商场管理核心制度

商场管理制度目录第一章商场超市组织结构和责权第一节商场超市组织结构第二节商场超市各部门责权划分一、总经理办公室责权划分二、拓展部责权划分三、企管部责权划分四、采购部责权划分五、营运部责权划分六、收银部责权划分七、财务部责权划分八、安保部责权划分九、客服部责权划分第二章总经理办公室规范化管理第一节总经理办公室岗位职责一、总经理办公室组织结构二、总经理岗位职责三、总经理助理岗位职责四、店长岗位职责五、办公室主任岗位职责第三节总经理办公室管理表格一、内部发文表二、总经理办公室会议表三、会议提案表四、总经理日程表五、关键客人预报表第四节总经理办公室管理步骤一、收文管理步骤二、发文管理步骤三、会议组织步骤四、接待管理步骤第三章拓展部规范化管理第一节拓展部岗位职责一、拓展部组织结构二、拓展部经理岗位职责三、拓展部主管岗位职责第三节拓展部管理表格一、市场调查表二、商圈分析表三、选址记录表四、备选地址分析表五、特许加盟申请表第四节拓展部管理步骤一、拓展计划步骤二、拓展选址步骤三、市场调研分析步骤第四章企管部规范化管理第一节企管部岗位职责一、企管部组织结构二、企管部经理岗位职责三、招商主管岗位职责四、企划主管岗位职责五、市场调研主管岗位职责六、促销主管岗位职责七、公关主管岗位职责第三节企管部管理表格一、销售预算表二、市场调研表三、促销计划表四、促销评定表五、竞争对手分析表第四节企管部管理步骤一、招商管理工作步骤二、销售预算管理步骤三、信息搜集分析步骤四、促销管理步骤五、促销评定管理步骤第五章收银部规范化管理第一节收银部岗位职责一、收银部组织结构二、收银部经理岗位职责三、收银员岗位职责第三节收银部管理表格一、收银员日报表二、收银员交接班表三、收银工作自检表第四节收银部管理步骤一、收银员培训步骤二、备用金领取步骤三、收银机操作步骤四、收取现金操作步骤五、银行卡支付处理步骤第六章人力资源部规范化管理第一节人力资源部岗位职责一、人力资源部组织结构二、人力资源部经理岗位职责三、招聘主管岗位职责四、培训主管岗位职责五、薪酬主管岗位职责六、绩效考评主管岗位职责第三节人力资源部管理表格一、应聘人员记录表二、应聘人员面试统计表三、职员培训申请表四、职员绩效改善表五、职员工资汇总表六、职员调薪表第四节人力资源部管理步骤一、职员招聘管理步骤二、职员录用管理步骤三、职员培训管理步骤第一章商场超市组织结构和责权一商场超市组织结构一、商场组织结构（一）商场总部组织结构范例企管部企管部拓展部总经理董事会总经理办公室财务部人力资源部电脑部物价质检部安保部法律监察部行政部总经理助理营运部单据中心结算中心核实中心企业策划营运督导门店店长采购部采购中心配送中心（二）商场分店组织结构范例店长店长生鲜部食品部百货部维修部门防损部门收银部门电脑部门日化部门粮油部门休闲部门饮品部门烟酒部门家电音像家居五金文体玩具服装鞋类纺织箱包精品部门面包部门蔬果部门肉类部门海鲜部门熟食部门日配部门收货部门企划部门财务部门行政人事部门店长秘书营运部门服务部门二、超市组织结构（一）超市总部组织结构范例营运部营运部拓展部电子商务部配送中心总经理董事会连锁分店连锁分店连锁分店其它分店总经理办公室财务部人力资源部采购部企管部电脑部物价质检部安保部法律监察室行政部总经理助理（二）超市分店组织结构范例店长店长生鲜经理食品经理百货经理工程部经理防损部门收银部门电脑部门服务经理日化部门粮油部门休闲部门饮品部门烟酒部门家电音像家居五金文体玩具服装鞋类纺织箱包精品部门面包部门蔬果部门肉类部门海鲜部门熟食部门日配部门客服部门收货部门企划经理财务经理行政人事经理店长秘书采购部经理第二节一、总经理办公室责权划分（一）总经办职责职责1职责1负责组织起草商场超市综合性工作计划、汇报、总结、计划、通告、规章制度职责3负责公文往来管理及信息沟通职责4负责协调各部、室共同办理好综合性工作，安排全场性会议职责5负责企业各类资料、文件档案和图书管理职责6负责企业印章管理及各部室、分店印章使用情况监督管理职责7负责企业办公会议、巡场工作及其它相关会议准备和组织工作职责8负责和相关政府部门协调、沟通及外事活动安排、接待职责9负责企业大事记统计、整理和行政管理相关统计工作职责10负责商场超市法律事务职责11负责内部刊物编印、发行，发挥信息沟通桥梁作用职责2负责商场超市信息搜集、整理、编写、反馈及上报工作，办好内部刊物职责12负责商场超市安全监督管理职责13负责办理总经理交办其它相关行政方面工作（二）总经办权力总经理办公室权力图1-6所表示。