《未成年人救助保护中心（护苗驿站）建设与管理规范》（征求意见稿）

1T/HNQAXXX—2024未成年人救助保护中心（护苗驿站）建设与管理规范本文件规定了未成年人救助保护机构（护苗驿站）的术语和定义、总体要求、机构要求、管理要求以及评估与改进。本文件适用于海南省未成年人救助保护机构(护苗驿站）。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T28224流浪未成年人救助保护机构服务MZ/T058儿童社会工作服务指南MZ/T086受监护侵害未成年人保护工作指引建标111-2008流浪未成年人救助保护中心建设标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1未成年人救助保护机构minorassistanceandprotectionfacilities县级以上人民政府及其民政部门根据需要设立的，对生活无着的流浪或乞讨、遭受监护侵害、暂时无人监护等未成年人实施救助，承担临时监护责任，协助民政部门推进农村留守未成年人和困境未成年人关爱服务等工作的专门机构，包括按照事业单位法人登记的未成年人保护中心、未成年人救助保护中心和设有未成年人救助保护科（室）的救助管理站。3.2农村留守未成年人left-behindchildreninruralareas因父母双方外出务工或一方外出务工另一方无监护能力、无法与父母正常共同生活的不满十六周岁农村户籍的未成年人。3.3困境未成年人at-riskchildren年龄在14～18岁之间，除了生活、健康等方面的困境状态，还有家庭、学习、心理等问题，需专业和系统的干预和帮助的人员。2T/HNQAXXX—20244总体要求4.1服务原则未成年人救助保护机构(护苗驿站）开展未成年人临时监护工作，应当坚持依法保护、未成年人利益优先和部门协同、社会参与、属地管理的原则，按照就亲、就地、就近的工作要求，选择亲属抚养、家庭寄养或机构收留抚养的方式开展。4.1.1依法保护依据未成年人保护相关法律法规，依法保障未成年人的生存权、受保护权、发展权和参与权。4.1.2利益最大化应从最有利于未成年人身心发展的角度出发，最大限度地保障未成年人的合法权益。4.1.3隐私保护应秉承保护未成年人及家庭隐私的伦理守则，确保服务对象的合法权益不受侵犯。4.2服务对象重点关注散居孤儿、事实无人抚养儿童、农村留守未成年人、流动未成年人、流浪未成年人以及其他困境未成年人。4.3服务内容4.3.1救助保护4.3.1.1应及时受理在工作中发现的、或接到有关单位、组织或个人报告的需要救助保护的未成年人个案。4.3.1.2工作人员接待报告人时，应询问并记录以下信息：未成年人及其家庭等基本信息；未成年人困境类型及基本状况；报告人姓名、单位和联系方式等。对于单位、组织报告的未成年人求助需求，应要求其提供书面情况说明。4.3.1.3工作人员应核实基本信息和困境情况，初步判断未成年人的风险及需求。4.3.1.4当发现未成年人的身心健康与安全存在重大风险时，需要立即采取措施对未成年人进行保护，现场进行应急处置。包括但不限于：——当未成年人需要进行伤情（病情）处置或鉴定时，应及时将未成年人护送至医疗机构；——当发现未成年人近期存在自伤/自残/自杀行为，在排除其受伤害风险前，应确保未成年人身——边有可靠的照顾人/工作人员随时监护和陪伴；——若符合受监护侵害情形，应依据MZ/T086的相关规定进行处置。4.3.2个案评估4.3.2.1应对受理的个案进行评估；对于复杂的个案，宜联合相关部门或委托具备相关资质的第三方机构开展评估。4.3.2.2评估工作应遵循未成年人参与、多方评估、科学客观等原则，可采用观察、查阅资料、面谈或电话访谈、实地调查、问卷调查等方式进行。3T/HNQAXXX—20244.3.2.3评估内容应包括但不限于以下内容：——未成年人的基本情况；——居住环境；——身心状态；——家庭关系；——教育情况和监护情况；——困境事件的原因、过程、程度等。