掌握仪态礼仪课件《城市轨道交通服务礼仪》

任务一掌握仪态礼仪案例导入小欣在秦皇岛上大学，即将毕业。某日，小欣收到北京一家公司的面试通知，便乘坐火车来到北京。小欣利用地图上的导航功能得知需要在北京站乘坐地铁2号线才能到达目的地，由于这是她第一次乘坐地铁，不清楚2号线在哪个方向，便向站厅内的一名服务人员询问。该服务人员头也不抬，朝某个方向用手一指，语气冷淡地回道：“在那边，跟着那些人走就知道了。”小欣还是不太清楚，便继续追问：“在哪边？哪些人？”此时，该服务人员才抬起了头，一只手叉腰，用另一只手的一根手指指向指示牌的方向，非常不耐烦地说道：“你听不明白还不会看指示牌啊！”小欣听后非常郁闷地离开了。后来，小欣向其他乘客询问了线路才找到了2号线。小欣回到学校后，跟同学说了自己在北京地铁站的遭遇，该同学对小欣非常同情，并说：“这名服务人员连最基本的仪态礼仪和沟通礼仪都不懂，真是太不称职了。”思考：这名服务人员的哪些行为引起了小欣的不满？一、站姿礼仪站姿的基本要求服务人员站姿的基本要求是：男性要体现出英武、刚健、潇洒、强壮的风采。女性要体现出典雅、柔美、沉静的气质。一、站姿礼仪具体的动作要领：（1）头正：双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。（2）肩平：双肩放平，略为放松，稍向下沉。（3）躯挺：胸部挺起，腹部内收，腰部立直，臀部向上并向内收紧。（4）臂垂：双臂放松，自然垂于体侧，手指自然弯曲。（5）腿并：双腿并拢直立，膝盖贴紧，双脚脚跟靠紧，脚尖向前。站姿的基本要求一、站姿礼仪站姿的类型1．基本站姿基本站姿的要领为：双臂自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝，双腿并拢直立，双脚脚跟靠紧，脚尖呈“V”字形，张开角度为45°～60°。基本站姿适合在练习标准体态时或者在一些庄重场合（如升国旗、接待社会知名人士等特殊乘客时）采用。一、站姿礼仪2．常见站姿1）男士站姿（1）前腹分腿式：双手交叉于腹前，左手握住右手手腕，双脚分开，身体重心落于两脚之间，脚部疲惫时还可使身体重心在两脚间轮换。这种站姿显得郑重而略微自由，适合在与乘客交流时采用。（2）背手分腿式：双手交叉于背后，左手握住右手手腕，自然贴于背部，双脚分开（双脚间距以不超过两肩宽度为宜）。这种站姿适合在巡视时采用。一、站姿礼仪2．常见站姿2）女士站姿（1）丁字步站姿：双手虎口交叠于腹前，手指伸直但不外翘，双腿并拢直立，双脚站成丁字步。这种站姿礼仪性较强，适用于较正式的迎送场合。（2）扇形步站姿：又称小八字步站姿，即双手虎口交叠于腹前，手指伸直但不外翘，双腿并拢直立，双脚脚跟靠紧，脚尖分开约60°。这种站姿较为自由，适用于一般的社交场合。一、站姿礼仪站姿的注意事项在工作中，服务人员应避免出现以下不规范站姿：（1）身体歪斜，两肩一高一低。（2）弯腰驼背或过于挺胸。（3）双手插入口袋中，双手交叉抱于脑后，双手或单手叉腰。（4）扭动身体、乱晃双臂，或将双臂交叉抱于胸前。（5）双腿交叉、弯腿顶胯，或双脚呈“内八字”站立。（6）依物（如墙壁、椅子等）而立或不停地抖腿。（7）双脚间距过大。二、坐姿礼仪坐姿的基本要求（1）入座时要轻、要稳。首先走到座位前面，然后转身并轻轻、平稳地坐下，切忌动作幅度过大或用力过大。如果女士穿的是裙装，坐下前，还要用双手在背后从上往下将裙子轻拢一下，以保持裙子平整、不起皱，防止走光。二、坐姿礼仪（2）在座时，应遵循以下要求：上身挺直：头部端正，双目平视，嘴唇微闭，双肩放平，腰部挺直。四肢摆好：两臂自然弯曲，双手放于腿上。女士应双膝并拢，双腿正放或侧放；男士可双膝微开，双腿自然弯曲，双脚平落地面。椅面不满：宜坐椅面的1/2～2/3，不宜坐满椅面。侧坐交谈：与邻座交谈时，可以侧坐，但上体与腿应同时转向一侧。坐姿的基本要求二、坐姿礼仪（3）离座时，右脚后退半步，找到支撑点后起立，起立时应保持上身平稳端正，切勿弯腰或左右摇摆。坐姿的基本要求二、坐姿礼仪坐姿的类型1．