1.吴春容-医院快速发展战略

吴春容医院快速发展策略要做就要做最好的！吃老本,吃饱肚子眼前的利益局部的利益暂时的安逸潜在的危机未来的发展战略的眼光转折点我们的成功决定于对未来的预见能力和对环境变化的快速反应能力，决定于是否能及时抓住稍纵即逝的机遇，跳出观念的怪圈，找到新的发展平台。人最难克服的是惰性和惯性一个剑客的故事医院快速发展策略改造环境\布局\流程转变服务观念提供优质服务开展系统营销建立科学的管理体系医院的可持续发展策略1\战略决定成败医院竞争的最高境界是战略的竞争2\技术决定高度,学科建设决定技术的含金量3\人才决定核心竞争力4\文化决定医院的发展潜力5\学习型医院的建立决定医院发展的速度发展策略突出优势发展特色突破瓶颈充分挖掘人力资源的潜力控制成本做好经营和营销开发特需市场战略联盟修炼绝招如何评价医院的发展空间?人口购买力政策竞争及优势地理环境(距离)邻近医院专科辐射力医院发展状况：人均5—10万人均10—15万人均20—30万第一策略改造环境\布局\流程老百姓拿着钱到医院到底买什么?安全（管理、责任心、协作、设备、技术）感觉(门面\色彩\理念\环境\仪表\态度)健康当时的需求视觉与体验环境的作用物质环境（建筑物等）人文环境（人文关怀、人文素养）信息环境（指示、引导、展示、告知）心理环境（个性化、人性化、温馨）明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切

温馨、熟悉、快速有形展示策略

各种便民措施·有形证据正性作用

：－形成初步印象－塑造机构形象－产生信任感－提供美的享受－提高感觉中服务质量－促使员工优质服务需方供方环境、着装对行为有很大的影响！流程改造的要求该取消的就取消(如挂号)该简化的就简化该合并的就合并该替代的就替代能一个窗口完成决不设两个窗口能一次完成决不设两次手续能一个人完成决不经过两个人流程改造基本医疗在一个相对集中的区域完成患者通道与正常人通道分开传染病患者与一般患者的通道分开从患者的角度出发,方便患者先自己体会,学会换位思维把自己当成患者去走一走，体验一下第二策略转变服务观念观念决定一切，心态决定命运态度决定结果，细节决定成败立场决定市场，素质决定质量服务决定效益，合作决定生存习惯信念态度心态人与人之间最大的区别是心智模式观念人生最重要的修炼是心智模式的修炼是什么在左右我们的命运？首先是宇宙法则：能量+基本粒子+吸引力法则生命法则=基因法则心智模式虽然宇宙法则和基因法则是人类无法改变的但心智模式是可以改变的心智模式只能自己去了解、反省、改变，所以，改变自己就可以改变命运，命运就掌握在我们自己的手中！医院中高层领导力训练班精品课程心智模式是什么？是人们的《认识指南》和《行动指南》，存在于人的潜意识之中。是一种精神神经反应的模式。是我们的一种认识和行动的语法。例如，一般人的语法是：他不爱我了！别人对我太不负责任了！医院中高层领导力训练班精品课程心智模式是每个人潜意识里的假设或理论，有的还会成为成见！心智模式修炼有的时候就是改变自己的假设或理论的过程。医院中高层领导力训练班精品课程功利心与童心在心智模式的形成过程中家庭背景、3-6岁期间的个性形成、个人的成长经历及环境、个人的自我修炼起决定性作用。医院中高层领导力训练班精品课程心智模式的形成心智模式是人们认识事物的起点、出发点、方向、性质的判断例如：是积极，还是消极是肯定，还是否定是美好，还是丑恶是融合，还是分裂是接受，还是拒绝是封闭，还是开放是向内，还是向外医院中高层领导力训练班精品课程心智模式的作用和类型两种心智模式的表现

