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文档简介
医院门诊精细化管理的措施一、面临的问题门诊作为医院服务的前沿阵地,是为患者提供医疗技术服务的第一站,门诊质量与改进工作是医院质量管理的重要组成部分,直接影响医院的整体形象和可持续发展。现阶段,受新冠病毒疫情影响,门诊管理暴露出诸多问题,主要表现:(1)就医困难,大多存在检查时间长、候诊时间长等问题,导致患者就诊时间延长;(2)患者隐私保护体系还需进一步完善;(3)医院的就诊环境、流程布局等尚需进一步改进。二、改进措施(一)规范门诊医疗服务1.预约诊疗:医院预约实行分时段预约诊疗,时间精确到30min,患者在预约挂号时可以按照时间段来选择就诊,保证诊疗服务有序衔接。患者可通过关注医院微信公众号选择相应科室、专家,在手机上完成预约挂号的操作;也可以通过医院的预约电话完成预约挂号。同时,医院将提前公布医师门诊时间,及时维护临时变更的信息,方便患者及时了解挂号信息,准确预约就诊。将预约挂号服务延伸到院外,不受地域和时间的限制,减少患者来院的次数,在院外即可实现预约挂号。医院还提供了自助服务机、预约电话、分诊台等多种预约方式,为患者就诊提供便捷的途径。2.保护患者隐私:在各分诊台叫号系统中使用“*”代替名字中的字符,在取药、收费、就诊等区域设置一米线,通过叫号系统实现“一医一患”,从细节上体现最大程度的保护患者隐私。建立顺畅的患者投诉机制,使患者的投诉能第一时间得到反馈并解决。3.营造温馨就诊环境:在医院门诊各区域提供轮椅服务、饮水机、充电宝、咖啡机等便民措施,给患者创造舒适的就诊环境。针对不同就诊人群,设置个性化服务,在儿童保健科设置母婴休息室,供哺乳期的妇女休息、喂奶需要,做到保护隐私的目标;在产科配置健康可爱的宝宝图片等,营造良好的就诊环境,疏解患者紧张的就医情绪。(二)细化就诊流程1.优化诊区布局:按照疾病系统分区的原则,从改善患者就医体验的根本点出发,将同一系统的相关疾病检查集中在同一诊区,整合和合理利用门诊医疗资源,构建“骨科、消化、泌尿系统医学区”、“胸科、中医、慢病综合医学区”、“肿瘤、心理、老年保健医学区”、“康复理疗医学区”、“妇、产、母婴围产医学区”、“心、脑、血管综合医学区”六区域;“乳腺、甲状腺诊疗中心”、“内分泌代谢病科国家标准化代谢性疾病管理中心(简称MMC)”、“心脏中心(胸痛中心)”三中心;“口腔科门诊、耳鼻喉科门诊、眼科门诊、皮肤整形科门诊、儿科门诊、儿保门诊”六专科,形成门诊“三中心六专科六区域”的分区模式,做到合理分区,优化流程,便捷就诊。2.设置各类清晰的标识:在门诊区域设置清晰可见的地标线、指引牌和就诊流程图等,有效引导和分流患者;在各楼层设置索引标识,使楼层分布清晰明了,诊区设分诊台指引患者到相应专科检查;在医学影像科、医学检验科等重点环节设置健康教育提示,有效引导患者做好检查准备;公示医技检查收费项目明细及标准,做到公开、透明、公平,接受群众的监督。3.配备专职导诊员:在门诊各楼层配备专职导诊员,对来院就诊的患者进行挂号、预约、缴费等咨询服务;转变分诊台护士工作理念,减轻诊区排队,避免造成聚集的现象。各分诊台护士主要负责对患者进行健康宣教,通过叫号系统由护士引导患者就,能让患者按序就诊,减少患者因排队而产生矛盾冲突。4.门诊综合服务中心:在门诊大厅设置门诊综合服务中心,全年无休,负责诊断证明盖章、麻醉药品专用病历办理、出具医技检查报告单及门诊电子病历、失物招领、门诊退费审核等相关业务,使患者尽可能在一个区域完成多项业务的办理,从而获得最便捷的就医体验,达到最佳服务效果。(三)推进智慧门诊建设1.配备自助服务机:在医院门诊大厅、各楼层扶梯旁等醒目位置投放功能完善的自助服务机,使患者在达到相应楼层就诊的时候,能第一时间发现自助服务机,增加来院患者使用自助服务机的频率。同时配备专职导诊员,辅助、指导来院患者进行挂号、缴费、预约、打印报告单等,帮助患者建立使用自助服务机的习惯。医院工作人员大力宣传门诊自助服务机的使用,提高其使用效率,在一定程度上缓解了医院就诊时间长的问题。2.电子病历:积极推进门诊电子病历,增加门诊电子病历板块,规范门诊电子病历书写格式,建立科室及个人门诊电子病历模板;先后多次组织科室进行现场培训,强化电子病历书写效率与质量。为方便患者,利用自助服务机增开电子病历打印项目,减少患者来回折返。自电子病历投入使用后,病历合格率达到98.27%。3.线上配药:运用信息化手段,依托电子处方,医院部分科室开展送药到家服务,助力提升医院的服务水平,实现患者用药服务的多样化。三、精细化管理效果(一)门诊患者平均等待时间缩短实施精细化管理后,对门诊患者平均等待时间进行统计。经统计,门诊患者平均等待时间由48.7min降低至33.1min,改善幅度为32%。通过以上措施,规范化的医疗服务和细化的就诊流程起到了一定的作用,改善了就诊环境和就医体验,提高了工作效率。(二)门诊患者满意度逐步提升通过问卷定期对门诊患者满意度进行调查,调查内容包括:门诊的预约挂号很方便、我看病时接触到的工作人员对我有礼貌、等候区和厕所清扫及时,清洁无异味、医院标识对就医的指导性、给我看病的医生认真询问我的病情、医生能耐心给我解释检查、治疗方法和注意事项、护士操作时(打针、输液、换药等)很关心我的感受、看病过程中工作人员很注意保护我的隐私、我支付的各项费用清晰、我知道用什么方式给医院提意见或建议、总的来说,这次看病我感觉满意等维度。经调查,2020年门诊患者满意度为99.42%,较2019年提高了4.50%,调查结果如表1。
综上所述,运用精细化管理方法和管理理念,将诊疗服务细化到每一关键环节,保障了医疗安全,防范医疗纠纷的发生,促使门诊管理工作更加规范化、标准
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