权力1权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力10权力2编制、实施综合性工作计划、汇报、总结、计划、通告、规章制度权力协调各部、室共同办理好综合性工作，安排全场性会议权力参与本部门人员招聘、录用和解聘权力对内部职员进行考评权力对内部职员违规行为处罚权力开展内部工作自主权要求相关部门配合工作权力对违反企业管理要求职员提请处罚权力其它相关权力准备和组织商场超市办公会议、巡场工作及其它相关会议权力二、拓展部责权划分（一）拓展部职责职责1职责1制订本部门各项管理制度并监督实施职责3组织制订新店投资项目计划，组织实施拓展工作职责4商场超市新店拓展选址、洽谈和相关协议签署职责5加盟店甄别选择、组织培训和指导、跟进服务职责6新店筹建管理、内部设施设备配置和管理职责7调研、分析市场及行业竞争情况，撰写市场分析汇报，为领导决议提供依据职责8总经理交办其它工作事项职责2依据商场超市发展计划、经营目标，制订新店拓展计划，上报领导审批后实施（二）拓展部权力权力1权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力10权力2编制、实施本部门各项管理制度权力新店拓展、筹建、装修权力参与本部门人员招聘、录用和解聘权力对内部职员进行考评权力对内部职员违规行为进行处罚权力开展内部工作自主权要求相关部门配合工作权力对违反企业管理要求职员提请处罚权力其它相关权力制订新店投资项目计划，报总经理审批后组织实施拓展工作权力三、企管部责权划分（一）企管部职责职责1职责1负责企业整体形象策划和品牌推广，不停提升企业著名度和美誉度职责3参与企业广告媒体选择、内容审核及效果评定职责4和媒体保持良好联络，组织新闻报道，开展公关活动，对企业进行正面形象宣传职责5策划、实施各类企业文化、企业形象推广活动职责6把握市场动态和消费趋势，策划指导多种促销活动并进行效果评定职责7策划和组织多种内部联谊活动，丰富职员业余生活，增强企业凝聚力职责8组织参与政府部门、关联单位举行活动，宣传企业文化，树立企业良好形象职责9供给商多种促销活动审核、报批和各分店供给商促销位管理职责10利用视觉艺术树立企业良好企业形象，维护企业视觉识别系统标准化和整体性职责11和其它部门之间协调、沟通职责2开展市场调研，分析市场信息，掌握竞争对手情况职责12其它相关职责（二）企管部权力权力1权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力10权力11权力2参与商场超市经营管理制度制订参与年度、季度、月度公关、促销计划制订内部职员违规行为处罚权力对内部职员考评权力内部职员雇用、解聘提议权开展内部工作自主权要求相关部门配合工作权力对影响企管部工作其它人员提请处罚权力向总经理提交改善计划管理制度和步骤并取得回复权力其它相关权力参与商场超市开发战略制订四、采购部责权划分（一）采购部职责职责1职责1编制商场超市采购管理制度和作业程序职责3经过市场调研，把握市场动态，立即调整商品结构职责4负责确定、调整商品在店内陈列位置，增强商品展示程度职责5依据市场需要，组织、审核落实商品促销活动，跟踪促销效果，提升市场竞争力职责6跟踪分店销售情况及配送中心配送信息，立即补充货源职责7立即处理滞销、损坏商品职责8管理采购部驻店人员，加强和各分店沟通和协调，立即传输和反馈信息职责9依据季节和促销需要对商品进行组合、加工、拆分，提升商品适销性职责2确定商场超市商品定位取向，开发引进适销商品职责10负责商品资料维护，确保商品资料信息正确性职责12跟踪分析商品销售数据，为业务决议提供依据职责11负责采购部和分店、配送中心和供给商之间信息沟通职责13负责商品采购协议档案管理工作职责14和其它相关部门之间协调、沟通职责15其它相关职责（二）采购部权力权力1权力1采购方法设定、一定额度内资金支配权力权力3在计划范围内，代表企业对外签署采购协议权力权力4对于不合格供给商，索赔、解除供给关系权力权力5对请购方法、手续权限、进度控制监督权权力6在不影响企业正常经营情况下，对外进行物资调配权力权力2代表企业选择、评定、确定合格供给商权力权力5依据销售情况，调整商场超市商品结构、处理淘汰商品权力权力6对本部门职员调动、奖惩、晋级、工作任务重新分配提议权五、营运部责权划分（一）营运部职责职责2职责2商场超市销售目标拟订、检验、修订职责4搜集相关销售各类信息，为高层决议提供参考依据职责5商场超市促销活动，全方面负责商场超市销售任务职责6立即作好卖场内补货、理货工作职责7作好商场超市收货管理工作，确保商品质量职责8对商场超市内商品进行盘点职责9总结营业管理经验和教训，并提出管理对策职责10商场超市相关业务推广及用户查询事项办理职责11本部门内部及和其它相关部门沟通和协调职责12其它相关职责职责3依据商场超市总体经营计划，编制年度销售计划及目标进度追踪和达成职责1建立、健全本商场超市及各部门各项管理规章制度、工作规范（二）营运部权力权力1权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力10权力2有权参与商场超市经营管理制度制订内部职员违规行为处罚权力对内部职员考评权力内部职员雇用、解聘提议权开展内部工作自主权要求相关部门配合工作权力对影响营运部工作其它人员提请处罚权力向总经理提交管理制度和步骤改善计划并取得回复权力其它相关权力有权参与年度、季度、月度公关、促销计划制订六、收银部责权划分（一）收银部职责职