所讲的话的理解程

度，然后反馈给他们。例如，假设有客户这样说：“上星期二我接到一个电话，说这个星期

的活动被取消了，接着又接到一个你们来的电话说让我准时参加这个星期的活动。直到今天

我仍旧不知道这个星期的活动是否还开展。”

为确保你能明白情况，你必须反问：

“您是说这个星期将要举办的患者联谊会，对不对？”

这位客户就有机会证实和修正你对情况的理解了。

第五步：双方协商解决方案

在收集了所有的信息后，你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。

如果你还不知怎样能让他满意，就要问他。此时你会发现需要暂离开客户，以便做一些解决

问题的幕后工作。在这种情况下，要切实让客户知道你让他等候的原因及要等多长时间。最

后就如何解决问题取得一致意见时，务必要解释一下你为实施解决方案准备采取的步骤。

不要承诺客户服务中心做不到的事情。当告诉客户你将要做什么时，要诚实、真挚。我

们建议你要先小人，后君子（承诺少一些，做得多一些）。这样会在客户的头脑中树立一种

期望，即你能保证客户服务中心提供需要的治疗，并且有希望做得更好。例如，你承诺患者

免费治疗，在检测的过程中，如果患者的病情复杂，可能会发生一些检测费用，那么你就要

告知客户，可能会发生一些检测成本。这样可为不可预料的事情留点余地。当这位客户得到

免费检测的服务时，她会既愉快又惊讶。

第六步：跟踪服务

对客户进行跟踪服务一一通过电话、电子邮件或信函核实治疗方案实施得如何，会使你

在服务记分榜上取得高分。如果你与客户联系后发现他（她）对方案不满意，或是对我们的

药品不满意，则要尽快消除到此为止的念头，而是继续寻求一个更可行的解决方案。

难以抑制的愤怒表情

与不好对付的客户打交道时:你不是总能控制自己情绪的。然而，某些示警信号的突然

出现就告诉你该开始运用本章所述的“六步”法了：

V收紧脖子与双肩

V听到客户的声音就畏缩

J惧怕电话铃声

V头痛

V生气

V无礼或粗鲁

V不必要地抬高嗓门

V语调僵硬

V面色突变

V磨牙

有意识地注意这些举动。当你注意到他们的时候，就用本章所述的方法以帮你克制愤怒。

熟能生巧，你会发现使用这六步法越多，你就越能赢得难以对付的客户。

2缓解压力的方法

《纽约时报》上的一篇文章列出了10种职业中压力最大的依次是警官、消防队员、空

中交通管制员和客户服务人员。如果工作要求你每天要同发怒或沮丧的客户打交道，它能使

你的血液沸腾。即使你不是客户服务代表，无论你从事其他什么行业，你同样会有一定程度

的工作压力。拥有一份没有压力的工作，只会是一种美好的愿望。想象一下：当你工作时.，

经理对你说：

“察觉到客户要生气了，你就挂电话！”

“你的工作已经做完了，为什么还不回家休息？”

“我知道今天是星期四，明天就要到期了一一但不要着急，我会另外雇一些帮手来帮忙,

一定能按时完成任务。”

“你做了很多额外工作，我决定给你加20%的薪水。”

不要奢望了，一生都不会有这一天。你的出路不在于企吩工作环境有一天会改变，而在

于要学会在压力控制你之前无驾驭压力。

评估你的压力程度

你在工作中所承受的压力程度，不仅是同挑剔难处的人打交道的结果，而且还受其他因

素的影响。例如：

V你的客观生活环境。

V你的职位。

V你对生活的满意程度。

V你与上司同事之间的关系。

V工作时间与私人时间性平衡程度。

V你支配时间的方式。

压力程度测试

这项压力程度的快速测试共有20个问题，能帮助你评估目前工作压力的程度。回答“是”

