EMS进驻大学校园策划初稿11

第页进驻大学校园策划——基于案例1、4、11队名：队长：彭文涛14届理学院光电信息科学和工程队员：高力12届工程学院电气专业俞乐安13届园艺学院茶学专业刘渔珠13届食品学院食品科学和工程肖颖14届经济管理学院经济管理类目录策划背景和目的环境分析2.1宏观分析2.2波特五力分析具体路径设计3.1存在问题一(快递价位过高，价位设置不灵活）3.1.1解决思路（针对大学生需求，开发价位灵活的快递种类，参考e邮宝）3.1.2具体方案3.1.3解决方案评价3.2存在问题二（员工服务质量欠佳）3.2.1解决思路3.2.2具体方案3.2.4解决方案评价3.3和学校合作3.3.1校园现状背景分析3.3.2建立校园快递中心的必要性3.3.3校园快递中心的预况3.3.4校园快递中心和管理的措施四．总体策划分析（)五．总结一．策划背景和目的1.1策划背景2019年我国经济继续保持平稳较快发展势头，快递业务发展的市场基础更加坚实，发展潜力更加巨大。按照经济发展和物流需求的比例关系，中国行业研究院预计2019年快递业务量持续快速增长的势头仍将不断延续，行业发展前景一片光明，但市场竞争会更加激烈。快递市场规模将逐步扩大，发展速度明显加快当前，全国的快递行业日均业务量已经达到1300万件，市场规模排名全球第三位，行业整体的增长速度更是达到了惊人的地步，已达25%以上，表现出了非常强劲的活力。随着快递服务业在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥的作用越来越大，其重要性日益为人们所认识。尤其是随着电子商务的快速发展，网购消费也催生了巨大的速递市场。我国目前人均快递量只有2件左右，低于日美等发达国家，发展潜力巨大。“十二五”期间，国内物流产业将进入更高层次的发展阶段，产业规模继续快速扩张，行业的集中度进一步提升，分工越来越细，市场秩序和环境条件也将进一步优化。快递行业竞争性增强，出现兼并重组现象《国家产业结构调整指导目录》明确将快递列为国家鼓励发展产业，快递市场趋于全面开放。目前，国际快递企业已经有5家进入国内市场，布局都已到位，并已取得不俗的成绩。依法取得快递业务经营资质的国内民营快递企业也达到了6800多家，行业形成了内资外资、国有民营企业同台竞争、共同发展的局面。邮政作为最大的国有快递企业会面临更大的挑战，国际快递企业的渗透将更加深入，民营快递的发展速度也明显加快。从总体来看，民营快递公司起步较晚，运营不规范，发展良莠不齐，业务集中度不高。由于以前快递市场准入门槛较低，导致近年来，快递企业数量急剧增长，出现了一大批“小、弱、差”的民营快递企业，竞争力较弱，长期靠价格战的无序竞争，低价格、低成本、低服务已经形成了恶性循环，消费者投诉居高不下。面临生存和发展的压力，许多民营快递企业采取加盟制形式，这种体制由于每个加盟商都是利益中心，所以客户的利益会不同程度地受到损害。近年来关于快递行业的粗暴分拣、丢失、损坏、爆仓、停运等风波屡屡出现，经常见诸媒体，行业规范化明显不足。相关联行业跨行进入，行业竞争更加激烈快递行业每到生产旺季或大型电商促销的关头，便会不时发生爆仓现象，行业能力的不足，已经在某种程度上成为了电子商务发展的瓶颈。因此，越来越多的电商开始谋划拓宽渠道。近期，淘宝、当当、卓越、凡客诚品、京东等电商纷纷进军物流自建。淘宝将投资千亿用于建设自主仓储物流系统。在这个风云变幻的时代，各快递企业如何取得大学生这个巨大的市场已经成为现在物流企业的一个决胜点，大学生不仅仅在大学生活中的快递市场占有率比较高，而且大学生学生时代使用的快递，往往决定着大学生工作之后的快递使用状况，抓住了现在的大学生快递市场，那么就抓住了以后的白领，金领等快递使用的市场。伴随着中国教育的普及，大学生的数量在不断地增加，这个巨大的市场已经成为现在快递公司的必争之地。

根据有关数据统计，大学生快递市场已经成为快递公司的必争之地，在如今的大学生中，快递的使用数量更是以直线式的速度增长着。而在物流快递这个市场，准入门槛低、缺乏有效监管等因素造成了该行业的服务水准良莠不齐。在大学生校园里，经常出现这样的事情：快递公司可能没有按时将邮件送达；快递公司递送的包裹出现了破损，快递行业的人员服务水平普遍偏低，

快递行业经常会有快递员送邮件来，不允许群众先检查邮件是否有缺损，而必须签字签收，之后就不予管，即使签收后学生发现邮件存在问题也没办法证明自己的邮件在快递处就发生了问题，因而没有办法通过法律途径保护自己的合法权益。

对于大学生追求的快递，就是财物安全，服务态度，快递的速度等项内容，可依照目前的来看，情况不容乐观。对于大学生校园快递，不能完全满足大学生的快递需求，甚至根本无法达到基本要求，形成大学校园快递的缺憾。