责1职责1制订收银部相关制度，促进商场超市收银部规范化建设职责3负责商场超市收银工作、确保销货款立即、正确、安全上缴职责4加强收银培训管理，确保资金安全职责5妥善处理收银现场突发事情职责6和其它部门之间协调、沟通职责7其它相关职责职责2负责收银员管理和培训，不停捉高收银队伍工作效率和服务质量（二）收银部权力权力1权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力10权力2有权参与商场超市收银管理制度和操作规范制订内部职员违规行为处罚权力对内部职员考评权力内部职员雇用、解聘提议权开展内部工作自主权要求相关部门配合工作权力对影响收银部工作其它人员提请处罚权力向总经理提交管理制度和步骤改善计划并取得回复权力其它相关权力有权参与年度销售计划制订七、财务部责权划分（一）财务部职责职责1职责1制订商场超市财务会计制度及内部控制制度并组织实施职责3商场超市年度预算编制、汇编、控制及实施结果分析和汇报职责4确定资金筹措和使用方案，全方面平衡资金，加速资金周转，提升使用效率职责5依据企业财务管理要求建立会计核实体系，并对经济活动和财务收支进行核实职责6审查商品价格、工资、奖金及其它包含财务收支多种方案职责7监控企业各项经济活动有效运作职责8负责总、分企业账项查核和存货盘查职责9建立企业资产管理体系，监督存货管理实施情况职责2编制商场超市财务计划、财务预算，审查财务计划和财务预算实施情况职责10其它相关职责（二）财务部权力权力1权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力10权力2编制、监督实施商场超市财务管理制度权力有权进行财务成本预算、控制、核实、结算管理参与本部门人员招聘、录用和解聘权力对内部职员进行考评权力对内部职员违规行为进行处罚权力开展内部工作自主权要求相关部门配合工作权力对违反企业管理要求职员提请处罚权力其它相关权力编制、监督实施商场超市成本管理制度、要求权力八、安保部责权划分（一）安保部职责职责1职责1制订商场超市防损、安全工作制度，报总经理审批后组织实施职责3制订有效安全制度、方案，布署安保工作任务职责4保障职员、用户人身和财产安全，维护超市经营及办公秩序职责5负责商场超市内治安综合管理，帮助公安机关在区域内实施任务职责6负责商场超市治安、消防、防损管理职责7消防设备和器材管理职责8帮助人力资源部对职员进行消防安全知识、防损技能培训职责2制订按全、防损年度、季度和月度计划，并组织实施职责9其它相关职责（二）安保部权力权力1权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2编制、监督实施商场超市防损、安全工作制度权力参与本部门人员招聘、录用和解聘权力对内部职员进行考评权力对内部职员违规行为处罚权力开展内部工作自主权要求相关部门配合工作权力对违反企业管理要求职员提请处罚权力其它相关权力进行商场超市治安、消防、偷窃事件进行处理权力九、客服部责权划分（一）客服部职责职责1职责1制订用户服务管理制度和服务标准，报总经理审批后实施职责3负责商场超市投诉事件处理职责4对商场超市固定用户和大用户进行定时回访职责5负责商场超市广播管理职责6负责团购工作开展和团购重大事项处理职责7负责存包柜摆放和管理职责8其它相关职责职责2制订用户退换货和投诉管理制度（二）客服部权力权力1权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力2编制、监督实施商场超市用户服务管理制度和服务标准权力商场超市广播、存包柜管理权力对商场超市固定用户和大用户进行定时回访权力对团购工作进行管理权力参与本部门人员招聘、录用和解聘权力对内部职员进行考评权力对内部职员违规行为处罚权力根据服务规范进行商场超市退换货、投诉处理权力权力9权力10权力11权力12开展内部工作自主权要求相关部门配合工作权力对违反企业管理要求职员提请处罚权力其它相关权力十、电脑部责权划分（一）电脑部职责职责1职责1负责商场超市电脑、设备管理制度编制和实施职责3对电脑设备进行日常维护，保障和电脑相关设备正常运行职责4确保各相关单据正常录入、流转，确保业务数据安全职责5软件开发和维护职责6搜集、分析电脑设备需求，确定电脑设备配置方案职责7对企业电脑业务数据进行搜集、存档及备份职责8管理企业电脑设备档案及相关技术资料，确保关键资料保密性职责9对各部室电脑使用提供技术支持职责10其它相关职责职责2提供稳定、高效、安全电脑运行系统，保障超市正常运转（二）电脑部权力权力1权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力10权力2编制、监督实施商场超市电脑运行系统管理制度权力对商场超市业务数据进行保密管理权力参与本部门人员招聘、录用和解聘权力对内部职员进行考评权力对内部职员违规行为处罚权力开展内部工作自主权要求相关部门配合工作权力对违反企业管理要求职员提请处罚权力其