或“否”即可。

1.当你为正处于气愤或抑郁状态的客户服务时，你感觉苦恼吗？□是口否

2.你是否觉得你的经理对你的建议置若罔闻？口是口否

3.你经常在办公桌旁一边工作一边吃午饭吗？口是□否

4.你是否觉得不时的打扰使你很难集中精力？口是口否

5.你的工作任务经常有期限吗？口是□否

6.你经常对客户、同事不耐烦吗？口是口否

7.参加重要活动或会见时，你经常迟到吗？口是口否

8.你觉得很难和你的经理沟通吗？口是口否

9.当你忙得分不开身时，托付别人做事很困难、或不可能吗？口是口否

10.你吃午饭的时间经常少于30分钟吗？口是口否

11.你的工作环境是否很憋闷、狭窄、嘈杂？□是口否

12.你每天喝三杯以上的咖啡吗？口是口否

13.你每周的休息日不够两天吗？口是□否

14.你经常在晚上或周末加班吗？口是□否

15.你觉得你承受着工作责任所带来的压力吗？口是口否

16.当你忙于重要计划时，你是否觉得时间不够用？口是口否

17.在工作时间内你是否同时兼顾多项工作？口是口否

18.你工作时是否感到陷入困境理不出头绪？口是口否

19.你工作时废寝忘食吗？口是口否

20.你认为在工作上花了太长时间吗？口是口否

累计压力程度测试的分数

检查检出的所有问题。如果答案是“是”就加1分，累计总分，然后到下文查看分数。

0-5分：工作压力处于轻轻的程度

你的工作压力水平为轻度，你或许已退休或是进行药物治疗暂停止工作，或是在缓解工

作压力方面做得很成功。如果你的分数在0~5之间，请你给我们写信提出你的忠告。

6~12分：工作压力处于中等程度

你的工作压力程度中等，但可能比希望的要高一些。请察阅缓解工作压力的方法。选择

一两个角度进行练习，直到压力水平下降为止。

积极变化引起压力

现今，有关压力及其给我们的生活带来的破坏性影响的信息，比以往更甚地包围着我们。

我们所听到的大多数内容与消极情况有关的，诸如，在工作上花太多时间、钱不够花、夫妻

争吵等等。但是积极的生活变化同样会引起压力，如：

V度假

V结婚

V出国旅游

V拥有一名新的家庭成员

V升职

V赚更多的钱

V买新房

寻求解决积极生活变化引起压力的途径，与学会如何处理不利环境同样重要。

13-20分：工作压力处于较高程度

你的工作压力达到你的健康会受到影响的程度，应该立刻做些改变。安排时间来做自己

喜欢的事是很重要的。接着看此章后面提到的“如何在生活中减轻压力”这一部分，运用书

中所建议的方法。

作为一名经理,你能通过调查了解在工作中引起员工压力的三个

主要原因，为帮助他们减轻压力。这些原因是：不了解他们所希望做

的事情；不能从他们的工作表现中得到任何的反馈信息；不知道是否

有人关注他们正在做的工作。为减轻这些顾虑而采取的一些基本行

动，离为你的员工减轻压力还有很长的一段路要走。

压力的形成过程

压力是你的身体对各种生理需求或心理需求的自然反应。例如，设想一天早上你上班稍

晚了点儿，发现你的桌子上有张字条，上面写道：

马上到经理的办公室来

这是你的经理写的。这时你会怎么想？你的头脑中会闪过什么念头？由于急于知道经理

的意图，你马上到他的办公室，但是他外出了，第二天才回来。现在你又作何感想？那晚你

开车回家时，在想什么？

第二天早晨，你匆忙赶到经理的办公室，小心翼翼地询问他要见你的原因。他充满自豪

地说：

“我刚收到客户的来信，他们对你所做的工作十分满意。干得不错！”

“斗争或者逃跑”——思想斗争的过程

当生理或心理的需求变得非常迫切时，你的大脑就会对触发被称作思想斗争过程的一连

串复杂事件的下丘脑腺状组织。这一过程使你的身体处于红色警报状态，并集聚能量来迎接

一种富有挑战性的情况。

下面是你的身体准备迎接挑战的一些表现方式：

V心跳加快，给肌肉增加供血。

V呼吸加快，增加氧气对血液的供给。

V肌肉紧张以准备运动。

V出汗促使肌肉降温。

不同的类种一一同样的反应

“斗争或逃跑”这种思想斗争的过程已有大约千年的历史。我们的穴居祖先在对付一个

正在觅食的带毛食人巨兽时，有两个基本反应；留下来斗争，或拼命逃跑。这种斗争或者逃

跑的反应使穴居人在几秒钟之内就有了思想准备，这可以使他们集聚所需的巨大力量执行任

何一种选择。

昔日带毛的巨兽已经被今日挑剔的客户和各种期限所代替。我们的下丘脑腺状组织依然

用同样的方式激起我们身体的反应。然而，当遇到气急败坏的客户时，我们通常不能选择同

他们斗争或是逃跑（尽管我们确定你很想这样做）。结果是由于无处可去，你的身体变得激

动不已。那些散布于你的系统中成为巨大能量的化学因素无法排出，所以使你整天都感受到

压力。

下丘脑不参与思考

最近的研究表明，对你认为受到威胁，而实际上并没有威胁的情况，下丘脑的泉状组织

同样能够激发斗争还是逃跑的反应。在没有辨别真实和想象的情况下，下丘脑的腺状组织对

大脑发出的信号做出反应。换句话说，你的消极思想非常之强大，它可以启动你体内的''压

力机”。

如何在工作中减轻压力

严格地说，在工作场合中有很多减轻压力的有效方法,但我们不能将它们逐一详细说明，

以下列举的是最常用的一些方法：

V变可以引起压力的谈话为轻松谈话。

V不要担心，要关心。

V要加有效地安排你的时间。

V改善你的客观工作环境。

变可以引起压力的谈话为轻松谈话

你谈论自己处境的方式，要么会避免，要么会激活你的反应，即压力的反应。例如，设

想一下你刚在电话里跟一个难对付的客户交涉，他坚持说三个月钱买的胰岛素口腔喷剂没有

效果，要求退货。你真诚地向他道歉，解释你不能那样做。这个客户不耐烦了，打断你，要

与你的上司通话。同这位客户谈话之后，你的上司出来告诉你，他违反了规定答应可以给他

退款。

你现在就不得不决定你在这种情形下如何劝自己，你是用可以引起压力的谈话还是轻松

谈话呢？

引起压力的谈话

如果对这些事你过分消极，情绪低落，低可能采用可以引起压力的谈话，最终会陷入压

力之中无法自拔。碰到上面这样的事情，你会说：

“我不相信。他总是损害我的威信。他只不过没有胆量去对一个难对付的客户说‘不‘！

无论我作出什么决定他都应支持，这样的事总是发生在我身上!跟他谈这个一点必要也没有,

因为他从不采纳，说了也无济于事……”

可以引起压力谈话中一些普遍的主题包括：

V夸张使用一些像“总是”、“从不”、“不会”等限定性的词，使事件超出原有程度,

夸大了事实。你所说的可能是正确的，但也可能是不正确的：

“……他从不听……”