积极——消极开放——封闭接受——拒绝合作——不合作换位思维——自我中心反省自己——指责别人寻找方法——寻找借口双赢或多赢——单赢心智模式的修炼——学会求同存异人的背景、环境和成长过程不同心智模式完全不同世界上没有两个完全一样的人也就没有两种完全相同的看法尤其是男人与女人更是完全不同的两类人更要学会求同存异为什么会发生战争？医院中高层领导力训练班精品课程基于求同存异的心智模式要求同存异就要学会交互法则

或镜子法则你想得到别人的赞美就要先学会赞美别人你想得到别人的肯定就要先去肯定被人你想得到别人的喜欢就要学会去喜欢别人你想看到别人的微笑就要先对别人微笑……医院中高层领导力训练班精品课程基于交互法则的心智模式于丹在《论语心得》中说：在我们这个社会中，向外看的人太多，向内看的人太少。医院中高层领导力训练班精品课程要把镜子转向自己修炼心智模式必须学会反省自己心智模式的修炼方法1、学习心智模式的概念、成因和作用2、把镜子转向自己，反省、自我探寻3、倒掉壶中之水，清除成见，保持空桶的心态开放自己、接受外界的信息、打开心门大彻大悟4、换个角度、改变心态、转换语法结构改变假设或理论5、建立新的思维习惯用多棱镜看世界，用动态的眼光看问题医院中高层领导力训练班精品课程做什么事情都是先有观念观念是第一位的先有观念观念决定心态心态决定态度态度决定行为行为决定结果观念决定一切！观念错了,什么都错观念落后了,什么都落后从技术决定一切到观念决定一切影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。（两个赶考的秀才）观念就是我们对事物的看法和态度理念制胜瓮中取豆一个人如果观念有问题，那就连最简单的问题也解决不了一个医院如果有观念的问题那就无法走出生存和发展的困境唯一的出路就是转变观念现在需要我们把过去的老观念从脑子里掏出来，把我给大家讲的新观念装进行去，那你们就走上了成功之路，你们医院就走上了快速发展之路有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看新的服务观念把病人看成衣食父母(亲情服务)像亲人一样对待患者主动服务\快速反应全员服务\全程服务全面服务、负责到底主动为患者省钱从治病转向健康管理吸引病人的五个法则大爱之心感恩之心高度的责任心，负责到底换位思维与患者交朋友做医院要懂得积累市场和客户的积累感情和关系的积累品牌影响力的积累在老百姓的眼里,医疗行业最缺的是什么?

同质化战略与差异化战略医院最值钱的是什么?品牌品牌是什么?品牌怎么来的?用心服务，创造感动每天进步一点点每天感动一个人朋友式服务关系亲人般全面关怀

医患关系：1.在我们医院中，患者是最重要的人。2.患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3.患者不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。4.患者求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为患者服务而使患者受益。5.患者是我们事业的一部分，而不是局外人。

6.患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是像我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人。

