智慧水乡实施方案

智慧水乡项目实施方案PAGE20 -PAGE20-智慧水乡项目实施方案PAGEi江苏省昆山市周庄镇江苏省昆山市周庄镇“智慧水乡”项目实施方案项目实施方案

目录一、 工作目标和范围 1(一) 建设目标 1(二) 建设内容 2(三) 阶段性建设规划 3(四) 项目实施的功能模块 4二、 实施流程介绍 5(一) 项目咨询阶段 5(二) 项目准备阶段 5(三) 项目建设阶段 5(四) 项目交付阶段 6(五) 运行维护阶段 6三、 项目实施计划 6四、 项目组织机构 8(一) 概述 8(二) 项目组织 81. 项目组织结构 82. 旅游公司项目组成员 83. 项目组成员 94. 组织间协调 9(三) 项目成员角色和职责 91. 旅游公司项目组 92. 项目组 12五、 项目计划和主要工作内容 13(一) 项目准备阶段 131. 项目成员主要工作 132. 预期成果 13(二) 项目建设阶段 141. 项目成员主要工作 142. 预期成果 14(三) 项目交付阶段 141. 项目成员主要工作 142. 预期成果 14(四) 运行维护阶段 151. 项目成员主要工作 152. 预期成果 15六、 项目管理规范和过程 15(一) 沟通方式 15(二) 项目会议安排 15(三) 项目状态定期报告 16七、 项目实施关键成功因素 16(一) 客户高层的支持和决策 16(二) 项目交付件及时批准 16(三) 项目人员到位 16(四) 需求明确 16(五) 跟踪和反馈 17八、 项目验收内容和产品功能验收标准 17(一) 项目验收里程碑 17(二) 产品功能验收标准 171. 基础网络平台 172. 数据中心 183. 电子门票管理系统 184. 旅游呼叫中心系统 185. 综合指挥调度系统 196. 流量监控系统 197. 智慧安防系统 19九、 售后服务 20(一) 服务范围 20(二) 服务响应方式和时间 201. 热线电话支持 202. 电子邮件和传真服务 203. 现场维护 214. 定期巡检 215. 服务承诺 21工作目标和范围建设目标周庄“智慧水乡”建设目标：利用云计算、物联网等新技术，围绕提升周庄镇管理水平，促进产业链发展，实践智慧旅游梦想，依托昆山市传感器产业集群，将中国第一水乡——周庄，打造成集“智慧旅游、智慧管理、智慧营销”为一体的“智慧水乡”示范基地。从而使周庄成为中国最具声望的基于物联网技术的智慧景区。具体建设目标如下：全面物联——通过智能传感、RFID等设备将旅游景点、文物古迹、公共设施物联成网，对旅游产业链上下游运行的核心系统实时感测。充分整合——实现全镇景区、景点、酒店、交通等设施的物联网与互联网系统完全连接和融合，将数据整合为旅游资源核心数据库，提供智慧的旅游服务基础设施。协同运作——基于智慧的旅游服务基础设施，实现旅游产业链上下游各个关键系统和谐高效地协作，达到全镇旅游系统运行的最佳状态。激励创新——鼓励政府、旅游企业和旅游者在智慧的旅游服务基础设施之上进行科技、业务和商业模式的创新应用，为全镇经济提供源源不断的发展动力。全面管理——促进镇政府管理部门对旅游企业和旅游者全面管理，准确掌握行业运营现状，为领导决策提供有力的支持。助推散客——通过一系列智慧化改造，为游客尤其是散客提供更为便捷贴心的“仆人式”服务，我们预计项目建成三年内，可以使散客比例提升10%，助推“散客时代”。建设内容本方案基于物联网的智慧景区建设核心需求，按照“统一规划、统一管理、分步实施”的原则，从智慧管理、智慧服务、和智慧营销三个方面应用进行建设。