4.3.2.4评估结束后，应出具评估报告，并根据评估结论制定有针对性的干预计划和建议。4.3.3个案服务4.3.3.1个案服务方式包括但不限于：——保障申请；——个案会商；——转介服务；——临时监护；——后续安置；——心理服务等。4.3.3.2保障申请。应根据未成年人实际情况和需要，帮助未成年人依法申请、获得社会保障，包括生活、医疗、教育、康复等保障/救助、法律援助等。4.3.3.3个案会商。对于情况复杂的、或者需要跨部门协作提供干预帮扶的个案，应立即组织有关部门和人员进行个案会商，确定综合帮扶处置措施。4.3.3.4转介服务。当发现未成年人患有心理疾病、遭受严重暴力侵害或性侵、存在法律纠纷等需要其他专业力量介入时，应及时转介至其他相关部门、单位、专业组织或人员，并跟踪了解服务情况。4.3.3.5临时监护。机构负责对生活无着的流浪乞讨、遭受监护侵害、暂时无人监护等未成年人实施救助保护，承担临时监护责任。应及时将接收的未成年人送至医疗机构/部门进行体检和传染病检查。未经检查的未成年人，应当隔离照料；应按照相关规定做好临时监护工作，保障未成年人的人身安全和合法权益。包括但不限于：——生活照料；——医疗救治；——教育救助；——心理关爱；——情绪疏导；——文体活动等。4.3.3.6后续安置。机构临时安置未成年人后，应及时召集相关部门和人员就未成年人安置问题进行会商，形成下一步安置的书面结论。会商内容应明确承担未成年人监护责任的主体、落实监护责任的方案及具体分工；机构应对监护责任落实的情况进行跟进，了解工作进展，并协调跨部门相关工作；对无人担任监护人的或由人民法院判决指定由民政部门监护的困境未成年人，应当由民政部门依照相应程序转入长期监护。4.3.3.7心理服务。未保机构为遭受严重心理、精神创伤或伴有退避、紧张等明显行为问题的未成年人进行心理支持；在安静、友好的环境中与受侵害未成年人进行沟通，引导有表达能力的未成年人表达自身感受；安抚、缓解受侵害未成年人紧张、警惕等负面情绪，为期提供情绪辅导。未保站协助相关评4T/HNQAXXX—2024估机构开展未成年人家庭监护能力评估工作，为监护能力不足或监护不当的家庭提供家庭监护指导、亲职教育等服务。4.3.4关爱帮扶4.3.4.1统筹规划负责定期评估、分析本地区农村留守未成年人关爱保护和困境未成年人保障工作情况，有针对性地制定工作计划和工作方案。4.3.4.2摸底排查4.3.4.2.1负责指导开展本地区农村留守未成年人和困境未成年人的监护风险摸排和巡视探访工作。4.3.4.2.2指导村（居）工作人员每年至少组织1次本辖区困境未成年人监护状况的全面核查。4.3.4.2.3对困境未成年人监护状况的评估，应按照GB/T28224的要求进行。4.3.4.2.4指导村（居）工作人员根据监护风险等级进行巡视探访：对高风险个案，应每2周探访14.3.4.2.5对中风险个案，应每月探访1次；对低风险个案，应每季度探访1次。4.3.4.3干预指导4.3.4.3.1负责指导本地区农村留守未成年人和困境未成年人的监护风险干预工作，按照GB/T28224执行。4.3.4.3.2按照“因人施策、一人一策”的原则制定干预计划，开展干预帮扶；4.3.4.3.3干预方式包括但不限于：——监护保障与干预；——生活保障与帮扶；——医疗保障与帮扶；——教育保障与帮扶；——康复保障与帮扶；——司法相关服务；——心理干预服务；——儿童友好社区建设等。4.3.4.3.4综合运用个案管理模式，针对重点个案组织开展应急处置、研判转介、帮扶救助。4.3.4.4信息建档4.3.4.4.1负责指导本地区农村留守未成年人和困境未成年人的信息登记建档，完成相关信息录入工作，加快推进儿童福利工作信息化。4.3.4.4.2负责指导农村留守未成年人和困境未成年人的档案建立和管理工作。4.3.4.4.3建立完善农村留守未成年人和困境未成年人的信息数据库。