校园快递的宣传力度不够，造成使用的人数不能达到最高，而对于校园快递这个大市场，没有一定的宣传力度，必然会丧失一些机会，丢失一大批市场。

1.2策划目的我们团队通过分析的企业运营模式和近年来的发展状况，针对所存在的两个比较突出的问题，提出了较为详尽的解决方案。其一为所存在的快递价位过高，价位设置不灵活的问题，根据调查，这是大部分学生不选择使用的原因。但是，快递派发的效率和其经济性存在矛盾，针对这一问题我们团队提出了开通大学专线这一创意，在较低其经济成本的同时，也减少了快件派发的具体时间，使得大学生能够更愿意在生活中使用。其二为众多快递公司广泛存在的员工素质欠佳的问题，我们团队经过多次讨论后，认为应当建立一套完整的员工奖惩制度，但是要以奖励为主，可以随机抽取某一位快递员一月中的某几天所派发的快件客户进行短信回访调查，调查结果直接和快递员工资挂钩，若调查结果为满意，则可进行奖励，若调查结果表现不佳者，则奖励取消。和此同时，对于开拓校园市场这一方面，我们团队进行了大量的文献查询，提出以为首和学校方面进行合作，建立助学校园快递中心（以下简称“中心”）为快递发放和投递平台，来解决校园快递所存在的管理不规范、快件冒领丢失出现几率大、点位分散偏僻等问题。学生寄取快件仍不便等方面的问题。中心为和校方联合建立的公益性质机构，中心根据校方所给出有意向在中心工作的贫困生名单，进行合理的筛选后决定中心的工作人员，在快递公司将快件送至中心后，既由工作人员进行分类和统一派发，并根据快递员工资结算方法对中心内部工作人员进行工资结算。该方案一方面解决了在校内派发快件的问题，由于中心为和学校联合开设，使得在校内知名度进一步加大，另一方面由于中心的助学性质，中国邮政的企业形象可以得到很大提升，同时也可以解决校内部分贫困生的生活问题。环境分析2.1快递行业的特点1、服务性。快递需求是衍生需求，快递产业是属于第三产业中的服务行业。服务是快递产业的基本特征，因此服务质量决定了企业的运营状况。2、网络性。网点的增加对业务量的影响有两个，一是由于新增网点的快递业务直接增加业务总量。二是由于便利性的提高及公司影响的扩大，原来网点的业务量也间接的增加。但另一方面网点的增加也使成本在增加，增加网点是否能使总体的利润增加，以及网点扩大到什么程度使利润最大化，值得已经具有较大规模的民营企业思考的问题3、时效性。在全球都讲究效率的前提下，时效性更是快递的本质要求，时效性是信息、物品类传递服务的基本要求。快递的实物传递性，决定了快递在服务保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一4、规模经济性。规模效益是所有企业都追求的，当然也包括快递业。当快递数量达到一定规模时，无论是分拣还是运输效率都会得到很大的提高。2.2的企业运作模式和优劣势2.2.1中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流）简介中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流等业务，国内、国际速递服务涵盖卓越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值服务，合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球的特快专递品牌“”和国内知名的物流品牌“”。中国邮政速递物流坚持“珍惜每一刻，用心每一步”的服务理念，为社会各界客户提供方便快捷、安全可靠的门到门速递物流服务，致力于成为持续引领中国市场、综合服务能力最强、最具全球竞争力和国际化发展空间的大型现代快递物流企业。2.2.2运作模式分析分为航空和陆运两种，航空，时效为大城市次日到达，乡村或偏远城市为2日到达，偏远城市的乡村为3日到达，快递单上右上角标有“国内标准快递”字样（本省内也有国内标准快递，但非航空）。陆运时效为邻省城市为2日到达，偏远城市为4日到达，一般城市为3日到达，乡村在上述时间上晚1-2天到达，快递单上的右上角标有“国内经济快递”字样。中国邮政速递物流和各邮购公司、电子商务服务商或其它商贸企业等签署合作协议，根据协议，各商家将客户定购的商品、货物交付邮政速递部门寄递，在邮政速递人员上门投递的同时，代商贸企业向客户收取货款，中速公司再将代收的货款定期结算给各商家。2.2.3业务种类2.2.3.1合同物流合同物流是基于中国邮政速递物流覆盖全国的航空、陆运网络，丰富的仓储配送服务经验，先进的信息技术平台，完善的品质保障体系和持续改进措施，提供基于供应链的综合物流解决方案。在高科技、快速消费品、汽车、医药、服装、零售等行业，可以帮助客户规划整体物流解决方案，提高客户原材料入厂物流、销售物流、售后服务物流、销售支持性物流的运作效率。2.2.3.2行业解决方案·高科技行业解决方案·汽车行业解决方案·快消品行业解决方案2.2.3.3国际货代业务通过中国邮政速递物流的国际货代平台，在中国的主要海运、空运、陆运进出口口岸为中速专线、中邮国际货运代理产品提供商业通关服务和全球货代网络，并提供保税物流等增值服务。2.2.3.4国内特快专递国内特快专递（）时限承诺服务是指中国邮政速递物流对纳入承诺范围城市间互寄的特快专递标准型邮件，向客户承诺全程时限；对超过承诺时限的邮件，用户可以要求退还已支付的邮件资费。这是中国邮政速递物流推出的一项兼具时效性和稳定性的高品质速递服务。2.2.3.5国际特快专递国际特快专递承诺服务的范围：澳大利亚、香港、日本、韩国、美国、英国、西班牙、法国、新加坡。承诺范围覆盖通达国家和地区全境。2.2.4公司优势2.2.4.1拥有首屈一指的航空和陆路运输网络。依托中国邮政航空公司，建立了以上海为集散中心的全夜航航空集散网，现有专用速递揽收、投递车辆20,000余部。覆盖最广的网络体系为实现国内300多个城市间次晨达、次日递提供了有力的支撑。2.2.4.2具有高效发达的邮件处理中心。全国共有200多个处理中心，其中北京、上海和广州处理中心分别达到30,000平方米、20,000余平方米和37,000平方米，同时，各处理中心配备了先进的自动分拣设备。亚洲地区规模最大、技术装备先进的中国邮政航空速递物流集散中心也将于2019年在南京建成并投入使用。2.2.4.3具备领先的信息处理能力。建立了以国内300多个城市为核心的信息处理平台，和万国邮政联盟（）查询系统链接，可实现邮件的全球跟踪查询。建立了以网站，短信、客服电话三位一体的实时信息查询系统。2.2.4.4一贯秉承“全心、全速、全球”的核心服务理念，为客户提供快捷、可靠的门到门速递服务，最大程度地满足客户和社会的多层次需求。2019年先后荣获“中国消费者十大满意品牌”、“全国名优产品售后服务十佳”和“中国货运业快递信息系统和服务规范金奖”等奖项。2.2.4.5业务在各国（地区）邮政、海关、航空等部门均享有优先处理权清关率极高。它以高速度、高质量为用户传递国际紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品，同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。中国邮政国际特快专递业务已和世界上200多个国家和地区建立了业务关系。2.2.4.6业务不收取退件费用。如果邮件在国外遇到特殊的情况需要退回的，将会提供退件退回服务，并且不收取任何的退件费用。2.2.4.7提供邮件的保价服务，让您的邮递更加具有保障。如果邮件丢失或者完全损毁，深圳会按如下给予最高赔付：500元/件+60元邮件重量。2.2.4.8提供及时的追踪查询服务。邮件提供当日上网，当日查询的服务，可以及时追踪您的邮件的邮递情况。2.2.5中国邮政存在的问题（一）市场意识薄弱现代营销经验指出，市场信息的收集和分析是市场营销的基础，只有在了解竞争环境的前提下做出正确的决策，才能赢得市场生机。而邮政长期以来不注重营销信息的收集和分析，没有建立起一套比较完善的营销信息系统，致使公司的内部信息不畅通，对外部环境的变化也缺乏及时的了解，在竞争中不能灵活地采取相应措施来获取竞争优势。此外，没有充分认识到市场细分和定位的重要性，长期以来一直是国内速递市场的领导者，因而习惯性地沿用全面地毯式地覆盖整个速递市场，大而全的思想一直充斥着经营者的头脑，没有意识到在失去政策保护之后，要在所有细分市场和竞争对手展开竞争并获得优势是不现实的。其次，营销手段单一。目前，由于私营体制的灵活性，使他们在这一方面更具有竞争性，并直接伤及到邮政，使客户流失。第三，服务意识不强。一些邮政老职工，至今仍有把速递工作当成国家和党交给的任务来完成，没有树立起为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作来考虑。（二）技术落后首先，在邮件的处理环节上，目前我国大部分地区在分拣和封发两个环节仍基本依靠手工作业完成，工作效率很低。而国外的大型速递公司对快件的分拣和封发工作已实现自动化作业，仅对一些特殊情况用人工作为补充，大部分的快件从卸车到处理完毕再次装车的平均时间只有90秒，内部处理速度的加快也使快件的速度得以大大加快；其次，国外速递公司的信息系统也十分先进，生产处理的每个环节都在信息系统中产生相关的信息，并且在处理之后几秒钟内被传输到公司总部的指定服务器中，依靠这一信息系统的支持，客户能够方便地通过网络查询到快件发送全过程的所有信息。而中国邮政尽管也有自己的信息反馈系统和185客户中心以及183电子网络，但只能反应快件传送两端（三）干线网络松散，服务水平不高对于国际速递服务，中国邮政是通过和各国邮政的合作而实现的。由于各国邮政的服务标准和水平不一，国际速递服务也体现出不同的服务质量。在发达国家邮政速递网络效率高，一般进入本国境内后可以实现次日递。而在一些比较落后的国家速递服务的时间可能会高达一周。在国内市场，这一问题也同样存在。（四）组织结构不合理中国邮政是一个多元化经营的大型国有公用企业，其经营范围包括速递、普通信函、报刊发行、集邮、邮政储蓄和邮购等多种业务。为加强对各种业务的专业化管理，国家邮政局除设有职能部门外，还设立了专门的管理机构——中国速递服务公司。国家速递服务公司负责中国邮政业务的全面管理工作，并针对全国速递行业的发展情况制定相应的战略发展规划。这种组织机构不难看出，中国速递服务公司和各省市区邮政局平行，对各省局没有直接考核权，但有责任进行相应的业务指导，其职能类似于职能部门，但和职能部门不同的是速递服务公司还要完成自己的收入计划和利润指标，并接受年终考核。其后果首先是机构重叠，效率低下；其次是条块分割，难以形成规模经济；再次是控制跨度过大，管理效率不高；最后是内部竞争激烈，违规经营现象不断出现，相互之间进行内耗，严重损害了的整体形象。（五）成本偏高造成中国邮政成本偏高的主要原因有以下几方面：一是由于组织机构不合理，重叠严重。目前，全国邮政已拥有专职邮政速递员工14000余人，其中管理人员的比例明显偏高，而私营公司的组织机构相对简单，管理人员比例较小，其管理成本明显低于邮政。二是邮政一直是自然性垄断行业之一，员工工资水平一直偏高，即使进入市场竞争之后，其员工工资水平也并未和劳动力市场接轨，和其他的私营快递公司相比，同样的工作岗位，邮政速递公司往往承担很高的人力成本。三是邮政邮件在航空运输中被区别于普通货物，航空公司以优先处理为由，索取高于普通货物50%的价格，而私营快递公司所发运的快件价格却按照普通货物计算，如果业务量达到一定的程度还能享受相应的折扣优惠，这使得邮政的航空运输成本远远高于竞争对手。2.3校园快递环境分析校园快递的消费群体大都为在校师生，年龄段主要集中在18至425周岁，消费行为较为活跃，集中在网购方面，其中，女性消费群体网购对象大致为购买服饰及配件，各类女士化妆品和食品；而男性消费群体网购对象则集中在各类电子产品和游戏装备。2.3.1高校校园快递发展的需求分析随着生活水平的提高和校园经济的快速释放和发展，高校校园师生对快递有了更新的需求，究其原因如下：1、网上购物刺激了校园快递的大量需求电子商务的发展使网上购物成为许多人日常购物的主要途径，尤其对于年轻人吃、穿、住、用、行等都离不开网购，许多网购经历者上网的第一件事便是看看网上又有哪些促销活动、打折商品、团购物品等，已经成为上网的习惯，在这个过程当中，他们对快递有了很大依赖性。网上购物，相对于实体店购物，网购价格更低廉，挑选的方式更便捷、种类范围更广泛，突破了地域选物的局限性，成为很多大学生首选的购物方式。大学生对现代信息技术和网络应用较为熟悉，加上对时尚和新鲜事物接受快，当下大学生群体网上购物成风，不仅书籍多在网络上购买，甚至连服装鞋帽、化妆品、书籍、数码产品、雨伞、睡衣等日用品均购置于互联网，一部分学生也在网上完成食品、充值及票务服务等的需求。这样促进了校园快递业的迅速发展和大量需求。2、家人和学生间的物品递送需求促进校园快递的发展高校的在校学生大多都是分布在祖国的各地，一些生活必需品不能随身携带，由家人通过快递寄送较为安全便捷，寄来的包裹主要内容包括衣服、被子、书籍等等。尤其每逢各大高校寒暑假、毕业生离校期间，大学生的行李包裹托运、日用生活品等通过快递方式寄送工作单位或原生活住所，更加产生了对快递业的需求。各大高校内总有快递公司或物流公司进驻校园“现场办公”，将快递业务的营业网点和办公场地设在了学生宿舍楼附近，为大学生提供便捷的快递服务。每年的六七月份都成为各快递公司争夺的焦点，一所万人的大学进驻的快递公司甚至达到5家以上，有的院校已经实现校企合作，将信誉好、业务精的快递公司的营业网点建到了校园内，常年为师生服务，同时作为学生社会实践的场所。3、校园经济牵动着周边企事业单位的快递需求高校的大学生是一个消费规模较大的群体，高校的科研能力又吸引了相关的合作伙伴和企业聚居大学城，以学生为消费目标的“校园经济”越来越红火，越来越多的商家把目光锁定这一市场，从服装到饮料，从电脑到手机，还有3等各种数码产品，大学生周围的居民也越来越多，逐渐庞大的群体也产生了对快递的快速需求。2.3.2高校校园快递的运作模式2.3.3高校校园快递存在的问题

