宾至嘉宁物业工作手册(金融中心大厦)

/青岛金融中心大厦工作手册宾至嘉宁物业发展集团有限公司山东分公司目录\o"1-3"\h\u\l32470第一章企业文化324701\l27100第二章组织机构图271003\l2348第三章各岗位工作程序及标准23484\l18691第一节项目经理工作程序及标准186914\l13143第二节经理助理工作程序及标准131438\l11579第三节会计工作程序及标准1157912\l12706第四节文员出纳工作程序及标准1270614\l14375第五节客服部经理工作程序及标准1437519\l27544第六节客服部主管工作程序及标准2754423\l13752第七节客服部管家工作程序及标准1375227\l15795第八节客服部前台工作程序及标准1579530\l30621第九节保洁主管工作程序及标准3062132\l1407第十节院区保洁绿化工作程序及标准140735\l21865第十一节保洁工作程序及标准2186540\l13228第十二节秩序维护主管工作程序及标准1322844\l16074第十三节秩序维护班长工作程序及标准1607448\l15341第十四节形象秩序维护工作程序及标准1534151\l30844第十五节巡视岗秩序维护工作程序及标准3084454\l14487第十六节中控室工作程序及标准1448757\l8676第十七节停车场车辆管理工作程序及标准规定867663\l2130第十八节工程部主管工作程序213066\l20600第十九节工程综合维修工作程序、标准2060070\l7785第四章工作程序 778573\l14167第一节管道维修工作程序1416773\l17016第二节变配电室工作程序1701677\l17605第三节电梯使用管理工作程序1760584\l8829第四节中央空调工作管理规定882990\l11368第五节配电管理兼电工维修工作程序11368104\l29347第六节机房“动火”制度29347108\l19567第七节工具设备仪表赔偿制度19567109\l28737第八节重点部位“动火”安全制度28737110\l3352第九节机房钥匙管理制度3352111\l2524第十节设备、工具物料申请计划采购管理制度2524112\l5415第十一节档案借阅制度5415113\l15408第十二节工程部材料、工具领用制度15408114\l17227第十三节工程人员设备操作规范及应知应会17227115\l29834第五章突发事件处置预案 29834117\l7051第一节电梯困人应急预案7051117\l2816第二节突发停电应急预案2816119\l4393第三节盗窃和破坏事件应急预案4393121\l15170第四节意外伤亡应急预案15170122\l6311第五节水浸应急预案6311123\l31004第六节火灾应急预案31004125\l2757第七节对精神病、闹事人员的防范处理预案2757130\l9696第八节打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案9696131\l26811第九节对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案26811132\l5716第十节对暴力事件的紧急处理预案5716136\l21244第十一节传染病及疫情的防控预案21244138\l5335第十三节紧急事件报告程序5335142\l20286第十四节高空坠物或掷物应急预案20286143\l10707第十五节防暴雨应急预案10707144\l8097第十七节防台风暴雨应急预案8097146\l1221第十七节自然灾害的应急处理流程1221149\l15396第十八节消防演习方案15396151\l29266第十九节冬季扫雪铲冰预案29266155\l18647第六章档案管理 18647156第一章企业文化第一条：质量方针以科学规范的管理，实现高效的服务；以竭诚尽心的努力营造舒心的环境；用团结务实的追求，获得持续的发展；第二条：企业精神开拓创新，诚信敬业，求精务实，团结奉献;第三条：管理理念树嘉宁品牌、创一流管理；第四条：服务理念以人为本，业主至上;第五条：公司宗旨受人之托，忠人之事;第六条：公司目标：立足山东，走向全国，放眼世界;第七条：公司用人原则：能者上、庸者下；有才有德破格重用，有德无才培养实用；无德无才自动淘汰，有才无德坚决不用；不看文凭看能力、不看能力看贡献；要求员工用心做人、用心做事；如果你的成长速度慢于公司的发展速度，你将会被淘汰；学习不断、反思不断、创新不断、超越不断；注重人才管理、注重社会效益;第八条：企业激励办法：激励会干的员工，不是会说的员工；激励有业绩的员工，不是有苦劳的员工；激励善于创新的员工，不是因循守旧的员工；激励独立思考的员工，不是听话的员工；激励找办法的员工，不是找借口的员工。青岛金融中心大厦物业服务中心第二章组织机构图青岛金融中心大厦物业服务中心服务中心经理服务中心经理经理助理经理助理客服部客服部会务部工程部保洁绿化部秩序维护部客服经理会务部工程部保洁绿化部秩序维护部客服经理秩序主管环境主管工程经理客服主管综合部秩序主管环境主管工程经理客服主管综合部秩序门岗保洁员工程主管客服管家出纳秩序门岗保洁员工程主管客服管家出纳秩序巡视绿化员文员高压电工客服前台会计秩序巡视绿化员文员高压电工客服前台会计车辆管理空调暖通工电梯工文员车辆管理空调暖通工电梯工文员中控值班维修工中控值班维修工各岗位工作程序及标准第一节项目经理工作程序及标准1目的加强青岛金融中心大厦的物业管理服务工作，不断对服务质量进行改进，为业主提供优质、舒适的办公环境，满足业主对服务质量的要求。2范围本程序适应于青岛金融中心大厦服务全过程管理工作的质量控制。3职责3.1执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司各项规章制度，接受物业公司的检查及监督。3.2负责项目日常物业管理工作，确定各部门、各工种员工的职责范围，建立严谨科学的管理及考核标准并监督执行。3.3制定项目工作计划，对服务全过程进行集中统一指挥，协调、监督各部门的工作，组织各部门按时完成各项工作任务。3.4全面负责项目的工作质量督导检查工作，建立健全巡检制度，每日对各岗位、管理范围进行全面督查。3.5依据工作绩效和督查结果对员工进行月度考核。3.6负责制定项目年度、月度培训计划，并组织实施及检查。3.7负责业主拜访工作，了解业主意见，有理有节的处理好业主投诉。3.8负责突发事件和紧急事故的应急指挥处理，并及时报告上级领导。4工作程序8：20到岗8：30～10：00在院区及各楼层对各岗位进行巡查10：00～12：30处理日常投诉、安排工作12：30～13：30午餐13：30～16：30在院区及各楼层对各岗位进行巡查16：30～17：00处理日常投诉、安排工作17：00～17：30整理当天工作记录，处理相关文件根据工作完成情况离岗。4.1人事、培训工作4.1.1根据管理工作需要，制订员工招聘计划，上报公司。4.1.2负责员工的岗中培训，做好培训签到和《培训记录》。4.1.3日常培训频次为每月二次，由文员做好会议签到和记录。4.1.4培训内容：a）作业指导书；b）员工行为规范及管理制度；c）公司领导指示精神及会议决议；d）岗位技能培训；e）其它内容。支持表格：《培训计划》《培训记录》4.2督查工作4.2.1每日上、下午对各岗位人员、工作区域至少各进行两次全面巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作进展及前一天巡查中发现问题的改进情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。4.2.2每日下班前对所管辖区域进行巡查，巡查内容主要包括：区域内环境卫生保持状况，垃圾是否清运，有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况，记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。