智慧管理以提升周庄镇政府和旅游公司的信息化管理手段为核心，围绕周庄的旅游管理工作展开旅游应急指挥、协同办公平台、重点区域感知、决策支持管理、安防管理、食品安全管理、文化产业提升、旅游人才管理等多方面的智慧化应用，让周庄的管理者在办公室足不出户即可完成以下工作：感知信息：通过手机或电脑等终端设备，随时掌握关心的客流、车流、景点现状、治安消防和工作者状态等信息；处理信息：在统一的智慧化管理工作平台，实现对政务和企业管理信息的处理；应急信息：通过信息系统完成对应急信息的及时获取或快速处置；决策信息：在信息化平台提供的综合分析数据结果基础上，实现快速有效的信息决策。智慧管理还将实现传统旅游管理方式向现代管理方式转变。通过信息技术，可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，使得旅游管理部门对旅游企业进行经济统计，对一些旅行社服务质量进行监督，对于导游的服务质量进行监督，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理，向过程管理、实时管理转变。智慧服务以游客服务为核心，通过采用最新的智慧化、信息化手段，全面提升周庄旅游的服务质量，让游客在周庄能感受到无处不在的先进和便捷服务：一个贴心仆人式的智能化旅游服务。主要包括对游客的交通引导、旅游路线引导、智能化服务、网站信息服务、语音咨询服务、广播服务、互动娱乐服务等。经过智慧服务的建设和应用，提高游客到周庄旅游的满意度和舒适度，从而提升周庄旅游的知名度和评价度，创造良好的旅游口碑，达到游客增多回头客增多的旅游创收目标。智慧营销的建设内容是通过旅游舆情监控和数据分析，挖掘旅游热点和游客兴趣点，引导旅游企业策划对应的旅游产品，制定对应的营销主题，从而推动旅游行业的产品创新和营销创新。智慧营销通过量化分析和判断营销渠道，筛选效果明显，可以长期合作的营销渠道。智慧营销还充分利用新媒体传播特性，吸引游客主动参与旅游的传播和营销，并通过积累游客数据和旅游产品消费数据，逐步形成自媒体营销平台。阶段性建设规划周庄智慧水乡的建设是一个复杂而系统的工程，为保障该项目的稳步推进，我们建议采用分步实施的策略：统筹规划、合理布局、试点先行、分步实施、稳步推进。根据智慧城市建设规律和周庄现状，智慧水乡的建设可以分为三个阶段：第一阶段（2011年）：规划与设计。重点进行周庄智慧水乡的概念和顶层设计，以及技术方案的细化设计工作。根据周庄的发展目标、现状和问题，按照业务和绩效的驱动方法，进行智慧水乡的服务模型、应用模型、数据模型和感知层设计，并提出智慧产业发展的策略，实现智慧城市和智慧产业的协同发展。与此同时，建立与智慧水乡发展相适应的组织和管理模式，统一规划、统一管理，加强对新建项目的审查和管理，保证周庄智慧水乡体系的一致性和完整性。第二阶段（2012年-2013年）：基础和示范应用项目实施，搭建智慧水乡一体化运营平台。该阶段以智慧水乡的基础设施项目和示范应用项目为建设重点，分步实施保证项目稳步推进。第三阶段（2014年-2015年）：推广与深化。根据重点项目和试点示范情况，全面开展智慧周庄建设，同时将“智慧水乡”的应用模式与系统向其他景区推广复制，快速进行模式推广。项目实施的功能模块周庄“智慧水乡”项目实施的主要功能模块。类别建设内容建设进度一期（2012年）二期（2013年）三期（2014年）运行服务平台基础网络√数据中心√应用体系业务管理类周庄综合指挥调度系统√周庄流量监控系统√周庄智慧安防系统√周庄巡检巡更系统√环境保护类周庄环境监测系统√周庄文物资源监测系统√服务营销类周庄电子门票管理系统√周庄旅游信息发布系统√周庄旅游呼叫中心系统√旅游手机客户端系统√周庄智能泊车系统√多媒体自助导游系统√应急救助报警系统√旅游互动娱乐系统√RFID商品防伪系统√实施流程介绍整个项目实施流程，如图2-1所示。