地产危机公关、舆情管理及突发事件处置

地产危机公关、舆情管理及突发事件处置主讲：叶东危机处置必须坚守的三个底线1、法律底线；2、道德底线；3、成本底线；怎样才能在危机处置中拥有底气1、违法违规的事情不做；2、进一步提高公司的产品质量和服务质量；3、以人为本，把人放在第一位；4、不要轻易或过分的承诺；危机公关需要准备的工作1、团队；2、机制；3、预案；4、经费；成立危机处理团队的五个建议1、男女搭配；2、老中少搭配3、不同性格的搭配4、不同专业的搭配5、高矮胖瘦的搭配地产危机处置的两个层面1、情绪层面1）公关主体的情绪控制；2）公关对象的情绪安抚；3）网友的情绪4）记者的情绪；5）相关部门的情绪2、事实层面1）客观事实2）坊间事实3）法律事实4）媒体事实5）记忆事实6）粉丝事实7）政治事实8）阶层事实政治事实的十种理解1、2、3、大局观；4、有些事即使是事实，也不能讲，要考虑社会影响力；5、6、该走的程序一定要走，该做的事情一定要做，该提醒的一定要提醒到位；7、第一责任人要在第一时间到达第一现场8、对方的情绪哪怕过激了，也要给予足够的理解和尊重；9、人命大于一切，有一丝希望，都不能放弃；10、不该说的话不说，不该做的事情不做，不随意点赞等地产危机处置的“以我为主”1、客户的沟通2、媒体记者的沟通3、网络舆论的引导4、新闻发布和发布会的召开5、赔偿的谈判6、现场的处置和控制案例：刘强东美国事件、老虎咬人案、王宝强离婚案等地产危机处置快是关键1、快速启动预案；2、快速组建团队；3、快速上报；4、对舆论要及时监测；5、快速与利益相关人进行沟通；6、快不是绝对的案例：某地产公司群诉事件、中关村二小事件、西安奔驰案、李雪莲上访案、乔致庸处理掺假事件、某餐饮企业老鼠门事件，中美史克康泰克PPA；危机处置不要高估人性1、不能害人，但要学会保护自己；2、要学会取证，该录音时录音；3、要给面子；记者：定期给稿件，不定期做沟通;一个月两篇稿件，二个月吃顿饭，三个月搞一次小型的座谈会；内部化体制化；专家：钱到位，尊重给足，帮助其提升；单位：围一，敬二，看三；4、电话沟通委婉拒绝；5、要了解风水大师的套路；6、凡事事前说清楚，先小人后君子；案例：达芬奇事件、某幼儿园孩子受伤事件、福建江先路事件、江苏盐城中大事件；危机处置不要太强势在目前的舆论环境下，谁弱势谁就能获得大家的同情；要把姿态放低，必要时装可怜；在舆情事件中构建弱势形象的方法：1、贴标签法：通过贴标签，对涉事主体进行归类，成功塑造出弱势形象，从而获取群体认可和同情，让其占据舆论上的优势。高考顶替案、徐玉玉被骗案、魏则西事件，都是强调社会底层中普通家庭公民的悲惨遭遇，引发了广大弱势群体的共鸣。2、类比法：王宝强事件曝出后，不仅是网友，甚至界面新闻等媒体，纷纷将王宝强类比武大郎，将马蓉类比潘金莲，宋喆则成了臭名昭著的西门庆。3、强弱对比法：强弱对比法在涉官舆情、涉警舆情、城管舆情和医患舆情中最为常见；4、家境描述法：可能会从其家境入手，塑造出一个弱者的形象。5、掐头去尾法：传播者的选择性拍摄和剪辑，很可能做出片面性呈现，只有“后果”，不见“前因”，这种断章取义无形中强化强弱对比。6、极端呈现法：魏则西处于被支配的社会地位，生命的逝去，这种极端呈现加重了他们命运的悲剧色彩，更加突出了其弱势群体的身份，给公众造成巨大的震惊和刺激。危机处置口径要统一口径统一：一个声音、一个出口、前后要一致；口径统一围绕单位信誉、形象、品牌、政策、机密等五个层面来进行设计；口径统一好后，要对所有人进行培训，尤其是对外窗口部门；话不要说的太满，要留有余地；案例：陕西某电厂应急事件、哈医二院天价住院费事件、巨能钙事件；企业要建的六张网络1、媒体记者网（媒体关系的背后是舆论，是第四种力量的支持）2、意见领袖网（大V，自媒体等）；3、科研关系网（智慧资源和权贵专业地位的认可）4、领导关系网（一种最为优质的社会公共资源）5、老板关系网（市场、资本等商业资源）6、社会专家网（社会上各式各样的专家，能够提供专业的建议）危机处置中有四个临界点1、情绪临界点；2、利益临界点；3、心理临界点；4、群体临界点。基于中国文化、人性心理的公关八绝招1、投其所好；2、大领导接见；3、让对方欠了你；4、让对方有存在感；5、内部化；6、让对方有微小的权力；7、消除对方的不安全感；8、回应对方。地产危机处置的三个策略1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：____________________如果没错，怎么表达？用什么样的字替代？海底捞老鼠门事件/盒马标签门事件/狗不理包子事件2、如果是一个人一个部门一个项目的问题：____________________