它相关权力对商场超市电脑采购、管理权力十一、工程部责权划分（一）工程部职责职责1职责1编制工程管理制度和操作规范职责3负责商场超市设备、能源、修建工程和变电室等多种设施管理职责4负责商场超市设备购置，并提出设备使用保养、维修和添置附件相关要求职责5负责建筑物及场内工程维修、改建、装修、扩建工作，拟订基建计划和土建计划职责6建立设备账目和卡片，制订对应设备操作须知和操作规程职责7和政府相关职能部门联络，确保商场超市良好外部环境职责8其它相关职责工作职责2确保商场超市水、电、气、风和电梯等大型设施设备正常运转（二）工程部权力权力1权力1权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8编制、监督实施商场超市工程管理制度权力有权参与本部门人员招聘、录用和解聘权力对内部职员进行考评权力对内部职员违规行为处罚权力开展内部工作自主权要求相关部门配合工作权力对违反企业管理要求职员提请处罚权力其它相关权力十二、行政部责权划分（一）行政部职责职责1职责1制订商场超市各项行政办公管理制度并监督实施职责3帮助商场超市领导协调各部门之间相关业务工作职责4根据商场超市年度经费预算，严格控制各项行政费用支出职责5协调安排商场超市多种会议及对外行政事务职责6全方面负责商场超市总务后勤管理工作职责7其它相关职责职责2负责商场超市日常行政事务办公支持及多种活动组织和实施（二）行政部权力权力1权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力10权力2有权参与商场超市经营管理制度制订内部职员违规行为处罚权力对内部职员考评权力内部职员雇用、解聘提议权开展内部工作自主权要求相关部门配合工作权力对影响行政部工作其它人员提请处罚权力向总经理提交管理制度和步骤改善计划并取得回复权力其它相关权力商场超市行政、总务后勤管理权力十三、人力资源部责权划分（一）人力资源部职责职责1职责1制订商场超市人力资源发展长久计划、中期计划和年度计划职责3商场超市人事制度和其作业程序研究、设计和改善提议提出职责4商场超市人员编制制订、控制及调整职责5职员待遇、工作安全、福利、保险、退休等措施拟订、实施及改善提议提出职责6商场超市职员教育和培养计划拟订及实施职责7制订考评指标体系及对应激励机制，建立有效绩效考评体系并组织实施职责8商场超市人员任免、考勤、考绩、奖惩、差假、迁调、退休等事项办理职责2商场超市组织结构、单位职责和权责划分研究、分析及改善提议提出职责9商场超市人事资料调查、统计、分析、整理及保管职责10协调和指导各用人单位人事方面工作职责11其它相关职责（二）人力资源部权力权力1权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力10权力2有权参与商场超市经营管理制度制订内部职员违规行为处罚权力对内部职员考评权力内部职员雇用、解聘提议权开展内部工作自主权要求相关部门配合工作权力对影响人力资源部工作其它人员提请处罚权力向总经理提交管理制度和步骤改善计划并取得回复权力其它相关权力依据总经理和相关部门需求，行使人事管理权力第二章总经理办公室规范化管理第一节总经理办公室岗位职责一、总经理办公室组织结构总经理总经理秘书文员总经理助理店长总经理办公室主任二、总经理岗位职责职责3职责3有效地做好计划、指挥、协调、控制、激励、考评等工作，确保企业各项目标完成完成企业各项经济指标和责任目标实现职责5全方面实施规范化服务，提升企业经济效益和社会效益职责6正确处理国家、企业、职员三者利益关系职责7检验、督导各级管理人员工作，协调商场各部门之间关系，主持工作例会职责8审核企业年度财务预算，向各部门下达年度工作指标职责9和各界保持和发展良好公共关系，树立和提升企业形象，开拓经营业务职责10检验、督导商场人事培训工作，加强人力资源建设，发觉和培养人才职责11接收审计、财务、税务、工商行政管理等部门和银行机构监督职责12定时向企业党委汇报工作，接收监督职责13定时向职员代表大会汇报工作，听取意见职责4确保企业信守商业道德、提升服务质量职责14做好企业安全工作，教育干部、职员牢靠树立法制观念，增强安全意识职责15采取有效治安防范方法，确保企业财产、人员安全职责1制订企业各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度职责2抓好企业经营战略、管理组织、选人用人等职责16确保企业职代会行使职权，支持工会、共青团等群众组织工作职责17加强对职员思想、文化、业务技术教育，进行智力投资和人才开发职责18关心职员生活，不停改善职员工作条件和生活条件职责19其它相关职责三、总经理助理岗位职责职责1职责1帮助总经理制订企业各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度职责3帮助总经理检验、督导各级管理人员工作，协调商场各部门之间关系职责4帮助总经理做好计划、指挥、协调、控制、