V否定的标签把一个人的个别行动或行为当做整体而作完全的否定，以偏概全；

“……他只是没有胆量对一个难对付的客户说‘不'……”

V否定的结果希望你所处的情况有一个否定的结果。就仿佛这个否定结果是一个被

放弃的结论：

“……没有必要同他谈……”

V全部肯定或全部否定看待某一事物时要么全部肯定，要么全部否定。

“……他应该支持我所做的任何……”

V忽略积极因素忽视了事态的积极的一面，把注意力全部放在消极方面上。

“……这无济于事……”

轻松的谈话

轻松谈话是一种帮助你减少压力，使人长寿,令你获得成功的有建设性的自我谈话形式。

碰到上面的这种事时，你会这样说：

“我确实很心烦，但我知道，经理只是为了让客户满意。他一定也处于为难的境地。

如果是我也会感到为难的。我知道假如我跟他说了，我们会想出一个更好的方法，便于

以后处理这种情况。既然这种事不会经常发生，就没有必要为它而烦恼了！”

轻松谈话中普遍的主题包括：

V假设好意不论这个人采取什么行动，好的或坏的，都相信他的真正的意图是好的：

“……我知道经理只是为了让客户满意……”

V肯定的结果希望你所处的情况有一个肯定的结果，就仿佛这个肯定的结果是一个

被放弃的结论：

“……我们会想出一个更好的方法，以便以后处理这种情况……”

V把重点放在积极的方面看到事态的积极方面，在你自己的谈话中要包括这些。

“……这不会经常发生……”

V从各个方面看事情从两方面客观地看待事态，了解在他或她的处境下，这样做可

能是正确的：

“……他一定也处于为难的境地……”

V对他人表示同情即使你对结果不满意，也要使自己同情别人的处境：

“……如果是我也会感到为难……”

不要担心，要关心

避免压力的第二种方法是学习怎样把担心转化为关心。许多人花费大量时间担心没有发

生的事情。下面列举一些人们所担心的事：

V40%从不会发生。

V58%的结果会比你想象的好。

V只有2%确实值得担心。

担心是你对事情无能为力的表现，你无法采取任何行动来解决问题。比如，假设你正为

休假那天会下雨而担心，显然，你是无法左右天气的。那么担心除了会使你感到紧张和不安

外还有什么用呢？

相反，关心则是你能够做某事的表现，你能采取某个行动，无论这个行动是多么的小，

都能帮助你解决困难。例如，你关心开会会迟到，那么打一个电话通知另外的与会者你晚到

几分钟就可以了。

如果你正为无力做某件事担心，那么就不管它好了。如果你在为你在办法做的事情而担

心，那么你要学会通过采取行动把担心变为关心。

更加有效地安排你的时间

不能理解和利用时间安排的基本原则，就会使你精疲力竭。在同许多人一起工作当中，

我们发现对减轻压力影响最大的安排时间的方法是：

V实施长远计划。

V运用安排时间的笔记本。

实施长远计划

如果建造一座房子，你必须先设计一个蓝图，再打地基。你希望能够确保在墙垒起来时,

它们处于合适的位置。你的工作计划也如此。现在制定一个小的长远计划，可以省去以后许

多麻烦。

一定要给你自己、家庭和朋友腾出些时间。你的闲暇时间也应有一个长远目标，就像你

的事业有一个目标一样重要。

运用安排时间的笔记本

忙碌的人们好象总是拿着时间安排薄，匆匆忙忙地去赴一个又一个的约会。他们珍惜的

生活中少不了时间安排笔记本。如果没有人为你安排，你可以在当地的文具商店找到合适的

东西。不论你选择哪一种，我推荐你买一个笔记本，要活页的，每页上标有日期。一旦你有

了这样一种活页本你就可以通过做到以下几点来摆脱这种情况。

1.记录下所有的约会

避免迟到或失约的一个好方法就是记录下来。不要把信息记在头脑当中，或把日期、时

间写在小纸片上（比如旧餐巾或包装纸）。这是靠不住的，还要常常检查你的笔记本。

2.把每天要做的事情列成表

在每一天的开始或头一天晚上，无论你喜欢什么时间，把计划做的事情写下来。完成一

件就划掉一件。如果事情没做成，那就改到别的日子去做。在做计划时，被打扰的时间有两

个小时，只有6个小时来做你要做的事情。通过实实在在地了解你实际上有多少时间可用之

后，那些打扰你的事情就变得不那么让你心烦了。

3.按优先顺序排列日常工作表

由于日常工作表上的一些事情要比其他的更重要一些，你要用A、B、C的优先排列方

法把它们排到前边。标记“A”的是最重要的、最紧急的事情；标记“B”的是重要却不紧

急的事情；剩下的是“C”的，属于日常的普通的事情，一般不那么紧急。注意不要陷入花

大部分时间做标记“C”的事情这样一种境地，因为这些事情做起来很容易。

时间安排用品

如果你想寻找一种时间安排用品，那么到你们当地的办公用品供应商店看一看。其中，

有一些用品没有在商店里出售，只能通过邮购的方式获得。但是很多的用品是可以买到的，

一些最受欢迎的有：

V笔记本

V时间规划

V日进度表

V备忘记事本

-J计时本

改善工作的环境

你周围的工作环境在你的压力程度上是一种有建设性的因素。如果你长期工作在同一种

环境下，你可能会忽视周围使你心里感到紧张的事情。三种最大的环境压力因素是：

V噪音

V杂乱

V空间

噪音

你到飞机场时，你会发现机场跑道上的工作人员都戴着一种有颜色的耳塞。这不是一种

时髦的装束，而仅仅是为了降低他们周围的噪音程度。噪音污染是在工作场所引起压力的主

要原因这一。如果你发现自己常说：

，，这些噪音使我甚至听不清自己在想什么。”

