公司（企业）项目运营管理手册

加气混凝土砌块项目

运营管理手册

XX有限责任公司

名目

一、公司简介3

二、产业环境分析4

三、必要性分析8

四、精益生产的概念与目标8

五、实现精益生产的条件9

六、价值流图12

七、实现精益生产的条件13

八、IS09000：2015族标准的核心标准15

九、IS09000：2015族标准概述34

十、实施6o管理的DMAIC模式39

H-一、6o管理理念51

十二、概述52

十三、生产调度52

十四、制订服务作业方案的方法54

十五、影响服务业作业方案的因素57

十六、经济效益分析58

营业收入、税金及附加和增值税估算表59

综合总成本费用估算表60

利润及利润安排表62

项目投资现金流量表64

借款还本付息方案表67

十七、投资方案68

建设投资估算表70

建设期利息估算表70

流淌资金估算表72

总投资及构成一览表73

项目投资方案与资金筹措一览表74

一、公司简介

（一）公司基本信息

1、公司名称：XX有限责任公司

2、法定代表人：沈xx

3、注册资本：1050万元

4、统一社会信用代码：XXXXXXXXXXXXX

5、登记机关：xxx市场监督管理局

6、成立日期:2012-8-17

7、营业期限:2012-8-17至无固定期限

8、注册地址：xx市xx区xx

（二）公司简介

公司满怀信念，发扬“正直、诚信、务实、创新”的企业精神和

“追求卓越，回报社会”的企业宗旨，以优良的产品服务、牢靠的质

量、一流的服务为客户供应更多更好的优质产品及服务。

经过多年的进展，公司拥有雄厚的技术实力，丰富的生产经营管理阅

历和牢靠的产品质量保证体系，综合实力进一步增加。公司将继续提升供

应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发。集团成立至今，始终坚

持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进，以技术领先求进展的方针。

二、产业环境分析

“十三五”总体目标是建设经济强、百姓富、环境美、社会文明程

度高的新南通，全面小康社会水平更高、质量更优。

科教进步、经济强盛。经济保持中高速增长，地区生产总值增速快于

全省1个百分点以上，总量超过9000亿元，消费对经济增长贡献明显加

大。产业迈向中高端水平，战略性新兴产业加快进展，新产业新业态不断

成长，高新技术产业产值占规模以上工业产值比重达到46%以上，服务业

增加值占比提高到50%左右，国家农业现代化示范区建设取得显著成效，

初步建成长三角北翼先进制造业、现代服务业基地和全国一流的现代建

筑强市。建成教育现代化示范区，进入国家创新型城市和人才强市行列，

研发经费支出占GDP比重提高到2.8%,科技进步贡献率提高到63%o

百姓富有、人民幸福。城乡居民收入与经济同步增长，劳动酬劳和劳

动生产率同步提高，提前实现城乡居民人均收入比2010年翻一番，分别

达到55000元、26500元。居民收入结构不断优化，收入差距进一步缩小，

完成新一轮脱贫任务。民生投入增长快于经济增长，公共服务体系更加健

全，就业、社保、教育、文化、医疗、养老等社会事业进展走在全省前列，

5年新增城镇就业40万人，城镇调查失业率把握在5%以内，劳动年龄人

口平均受教育年限达到12.2年，城乡基本

社会保险掩盖率超过99.8%,居民健康主要指标达到国际先进水平，建成

更加完善的养老服务体系。

空间集约、环境美丽。空间开发格局持续优化，绿色进展水平持续

攀升，国家生态市建设成果进一步巩固，生态文明先行示范区建设取得明

显成效。绿色循环低碳经济加快进展，能源资源开发利用效率大幅提高，

全面完成省下达的节能减排目标任务，环境风险得到有效把握。空气质量

达到二级标准的天数比例达到70%,地表水省级以上考核断面优于III类

水质比例达到73%,全市开发强度把握在22.1%以内。全面完成新型城镇

化综合试点任务，新型城镇化和城乡进展一体化质量明显提升，中心城市

首位度进一步提高，城镇体系更加完善，户籍人口城镇化率达到65%左

右。

社会文明、风气良好。中国梦和社会主义核心价值观深化人心，人民

思想道德素养、科学文化素养、健康素养明显提高，向上向善、诚信互助

的社会风尚更加深厚。“包涵会通、敢为人先”的新时期“南通精神”进

一步弘扬，崇文重教的传统美德进一步光大，全国文明城市建设成果进一

步巩固，以江海文化为特色的文化建设走在全省前列，成为江苏有影响力

的思想文化和道德风尚建设高地，文化产业增加值占地区生产总值比重

达到6%,文化强市基本建成。人民民主不断扩大，法治政府基本建成，司

法公信力明显提升，法治南通、平安南通建设持续走在全省前列，成为江

苏社会平安感最高的地区之

制度优化、活力增加。陆海统筹进展综合改革试点形成系统完备、

科学规范、运行有效的体制机制，国家和省赐予的改革试点探究出可推

广的制度阅历，体制活力和进展动力进一步增加。长江经济带北翼桥头

堡地位进一步提升，通州湾江海联动开发示范区港产城融合进展取得重

大成果，上海国际航运中心重要组成部分的地位更加巩固，港口吞吐量

突破3亿吨。开放型经济在全省的位次稳中有升，民营经济转型升级取

得实质性进展。

加气混凝土砌块（ACB）是以硅质材料和钙质材料为主要原材料,

加入适量的发气剂，经过混合搅拌、注模、养护、切块等工序生产的一

种防火性和保温隔热性良好，轻质多孔、可钉、可锯还具有肯定抗震性

的新型多孔质轻建材。

我国加气混凝土砌块行业已进展多年，在“十二五〃期间，我国加气

混凝土砌块行业进展快速，生产规模快速扩大，在技术和产品方面也有

较大的提升。随着产能的快速扩张，到“十三五〃期间，我国加气混凝

土砌块行业进入产能过剩阶段。在“十三五”期间，我国加气混凝土砌

块产能和产量均处于增长趋势，在2017年我国加气混凝土砌块实际产量

约为1.3亿立方米，到2020年产量增长到2.0亿立方米。

近几年我国政策对于绿色建筑较为支持，发布了《加气混凝土行业

大气污染防治攻坚战实施方案》、《关于推动智能建筑与建筑工业化协