4.2.3对督查情况在《工作记录》中做详细记录，在每周项目全体员工会议上进行讲评。4.2.4每月底依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并及员工的激励工资挂钩。支持表格：《工作记录》4.3业主拜访、投诉处理4.3.1业主拜访4.3.1.1每月对业主进行拜访，并填写《拜访记录》，必要时安排相关人员参加。4.3.1.2对业主的询问及意见，如不能当即答复，要确定答复时间，并按时给予答复，重大问题向分管领导请示后答复。4.3.1.3对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。支持表格：《拜访记录》5工作标准5.1严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。5.2处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。5.3服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。5.4制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。5.5检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处理，并对处理结果进行确认。5.6密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作落实到位。5.7对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司整体工作完善及发展。5.8熟悉大厦的总体情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。5.9每月拜访业主不少于5户。5.10当离开工作岗位时要将各项工作对各主管交待清楚，避免工作搁浅。6工作制度6.1月例会制度6.1.1每月最后一个周六下午组织召开月度会议例会，由项目经理主持会议，全体员工参加，必要时可邀相关人员参加。6.1.2各部门主管汇报本月的工作情况，以及下月的工作计划，并提出存在的问题和需要协调的工作。6.1.3内勤负责做好会议记录。第二节经理助理工作程序及标准1目的加强青岛金融中心大厦的物业管理服务工作，不断对服务质量进行改进，为业主提供优质、舒适的办公环境，满足业主对服务质量的要求。2范围本程序适应于青岛金融中心大厦服务全过程管理工作的质量控制。3职责3.1负责物业管理中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；3.2负责每月向服务中心经理提交工作计划及工作总结，及各部门日检情况汇总；3.3负责对项目员工进行各类考核；3.4向服务中心经理提交各岗位用人计划；3.5坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客户，对住户的投诉耐心解释，及时处理；监督项目回访率100%，服务质量投诉率为零；3.6熟悉及物业管理行业相关的法律、法规，楼宇结构和使用功能、单元数、户数及业主基本情况，各工种工作及考核标准，各类设备、器材布置及其控制范围；督促本中心工作人员及时收缴各项费用，收缴率达预定目标；3.7负责处理本项目内业主违章、违法、行为；懂得火警、电梯困人、治安案件时的紧急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；3.8每日检查管理中心日常工作情况，发现存在及潜在问题及时安排处理并改进有关工作，监督其他部门主管的日检情况，跟进处理结果；3.9负责指导、监督建立健全档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全；并通过客户档案资料的梳理，实现客户资源再生；3.10定期召开业主座谈会，定期走访业主，定期向服务中心经理汇报；3.11监督本项目各部门对标准作业规程的执行情况，协助服务中心经理组织项目自我核查、自我分析。3.12完成服务中心经理交办的其它任务。4工作程序8：20到岗8：30～10：00在院区及各楼层对各岗位进行巡查10：00～12：30处理日常投诉、安排工作12：30～13：30午餐13：30～16：30在院区及各楼层对各岗位进行巡查16：30～17：00处理日常投诉、安排工作17：00～17：30整理当天工作记录，处理相关文件根据工作完成情况离岗。4.1人事、培训工作4.1.1根据管理工作需要，制订员工招聘计划，上报公司。4.1.2负责员工的岗中培训，做好培训签到和《培训记录》。4.1.3日常培训频次为每月二次，由文员做好会议签到和记录。4.1.4培训内容：a）作业指导书；b）员工行为规范及管理制度；c）公司领导指示精神及会议决议；d）岗位技能培训；e）其它内容。支持表格：《培训计划》《培训记录》4.2督查工作4.2.1每日上、下午对各岗位人员、工作区域至少各进行两次全面巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作进展及前一天巡查中发现问题的改进情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。4.2.2每日下班前对所管辖区域进行巡查，巡查内容主要包括：区域内环境卫生保持状况，垃圾是否清运，有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况，记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。4.2.3对督查情况在《工作记录》中做详细记录，在每周项目全体员工会议上进行讲评。4.2.4每月底依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并及员工的激励工资挂钩。支持表格：《工作记录》4.3业主拜访、投诉处理4.3.1业主拜访4.3.1.1每月对业主进行拜访，并填写《拜访记录》，必要时安排相关人员参加。4.3.1.2对业主的询问及意见，如不能当即答复，要确定答复时间，并按时给予答复，重大问题向分管领导请示后答复。4.3.1.3对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。支持表格：《拜访记录》5工作标准5.1严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。5.2处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。5.3服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。5.4制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。5.5检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处理，并对处理结果进行确认。5.6密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作落实到位。5.7对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司整体工作完善及发展。5.8熟悉大厦的总体情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。5.9每月拜访业主不少于10户。5.10当离开工作岗位时要将各项工作对各主管交待清楚，避免工作搁浅。6工作制度6.1月例会制度6.1.1每月最后一个周六下午组织召开月度会议例会，由项目经理主持会议，全体员工参加，必要时可邀相关人员参加。6.1.2各部门主管汇报本月的工作情况，以及下月的工作计划，并提出存在的问题和需要协调的工作。