杂乱

杂乱无章是没有效率的。在需要你想要的东西时，你很难找到它们。如果你把文件堆得

有1英里高，并说：

“我很有秩序，我知道每一份文件资料在什么地方。”

那么你也要通过花些时间安排、整理这些文件资料来减少不必要的压力。我们建议你能

抽出一些时间来做下面的工作：

V整理你的书桌

许多人用他们的抽屉作为仓库来装一些不知道该怎么处理却又不忍心丢掉的文件。如果

你是这种人，你可以找一个瓶子装那些不再需要的钢笔和旧钥匙。我们建议你能彻底地消除

你的抽屉，毫不惋惜地丢掉那些一年没有用过的东西。

V整理你的文件

把你的文件分成三叠:第一叠是需要优先考虑的，包括一些重要的必须及时处理的文件；

列在第二位的那叠文件包括那些很重要但是不急于处理的文件;排在第三位的是有可能被扔

掉的文件。

V整理你的文件夹

拥有一种文件旧档的方法，能够使我们很快很容易地找到需要的文件。当你寻找一些想

要的文件时，没有归档的资料或毫无秩序存放的文件会给你带来麻烦并且很浪费时间。

那些喜欢收藏无用小玩意儿的人的信条是：

如果今天扔掉它，那么明天我会需要它。

这个信条是不要扔掉任何东西的一个很好的借口，这意味着你的工作空间里乱七八槽地

摆放着所有的东西。尽管，极少的时候我们会扔掉一些我们以后用得到的东西，但大多数时

候我们已经用过了那些我们所需要的东西。

空间

如果你的工作空间不能容下一只小猫，可能是因为不允许饲养宠物或是因为你的四周已

挤满了家具、机器、贮存箱或其他什么。

你能做两件事避免使工作空间不致于太狭窄：

V多出去

在你休息的时候，无论时间多短，你一定要到外边或是其他你感觉宽敞的地方走一走。

一天当中定期地这样作，可以帮助你恢复活力、振奋精神。

V重新安排

检查一下你是否有效地利用了物理空间，通常情况是你并没有认真计划安排你的工作空

间的事物。用点心思花点时间，重新安排一下，同样的东西能营造一个更舒适、更宽敞的工

作环境。

如何在生活中减轻压力

除了我们列举出的在工作中减轻压力的方法之外，学会怎样在生活中防止产生和减轻压

力也同样的重要。下面的方法就是结合你的生活方式来减轻压力。

经常地运动

在大多数情况下，做些运动就比一点儿也不做要好。如果你在工作时大部分时间是坐着

的，那么试着在一天当中抽空做一些简单的运动。你可以通过以下方法减轻压力；不坐电梯

爬楼梯，午餐后散步15分钟。如果你想在家进行一些更为严格的锻炼活动，你需要遵循以

下几点重要指示：

使运动成为你的乐趣

厌烦是一项运动的敌人。如果你刚开始锻炼，你可以尝试几种不同的方式，看哪一种你

最喜欢。

我们熟悉的一些人告诉大家，他们在跑步过程中插入了听录音磁带的活动，以避免产生

厌烦情绪。

把运动列入计划

这时你可以利用你手边的时间安排薄来安排你的生活。许多人发现如果你们决定去锻炼

并把它列入笔记本的计划中，就很可能坚持下去。

练习放松的技巧

基本放松技巧（包括沉思），作为一种缓解身心紧张、疲劳和压力的方法，已实行了若

干年。运用这些技巧的结果是：

V降低心率、血压和呼吸频率。

V增强与深度放松有关的。脑波和脑电波。

V迅速减少与紧张有关的血液中的化学成份。

下面是两种可以在家中或在工作午餐休息时运用以减轻压力的技巧：

紧张与放松

坐在一把舒适的椅子上，做几次深呼吸，曲小臂、握紧拳，向胳膊方向弯曲。这样，手、

前臂、肩膀的肌肉都处于紧张状态。别忘了保持呼吸5分钟，慢慢放松，注意此时的感受如

何。

下一步，伸直你的双腿，脚趾向前伸。这样，大腿和小腿的肌肉全处于紧张状态。保持

5分钟，再慢慢放松，注意放松时双腿的感觉如何。

继续运动，使你的颈部、胸部、肩膀和后背的肌肉紧张起来，当你结束后，全身就会觉

得轻松舒适。

金液

坐在一个舒适的地方闭上双眼。想象你的身体就像一个盛满金液的玻璃容器，想象金液

正从你的手指尖和脚趾尖慢慢流出。液体慢慢流出，容器里的液体越来越少。想象着在这个

时刻所有的紧张烦恼、消极的想法随之流去。排出去之后，再想想这个玻璃容器中是否还有

金液残留的痕迹。如果还有的话，重复该过程，让液体流净。

最后一步是花几分钟时间注意你的呼吸。当你呼气吸气时，要集中注意力，自然地深呼

吸。当脑海中出现一些想法则要先注意到这些，然后再回来继续进行深呼吸，持续做几分钟，

你就会感到放松（或已经睡着了）。当你准备结束的时候，短暂地想象一下你目前的处境。

然后，慢慢睁开双眼，就会感到非常放松、精神振奋。作为一种快速的提神法，可以在上班

时间的10分钟休息时做这一运动。如果在家想彻底放松，需要做20-30分钟。

3与客户保持协调一致

客户一般可以分成两大类：一类思考与行为方式与你相似，另一类则不然。对于第一类

客户而言，通常他们没张口说话，你似乎就已知道他们要说什么，以及他们会怎么回答，并

且知道怎样会令他们满意。和第二类客户相处则比较难，你经常对他们所说的话感到吃惊，

对他们的反应感到迷惑，而且不明白怎样才能令他们满意。

最成功的服务提供者已学会同这两类客户交往。尤其是思维与行为方式与你不同的那

种。我们把这些不同称之为工作方式，它反映了人们处理工作的不同方法。了解你和你周围

那些人的工作方式可以使你和同事甚至是你的经理之间的联系得到戏剧性的改善。做到这一

点就相当于学会了一门新的语言。当你会说另一个人的语言的时候，理解他们和被他们理解

就变得更容易了。要做到这一点，首先要确定你自己的工作方式。

你的工作方式是什么

分别考虑下面的每一个问题，并且在适合你的答案上画圈。如果你很难确定惟一的选项,

那么选一个你自己在工作时最自然地或最可能做出的那一个回答。

自我评价

下面的这些问题没有确定的答案，所以要根据今天的实际表现而不是根据你认为应该怎

样或将为会怎样做出回答。

1.当和一位客户或同事谈话时……

A.自始至终都和对方保持目光接触。

B.一会儿看着地方，一会向下看。

C.谈话过程中大部分时间都在环顾四周。

D.尽力想保持目光接触但又不时地把目光移开。

2.如果我要作出一个重要的决定……

A.在作出决定之前反复考虑。

B.靠直觉来作决定。

C.在作决定之前考虑这个决定对他人的影响。

D.在作决定之前往求一个我所尊敬的人的意见。

3.我的办公室或工作间一般都有……

A.家人照片和有感情色彩的东西。

B.激励自己的广告、奖励和艺术品。

C.图片和图表。

D.日历和计划大纲。

4.如果我正和同事或客户发生争执……

A.尽力把注意力放到积极因素上，从而使形势有所缓和。

B.尽力保持冷静并且尽量理解争执的原因。

C.尽力避免讨论引起争执的话题。

D.马上正高争执以便于争执能尽快得到解决。

5.当我在工作时间打电话时……

A.一直都在谈论正题。

B.在进入正题之前先闲聊一会儿。

C.不急于挂掉电话并且不介意闲谈个人问题、天气等等。

D.使通话尽可能地简短。

6.如果一个同事很沮丧时...