同进展的指导意见》、《关于加快新型建筑工业化进展的若干意见》等

多项政策促使绿色建材行业快速进展。

在国内绿色建筑的推动下，环保型材料成为主流，加气混凝土砌块凭

借优秀的环保性能在绿色建筑中应用需求持续攀升，在2020年中国加气

混凝土砌块市场规模约为492亿元。在当前碳中和、碳达峰的大背景下，

绿色建筑成为进展趋势，绿色建材需求愈发猛烈，估计到2025年我国加

气混凝土砌块市场规模将达到1000亿元左右。

目前加气混凝土砌块市场内企业数量众多，在2020年国内加气混凝

土砌块生产企业约有上千家，大多企业规模偏小、生产设备落后、产品

质量无法保障。当前市场中规模偏大的企业有上海伊通、浙江开元、爱

舍（苏州）新型建材、上海索纳塔、南京旭建、浙江丰众建筑材料等。

加气混凝土砌块市场饱和，企业竞争激烈。

加气混凝土砌块是一种新型环保材料，在政策对于环保建筑的支持

下，加气混凝土砌块市场需求持续攀升，行业得到快速进展。在生产方面

经过多年进展我国加气混凝土砌块产能快速增长，目前市场产能过剩，竞

争较为激烈。在激烈的市场竞争中，部分小型企业将被淘汰，市场集中度

渐渐攀升，将来加气混凝土砌块产量或将仍有提升空间。

三、必要性分析

1、提升公司核心竞争力

项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流淌

资金将提高公司应对短期流淌性压力的力量，降低公司财务费用水平，提

升公司盈利力量，促进公司的进一步进展。同时资金补充流动资金将为公

司将来成为国际领先的产业服务商进展战略供应坚实支持，提高公司核

心竞争力。

四、精益生产的概念与目标

1、精益生产的概念

20世纪90年月，美国麻省理工学院国际汽车项目组对日本汽车工

业进行了深化调查，结果发觉，以丰田汽车公司为代表的日本汽车公司

与美国的汽车公司相比，只需大约一半的人员、一半的生产场地、一半

的投资、一半的工程设计时间、一半的新产品开发时间和少得多的库

存，就能生产出质量更高、品种更多的轿车。詹姆斯，沃麦克博士对日

本企业取得的这些成功阅历进行总结，提出了精益生产的概念，并于

1990年出版了《转变世界的机器》一书。

LP是以多功能团队活动与持续改进为基础，以丰田生产系统并行工

程的产品开发和稳定快捷的供应链为支撑，通过精准定义价值，让没有

铺张环节的价值真正流淌起来，最终实现卓越绩效的生产模式。而TPS

是在生产的各个层面上，接受能完成多种作业的工人和通用性强、自动

化程度高的机器，以质量的持续改进为基础，通过实施准时化生产和多

品种混流生产，不断削减各种铺张，获得显著经济效益的生产方式。

TPS由大野耐一创建，准时制与自动化是其两大支柱。

2、精益生产的目标

精益生产致力于消退生产过程中的一切铺张。铺张包括只增加成本、

不制造价值的一切要素和活动，如过量生产、无谓的搬运、多余的库存、

多余的操作或动作、次品等。精益生产所追求的目标是废品量最低（零废

品）、库存量最低（零库存）、更换作业时间最短、搬运量最低、生产提

前期最短和批量最小。精益生产的最终目标是实现卓越绩效。

五、实现精益生产的条件

1、产品设计

标准化的产品可最大限度地提高生产的专业化水平，但是随着顾客需

求的多样性，要满足顾客定制化的需求，必需实现产品设计与制造的模块

化。

2、工艺流程设计

(1)减小生产批量。小批量可削减存货，降低持有费用，所需的

作业面积小，返工量小，增加了生产系统的柔性。

(2)自动换模技术。削减生产批量必定增加换产次数，生产

转换需要时间，还会带来额外的预备费用。为最大限度地削减换产时

间，大野耐一花了多年时间争辩出一种快速换模法。他利用轨道送进送

出模具，采用一种一般操作工人就能把握的调整方法，使换模时间由一

天减为3分钟。3分钟换模使得每个零件的制造成本比大量生产的还

低，在制品库存大大降低，可以准时发觉质量问题以就地返修。

(3)智能自动化。在机器上安装各种加工状态检测装置和自动停机

装置，给机器赐予智能，具有人一样的推断力量。当生产出的产品质量不

符合要求、机器自身消灭特别及工人消灭误操作时，机器会自动停止运

行。这样的自动化生产系统能够避开大量不良品的产生，防止不良品流入

下一道工序。智能自动化生产线生产出规定数量的产品后自动停止运行，

能够在人机分别的状态下实现适时适量生产。

3、人员要素

精益生产把人看作企业最贵重的资产，并且通过授权来体现这一点。

在日本丰田汽车公司总装发动机生产线上，在距离作业工人头顶不远处

有一条黄色的绳子，从生产线的一端贯穿到另一端，这条绳子被称为“生

产停止拉线”。在这条生产停止拉线上每隔肯定距离就有一个警报灯，

每当被拉动时，那些警报灯就会在不断闪动的同时发出洪亮的警报。在丰

田汽车的生产线上，全部工人都有权力和义务在发觉任何自己无法解决

的特别状况时拉动这根生产停止拉线。同时，丰田公司还尽可能地培育和

使用多面手，以实现少人化。

4、生产方案与把握

（1）作业方案。如前所述，精益生产是拉式生产系统，以订单为拉

动倒排生产方案，并接受可视化的过程把握手段。

（2）质量把握。准时化生产使库存降低到最低水平，生产系统中没

有任何缓冲库存。所以，当某一工序消灭不良品时，会造成后续工序停产。

因此，精益生产以“零不良品”为管理目标，建立以质量保证为核心的质

量管理体系，综合利用各种质量管理方法，确保生产系统的各工序都能生

产出百分之百的合格品，以满足准时化生产对产品质量的要求，彻底消退

与不良品有关的各种铺张。作业人员发觉产品消灭质量问题或机器消灭

特别时有权自行停止生产，马上追查、排解缘由，预防再次消灭类似质量

问题。

（3）成本会计与管理。提倡接受作业成本法，以引导管理人员将留

意力集中在成本发生的缘由及成本动因上，而不仅仅是关注成本计算结

果本身。通过对作业成本的计算和有效把握，就可以较好地克服传统制造

成本法中间接费用划分不，清的缺点，并且使以往不行控的间接费用在

ABC系统中变得可控。

六、价值流图

价值流图是一种用于精益流程设计与优化的工具，最早由丰田公司提

出。价值流图是指用统一的图标，以可视化的方式把产品从最早的原料采