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围；肯德基苏丹红事件、某央企煤矿事故案、万科地板甲醛超标案、某地产公司工地重大伤亡事故。3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：____________________办法及步骤；某保险公司员工事件、河北某银行谣言倒闭事件海底捞老鼠门事件值得学习的五个点1、反应速度快；2、不狡辩；3、反套路；4、有预案有团队；5、平日的修行好。狗不理包子事件的五大问题1、对于网络舆论不重视；2、经营理念差；3、沟通太硬；4、随便接受采访；5、总部没有改进的措施。危机事件声明稿的内容和发布流程一、内容：1、态度；2、行动；3、原因的调查；4、改进的措施；二、发布流程：1、出事的部门或子公司把稿子写好；2、写好后交给法务部门审核；3、交给公关部门或办公室或宣传部润色；4、交给领导或相关部门签字授权；还原事情真相真相如何还原？还原过程应当注意什么？（1）___报事实（2）___报态度（3）___报原因（4）___报进展（5）___报负面危机处理的两大工作恢复公众信任建立信任的四个关键词：（1）胜任（2）透明（3）关心（4）稳定地产危机处理的两大工作企业负面信息的处置手段1、简略化，将原有信息截断，省略重要的成分；2、片面化，断章取义，夸大某些内容；3、同化，根据自身的信念和态度，添油加醋，在传播给他人；4、逻辑化，传播者对信息的空白处、不合理处进行补充，以其能自圆其说。怎样打破“网络联想”1、快速自查。查清事情原委。2、组织发声内容。针对已经掌握的信息，要考虑哪些信息可以对外说，哪些信息不能对外说；哪些信息必须对外说，哪些信息不必对外说。首次回应，必须具备两个要素：一是表明立场和态度；二是回应网民关切的问题。