男士坐姿（1）正坐式坐姿：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角，双膝、双脚自然分开（不超过肩宽），双手分别放在两腿上。（2）重叠式坐姿：双腿上下交叠，下面那条腿的小腿与地面垂直，上面那条腿的小腿向里收，双手叠放在大腿上。二、坐姿礼仪坐姿的类型2．女士坐姿（1）正坐式坐姿：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角，双腿并拢，双膝贴紧，双手虎口相交放于左腿上。（2）侧点式坐姿：上身坐直，双腿并拢，大腿与上身垂直，小腿斜放于一侧且与地面约成45°，双手虎口相交放于左腿上。二、坐姿礼仪坐姿的类型2．女士坐姿（3）交叉式坐姿：上身坐直，双腿并拢，双脚在踝关节处交叉后略向右（左）侧斜放，一脚着地，另一脚点地，双手虎口相交放于右（左）腿上。采用这种坐姿时，也可将双脚交叉略向后屈。（4）重叠式坐姿：上身坐直，双腿上下交叠后贴紧，小腿斜放于一侧且与地面约成45°，双手虎口相交放于大腿上。二、坐姿礼仪坐姿的注意事项服务人员应避免出现以下不规范坐姿：（1）上身不挺直，含胸驼背。（2）双臂交叉抱于胸前，双手环抱膝盖或夹在腿间。（3）双腿叉开过大，或者大腿并拢而小腿分开。（4）跷二郎腿，或者小腿搁在大腿上，甚至不停地抖动。（5）一腿弯曲、一腿伸直，或者双腿伸直。三、行姿礼仪行姿的基本要求（1）步态端正：昂首挺胸，收腹提臀，双肩放平、下沉，双目平视，重心稍向前倾，双臂自然地前后摆动（摆动角度为30°～40°），前摆角度大于后摆角度。掌心朝内，手指自然弯曲，前脚脚尖伸向正前方，脚跟先于脚掌着地，后脚脚尖用力以推动身体不断前行。（2）步位平直：男士的步位路线应为两条平行线，女士的步位路线应尽可能为一条直线。（3）步幅适中：步幅是指行走时两脚中心之间的距离，男士的步幅一般约为40

cm，女士的步幅一般约为30

cm。（4）步速均匀：行走的速度应保持均匀，不要忽快忽慢，正常情况下，每分钟走60～100步。（5）风格有别：男士应步伐矫健、稳重，展现阳刚之美；女士应步伐轻盈，展现阴柔之美（见图3-6）。三、行姿礼仪常见行姿规范（1）与乘客相遇时，服务人员要放慢脚步，面带微笑向乘客行点头礼或注目礼，也可使用礼貌的问候语并让乘客先行。（2）陪同乘客时，如果是右侧通行道路，服务人员应走在乘客左侧，步速尽量与乘客保持一致。如果是陪同乘客参观，则应走在乘客左后方；如果是为乘客指引线路，则应走在乘客的左前方。（3）引领乘客乘坐升降式电梯时，如果电梯内无人，则服务人员应先进后出；如果电梯内有人，则服务人员应后进先出。（4）搀扶乘客时，要注意步速与乘客保持一致，并且在行进的过程中适当停顿，询问乘客的身体状况。三、行姿礼仪行姿的注意事项在工作中，服务人员应避免出现以下不规范行姿：（1）走路“内八字”或“外八字”。（2）弯腰驼背行走。（3）行走过快或者过慢。（4）多人行走时勾肩搭背。（5）行走时晃肩、扭臀。（6）拖蹭地面或踮脚走路。四、蹲姿礼仪蹲姿的基本要求（1）直腰下蹲。上身端正，一只脚后撤半步，身体的重心落于后面的腿上，平缓屈腿，臀部下移，双膝一高一低。（2）直腰起立。挺直腰部，平稳起立、收步。四、蹲姿礼仪蹲姿的类型1．高低式蹲姿女士在下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚完全着地，左小腿基本垂直于地面，右脚则脚掌着地、脚跟提起；右膝低于左膝，且其内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态。男士的高低式蹲姿要领与女士基本相同，但两腿应适当分开，并且下蹲过程中两腿无须靠紧。四、蹲姿礼仪蹲姿的类型2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿比较优美、典雅，适合女士。下蹲时，左脚在前，脚掌完全着地，右脚在后，脚掌着地、脚跟提起；屈腿下蹲后，左小腿基本垂直于地面，右腿从左腿下方伸向左侧，两腿交叉重叠，合理支撑身体，腰背挺直、略向前倾。四、蹲姿礼仪蹲姿的注意事项在工作中，服务人员应避免出现以下不规范蹲姿：（1）行走时突然下蹲，正对着他人下蹲或者蹲得离人过近。