图2-1项目实施流程项目咨询阶段项目咨询阶段的任务是：对现有业务和IT现状进行调查和初步诊断，明确咨询与实施的目标与范围，根据现状制定具体的行动方案。项目准备阶段项目准备阶段的任务是：确定合适的项目负责人，建立双方的项目团队，建立项目团队的高效决策和解决问题机制，并在项目团队内部，对于项目的远景达成共识；对客户现有业务流程进行深入调研，确定实施计划；召开项目启动会，使客户高层以及全体员工，对因项目实施带来的过程和变革有清楚的认识，同心协力，推进项目实施。项目建设阶段项目建设阶段的任务是：对客户实施范围内的业务进行深入剖析，确定客户的最终需求，并结合产品拟定实施方案，建立一套系统运行的良好制度。项目交付阶段项目交付阶段的任务是：实施项目组向用户移交项目，包括系统软硬件产品、项目实施过程中所生成的各种文档，并签署《售后服务协议》，项目将进入售后运行维护阶段。实施项目组还需要让用户填写《用户满意度调查表》，对项目实施人员的整个项目实施情况进行评价，我司将听取用户的意见，在今后的项目实施管理中加强和改进。运行维护阶段运行维护阶段的任务是：系统上线后的运行维护，对出现的问题进行分类并快速解决，项目总结和验收、项目交接和实施人员撤离后的维护。项目实施计划智慧水乡项目整体进度计划，如图3-1所示。图3-1“智慧水乡”项目进度计划 备注：以上时间可根据具体实际情况再作调整。项目组织机构概述周庄“智慧水乡”项目实施将由旅游公司和XXX有限公司共同合作完成。这部分内容将定义各方参加项目的人员职责、项目组织结构等基本情况。项目组织项目组织结构整个项目的组织机构如下图所示。周庄旅游公司项目组配备人员：项目总监1人，技术顾问1人，项目经理1人，IT人员1人，涉及各部门业务人员各1人。项目组配备人员：项目总监1人，技术顾问1人，项目经理1人、实施工程师若干。旅游公司项目组成员项目组成员组织间协调项目经理负责制定整体项目计划及明确各方的责任。各方的项目经理负责明确各自内部的人员分工。任何重大事宜及项目任务的变更需经各方项目经理的协商并达成一致意见方可实施。项目成员角色和职责旅游公司项目组（1）领导小组由旅游公司决策人员和相关业务高级管理人员组成的项目领导小组。领导小组的主要职责：对项目工作组提供承诺、支持、指导；为项目实施提供人力、财力、场地等的大力支持；负责实施项目形成的管理制度、规程的审批；决定对于项目相关部门及责任人的奖惩；解决项目工作组无法解决的重大问题；按照项目实施的成果组织实施项目的进行和新的业务流程规划；决定项目整体策略，把握总体方向；审定项目各项方案和项目实施目标；检查考核项目组织实施工作。审批和保证项目投资落实，确保项目实施按计划进行；督促各部门与项目组、项目组与技术支持单位的工作协调；在每个重要阶段关键点，负责项目组验收。组织项目阶段实施鉴定。听取实施小组、的工作汇报，提出指导性意见，解决重大问题，并决定下一阶段工作重点和行动计划；对项目经理和项目工作组给予适当的授权；签收项目实施中交付的各种交付件资料。时间要求：20-30小时的项目参与时间。（2）项目经理指派一名专职项目经理参加到项目组中与项目经理共同工作，作为旅游公司和之间的联系渠道，解决有关业务部门等方面的问题。项目经理的主要职责：保证能够在整个项目实施期间专职地在项目组中工作；定期向旅游公司项目领导小组通报项目的进展，并在必要时寻求支持和干预；指派和管理参加项目组的旅游公司员工；组织安排适当的管理人员、内部用户、IT人员接受访谈，参加研讨会、工作会议；及时解答项目组的实施咨询并提供所索取的信息或文档资料；与项目经理一起采取必要的行动去纠正项目计划或工作范围的可能偏差；根据需求变更程序协助处理需求变更申请；进行授权范围内的决策；与项目经理及相关人员一起决定项目实施策略和方案。