铂金会所完美服务体系

碧斯5S形象店（店务部）PAGEPAGE2东方铂金会所铂金会所完美服务体系东方铂金会所留住顾客心——完美的服务体系目录优质服务留住顾客心什么是服务…………………P3优质服务的意义……………P3铂金会所完美服务流程……………………P3铂金会所完美服务流程五大优点…………P3铂金会所完美服务流程体系新客篇客人做面部护理……………………P4准备工作…………………...P4把美容师介绍给客人……………………...P4美容师引导客人到衣帽间………………...P4客人换美容袍……………...P4进入护理间………………...P5面部护理…………………...P5面部护理结束……………...P7客人做SPA身体项目准备工作…………………...P7把美容师介绍给客人……………………...P7客人沐浴、换美容袍……………………...P7SPA美体项目……………...P7美体护理结束……………...P9铂金会所完美服务体系会员篇客人做面部护理……………P9准备工作…………………...P9迎接客人…………………...P9顾问引导客人到衣帽间…………………...P9进行面部护理……………...P9面部护理结束……………...P9客人做SPA美体项目准备工作……………………P10迎接客人……………………P10顾问引导客人到衣帽间……………………P10客人做SPA身体项目………………P10美体项目结束……………….P10第四章美容房物品摆放标准美容床……P10美容凳……………………….P10美容车……………………….P11仪器的摆放………………….P11灯光………….P11拿产品时的姿势要求……….P11美容师进出房间时的注意事项…………….P11坐下时的注意事项………….P11第五章铂金会所接待流程表一、新顾客到店接待工作流程表二、会员到店接待工作流程表三、调配员工作流程：四、美容师工作流程：第一章优质服务留住顾客心一、什么是服务服务是一种特殊的无形活动，用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。它具有无形性、差异性、不可分离性和不可储存性这四大基本特征。1．无形性是指服务在很大程度上是无形和抽象的，无形是服务最明显的特点。2．差异性是指服务你的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定，没有固定的标准，具有较大的差异性。3．不可分离性是指服务的生产过程与消费过程同时进行，即服务人员向客户提供服务时，也正是客户消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。4．不可储存性是指服务是一种在特定时间内的需要，它不可储存，也容易消失。我们出售的其实是服务，而不仅仅是商品的本身，如果服务不到位，过不了多久顾客就会离我们而去。二、优质服务的意义要争取一名新的顾客所花费的努力与成本，远超过既有顾客、固定顾客的维持所花的成本，这一点也显示出顾客服务的重要性。大量的调查表明：企业价值增值与客户服务、客户满意、客户忠诚之间存在密切的关系，客户忠诚度的提高能大大促进企业获利能力的增强。客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后表现出的愉悦感。满意指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。增强客户满意度的直接后果是降低客户抱怨和增强客户的忠诚度，增强客户满意度最终的目的是提高客户的忠诚度。