A、表明立场和态度，面对死亡事件，至少要有两方面内容：（1）对死者的惋惜（2）将对事件严肃查处

B、回应网友关切方面，首先要梳理网民比较集中的质疑点，了解网民最关注什么。然后有针对性的回复。对于没有办法回答的问题，也要表明态度以及你们正在做什么。

怎样打破“网络联想”3、预判风险。内容准备好后，要对每一个回复进行预判，要充分掌握此前相类似的事件中引起公众不满的信息是什么，从而规避关联性联想。同时注意只提供必须提供的信息，不提供可说可不说的信息，以免节外生枝。4、选择时机、逐级发布。什么时间发什么内容要有详细计划。是通过官微、官网还是传统媒体发声？如何面对微博举报1、表态不要太草率，可在内部自查程序启动后再进行，避免给大家“无准备之仗”的印象。2、表态尽量准确、翔实、可信。如果有相关结论，尤其是与舆论期待不符的结论，最好附上完整的证据链。“空对空”的表态，只会激起更大的舆论反弹。如果暂时无法得出调查结论，可以先真诚态度，回应微博内容，以展现对举报的重视。等舆论稳住后，再随着事件分阶段、灵活释放信息。3、如果本单位不方便调查，也要留有余地。比如告诉记者：已注意到相关举报，正在研究处理。如果组织认为有必要，不排除启动调查机制等。怎么应付网络爆料1、采取积极主动的态度，先向社会表态对举报展开调查，用表态优先占领舆论高地。2、快速展开调查。已经引起公众关注的事件，公众不会给予太多时间，不要让公众失去耐心。3、主动将调查结果与处理意见公布，给大家一个交代。注意：态度比事实重要。澄清的时候需要注意自己的姿态。基本套路：“过去＋现在＋将来”过去：发生了什么？做了什么？现在：进展如何？正在做什么？将来：工作安排＋要求（希望）问候＋慰问鼓劲＋表态基本套路：“过去＋现在＋将来”(人祸)过去(表明态度)：刚发生了什么(痛心＋歉意)现在(严肃处理)：调查进展如何(快速＋公开)将来(提出希望)：民众该做什么(依法＋合理)亮明身份：我是谁？为何而来(亲和＋威慑)适当承诺：主持公道，有话好说(派代表谈)反向智慧老子道德经：将欲歙之，必固张之。将欲弱之，必固强之。将欲废之，必固兴之。将欲夺之，必固予之。鬼谷子：欲闻其声反默，欲张反敛，欲高反下，欲取反与。孙子兵法：兵者，诡道也。故能而示之不能，用而示之不用，近而示之远，远而示之近。利而诱之，乱而取之，实而备之，强而避之，怒而挠之，卑而骄之，佚而劳之，亲而离之，攻其无备，出其不意。此兵家之胜，不可先传也。危机处置中反向智慧的运用激化情绪主动曝光（主动邀请记者参与）置之不理退群散群攻击自己临阵换将请求公安机关不要处于违法人员花钱买各种媒体的各种证书主动给甜头建立媒体关系的具体步骤1、在主动投稿中建立关系（挖掘有价值的新闻元素，主动投稿）；2、在平时来访中建立联系（主动投稿，结实个别记者，一方面记者会有意识到企业走访；一方面宣传人员有什么信息，及时向记者通报，慢慢形成“媒体圈”）。3、在大型活动中建立联系（到了一定规模，开展活动，策划活动，邀请媒体采访，以此建立关系）。4、在主动走访中建立联系（主动出击，两个原则：1、就地化原则，就是当地媒体以及全国媒体驻当地记者站或者分社；2、分层次原则：主要领导、部门负责人，编辑记者三个层面，分别走访，加强联系）5、在网络沟通中建立联系（通过各种渠道认识媒体记者的邮箱、微信等，分门别类加以维护）与媒体交往的八个建议可主动示好；左右逢源；适当倾斜；高层互动；交往制度化；礼聘媒体顾问；节日不忘问候；深度合作与护官符。媒体沟通的“七个一”有一张联络图：各类记者、编辑的联络方式有一本活地图：有关领导、专家随时联系有一堆随时更新的资料：计划、总结、相关专业知识有一套应急方案：突发事件发生后找谁，要有几个关系密切的记者有一些联络感情的方案：召开座谈会、联谊会等有一个以上的固定栏目：可以随时发稿有一定的信息储备：必要时能够及时提供有关信息怎样应对媒体的负面报道1、冷静应对2、分析形势3、采取行动4、与合适的人进行沟通5、提供有说服力的新闻稿6、后续的措施如何应对记者或自媒体的敲诈1．冷处理

