在线教育平台在线客服系统投诉处理协议

在线教育平台在线客服系统投诉处理协议合同编号：__________甲方（在线教育平台运营商）：公司名称：__________地址：__________联系方式：__________地址：__________乙方（在线客服系统提供商）：公司名称：__________地址：__________联系方式：__________地址：__________一、定义与术语1.1甲方：指甲方（在线教育平台运营商），为在线教育平台的服务提供者。1.2乙方：指乙方（在线客服系统提供商），为在线客服系统的技术支持与维护服务提供者。1.3在线教育平台：指甲方运营的在线教育平台，为用户提供在线教育服务。1.4在线客服系统：指甲方使用的由乙方提供的在线客服系统，用于处理用户投诉与咨询。1.5投诉处理：指甲方收到用户关于在线教育平台服务的投诉后，由乙方协助甲方进行投诉处理的过程。二、服务内容与范围2.1乙方应为甲方提供在线客服系统的搭建、维护与技术支持服务。2.2乙方应确保在线客服系统的稳定性、安全性和可靠性，以满足甲方投诉处理需求。2.3乙方应提供在线客服系统的操作培训，确保甲方工作人员熟悉系统操作。2.4乙方应为甲方提供在线客服系统的升级与更新服务。三、投诉处理流程3.1甲方收到用户投诉后，应及时将投诉信息传递给乙方。3.2乙方收到甲方传递的投诉信息后，应在2小时内响应，并启动投诉处理流程。3.3乙方应协助甲方进行投诉分类、登记，并按照以下流程处理投诉：3.3.1投诉分类：将投诉分为咨询、建议、投诉等类别。3.3.2投诉登记：记录投诉时间、投诉人信息、投诉内容等信息。3.3.3投诉处理：针对不同类别的投诉，采取相应的处理措施。3.3.4投诉回复：及时将处理结果回复给投诉人。四、投诉处理时限与质量要求4.1乙方应在收到投诉信息后的2小时内响应，并启动投诉处理流程。4.2乙方应在投诉处理过程中，确保处理时限不超过以下要求：4.2.1咨询类投诉：24小时内回复。4.2.2建议类投诉：48小时内回复。4.2.3投诉类投诉：72小时内回复。4.3乙方应确保投诉处理质量，处理结果符合以下要求：4.3.1投诉处理结果应合理、公正。4.3.2投诉处理过程应透明、公开。4.3.3投诉处理结果应及时反馈给投诉人。五、信息保密与隐私保护5.1乙方应对甲方提供的用户投诉信息进行保密，不得泄露给第三方。5.2乙方应采取技术手段，确保用户隐私信息的安全。5.3乙方应对甲方工作人员进行信息保密与隐私保护培训，确保投诉处理过程中用户信息不被泄露。六、投诉处理记录与归档6.1甲方应建立投诉处理记录系统，记录所有投诉处理的详细信息。6.2记录内容应包括但不限于投诉时间、投诉人信息、投诉内容、处理过程、处理结果等。6.3乙方应协助甲方将投诉处理记录进行归档，并确保归档记录的完整性和可追溯性。6.4归档记录应按照投诉发生的时间顺序进行整理，便于查询和管理。七、投诉统计分析与改进7.1乙方应定期对投诉记录进行统计分析，为甲方提供投诉趋势报告。7.2统计分析内容应包括投诉类型、投诉数量、处理时长、用户满意度等指标。7.3甲方应根据乙方提供的投诉趋势报告，及时调整服务策略和投诉处理流程。7.4双方应共同努力，持续改进在线客服系统的功能和服务质量，以减少投诉事件的发生。八、服务费用与支付8.1甲方应按照双方协商确定的费用标准向乙方支付在线客服系统的服务费用。8.2服务费用支付周期为____个月，甲方应在每个支付周期开始前支付当期服务费用。8.3甲方支付服务费用后，乙方应向甲方提供正规发票作为费用凭证。8.4若甲方未按时支付服务费用，乙方有权暂停在线客服系统的服务。九、违约责任与赔偿9.1若乙方未能按照本协议约定的服务内容和标准提供服务，甲方有权要求乙方承担违约责任。9.2若因乙方的原因导致甲方遭受损失，乙方应承担相应的赔偿责任。9.3若甲方未能按照约定支付服务费用，乙方有权要求甲方支付逾期付款的违约金。9.4双方应尽力避免违约情况的发生，并积极协商解决合同履行过程中出现的问题。十、争议解决与法律适用10.1双方在履行本协议过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决。10.2若协商不成，任何一方均有权将争议提交至合同签订地人民法院诉讼解决。10.3本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.4双方应遵守国家相关法律法规，确保在线客服系统的合法合规运营。十一、合同的变更与终止11.1双方同意，本协议的任何变更或终止均应以书面形式作出。11.2若甲方要求变更本协议，乙方应在接到变更通知后15日内予以回复，双方协商一致后签署书面变更协议。11.3在以下情况下，本协议可以提前终止：11.3.1双方协商一致决定终止本协议。11.3.2任何一方发生重大违约，且在收到对方书面通知后30日内未能予以纠正。11.3.3因不可抗力因素导致本协议无法继续履行。11.4协议终止后，双方仍需履行本协议中约定的保密义务。十二、合同的转让与分包12.1未经对方书面同意，任何一方不得将本协议项下的任何权利和义务转让给第三方。12.2乙方在得到甲方书面同意的情况下，可以将其在本协议项下的部分义务分包给具备相应资质的第三方，但乙方仍需对分包部分承担法律责任。12.3分包方应遵守本协议的约定，并接受甲方的监督和考核。十三、通知与联系13.1双方之间的任何通知和联系均应以书面形式进行，并通过以下方式送达：13.1.1邮寄：以挂号信或快递方式寄送至对方指定的联系地址。13.1.2邮件：发送至对方指定的电子邮箱地址。13.2通知在邮寄或邮件发送后视为已送达。13.3任何一方更改其联系信息，应及时通知对方。十四、其他条款14.1本协议的任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的有效性和可执行性。14.2双方应遵守国家关于网络安全和数据保护的相关法律法规。14.3双方应共同努力维护在线教育平台和在线客服系统的良好形象，提升用户体验。14.4本协议未尽事宜，双方可另行协商并签署补充协议。十五、签署15.1本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具