时间要求：专职。对项目经理的要求：有较强的项目管理和组织技能；熟悉旅游公司整体业务流程；深刻理解本项目目标、实施范围、标准，最好有相关项目经验；较强的分析技能等。（3）旅游公司项目组业务人员主要职责：根据实施人员的要求提供详细的需求和信息；收集和确认现有业务流程；协助进行业务流程的调研；掌握公司顾问进行培训的知识和技能；进行各种业务数据整理（包括测试数据、正式运行数据）；对系统进行应用测试等；审核项目交付件资料。主要技能要求：必须深刻了解公司现有业务流程和需求；很强的分析能力；沟通能力强；良好的计算机操作能力。（4）旅游公司项目组IT人员主要职责：根据要求提供详细的IT需求和信息；参与整个系统软件IT配置工作。主要技能要求：熟悉旅游公司IT状况；具备系统管理、网络管理、安全管理、数据库管理等能力；良好的分析和沟通能力；数据windows2003server等操作系统，office等办公软件。项目组（1）项目经理主要职责：做好项目管理工作，控制项目目标与范围，控制项目风险，控制项目期望值，保证项目质量和进度。监督完成对实施项目的前期调研、需求确认；组织项目组成员制定项目实施方案、项目实施目标、项目实施总体计划；负责审核项目实施工作的具体安排，确保项目实施按计划保质保量完成，督促、协调和安排项目组成员工作以及旅游公司项目经理的日常沟通、工作任务安排与协调；负责项目阶段成果确认和整个项目的验收工作，提供项目实施总结报告及验收报告，并获得用户签字确认；组织撰写《项目实施方案》，决定项目实施方案和方法；组织制定培训计划；决定项目组人员分工和具体工作安排；组织人员编制操作手册。（2）实施工程师主要职责：负责项目软硬件的安装、调试；负责解决网络和软硬件平台故障引起的系统问题；负责系统的培训工作，如：安装、系统维护等；按计划完成各项实施任务并提交相关报告。项目计划和主要工作内容项目准备阶段项目成员主要工作参加项目启动会及周例会；了解项目的管理规范和沟通机制；明确自己的角色与责任；提交或审核项目文档。预期成果就项目的目标、范围、计划和管理规范与旅游公司领导小组及项目组达成共识，确认项目成员的角色、责任及必要技能；提交《项目组成员名单》、《项目实施计划》等文档资料。项目建设阶段项目成员主要工作参加相关建设阶段的培训；完成各自相关的岗位职责；完成日常的项目管理工作；按照测试计划对系统进行测试并熟悉相关的功能；提交或审核项目文档。预期成果系统安装确认；项目状态报告、项目周报、项目月报；系统测试计划、测试用例、测试报告；向旅游公司项目领导小组汇报本阶段的工作成果等。项目交付阶段项目成员主要工作业务人员准备系统的业务数据；IT人员参与软硬件平台的配置；参与系统权限的设定与测试；按照测试计划对系统进行测试；编写用户使用手册，对用户进行培训；提交或审核项目文档。预期成果系统安装确认书；培训计划、培训总结；用户操作手册、系统维护手册；系统切换方案、系统切换报告。运行维护阶段项目成员主要工作依据业务对系统进行操作；及时响应并处理用户上报的各种故障和咨询。预期成果项目总结报告；故障报告。项目管理规范和过程沟通方式项目例会和临时会议；定期汇报；项目交付件确认；培训：知识转移的主要方式；调研配合；会议纪要、电子邮件、电话等其他方式。项目会议安排项目启动会（项目领导小组、全体项目成员）；项目例会（项目成员）；项目结束总结报告会（项目领导小组、全体项目成员）。项目状态定期报告项目状态报告；项目阶段报告、项目验收报告、项目总结报告；会议纪要、故障报告。