4.3.4.4.4及时更新农村留守未成年人和困境未成年人的信息，做到动态精准管理。4.3.4.5宣传教育与倡导5T/HNQAXXX—20244.3.4.5.1负责组织开展有关未成年人保护的政策法规宣传工作，形成依法保护未成年人合法权益的社会共识，营造全社会关爱未成年人的良好氛围。4.3.4.5.2组织开展面向家庭和监护人的宣传教育活动，提高监护责任意识，普及养育知识和教育策4.3.4.5.3未保机构通过报栏、电子屏、宣传品、媒体等多渠道宣传未成年人保护法律法规、未保机构的工作原则和工作内容等，提升大众对未保机构的认知度和未成年人保护工作的重视度。未保中心组织开展未保工作人员、儿童督导员、儿童主任、未保志愿者等进行未成年人保护法律法规、工作理念、专业服务方法等相关培训。4.3.4.5.4收集和分析与困境未成年人及其环境有关的信息与资源，反映未成年人诉求，提出政策建4.3.4.5.5未保中心对乡镇（街道）、村（居）委员会开展未成年人保护工作提供指导和支持。未保站落实乡镇（街道）范围内的未成年人保护和儿童福利相关工作，接待未成年人保护和儿童福利相关的政策咨询，协助申请和办理各类未成年人救助和福利事项。4.3.4.5.6未保站发现辖区内发生的未成年人安全保护突发事件，应当立即向发现地的乡镇（街道）、未保中心报告，如涉及违法犯罪情形的，应当向公安机关报案并及时告知监护人；第一时间落实“快报”和“专报”工作要求。如辖区内发生未成年人在校外自杀、自残或遭遇事故，工作人员在报告的同时，需及时到场做好或协助做好报警、送医、保护现场、维护现场秩序等工作。未保机构工作人员发现未成年人的伤害有致命危险时，应将未成年人紧急带离危险现场，或进行紧急庇护；将身体收到伤害的未成年人及时送往医院进行治疗，同时相关人员保留证据。未保站为因各种原因导致临时性监护缺失（或不当）的儿童，提供必要的应急照料，或转介至未保中心予以照料，并指导监护人和受委托人签订《委托监护协议书》。未保站协助乡镇（街道）做好孤儿、事实无人抚养儿童、父母被剥夺监护权儿童等情形的临时安置，未保中心做好长期安置工作。4.3.5基层力量培育4.3.5.1政策支持负责为乡镇人民政府（街道办事处）、村（居）民委员会开展的监护监督等工作提供政策指导和技术支持，为乡镇人民政府（街道办事处）推进农村留守未成年人关爱保护和困境未成年人保障工作提供政策支持。4.3.5.2基层队伍能力建设负责组织或指导开展各级未成年人救助保护工作人员、乡镇（街道）儿童督导员、村（居）儿童主任的业务培训，促进未成年人保护专业队伍的能力建设。包括但不限于：——指导工作人员的选拔和管理；——组织或指导开展业务培训，提高工作人员专业能力；——定期组织或指导开展工作人员的绩效评估工作等。5机构要求5.1资质应具有独立法人资质。6T/HNQAXXX—20245.2场地5.2.1应通过新建或有效整合现有资源，在独立或相对独立的场所中设立。5.2.2应在醒目位置公示能够体现机构职能、与机构取得联系的相关信息，包括但不限于：——应设置统一标识，对外悬挂机构标识牌（见附录A）；——设置指引牌，标明机构名称、方向和距离等，并在地图、电子地图上进行标识；——设置宣传栏，公示机构保护专线电话、服务对象、服务流程、服务内容等信息。5.2.3机构选址、规划布局、建筑标准应符合建标111-2008的要求。5.2.4应规划接待区、行政办公区、未成年人生活区、多功能服务区、后勤保障区等不同区域：——接待区：应设置接待处、临时安置/等待处等；——行政办公区：应设置办公室、会议室、财务室、档案室等；未保中心工作人员日常办公的开放性工作区域，主要功能包括：政策指导、分析评估未成年人关爱保护和孤困儿童保障、临时监护未成年人档案管理、困境未成年人基本信息摸底排查、基层儿童工作队伍（儿童督导员、儿童主任）业务培训、社会工作、政策宣传、法律援助等。