A.问他是否需要我帮助。

B.让他单独呆一会儿，因为我不想干扰他的私事。

C.尽量使他振作起来并帮他看到光明的一面。

D.感到不舒服，并希望他赶快好起来。

7.当我上班时间出席会议时……

A.坐在后边，并在提出我的观点之前考虑一下要说的内容。

B.全盘托出我的计划，让大家都知道。

C.热情洋溢地表达自己的观点，但同时也听取别人的意见。

D.尽力支持会上他人的意见。

8.当我在众人面前发表意见时……

A.我很有趣且通常很幽默。

B.条理清楚，语言简洁。

C.相对而言，我声音有点小。

D.直接、具体，有时声音洪亮。

9.当一位客户向我描述她的病情时……

A.我尽力去理解，并同情她的感受。

B.查询有关这一情况的具体事实。

C.认真听取主要内容以便找出解决办法。

D.我运用身体语言和语音语调向她表示我听懂了。

10.参加训练课程或观看演出时……

A.如果进行得太慢，我会感到厌烦。

B.尽量支持发言人，了解工作是多么困难。

C.我希望它们既能使我增长知识又能引人入胜。

D.琢磨发言人所说的道理。

11.当我想使客户或同事接受我的观点时……

A.我先倾听他们的观点，然后很有礼貌地说出我的观点。

B.我强烈地表达我的观点，以便使他们都能明白我的立场。

C.我尽力说服他们，而不是把我的观点强加给他们。

D.阐明观点时，会解释我的想法及理由。

12.当我开会或约会迟到时……

A.我不会惊慌，但我要提前打电话说明我要晚几分钟。

B.让其他人等待，我会觉得很差愧。

C.我非常不安，尽快赶到那儿。

D.我一到就深表歉意。

13.工作时，我树立这样的目标……

A.我认为实际可行，能够达到的。

B.我认为富有挑战性的，而且一旦成功令人兴奋不已的。

C.作为长远目标的一部分，我需要完成的。

D.一旦实现后，能使我感觉良好的。

14.当我有求于同事，向他解释自己遇到的难题时……

A.我尽可能告诉他问题的每一个细节。

B.为了表明我的困境，我有时把问题夸大。

C.我尽量说明问题给我带来的感受。

D.我说明我多么希望问题能得到解决。

15.如果客户或同事没有如约在办公室与我相见……

A.我使自己一直忙于给他们打电话或工作，直到他们来为止。

B.我猜出他们可能会晚一点，不会感到不高兴。

C.我会打电话给他们，以证实我没有记错时间。

D.我觉得很恼火，因为他们浪费了我的时间。

16.当我未完成一个计划，而且感到要完成它有一定压力时……

A.以某种顺序到一定时间为止，列出我所需要做的每一件事情。

B.安排某种顺序，列出到一定时间为止我所需要做的每一件事。

C.我开始着急，难以集中精力去工作。

D.我制定完成任务的日期，并努力按时做到。

17.当我受到客户或同事的言语攻击时……

A.我告诉他停止对我的攻击。

B.我感受了伤害，却什么都不对他说。

C.我不理会她的怒气，尽力把注意力集中在发生的事实上。

D.我言辞激烈地告诉她我不喜欢她的行为。

18.当我看见一个很喜欢的同事或客户，而且最后一直未与他见面时……

A.我友好地和他拥抱。

B.我和他打招呼，但并没有握手。

C.我紧紧地但很快地握一下他的手。

D.我热烈地长时间地和他握手。

给自我评价打分

当你做完题后，对照后面的记分卡（见表11-1）上的四种工作方式打分。这四种工作方

式有：

V支配型（DR）

V表达型（EX）

V和蔼型（AM）

V分析型（AY）

在本章后面的部分里，我们将对各种类型的工作方式作具体分析。但首先要把你的答案

从问题上移到记分卡上,然后统计出你圈每一种类型的次数，把这些分数填在记分卡的下面，

获得分数最高的就是你的基本工作方式。

参考资料

这四个名称（支配型、表达型、和蔼型、分析型）创始于大卫•曼瑞尔博士一一Racom

咨询集团公司建立者。如果你想阅读关于曼瑞尔博士及其助手研究课题更多的内容，请读曼

瑞尔博士和罗格•瑞德所著《个人方式和高效的工作》、《让你的方式为你服务》等书（Rador,

PA.:Chilton,1981）»