购到加工制造，再到产品配送到客户的全部流淌过程及信息流描述出来

的图形。除加工步骤和物流外，用于方案和实现把握的信息流也在图中显

示出来。此外，在价值流图中还会显示出人员、每天可用时间、提前期、

加工时间、换产时间、停滞时间、平均库存等信息。

应用价值流图，可以客观、直观地描述当前的流程现状，在员工

之间达成共识：产品是如何制造出来的，价值是如何实现的。在这种

共识的基础上，找到现有流程中不制造价值或，制造价值少的环节，进

而改进并描述将来抱负的流程。因此，价值流图实现了精益生产与流程

优化的有机结合。

价值流图广泛应用于制造业和服务业，只要有流程或业务的地方，

就可以应用价值流图。

七、实现精益生产的条件

1、产品设计

标准化的产品可最大限度地提高生产的专业化水平，但是随着顾客需

求的多样性，要满足顾客定制化的需求，必需实现产品设计与制造的模块

化。

2、工艺流程设计

(1)减小生产批量。小批量可削减存货，降低持有费用，所需的

作业面积小，返工量小，增加了生产系统的柔性。

(2)自动换模技术。削减生产批量必定增加换产次数，生产

转换需要时间，还会带来额外的预备费用。为最大限度地削减换产时

间，大野耐一花了多年时间争辩出一种快速换模法。他利用轨道送进送

出模具，接受一种一般操作工人就能把握的调整方法，使换模时间由一

天减为3分钟。3分钟换模使得每个零件的制造成本比大量生产的还

低，在制品库存大大降低，可以准时发觉质量问题以就地返修。

(3)智能自动化。在机器上安装各种加工状态检测装置和自

动停机装置，给机器赐予智能，具有人一样的推断力量。当生产出的产

品质量不符合要求、机器自身消灭特别及工人消灭误操作时，机器会自

动停止运行。这样的自动化生产系统能够避开大量不良品的产生，防止不

良品流入下一道工序。智能自动化生产线生产出规定数量的产品后自动

停止运行，能够在人机分别的状态下实现适时适量生产。

3、人员要素

精益生产把人看作企业最贵重的资产，并且通过授权来体现这一

点。在日本丰田汽车公司总装发动机生产线上，在距离作业工人头顶不

远处有一条黄色的绳子，从生产线的一端贯穿到另一端，这条绳子被称

为“生产停止拉线”。在这条生产停止拉线上，每隔肯定距离就有一个

警报灯，每当被拉动时，那些警报灯就会在不断闪动的同时发出洪亮的

警报。在丰田汽车的生产线上，全部工人都有权力和义务在发觉任何自

己无法解决的特别状况时拉动这根生产停止拉线。同时，丰田公司还尽

可能地培育和使用多面手，以实现少人化。

4、生产方案与把握

（1）作业方案。如前所述，精益生产是拉式生产系统，以订单为

拉动倒排生产方案，并接受可视化的过程把握手段。

（2）质量把握。准时化生产使库存降低到最低水平，生产系统中

没有任何缓冲库存。所以，当某一工序消灭不良品时，会造成后续工序

停产。因此，精益生产以“零不良品〃为管理目标，建立以质量保证为

核心的质量管理体系，综合利用各种质量管理方法，确保生产系统的各

工序都能生产出百分之百的合格品，以满足准时化生产对产品质量的要

求，彻底消退与不良品有关的各种铺张。作业人员发觉产品消灭质量问

题或机器消灭特别时有权自行停止生产，马上追查、排解缘由，预防再

次消灭类似质量问题。

（3）成本会计与管理。提倡采用作业成本法，以引导管理人员将

留意力集中在成本发生的缘由及成本动因上，而不仅仅是关注成本计算

结果本身。通过对作业成本的计算和有效把握，就可以较好地克服传统

制造成本法中间接费用划分不，清的缺点，并且使以往不行控的间接费

用在ABC系统中变得可控。

八、IS09000:2015族标准的核心标准

1、IS09000：2005质量管理体系—基础和术语

虽然1S09000：2015修订版会有很多变化，但由于没有正式发布，

本书仍旧以IS09000：2005为基础介绍IS09000：2015族标准的基础与

术语。

IS09000：2005由引言（阐明白质量管理原则）、范围、质量管理

体系基础、术语和定义四个主要部分组成。为便利和挂念使用者正确理

解术语的定义和术语之间的相互关系，该标准给出了提示性的附录，在

附录中首次利用概念图来说明术语之间的相互关系。

（1）八项质量管理原则

为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透亮

的方式进行管理。针对全部相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩

的管理，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。八

项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进

行业绩改进。

1）以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客

当前和将来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当制造并

保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

3）全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能

使他们的学问和技能为组织带来收益。

4）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效

地得到期望的结果。

5）管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和

管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

6）持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

7）基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析基础

上的。

8)与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可