客户满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，它代表了企业的盈利能力，客户满意并不等同于客户忠诚，企业要尽可能推动满意的客户向忠诚的客户转化，实现企业长期盈利。客户忠诚度的提高能大大促进企业获利能力的增强，这在服务行业中尤为突出。一般来说，具备以下三个特征的客户可被视为忠诚的客户：不购买或极少购买其他公司的产品和服务，重复购买本公司的产品和服务：推荐他人购买本公司的产品和服务。客户之所以对某公司的产品或服务表现出忠诚并视其为最佳和唯一的选择，首先是因为他对于公司提供的产品或服务满意，在经历了几次满意的购买和使用之后，客户的忠诚度就会随之提高。三、铂金会所完美服务流程顾客是美容院的生命之泉，失去顾客的美容院是无法生存下去的。因此，为顾客提供优质的服务既是现在也是将来美容院的生存和发展的基础。铂金会所SPA健康美疗馆凭多年的市场实战经验，总结出一套以人为本、以客为尊的完美服务流程。四、铂金会所完美服务流程的五大优点完整性：顾客在从进店——消费——出店的整个服务过程中感到非常连贯、周到。完整的服务流程会让顾客感受到时时刻刻被员工的热情和服务包围着，没有任何不自在或被冷落的感觉。合理性：处处为顾客着想，细小之处也体现以客为尊的服务态度。例如：为顾客设计更衣流程、房间的物件摆设等细小环节，让顾客有备受尊重的感觉。规范性：规范化的服务流程具体细致不再徒有其形，它能保证服务的质量，令美容师有章可循。主要表现在服务语言、服务态度、服务行为的方面。个性化：表现在与其他美容院不一样的地方，例如护理前的头部、肩颈按摩，身体背部开穴疗法等，细致特别的服务特色，更容易被顾客认同，有利口碑的传播。人性化：特殊设计的服务措施会让顾客有家一般的感觉，例如：根据不同体质、不同项目、不同季节所提供的花草茶，顾客在接受服务时喝上一杯，也会令她们感到不已。第二章铂金会所完美服务体系新客篇一、客人做面部护理:1、准备工作:当顾客在前台进入咨询室填表后，证明顾客需要进行护理，这时当值美容师应马上为顾客准备房间，准备工作包括以下：A．到美容房开灯，灯光要明亮不能刺眼或过暗。B．开空调（夏天制冷19°以便使房间迅速降温，10分钟后当房间有足够低温后要调回25°，冬天要开暖炉）。C.眉夹、眉刀、暗疮针从消毒柜里拿出来。D．拿开枕头，整理小毛巾（一条放在枕头上，便于客人做护理时包头用，一条叠好围在美容床的圆洞上，便于客人俯卧时保护脸部，另一条叠好，放在美容工具车的扶手上，以便备用）。以上工作完成后马上回到美容咨询室，也可听取咨询顾问与客人的谈话内容。2、把美容师介绍给客人：A．客人完成咨询后,咨询顾问把美容师介绍给客人说：“这是将要为您服务的美容师，她的名字是×××，这位是×××小姐，她将要做的美容项目是×××，她的皮肤情况是××”。Ｂ．美容师听后微笑躬身对客人说：“您好，×××小姐，我很乐意为您服务。我先带您去更衣，请跟我来。”然后手翻出，掌心向上，做出请的姿势，手指指着路的方向，为客人带路。Ｃ．美容顾问同时送客人到衣帽间。带路时美容师先客人半步并且距客人20－30公分，若是路途较远，可一边介绍路过的美容房的功能或文化墙的背景。3、美容师引导客人到衣帽间:到达衣帽间，美容顾问跟客人道别后回到前台。衣帽间内标准：有鞋柜、凳子、衣物柜、更衣室。鞋柜放拖鞋以及客人换下的鞋子，旁边有凳子，可方便换鞋时坐在凳上。衣物柜每个小柜子放美容袍一件（客人做美容时换上），大毛巾一条（客人洗澡时抹身用、或天气较凉时盖在肩上），小毛巾一条（客人洗头时抹水用），美容袍、大毛巾、小毛巾必须有一次性塑料袋包装好，用时才拆封。