7.患者不是与我们比智力或争论的人。

8.患者是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足这些需要。

9.我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10.患者是我们医院的生命源泉。心态决定命运！1、积极的心态（看什么都从正面去看）2、回零的心态（无欲状态）3、感恩的心态4、空桶的心态5、平衡的心态6、负责任的心态（三个偷油吃的老鼠）7、相信付出一定有回报积极心态我不能决定生命的长度但可以控制它的宽度我不能左右天气但却可以改变心情我不能改变容貌却可以展现笑容我不能控制别人却可以掌握自己我不能预知明天却可以好好利用今天我不能样样顺利却能够事事尽力我不能控制全局却可以从我做起我不能要求别人却可以要求自己我不能改变别人却可以改变自己感恩的心态常怀感恩之心最应该感激的是父母的养育之恩百善孝为先感激老师的培育之恩感激单位提供了这么好的岗位感激领导的重视感激同事的合作感激老百姓给我们机会感激家庭的理解和支持感激朋友的知心和鼓励感激所有帮助过我们的贵人。。。。。。凡事感激感激伤害你的人因为他磨炼你的心志感激欺骗你的人因为他增进你的智慧感激中伤你的人因为他砥砺你的人格感激鞭打你的人因为他激发你的斗志感激遗弃你的人因为他教导你该独立感激绊倒你的人因为他强化你的双腿感激斥责你的人因为他提醒你的缺点感激所有使你坚强的人凡事感激！态度决定结果有什么样的态度就有什么样的结果对待生活的态度决定声誉的高度对待工作的态度决定成就的高度对待钱的态度决定人生的品味高低医务人员的态度决定病人的选择理解人生和工作的意义人活着的意义是什么?人应该怎么活着才有意义?你的人生目标是什么?你究竟想要什么？你希望自己成为什么样的人?你想过什么样的生活？工作的意义是什么?工作是带薪学习工作是上帝交给我们的使命工作是体现生命价值的唯一途径工作是你对生命价值的承诺工作是你活着的真正目的工作不是苦役,不是劳动工作不是维持生存的手段工作是每个人要用生命和心血去做的事情工作是一个施展自己才能的舞台工作是一个充实自我\表达自我的机会工作是我们活着的理由工作的质量往往决定生活的质量工作蕴含着强烈的个人使命感把每一天都看成生命中的最后一天把每一件事都当成生命中的最后一件事像对待信仰那样对待自己的工作没有信仰就找不到力量像热爱生命那样去热爱自己的工作因为生命的价值是要用工作来体现的带着使命感去工作没有任何借口自动自发自觉创造性地工作用心工作，充满激情市场经济体制下的新观念——站在老百姓的立场来看问题、来思考计划经济时代的老观念——站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题立场决定市场！病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感觉怎么样?病人满意不满意?按照病人期望的去做才能取得成功让病人满意和感动是医院发展的源泉换位思维将心比心100-1=？100-1=99100-1=0关注细节是取得成功的关键一个清洁工的故事树上有5只鸟，猎人瞄准其中的一只，开枪后打下来一只鸟，树上还剩几只鸟？细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就核心竞争力品牌就是独特性，就是特色，就是高附加价值就是质量保证，就是精品精品就是把细节做到极致提供精品化服务素质决定质量！老百姓最担心的就是质量服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人员的素质如何做人善于合作怎么做事人文知识专业知识情商智商智慧财富生活工作爱情家庭管理实践经验悟性小聪明成不了大智慧如何提高自己的素质：

1、转变观念和态度

2、扩大知识面，增加知识量

以病人为中心的知识

3、掌握基本技能：三项魅力：身体的魅力、品质的魅力行为的魅力三项技能：解释教育的技能说服的技能沟通和感情共鸣的技能

4、成功激励：把员工激励成超人，对工作充满激情

5、提高技术水平服务最容易造成差异计划经济时代，医院的发展重点是规模、设备、技术、专家市场经济时代，医院发展的重点应该是服务医疗资源已经过剩，而服务严重不足医院已经进入优质服务竞争的时代目前，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争服务决定效益！合作决定生存世界上最大的成本是没有竞争世界上最难的事情是合作合作最重要的基础是学会求同存异武松打虎的故事我们的工作就像合演一出戏每个人尽心合作才能把医院的这出戏唱好天堂与地狱的故事学会合作才能把医院变成天堂！优质服务的要求：1、优质的环境、设施、设备2、优质的流程（方便）3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术服务质量，有安全感7、帮助病人解决问题，满足病人的需要8、有较高的附加价值9、优质的服务管理(院前\院中\院后)10、病人有良好的满意第三策略提供优质服务第四策略开展系统营销营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销营销是一种系统的谋划营销的使命是更好地满足各个方面的需求营销之道与营销之术传统营销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销激进营销（没有竞争优势和资金）深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系）用优质服务让顾客感动被感动的顾客成为最佳的宣传员好的口碑是最好的广告营销要针对品牌才能有竞争力营销要解决核心竞争力的问题树叶是服务树枝是技术树干是核心价值观树根是核心竞争力（满足患者深层次的需求和全面的需求）