增加双方制造价值的力量。

需要留意的是，IS09000：2005修订版在质量管理原则上将会有所变

化。主要的变化将是：由八项原则变更为七项原则，去掉了“管理的

系统方法”这一原则，把“持续改进”更改为“改进”，把“与供方互

利的关系”更改为“关系管理”。

(2)标准的范围

IS09000：2005标准是IS09000：2015族标准的基本标准。它阐明了

质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。它不仅挂念生产不同种类

产品和不同规模的组织为建立、实施、保持和改进质量管理体系供应理

论基础，也适用于其他相关方。具体包括：

•通过实施质量管理体系寻求竞争优势的组织；

•对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；

•产品的使用者；

•就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们；

•评价组织的质量管理体系或依据IS09001的要求审核其符合性的内

部或外部人员和机构；

•对组织质量管理体系提出建议或供应培训的内部或外部人员；

•制定相关标准的人员。

(3)质量管理体系基础

IS09000：2005标准阐述了质量管理体系的基础。这一标准把八项

质量管理原则应用于质量管理体系的要求，着眼于指导组织如何以正确

的指导思想和方法来建立、实施和持续改进质量管理体系，确保质量管

理体系运行的有效性和效率。

第1项基础：质量管理体系的理论说明

本条目是质量管理体系基础的总纲，阐明白以下三个问题：

•质量管理体系的目的是要挂念组织增加顾客满足；

•在任何状况下，由顾客最终确定产品的接受性，由于顾客的需求和

期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的进展，这些都促使组织持

续地改进产品和过程；

•质量管理体系方法鼓舞组织分析顾客和其他相关方的需求，规定相

关过程，并使其持续受控，以实现顾客和其他相关方的满足。

第2项基础：质量管理体系要求与产品要求

IS09000：2015族标准把质量管理体系要求和产品要求区分开来。质

量管理体系要求是通用的，适用于全部行业或经济领域，不论其提供何种

类别的产品。

产品要求可由顾客规定，或由组织通过猜测顾客的要求规定，或由法

规规定。在某些状况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规

范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

第3项基础：质量管理体系方法

IS09000：2005标准为挂念组织实行合适的方法，有方案、有步骤地

建立和实施质量管理体系并取得预期效果，特提出以下八个工作步骤:

•确定顾客和其他相关方的需求和期望；

•建立组织的质量方针和质量目标；

•确定实现质量目标必需的过程和职责；

•确定和供应实现质量目标必需的资源；

•规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

•应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

•确定防止不合格并消退产生缘由的措施；

•建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

第4项基础：过程方法

任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动都可视为一个过

程。

为了使组织有效运行，必需识别和管理很多相互关联和相互作用的过

程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和

管理组织所使用的过程，特殊是这些过程之间的相互作用，称为“过程方

法”。

IS09000：2005鼓舞采用过程方法来管理组织。并提出以过程为基础

的质量管理体系模式，明确了质量管理体系的组成，以及与顾客和其他相

关方之间的关系。

把顾客的要求作为输入，经过生产过程，输出产品，并达到顾客满足

是组织的主过程。这一主过程又分为四个子过程，即落实管理职责、资源

管理、产品实现以及测量、分析和改进。这四个子过程之间存在相互联系，

其中，产品实现是实际生产运作过程，落实管理职责是管理过程，资源管

理是资源保证过程，测量、分析和改进是支持过程。四个子过程又由更为

具体的过程组成。

当组织建立了有关质量的方针和目标，并通过管理上述过程致力于

实现所制定的目标时，就构成了质量管理体系。为了使质量管理体系得

到持续改进，组织可采取PDCA循环模式。

第5项基础：质量方针和质量目标

建立质量方针和质量目标为组织供应了关注的焦点。前者确定了组

织总的质量宗旨和方向，后者确定了组织在质量方面所追求的目的。质

量方针和质量目标的确定有助于组织有效地使用其资源来实现在质量方

面的预期效果。

质量方针为建立和评审质量目标供应了框架。质量目标需要与质量

方针和持续改进的承诺相全都，并且是可测量的。质量目标既要切实可

行，又要具有挑战性。质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务

业绩都有乐观的影响，因此对相关方的满足和信任也产生乐观影响。

第6项基础：最高管理者在质量管理体系中的作用

最高管理者应通过其领导作用制造一个员工充分参与质量活动的环

境，以使质量管理体系得以有效运行。基于质量管理原则，最高管理者

可发挥以下作用：

•制定并保持组织的质量方针和质量目标；

•在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增加员工的意

识、乐观性和参与程度；

•确保整个组织关注顾客要求；

•确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方的要求并实现质量

目标;