表11-1工作方式的记分卡

1713

A.支配型A.分析型A.分析型

B.和蔼型B.支配型B.表达型

C.分析型C.表达型C.支配型

D.表达型D.和蔼型D.和蔼型

2814

A.分析型A.表达型A.分析型

B.支配型B.分析型B.表达型

C.和蔼型C.和蔼型C.和蔼型

D.表达型D.支配型D.支配型

3915

A.和蔼型A.和蔼型A.表达型

B.表达型B.分析型B.和蔼型

C.分析型C.支配型C.分析型

D.支配型D.表达型D.支配型

41016

A.表达型A.支配型A.分析型

B.和蔼型B.和蔼型B.支配型

C.分析型C.表达型C.和蔼型

D.支配型D.分析型D.表达型

51117

A.支配型A.和蔼型A.支配型

B.表达型B.支配型B.和蔼型

C.和蔼型C.表达型C.分析型

D.分析型D.分析型D.表达型

61218

A.和蔼型A.分析型A.和蔼型

B.分析型B.和蔼型B.分析型

C.表达型C.支配型C.支配型

D.支配型|D.表达型|D.表达型

支配型的总分

分析型的总分

和蔼型的总分

表达型的总分

了解你的工作方式

你的工作方式讲的是你如何与他人或工作环境接触并与之打交道（尽管许多客户告诉我

们，他们同样把它运用到生活中来）。

如果你得到了两个相同的得分，并且不能确定你的工作方式属于哪一种，那么你应该读

一下本章后面关于各种工作方式的叙述。然后来确定你最适合哪一种。如果这样仍不能确定，

就去请教你的同事、爱人或好朋友，通常情况下他们都知道你的工作方式属于哪一种。

工作方式衡量什么

关于个人方式一般概念的研究，最初出现在著名心理学家卡尔•张的著作里，从那以后，

许多研究人员、心理学家及咨询专家开始研究并进一步发展“方式”这个概念。所有研究人

员均赞同的一点，是这些方式衡量着个人行为的两个重要的方面：

V你如何表达情感

V你的自信程度

情感表达

你表达或压抑情感的程度对确定你的工作方式是有影响的，尤其值得注意的是，情感通

过以下四种方式来表达：

语言表达

你使用什么样的语言？在讨论问题时，你是使用各种暗喻和充满传奇色彩的词语呢，还

是善用轻描淡写的方式表达呢？你所使用的语言或表达手法是工作方式的直接反映。

声音表达

你说话是快人快语，还是慢条斯理？你的声音是激昂兴奋，还是镇定放松？说话时，你

的语音语调能体现出你的工作方式。

身体语言

说话时，你是辅以手势，还是将手垂在身边？你是走路飞快，还是喜欢悠闲漫步？你的

身体动作会体现出你所用的工作方式。

环境

你喜欢在干净整洁的办公室墙上贴上图表照片，还是愿意贴上一些广告或名言警句？办

公室的环境是了解你工作方式的一条线索。

自信心

自信心同你地周围人行动和观点的影响和控制程度有关。如果你的工作方式体现出很强

的自信心，其他人就可能认为你坚强而且率直；而缺乏了自信则意味着保守和易于相处。

不要错误地认为一种方式比另一种更好或更适合。每个人的表达方式都是不同的，每种

方式都令你的工作增色。想要把自己的方式改变成你一直向往的那种，就如同期望另一种性

格一样徒劳。为了更好地同周围的人相处，就应对自己的方式持欣赏态度并继续下去，发现

你能它适合的途径。

分析型的工作方式

分析型的工作方式表现出缺乏自信心和不善于表达感情。具有这种工作方式的人更重视

事实而不是情感。他们客观地估计形势，在作决定之前收集大量的资料P他们喜欢一种井井

有条的工作环境，在那里他们确切地知道他们想要什么。叙述这种类型工作方式的言词包括：

V严肃认真的

V有条不紊的

V有计划有步骤的

V合乎逻辑的

V真实的

V缄默寡言的

分析型的工作方式的优点

具有分析型工作方式的人天生就有爱找出事情的真相的习性，这使他们能够很好地解决

问题，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决方法。他们能独立工作，

所以比较适合金融、科学和计算机领域的工作。阿尔伯特•爱因斯坦就是这种工作方式最好

的代表。

分析型工作方式的弱点

这一类型把真实和精确性置于感情之前，这会被人认为是感情冷漠。在压力下，有时为

了避免作出结论，他们会分析过度。由于这类人在谈到感情时，可能会感到不自在，所有在

最需要的时候，他们也避免表达感情。

分析型人的主要行为

具有这种工作方式的人易于：

V很少有面部表情。

V动作缓慢。

V语调单一，没有抑扬顿挫。

V使用精确的语言，注意特殊细节。

V办公室里挂有图表、统计数字等。

支配型的工作方式

支配型的工作方式的人，表现出很强的自信心，但不愿表达情感。这类人知道自己要做

什么，并且知道怎么做。他们善于完成任务，而且更重视结果。这种人喜欢竞争（尤其当他

们赢的时候）。描述这种方式的词语有：

V果断

V独立

V有能力

V热情的

V审慎的

V有作为

支配型工作方式的优点

控制果断地作出决定的能力使具有这一类型工作方式的人成就非凡。只要认准目标他们

会一往无前，不惜冒险实现目的。他们在领导上岗位上做得很好，能独立工作，适合做律师、

医生和首席执行官。

支配型工作方式的弱点

当感到压力时，这类人就会太重视迅速地完成工作，就容易忽视细节，而犯错误。为了

尽快完成工作，他们可能不顾自己和别人的情感，这就会使他们和同事们的关系紧张。由于

他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。

支配型工作方式的主要行为

具有支配型工作方式的人易于：

V进行直接的目光接触。

V有目的性地迅速麻利地行动。

V说话快速且具有说服力。

V运用直截了当的实际的语言.