6.1.3内勤负责做好会议记录。第三节会计工作程序及标准1目的加强财务工作管理，保证各项财务账目清晰。2范围本程序适用于金融中心大厦项目财务管理工作。3工作职责3.1会计在物业公司经理和公司财务部领导下，负责大厦管理处经济核算和各种费用的收支。3.2严格执行财务制度。3.3熟悉大厦的户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准和计算方法。3.4熟悉掌握记帐原则和方法，建立健全各种台帐，并于每月25日前做好上月财务核算、报表、对帐工作，做到帐目清晰、手续齐全、帐帐相符、帐表相符、日清月结、准确无误。建立健全财务档案。3.5做好管理处的财产、用具的保管和登记工作，保障管理处公有财产不流失。3.6定期分析资金往来及运用情况，监督管理处合理使用资金。3.7审查员工工资和奖金的发放。3.8完成领导安排的其他工作。4工作程序8:20到岗。8：20～12：30审核出纳制作的凭证，入账，办理税务等相关业务工作12：30～13：30午餐13：30～17：00处理项目内部事务，入账，办理税务等相关业务工作17：00～17：30整理当天工作记录，处理相关文件17：30离岗下班第四节文员出纳工作程序及标准1目的加强收费、文件、资料及办公用品的管理，严格考勤制度。根据各工种服务质量的信息反馈，定期对业主报修、投诉项目进行跟踪、回访，保证服务质量。2范围本程序适用于接待业主投诉、会议记录、员工考勤统计、档案管理、大厦收费、办公用品的申购、发放、保管等工作。3工作职责3.1执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司各项规章制度，服从经理的领导、工作安排及监督检查。3.2熟悉掌握出纳帐的记账原则和方法，建立健全现金，银行存款日记账和其它账目，定期核对，做到账目清晰，手续齐全，账账相符，帐表相符，日清月结，准确无误。3.3负责大厦物业管理费、电梯运行费、二次供水费、空调运行费等费用的收取及水、电等费用的代收代缴工作。3.43负责业主投诉、报修的接待及回访工作，有理有节的处理好业主投诉，及时下达维修工作单。3.5负责每日业主重大投诉、报修信息的上报，保持信息渠道畅通。3.6负责大厦各类文件、资料、业主档案及质量记录的管理。3.7负责项目办公室及主管以上人员的考勤的记录和统计上报。3.8负责对公司提供物品、工具等进行分类登记，确保帐实相符。3.9负责项目服务耗材、办公用品的申购、管理、发放工作。3.10完成领导安排的其他工作。4工作程序8:20到岗。8：20～12：30处理项目内部事务、收取业主相关费用12：30～13：30午餐13：30～17：00处理项目内部事务、收取费用17：00～17：30整理当天工作记录，处理相关文件、收取业主相关费用17：30离岗下班文件管理4.1.1来文管理4.1.1.1负责接收公司及相关部门下发的各类文件。4.1.1.2接收文件在《收文登记簿》上做文件登记，并归档。4.1.2文件发送4.1.2.1凡须以公司名义发出的各种文件一律上报公司分管领导审批，按公司标准发文格式打印发出，并加盖公司公章。4.1.2.2发文时将文件名称列于《发文登记簿》中，由收文人签收。支持表格：《收文登记簿》《发文登记簿》4.2档案管理4.2.1业主档案自业主入住三日内建立。4.2.2物业档案在取得认可签字（盖章）后一周内要求归档完毕。4.2.3每份记录、资料在归档前确保记录填写完整，资料齐全，相关事项无遗留问题。4.2.4员工档案记录清晰，对因离职等原因而造成人员配置不足的情况及时上报项目经理及公司人力资源部。4.3考勤统计工作4.3.1严格考勤制度，每日上下班前要详细记录主管以上员工当天出勤情况。4.3.2员工请假必须于每日8：00前确认，将病假、事假准确登记在考勤簿上。4.3.3每月将考勤表原件经项目经理签字后，于次月2日前交公司，复印件存档，并负责对员工考勤事宜的查询及处理。支持表格：《请假单》《考勤簿》4.4业主投诉、报修处理4.4.1报修处理4.4.1.1接到业主报修后，应详细记录业主姓名、户号、报修内容、时间等。4.4.1.2根据《接待业主记录》填写《维修工作单》，及时通知工程人员解决，并注明派工时间；维修完毕收回派工单，24小时内进行电话回访；如果维修项目在维保期内，需电话联系责任单位和开发公司相关部门协调维保。4.4.1.3维修结束后请业主在《维修工作单》上对服务进行评价，标明完工时间并签名。4.4.2投诉处理4.4.2.1办公室设投诉电话一部，向大厦业主以正式形式公布投诉电话号码。4.4.2.2接到业主投诉时，要耐心听取业主的陈述，了解投诉原因、事情内容、相关人员、处理要求等。4.4.2.3了解情况时不应急于解释或提出处理意见，以免造成更大的误会。4.4.2.4投诉全部内容要详细记录，注明投诉时间、投诉人单位、姓名、记录人，并向业主表示歉意。4.4.2.5根据投诉要求，通知相关部门或人员在规定时间内整改，并将整改结果向投诉人反馈，询问对处理结果是否满意，是否还有其它要求。4.4.2.6将带有普遍性投诉，根据其性质对工作程序或岗位职责进行调整和完善。4.4.2.7每天下午在规定时间内按照规定格式及时将重大维修及投诉信息报送公司。支持表格：《接待业主记录》《维修工作单》4.5计费、收费的管理4.5.1收费种类4.5.1.1营业收入。包括：物业服务费、车位费。4.5.1.2代收代缴费用。包括：水费、电费，以及按规定或约定代收代缴的费用。4.5.1.3公共设施运行费用。包括：电梯运行费、二次供水费、空调运行费。4.5.2收费依据4.5.2.1物业服务费、电梯运行费、二次供水费、空调运行费按青岛市政府、市物价局、市物业办等有关主管部门规定及审批标准收取。4.5.2.2代收代缴费依有关部门规定收缴。4.5.3收费时间4.5.3.1物业服务费每个月17-25日为收费期，于收费期前发收费通知；电费每月收取，每月15日抄表，每月17～20日收费；水费6号抄表，每月17～20日收费。4.5.3.2代收代缴费用按委托单位约定的时间收取。4.5.4计费方式4.5.4.1物业服务费：每户费用＝该户建筑面积×15.8元/月×月数二次供水费：每户费用＝该户建筑面积×0.4元/月×月数4.5.4.2空调运行费：每户费用＝该户建筑面积×0.50元/天×天数4.5.4.3电费：（本期抄表数－上期抄表数）×1.20元/度公共电费：（本期抄表数－上期抄表数）/该层总面积X该户建筑面积×1.20元/度公共水费：（本期抄表数－上期抄表数）/该层总面积X该户建筑面积×3.6元/方4.5.5收费程序4.5.5.1物业服务费、二次供水费、空调运行费：以上费用由业主审核，无异议开具发票或收据，收取款项。收据或发票一式三联，第一联存根，第二联交业主留存，第三联及所收款项一同交公司财务部。4.5.5.2上交公司款项收据发票应妥善保管，以备检查。所收款项妥善保管，严格按照财务有关规定执行。4.5.5.3代收代缴费用：根据抄录数值算出应收金额，发布通知收取费用，并开收据，注明款项、收款人，所记录数据应留好以备公司查阅。4.5.5.4其它服务费用按规定的标准收取并开具收据，注明款项、收款人。5工作标准5.1严格文件、档案管理，未经项目经理批准，不得私自将任何档案资料借给他人使用。5.2严格考勤制度，准确无误地填写、统计。5.3主动热情接待业主，将业主的需求及时传递到相关部门，处理日常报修、投诉时应迅速、及时，做到随时接报，及时回访报修、投诉项目处理情况。5.4将各种信息、征求意见表、统计、分析等见证资料分类、整理、存档。5.5及业主沟通过程中，注意业主生活习惯、生活禁忌。6支持性表格《发文登记》《考勤簿》《接待业主记录》《维修工作单》第五节客服部经理工作程序及标准1目的加强客户服务质量控制，为达到服务质量提供保障。2范围本程序适应于青岛金融中心大厦客户服务全过程管理工作的质量控制。3职责3.1对公司级客户投诉（来信、来访等），及时及相关部门共同解决，回复业主。