•确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量

目标；

•确保获得必要的资源；

•定期评价质量管理体系；

,打算有关质量方针和质量目标的活动；

•打算质量管理体系的改进活动。

第7项基础：文件

文件是“信息及其承载媒体〃。信息是文件的实质性内容信息不同

文件的性质也不同。媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒

体，照片或样件，或它们的组合。文件的形成应是一项增值活动。

文件的具体作用在于：

•满足顾客要求和质量改进；

•供应适宜的培训；

•重复性和可追溯性；

•供应客观证据；

•评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。

在质量管理体系中通常使用六种类型的文件，即质量手册、质量方

案、规范、指南、文件形成流程与指导书以及记录等。

组织的类型和规模，过程的简单性和相互作用，产品的简单性，顾

客要求，适用的法规要求，经证明的人员力量以及满足质量管理体系要

求所需证明的程度都会不同。每个组织应依据上述企业特征来确定其所

需文件的详略程度和所使用的媒体。

第8项基础：质量管理体系评价

质量管理体系评价包括：质量管理体系过程评价，质量管理体系审

核，质量管理体系评审和自我评定。

质量管理体系过程评价是针对组织中每一个被评价的过程来确认其

有效性。为得到综合评价结果，应确认以下四个基本问题：是否识别并

确认了过程？是否安排了职责？是否实施和保持了程序？在实现所要求

的结果方面，过程是否有效？

质量管理体系审核有别于质量管理体系过程的评价，审核用于确定

符合质量管理体系要求的程度。审核有助于发觉用于评价质量管理体系

的有效性和识别改进的机会。审核有第一方审核、其次方审核和第三方

审核三种类型。第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义

进行，可作为组织自我合格声明的基础；其次方审核由组织的顾客或由

其他人以顾客的名义进行;第三方审核由外部独立的审核服务组织进行

质量管理体系评审是最高管理者的任务之一。最高管理者要对质量

管理体系关于质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进

行定期的、系统的评价。质量管理体系评审还包括：为响应相关方需求

和期望的变化而修改质量方针和目标，确定采取措施的需求等。审核报

告与其他信息源一道用于质量管理体系的评审。

自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果

所进行的全面和系统的自我评审。自我评定可供应一种对组织业绩和质

量管理体系的成熟程度的总的看法，它还能挂念识别组织中需要改进的

领域并确定优先开展的事项。

第9项基础：持续改进

持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满足。必

要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，

改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈，质量管理体系的审

核和评审也能用于识别改进的机会。持续改进包括下述活动：

•分析和评价现状，以识别改进范围；

•设定改进目标；

•查找可能的解决方法以实现这些目标；

•评价这些解决方法并做出选择；

•实施选定的解决方法；

•测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经满足；

•将更改纳入文件。

第10项基础：统计技术的作用

在很多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，可通过产

品和过程的可测量特征观看到变异。并且，在产品的整个生命期

（从市场调研到顾客服务和最终处置）的各个阶段均有变异存在。

统计技术可挂念测量、表述、分析、说明这类变异并将其建立模型，

甚至在数据相对有限的状况下也可实现。这种数据的统计分析有助于更好

地理解变异的性质、程度和缘由，从而有助于解决甚至防止由变异引起的

问题，并促进持续改进。

第11项基础：质量管理体系与其他管理体系的关注点

任何组织都存在多个管理体系，如质量管理体系、环境管理体系、职

业平安与卫生管理体系、财务管理体系等。每个管理体系都有其目标并致

力于实现这些目标。各个管理体系的目标不同，如质量目标关注顾客要求

的满足，环境目标关注环境影响，财务目标关注成本与效益。但是，这些

目标之间是相互联系、相辅相成的，都是组织总目标的组成部分。

IS09000：2015族标准正是考虑了各个管理体系目标的全都性和管理

活动的共同点，提出了各个管理体系可以通用的原则、要素以及规范的管

理模式，致力于把一个组织的各个管理体系整合为一体。通过统一的管理

体系的策划、资源配置、互补目标的确定来评价组织的整体有效性。

第12项基础：质量管理体系与优秀模式之间的关系

质量管理体系与优秀模式之间的不同在于其应用范围和要求程度不同。

IS09000：2015族标准为质量管理体系提出了要求并为业绩改进供应了指

南。质量管理体系评价确定这些要求是否满足。优秀模式包含能够对组织

业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部，活动和全部相关方。

优秀模式评价准则供应了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。

(4)术语和定义

IS09000：2005标准共提出80个术语，分为10个方面，即有关质量的

术语、有关管理的术语、有关组织的术语、有关过程和产品的术语、有关

特性的术语、有关合格(符合)的术语、有关文件的术语、有关检查的术语、

有关审核的术语以及有关测量过程质量保证的术语。表8—8给出了全部80

个术语的名称。

1S09000：2015族标准使用术语概念图描述术语之间的规律关系，并

以此作为术语分组的基础和依据。

概念之间的关系有三种主要形式：属种关系、从属关系和关联关系。

属种关系用一个没有箭头的树形图表示，例如“管理体系'’“质量管理体

系”与“体系”的关系，它们均是一种“体系〃。从属关系用一个没有箭头

的把形图绘出，例如“相关方”由“供方”和“顾客〃等组成。关联关系用

一条在两端带有箭头的线表示，例如“质量保证”与“等效性”的关系，

“质量保证”是要求供应质量活动“有效性”的证据。

有关80个术语的具体定义可参阅IS09000：2005标准条文的第3章

“术语和定义”。

需要说明的是，IS09000：2005修订版在术语方面也将会有较大的变

化。这些变化包括取消、新增、定义的转变和注解的调整。例如，“风

险”“监视”“文件化信息”都将是新增的术语。

2>IS09001：2015质量管理体系一要求

(1)IS09001：2015标准概述

IS09001：2015标准是规定质量管理体系要求的标准。本标准规定的

质量管理体系要求除了产品质量保证之外，旨在增加顾客满足，从而成了