1、不稳定

虽然高校校园的快递业务的潜力巨大，但面对单票货物的价值较少，所赚取的利润有限，而快递公司建立单个代理点需要较高的租金、人工费和水电费等开支，市场份额的有限和较高的成本而带来的净利润额较低，使快递公司在高校或周围不建立营业网点，或其代理点经常变换营业场所，经常性更换代理人，乃至出现更换营业业务的情况。这种巨大的不稳定性，同样难以在师生中树立良好的口碑，也不利于市场的开拓。2、服务质量偏低大部分快递公司没有固定的门面，往往靠一辆货车或快递员的电动车每天中午在固定的地点（如大门口）发放快递，递送时间较短，这很容易让人错过自己的包裹，既不便于师生们领取，也不便于通过此公司向外寄送快件或包裹。而快递的本质是即时性的满足客户的发件和送货到家，而高校的大学生上课时间不能接货导致不能实现真正快递的目标。好多校园内的快递代理点基于营业成本的考虑，或选择和其他企业合租简易房或商铺，或选择偏僻场所，收发的货物信件摆放凌乱无序，难以给师生产生信赖感和安全感，为寄、取邮件或包裹带来不便，因而难以维持业务的长期往来。3、被动性高校快递量大的部分集中在外部的快件或包裹邮寄到校园内，师生更多的是接受货物，好多接受快递服务的师生并不知道接受的是哪家快递公司的服务，除了中国邮政外并不清楚社会上还有哪些常见的快递公司，他们向外寄送的货物通常想到和使用的就是中国邮政，这就体现出高校校园快递业缺乏主动性，而快递公司多数都是依靠网上卖家的选择而提供校园快递业务的，这也影响到了快递公司在高校校园的快速和良性发展4、利润低、收件少