3.2定期对投诉案件进行统计，编写《案例共享》，完善经验库；3.3做好项目入住的现场投诉接待工作；3.4根据监督员和重点客户回访情况，将客户提出的建议和意见进行反馈，对业主提出问题进行落实跟踪；3.5收集汇总各项目好的经验和业主表扬信，将有代表性的提供给公司内刊编辑发表；3.6每年组织3~4次《业主调查表》工作，提供分析报告；3.7物业管理相关法律法规的研究；3.8牵头推动项目客户资源再生工作；3.9完善业主信息资料库，根据各开发公司需要提供意向客户资料3.10在房屋保修期内及开发公司和建筑公司对接；3.11规范项目宣传栏；3.12根据项目特色，每年组织6场社区文化活动；3.13完成服务中心经理交办的其它任务。4工作程序8：20到岗8：30～10：00在院区及各楼层、大堂对各岗位进行巡查10：00～12：30处理日常投诉、安排工作12：30～13：30午餐13：30～16：30在院区及各楼层对各岗位进行巡查16：30～17：00处理日常投诉、安排工作17：00～17：30整理当天工作记录，处理相关文件根据工作完成情况离岗。4.1人事、培训工作4.1.1根据管理工作需要，制订本部门员工招聘计划，上报公司。4.1.2负责员工的岗中培训，做好培训签到和《培训记录》。4.1.3日常培训频次为每月二次，由文员做好会议签到和记录。4.1.4培训内容：a）作业指导书；b）员工行为规范及管理制度；c）公司领导指示精神及会议决议；d）岗位技能培训；e）其它内容。支持表格：《培训计划》《培训记录》4.2督查工作4.2.1每日上、下午对各岗位人员、工作区域至少各进行两次全面巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作进展及前一天巡查中发现问题的改进情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。4.2.2每日下班前对所管辖区域进行巡查，巡查内容主要包括：区域内环有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况，记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。4.2.3对督查情况在《工作记录》中做详细记录，在每周部门全体员工会议上进行讲评。4.2.4每月底依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并及员工的激励工资挂钩。支持表格：《工作记录》4.3业主拜访、投诉处理4.3.1业主拜访4.3.1.1每月对业主进行拜访，并填写《拜访记录》，必要时安排相关人员参加。4.3.1.2对业主的询问及意见，如不能当即答复，要确定答复时间，并按时给予答复，重大问题向分管领导请示后答复。4.3.1.3对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。支持表格：《拜访记录》5工作标准5.1严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。5.2处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。5.3服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。5.4制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。5.5检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处理，并对处理结果进行确认。5.6密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作落实到位。5.7对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司整体工作完善及发展。5.8熟悉大厦的总体情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。5.9每月拜访业主不少于15户。5.10当离开工作岗位时要将各项工作对各主管交待清楚，避免工作搁浅。6工作制度6.1例会制度6.1.1每周组织召开部门例会，部门全体员工参加，必要时可邀相关人员参加。6.1.2各岗位汇报本周的工作情况，以及下周的工作计划，并提出存在的问题和需要协调的工作。6.1.3文员负责做好会议记录。第六节客服部主管工作程序及标准1目的加强客户服务质量控制，为达到服务质量提供保障。2范围本程序适应于青岛金融中心大厦客户服务全过程管理工作的质量控制。3职责3.1负责物业管理中心客户服务职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；3.2负责每周向客服服务经理提交工作计划及工作总结，及本部门日检情况汇总；3.3负责对本部门员工进行各类考核；3.4坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客户，对业主的投诉耐心解释，及时处理；监督项目回访率100%，服务质量投诉率为零；3.5熟悉及物业管理行业相关的法律、法规，楼宇结构和业主的详细情况，本部门各工种工作及考核标准，督促本中心工作人员及时收缴各项费用，收缴率达预定目标；3.7负责处理本项目内业主违章、违法、行为；并且能够有效及时地组织、安排处理；3.8每日检查管家及前台接待人员日常工作情况，发现存在及潜在问题及时安排处理并改进有关工作，监督部门主管的日检情况，跟进处理结果；3.9负责指导、监督建立健全档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全；并通过客户档案资料的梳理，实现客户资源再生；3.10配合客服服务经理定期召开业主座谈会，走访业主，定期向服务中心经理及助理汇报；3.11监督本部门对标准作业规程的执行情况，协助服务中心经理组织项目自我核查、自我分析。3.12完成客服部经理交办的其它任务。4工作程序8：20到岗8：30～9:00在前台及大堂、前厅进行巡查，随时协助处理突发情况；9:00～10：00在院区及各楼层、大堂对各岗位进行巡查10：00～12：30处理日常投诉、安排工作12：30～13：30午餐13：30～16：30在院区及各楼层对各岗位进行巡查16：30～17：00处理日常投诉、安排工作17：00～17：30整理当天工作记录，处理相关文件，召开部门例会根据工作完成情况离岗。4.1督查工作4.1.1每日上、下午对各岗位人员、工作区域至少各进行两次全面巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作进展及前一天巡查中发现问题的改进情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。4.1.2每日下班前对所管辖区域进行巡查，巡查内容主要包括：有无重要交接，区域内有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况，记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。4.1.3对督查情况在《工作记录》中做详细记录，在每周部门全体员工会议上进行讲评。4.1.4每月底依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并及员工的激励工资挂钩。支持表格：《工作记录》4.2业主拜访、投诉处理4.2.1业主拜访4.2.1.1每周对业主进行拜访，并填写《拜访记录》，必要时安排相关人员参加。4.2.1.2对业主的询问及意见，如不能当即答复，要确定答复时间，并按时给予答复，重大问题向导请示后答复。4.2.1.3对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。支持表格：《拜访记录》5工作标准5.1严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。