没有不好的市场只有不好的眼光没有不好的医院只有不好的管理和营销没有不好的营销只有不好的理念营销的四个阶段优质服务的准备宣传促销顾客满意度管理品牌运营营销的四个障碍信息传播障碍服务障碍维护障碍拓展障碍一对一服务营销推销服务不如推销自己交朋友比什么都重要得到人才能得到市场一次等于一辈子1个等于10个，培养宣传员，利用口碑1个人等于1个家庭1个人等于一片人21种营销模式+16种促销手段+全新的理念=天下无敌创造一个新概念引导一个消费潮流第五策略建立科学的管理体系什么样的管理才是科学的管理?科学管理的基础是制度化管理全面绩效管理制度是制度管理的核心系统的、长效的、规范的、整体的、制度化的管理才是科学的管理医院管理的现状靠人在管,搞医院管理年,却没有建立医院科学管理体系,没有长效管理机制靠经验在管,缺乏专业化的\职业化的管理靠惯性在运转,实际上管理是缺位的靠人情在管,很多问题清楚地摆在那里,但谁也不愿去得罪人命令式\指令式管理\被动式管理\没有主动权管理的表面化有制度难以有效落实,更多的成为摆设有文化建设,难以深入人心,成为空洞的口号有管理层级,却没有层级管理注重检查,亡羊补牢,不注重体系建设和事前管理有管理活动,却不注重效果,管不住医院管理的非专业化倾向没有专业管理队伍,用技术流程代替管理流程,用垂直思维\管状思维代替横向思维\整体思维用企业的管理方法代替医院的管理方法例如企业的ISO9000认证用于医院企业文化的方法用于医院文化的建设企业绩效管理的方法用于医院的绩效管理管理的十个黄金法则法则(一):简单化法则把复杂的事情简单化抓住事物发展的本质，通过现象抓本质抓住事物发展的关键环节，打蛇打在七寸上复杂现象的背后往往有一个简单的道理

(大道至简)道与术是有区别的复杂问题的背后,往往有一个简单的解决办法管理越到最后越简单，最高等级的管理就是不管不理。问题越到最后越简单。发展才是硬道理！发展过程中遇到的问题，要用发展来解决！法则（二）：求发展法则终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标医院管理的四个终点：1、促进职工的全面发展2、满足服务对象的健康需求3、满足政府发展卫生事业的需求4、促进医院的全面、健康、可持续发展

法则（三）：以终点作为起点要把既定的事情蓝图化先明确做这件事的目标再确定完成目标的路径然后明确每条路径上的程序或步骤、流程理清做这件事的每一个环节和细节有一个清晰的思路，思路决定出路最后，按照一定的程序，标出实施的顺序法则（四）：蓝图化法则拿依据、证据、数据说话拿依据——国家的法律、法规、标准、规范医院的制度、规定、要求拿证据——流程记录、会议记录、考核记录拿数据——把工作量化，把指标量化不要光动嘴,一定要动手,写下来法则（五）：实证化法则把有限的资源变成无限的效益任何地方资源都是有限的要提高资源的利用效率和效益要对资源进行优化配置和优化组合什么时候有限的资源可以产生无限的效益？管理出效益，管理就是要把资源变成效益法则（六）：效益最大化法则管理不以完善为目标，而以有效为目标有效地得到发展，问题得到有效解决每一个环节都有效管理才有效什么叫管理权?管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权管理依赖于一个健康的激励机制法则（七）：有效化法则使管理更有效或提高执行力的六个步骤1、明确目标2、制定方案：完成目标的路径、程序、方法、计划、进度，理清思路，思路决定出路(以终点作为起点,分解目标)3、培训、训练、示范4、制定激励机制5、加强考核、监督、反馈6、落实奖惩管理就是一个从制度到文化的演变过程开始的时候，不借助制度什么都难以推行后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏活力，必须培育文化文化是制度的积淀和升华法则（八）：制度化法则

1、完善制度或加强制度本身的建设：要使制度具体化、细化、操作化——必须做什么（没有做会有什么结果）不能做什么，做了不能做的是将会得到什么惩罚把必须做的事情做到最好将得到什么奖励2、加强制度学习：要遵守制度必须熟悉制度，因此，要加强制度学习。——要把制度融入《岗位手册》，让员工学习、参照、遵守。——学习要考核效果，考核了解、知晓的程度，