未保中心工作人员日常办公的开放性工作区域，主要功能包括：接待政策咨询、未成年人档案管理、强制报告案件的跟踪评估处理、家庭监护指导、未成年人相关服务的转介等；——未成年人生活区：应设置居室、卫生盥洗用房、餐厅、室内外活动场所等；——多功能服务区：应设置医疗室、观察隔离处、心理辅导室、教育/学习室等；应设置食堂、洗衣房、物资储备库房等。包括消防设施、防滑垫、医疗用品（创可贴、碘伏、酒精、纱布等）、摄像探头、意见箱等保障保护设备。5.2.5应依据GB/T28224的要求配备相应的设施设备，满足未成年人的生活、教育、安全、医疗等需求，以及日常办公的需求，以保障机构服务的正常开展。5.3设施设备生活设施、教育设施、安全设施、医疗设施、办公设施设备、后勤保障设施设备按GB/T28224执5.4人员5.4.1应根据服务对象的数量和服务开展情况，合理配置行政管理、专业技术和工勤技能人员。应至少配置1名专职社会工作人员，至少有1名女性工作人员。5.4.2应优先聘请具有儿童工作相关专业背景或持有相关资质的人员。行政管理人员应具备大专及以上学历；医疗、康复、心理、教育、社工、法律、财会等专业技术人员应持有相应职业资格证书；厨师、电工等工勤技能人员应具备相应的从业资格；其他工作人员应经专业培训考核合格后上岗。5.4.3工作人员的聘用应遵从未成年人行业从业查询制度。招聘时应当向公安机关、人民检察院查询应聘者是否具有性侵害、虐待、拐卖、暴力伤害等违法犯罪记录；发现具有前述行为记录的，不得录用。应当每年定期对工作人员是否具有上述违法犯罪记录进行查询。通过查询或者其他方式发现工作人员具有上述行为的，应当及时解聘。5.4.4工作人员应熟悉未成年人保护的相关法律法规、政策、标准和工作流程，遵守职业道德规范。5.4.5工作人员的培训应适应其岗位需要，以提高其理论水平和解决实际问题的能力为主。工作人员的培训内容、培训学时、培训方式、培训组织和实施等应按照GB/T28224的相关规定执行。5.5制度建设7T/HNQAXXX—20245.5.1应建立健全机构管理制度，包括但不限于：——人力资源管理；——财务管理；——安全管理；——后勤保障管理等。5.5.2应建立未成年人救助保护工作制度，包括但不限于：服务流程与工作规范；——个案管理制度；——个案会商制度；——工作协调机制和转介制度；——服务质量监督与反馈制度；——突发事件应急处置制度；——社会力量引进与管理制度等。5.6标志标识5.6.1应设置统一背景墙，并在醒目位置悬挂“海南省未成年人求助保护中心（护苗驿站）”标识，海南省未成年人求助保护中心（护苗驿站）标识样式、运用范围及有关说明见附录A。5.6.2宜在醒目位置设有功能区分布图，标明各区域分布和服务项目。5.6.3公共标志标识应符合GB/T10001.1的要求，消防标志应符合GB13495.1的要求，安全标志及其使用应符合GB2894的要求，无障碍标志应符合GB/T10001.9的要求。6管理要求6.1建构分级联动体系6.1.1应建立未成年人保护工作队伍，共同构建上下联动的“省-市-县（区）-乡镇（街道）-村（居）”五级未成年人保护网络。6.1.2应负责推进未成年人保护机构与其他相关部门之间实现联动响应，建立信息通报共享机制和个案会商机制。6.2资源统筹统筹、协调相关政府部门、公共服务机构、社会组织、企业等各方资源，形成有效的未成年人保护合力。包括但不限于：——发挥资源配置作用，及时评估需求，引导社会资源有序投入；——发挥任务协调作用，明确分工与进度安排，确保信息流动通畅等。6.3社会力量参与负责动员和支持社会力量参与未成年人保护工作，并为其开展工作提供便利。包括但不限于：——动员社会资源，鼓励个人、企业、社会组织等通过捐赠、提供志愿服务、设立公益慈善项目等方式参与未成年人保护工作；——孵化、培育或引进相关专业组织，支持其承接未成年人保护相关的政府购买服务项目；8T/HNQAXXX—2024——为社会组织、志愿者团队或其他社会力量参与未成年人保护提供培训、指导和支持；——建立和完善服务评估制度，定期对社会力量的服务过程及成效进行评估，指导、帮助其提升服务质量和水平；——发展以社区为平台、社会组织为载体、社会工作者为支撑、社区志愿者为辅助、社区公益慈善资源为补充的“五社联动”机制，形成人人有责、人人尽责的未成年人保护工作格局等。