名副其实的质量管理标准。

本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：

①需要证明其有力量稳定地供应满足顾客和适用的法律法规所要求

的产品和服务；

②通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾

客与适用的法律法规的要求，旨在增加顾客满足。

1S09001：2015规定了质量管理体系的要求，可供组织内部使用，也

可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，1S09001：2015关注的是

质量管理体系的有效性。

本标准的制定已经考虑了IS09000：2005和IS09004：2009中所阐明

的质量管理原则，并鼓舞在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时

采用过程方法，通过满足顾客要求，增加顾客满足。

IS09001：2015和IS09004：2009已制定为一对协调全都的质量管理体

系标准，它们相互补充，但也可单独使用。虽然这两个标准具有不同的范

围，却具有相像的结构，以有助于它们作为协调全都的一对标准的应用。

为了使用者的利益，本标准与IS014001：2004相互趋近，以增加两类

标准的相容性。

本标准不包括针对其他管理体系的要求，如环境管理、职业卫生与平

安管理、财务管理或风险管理的特定要求。然而本标准使组织能够将自身

的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或整合。组织为了建立符合本

标准要求的质量管理体系，可能会转变现行的管理体系。

(2)IS09001：2015标准的主要内容

除前言和引言外，IS09001：2008标准条文共分为10章内容：第1章

“范围”，第2章“规范性引用文件〃，第3章“术语和定义〃，第4章“组

织的背景环境〃，第5章“领导作用”，第6章“策划”，第7章“支持〃，

第8章“运行”，第9章“绩效评价〃，第10章“持续改进”o

第4章“组织的背景环境”对理解组织及其环境，理解相关方的需求

和期望，确定质量管理体系的范围，建立质量管理体系提出了具体要求。

强调组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关，影响质量

管理体系实现预期结果的力量的事务。要求组织确定与质量管理体系有关

的相关方，理解和满足相关方的需求和期望，并识别当前和预期的将来需

求可引发改进和变革的机会。组织还应界定质量管理体系的边界和应用，

以确定其范围。要求组织按本标准的要求建立质量管理体系、过程及其相

互作用，加以实施和保持，并持续改进。

第5章“领导作用〃强调了对质量管理体系的领导作用与承诺，强调了

对顾客需求和期望的领导作用与承诺。标准对最高管理者所制定的质量方

针提出了具体要求。标准要求最高管理者应确保组织内相关的职责、权限

得到规定和沟通。最高管理者应对质量管理体系的有效性负责，并规定职

责与权限。

第6章“策划”要求组织在策划质量管理体系时，除了理解组织及其

环境，理解相关，方的需求和期望，还应确定需应对的风险和机遇。要求

组织应在相关职能、层次、过程上建立质量目标。标准要求组织应确定变

更的需求和机会，以保持和改进质量管理体系绩效；同址，应有方案、系

统地进行变更，识别风险和机遇，并评价变更的潜在后果。

第7章“支持”要求组织在考虑现有资源、力量、局限和外包的产品

及服务的基础上，确定、供应为建立、实施、保持和改进质量管理体系所

需的资源。

第8章“运行”要求组织应实施运行策划与把握，确定市场需求，与

顾客保持沟通，对外部供应的产品和服务进行把握。标准还对产品和服务

的开发、产品生产和服务供应、产品和服务的放行、不合格产品和服务的

处置做出了具体规定。

第9章“绩效评价”要求组织识别并测评风险。标准要求组织应建立

过程，以确保监视和测量活动与监视和测量的要求相全都的方式实施。标

准要求组织应保持适当的文件信息，以供应“结果”的证据。此外，还要

求组织应评价质量绩效和质量管理体系的有效性。标准还强调了数据分析

与评价的重要性，要求组织应分析、评价来自监视和测量以及其他相关来

源的适当数据。标准还强调了管理评审的重要性。

第10章“持续改进”给出了不符合与订正措施方面的具体要求。标

准要求组织应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。适当

时，组织应通过数据分析结果、组织的变更、识别的风险的变更、新的机

遇来改进其质量管理体系、过程、产品和服务。

(3)IS09001：2015标准条文

关于标准条文，读者可参阅IS09001：2015质量管理体系一要求。

3>IS09004：2009质量管理体系一一组织持续成功管理：一种质量管

理方法

(1)1809004：2009标准概述

与IS09001：2015相比，IS09004：2009为质量管理体系更宽范围的

目标供应了指南。除了有效性，该标准还特殊关注持续改进组织的

总体业绩与效率。对于最高管理者期望通过追求业绩持续改进而超越

IS09001：2015要求的那些组织,IS09004：2009推举了指南。

与IS09001：2015相比，本标准将顾客满足和产品质量的目标扩展为

包括相关方满足和组织的业绩。本标准强调持续改进，这可通过顾客和相

关方的满足程度来测量。

本标准鼓舞在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率址采

用过程方法，通过，满足相关方的要求，增加相关方满足。

本标准包括指南和建议，既不拟用于认证、法规或合同目的，也不是

IS09001：2008的实施指南。

IS09004：2009与IS09001：2015设计成为一对结构相像但范围不同，

既可以相互补充，也可以单独使用的标准。

IS09004：2000供应了实现质量管理体系广泛目标的指南，但并不包括

环境管理、职业卫生与平安管理、财务管理或风险管理的指南。然而本标

准可使组织将其质量管理体系与相关的管理体系进行协调或整合，反映了

本标准建立的质量管理体系具有与其他管理体系的相容性。

(2)IS09004：2009标准的主要内容

除前言和引言外，IS09004：2009标准条文共分为第1章“范

围〃，第2章〃引用标准”，第3章“术语和定义〃，第4章“质量管理体

系”，第5章“管理职责”，第6章“资源管理〃，第7章“产品实现”以

及第8章“测量、分析和改进〃等8章内容。

IS09004：2009的主体内容为标准条文第4章至第8章，分别就质量管

理体系、管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进供应了指

南。标准条文第4章“质量管理体系”包括体系和过程的管理、文件以及

质量管理原则的应用。标准条文第5章“管理职责”包括通用指南、相关

方的需求和期望、质量方针、策划、职责权限与沟通以及管理评审。标准

条文第6章“资源管理〃包括通用指南、人员、基础设施、工作环境、信息、、

供方及合作关系、自然资源以及财务资源。标准条文第7章“产品实现”