V办公室挂有日历、计划要点。

和蔼型的工作方式

和蔼型工作方式的人一般都不自信，但善于表达情感。这种工作方式的友好且富有同情

心一一但并不一定直截了当或不一定会给人留下深刻印象。具有说服力，叙述这种工作方式

的词语有：

V合作的

V友好的

V赞同的

V有耐心的

V轻松的

和蔼型工作方式的优点

其他人会把这种工作类型的人当做自己很好的听众，向其寻求支持。他们对其他人的感

情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源，成为很好的合作伙伴。他们很适合做帮助人的

职业，如护士、治疗专家、教师等。

和蔼型工作方式的弱点

和蔼型的人很难坚持自己的观点和迅速作出决定。一般说来，他们不喜欢面对与同事意

见不和的局面，他们不愿处理争执。这意味着他们很少能得到他们想要的。如果这些问题解

决不了，会使他们受挫，这会转化成日后交往中对同事的恼怒情绪。

和蔼型工作方式的主要行为

和蔼型工作方式的人易于：

J面部表情和蔼可亲。

V频繁的目光接触。

V说话慢条斯理，声音轻柔，抑扬顿挫适当。

V用赞同的、鼓励性的语言。

V办公室里摆有家人的照片。

表达型的工作方式

表达型工作方式的人，表现出很强的自信心，而且善于表达感情。具有这类工作方式的

人率直而且令人信服。他们热情、友好，愿意与他人一起工作，这类善于表达的人适合在聚

光灯下的工作。描述这类工作方式的词语有：

V外向、率直友好的

V热情的

V令人信服的

V幽默的

V和群的

V活泼的

表达型工作方式的优点

善于表达的人生性活泼。因此，他们能够使人兴奋。他们高效地工作，擅于建立同盟或

搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的职位，例如教师、

演员、营销人员等等。

表达型工作方式的弱点

当善于表达的人烦恼时，通常能强烈地表达出来，而且如果受到批评，他们可能会严辞

反击。由于当他们对一个想法很有兴趣，他们会竭立要求一个决定，但很可能忽略重要的细

节，因此，他们可能看起来比那些缺乏自信心的方式要强。

表达型工作方式的主要行为

具有表达型工作方式的人易于：

V运用快速的手势。

V运用生动活泼的、抑扬顿挫的语调快速讲话。

V面部表情丰富。

V运用有说服力的语言。

J工作空间里充满了各种能够鼓舞人心的东西。

与不同类型的工作方式保持协调一致

具有不同类型工作方式的客户的同事需要不同的接触方式。理解并适应了与你交往的人

的工作方式后，你们就会建立起更加融洽的关系，你也可以提供更好的服务。在可能产生误

会或混乱的困境里，这种工作方式协调的技巧尤其重要。

你的备用工作方式

虽然每个人都有一种基本工作方式，但是很多人却还有一种备用方式。这是处于某种压

力下可以依靠的方式。在你的调查表中处于第二位的工作方式通常就是你的备用方式。比方

说，你的基本方式或许是表达型，但是在某种压力下表现出支配型的行为方式。在某种压力

下，在这四种方式中，只能在下面两种途径中选择一种：要么更加积极、要么更加消极。支

配型和表达型的人（四种方式中自信心较强的）在压力下变得更积极，自信心更强。和蔼型

和分析型（四种方式中自信心较差的）在压力下会显得更加消极，责任心更差。下面是人们

在某种压力下，表现出的与每种方式相关的一些基本行为：

V支配型的人变得更加独断、要求更高

V表达型的人通过言语上的攻击来宣泄他们的感情

V和蔼型的人不顾自己的感情而屈服

V分析型的人通过逃避的方式来解决争端

通常这些反应都不能起到解决争端的作用（看第十八章关于解决争端的更进一步的知

识）。因此，能够预测你和其他人面临压力时的可能的反应，缓和能够减少和同事之间的冲

突。

每个人在一定程度上运用这四种工作方式中的一些东西。虽然你运用最多的行为能反应

出你的工作方式,但是还有其他的行为一一不常运用的一一仍然堪称表达自己的方式中的一

小部分。进行工作方式的协调能使你注重这些运用很少的方面。

发生在服务中心里……

以下四个情况都发生在一个客户服务中心服务人员和一位客户之间，它典型地表现了不

同工作方式的人们是怎样进行交往的。第一个情况讲述的事情发生在进行方式协调之前。尽

管这位服务人员彬彬有礼而且很能干，但是她却没有能留意到客户的反应，因为她谈话是按