（2）在公共场合蹲着休息。（3）下蹲时弯腰撅臀，两脚平齐、两腿分开蹲下，弯腰半蹲。（4）女士穿裙装在下蹲时毫无掩饰。五、手势礼仪1．横摆式手势横摆式手势主要用于提示乘客注意相关事项或为乘客指引方向时。01指引手势五、手势礼仪2．斜臂式手势斜臂式手势主要用于请乘客就座或下楼梯、电梯时。01指引手势五、手势礼仪3．高位式手势高位式手势主要用于引导乘客上楼或指示高处的物品时。01指引手势五、手势礼仪递接物品时，宜用双手；不方便双手并用时，应尽量采用右手，因为用左手递接物品是一种无礼的行为。递接物品的过程中要面带微笑，目视对方，不能只看物品。另外，递物品时，要考虑对方是否方便接拿；接物品时，应主动走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，并诚恳道谢。02递接手势五、手势礼仪1．握手的动作与神态服务人员准备与乘客握手时，要与乘客保持一定的距离（75

cm左右），以标准站姿与乘客面对面站好，目视乘客的眼睛，可以先点头微笑致意，然后上身略向前倾，伸出右手，虎口向上，掌心向里，与乘客握手。为了表示真诚和热情，可以握住乘客的手上下轻轻摇晃几下。03握手五、手势礼仪2．握手的力度服务人员在与乘客握手时，握手的力度应适中，不可过大或过小。力度过大，会给人以粗鲁感；毫无力度或伸而不握，会让人感觉冷漠、缺乏热忱。3．握手的时间服务人员在与乘客握手时，握手的时间不能过长或过短，通常以3～5s为宜。时间过短，会给人以敷衍之感；时间过长，特别是对于异性或初识者，可能会使对方误会或产生不快。03握手五、手势礼仪在工作中，服务人员应注意以下手势禁忌：（1）不能用手指对着乘客指指点点。这种手势含有教训人的意思，是非常不礼貌的举动。（2）不能采用掌心向下的手势。这种手势含有不够坦率、缺乏诚意、不尊重乘客的意思。（3）不能紧攥拳头。这种手势含有愤怒、进攻和自卫的意思。与乘客沟通时，服务人员双手应自然张开或弯曲，营造轻松、坦诚的服务氛围。（4）不能不停地搓手或用手挠头、摸耳垂。这些行为会显得不够成熟、稳重。（5）不能将双手插入口袋。这种行为会让乘客觉得被轻视、不被尊重。04手势禁忌六、表情礼仪表情礼仪的基本原则真诚原则真诚原则谦恭原则友好原则（1）真诚原则。（2）谦恭原则。（3）友好原则。（4）适时原则。六、表情礼仪表情礼仪的基本要素1）注视角度正确（1）正视对方。（2）平视对方。（3）仰视对方。01目光六、表情礼仪表情礼仪的基本要素2）注视部位恰当（1）注视眼部。当问候乘客、听取诉求、征求意见、强调要点、与乘客道别时，要注视乘客的双眼，视线最好落在以两眼为底边、额中为顶角所形成的正三角区域内，以示诚意与对乘客的重视。（2）注视面部。当与乘客有较长时间的交流时，可以注视乘客的面部，视线最好落在以两眼为边、下巴为顶角所形成的倒三角区域内，从而给乘客平等、轻松的感觉。（3）注视全身。当与乘客相距较远时，一般应注视其全身，通常用于站立服务时。（4）注视局部。在服务工作中因实际需要，必须面对乘客身体的某一部位时，应多注视该部位。例如，在递接物品时，要注视对方的手部。01目光六、表情礼仪表情礼仪的基本要素3）注视时间适宜一般情况下，注视乘客的时间宜占与之相处时间的30%～60%，以示友好和重视。注视时间不到相处时间的30%，容易让乘客觉得被轻视；而注视时间超过相处时间的60%，则有寻衅滋事的嫌疑或者意味着有敌意，是非常失礼的。01目光六、表情礼仪表情礼仪的基本要素1）笑容的种类（1）含笑：不出声、不露齿，只是面带笑意，表示友善，适用于向乘客打招呼时。02笑容六、表情礼仪表情礼仪的基本要素（2）微笑：嘴角略微上翘，唇部略呈弧形，牙齿半露、面带笑意，适用于表示肯定、感谢时。02笑容（3）轻笑：嘴巴微微张开，嘴角上扬、上齿显露、笑意明显，但不发出声音，表示欣喜、快乐，适用于与乘客交谈时。六、表情礼仪表情礼仪的基本要素02笑容2）笑容的要求在工作中，服务人员应将笑容与举止、谈吐相结合，使它们之间相得益彰。值得注意的是，笑容一定要发自内心，切忌强颜欢笑、假意奉承