包括通用指南、与相关方有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务的

运作以及测量和监视装置的把握。标准条文第8章“测量、分析和改进”

包括通用指南、测量和监视、不合格品的把握、数据分析以及改进。

(3)IS09004：2009标准条文

关于标准条文，读者可以参阅IS09004：2009质量管理体系组织

持续成功管理：一种质量管理方法。

4、IS019011：2011管理审核指南

(1)IS019011：20n标准概述

管理体系认证已在全球形成了一种重要的评价手段。影响认证注册价

值的主要因素体现在以下三个方面：

•审核活动的特性，通过管理体系的标准体现出来；

•审核制度的完整性和诚信，表现为规范化、程序化的制度；

•审核员的素养，审核员的素养和力量是影响审核活动的关键因素。

IS019011：20H反映了世界各国对审核理论与实践的最新生疏和提高,

保证了审核程序的公正，规范了审核员的行为规范，规定了审核员应具有

的力量，为管理审核方案的建立审核方案，实施内部审核和外部审核以及

序列化审核员的力量供应了指南。

在管理思路和方法上，IS019011：2011着眼于持续改进和预防为主的

思想，遵循策划、实施、验证和改进的PDCA循环管理模式。通过设立内

审和管理评审的监督机制，使组织的管理体系螺旋上升、自我完善、自我

改进。

(2)IS019011：2011标准的主要内容

除前言和引言外,IS019011：2011包括标准条文第1章“范

围〃，第2章“规范性引用文件”，第3章“术语和定义〃，第4章“审核

原则”，第5章“审核方案的管理”，第6章“审核活动”和第7章“审

核员的力量和评价〃等7章内容。

(3)IS019011：2011标准条文

关于标准条文，读者可以参阅IS019011：2011质量管理体系一一管

理审核指南。

九、IS09000：2015族标准概述

1、IS09000：2015族标准的产生

20世纪90年月以来，科学技术进步和生产力水平提高的客观条件已

经成熟，有了用质量保证活动成功的阅历和实践基础，具备了质量管理学

的理论基础，提出了适应经济一体化和世界范围内贸易往来的现实要求，

同时，日益激烈的市场竞争也提出了企业生存和进展保障方面的要求。正

是在这些背景下，产生了IS09000族标准。

1986年6月，ISO发布了IS08402《质量一术语》标准。1987年3

月，ISO正式发布了IS09000《质量管理和质量保证标准一一选择和使用

指南》，IS09001《质量体系一一设计开发、生产、安装和服务的质量保

证模式》，1S09002《质量体系一一生产和安装的质量保证模式》，

IS09003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》，IS09004《质

量管理和质量体系要求一指南》等5项标准。这5项标准与IS08402：1986

一起统称为“IS09000系列标准〃。IS09000：1987系列标准发布以后，很快

得到了世界各国工业界或其他行业的广泛认同和推广，在全球掀起了

IS09000热潮。

依据ISO的有关规章，每隔5s8年要对标准进行修订或修正。到

2000年，IS09000族标准已经完成了两次大的修正，即1994年对1987版

的修正和2000年对1994版的修正。2004年，各成员国对IS09000：2000

族标准进行了系统评审，以确定是否对其撤销、保持原状、修正或修订。

评审结果表明：需要对IS09000：2000族标准进行修订或修正。

IS09000：2015标准经过修订，于2005年颁布，即IS09000：2005《质

量管理体系：基础和术语》，2009年5月1日正式实施。

IS09001：2015标准经过修正于2015年9月正式发布。对这个标准修

正的主要目的是更加明确地表述其内容，并加强与IS014001：2004的兼容

性。这次修正的基本要求为：标题、范围保持不变；连续保持过程方法；

修正的标准仍适用于各行业不同规模和类型的组织；尽可能地提高与

IS014001：2004《环境管理体系要求及使用指南》的兼容性；IS09001：

2015标准和IS09004：2009标准仍旧是一对协调一致的质量管理体系标

准；使用相关支持信息帮忙识别需要明确的问题；依据设计规范进行修

正，并阅历证和确认。

IS09004：2009标准经过修订于2009年11月1日发布。与2000版

IS09004标准相比，无论是内容上还是结构上都发生了较大的变化。标准

的名称由原来的“业绩改进指南〃更换为“组织持续成功管理：一种质量

管理方法”O新标准旨在通过一种质量管理途径，为全部处于简单与不

断变化环境下的组织持续地取得成功供应指南。

IS019011标准于2011年完成了修改，标准的名称也由“质量和(或)