照服务人员的想法而不是按照客户的想法进行的。第二个情况表现的是一一通过运用方式的

协调一一这位服务人员适应了客户的工作方式，从而使双方更为融洽，更能相互理解了。

第一，不同的场景中，找到你自己的适合的工作方式，熟悉它能使你对他人如何看待你

的方式更加敏感。第二，找到有关你的同事和客户的工作方式，要注意为了和他们的方式保

持一致，你应该怎样改变自己。

要想很好地协调工作方式，这在很大程度上取决于你对对方的工作方式作出快速的评

价。评价那些与你一起共事的人的工作方式并不难，因为你与他们朝夕相处。客户们则是难

以捉摸的，因为你没有足够的时间去了解、认识他们，越多地进行工作方式的协调，你就能

更好地辨别出每种工作方式。如果你要评价一位客户的工作方式，我们建议你先问自己下面

两个问题：

V此人对自己的需求、观点表达得多还是少。

V此人对自己的情感表达得多还是不。

对这两个问题的回答应该能为你指明处理问题的正确方向。

和蔼型和支配型

在这个情景里，服务人员是和蔼型工作方式，而客户则是支配型的。

服务人员：（用一种非常友好的语调）今天您好吗？

顾客：不好，我想我是得了糖尿病。

服务人员：我给您查查看吧。您是怎样知道我们中心的？

顾客：（不耐烦地看看表）一个朋友那儿，医生在吗？

服务人员：（看看电脑屏幕）：让我看看，您觉得怎么不舒服了？

顾客：我实在是很着急，医生到底有没有空？

服务人员：噢，您之前还有两个客户。您先歇一会，先了解一下基本信息，好吗？

顾客：我没有时间了，您能现在先给我安排一下吗？

服务人员：没问题，您先来做个检查。

在这个情景中，显然支配型的人不喜欢闲聊，他们急于得到结果。与支配型的人交往时,

要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点：

V进行直接的目光交流。

V说话快速。

-J尽快步入正题。

V守时，不要拖沓。

V言语清晰、准确、简洁。

V避免过多的解释、闲聊。

V有条理、准备充分。

V注意力集中于将要产生的结果。

进行工作方式的协调

在这个情景中，服务人员的工作方式本来是和蔼型，但是为了消除他和支配型的客户之

间的隔阂，他进行了工作方式的协调：

服务人员：（用一种友好的语调）今天您好吗？

顾客：不好，我想我是得了糖尿病？

服务人员：您以前来过我们中心吗？

顾客：没有。

服务人员：那你来填写一下基本信息卡，然后让医生给您查一下。

顾客：这么简单，谢谢您。

服务人员：没关系。

分析型和和蔼型

在这个情景中，服务人员的工作方式是分析型的，而客房是和蔼型的。

服务人员：您怎么了？

顾客：（友好地）我想我是得了糖尿病。

服务人员：（面无表情）好，您等会。

顾客：需要填写些什么吗？

服务人员：基本信息卡。您是哪里不舒服呢？

顾客：我觉得老是肚饿，乏力，还有心慌，这是糖尿病吗？

服务人员：我不能回答你的问题，这药等医生检查了才知道。

顾客：好，我愿意检查。

服务人员：好的，您得等一会，里面还有两个病人。

顾客：好，我坐一会。

服务人员：您坐这，那边有杂志，报纸，您可以先看看。

与和蔼型的人保持协调一致

这个情景表明客户不会不在乎那具有分析型工作方式的店员至关重要的细节的。与和蔼

型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点：

V与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光。

V语速适中，声音柔和。

V不用生硬的语气和言语。

V向他们询问建议和意见。

V不要在逻辑上反对他们的想法。

V鼓励他们讲出可能会产生的任何疑惑或担心。

V避免给他们施加过大压力来让他们作出决定。

V在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致。

进行工作方式的协调

在这个情景里，这位服务人员的工作方式本来是分析型的，但是为了消防她和这位和蔼

型的客户之间的隔阂，她进行了工作方式的协调。

服务人员：您怎么了？

顾客：我想我是得了糖尿病，你这能看吗？

服务人员：（同情地）我们就是专门治疗糖尿病的机构。

顾客：如果你能帮我检查一下，那就太感谢了。

服务人员：您能填写以下基本信息卡吗？

顾客：当然可以，填这个有什么用呢？

服务人员：