激励、考评等，确保企业目标完成职责5检验、督导商场人事培训工作，加强人力资源建设，发觉和培养人才职责6保持和发展企业和各界良好公共关系，树立和提升企业形象，开拓经营业务职责7负责各类文件呈报及批复后传送职责8负责总经理办公室档案整理和装订工作职责9完成总经理临时交办其它工作职责2帮助总经理完成组织管理、选人用人等工作四、店长岗位职责职责1职责1帮助总经理制订店面管理制度和操作规范职责3督促各部门服务人员落实实施经营计划职责4监督店铺商品进货验收、库存管理、商品陈列等作业内容职责5监督检验店铺财务管理职责6监督人事部门职员管理和业绩考评职责7实施总部下达促销活动和促销计划职责8实施总部下达商品价格调整方案职责9了解并掌握店铺销售动态，立即调整货架商品陈列百分比职责10监督检验店铺门面、标识、橱窗等，维护商店清洁和卫生职责11处理日常经营中出现例外事件职责2制订本店经营计划，审核和上报财务预算，向各部门下达年度工作指标职责8组织职员进行教育培训职责9了解客人投诉和反应多种意见，作为改善、提升管理和服务水平参考职责10亲自接待VIP客人，代表商场超市对其表示热烈欢迎并提供特殊照料和优惠职责11参与部分公益活动，成为店铺代言人五、办公室主任岗位职责职责1职责1帮助总经理编制、审核商场超市经营管理相关制度、工作规程职责3负责审核以商场超市名义发出文稿职责4检验、综合商场超市工作计划实施情况，随时向总经理汇报职责5负责立即签批、送阅上级机关及外单位来文，根据领导签批意见处理回复职责6督促部门人员做好文件传阅、回收、归档工作，并督促相关部门落实实施职责7负责组织协调多个部门共同办理综合性工作和全场性大型活动及全场性会议职责8负责接待外单位来场人员，依据要求组织安排情况介绍职责9审批和处理各部门送缮文件、资料，并督促文印室做好保密工作职责10定时整理商场超市大事记，积累场史资料职责11深入实际掌握第一手材料，负责组织商场超市信息，按时、保质公布职责2组织草拟商场超市工作计划、汇报、总结、决议，公布通知、通告职责12负责管理、审批要求权限内经费开支职责13准备办公会议议题，依据会议决议编发会议纪要，并督促相关部门落实实施职责14掌握市场动态，搜集行业信息，为总经理决议提供咨询，当好参谋职责15考评室内人员各项岗位职责实施情况职责16完成总经理交办其它相关工作第三节总经理办公室管理表格一、内部发文表□指示□通知□协调□请求□汇报□其它发出部门日期年月日接收部门要求□请回复□请归档标题内容抄送二、总经理办公室会议表（一）年度会议计划表会议名称开会地点开会日期开会时间会议宗旨及议题和会单位人数主持人会议召集单位会议关键工作人员和会者应备资料会场标示资料会场拟分发资料（二）年度例行事务会议安排表活动名称日期内容、预算承接人联络领造成词、工作开始新年宴会创建纪念日新进职员招考就职仪式新进职员培训运动会职员旅游备注（三）会议议程表日期：序号程序主持人时间分配备注123……（四）总经理办公室会议统计表会议名称主持人日期时间地点出席人员（部门）会议目标会议统计审核日期统计日期三、会议提案表日期：单位姓名职称提案名称编号现实状况、缺点、说明提案改善内容估计效果填写说明：请将内容填写具体，并将你期望实施方法定具体。四、总经理日程表（一）总经理日程安排表日期时间地点业务内容需准备文件、资料紧急联络备注～～～～（二）总经理活动日程表姓名日期早晨8：009：0010：0011：0012：00下午13：0014：0015：0016：0017：0018：00晚上—当日工作安排必需完成工作应该完成工作可能需要完成工作补充说明五、关键客人预报表姓名身份来访人数接待部门来访日期班次离开日期班次具体要求备注第四节总经理办公室管理步骤一、收文管理步骤开始开始总经理办公室相关部门总经理结束办公室主任拟办③筛选批办承接④传阅①签收②登记分送催办注结⑤归档二、发文管理步骤开始开始总经理办公室相关部门总经理办公室主任送审③发文登记会签用印接收审批结束①拟稿②核稿④缮印⑤分装投送⑥存档三、会议组织步骤开始开始总经理办公室参会人员总经理审批审核全体讨论⑧存档立案发放资料整理分析结束④接待和会人员领导讲话安排主持人到位⑥会议统计办公室主任明确会议目标、内容①会议组织参会②会议通知③会议准备接到通知⑤会议召开全体讨论全体讨论⑦会议纪要下发领取资料按会议决议实施会议服务四、接待管理步骤开始开始总经理办公室结束总经理①整理当日预约统计②提醒确定来访者登记③接待来访客人客人预约登记来访计算机录入信息等候会见接到通知，会客准备④通知总经理⑤引领会见⑥统计会见信息送走用户⑦统计存档会谈会谈第三章拓展部规范化管理第一节拓展部岗位职责一、拓展部组织结构拓展部主管拓展部主管拓展部经理拓展专员市场调查员选址专员二、拓展部经理岗位职责职责1职责1依据企业发展计划、经营目标制订新店拓展计划、方案，上报领导审批职责3组织制订新店投资项目标选择方法、选择标准和选择程序，组织实施拓展工作职责4负责对新店项目进行早期筛选、预审、可行性分析，参与重大投资项目标谈判职责5全方