(1)看媒体的影响力。如果该媒体影响力很小、网络转载率不高，属于冷门小媒体，可以置之不理。

(2)看企业的接受度。如果企业对某一类型媒体或某一特定媒体已有某些限制规定，则可同样置之不理。2．私了处理依据大事化小、小事化了的原则，争取与记者本人直接解决。3．阻吓处理将已掌握的文字、录音等证据知会对方，以期达到遏制对方行为的目的4．公了处理通过沟通争取时限，在事件结束后兑现承诺；原则上不采取硬广投放，用赞助活动或软文实现承诺。5．举报根据事件特点，寻求司法部门或新闻监管部门的支持。如何识别暗访记者1、听2、观察3、问4、核实身份，查看证件如何应对明访记者1、查看证件，尤其是记者证、采访证、身份证2、第一时间上网或向上级核查记者编号，核查证件的真实性，一旦发现虚假记者，第一时间报警或向上级安保部门请示处理。3、针对记者，要详细记录记者的目的和采访需求、工作单位和联系电话，获取媒体级别后，第一时间向上级单位请示报告，针对不同级别的媒体，根据媒体应对预案进行应对。舆情管理十二要有意识有队伍有制度有预案有监测有策略有战术有考核有奖惩有创新有阵地有友军舆情管理常见的的五个问题一是舆情管理工作重视不够；二是部门人员太少，分身乏术；三是人才培养及传承不够；四是人员太年轻；五是缺乏专业经验。如何应对论坛的负面帖子1、删帖2、下沉3、改标题4、去图5、顶帖6、转移如何应对微博的负面信息1、跟帖评论，澄清事实。针对微博上的负面信息，如果与真实情况存在差距，要第一时间跟帖评论并转发，澄清事实，表明立场。2、义正言辞发微博文@微博主。在确认对事实的掌握的确存在缺陷，并且恶意中伤，可以@微博主，表明立场，并且澄清事实真相。3、发私信@微博主。注意态度，不要过于谄媚，免得成为该微博主进一步爆料的证据。4、向微博小秘书等举报投诉。微博面对网络舆情的做法1、主动出声、定义事件2、不断更新、补充信息3、如有谣言、及时回应4、按照情况选择图片5、如果被@，先证真伪6、运用知识、科学方便7、如有争议，客观发声8、引导议题、另辟角度：（1）不要让大家只看到一个片断图景；（2）要用另外一种角度看问题；（3）我们现实的客观性和局限性在哪里？（4）与其我们在讨论这个话题，步入另外一个话题更加有效9、要密切观察、视情况而应对10、感性的东西要尽量避免，要有预判网络的兴奋点。沉默应对沉默应对是一个客观、中性的舆情应对方法，本身不存在褒贬含义，是否应该运用沉默方式应对舆情要视具体情况而定，不能一概而论。适用沉默应对的几个参考条件规模很小，影响范围很小，传播性不强，不触及企业的核心利益的舆情事件；舆论热度即将走向平息的舆情事件；存在特别原因，影响巨大，不能公开披露信息的舆情事件；全国性、行业性、社会性、长期性存在的非企业自身原因造成的舆情事件。积极回应积极回应是指，在一般舆情事件发生伊始，突发事件在“黄金四小时”之内，舆论主体以官方身份，通过灵活的方式，主动做出公开回应举措。积极回应的参考条件信息在事实上无法掩盖，在法律法规上不能掩盖的舆情事件；通过积极、及时回应可迅速平息的舆情事件；能够对企业的核心利益造成损害的谣言、诽谤和报道等；涉及到公众利益、社会利益的舆情事件；需要公开透明处理的舆情事件。删帖删帖是指舆论对象或主体通过各种方式将互联网上关于自己的信息删除的举措。删帖方式官方申请私人关系公关公司官方申请：企业以官方身份，发送公函或者是律师函要求相关网站删除信息；私人关系：企业工作人员通过自己与网络媒体工作人员的私人关