环境管理体系审核指南”更换为“管理审核指南”0

2.IS09000：2015族标准的构成和特点

IS09000：2015族标准连续了IS09000：2008族标准的基本体系结构

和特点。下面分别介绍IS09000：2015族标准的体系结构和特点。

(1)IS09000：2015族标准的体系结构

IS09000：2015族标准由一系列关于质量管理的标准、指南、技术规

范、技术报告、小册子和网络文件组成。

从用途上，IS09000：2015族标准又分为三类标准，即A类、B类和

C类。

A类标准为管理体系要求标准，向市场供应有关组织的管理体系的相

关规范，以证明组织的管理体系是否符合内部和外部要求(例如，通过内

部审核和外部审核予以评定)的标准，如管理体系要求标准，专业管理体

系要求标准。

B类标准为管理体系指导标准，通过对管理体系要求标准各要素提供

附加指导或供应非同于管理体系要求标准的独立指导，以挂念组织实施或

完善管理体系的标准。如使用标准的指导，建立、改进和改善管理体系的

指导，专业管理体系指导标准。

C类标准为管理体系相关标准，就管理体系的特定部分供应具体信

息，或就管理体系的相关支持技术供应指导的标准。

(2)IS09000：2015族标准的特点

1）体现质量管理大师的质量理念与管理思想

IS09000：2015族标准以朱兰、戴明、费根堡姆等质量管理大师的质

量理念和管理思想为自身注入了新的内涵，强调“顾客满足，持续改

进”。

顾客满足是指“顾客对其期望已被满足的程度的感受”O顾客满意

是顾客的一种主观感受，是顾客期望与实际感受之间对应程度的反映，具

有相对性，随着时间、地点和其他条件的转变而变化。正是由于顾客满足

的这种主观性和相对性，对组织提出了持续改进的要求。顾客满足是归

宿，是动力；持续改进是基础，是条件。

IS09000：2015族标精确立了质量管理的七项原则，构成了

IS09000：2015族质量管理体系标准的基础。这七项原则分别为：“以顾

客为关注焦点”“领导作用”“全员参与”“过程方法“改进

''”基于事实的决策方法''“关系管理”。第一项原则明确指出：“组织

依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和将来的需求，满足顾客要

求，并争取超越顾客需求〃O第五项原则认为“改进总体业绩是组织的一

个永恒目标”。其他原则也在不同方面说明了“顾客满足，持续改进〃的

重要意义。

IS09000：2015族标准引入过程方法，致力于把“顾客满足，持续改

进”落到实处。标准要求把顾客和其他相关方的需求作为组织的输入，通

过产品实现、资源管理和过程监测来测评组织是否满足顾客或其他相关方

的要求。

2）适应组织所面临的新环境和组织自身的新特征

当今社会已由工业社会转向信息社会，经济体系已由工业经济转向以

信息和学问为基础的服务经济。组织正面临着市场全球化、竞争激烈化、

企业国际化、需求共性化的环境。企业自身正越来越多地呈现出组织扁平

化、管理过程化、运营虚拟化的特征。

与之前的版本相比，IS09000：2015族标准的通用性更强，是适用范

围最广的国际标准之一。一方面，消退了偏重于制造业的倾向，而且考虑

了对小型组织的适用性，从而适用于生产全部产品和供应全部服务的全部

行业和各种规模的组织。另一方面，为了防止将IS09000族标准进展成为

质量管理百科全书，IS09000：2015族标准简化了其本身的文件结构，取

消了应用指南标准，强化了标准的通用性和原则性。

3）结构简化，可操作性更强

可操作性是标准得到推广和应用的基本条件之一。IS09000：2015族标

准的结构得到简化，从而增加了可操作性。

①提出了统一的标准结构，通过IS09001：2015标准的《附件SL附

录2》规定了核心标准均分为10章。其他管理体系标准也将由10章构

成。

②强调了质量体系有效运行的证明和效果，体现了新标准留意组织

的实际把握力量、证，实力量和实际效果，而不是用文件化来约束组织。

取消了《质量手册》《程序文件》这类难以理解和应用的文件形式，统一

用“形成文件的信息〃来代替。

十、实施6。管理的DMAIC模式

1、定义阶段

定义阶段的主要任务是利用SIPOC图、工艺或业务流程图、过程绩效

测评、排列图等质量管理方法确定需要改进的产品和服务及相关

的核心流程，识别顾客心声，确定质量把握点及关键质量特性，确定60

项目实施所需要的资源。

(1)项目选择

选择项目时，应以生产过程中的薄弱环节为切入点，这些薄弱环节包

括：

•经常消灭返工、返修，甚至残次品的生产过程或作业流程；

•始终存在的影响资源利用效率，从而影响经营业绩的障碍；

•对提高顾客满足度至关重要，但与标杆企业相比却存在明显差距的业

务。

找到这些薄弱环节并不是一件简洁的事情，只有经过深化细致的调查

分析才能确定，为此需要搜集、分析信息。这些信息来源于顾客反馈意见

(如顾客埋怨、投诉、甚至索赔)，市场占有率，竞争对手的策略和行动

方案，企业内部的质量分析报告，财务分析报告和企业方案、方针、目标

的执行报告等。

(2)项目描述

项目被界定后，应以文件化的形式予以表达，使领导层和项目中的全

部成员都能了解项目的背景、关键问题、预期的目标、团队成员的职责等。

SIPOC图是描述项目的一个格外有用的工具。它以简洁直观的形式

描述一个流程的结构和概况。

SIPOC图说明白信息和物料来自何处，谁是供应商，供应商会向你供

应什么，所供应的物料对生产过程和CTQ有什么影响，包括有哪些主要处

理过程，过程的结果是什么，谁是这个过程的顾客。值得指出的是，供应

商可能是外部的供应商，也可能是上一道工序；顾客可能是最终顾客，也

可能是下一道工序。

该图描述了PCBA来料加工的典型过程。其中，供应商为主要物料供

应商，输入为电子物料，过程为SMT贴片、插件、焊接、装配、测试、包

装，输出为PCBA组件，顾客为电子产品制造商。

绘制完SIPOC图后，还需要进一步绘制工艺流程图（产品）或业务流

程图（服务），并确定流程中的把握点。

（3）顾客需求分析

6o是一种以追求顾客满足为驱动的管理方法，顾客打算了组织的生存

和进展。为达到甚至超过顾客满足，必需识别顾客需求，尤其是关键顾客

需求。关键顾客需求即顾客心声，是顾客对产品在功能、性能、外观、操

作等方面的要求或潜在要求。

顾客需求分析就是通过识别VOC,确定产品或服务的技术要求，进而确

定关键质量特性的过程。这一过程可通过CTQ树的方法来实现。

(4)过程绩效测评

通过项目选择、项目描述、顾客需求分析，对所发觉的问题就有了一

个初步的判定。为了更精确地描述所存在的问题，需要测评过程

绩效。虽然RTY测评的