面负责商场超市新店拓展选址、洽谈和相关协议签署职责6负责加盟店甄别选择、组织培训和指导、跟进服务职责7新店筹建管理、内部设施设备配置和管理职责8组织对新店项目、加盟店等运作结果进行评定，并组织编写项目评定汇报职责9关注、分析市场及行业竞争情况，撰写市场分析汇报，为领导决议提供依据职责10部门内部职员业务指导、绩效考评及行政事务管理工作职责2依据企业相关制度、要求，制订本部门各项管理制度并监督实施职责11建立、维护和政府相关部门之间良好关系职责12总经理交办其它工作事项三、拓展部主管岗位职责各新店项目、加盟店等各项拓展资料搜集、汇总，实施建档管理职责11完成拓展部经理交办其它事务职责10职责1各新店项目、加盟店等各项拓展资料搜集、汇总，实施建档管理职责11完成拓展部经理交办其它事务职责10职责1帮助拓展部经理编制新店拓展计划、方案，提出合理化提议、意见职责3帮助制订新店投资项目标选择方法、标准和选择程序，具体实施拓展工作职责4深入开展市场调研、撰写新店项目拓展方案，协同进行项目可行性分析职责5依据新店投资计划，统筹开展新店选址市场调研，为企业领导提供决议依据职责6负责新店选址，进行新店房屋租赁、购置事项谈判和协议签署工作职责7负责组织对加盟商初审、评定，提供评定汇报职责8帮助拓展部经理和政府相关部门沟通，保持良好合作关系职责9依据新店开业计划，监督新店工程施工进度及店内设施设备配置职责2帮助拓展部经理制订本部门各项规章制度并不停完善、落实实施第三节拓展部管理表格一、市场调查表编号： 调查时间：城市名称城市人口所属范围□大□中□小城市交通情况城市GDP人均GDP城市人均居民收入居民收入关键起源居民年纪结构0～12岁约人（占%）13～18岁约人（占%）19～31岁约人（占%）32～45岁约人（占%）46～55岁约人（占%）55岁以上约人（占%）居民教育水平结构人均消费水平有没有大型企业团购市场分析竞争对手名称地址定位规模去年销售额备注 调查员：二、商圈分析表日期： 编号：地理情况所属商圈商圈性质商圈规模具体位置道路情况公共交通停车场情况商圈内竞争对手名称业态投资额特点具体位置消费者人群结构居住人口工作人口流感人口流量消费心态租金水平平均租金竞争对手租金公共事业和价格用水用电燃气调查员： 调查主管：三、选址记录表城市拓展选址员考察时间考察区域具体地点××区××区…………备选原因拓展部意见领导指示四、备选地址分析表城市名称： 编号：房屋名称地理位置繁荣程度人流量所处商圈商圈规模交通情况道路情况公共交通周围设施有无数量说明车站码头机关学校专业市场房屋结构租金地势朝向楼层门前场地能见度相邻店铺市政计划相关政策房屋产权人情况名称简介备注调查日期： 拓展员：五、特许加盟申请表申请人个人情况姓名性别年龄婚否家庭住址联络电话联络地址邮编工作单位教育程度专业曾否进修管理或零售等培训□是□否说明现时职业□私营老板□企业职员□其它职位企业名称企业性质经营范围主营业务企业规模工作履历阁下曾否经营自己生意？□是□否若“是”，请详述日期生意项目过往业绩（年营业额等）1．至2．至3．至店务管理人选选任方法□自行管理□亲属□招聘□待定职位姓名年纪性别工作经验日期职位企业名称及所在地工作职责1．至2．至3．至投资相关□独资□合资*若“合资”请填合作单位或合作人：可毫无困难达成投资额万元最高投资额万元资金起源□自有□合资□贷款□其它准备资金额万元是否可出示银行验资汇报□是□否（若“是”请附证实）另请附申请人身份证、企业营业执照、税务登记、通常纳税人资格证等复印件市场调查汇报及申请店铺资料拟合作地域省份城市区市区面积市区人口流感人口年人均收入关键商场关键商业街消费流行趋势申请特许□商场店中店□独立门店其它说明第四节拓展部管理步骤一、拓展计划步骤通通过未经过经过开始拓展部相关部门总经理拓展部经理①搜集上十二个月经营发展情况数据信息配合数据整理、分析③市场调研、分析④备选城市提案确定发展目标及经营计划②确定拓展目标审批⑤组织讨论分析论证参与⑥选定目标城市⑦确定开店数量审阅⑧编制拓展计划草案⑩高层会议决议审阅未经过⑨修改完善形成拓展计划结束二、拓展选址步骤①①制订拓展计划②拓展选址准备③确定目标地点④进行市场分析⑦调查、甄选评定开始拓展部总经理结束⑤商圈调查分析⑩确定最终地址审核⑥选出可选择店址拓展部经理审核审批⑨撰写评定汇报审批相关部门⑧组织讨论论证分析参与参与审核审批三、市场调研分析步骤①①实施拓展调研④组织讨论开始拓展部其它相关部门总经理结束③数据汇总统计⑦制订分析汇报审阅审批汇报存档拓展部经理②搜集相关信息指导提交调研数据分析讨论参与讨论⑥拟写分析汇报⑤调整数据信息审阅第四章企管部规范化管理第一节企管部岗位职责一、企管部组织结构企管部经理企管部经理招商主管公关主管促销专员招商专员公关专员促销主管美工市场调研主管市场调研专员企划主管企划专员二、企管部经理岗位职责职责1职责1组织制订商场超市中、长久发展计划，并报总经理审批后组织实施职责3负责重大招商会议主持和招商业务洽商职责4负责促销方案审核职责5指导各类促销活