一次性内裤一条（客人洗澡后换上），一次性浴帽一个（客人洗澡时用）。每个衣物柜门上有两个温馨提示；1．贵重物品请自行保管2．本店可免费提供卫生棉，如有需要可向美容师索取。更衣室可提供客人换衣服4、客人换美容袍：A．美容师请客人坐下，然后在鞋柜里拿出拖鞋，以淑女蹲姿蹲下，把拖鞋放在客人脚边，拖鞋的尾部朝客人（便于客人穿上）。B．把客人带到衣柜前，帮客人打开柜门，并将柜里的毛巾包装拆封，取出大毛巾、美容袍、衣架拿在手里，对客人说：“您可以把手袋放入柜里，手机拿出来，首饰等贵重物品可在房间脱下。”然后让客人自己把手袋放进柜子里，美容师关上门，锁好，拔出钥匙并帮客人戴在手上，然后提醒客人说：“请您保管好”。C．用请的手势告诉客人更衣室的方向，说：“这是更衣室，请您先换衣服，为了您能更轻松的享受全程服务，我建议您脱下衣服、裤子、胸围，脱下的衣服可以放在衣架上，这是美容袍，穿法非常简单，拉至胸前贴上即可。”同时要边讲边示范。“你出来时可以把毛巾披上，以防着凉，我会在门外等侯您，您有什么需要请通知我。”然后把美容服、大毛巾、衣架交客人，然后帮客人关好更衣室门，就站在门外等候。客人换完衣服出来后，问客人是否有需要帮忙把衣服整理好，并提醒客人衣服整理后要再打开柜门放好衣服。5、进入护理间：美容师面带微笑，带顾客进入护理间，上前推开门站在门侧，让顾客走在前面，说：“ⅹⅹⅹ小姐，这是您的护理室，请进。”客人进房后关好门。（注意所有开关门动作必须要轻，不能太大声响）6、面部护理：A．“×××小姐，这边请，请您先俯卧在床上，脸可放进床上的圆洞里。”美容师用请的手势对客人说，在顾客俯卧的同时，将客人的小腿轻轻抬起，取出美容被，捏住被子的两个角，轻轻从侧面盖到客人身上。B．用淑女蹲姿摆放好顾客的拖鞋，鞋头朝外，鞋尾朝床（便于客人穿着），放至床脚旁边，并轻声告诉客人鞋放在哪个方向。C．（背部按摩）：15分钟“我现在给你做背部舒缓按摩，为了能让整个背部能按摩到位，您的美容服要往下拉一点，请您抬一下腹部。”在客人抬起腹部的同时，轻轻把客人的美容服拉至腰部底处。然后用另一条毛巾放在客人的美容服边上，往美容服里塞进二公分，可防止美容服弄上油渍。用40℃热毛巾敷在客人整个背部，双手重叠放在腰部轻揉按三下，然后一手往头部方向，一手往臀部方向轻推，再把手放在背部中间，呈×美容师说：“我用的是放松精油，它可以放松解压，消除疲劳，打通背部的经络，相等于将全身的脏腑按摩了一次，同时可帮助后续的产品更好的吸收。”背部推油时间是15分钟。背部推油做完后，按照热敷动作将客人背部上的油用干毛巾擦拭干净，擦拭三次。背部推油完成。“×××小姐，背部推油做完了，我帮你穿上衣服，麻烦您抬一下腹部好吗？”然后美容师双手轻柔地将客人的衣服拉好。“现在麻烦您再仰卧，我们开始做面部护理，谢谢”美容师马上整理枕头、毛巾。两条放在枕头上，一条折好备用。客人躺下后美容师用手顺势将客人头发向上撩起，以免顾客的身体压住头发引起不适，客人躺好后，捏住被子的两个角，轻轻盖到客人身上。美容师轻轻坐下（不要发出任何声音），带上一次性口罩，说：“今天为您做的护理是×××疗程，在进行每一个护理步骤的同时，我会为您讲解您使用的产品和功效，好让你明明白白的消费，所以你千万不要睡着了，谢谢！”边讲边用毛巾帮客人将露出的胸、肩、颈部位盖住。D．（头部按摩）：5分钟按摩前跟顾客讲：“我先帮你放松一下头部，它可以帮助您促进头部的血液循环，令大脑更清晰。”