6.4服务质量管理6.4.1应对未成年人救助保护工作服务进行跟踪和反馈。包括但不限于：——满意度调查：定期开展服务满意度调查；——跟踪进展：定期跟踪重点个案未成年人的服务进展；——投诉反馈：建立投诉反馈机制，公示投诉受理和处理的方式(负责人/投拆电话等)、程序、结果和时长等，畅通投诉反馈渠道，及时处理服务对象及其家庭所反映的问题等。6.4.2应建立机构的服务质量评价体系。包括但不限于：——机构自评：定期组织机构相关人员进行自评，宜每季度自评一次；——第三方评估：定期开展第三方评估，形成评估报告、制定改进计划和措施，宜每年评估一次；——跟进整改：阶段性总结工作经验，对整改事项进行跟踪等。6.5服务档案管理6.5.1建立临时监护档案，一人一档，按编号顺序摆放，动态管理。根据临时监护工作进展，及时制作、收集、整理相关文档资料（含归档文字材料、图片、视频等），确保档案的真实、完整、安全和有效利用。6.5.2未成年人临时监护档案保管期限为30年。6.5.3未成年人由临时监护转为长期监护时，档案一并移交，未成年人救助保护机构留存副本。7评估与改进7.1评估主体未成年人求助保护中心建设运行情况由购买主体或委托第三方专业机构进行绩效评估。7.2评估周期每年至少开展1次绩效评估。7.3评估方式组建评估小组，按照MZ/T058执行。7.4评估内容评价包括但不限于：——行政管理；——服务执行与产出；——社会评价；9T/HNQAXXX—2024——宣传创新等。7.5监督7.5.1购买主体应适时公布服务过程、服务产出和服务成果，说明社会资源的使用情况和效益。7.5.2应建立效能评价、电话投诉、网上投诉等服务质量反馈和投诉制度，接受服务对象、群众监督。7.5.3接受购买主体对社工站的监督管理。7.6评价改进未成年人求助保护中心应建立评估响应机制，认真听取和采纳评估过程中提出的意见，并持续改进。T/HNQAXXX—2024未成年人求助保护中心（护苗驿站）统一标识A.1运用范围“海南未保中心”标识、牌匾、工作服等系列品牌广泛运用于海南省各未成年人求助保护中心开展工作的相关项目、会议、培训、活动的宣传资料、上墙制度、品牌证件、办公桌牌等。A.2运用说明A.2.1“海南未保中心”标识所有权归属海南省民政厅。任何单位和个人不得将与该标志相同或相似图案作为商标注册和使用。“海南社会工作”系列标识及产品应对照参数标准制作并完整使用，不得拆分（或增加）任何部分单独（或组合）使用，不得故意损坏或遮挡。A.2.2其他单位使用“海南社会工作”系列标识及产品用于商业用途的，须经海南省民政厅同意，未经同意，擅自使用“海南社会工作”品牌系列产品的单位或个人，将依法追究责任。A.2.3“海南未保中心”系列标识及产品管理工作的最终解释权归海南省民政厅。A.3“海南未保中心”系列品牌A.3.1标识该标识以爱心呵护下的小苗茁壮成长为主要视觉元素，2个抽象的男左女右两个小孩象征着未成年人在祖国和人民的怀抱中健康向上成长，以拼出爱心的双手寓意着广大未保中心人员作为连接政府和社会力量的纽带，汇集各方力量，发挥专业作用，提供专业服务，增进未人的幸福感和获得感，共享社会进步成果。同时，标识颜色简洁明快，赋予海南热情开放的地域特点，寓意着广大未保中心人员以热情、互助、温暖的情怀以及严谨细致的工作态度和专业化的团队精神。图A.1海南社会工作标识A.3.2标牌T/HNQAXXX—2024A.3.2.1长度应为70cm，宽度应为50cm。A.3.2.2应为不锈钢、钛金或拉丝铝板材质。A.3.2.3应统一悬挂于乡镇（街道）社工站大门左右两侧。A.3.2.4内容应为海南省XX市（县）XX街道（乡镇、大