动开展并进行监督职责6负责内部购物环境优化和重大节日内部场景部署工作职责7负责重大公关活动策划和组织工作职责8负责广告媒体选择、广告内容选择和广告效果评定职责9协调超市商场内部管理过程中各个职能部门之间关系职责2负责招商计划、公关计划制订和组织实施职责10完成总经理交办其它工作三、招商主管岗位职责职责1职责1制订招商制度、政策和招商步骤职责3接待招商企业来访和参观工作职责4负责招商会议组织、主持和参与工作职责5负责招商企业监督检验工作职责6协调企业内部和招商相关各项事宜职责7组织重大招商宣传活动职责8完成企管部经理交办其它工作职责2负责招商企业初步审核和业务洽谈工作四、企划主管岗位职责职责1职责1起草商场超市中、长久发展计划并立即交上级领导审核和报批职责3负责商场超市管理企划方案和策划书编制职责4指导商场超市各相关部门企划方案和策划落实职责5负责下属培训计划制订和对下属考评工作职责6帮助招商主管、公关主管开展招商和公关活动职责7为企管部经理决议提供信息支持和帮助职责8完成企管部经理交办其它工作职责2制订年度商场超市管理经营计划并进行报批五、市场调研主管岗位职责职责1职责1制订商场超市市场调查总体计划、年度计划和费用预算，在企业同意后组织实施职责3负责市场调查项目标组织和实施，并提交调研汇报供领导和相关部门决议参考职责4筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促、验收职责5筛选合格调查人员，并对其进行业务培训、指导，对工作业绩进行考评职责6采取多种方法，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果质量和可信度职责7接收商场超市各部门用户和市场信息咨询，或主动提供定时信息服务职责8对相关市场资料进行搜集、整理、归类建档，确定用户资料密级，并妥善保管职责9发明条件，推进调查工作和数据处理信息化职责10完成企管部经理交办其它事务职责2制订商场超市市场调查具体工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业六、促销主管岗位职责职责1职责1制订促销计划和促销方案，并报企管部经理审核职责3负责促销活动开展和促销效果评定职责4处理促销活动中各类意外事件，并依据事态严重程度向企管部经理汇报职责5协调促销活动中各个职能部门之间关系职责6负责直属下级考评和培训工作职责7完成企管部经理交办其它工作职责2负责促销活动各项准备工作七、公关主管岗位职责职责1职责1组织制订公关工作计划、年度计划并进行报批和组织实施职责3负责审核、确定本超市对外宣传选题、设计定稿、印刷、制作和发行工作职责4负责计划和主持召开和公关相关多种会议和活动职责5组织公关广告业务调查研究和估计工作职责6完成企管部经理交办其它工作职责2制订对外宣传、发展公共关系经费预算和使用计划，并进行检验监督第三节企管部管理表格一、销售预算表月份：部门：商品名称预算编号预算科目预算金额实际支出差额追加预算说明部门经理：审核：制表：二、市场调研表调研日期：年月日调研项目名称调研目标调研区域调研时间调研责任人调研人员调研内容调研影响原因调研方法调研预算细则市场调研主管意见企管部经理意见三、促销计划表月份促销对策关键计划促销费用预算(千元)期望销售额增额(万元)商品销售方法销售人员广告宣传123……累计四、促销评定表商品名称促销时间促销方法促销数量促销费用成本收益分析促销意见估计实际估计实际成本收益评定人：审核人：日期：五、竞争对手分析表竞争对手基础情况竞争对手名称竞争对手地址竞争对手营销员情况营销员姓名学历、年纪服务时间员工口才待遇销售对象营销能力营销员给用户印象产品情况产品种类产品性能产品品质产品市场拥有率产品价格补充说明第四节企管部管理步骤一、招商管理工作步骤企管部企管部相关部门招商单位总经理结束提出申请审批④人员资格审核⑥物品配置②审核资料开始⑤立案①公布招商信息进行实地考察编制考察汇总表③签署协议③签署协议二、销售预算管理步骤①出现问题需要新标准审批④分解费用审定新控制总额是否平衡是③试算平衡实施原有销售费用控制标准②汇总费用预算开始否企管部经理企管部财务部总经理上报费用预算审核分析使用费用⑤①出现问题需要新标准审批④分解费用审定新控制总额是否平衡是③试算平衡实施原有销售费用控制标准②汇总费用预算开始否企管部经理企管部财务部总经理上报费用预算审核分析使用费用⑤监控新费用控制总额实施结束三、信息搜集分析步骤开始初步情况分析开始初步情况分析①非正式调查②确定搜集信息方法准备所需调查表格③现场实地调查④整理分析资料⑤编制调研汇报提出提议结束审批市场调研主管市场调研专员企管部经理四、促销管理步骤财务部财务部总经理企管部经理促销主管审批审核②制订促销预算促销人员管理实施促销方案④评定和控制促销效果结束确定促销方案开始①行业研究③制订一体化促销计划审核五、促销评定管理步骤结束开始结束开始促销活动实施审批①监控促销活动实施过程③促销销量评定审核促销现场信息促销成