包头：2分钟注意对于长发的顾客腰将多余的头发收在包头巾内，并将包头巾多余部分反折，铂金会所商标向上，包头后问顾客是否过紧，注意头巾要拉平整。然后告诉顾客：“您先休息一下，我去消毒一下双手为您准备水等。”拿出两个小盆及一次性塑料袋套在小盆上，取水。要是水源在房间的话，注意装水时声音要小，以及不能出水过猛，导致水溅到房间里。装水回来后，告诉顾客：“×××小姐我现在为您做护理。”E．（卸妆）：从内向外，1分钟“我现在用的是铂金会所纳米洁颜油帮你卸妆，它不仅能清除您的皮肤上看得见彩妆，还能清洁看不见的大气污染，如电子尘、金属离子等，大气污染给你的皮肤上了一层妆，它就犹如每天我们的房间都有很多看不见的灰尘，我们必须每天都有进行扫地一样，所以每天给皮肤卸妆是很重要的。”引导客人正确的清洁观念。F．（洁肤）：3分钟内“我现在给您清洁皮肤，我用的是×××洗面奶，它能清除油脂分泌物，灰尘，能彻底畅通毛囊，它是弱酸性的，在清洁的同时能修补您皮肤上的水分脂质膜，水分脂质膜是我们皮肤上的保护膜，能保温、保湿、抗菌、抑敏。所以挑选好的洗面奶非常重要。”在适当的时候给客人给予教育与引导，才能树立美容师的专业形象。G．（清洁）：3分钟先用清洁毛巾擦一次，再用手在另一盘干净水沾水打圈，然后再用毛巾在这盆干净水里清洗，然后擦一次脸。擦拭洗面奶共3次。接着换水。告诉客人每次清洁皮肤都要3次，有效的对比才能提高企业的竞争能力。H．（平衡PH值）：1分钟“现在给你平衡PH值，我用的是×××爽肤水，它能瞬间补充足够水分，令肌肤回复弱酸状态，同时再造皮肤的吸收管道，可确保后续产品能彻底深入肌肤深层。所以爽肤水是肌肤不可缺少的粮食。”用棉片沾爽肤水轻抹皮肤，。I．（去角质）：8分钟“肌肤的老化角质层在每周脱落一次，才能保持肌肤的光洁透亮，若脱落的不干净，肌肤就会暗哑，同时堵塞毛孔，不能吸收营养，因此去角质是非常重要的。”J．（面部按摩）：30分钟告诉客人：“我现在给你做面部按摩，我用的是铂金会所专业面部手法，它结合了欧式按摩手法和中式按摩手法，能增进血液循环，肌肤组织补充营养，增加氧气的输送，促进细胞的新陈代谢正常进行，帮助皮肤排泄废物和二氧化碳，使皮肤组织紧密而富有弹性。我用的是×××按摩膏，它能深入渗透肌肤，同时滋润表皮，手法与产品搭配可起双得益彰的效果。”K．（肩颈按摩）：5分钟“请您放松肩膀，我现在给您做肩颈按摩，它可以令发硬的肌肉组织松软。”L.（调膜、敷膜）：5分钟边敷膜边告诉客人：“我现在给您用的是×××面膜，它的作用是补充营养及美白肌肤，最适合您的肌肤了。”敷膏状膜要注意尽量把膜敷到贴近发际线，不要留出空隙，下颚、颈部都有敷上。敷软膜时动作要快、娴熟，调膜棒要贴着皮肤推行，不要让膜乱流，尤其要注意的是面膜边要有一定厚度，过薄的话，干后难以卸下，留出眼睛、鼻孔、嘴巴部位。敷好膜后把灯光调暗。调膜时，轻声告诉客人：“请您放松休息一下，我去为您准备下一步工作。”然后轻关上门，马上到前台向美容顾问汇报客人情况到前台向销售顾问汇报顾客状况。报告内容包括：做过程中诉求功效、症状后顾客反映，重点在哪里。做仪器后，顾客是否习惯，以及反应等。可能有那些需求。该顾客大约还有多久就出来。报告完后回到美容房，为客人做手部按摩M.（手部按摩）：10分钟“我现在给您做手部按摩，经常按摩手部能促进人体的阴阳平衡，手也是我们人体的内脏的反射点，按摩一次就等于把您全身都按了一遍。”N.（清洁面膜）：5分钟美容师换水同时清洁双手，换回两盆干净水。美容师双手四指与拇指分开，轻柔放在客人肩上，四指稍用力揉按客人胸部的肌肉及韧带，以便提醒客人倒膜时间完成了，也可起到放松的作用。