5.2处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。5.3服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。5.4制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。5.5检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处理，并对处理结果进行确认。5.6密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作落实到位。5.7对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司整体工作完善及发展。5.8熟悉大厦的总体情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。5.9每周拜访业主不少于5户。5.10当离开工作岗位时要将各项工作交待清楚，避免工作搁浅。6工作制度6.1例会制度6.1.1每日组织召开部门例会，部门全体员工参加，必要时可邀相关人员参加。6.1.2各岗位汇报本日的工作情况，以及次日的工作计划，并提出存在的问题和需要协调的工作。6.1.3文员负责做好会议记录。第七节客服部管家工作程序及标准1目的加强客户服务质量控制，为达到服务质量提供保障。2范围本程序适应于青岛金融中心大厦客户服务全过程管理工作的质量控制。3职责客户服务管家在客户服务主管和公司财务部的指导下，负责管辖区的财务管理和各种费用的收缴工作，对客服主管负责。主要工作如下：3.1熟悉所辖区域的户数和面积、管理费、水电费、采暖费及特约服务费等各项费用的收费标准和计算办法，并按计划及时收缴各种费用；3.2熟悉各类代收费项目的收费标准和政策规定；3.3全面了解维修、秩序、保洁各工种的工作标准及考核标准；3.4协助有关人员做好来访接待、业主投诉的记录和解释工作，密切及业主的友好联系,发现潜在客户资源；3.5好项目业主的回访工作。坚持每季度对项目内所有业主走访一遍，了解业主需求，及时反馈给经理助理，保证业主反映的问题100%得到落实解决；3.6协助服务中心其他岗位的工作；3.7具有强烈的责任心，主动服务意识及上进心；3.8严格按照财务制度及公司财务部要求，进行各项工作；3.9对本项目办公费等各项支出进行有效控制；3.10根据财务情况，为服务中心经理决策提供有力的财务依据；3.11完成客服主管交办的其他任务。4工作程序8：20到岗8：30～9:00在前台及大堂、前厅进行巡查，随时协助处理突发情况；9:00～10：00在院区及各楼层、大堂对各岗位进行巡查10：00～12：30处理日常投诉、安排工作、催费12：30～13：30午餐13：30～16：30在院区及各楼层对各岗位进行巡查16：30～17：00处理日常投诉、安排工作、催费17：00～17：30整理当天工作记录，处理相关文件，召开部门例会根据工作完成情况离岗。4.1督查工作4.1.1每日上、下午对各岗位人员、工作区域至少各进行两次全面巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作进展及前一天巡查中发现问题的改进情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。4.1.2每日下班前对所管辖区域进行巡查，巡查内容主要包括：有无重要交接，区域内有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况，记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。4.1.3对督查情况在《工作记录》中做详细记录，在每周部门全体员工会议上进行讲评。4.1.4每月底依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并及员工的激励工资挂钩。支持表格：《工作记录》4.2业主拜访、投诉处理4.2.1业主拜访4.2.1.1每周对业主进行拜访，并填写《拜访记录》，必要时安排相关人员参加。4.2.1.2对业主的询问及意见，如不能当即答复，要确定答复时间，并按时给予答复，重大问题向导请示后答复。4.2.1.3对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。支持表格：《拜访记录》5工作标准5.1严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。5.2处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。5.3服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。5.4制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。5.5检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处理，并对处理结果进行确认。5.6密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作落实到位。5.7对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司整体工作完善及发展。5.8熟悉大厦的总体情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。5.9当离开工作岗位时要将各项工作交待清楚，避免工作搁浅。第八节客服部前台工作程序及标准1目的加强客户服务质量控制，为达到服务质量提供保障。2范围本程序适应于青岛金融中心大厦客户服务接待管理工作的质量控制。3职责接待员在客户服务主管的指导下，负责管辖区的报修、投诉等接待工作及各部门工作的协调，对客户服务主管负责。主要工作如下：3.1全面了解各工种工作及考核标准，熟悉管辖区楼宇的结构、用户情况及各类设备、器材布置及其控制范围；3.2参及所辖物业的验收交接工作，办理入住手续；3.3做好上传下达，收集业主的委托、投诉、表扬、建议和各类需求等信息；对于业主咨询事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复和解释，为业主排忧解难；3.4协调好服务中心、工程部、秩序维护部、保洁绿化部等各部门之间的衔接工作；3.5参加服务中心组织召开的业主座谈会，做好沟通工作，争取业主对物业管理中心工作的理解和支持；3.6在日常工作中注意对各类业主信息的收集，并反馈给相关负责人；3.7做好各类记录，使各项工作有据可查；3.8完成客户服务主管交办的其他任务。4工作程序根据工作性质不同，本岗位工作分为两班倒，7：00～19:00，8:00～18:00。7：00到岗7：00～8:00大堂接待台处整理卫生，查看工作交接记录；8:00～9：00大堂接待处迎宾接待；9：00～13：30接待来访宾客，办理电梯门禁卡，分发信件、报纸等；11：30～13：30倒班午餐13：30～17：00在接待来访宾客，办理电梯门禁卡；17：30～18：00大堂门口站位；18：00～19：00整理当天工作记录，处理相关文件第九节保洁主管工作程序及标准1目的加强保洁质量管理工作，确保院区、楼内的保洁质量，使大厦环境整洁、优美。2范围本程序适应于对保洁人员行为规范、仪表仪容、工作质量的监督检查和严格控制。3职责3.1执行物业公司质量管理文件和规章制度，服从项目经理的领导及监督检查，接受公司的工作质量检查和督导。3.2负责组织、协调部门各岗位人员，按计划完成工作任务。3.3负责对部门及项目各岗位、所管区域进行监督检查，并及时向项目经理及助理报告。3.4负责制定部门培训计划，并组织实施。3.5对突发事件或紧急事故迅速做出反应，采取有效的应急措施，并及时报告上级领导。3.6完成领导安排的其他工作。