项目实施关键成功因素要保证项目的成功实施，有一些要素必须得到充分重视。项目成功与否直接取决于项目全过程中，各方面对这些要素的重视程度。客户高层的支持和决策高层管理要对项目给予支持承诺，并愿在项目各种重大情况出现时给予支持。将定期提供项目状态报告，描述项目里程碑、问题、风险、需求变更等。需要高层管理给予决策的问题，将会及时地逐级上报给高层管理部门，以便及时作出决策。这一逐级上报将通过旅游公司项目经理完成。项目交付件及时批准旅游公司检查和批准项目交付件应该在规定的时限内完成（通常为提交后1-2个工作日内），以便进入下一阶段工作。项目人员到位项目组应由合适的人员组成，并在工作需要时到位。需求明确项目调研准备阶段确认的需求，在实施过程中不得随意变更。如确有变更要求，需经双方项目组协商确定，同意后遵照需求变更流程执行。跟踪和反馈通过会议或其它方式及时向管理部门汇报，同时向项目组进行经常性的反馈。项目验收内容和产品功能验收标准项目验收里程碑为保证项目质量，将项目进程所完成的以下可交付结果定义为项目里程碑，必须进行验收与批准。在项目三期建设中分别设有下述里程碑。里程碑1：项目组成立交付结果：《项目组成员名单》、《实施方案》。里程碑2：系统安装交付结果：《系统安装确认书》。里程碑3：系统上线交付结果：《系统维护手册》、《用户使用手册》、安装光盘等。里程碑4：用户培训交付结果：《培训计划》、《用户使用手册》、《培训总结》。里程碑5：项目验收交付结果：《项目验收报告》、《系统维护手册》。产品功能验收标准产品功能验收标准如下（以一期为例简单介绍，详细请见项目验收报告）：基础网络平台可以与所有设置的网络节点互联互通，丢包率≤0.3%，网络延时≤50ms；可以通过统一的出口访问外网，并对外网访问可进行差异化限制；可以对所有网络节点进行监控和故障报警。数据中心可以通过测试数据模拟真实环境进行压力测试并能通过顺利测试；可进行灾备自动切换；可以进行自检和故障报警。电子门票管理系统有完整的制票、售票、检票、退票自动化管理流程；可按时段、天、周、月、年统计汇总门票销售数量、销售收入等报表；可按需灵活设计多种门票类型；提供标准接口，可与第三方系统对接。旅游呼叫中心系统性能要求：用户接入有IVR提示音<1秒，坐席来话呼叫响应时间<3秒；安全性要求：系统应具备可靠的完善的网络完全机制、访问机制、权限管理机制；确保合法用户可以访问系统，并在权限范围内受理业务，确保系统不易被病毒感染，可防止匿名用户攻击，保证数据的安全；灾难恢复能力：具备自我诊断和故障恢复能力；具备基本功能：呼入、呼出、转接、保持、会议、IVR、短信等；提供标准接口，可与第三方系统对接。综合指挥调度系统应具备的基本功能：应急指挥、实时调度、安全视频监控、人员定位、设备检测、报警联动、统计分析等；全方位展示：手机终端、大屏幕、电脑、多点触控等；资源可统一调度：可以对采集的所有资源，通过统一的平台进行闭环处理。在处理过程中，任何处理环节，都可以合理调用所需资源进行工单处理及派发，形成管理闭环；提供多种标准接口，可与第三方系统无缝对接；流量监控系统全天候图像采集：实现7×24小时对景区各景点重点区域进行实时连续图像采集，在白天和夜间均能够确保清晰辨别人的体貌特征和车辆的牌号；报警联动控制：当前端发生报警出现警情时，前方图像可以在指定的监视器自动弹出，并发送给指定的管理员；30天录像存储：对每路视频图像设计了30天的存储容量（根据用户需求调整），图像质量为D1，分辨率为704*576，25帧/秒，便于有关部门随时、安全地调用录像资料；分权限管理：系统集中管理控制所有监控点及终端设备，向不同的管理者、使用者