“我现在给您清洁面膜”，若是膏状面膜，可按照上面的清洁方法进行清洁。若是软膜，尤其是面膜较薄的位置，发干发白的地方，要先用手沾水把面膜弄湿，才可小心起膜，切不可直接把面膜撕下来，以免拉痛客人的皮肤。O.（滋润皮肤）：1分钟用护肤霜轻按全脸，告诉客人：“×××小姐，我现在给您用的是×××，它能提供皮肤最需要的营养，修护细胞，令肌肤光泽透亮。”7、（面部护理结束）：告诉客人：“×××小姐，您的护理做完，我很荣幸能为您服务。”同时解开包头毛巾，然后一手扶顾客肩部，另一手扶顾客腰部将其扶起。“您的皮肤护理后效果真好，好光滑，请看一下。”拿出镜子，真诚赞赏客人，帮客人拿出拖鞋，然后拿起大毛巾披在客人肩上。客人要换衣服时，美容师要送客人到更衣室，帮客人打开柜门，客人自己拿出衣服后到更衣室换衣服，美容师在门外等候。客人出来后，美容师拿出客人的鞋请客人换上，然后到更衣室里、衣物柜里看是否有客人遗留的物件。等客人换好衣服后，带顾客到化妆间，帮客人拿好梳子、喷壶，梳理头发，必要时帮助顾客化一个淡妆，完毕后带顾客到美容顾问室，“×××小姐，您先请坐，我去为您倒水。”然后帮顾客倒茶水，一手脱杯底，一手拿住离杯口2cm处，双手放给客人的右手边。美容师双手重叠放在小腹，站立在客人身旁，协助顾问进行服务后跟进。二、客人做SPA身体项目1、准备工作开灯、开空调、美容工具、整理床铺美容师准备房间时要同时把光波浴或桑拿的开关打开。光波房、或桑拿房里要放一次性的坐垫、纸巾，浴桶准备好一次性坐浴套。2、把美容师介绍给客人3、客人沐浴、更衣美容师请客人坐下，然后在鞋柜里拿出拖鞋，以淑女蹲姿蹲下，把拖鞋放在客人脚边，拖鞋的尾部朝客人（便于客人穿上）。然后对客人说：“请您先换上拖鞋，然后再换衣服。”客人换上拖鞋后，把客人带到衣柜前，帮客人把柜门打开，并将柜里的毛巾包装拆封，大毛巾、小毛巾、美容袍、衣架、一次性内裤、浴帽拿在手里，对客人说：“您可以把手袋放入柜里，手机拿出来，首饰等贵重物品可在房间脱下。”然后让客人自己把手袋放进柜子里，美容师关上门，锁好，拔出钥匙并交帮客人套上，然后提醒客人说：“请您保管好。”，然后用请的手势告诉客人更衣室的方向，说：“这是更衣室，请您先换衣服，为了您能更轻松的享受全程服务，您换下的衣服、裤子、胸围等可以放在衣架上。”同时要讲解美容袍、小毛巾、大毛巾、纸内裤、浴帽的穿法用法，要边讲边示范。“然后您可以去洗澡，浴间在这里，我先带您去看一下。”然后用请的姿势告诉客人浴间的方向，在浴间，告诉客人热水开关的方法，水温的调整方法，出水量的调整方法，以及沐浴液、洗发水、护发素的摆放位置，要边说边示范。然后对客人说：“您先换好衣服，再到这里冲凉，沐浴后不用换上美容服了，可以先用大毛巾围上。我会在在门外等候您，您有什么需要请随时通知我。”然后把美容服、大毛巾、小毛巾、衣架、浴帽、一次性内裤交给客人，然后帮客人关好更衣室门，就站在问外等候。客人换完衣服出来后，问客人是否有需要帮忙把衣服整理好，并提醒客人衣服整理后要再打开柜门放好衣服。4、美体护理：光波浴或蒸桑拿：10分钟客人进入光波防或桑拿前要让客人先喝一杯水以免出现脱水现象。美容师告诉客人说：“您现在做的是光波浴，它的作用是利用光线穿透人体的皮肤，到达皮下组织，能对脏腑、肌肉组织起按摩镇静温暖的作用，可减肥、调节内分泌、增强人体免疫力，对关节炎有治疗作用，它的温度我已调好了，若还没能达到您的要求请告诉我，我就在外面等候您。”等客人进去坐下后，在门外等候，并叮嘱客人有不适的现象可声明并到外面休息片刻。客人出来后，让客人穿好美容袍，然后带客人到美容房。