4工作程序7：25到岗；7：30：晨会总结前一天工作情况，并布置当天工作。7：35～12：30、13：30～17：00对保洁各岗位进行巡查及记录；12：30～13：30午餐时间17：00～17：30整理检查情况根据工作完成情况离岗。4.1日常工作程序4.1.1按照督查计划对保洁人员的工作情况进行监督检查，发现问题责成有关人员立即纠正，并检查验证整改结果。4.1.2对楼内进行日常保洁，同时对公共区域设施进行巡检，发现问题及时报告分管领导处理。4.1.3保洁主管早7：30开始巡查大厦各保洁分管区域，具体时间安排：a）7：35～9：00院区、大厅、电梯等公共区域的清洁情况及员工的工作状况；b）9：00～11：30楼内，院区等公共区域的清洁情况及员工的工作状况；c)11:30～12：30评价员工工作质量，填写工作记录及协调需其他部门解决的问题；d）下午13：30～16：30对各楼层进行抽查。保证抽查楼层数为总数量的60%，确保检查到每一位保洁人员所负责的区域，两天内对所有保洁工作区域全部检查到位。e）16：30～17：30评价员工工作质量，填写工作记录，汇报全天工作情况及相关问题及需其他部门协调解决的问题。4.1.4根据季节及天气情况安排喷洒杀虫药剂等，预防蚊蝇的滋生。4.1.5配合分管领导制定部门培训计划，同时组织有效实施。每周对保洁人员进行一次专业技能和企业文化培训，并对培训效果进行考核评价，做好培训记录。4.1.6在工作中要时刻保持高度警觉，注意发现所管区域内的突发、异常情况，对突发、紧急事故按《紧急事故处理预案》处理，及时采取有效措施，防止事故的扩大，并及时报告。工作标准5.1严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。5.2服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。5.3制订保洁工作及培训计划，规范、周密、科学严谨，有实效。5.4虚心听取员工提出的各项工作建议及意见，并给予及时妥善处理及解决。5.5当离开工作岗位时，要将工作向分管领导请示清楚，避免工作搁浅。5.6处理突发事件及时、果断、有效，报告及时。5.7督查工作时要严肃认真、不走过场，不徇私情，对发现的问题要有处置结果，汇报及时。6相关支持性文件《员工手册》7支持表格：《工作检查记录》《消杀记录》《培训记录》第十节院区保洁绿化工作程序及标准1目的对院区卫生进行日常保洁绿化植物养护，确保大厦环境整洁、优美。2范围本程序适用于院区保洁绿化工作的质量控制。3职责3.1执行物业公司各项规章制度，服从项目经理和部门主管的领导、工作安排及监督检查，接受公司的工作质量检查和督导。3.2负责院区、绿化区域、公共设施的清洁及垃圾清运工作。3.3负责院区各角落、垃圾桶、沉沙井等处的蚊虫消杀、鼠饵投放等工作。3.4负责所管院区、景观区域绿化灌木树木的养护工作。3.5负责院区、景观区域绿化灌木树木的病虫害的监测、防治、控制工作3.6负责大厦外围公共区域公共设施的巡视检查，遇有故障和损坏及时报修。3.7保持高度的责任心和警惕性，对突发事件或紧急事故迅速做出反应，并及时报告上级领导。3.8完成领导安排的其他工作。4保洁工作程序日常工作程序7：25到岗；7：30：晨会；7：4012：3013：30～17：25对外围卫生进行清理。12：30～13：30午餐时间工作完成检查完毕合格后离岗。院区道路、花园绿地清洁、垃圾清运4.2.1时间：7：4010：0013：30～15：304.2.2携带笤帚、簸箕巡查垃圾箱周边散落垃圾，清扫并清运垃圾箱，同时清扫道路、门厅台阶、门厅车道，露天车位上的泥土、杂物、积水等。如遇雨雪天气应及时进行清扫，包括道路上积水、积雪，清扫时应注意避让行人。4.2.3捡拾外围花园绿地内的纸屑、塑料袋等杂物，清除枯枝、落叶及杂草。进入绿地保洁时，应注意避免伤害花草树木。4.2.4捡拾电梯层四楼楼顶花园绿地内的纸屑、塑料袋等杂物，清除枯枝、落叶及杂草。进入绿地保洁时，应注意避免伤害花草树木。4.2.5清洁工作的同时，要对公共区域内公用设施进行巡检，发现损坏及时报修。4.2.6清扫完毕后，每半小时巡视一次，并随时进行保洁。4.2.7垃圾收集后，运用垃圾箱送往垃圾集中点，由环卫部门每日清运。4.2.8清理时，应将桶内的垃圾清理干净，将垃圾桶盖好。注意不要将垃圾散落在垃圾桶周围，避免造成二次污染。4.2.9发现可分拣物品（如：废电池等）时，应将其单独分拣个别处理。4.2.10建筑垃圾应袋装集中放置到指定地点，统一清运。4.3院区标识牌、道杆、灯具的清洁4.3.1时间10：00—11：0015：30～16：304.3.2外围保洁人员携带湿、半干抹布及水桶，擦拭院区标识牌、门岗道杆、路灯、射灯、庭院灯等。每天将区域内公共设施擦拭一遍。4.3.3对保洁区域进行巡视保洁，杂物、垃圾随时清理4.4责任区域的巡视保洁时间11：00～11：3016：30～17：15对保洁区域进行巡视检查，重点对大厅前车道、台阶，门岗主干道及院区后门人流量多的区域进行巡查和卫生清理，对新出现的垃圾、杂物等及时进行清理，保持院区的清洁。4.5沉沙井清理4.5.1每月15日10：30—11：3013：30～15：00彻底清除车库入口沉沙井内泥沙、烟头、纸屑等杂物。清理时应有危险标识，以防行人跌入。4.5.2清理完毕及时将铁箅移回原位。4.6药物消杀4.6.1用专用消杀喷雾器向院区各角落、垃圾桶、沉沙池内喷洒药剂，进行蚊蝇消杀，春秋季每月月底一次，夏季每周周六一次，时间为14：30～15：00，对垃圾桶、垃圾集中点等重点污染区域夏季每天一次14：30～15：00，消杀时做好施药时的安全防护工作，准确控制药物比例敌敌畏兑水对比浓度为2毫升：50升。4.6.2消杀人员应穿长袖衣，带口罩眼镜，避免药物的毒素侵害，药物进行消杀时，应避免影响业主生活。4.6.3消杀药剂的保管严格执行库房危险品管理制度，消杀容器应单独存放专人保管，避免发生污染、误用，使用完毕后应及时清洗，以备使用。支持表格：《消杀记录》4.7保洁工具的清洁4.7.117：15～17：25对所用的抹布、水桶、笤帚、簸箕等进行清洗，放到指定位置晾干备用。4.7.2随时调修垃圾桶，确保正常使用。5．绿化养护工作程序5.1.1根据大厦植被的生长情况制定相应的绿化养护计划，并按照相关计划、程序及时完成。5.1.2草地夏季15-25天割草一次，春秋季适当延长时间。5.1.3草地及时清理枯叶、枯枝、枯草，进行松土等工作。5.1.4灌木按照规定造型、修剪。5.1.5按期进行施放化肥及有机肥，化肥施放后应及时浇水。5.1.6针对大厦发生的各种病虫害准确施药，准确控制药物比例，并做好施药时的安全防护工作，对新发现的害虫种类，应及时向有关防疫部门反映，及早做出应对措施。5.1.7根据季节和天气情况，适时对园区植被进行浇水，夏季应避开中午暴晒时段。5.1.8入冬前做好所有植被过冬的准备工作，浇好防冻水，施好底肥，需要进行保温处理的植物及时完成包裹工作。5.1.9春季第一遍返青水需在3月初浇透，以利于植物生长。5．2绿化设施设备的维护保养5.2.1绿化工具使用后应及时保养打磨刀具，整理剪刀、耙子、镰刀、锄头等，妥善保管。5.2.2浇完水后应将水管内积水清空，预防冬季冻裂水管。5.2.3各绿化管井每天进行巡视，发现损坏及时报修，冬季做好保温工作。5．3绿化工作标准5.3.1草皮绿地无杂物、无杂草滋生、无黄土露出，生长期按计划进行修剪，绿化及美化结合，适时浇水。5.3.2灌木树木不准出现枯枝。5.3.3绿蓠、灌木要修剪的平整圆滑、讲究造型优美，调配适中，适宜观赏，无黄叶、无折断，无蛀虫、无尘土、无枯枝败叶，适时浇水，造型符合大厦整体设计要求。5.3.4植被浇水应浇透，达到地表下15。5.3.5园区内枯苗、枯树及时清理、补苗，树木要根据需要修剪，适时打药，防虫害，刷石灰水消毒，提高树木抗病虫能力，冬季做好保温工作。5..3.6绿化设备保持完好，保持良好运行状态。支持表格：《消杀记录》6相关支持性文件《员工手册》第十一节保洁工作程序及标准1目的使楼内公共区域卫生保持良好的状态，确保业主生活环境洁净。