高校校园快递业务往往被多家快递公司竞相争夺，快递公司向师生派件而提取的报酬低，而从师生收取的货物虽然提成高但量少，导致快递公司在高校校园的盈利率低，而代理点也只赚取少量价格差价，因而同样难以盈利和扩展运营范围。2.5.国家对校园快递行业的发展意见2019年，北京市教委、市商委和市邮政管理局就联合出台了《关于做好高等院校校园快递服务工作的意见》，规范高等院校校园快件派送。经过近几年政府部门、高校和快递企业的多方共同探索和努力，初步形成了几种具有特色、符合校园实际的快递服务模式。其中，对于做好高校快递服务工作，北京邮政局强调：一是要着眼于高校快递服务的长远发展，充分认识其重要意义；二是各相关单位要密切配合、通力合作，发挥好各自的职能作用，积极统筹协调，全力以赴做好高校快递服务；三是要根据各高校实际情况因地制宜、灵活运营，不断完善、升级、创新服务模式，持续推进高校快递建设，为师生提供方便快捷安全的快递服务。邮政管理部门将继续发挥行业主管部门的作用，联合市教委、市商委、团市委等部门，支持各种模式创新，鼓励市场充分竞争，强化行业安全管理，促进快递服务质量和水平的提升。2.6环境分析结论我们团队总结了当今快递行业发展特点和校园快递行业的现状及所存在的问题，认为由于中国邮政存在如下问题，政企不分、责权利失衡、体制不顺、管理制度和管理手段落后、缺少市场观念，服务意识淡薄，但是和此同时在进军校园市场这一板块上也有其它快递公司无法比拟的人才优势、网点优势、政策优势以及连带优势，只要充分发挥的优势，相信必能开拓校园市场，抢占更高的快递市场份额。具体路径设计3.1存在的问题一：快递价位相对过高，价位设置不灵活客观分析在对比其他快递，例如顺丰快递、圆通快递等一些民营的快递公司，目前顺丰速递同城业务每票价格13元，宅急送最低10元/票，申通11元/票，其余则在6-8元之间。圆通快递等其他的民营快递基本持平。而邮政的价位表如图。在价位对比之下，要比一般的民营企业的价位高出一倍左右。而对于零收入的学生来说以国内资费起价20的价格，会毫不犹豫选择民营快递公司。一般来说在网购时，同学都是默认商家选择运输方式的，商家会考虑自身利益选择便宜的快递。价位的不灵活体现方面，就以广东邮政速递物流对校园快递资费优惠表，从中可以看出在资费首重和资费续重上不同地区相差并不明显。以寄出地为广州，寄达广西、福建、湖南、海南、江西、江苏、湖北、上海、浙江、安徽、北京等地都以16计费。虽然在资费续重有所差别，但考虑到远近程度上，资费的起伏差别并不是很大。实际调查商家在实际调查中，商家对于不选择的原因还是价位高，e邮宝虽便宜但是慢。据不完全统计，一般商家会由于贵以及e邮宝慢的原因不会选择。3.1.1解决思路(针对大学生需求，开发价位灵活的快递种类）当今网购的时代，物流是必不可少的，而面对大学生庞大的消费群体，的市场竞争力相比其他快递公司相比稍逊色些。近些年来，旗下推出了新的产品e邮宝。3.1.1.1市场分析从多个分公司获悉，包括北京、上海、广东、福建等在内的多个区域同城及省内速递死守多年的首重价格大幅“跳水”，最高降价幅度达40%.同时，个别市场针对淘宝电商而推出的经济型快递品牌“e邮宝”价格优惠也有50%的降幅。此番降价后，一直“高高在上”的国内快递业务开始和本土民营企业价格接轨。事实上，早在今年9月初，联邦快递、两家外资快递企业期盼多年后最终拿下中国国内快递牌照，至此国资、外资、民资三股快速力量已齐齐集结国内快递市场。分析人士认为，随着的这次降价，以往泾渭分明的三大竞争主体如今面临更加惨烈的贴身肉搏时代。降价两大着力点：同城业务和网购相对于快递同业来说，背靠国资大树的一直是个另类。其运费不仅“高高在上”，而且无论是同城还是异地的国内快递业务，其首重收费都是20元/斤，远远高于本土高端品牌顺丰。不过近日，尽管中国邮政速递官方网站依然维持上述资费价格未变，但南都记者从其全国多个分公司证实，已于日前调整了部分省内快递的邮件资费。“广东省内特快专递业务已降为12元/公斤，续重2元/公斤。在调整前，广州寄往珠三角的每票价格16元/斤，续重2元/斤，寄往非珠三角地区每票18元/斤，续重3元/斤。”广东有关人士向南都记者透露，但跨省的资费没有下降，最近一轮资费调整已于9月25日开始执行。北京市内、上海市市内、福建省内地快递互寄起价也降低12元/斤，续重2元/斤，降幅最高达4成，但上述区域异地资费并未变动，仍然是20元/斤。和此同时，针对淘宝电商而推出的经济型快递品牌“e邮宝”也在个别区域松动了价格体系，比如江苏省内的首重仅5元/公斤、续重1.5元/公斤，和官网上10元/公斤、续重3元/公斤的省内标准资费价格相比便宜50%.目前顺丰速递同城业务每票价格13元，宅急送最低10元/票，申通11元/票，其余则在6-8元之间。降价后，其价格区间和本土民营企业重叠，位于中上水准。而针对电商的“e邮宝”价格，则基本和民营快递“四通一达”持平。这意味着，此轮降价后，部分区域将直接和民营快递正面对垒。以价换量抢占市场份额“的降价是拉动其业务量的杀手锏。”中国快递咨询网首席顾问徐勇表示，衡量快递业绩有两大标准：业务量和业务收入，而在2019年以前，在这两方面是市场的老大，但是在2019年、2019年以后开始下滑，在国内业务两方面，2019年被圆通和申通超过，位列市场第三，其业务量增长速度也逊于民营快递。根据母公司中国邮政速递此前递交的上市招股说明书资料显示，2019年速递业务收入达211.97亿元，较上一年同比19.46%.但尽管如此，增速仍明显低于规模以上快递企业整体水平。根据国家邮政局统计，过去三年，全国规模以上快递企业分别实现业务收入479亿元、575亿元、758亿元，同比增长17.3%、20%以及31.9%.国内速递、国际速递以及含增值服务及代理服务在内的其它服务营业收入是速递的三大主要构成，其占比分别为60.19%、23.98%和15.85%.但在过去三年中，国际速递业务增速分别为15.37%、11.91%和-1.29%，增速呈逐年下降趋势。在国际快递增长乏力的情况下，国内快递业务成为推动发展的引擎。不过，这其中，异地速递2019年业务收入实现104亿元，同比增长17.87%，过去三年增幅上下波动较大；相对来说，其同城速递竞争力逐年加强，去年业务收入达14亿元，在过去三年分别增长0.14%、8.64%和11.27%.国内同城快递正是此次降价的主要着力点之一。而另一着力点，则是针对淘宝商户。“这一轮调价我认为主要有两个方面的原因：其主要动力是网购。”徐勇表示，如果一直保持高价就难以占据网购市场，和顺丰一样是中高端的快递企业，要拉动业务量，必须降价，否则难以和民营快递企业竞争。另一方面，随着筹划上市，它需要有好的业绩来巩固其市场地位，所以通过降价换取更大的市场份额，也能够拉动业绩的增长。或向网购业务转型“降价暂时没有对我们的业务产生影响。”一家不愿具名的快递公司负责人表示，他们目前主攻电子商务市场，作为其下游产业的快递业，目前仍处于供不应求的阶段。