全身去角质：10分钟在美容房前，美容师面带微笑，带顾客进入护理间，上前推开门后，美容师站在门侧对客人说：“这是您的护理室，请进。”客人进房后关好门。“×××小姐，这边请，请您先俯卧在床上，脸可放进床上的圆洞里。”美容师用请的手势对客人说，在顾客俯卧的后，将客人的小腿轻轻抬起，取出美容被，捏住被子的两个角，轻轻从侧面盖到客人身上。用淑女蹲姿摆好拖鞋，鞋头朝外，鞋尾朝床（便于客人穿着），放至床脚旁边，并轻声告诉客人鞋放在哪个方向。然后打开RE灯，照在客人身上，并告诉客人RE灯的作用是一可以起促进血液循环作用，二可以起保暖作用。让客人抬腹，轻柔的帮客人脱下美容袍。身体项目要分开上半身下半身来做，做上半身时要盖住下半身，做下半身是要盖住上半身，以防着凉。美容师说：“我现在给你做全身去角质，我会先做上半身，然后再做下半身，用的是×××去角质霜，它可以帮您祛除身上老化的角质，它跟脸部皮肤一样，每周须祛除一次老化角质，否则会妨碍肌肤的新陈代谢，所以定期的身体护理是非常重要的。”用大毛巾盖住客人的下半身。做完上半身去角质后，用热毛巾抹干净，再做下半身去角质。全身去角质完成。告诉客人：“×××小姐，去角质已经完成了，下一程序是泡浴，您请起来。”接着把大毛巾横披在客人的上半身，挡住客人的身体，同时美容师的视线要回避，大概2秒钟后，美容师用眼的余光看到客人用大毛巾包好自己的身体后，就把被子轻轻的放在床一边，然后带客人到浴桶旁。泡浴：20分钟扶着客人到浴桶里坐下。告诉客人：“泡浴可以帮助您促进出汗排毒，令毛孔扩张，浴汤里的营养物质加速渗透到肌肤里，泡浴时间20分钟最为适中。”泡澡的水温不宜过高，40ºc左右即可，水位不宜过高，不要超过顾客的胸口，否则，水压会造成顾客胸闷不适感。浴桶旁放好茶水、纸巾，要放在客人伸手可及的地方。美容师回避顾客，但让顾客在自己的视线之内，在需要帮助时，第一时间出现，在客人泡浴期间不可离开客人。时间到了，美容师告诉客人时间到了，客人出水后，马上把大毛巾给客人盖上，然后扶客人离开浴桶，回到美容床上，递上茶水。“×××小姐，泡浴完后会感觉比较累，您请先喝点水，我们就将要进行下一步的按摩程序了。”全身按摩：45分钟“请您仰卧在美容床上，现在给您做的是全身按摩，它能促进淋巴排毒，加速血液循环，同时对身体起雕塑定型作用，还可以滋润身体肌肤，所有最好每周要做一次。我现在用的是×××按摩精油，它的作用是×××，按摩和说法结合在一起，能起到事半功倍的效果。”按摩时一定要注意为客人保暖，不做按摩的地方要盖好被子。按摩完正面用热毛巾为客人擦拭身上的精油。再请客人翻过来按摩背面，按摩完背面擦拭干净后就可以先上背部体膜了。全身裹敷：30分钟“我现在给您做的是全身体膜，我用的是×××，它的作用是×××。”敷完背部体膜后，用保鲜纸包裹好，一可以提高身体的温度，令体膜渗透，二可以保护床被不会弄脏。然后再请客人翻过来，上正面的体膜，敷保鲜纸，然后用大毛巾铺在客人身上，然后再盖上被子。敷完体膜后，告诉客人：“您先放松休息一下，我出去为您准备将要进行的工作。”然后把房间的灯光调暗，出去时轻轻把门关上。汇报：5分钟到前台向销售顾问汇报顾客状况，内容包括：做过程中诉求功效、症状后顾客反映，重点在哪里。做仪器后，顾客是否习惯，以及反应等。可能有那些需求。该顾客大约还有多久就出来。头部按摩：5分钟汇报后回到美体室，为顾客做头部舒缓按摩。清洁体膜告诉客人：“您的体膜已经可以了，麻烦您起来去沐浴冲洗一下。”然后轻轻扶客人起来，并把浴袍让客人穿上，然后陪客人到沐浴间。