2范围对楼内公共区域的日常保洁质量进行有效控制。3职责3.1执行物业公司各项规章制度，服从分管领导和部门主管的领导、工作安排及监督检查，接受公司的工作质量检查和督导。3.2负责楼层卫生间、电梯门厅、走廊、楼梯、电梯门、消防通道楼层门、公共区域窗及楼内配套设施等的日常卫生清洁。3.3负责楼层垃圾的收集、清运。3.4负责公共区域设备、设施的巡视检查，遇有故障和损坏及时报修。3.5保持清洁工具的整洁及性能完好，确保各种设备、工具的正确使用，并定期进行维护保养。3.6保持高度的责任心和警惕性，对突发事件或紧急事故迅速做出反应，并及时报告上级领导。3.7完成领导安排的其他工作。4工作程序7：25到岗；7：30晨会；7：35～12：3013：30～17：25对楼层卫生进行清理。10：10～10：3015：30～15：50休息12：30～13：30午餐时间工作完成检查完毕合格后离岗。4.1卫生间清洁及楼层区域保洁时间：7：35～8：30，16：30～17：254.1.1携带笤帚、簸箕、拖布、尘推、云铲、湿抹布两块，对分管楼层卫生间进行全面清洁；4.1.2清洁电梯门厅，楼层走廊巡视检查，对出现的污迹、杂物等进行清理。4.1.3工作中，发现楼内公用设施出现问题及时报修。4.2楼层及消防通道的清洁时间：8：40～9：40，10：30～12：0014：00～15：004.2.1携带拖布、尘推、云铲、干湿抹布两块水桶，按以上时间到达分管的第一、二、三个工作楼层。4.2.2将工作牌挂在楼层消防通道门把手上，用尘推干拖电梯厅地面，视地面脏污程度及时清洗尘推布。4.2.3每天用笤帚、簸箕清扫楼层走廊。4.2.4每日用拖把湿拖电梯厅地面、楼道地面，视地面脏污程度及时清洗拖把。4.3消防通道的清洁4.3.1每周六或日自上而下用湿抹布擦拭消防通道门、楼梯扶手、消防指示灯，用笤帚、簸箕清扫消防通道，用拖把湿拖消防通道。4.3.2每天巡视消防通道，随时保洁。4.4楼层墙面及配套设施的清洁时间15：50～16：304.4.1将工作牌挂在楼层消防门把手上，用干净的半干抹布擦拭电梯厅墙面及楼内配套设施，包括消防报警器、电梯面板、电梯门、电梯门沟槽、卫生间门、消防通道门及门套、电信、有线、强弱电井门、管道井门、通风珊格、踢脚线、消防卷帘门、框等。4.4.2对墙面的蜘蛛网及浮尘随时发现随时清理，在进行墙面固定物清洁时，保洁人员应避免污染墙面，保洁时应注意安全。4.4.3用干、湿抹布擦拭楼层垃圾桶、。擦拭垃圾桶时，应使用专用抹布，防止造成二次污染。4.4.4在保洁过程中，要对楼内公用设施进行巡检，发现问题及时报修。4.5责任区域的巡视保洁9：40～10：1012：00～12：2513：30～14：0015：00～15：25巡视分管楼层卫生间及楼层卫生，对分管的保洁区域进行巡视检查，对新出现的污迹、杂物等及时进行清理。4.6垃圾的清理15：00～15：25收集业主的垃圾，清理楼层垃圾箱，统一放到院区垃圾桶内，保持卫生清洁。4.7保洁工具的清洁17：25～17：30对所用的抹布、拖把、水桶、扫帚、簸箕等进行清洗，放到指定位置晾干备用。4.7大楼门厅、电梯轿厢地垫及雨蓬的清理4.7.1每周六15：30～16：30用矛头、湿抹布擦拭大厅门玻璃，再用雨刮刮净。4.7.2每周六13：30～15：00用笤帚清理门口雨棚上的垃圾、杂物，用清水冲洗雨蓬后，用雨推、雨刮刮净玻璃。4.7.3每周六13：30～14：30将电梯地垫取出，放在大厅外台阶处，进行刷洗。晾干后于星期日下午铺设。4.7.4每周六14：30～15：00用笤帚清理大厅外门口车道的垃圾、杂物，用清水冲洗车道及大厅外平台后，用雨推、雨刮刮净地面。4.7.5每周六14：30～15：00用笤帚清理电梯地板，擦拭电梯轿厢面及轿厢内所有设施，用吸尘器，吸出轿厢门沟、轿厢通风口内杂物，轿厢不锈钢部分擦拭不锈钢油。4.7.6遇到雨雪天气，及时清理大厅外门口车道积水、积雪，及时擦拭大厅外门地面。4.7空置房屋的清洁每周六10：00～12：00、每周日全天清扫空置房屋，并擦拭空置房屋玻璃门。5工作标准5.1大厅、电梯厅地面墙面，无灰尘、无污迹、无脚印、洁净、明亮。5.2大厅玻璃、大厅门、电梯门、电梯轿厢洁净、明亮无灰尘、无指印。5.3各楼层地面无浮灰、无杂物、无污迹。墙壁无浮尘、无污迹、无乱贴乱画、无蜘蛛网。5.4楼层内配套设施无灰尘、无污迹、无乱贴乱画。5.5消防通道内无物品占道现象，无垃圾、杂物，楼梯扶手、护栏无尘、无污迹，地面无明显灰尘5.6空置房屋地面无明显灰尘、无污迹。门玻璃洁净、明亮、无尘。5.7院区指示牌、路灯、射灯、庭院灯等无明显灰尘、无污迹、无乱贴乱画。5.8垃圾箱外观无明显尘土、无污迹，垃圾箱内无残留污物，周边无散落垃圾。6相关支持性文件《员工手册》第十二节秩序维护主管工作程序及标准1目的加强秩序维护人员的管理，严格秩序维护人员的组织性和纪律性，协助公安机关维护大厦治安秩序。2范围本程序适应于对秩序维护人员的行为规范、仪表仪容、执岗质量、大厦安防工作及消防设备、设施完好情况进行监督检查和控制。3工作职责3.1执行物业公司质量管理文件和规章制度，服从项目经理的领导及监督检查，接受公司的工作质量检查和督导。3.2负责组织、协调部门各岗位人员，做好大厦值班及巡视工作，维护大厦内的正常秩序。3.3负责对部门各岗位、所管区域及秩序维护宿舍卫生秩序进行监督检查，并及时向项目经理报告。3.4负责制定秩序维护培训计划，并组织实施。3.5负责秩序维护器械的管理和维护，防止秩序维护器械的人为损坏或遗失。3.6对突发事件或紧急事故迅速做出反应，采取有效应急措施控制事态的蔓延，并及时报告上级领导。3.7完成领导安排的其他工作。4工作程序白班工作时间8：00～18：0018：00～8：00由当班秩序维护班长负责有关情况4.1日常工作程序4.1.17：40到岗。4.1.27：45～8：00组织班前会，秩序维护晨训及交接班讲评4.1.38：00～9：00查看夜班《秩序维护巡查记录》《秩序维护值班记录》。查看读取电子巡更数据。4.1.49：00～12：30查看秩序维护各岗位在岗情况，发现违规现象及时批评指正，并按照绩效考评对员工进行考核。4.1.512：30～13：30午餐。4.1.613：30～16：00查看大厦秩序维护各岗工作，及时了解大厦安全情况，监控楼内装修情况，控制噪音。4.1.716：00～16：30整理当天巡查记录4.1.816：30～17：00汇报当天工作情况。4.1.917：00～18：00抽查秩序维护值岗情况，安排夜班工作。4.1.10坚持日常检查及夜间不定时抽查5工作标准5.1严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。5.2服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。5.3制订秩序维护工作及培训计划规范、周密、科学严谨，有实效。5.4虚心听取员工提出的各项工作建议及意见，并给予及时妥善的处理及解决。5.5处理突发事件及时、果断、有效，报告及时。5.6督查工作时要严肃认真、不走过场，不徇私情，对发现的问题要有处置结果，汇报及时。5.7当离开工作岗位时，要将工作向班长交待清楚，避免工作搁浅。5.8及大厦内业主进行沟通时，注意礼仪、业主生活习惯、生活禁忌。支持表格：《工作检查记录》《培训记录》6工作制度6.1秩序维护交接班制度6.1.1接班秩序维护提前15分钟到岗，整理好个人勤务，做好交接班前准备工作。6.1.2当班秩序维护工作结束后需认真填写《交接班记录》，记录要详实，包括各岗位工作情况、秩序维护器材完好情况、需移交的问题和上级指示等。6.1.3接班秩序维护依照《交接班记录》内容认真及交班秩序维护进行交接，并双方签字认可。6.1.4交接班要岗及岗、班及班交接清楚、详实、准确，确保工作的延续性。对于重要事宜要认真做好交接记录，并在工作中予以执行。6.1.5在规定的交班时间内，如接班秩序维护因故未到，交班秩序维护不得离岗，擅自离岗者按旷工论处，在此期间发生的一切问题由交班人负责；接班秩序维护不按时接班要追查原因，并及时报告秩序维护主管或分管领导处理。