虽有依赖国有资本背景影响，但运营效率一直不高，其毛利率去年为21.06%，和国际同业的22.64%及联邦快递的24.9%相比仍有差距。而本土以顺丰、宅急送、“四通一达”为代表的民营快递在口碑、产业布局以及代收货款业务上已经直逼.不止如此，9月7日，国家邮政局发布公告称，已批准联邦快递和经营国内快递业务。此前两家公司在获得牌照前就处于一边申请牌照一边经营的状况，现在终于名正言顺。在广东快递业分析人士廖永生看来，充分竞争的环境下，国内快递品牌的市场化竞争会日趋激烈。“此轮降价一方面随着邮政速递脱离邮政储蓄，完成，它的竞争优势、市场规模的扩大需应对‘四通一达’这些三类快递品牌的价格竞争，形成价格优势的基础。另一方面则要应对国际快递品牌，抢占国内市场。“截至去年年底，和顺丰所占据的市场份额都在百分之十几的水平。而从这次调价可以看出，或许有志于向网购业务进发，转型力度有所加大，降价会拉动网购和商务两大板块的增长。之前顺丰发展趋势今年有望超过，但现在看来或许存在变数。”不过徐勇认为，这还要视乎此次降价的时期而定。这次降价是短期还是长期，需要看接下来的一些战略方向。如果想要提高网购的市场份额，就必须降价，否则难以和民营快递竞争。还需要考虑其成本承受能力，降价在短期内可以有效拉动业务量，但是长期来说对企业成本会造成威胁。所以需做好策略定位。然而，从此次降价不难看出，目前快递市场的竞争仍然处于价格竞争阶段，要过渡到服务竞争阶段可能需要5年左右的时间，在这一过程中，仍需要政府有效整顿快递市场，以避免惨烈的价格战带来的负面影响。在国内e邮宝业务实施后，价位是有一定的降低，但还是影响着入驻校园市场的脚步。3.1.1.2主要的区别：资费方面区别e邮宝比便宜、速度慢标准服务国内起重资费为首重500克20元，而e邮宝的省际起重资费为首重1000克8元，省内以及江浙沪互寄和京津互寄起重资费更是低至8元。同时，用户在网上交寄之后，主动反馈实际揽收情况和投递信息给支付宝，支付宝实时提供给用户，免除了用户去邮局办理或电话联系上门服务的环节.2.开通揽件和派件区域方面区别e邮宝的开通派件区域是大城市和部分县城，偏远城市和乡镇不在派送范围。的开通揽件区域是全国。3.揽件时效方面差别（1）网上和e邮宝的业务暂时不提供实时响应的服务，而是每天按两个批次进行响应，也就是说当天上午5:00-11:30下单的用户，邮政将在当天下午联系用户并且取件；中午11:30-次日5:00下单的用户，邮政将在次日上午联系用户并且取件。（2）标准基本上是实时响应的，但需要自己拨打11183联系上门。4.派件时效方面差别（1）标准业务全国六十余个中心城市的核心城区能够做到今发明至或今发后至；（2）一般情况下，非核心城区延迟0.5－1天；（3）一般情况下，e邮宝长线业务比标准业务延迟1-2天；短线业务和标准业务基本一致。（4）e邮宝一般实效在2-5天，相当于普通快递。5.时效、送达范围（1）e邮宝较慢，相当于普通快递，全程陆路运输。冬季对于东北，全程暖车运送。费用低廉。（2）e邮宝是可以派送到大城市和部分县城，偏远城市及乡镇不在派送范围。3.1.1.3小结在市场的降价的改变后，提出的e邮宝，价钱降了下来，几乎和一般快递持平，但速度在原来的基础上降低了。商家为了效率，e邮宝还是得到的是冷落。由思路整理我们优化方案如下：而针对大学生的消费需求：便宜，便捷。在e邮宝的思路上我们将其优化，添加大学生专线服务（团购速递），其特点在于对大学生网购的这一大消费群体上，给其优惠政策，由于大学生网购需求大，我们以每个大学为基点，专线送，提高配送的速度，其二加上的安全性，以解决价位和速度的缺点，要得到热捧，最后就要提升宣传力度。（2）添加特色服务，例如节日送小礼物等，提升了服务质量，赢得口碑也得到了宣传。（3）添加亲情，针对毕业季的同学的行李托运。3.1.2具体方案3.1.2.1大学生专线服务（团购速递）正向物流分析（1)价格公式计算（采用e邮宝的价格计算方法）M（价格）=7(元/处理费）+重量（g）*0.08（元）价格方面已经和其他民营快递公司持平。(2)设置大学生专线，以每一个大学为基点，在学校设置投放和派发店铺（相当于校园快递超市）由当地的派件中心收整，分类。再由大学物流网派发。建立这个校园物流网，首先解决了大学生庞大的消费网，在密集的大学生物流网上快速运输专线就可以开辟。在这个大学生物流网上，不仅仅可以解决大学生网购（同学校团购）快速，方便，价廉。而且可以增添不同大学中的学生之间的物品寄送。最后也能解决设置网点少的问题。为让入驻校园，校园物流网络的建立势在必行，这些基点的建立和校园快递超市的建立也紧紧联系，如3.3会详细介绍校园快递合作方案。(3)和网店/快递公司合作（宣传力度）在这个物流竞争力庞大的物流网络中，谁抢占商机谁得天下，网购的未来趋势已经慢慢的蔓染社会中，现在大学生网购风暴已经在侵袭。所以宣传时必不可少的。宣传方面：主要利用网络，广告等。网络宣传：首先对于的官网设计以及更新优化，官网做到简洁，明了，全面，而且应该随时更新。广告：可以利用普遍利用的微信平台打造广告，做好微信平台服务。创意广告：拍摄微电影，以及公益广告等的其他方式去宣传（为电影主题可以多方面的，多以快递传递亲情，友情，爱情等方向去立意，或者其他）辅助宣传：改变快递包装以及服务态度的改变改变快递包装：利用起来快递包装袋，建议使用专门的包装袋，或者在其设计其他有新意的广告语言或者图画。（例如，可以将包装带变成绿色的，用字母做修饰）；也可以将包装袋设计成重复利用的，这样提高了全面环保的意识，顺应国家政策，有利于的宣传和以后的发展。节假日特殊送货服务：例如在圣诞节可以让送递员打扮成圣诞老人的样子，情人节外带送花服务。我们已经在降低价格的情况下，以及开辟了大学生物流专线网在加之以前赢得的安全可靠的口碑，在软件硬件条件上已经比过了其他的快递公司。解决方案一：大力和网店合作，用校园专线，给商家宣传的有利条件，合作方案（例如优惠，打折等）以互惠的思路去合作。例如：在一所大学附近的网店卖家。和其合作，整理出其他买家是同一所学校的，将其视为网购团体，费用按照上面所述的计算方法。运输方式如图：A学校附近商家1A学校附近A学校附近商家1A学校附近商家2A学校附近商家3A学校的校园快递中心（整理派发)全程收整A学校的校园快递中心（整理派发)利用大学物流网B、C、D等学校处理中心B、C、D等学校处理中心解决方案二：合作其他的快递公司，让其他快递以分公司的形象建立，提高全国的基点分布量。这个方案只是增大了，商家利用率，将提高的分布基点。让民营快递中心利用大学生物流网快线。运输方式如图：A学校附近商家A学校附近A学校附近商家A学校附近商家A学校附近商家A快递公司B快递公司C快递中心A快递公司B快递公司C快递中心B、C、D等高校处理中心A学校的快递处理中心（整理派发）B、C、D等高校处理中心A学校的快递处理中心（整理派发）利用大学生物流网快速派发学校不定向物流分析：逆向物流（