美身修护：5分钟客人沐浴清洗干净后，穿好美容袍回到美体房，请客人先俯卧在床上，然后涂美体修护霜，注意客人的保暖，然后用毛巾横放在客人背部（胸前对应的位置上），左右两手各轻按毛巾的两边，然后请客人反过身来，客人反过后毛巾正好放在胸前，可避免尴尬。然后涂美体修护霜。5、美体护理结束：涂擦完成后告诉客人：“×××小姐，您今天的护理完成了，您请起来。”然后轻轻扶起客人，拿美容服给客人换上。这时美容师拿起被子挡住客人身体，自己视线回避。等客人换好美容服后送客人到更衣室换衣服，帮客人打开柜门，客人自己拿出衣服后到更衣室换衣服，美容师在门外等候。客人出来后，美容师拿出客人的鞋请客人换上，然后到更衣室里、衣物柜里看是否有客人遗留的物件。等客人换好衣服后，带顾客到化妆间，帮客人拿好梳子、喷壶，梳理头发，必要时帮助顾客化一个淡妆，完毕后带顾客到美容顾问室，：“×××小姐，您先请坐，我去为您倒水。”然后帮顾客倒茶水，一手脱杯底，一手拿住离杯口2cm处，双手放给客人的右手边。美容师双手放在小腹前，站在一边听美容顾问与顾客咨询。第三章铂金会所完美的服务体系熟客篇一、客人做面部护理1、准备工作灯光、空调、美容工具、整理床铺、为会员准备好专用物品，通知为其服务技师。2、迎接客人3、服务员引导客人到衣帽间换鞋——帮客人打开衣物柜——客人自己放衣物——换美容袍（客人更衣时，服务员在门外等候）——带客人到美容房4、进行面部护理背部按摩15′——头部按摩5′——包头1′——卸妆1′——洁肤3′——平衡PH值1′——去角质8′——平衡PH值1′——面部按摩30′——肩颈按摩5′——敷膜20′（手部按摩、汇报）——清洁5′——滋润皮肤1′5、面部护理结束：扶客人起来——为客人拿拖鞋——为客人披上大毛巾——送客人到更衣间——帮客人打开衣柜门——客人取出衣物——客人更衣——送客人到咨询室。6、美容师操作护理结束后的细节：（美容师引领顾客到休息区，并让顾客带齐钥匙牌等私人物品）。美容师：李小姐，请这边休息一会。我们将会为您提供水果、花草茶。您想吃点什么吗？（告诉水吧服务员准备好）。（水吧服务员递上水果或花草茶）。水吧服务员：“李小姐，请慢用。”（奉茶礼仪）※（顾问、美容师跟进完顾客后，顾客自由的在休息区休息，快要走时，必须协助通知更衣区服务员服务顾客更衣）。水吧服务员：“李小姐，您请慢走，欢迎下次光临。二、客人做SPA身体项目1、准备工作开灯、开空调、美容工具、整理床铺准备光波房或桑那间2、迎接客人3、顾问把客人引导给服务员换鞋——帮客人打开衣物柜——取出美容服——客人自己放衣物——沐浴、换美容服（客人沐浴时，服务员在门外等候）4、客人做SPA身体护理：光波浴或桑拿20'——去角质10'——泡浴20'——身体按摩45'——全身敷膜30'——向顾问汇报5'——头部按摩5'——清洁沐浴——美身修护5'美体护理结束：扶客人起来——为客人拿拖鞋——为客人披上大毛巾——送客人到更衣间——帮客人打开衣柜门——客人取出衣物——客人更衣——送客人到咨询室。6、准备护理时的服务要点及细节：要点：服务细心体贴，手法柔和娴熟，专业知识丰富，真诚有责任心，每个顾客都是唯一。细节：顾问：李小姐，我们现在进去服务区吧。这边请（带到更衣区）“这是服务员LINDA，在这个区域由她来为您服务。（对布草）这位是李小姐。李小姐的美容师是ADA。服务员：您好！李小姐，好久不见哦！！顺便赞美顾客。顾问：李小姐，那我先离开了。您慢慢享受。有需要可以随时叫我。温馨提示：顾问离开后，1、把配料单交给配料员，安排配料。2、必须马上和服务的美容师交待安排好房间，顾客的需求和注意事项。3、订餐安排。