6.1.6接班秩序维护酒后或带病坚持上岗，交班秩序维护不得办理交接手续，并及时上报秩序维护主管或项目经理协调安排。6.1.7凡因交接中失误、遗漏造成后果，应追究当事人责任。6.1.8《交接班记录》每周交项目经理阅示。6.2秩序维护器材使用管理制度6.2.1秩序维护器材包括：橡胶棍、强光手电、对讲机、巡更棒等。6.2.2所有秩序维护器材属秩序维护人员专用，无关人员不得使用，如特殊情况需借用必须经项目经理同意后，严格履行借用登记手续，方可借用。6.2.3秩序维护器材不得私自拆卸、变卖、挪作他用。6.2.4凡具有攻击性能的器材，必须在自身生命及业主的财产、生命受到严重威胁时，方可使用。严禁在工作中使用此类器材进行打斗或对案犯进行讯问中威吓及人身打击。正常防卫时使用，严禁击打要害部位。6.2.5严格交接秩序维护器材，做到交接有记录，因责任事故或保管不善造成秩序维护器材丢失、损坏的责任自负，由项目经理提交书面报告报公司办公室备案；自然损坏的要做好登记，及时到公司办公室申请更换，保证工作中的使用。6.2.6秩序维护器材要妥善使用，所有充电式器材在充电时，需认真做好记录，以防因充电时间过长烧坏器材。6.2.7当秩序维护器材出现故障时，应填写《维修单》，报办公室批准后统一维修。6.2.8所有的对讲机固定频率，任何人不得擅自调动。6.2.9腰佩式要注意防止天线扭曲和对讲机机身碰擦硬物。执勤佩戴对讲机时应将其挂于武装带左侧，严禁手拎天线或在天线受损时开机工作。7相关支持性文件《员工手册》《秩序维护工作手册》8秩序维护各项记录管理制度8.1秩序维护各项记录应严格按要求进行记录，严禁乱写、乱画。8.2记录要详细完整，防止丢失漏记，或用作其他记录。8.3记录本用完后由班长送办公室交文员存档备案，3年后注销。8.4新记录本领用后要在封面注明×月×日开始启用，用完后要在封面注明至×月×日用完。9、支持表格：《工作检查记录》《培训记录》第十三节秩序维护班长工作程序及标准1目的加强秩序维护人员的管理，严格秩序维护人员的组织性和纪律性，协助公安机关维护大厦治安秩序。2范围本程序适应于对秩序维护人员的行为规范、仪表仪容、执岗质量、大厦安防工作及消防设备、设施完好情况进行监督检查和控制。3工作职责3.1执行物业公司质量管理文件和规章制度，服从项目经理及主管的领导及监督检查，接受公司的工作质量检查和督导。3.2负责组织、协调各岗位人员，做好大厦值班及巡视工作，维护大厦内的正常秩序。3.3负责对各岗位、所管区域进行监督检查，并及时向主管报告。3.4负责组织实施秩序维护培训计划。3.5负责本班秩序维护的考勤及奖罚。3.5负责秩序维护器械的管理和维护，防止秩序维护器械的人为损坏或遗失。3.6对突发事件或紧急事故迅速做出反应，采取有效应急措施控制事态的蔓延，并及时报告上级领导。3.7完成领导安排的其他工作。4工作程序白班工作时间8：00～19：00夜班工作时间19：00～8：304.1白班日常工作程序4.1.17：40到岗。4.1.27：45～8：00组织班前会，秩序维护晨训及交接班讲评4.1.17：40班前会，白班班长对当天的工作进行部署。4.1.1白班班长8：00查看夜间《巡查工作记录》、《交接班记录》办理交接班手续。4.1.2每天上、下午不定时对各岗位秩序维护人员的工作情况进行全面监督检查，发现违反规定的现象及时批评指正，并按照绩效考评对员工进行考核。4.1.3带领秩序维护人员进行大厦巡查，及时了解大厦安全情况，协调各岗位工作。4.1.417：00整理巡查记录，对巡查中所发现的问题及时向主管进行汇报。4.1.519：00下班。.1.6坚持日常检查及抽查制度。4．2夜班日常工作程序4.2.1夜班班长19：00查看白班《巡查工作记录》、《交接班记录》办理交接班手续。4.2.2不定时对各岗位秩序维护人员的工作情况进行全面监督检查，发现违反规定的现象及时批评指正，并按照绩效考评对员工进行考核。4.2.3带领秩序维护人员进行大厦巡查，及时了解大厦安全情况，协调各岗位工作。4.2.47：00整理巡查记录，对巡查中所发现的问题及时向主管进行汇报。4.2.58：30下班。.2.6坚持日常检查及抽查制度。5工作标准5.1严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。5.2服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。5.3制订本班秩序维护工作计划规范、周密、科学严谨，有实效。5.4虚心听取员工提出的各项工作建议及意见，并给予及时妥善的处理及解决。5.5处理突发事件及时、果断、有效，报告及时。5.6督查工作时要严肃认真、不走过场，不徇私情，对发现的问题要有处置结果，汇报及时。5.7当离开工作岗位时，要将工作向主管交待清楚，避免工作搁浅。5.8及大厦内业主进行沟通时，注意礼仪、业主生活习惯、生活禁忌。支持表格：《工作检查记录》《培训记录》第十四节形象秩序维护工作程序及标准1目的做好外来人员、车辆管理，确保进出大厦的车辆、人员的秩序，协助公安机关维护大厦秩序。2范围适用于大厦出入秩序等方面的管理工作和控制。3职责3.1执行物业公司质量管理文件和规章制度，服从项目经理、分管领导和部门主管的领导及监督检查，接受公司的工作质量检查和督导。3.2负责大厦值班及巡视工作，保持高度警觉性，及时发现辖区内的不安全因素，维护大厦内的正常秩序。3.3负责外来人员、车辆的管理，阻止闲杂人员进入大厦。3.4正确使用、维护、保管秩序维护器械，确保满足工作需要。3.5熟悉消防器材的存放地点和使用方法，对突发事件或紧急事故能迅速做出反应，采取有效应急措施控制事态的蔓延，并及时报告上级领导。3.6负责值班室及周围环境卫生。3.7完成领导安排的其他工作。4工作程序岗亭秩序维护工作时间为白班8：00～19：00；夜班19：00～次日8：00。秩序维护人员提前15分钟到岗，做好工作前交接准备，交接班时对值班情况进行交接，重要事件必须有书面材料，不得隐瞒不报或私下处理。8：00～19：00形象秩序维护站礼仪岗，敬礼、跨立动作必须标准，每半小时及巡查岗换岗一次。遇到前来指导参观的社会各界人士来大厦，应立即敬礼，然后将参观客人的人数、单位等情况做好登记工作，以备日后检查。4.3业主车辆进入大厦凭《车辆出入证》进入，外来车辆、人员严禁随便入内，对需要进入大厦的外来车辆或人员，应认真检查并填写《外来车辆登记表》或《来访登记簿》方可进入大厦，推销人员或其他闲杂人员不得进入大厦。4.4对将大宗物品带出大厦的人员、车辆，门岗秩序维护应仔细检查，；对携带易燃易爆及危险品进入大厦的，如确因工作需要必须进入，门岗秩序维护应马上报告秩序维护主管或领班，经批准后方可进入。4.5除接送病人、业主携带大批物品或恶劣天气，出租车严禁入内。4.6想想秩序维护必须及大厦前台秩序维护保持密切联系，随时处理紧急情况。必须及巡查岗秩序维护配合默契，控制好车辆的进出。4.7整理并保持好岗亭及周围的环境卫生。4.8认真做好交接班记录。支持表格：《来访登记簿》《外来车辆登记表》《值班交接记录》5工作标准5.1礼仪岗军姿标准，车辆指挥手势标准，指挥正确，有效制止外来车辆闯入，及检查岗配合默契。5.2对携带大宗物品进行例行检查时要礼貌，认真核对物品，核实《物品放行单》后放行。5.3进行证件检查时，要认真辨别证件的真伪，确认证件及持证人是否相符，检查完毕后应礼貌地退回证件。5.4岗亭秩序维护要保持高度警觉，注意周围情况变化，遇有问题，要在第一时间处理并上报。5.5秩序维护人员不得擅自串岗、脱岗、睡岗，上班时间不准看报纸、杂志等做及工作无关的事情。5.6真诚微笑，热情服务，文明用语，主动为行动不便的老人和携带重物的业主提供帮助。5.7及大厦内业主进行沟通时，注意礼仪、业主生活习惯、生活禁忌5.8保持值班办公区域卫生，保证办公区域地面、桌椅等洁净、无尘。6相关支持性文件《员工手册》《秩序维护工作手册》第十五节巡视岗秩序维护工作程序及标准1目的及时处理巡视中发现的各种问题，维护大厦的治安秩序，协助公安机关做好大厦安全巡视工作。2范围适用于大厦内的消防、安全秩序管理，并进行控制。3职责3.1熟悉大厦环境、业主的基本情况，做好大厦内的