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是指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。比如回收用于运输的托盘和集装箱、接受客户的退货、收集容器、原材料边角料、零部件加工中的缺陷在制品等的销售方面物品实体的反向流动过程。”如果出现要退货等问题处理，利用大学生物流网快速高效的反退。C高校处理中心B高校处理中心A高校处理中心C高校处理中心B高校处理中心A高校处理中心F高校处理中心E高校处理中心D高校处理中心F高校处理中心E高校处理中心D高校处理中心D高校关联商家E高校关联商家F高校关联商家D高校关联商家E高校关联商家F高校关联商家3.1.2.2亲情快递（学生行李托运,利用大学生物流网）又是一年春运“寄”，学生行李托运也是一个庞大的物流市场，如何让入驻校园，就可以从基本的为学生服务作为基准，我们可以利用3.1.2.1的大学生物流网，快速安全的将学生行李托运问题解决掉。利用学校之间的物流专线，安全快速的解决托运问题。流程同3.1.2.1。3.1.3解决方案评价3.1.3.1:安全性高校处理中心类似于校园快递超市，处理中心直接由校园和合作管理，快递管理按照原来管理方式，安全可靠。校园管理方面策划，有学校组织勤工的同学经过培训管理相关业务详情见3.3.1.13.1.3.2便捷性高效的解决了传统的运输方式，环节减少，提高了运输时间。建立大学生物流网，大学之间就可以简洁的物流传输。3.2客服人员和快递员的服务邮政速递是全国知名的快递品牌，但仍存在一些问题。作为一个服务行业，要有自己的服务宗旨。快递企业的使命，就是为客户创造价值。服务的质量和效率，是快递业的“血脉和灵魂”。树立良好的企业形象，提高企业的知名度，是一家快递公司生存下去的基本条件。3.2.1客服人员的工作内容和服务现状客服人员坐席是的窗口，其主要工作内容有：1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。4、跟进业务受理后处理情况。就目前情况来看除了受理临时客户单和客户咨询以外，其它和客户有直接沟通的客服工作并不能使客户满意，尤其以客户投诉为甚。3.2.2客服主要存在的问题服务态度欠佳，缺少服务意识接电话的态度有时很恶劣、蛮横。对客户的遭遇或意见没有表示歉意。回答客户问题时不耐烦，对客户爱理不理。对待客户不真诚，存在拒报、谎报工号的现象。未解决客户问题或提供其它解决方案前就挂断电话。服务的质量和效率低下（1）服务热线过“热”，很难打进去。（2）不熟悉公司的规定，前言不对后语，经常含糊其辞。（3）对于事故回避处理，经常“能推则推，能拖则拖”。（4）未能及时为客户查询、反馈信息3.2.3客服问题产生的原因职业素养不高服务意识薄弱管理松散员工心理3.2.4解决方案客服人员的规范用语和沟通技巧对于公司的业务发展非常重要。而制定一套可行统一的标准，对于提升企业形象，促进企业业务开发具有重大意义。针对信息查询和客户投诉这两个方面，提出以下规范和技巧。应答规范接通电话招呼用户“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”不能做出肯定回答时，或者需要查询是否在公司服务范围时：“对不起，请您稍等”，或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在**（时间）等待您的询问”、“我所知的是...”如果用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了。”对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得和客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？”通话过程明确客户查货时：“您好，您的货物已经于**（时间）从**（地址）出发，现在**地方，预计**天将会到达。”明确用户咨询投诉问题时：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”当客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”当客户破口大骂时：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”结束通话当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，应顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”若接到无聊或粗俗电话，应礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，您换一部电话打过来好吗？我现在挂机。”沟通技巧接听电话技巧有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式和客户进行沟通。遇客户抱怨时，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思考的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司形象。用心倾听，作出反应。采用复述方式，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。及时表达你对客户所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成和客户的沟通。电话交谈技巧声音清澈、热情，使感到你声音中透露出的微笑。你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受到你的热情服务。提供相关资料，告知客户你将怎样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。客服人员的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录。避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。答复咨询技巧咨询到不肯定或不会回答的问题“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊”、“噢”或含糊回答），好吗？我会尽快查询后和您联系，非常感谢您的关注，再见！”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）。客户的要求超出你的工作权限时，你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”切忌：“我办不了，没办法。”投诉处理技巧冷静、积极、勇于面对，避免个人情绪受困扰。只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，多用换位思维表示对客户的同情，但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象。避免提供过多不必要的资料，会增大客户期望和事实差距的风险。要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们提出的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速和上级取得联系。耐心聆听、重复要点、作出回应、并记录、常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”。投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件的处理。例：“对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情。”假如错在公司，应该向对方道歉并保证李静采取补救行动。“X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮您解决这个问题。”或“X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您提出的宝贵意见！”立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。如果客户责怪等待接通时间太长，你应立即向客户致歉：“对不起，X先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”客户责怪你操作太慢时，你应立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”当你必须拒绝对方要求时，应委婉地作出表示，有礼地解释其中理由。例：“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为...”、“X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为”使来电者知道你有心帮助他，提出各种可能解决问题的办法。收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。若需较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。例：“X先生/小姐，这件事恕我无法帮到您，不过我可以找我的上司X先生/小姐跟您谈谈好吗？”、“X先生/小姐，不好意思，这件事我暂时无法帮到您，但我会转交相关的工作人员为您处理好吗？”客服人员在长期的受理客户咨询和投诉的过程中，难免会接触到客户无理要求或客户有意无意的责备，心里会有一些怨气，要想让工作人员对客户自然的展示优质服务，就有必要使员工处于一种良好的工作氛围中。在客服工作的非高峰期，轮流组织工作人员做体操。值班组长在巡视中，对工作风貌优秀、服务周到的员工及时进行表扬。员工之间可以互相认同鼓励。3.2.5快递的竞争本质是人才的竞争，人才是快递企业的基础。快递人员的言行就是企业的门面，是企业形象的重要方面，只有提升快递人员素质，才能形成良好的口碑传播模式，才能建立良好的企业形象。良好的快递人员素质也是快递企业保证不丢件、不损件、安全准时送达的保障，也是快递企业开展增值服务的基础。3.2.6快递员主要存在问题递送货件时表情木讷，没有对客户展示应有的微笑。服务态度欠佳，态度傲慢，时常以找不到送货地址为由推脱，让客户前去指定地点取件。面对客户要求先视检后签收时，不做解释，只强硬要求先签收。未等客户视检完毕就先行离开。3.2.7分析问题出现的原因快递员普遍学历较低，综合素养不高。快递员的收入相对低，快递员的工作主要是体力活，社会地位较低，经常不被受尊重。工作具有重复性和机械性，容易使人麻木。3.2.8解决方案（一）对快递员进行系统的服务培训要求其递送快件时面带微笑，态度诚恳、友善。跟客户交流时热情对待，语气平缓。（二）建立完整的奖惩制度，以奖励、激励为主，提高员工的工作动力，以惩罚为辅，及时纠正员工错误。奖惩得分以奖金形式兑换，每得10分可换得1元。一月内每准时送达一份邮件加一分。在客户评价一栏中加入对快递员的评价，满分五颗星，评价五颗星得2分，四颗星得1分，三颗星0分，两颗星扣1分，一颗星扣2分，零颗星扣3分。3.3和学校合作3.3.1.