（交待水吧员做）服务员：李小姐，这是为您准备的储物柜，（为客人打开储物柜）。这是为您准备的浴巾、毛巾、纸内裤、浴帽、拖鞋。（拿出拖鞋蹲下给顾客换上，挂好毛巾等物品）（蹲姿礼仪）。可根据顾客不同，多点用心赞美顾客，如：“李小姐，您今天穿的这套衣服很适合您。”“您的鞋子好漂亮啊！”……服务员：李小姐，请您在这里更衣。如有需要请随时叫我LINDA。（客人更衣后）服务员：请来这边淋浴，这是您的毛巾……（如何调节水温、清洁用品介绍，最好帮顾客放水，调好水温。）李小姐，水温可以吗？顾客：可以。服务员：那您先冲凉，我在外等候。如有需要请随时叫我（客人淋浴完后）。帮客人盖毛巾，纸内裤，裕袍，拖鞋。服务员：李小姐，您今天是想湿蒸，对吧？顾客：是的。（带客人进入湿蒸房）服务员：李小姐，请喝水，多补充水份，有助于帮您排毒哦。※（客人湿蒸后，如A：美容师已准备好，美容师迎上）A：美容师：李小姐，房间已经准备好了。我们现在可以开始了吗？（如可以）李小姐，这边请。（如客人表示要休息一下，就带到休息区，但尽量让客人养成先做护理的习惯）。B：如美容师尚未准备好，则由服务员带到休息区。服务员：李小姐，请您先休息一下。我马上去通知您的美容师。请问您需要喝花草茶还是开水呢？（客人选择后）服务员：好的，我马上就为您准备。服务员到水吧：LINDA，李小姐需要玫瑰花茶，麻烦您准备一下。水吧服务员（LINDA）：李小姐，您好！很高兴为您服务。这是为您准备的玫瑰花茶，请慢用。如有需要，请随时叫我。※水吧服务员询问客人是否想看电视或杂志，并根据需求服务客人。（奉茶礼仪）※（水吧服务员用内线通知美容师，如仍未准备好。）水吧服务员对客人说：“对不起，请您稍等一下，房间很快准备好了。ADA马上就来提醒您的。”（水吧服务员应多观察，留意顾客是否需要加茶水等服务）（如顾客在休息区休息，水吧服务员需马上通知跟进的顾问。顾问必须要到休息区和顾客沟通，联络感情。说“李小姐，洗个热水澡，湿蒸后是否整个人都轻松很多吧？对这里的服务还满意吧？等等……）※美容师领顾客进入房间后，水吧服务员应马上清洁休息区。禁忌：不要因为是常客而疏忽了必要的礼节。第四章美容房物品摆放标准一、美容床美容床套上美容床罩，然后上面盖上大毛巾2条，一条放在平放在床上，一条3折横放在美容床尾部，上面放美容被子，每客一换（会员专用品0。在枕头的位置放置三条小铂金会所毛巾，其中两条毛巾横放在枕头上，铂金会所LOGO要放在进门的方向，另外一条折成花状，放在两条小毛巾上。这三条毛巾的作用是：一条包头，用时放在枕头部位置，一条放在头部，用于保护美容床不受油污，另一条放在客人胸前，用于保护美容被及美容服不受油污。在美容床中斜放置绸带一条，起装饰美观作用。在美容床尾放美容被，美容被的叠法是：横对折3折，铂金会所LOGO要朝上，用时拉开被子就可。二、美容凳美容凳要套上凳套，不用时要放在美容床下，以免妨碍客人进出。三、美容车美容车要做到没水渍、没污渍、没油渍，扶手要发亮，每天要全面抹一次。做美容时，第一层放产品，第二层放水盆，第三层放仪器，如超声波导入仪、铲皮机等。四、仪器的摆放喷雾机、多功能仪不用时要放在美容床尾处，不能放在通道。喷雾机的水要每天一换，喷雾机的发热管不能有锈渍，当出现锈渍时可用醋清洗，美容仪要每天擦拭干净，表面不能有污渍、油渍。五、灯光客人进入美容房时要把灯光调亮，要清晰看到房间的所有物品。客人躺在美容床时灯光要柔和，美容师能看清便可，灯光不可刺眼，在客人眼睛方向的灯要关上或调至最暗。客人倒膜后灯光要暗，以免影响客人休息。客人起膜时灯光要柔和，切不可一下灯光太亮。客