本评定促销活动结束②促销活动评定配合实施④市场反应评定用户和市场信息促销评定汇报信息归档用户和市场总经理企管部经理企管部第五章收银部规范化管理第一节收银部岗位职责一、收银部组织结构收银部经理收银部经理收银主管收银员收银员收银员二、收银部经理岗位职责职责1职责1制订收银部相关制度，促进商场超市收银部规范化建设职责3了解收银部职员需求，最大程度地满足职员需要，提升收银员工作主动性职责4负责监督检验收银工作、确保销货款立即、正确、安全地上缴职责5定时检验、抽查收银员备用金情况，确保资金安全职责6妥善处理收银现场突发事件，受理用户投诉职责7负责协调收银部和各部门之间关系职责8完成领导交办其它工作职责2负责收银员管理和培训，不停提升收银队伍工作效率和服务质量三、收银员岗位职责职责1职责1负责具体收银工作，确保收银正确，努力提升收银速度和服务质量职责3为用户提供良好服务，回复用户咨询，并合理处理用户退换货要求职责4负责多种收银票据和文件搜集、保管和传输职责5确保金库和现金安全，确保充足备用金职责6确保用户所购每一件商品均已收银，不得遗漏职责7负责相关收银机、验钞机、打印机等收银设备维护和保养职责8负责收银区域清洁工作职责2正确领取备用金，立即上交销售款，并做出差异汇报第三节收银部管理表格一、收银员日报表收银员：职员编号：日期（年月日）日营业项目上期余额期末余额净营业额审核人：二、收银员交接班表编号：日期：年月日收银机编号交班收银员接班收银员实收营业额应收营业额差额盈余或短缺原因备注审核人：三、收银工作自检表收银员：编号：工作时间实收营业额应收营业额差额赔偿金额原因分析第四节收银部管理步骤一、收银员培训步骤⑦销售系统⑦销售系统操作培训财务部专业技术人员收银部经理结束②服务技能培训③收银方法和收银工作步骤培训④职业道德培训⑤收银设备基础操作及养护培训⑥键盘指法培训⑧账目处理培训⑨点、验钞培训收银员收银设备操作练习收银过程模拟演练①商务礼仪培训开始二、备用金领取步骤②②按标准发放③现场清点是否正确开始财务部收银员结束①领取登记④查对签收⑤登记确定核实是否备用金领取登记领取备用金三、收银机操作步骤①①开启电源是否故障开始收银员相关部门结束②登录销售系统购物交款检修故障用户是否③扫描商品是否例外⑤办理结算④例外处理⑥退出销售系统⑦关闭收银机否是四、收取现金操作步骤①①欢迎用户是否会员开始收银员用户结束④防损检验⑤收取现金并验钞购物交款现金支付是是否否②输入用户资料③扫描商品⑦找零、包装商品⑧礼貌送客发觉伪钞⑥按要求灵活处理五、银行卡支付处理步骤银行卡付款银行卡付款是否足额开始收银员用户结束检验银行卡②在刷卡器上刷卡其它方法支付④输入密码①确定支付方法⑥还卡和小票⑦礼貌送客③输入交易金额是否正确其它方法支付包装商品是否是否⑤用户签字确定打印签购单⑤请用户确定付款成功二、电脑维修管理步骤否否外部维修单位店长电脑部电脑使用部门电脑部经理是审核判定故障严重程度①进行维修审批开始故障检验是否严重②查看保修期限否是保修期限内联络厂家维修签署维修协议签署维修协议④进行维修结束联络外部维修单位③维修洽商⑤设备调试资料汇总报修申请派人检验出现设备故障第六章人力资源部规范化管理第一节人力资源部岗位职责一、人力资源部组织结构人力资源部人力资源部人力资源部经理薪酬福利主管培训主管招聘主管绩效考评主管二、人力资源部经理岗位职责职责1职责1组织制订商场超市人力资源发展长久计划、中期计划和年度计划职责3依据组织人员需求情况，提出内部人员调配方案，促进人员优化配置职责4建立多种职位人员培训发展体系，做好人员发展日常管理工作职责5组织制订考评指标体系及对应激励机制，建立有效绩效考评体系并组织实施职责6制订薪酬福利政策和晋升政策，组织提薪评审和晋升评审职责7协调和指导各用人部门人员招聘、职员培训、绩效考评、薪酬管理等方面工作职责8立即处理商场超市在管理过程中重大人事问题职责2制订人员招聘、考评、奖惩等人力资源管理制度并监督实施三、招聘主管岗位职责职责1职责1依据企业现有编制及业务发展需求，协调、统计各职能部门人员招聘需求职责4责任人员招聘、面试、甄选、录用等工作职责5建立和完善企业人才选拔体系和招聘步骤职责6建立后备人才选拔方案和人才贮备机制职责7拓展及评定招聘渠道，建立有效招聘渠道体系，确保招聘有效性职责2依据企业人员招聘需求，编制年度、季度、月度人员招聘计划并组织实施职责3招聘信息起草和公布四、培训主管岗位职责职责1职责1依据商场超市发展需要，负责拟订职员年度培训计划和培训各项管理制度职责4指导各部门制订多层次培训教育计划，并帮助其实施职责5负责对各部门举行培训活动实施监督和控制，帮助和配合商场超市各部门开展各项培训活动职责6在各项培训结束后要立即进行培训效果分析，总结存在问题及改善方法，撰写培训工作总结，报领导审核职责7负责内部培训师队伍及内部课程开发体系建立、管理职责8建立职员培训档案，对实施各类培训依据不一样培训内容及培训目标设计培训考评方法、考评内容、奖惩政策等职责9外部培训机构挑选和管理、完善和外部职业培训机构