校园现状背景分析据调查得知，学校主要接受的快递主要分别来自韵达、中通、申通、顺丰、天天，等等这几家快递均采用“定时定点领包裹”方式。大学生是网络购物的最大消费群体，订购的物品有时重达一二十斤，在接到快递员通知后，只能把这些大邮包一步一步挪回宿舍。而包裹领取点平均距学生宿舍有近500米路程，这样地取件方式不仅给学生带来不便还严重影响了校园风景，每天中午和傍晚放学时，都能看到各种快递摆在校园内部。众所周知，五山大草坪的绿化是一大特色，然而这样的“地摊”确实有伤风化。而且快递易丢失误领。这种情况在广州甚至全国各大高校都普遍存在，快递和校方均有难处，校园快递没有统一管理，有近20家快递公司在校内承揽快递服务工作。一方面由于多家经营，服务不规范，导致“私拆包装、收费不合理、服务态度恶劣、私自揽件转单、货物丢失”等情况经常出现，师生投诉无门，学校无法监管；另一方面，这些快递公司多在校内宿舍、食堂、教学楼、路口等各处随意露天摆摊设点，骑电动车、三轮车和面包车在校园内穿行收件送件，给师生人身安全造成严重威胁，也严重影响了校园秩序和校园卫生环境。如果维持现状，这样的问题会一直延续得不到决，两全其美的办法就是建立校园快递中心，校园快递中心是专业收发快递，有一定制度和管理系统的快递接收站。快件安全得到充分保障的同时，外来车辆有秩序的进校问题也得到了解决。3.3.2.建立校园快递中心的必要性目前学校有多处快递收发点，非常混乱，经营的快递公司有：申通、圆通、韵达、天天等等。华山区，五山区，启林区学生数量都逾万，每日进出校园的的快递量近1000份。虽然快递公司很多但是分布较为分散，学生收发件不是很方便，这些快递接收点的共同特点是在学校各交通要道、储存面积小、领取快递时间安排较为集中、货物安全无法保障。以五山区东区实验楼空架层为例，中午和下午放学是领取快递高峰期，前来领取快递的同学把校巴交通要道堵住，而且快递地点是车辆需要下坡急转弯的地方，极易发生交通事故，且人员繁多复杂往往会导致快递误领。同学们对现下的快递接收点不是很满意，以下是主要问题：1.经常有易碎品损坏现象。2.不看证件，造成快递丢失。3.工作人员态度不佳。4.出现问题时（快递丢失，收货时间延误，货物损坏等）得不到很好解决。建立校园快递中心是有必要的。校园快递中心可以使用

(以下简称)为领头羊，建立校园快递中心，利用建立校园快递中心有以下原因：第一，中国邮政的费用不比同类公司低，但其网点的覆盖率是其它公司无法比拟的，所以不少外地邮件为了确保安全可靠，仍会选择中邮。中邮的“国字”背景，和1%的较低保价比率，使其在贵重物品快递方面占有较大优势。第二，早在2019年，北京市市邮政局曾发布《关于做好高等院校校园快递工作的意见》，由此可见，各个省市相继都会有相关政策，而由邮政局下的中国邮政可以更准确的实施，完成国家政策。第三，目前申通、圆通、宅急送主要采用上图中所示的业务流程，受理环节以发件人电话预约，业务员取件为主要方式；而中国邮政的快递受理主要是发件客户自行到营业网点办理。预约方便了客户，但营业网点（公司定点收发室）受理更加安全可靠。建立校园快递中心可以区域范围内有效解决一类问题。3.3.3校园快递中心的预况就一般高校而言，快递服务是有学校后勤部门进行管理，可和各个高校后勤部门进行详细方案探讨。以下是本次案例的设想1、管理方式后勤集团作为校园快递服务工作的主管部门，不直接介入“校园快递中心”和各类快递公司的合作和管理，也不收取快递公司任何费用，只负责对“校园快递中心”的服务质量进行监督。“校园快递中心”和各快递公司的合作方式由双方自行洽谈决定。2、“校园快递中心”快递运营服务预状（1）邀请顺丰、京东、圆通、中通、汇通、国通、天天、、宅急送、能达、优速、苏宁等多家快递公司加入“校园快递中心”，由主导建设校园快递中心。（2）“校园快递中心”每日可处理快件量3000-5000件，占校园可以总快递量的85%。（3）校园快递中心可在东区，华山区，启林三个区域建设自动取货机，以及少量派送流动车，全部实行统一着装、统一标示、统一车辆、统一服务模式。3、校园快递中心和其他快递公司的合作模式（1）快递派送的合作方式为“按件收取少量佣金”，用于支付设备投入、人员成本和运营费用等，不增加学生收件的负担，也不存在对快递公司所谓的“年合作费用”以及“租金”的情况。（2）快递寄件的合作方式为“各公司自行定价，学生自主选择”，快递价格由各快递公司分别制定，盖章后公布在寄件区域，学生可以自由选择快递公司，“校园快递中心”不能私自涨价或者收取额外费用，同时承担上门取件。（3）每日快递公司将快件送达“校园快递中心”完成交接后，由“校园快递中心”工作人员集中进行分拣、录入、存放、发送通知、验证、取件等工作，每晚19点左右将剩余快件和快递公司进行交接，快递人员拉回快递公司做下一步处理。3.3.4.校园快递中心和管理的措施1、后勤部门要求“校园快递中心”完善服务校园快递中心高度关注师生意见，确实改进工作方式，提高服务水平。“校园快递中心”将采取以下三项措施：（1）对于提前预约晚上取件的客户，可以提供24小时取件服务既自动取货机。（2）开发安卓系统和系统的手机，可以实现“接收快递通知，一键请人代收，直接验证取件、无需排队输密码”等服务功能，提高服务质量和用户体验。（3）可以为学生代收代派非合作的快递公司快件。（4）“校园快递中心”监督服务电话：*********2、完善规章制度，加强对快递的监督管理（1）后勤部门需要制定“校园快递中心”的有关办法，适时邀请师生参和讨论，听取学生意见，尽快出台。（2）后勤部门需要设立快递工作主管部门为后勤集团经营拓展部，通过各种方式听取师生意见，加强对快递工作的监督和巡查。总体策划分析（分析）4.1分析方法简介所谓分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分分析方法，就是将和研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等。4.2分析内部因素外部因素优势多年树立的优质品牌形象

被广泛认可的市场领导地位

优质的客户服务具有独特的客户服务群体，大学生

对新的地理区域，如学校扩张

快递产品组合多样化

积极开发快递行业的新技术

品牌形象仍有很大的拓展空间

在国际快递的派送上，开始了和地方快递的合作

网购业务发展迅速劣势市场份额在大幅流失

产品价位单一，不灵活

成本偏高

市场意识薄弱

干线网络松散，服务水平不高

组织结构不合理外资快递品牌开始突破限制，进入国内市场

民营快递公司开始发展壮大

快递公司间的恶性竞争，使得快递行业整体价格水平下降

快递业务量不断增加，导致现有的服务难以满足客户需求4.3分析的局限

4.3.1静态割裂的假定

战略决策需要信息，分析对战略决策需要的信息做了两个区分：内外区分，即关于企业自身的信息和关于企业所处环境的信息；利害区分，即对企业有利的企业内部优势（S）、外部机会（0）和对企业有害的内部劣势（W）、外部威胁（T）。

虽然这种分类大大明晰和简化了企业制定战略时需要掌握的信息，然而这也是招致了的缺陷——内外区分和利害区分的假定。

在分析中通常认为，机会和威胁只存在于外部环境中，优势和劣势只存在于内部境中，然而事实上优势和劣势可能出现在企业外部，机会和威胁也可能出现在企业内部。4.3.2缺乏客观的测量标准

对优势和劣势的判断其实是一个复杂的测量问题。然而，分析对优势和劣势、机会和威胁都缺乏明晰的测量标准。

一方面讲，即使明确了优势和劣势，但是究竟哪一方面的因素起决定的作用？他们在构成竞争力的要素中占据的权重又如何判断，这都是一个无法判断的问题。从测量的角度看，对企业内外条件的测量往往表现为一个连续的过程，优势和劣势的相对性和程度性要求采用合适的测量标准，这比泾渭分明的优劣区分对企业实际有着更加客观的把握。总结眼下国内快递市场需求巨大,快递行业竞争异常激烈。传统的邮政、新崛起的民营快递企业和来势汹汹的国际快递巨头都在积极拼抢市场份额。2019年12月开始在全国范围进行物流和速递业务的合并,其服务能力、市场意识和综合竞争能力得以快速提高。作为国内实力最强的快递企业,依托邮政品牌,在商业信函方面占据绝对优势;凭借巨大网络,开展电视、网络购物、代收货款等高成长的电子商务合作业务。还是在国内最早推出时限承诺服务的快递企业。民营快递的产生打破了一揽天下的格局,是国内快递进入竞争时期的标志。其运作模式和传统邮政业不同,主要服务于